縣委辦裡的秋水長天 第92章 社區矛盾調解高手

初夏的夔北街道和平社區，鳳凰木的花瓣落在柏油路上，蟬鳴裹著熱風鑽進窗縫，本該是悠閒的時節，3號樓的兩戶人家卻把日子過成了“針尖對麥芒”。樓下72歲的陳大爺，每天清晨五點半準時被天花板傳來的“咚咚”聲驚醒——那是樓上3歲的小寶光著腳跑跳的聲音；而樓上30歲的劉女士，每週至少要接到兩次社區的調解電話，每次掛了電話，看著滿地的玩具和精力旺盛的兒子，都忍不住紅了眼眶。

這天上午，社區調解室的門剛開，陳大爺就拄著柺杖走了進來，手裡攥著一個皺巴巴的筆記本，封麵寫著“噪音記錄”。“小李同誌，你看看！”他把筆記本往桌上一拍，紙頁嘩嘩作響，“6月1號，早上5點40分，樓上跑跳；6月3號，晚上9點20分，玩具車滑地板；昨天晚上10點15分，還有個鐵玩具砸在地上，我心臟當時就突突跳，吃了半片硝酸甘油才緩過來！”

話音剛落，劉女士也抱著小寶趕來了，額頭上還沾著汗。小寶穿著藍色恐龍睡衣，手裡攥著一輛塑料坦克，看到陳大爺，下意識地往媽媽身後躲。“陳大爺，我真的管了！”劉女士的聲音帶著哭腔，懷裡的小寶還在扭動，“昨天晚上我把他的玩具都收起來了，可他非要玩那個坦克，我攔不住，他哭到半夜，我也跟著掉眼淚。您體諒體諒，他才3歲，不是故意要吵您的。”

“體諒？我體諒你們半年了！”陳大爺猛地站起來，柺杖在地上戳出聲響，“我老伴去年走了，就我一個人住，本來睡眠就不好，現在每天隻能睡三四個小時。上週去醫院檢查，醫生說我血壓都快飆到180了，再這麼下去，我這條老命遲早要交代在這噪音裡！”

小李連忙上前勸架，可兩人的情緒越來越激動。陳大爺翻出手機裡的錄音，按下播放鍵——“哐當”一聲重物落地的聲音格外刺耳，背景裡還夾雜著小寶的笑聲。“你聽聽！這是前天晚上11點錄的，我當時剛睡著，一下子就被嚇醒了！”

劉女士抱著小寶的手更緊了，眼淚順著臉頰往下掉：“陳大爺，我知道您辛苦，可我也冇辦法啊！我老公在外地打工，一個月才掙五千塊，房租就要一千五，我要是請保姆，根本負擔不起。每天早上六點我就得起來做早飯，送小寶去托兒所，晚上回來還要洗衣服、做飯，有時候小寶鬨到半夜，我連喘口氣的時間都冇有。”

她指著小寶的膝蓋：“您看，他上週跑太快摔了一跤，膝蓋現在還有疤，我哪敢讓他總在外麵跑？樓下遊樂場下午曬得燙腳，小寶皮膚嫩，一曬就起疹子。我也想讓他安靜，可他這個年紀，正是愛鬨的時候，總不能把他綁在椅子上吧？”

這已經是社區第5次調解這兩戶的矛盾了。前四次，要麼是劉女士答應“會看好孩子”，可冇兩天又恢複原樣；要麼是陳大爺要求“晚上八點後不能有聲音”，可小寶偶爾哭鬨，還是會引發爭吵。上次調解完，劉女士特意買了厚地毯鋪在客廳，可小寶覺得“踩上去不舒服”，趁她不注意就把地毯掀開，矛盾依舊冇解決。

小李急得直撓頭，調解室裡的空氣都透著緊繃。他掏出手機，猶豫了幾秒，還是撥通了季秋水的電話：“季書記，和平社區3號樓的鄰居矛盾又爆發了，陳大爺說血壓高，劉女士也快哭了，我們怎麼勸都冇用，您能不能過來看看？”

此時的季秋水，剛結束“文創街招商會”，手裡還拿著厚厚的招商手冊。聽到小李的話，她立刻合上手冊：“小李，你先彆著急讓他們簽字調解，也彆勸誰讓著誰，就陪著他們坐會兒，我現在就過去。記住，先彆下結論，等我到了，咱們一起去兩戶人家看看，聽聽他們真正的難處——矛盾調解不是‘各打五十大板’，得知道根在哪兒。”

掛了電話，季秋水抓起外套就往樓下走。司機發動汽車時，她還在想：老房子隔音差、獨居老人怕吵、單親媽媽帶娃難，這些看似是“小事”，可積攢半年，早就成了堵在心裡的“大石頭”。今天要是再找不到“雙方都能接受的辦法”，這矛盾恐怕還要拖更久。

汽車駛進和平社區，遠遠就看到3號樓前的梧桐樹下，幾個老人在聊天，看到季秋水的車，都紛紛招手。“季書記，您來啦！”一位大媽湊過來說，“陳大爺和劉女士又鬨矛盾了，我們都聽見了，唉，其實倆人事都不大，就是冇人幫他們想個周全的法子。”

季秋水點點頭，心裡更清楚了：基層的矛盾，往往不是“誰對誰錯”，而是“誰的難處被看見”。她深吸一口氣，推開了社區調解室的門——裡麵的爭吵聲，果然還冇停。

季秋水先去了樓下陳大爺家。陳大爺的家很整潔，客廳牆上掛著他和老伴的合影——老伴去年去世後，他就一個人住。看到季秋水來，陳大爺連忙讓座，語氣裡滿是委屈：“季書記，您聽聽，樓上又開始了！”

話音剛落，天花板就傳來“咚咚咚”的腳步聲，還有玩具車劃過地板的“吱呀”聲。陳大爺下意識地皺起眉頭，手捂在胸口，臉色也變得有些蒼白。“您看，這聲音一天到晚都有，我看電視都得把聲音開到最大，還是蓋不住。”他歎了口氣，“我去社區反映了好幾次，劉女士也答應管孩子，可冇幾天又變回原樣。我不是不講理，可我這身體實在受不了啊！”

季秋水坐在沙發上，靜靜聽著天花板上的聲音，心裡有了數——3歲孩子的腳步聲雖然不算特彆大，但老房子隔音差，長期聽下來，確實會讓人煩躁。“陳大爺，您平時除了在家，還去社區其他地方嗎？比如老年活動室？”她問道。

“去過幾次，可我腿腳不好，來回要走20分鐘，後來就不去了。”陳大爺說，“再說，家裡總得有人，萬一有親戚朋友來，冇人開門也不行。”

離開陳大爺家，季秋水又去了樓上劉女士家。剛進門，就看到一個穿著小熊睡衣的小男孩，正拿著玩具車在客廳裡跑，劉女士追在後麵，滿頭大汗：“小寶，彆跑了，樓下爺爺會生氣的！”

可小男孩根本不聽，反而跑得更歡了。劉女士無奈地對季秋水說：“季書記，您也看到了，這孩子精力太旺盛，我一個人帶他，做飯、洗衣服的時候，根本顧不上管他。我也給孩子買了拚圖、繪本，可他坐不住，最多玩10分鐘就扔了。”

客廳的角落裡，堆著好幾箱玩具，其中有幾個玩具車的輪子都掉了。“我也想讓孩子安靜點，可他這個年紀，正是好動的時候，總不能把他綁在椅子上吧？”劉女士眼圈紅了，“我老公在外地打工，一年纔回來一次，我一個人又要帶孩子，又要做家務，有時候實在分身乏術。陳大爺投訴得多了，我也覺得委屈，甚至想過搬家，可房租太貴，我實在承擔不起。”

季秋水蹲下身，笑著跟小男孩打招呼：“小寶，你這玩具車真好看，能給阿姨看看嗎？”小男孩愣了一下，把玩具車遞給季秋水，眼裡滿是好奇。“小寶真乖！”季秋水摸了摸他的頭，“你想不想去樓下的遊樂場玩？那裡有滑梯、鞦韆，比在家裡跑好玩多了。”

小男孩眼睛一亮：“想！媽媽，我想去遊樂場！”

劉女士苦笑著說：“以前帶他去過幾次，可他玩一會兒就想回家，說家裡有玩具。而且我要買菜、做飯，也冇時間總帶他去。”

季秋水站起身，對劉女士說：“我有個主意，或許能讓陳大爺不那麼吵，也能讓小寶有地方玩。”

當天下午，季秋水組織社區調解員、陳大爺和劉女士，在社區調解室召開了一次“矛盾解決會”。不過這次，她冇有讓雙方互相指責，而是先讓他們說說自己的難處。

“陳大爺，您身體不好，需要安靜的環境，這是應該的。”季秋水先對陳大爺說，“但劉女士一個人帶孩子，也確實不容易，3歲孩子好動，不是故意要吵您。”

接著，她又對劉女士說：“您帶孩子辛苦，我們都理解。但陳大爺年紀大了，心臟不好，長期聽噪音，對他身體也不好。咱們能不能一起想個辦法，既讓小寶有地方玩，又不影響陳大爺休息？”

看到雙方都冇有反駁，季秋水繼續說：“我有三個建議，你們聽聽行不行。第一，給小寶的房間鋪隔音墊，減少腳步聲和玩具掉落的聲音。社區可以出錢買隔音墊，明天就讓人來鋪。第二，每天固定‘玩耍時間’——上午10點到11點，下午3點到4點，讓小寶在客廳裡玩，其餘時間，您可以帶他去社區遊樂場，或者我協調社區開辦‘幼兒托管班’，您忙的時候，可以把小寶送去托管一會兒。第三，陳大爺，社區老年活動室離您家有點遠，我們可以安排誌願者，每天早上接您去活動室，下午送您回來。小寶玩耍的時候，您去活動室下棋、聊天，既能避開噪音，也能多認識些朋友。”

陳大爺和劉女士對視一眼，都有些意外。“季書記，這隔音墊真的有用嗎？”劉女士問道。

“有用！我問過專業人士，鋪了隔音墊，聲音能減少60%以上。”季秋水笑著說，“而且社區會派專人來鋪，您不用花一分錢。”

陳大爺也開口了：“那老年活動室……真有人接我？”

“當然！”季秋水說，“社區有不少退休的黨員誌願者，他們很樂意幫忙。您去活動室不僅能下棋，還能學書法、練太極，對身體也有好處。”

這時，季秋水又提出了一個想法：“我還想組織一個‘鄰裡互助小組’，劉女士，您每週可以幫陳大爺買一次菜，順便幫他倒垃圾；陳大爺，您要是有空，劉女士忙的時候，您可以幫她看會兒小寶——小寶這麼可愛，您帶他玩一會兒，也能解解悶。”

劉女士眼睛一亮：“我願意幫陳大爺買菜！以前總覺得陳大爺不好相處，其實我也想跟他道歉，就是不好意思開口。”

陳大爺也笑了：“要是小寶不吵，我也願意帶他玩。這孩子看著就機靈，就是太好動了。”

看到雙方態度緩和，季秋水心裡鬆了口氣。她知道，矛盾調解的關鍵，不是“判對錯”，而是“找平衡”——讓雙方都感受到被理解，才能願意為對方著想。

第二天一早，社區工作人員就帶著隔音墊，來到劉女士家。劉女士和小寶一起，幫工作人員鋪隔音墊。小寶拿著小鏟子，模仿工作人員的樣子，把隔音墊的邊角壓實，嘴裡還唸叨著：“這樣樓下爺爺就聽不到聲音了！”

鋪完隔音墊後，劉女士試著讓小寶在房間裡跑，果然，腳步聲小了很多。“太神奇了！季書記說得冇錯，聲音真的小了！”她高興地給季秋水打電話。

當天上午10點，劉女士按照約定，帶小寶去社區遊樂場玩。遊樂場裡有滑梯、鞦韆、蹺蹺板，小寶玩得不亦樂乎，直到中午11點，還不願意回家。“媽媽，明天我還要來玩！”他拉著劉女士的手說。

陳大爺則在誌願者的陪同下，去了社區老年活動室。活動室裡很熱鬨，幾位老人正在下棋，看到陳大爺來，連忙招呼他：“老陳，快來下棋！我們三缺一，就等你了！”

陳大爺坐在棋盤前，拿起棋子，心裡也變得敞亮起來。“以前總覺得在家清淨，其實還是人多熱鬨好。”他笑著說。

一週後，劉女士第一次幫陳大爺買菜。她按照陳大爺列的清單，買了新鮮的蔬菜、水果，還有陳大爺愛吃的饅頭。“陳大爺，您看看，這些菜新鮮嗎？要是不好，我再去換。”她把菜遞給陳大爺，語氣裡滿是客氣。

陳大爺接過菜，心裡暖暖的：“新鮮！太新鮮了！辛苦你了，小劉。”

又過了幾天，劉女士要去超市買東西，就把小寶托付給陳大爺。陳大爺帶著小寶，在小區裡散步，還給小寶買了一根冰棍。小寶吃得很開心，拉著陳大爺的手，一口一個“爺爺”地叫著。

“冇想到小寶這麼乖，以前我總覺得他吵，其實是我太急躁了。”陳大爺笑著說。

兩週後，季秋水再次來到和平社區，看到的景象讓她很欣慰——陳大爺和劉女士正帶著小寶在小區裡玩，陳大爺手裡拿著小寶的玩具車，劉女士則幫陳大爺提著剛買的菜，三人有說有笑，像一家人一樣。

“季書記，謝謝您！”劉女士笑著說，“現在小寶每天都盼著去遊樂場，也不怎麼在家跑了。我幫陳大爺買菜，陳大爺幫我看孩子，我們相處得可好了。”

陳大爺也說：“以前覺得樓上故意折騰，現在才知道小劉一個人帶孩子不容易。互相體諒，日子纔好過。”

社區調解員小李感慨地說：“季書記，您這調解方法太管用了！以前我們總想著讓雙方‘各退一步’，卻冇考慮到他們的實際難處。現在好了，不僅矛盾解決了，還讓他們成了互助夥伴。”

季秋水笑著說：“矛盾調解不是‘和稀泥’，是‘解心結’。隻要我們站在雙方的角度想問題，多給他們找一條出路，就能把‘仇人’變成‘親人’。”

和平社區的矛盾調解案例，給了季秋水很大的啟發。她把這個案例總結成《社區矛盾調解“三步法”》，在全街道推廣：

第一步：先共情——傾聽難處，理解訴求

核心要求：調解員在調解前，要分彆走訪矛盾雙方，傾聽他們的難處，瞭解他們的真實訴求，不急於下判斷、定對錯。

具體做法：比如調解鄰裡噪音矛盾時，要去噪音方家裡，看看是否有孩子、老人等特殊情況；去受影響方家裡，感受噪音的實際影響，瞭解他們的身體狀況、生活習慣。

案例參考：在陳大爺和劉女士的矛盾中，先瞭解陳大爺“心臟不好，需要安靜”，再瞭解劉女士“獨自帶孩子，分身乏術”，讓雙方感受到被理解。

第二步：再找解——結合實際，提出方案

核心要求：根據雙方的難處和訴求，結合社區資源，提出切實可行的解決方案，確保方案能兼顧雙方利益。

具體做法：比如針對噪音問題，協調社區提供隔音墊；針對老人出行不便，安排誌願者接送；針對家長帶娃難，開辦社區托管班。

案例參考：給劉女士家鋪隔音墊，解決噪音問題；讓陳大爺去老年活動室，避開噪音時段；開辦社區托管班，幫劉女士減輕帶娃壓力。

第三步：後互助——搭建橋梁，促進互動

核心要求：通過“鄰裡互助小組”“社區活動”等方式，讓矛盾雙方多互動，增進瞭解，從“互相排斥”變成“互相幫助”。

具體做法：比如讓噪音方幫受影響方買菜、倒垃圾；讓受影響方幫噪音方看孩子、輔導作業；組織雙方一起參加社區活動，如包餃子、猜燈謎等。

案例參考：讓劉女士幫陳大爺買菜，陳大爺幫劉女士看孩子；組織兩人一起參加社區“鄰裡節”，增進感情。

在“三步法”的說明裡，季秋水寫下了這樣一段話：“所謂‘調解’，藏在隔音墊的厚度裡、互助的買菜路上、老人幫忙看孩子的笑容裡——人心都是肉長的，你對老百姓用心，老百姓就會對你交心。基層矛盾大多不是‘原則性問題’，而是‘生活瑣事’，隻要我們多一份耐心，多一份理解，就能把‘矛盾點’變成‘和諧點’。”

“三步法”在全街道推廣後，效果立竿見影。兩個月內，夔北街道的社區矛盾調解成功率從60%提升到90%，不少以前的“冤家鄰居”，都變成了“互助夥伴”：

張家村的王大媽和李大媽，以前因“搶占公共綠地種菜”鬨矛盾，調解後，兩人一起在社區開辟的“共享菜園”裡種菜，還互相分享蔬菜；

李家村的張大哥和趙大哥，以前因“停車占位”吵架，調解後，兩人約定“輪流停車”，還一起幫鄰居修理損壞的停車位；

王家村的劉奶奶和孫阿姨，以前因“寵物狗隨地大小便”產生分歧，調解後，孫阿姨每天帶著狗去指定區域大小便，劉奶奶則幫孫阿姨照顧生病的母親。

一天上午，縣委書記李建國來到夔北街道調研社區治理工作。在和平社區調解室，他聽季秋水介紹了“三步法”和陳大爺、劉女士的案例，還親眼看到兩人帶著小寶一起在小區裡玩，心裡很是欣慰。

“秋水，你搞的‘共情調解’，不是‘和稀泥’，是‘解心結’——基層矛盾，往往就缺這一份理解。”李建國說，“很多時候，老百姓不是不講理，而是覺得自己的難處冇人懂。你讓調解員先去傾聽，再去解決，最後促進互助，這不僅解決了矛盾，還增進了鄰裡感情，值得在全縣推廣！”

李建國還特意跟陳大爺和劉女士聊了聊。“陳大爺，現在樓上的聲音還吵嗎？”他問道。

“不吵了！小劉給孩子房間鋪了隔音墊，還帶孩子去遊樂場玩，我現在能睡好覺了。”陳大爺笑著說，“小劉還幫我買菜，我幫她看孩子，我們現在比親戚還親！”

劉女士也說：“李書記，以前我總覺得社區調解是‘走過場’，現在才知道，隻要真心為老百姓著想，再難的矛盾也能解決。季書記不僅幫我們解決了問題，還讓我們感受到了社區的溫暖。”

調研結束時，李建國對季秋水說：“社區治理的核心，就是‘以人為本’。你這個‘三步法’，抓住了這個核心，以後要繼續完善，讓更多老百姓受益。”

又過了一個月，陳大爺和劉女士一起，給和平社區調解室送來了一塊“鄰裡和睦”的牌匾。牌匾是木質的，上麵刻著四個金色的大字，還刻著兩行小字：“樓上樓下互助，鄰裡之間情深”。

“季書記，這牌匾是我們特意定做的，送給社區調解室。”陳大爺說，“要是冇有你們的調解，我們現在還在吵架。現在我們成了互助夥伴，日子過得很舒心，這都要謝謝你們！”

季秋水接過牌匾，心裡暖暖的。她把牌匾掛在社區調解室的正中央，對在場的社區乾部和調解員說：“這牌匾不是給我個人的，是給所有為社區矛盾調解付出努力的人。它提醒我們，基層矛盾調解，不需要什麼高深的技巧，隻需要‘用心傾聽、真心幫助、暖心互助’。隻要我們對老百姓用心，老百姓就會對我們交心，社區也會變得越來越和諧、越來越溫暖。”

牌匾掛在牆上，陽光透過窗戶灑在上麵，金色的大字閃閃發光。調解室裡的工作人員看著牌匾，心裡都充滿了乾勁——他們知道，隻要堅持“三步法”，堅持“以人民為中心”，就一定能解決更多社區矛盾，讓夔北街道的每一個社區，都變成“鄰裡和睦、溫暖幸福”的家園。

夕陽西下，和平社區的小廣場上，不少居民在散步、聊天、帶孩子玩耍。陳大爺和劉女士帶著小寶，坐在長椅上，看著遠處的夕陽，臉上滿是幸福的笑容。季秋水站在廣場邊，看著這溫馨的一幕，心裡也滿是感慨——基層工作冇有驚天動地的大事，都是這些“家長裡短”的小事，可正是這些小事，串聯起了老百姓的幸福生活，也體現了基層乾部的責任與擔當