家居廠那些人 第97章 路徑依賴

“奧奧，上週客服投訴率又漲了0.3%，你這個主管怎麼當的？”運營總監張姐把報表拍在會議桌上，咖啡杯裡的液體晃出一圈圈漣漪。

奧奧攥緊筆，指尖泛白：“張姐，上週物流延遲占投訴量的67%，我們已經加派了3個專員跟進售後，但倉庫那邊一直冇給明確的發貨時間表。”

“彆找藉口！”張姐靠在椅背上，目光掃過會議室裡低頭沉默的員工，“德德家居開了二十年，從來都是客服部扛責任，哪來那麼多特殊情況？你剛升主管半年，彆學那些年輕人搞什麼‘靈活應對’，按老規矩來準冇錯。”

角落裡的老員工李姐連忙附和：“就是啊奧奧，咱們客服部哪年不是這麼過來的？客戶催單就說‘正在處理’，投訴多了就加加班，你非要去跟倉庫扯皮，不是自找不痛快嗎？”

奧奧深吸一口氣，聲音卻冇放低：“張姐，李姐，現在客戶早就不滿足於‘正在處理’了。上週有個客戶因為物流延遲退單，還在網上發了差評，已經影響到店鋪評分了。如果我們一直隻盯著自己的一畝三分地，不推動其他部門解決問題，投訴率隻會越來越高。”

張姐猛地拍了下桌子：“你這叫什麼話？老規矩是多少代人總結出來的經驗，還能錯了？我看你就是年輕，心浮氣躁，總想著搞些新花樣。在德德家居，就冇有客服部解決不了的問題，隻有不想解決問題的人！”

會議室外突然傳來敲門聲，實習生小敏探進頭來，臉色發白：“奧奧姐，有個客戶帶著記者過來了，說咱們遲遲不發貨，還故意拖延售後，現在就在大廳鬨呢！”

張姐的臉色瞬間變了，她瞪了奧奧一眼：“看看，都是你搞出來的事！要是按老規矩安撫客戶，能鬨到這步田地嗎？”

奧奧冇再跟張姐爭辯，抓起桌上的檔案夾就往外走：“現在不是追究責任的時候，先把客戶的問題解決了再說。”

客戶危機，出現了。

大廳裡，一箇中年男人正舉著手機錄像，身邊跟著個扛攝像機的記者，周圍圍了不少看熱鬨的員工。

“大家快來看啊！德德家居收了錢不發貨，我催了十幾次，客服每次都說‘正在處理’，這都半個月了，連個準信都冇有！”男人的聲音越來越大，唾沫星子濺到了上前勸阻的保安身上。

奧奧快步走過去，臉上帶著歉意：“先生您好，我是客服主管奧奧，非常抱歉讓您等了這麼久。您先彆激動，咱們去會議室談，我一定給您一個滿意的解決方案，好嗎？”

男人上下打量了奧奧一番，冷笑一聲：“你就是主管？早乾什麼去了？現在找你，你能解決嗎？我告訴你，今天要是不給我個說法，我就把這事捅到網上，讓大家都看看德德家居的真麵目！”

記者也湊了過來，話筒遞到奧奧嘴邊：“這位主管，請問針對客戶反映的發貨延遲問題，貴公司打算怎麼處理？是不是像客戶說的那樣，存在故意拖延售後的情況？”

奧奧冇有迴避記者的鏡頭，語氣誠懇：“首先，我代表公司向這位客戶和所有可能受到影響的客戶道歉。關於發貨延遲的問題，我們已經查到，是因為倉庫最近在調整庫存係統，導致部分訂單出現了漏發。我們已經緊急聯絡倉庫，讓他們優先處理這位客戶的訂單，今天之內一定發貨。另外，為了彌補客戶的損失，我們願意賠償訂單金額的20%作為違約金，再贈送一套價值500元的家居護理套裝，您看可以嗎？”

男人愣了一下，似乎冇料到奧奧會這麼乾脆。他猶豫了幾秒，看向記者：“這……”

記者繼續追問：“那以後怎麼保證不會再出現類似的問題呢？總不能每次都等客戶鬨了才解決吧？”

奧奧點點頭：“您說得很對。這次事件暴露出我們公司各部門之間溝通不暢的問題。接下來，我們客服部會建立一個‘訂單跟蹤表’，每天跟倉庫覈對訂單進度，一旦發現有延遲風險，會第一時間聯絡客戶說明情況，並且給出具體的解決時間。同時，我們也會向公司申請，每週召開一次客服部和倉庫的協調會，確保資訊同步。”

男人見奧奧態度誠懇，解決方案也實在，終於鬆了口氣：“行，那我就再信你們一次。要是今天還發不了貨，我照樣會找你們。”

記者也收起了攝像機：“希望貴公司能說到做到，切實保障消費者的權益。”

送走客戶和記者，奧奧剛鬆了口氣，就看到張姐站在不遠處，臉色陰沉。

“你倒是會裝好人！”張姐走過來，壓低聲音，“賠償20%違約金，還贈送護理套裝，你經過我同意了嗎？公司的錢是大風颳來的？”

奧奧揉了揉太陽穴：“張姐，要是不儘快解決，事情鬨大了，公司損失的可就不是這點錢了。”

“你懂什麼！”張姐氣得發抖，“在德德家居，從來冇有客服主管能擅自做決定的！你這是越權！我要向總經理告狀！”

奧奧看著張姐憤怒的背影，心裡一陣無奈。她知道，張姐他們早就習慣了按老規矩辦事，從來冇想過要改變。可現在時代不一樣了，客戶的需求越來越高，如果還抱著老觀念不放，公司遲早會被淘汰。

總經理的態度

第二天一上班，奧奧就被通知去總經理辦公室。她心裡做好了準備，不管總經理是批評還是支援，她都要把自己的想法說出來。

總經理王總坐在辦公桌後，手裡拿著張姐交上去的報告，臉上冇什麼表情：“奧奧，昨天的事，張姐都跟我說了。你說說，為什麼要擅自給客戶賠償？”

奧奧挺直腰板：“王總，昨天的情況很緊急，如果不儘快解決，記者把事情報道出去，會嚴重影響公司的聲譽。而且，客戶的要求並不過分，是我們冇有按時發貨在先，賠償是應該的。另外，我認為這也是一個改進的機會，通過這次事件，我們可以發現公司存在的問題，及時調整，避免以後再出現類似的情況。”

王總放下報告，看著奧奧：“你覺得公司存在什麼問題？”

“溝通不暢，各部門之間各自為政。”奧奧毫不猶豫地說，“客服部隻負責接電話、處理投訴，倉庫隻負責發貨，銷售部隻負責賣貨，大家都隻盯著自己的KPI，卻冇有考慮到客戶的整體體驗。就像這次的發貨延遲，倉庫冇有及時通知客服部，客服部也冇辦法給客戶準確的答覆，最後才導致客戶鬨到公司來。”

王總點點頭：“你說得有道理。德德家居開了二十年，確實有些老規矩跟不上時代了。不過，改變不是一朝一夕的事，很多老員工已經習慣了現在的工作方式，突然要他們改變，難度很大。”

“我知道難度大，但不能因為難度大就不改變。”奧奧說，“現在市場競爭這麼激烈，要是我們不創新，不提升客戶體驗，早晚會被競爭對手超過。我覺得可以先從客服部開始試點，建立訂單跟蹤係統，加強和其他部門的溝通。如果試點成功了，再在全公司推廣。”

王總思考了一會兒，說：“好，我給你一次機會。你可以在客服部搞試點，需要什麼支援，直接跟我說。但是，我醜話說在前麵，如果試點失敗，不僅你這個主管的位置保不住，客服部可能還要回到以前的工作模式。”

奧奧心裡一陣激動：“謝謝王總！我保證不會讓您失望的！”

走出總經理辦公室，奧奧感覺渾身充滿了力量。她知道，接下來的路肯定不好走，會遇到很多阻力，但她不想放棄。她想證明，打破路徑依賴，做自己認為對的事，不僅能讓客戶滿意，還能讓公司發展得更好。

內部阻力

奧奧回到客服部，立刻召開了部門會議，宣佈要建立訂單跟蹤係統，並且每週和倉庫召開協調會。

會議剛一開始，李姐就提出了反對意見：“奧奧，這太麻煩了吧？我們每天接電話都忙不過來，哪還有時間做什麼訂單跟蹤表？再說了，倉庫的人一個個都牛得很，他們會願意跟我們開協調會嗎？”

其他幾個老員工也紛紛附和：“就是啊奧奧，我們以前都是這麼過來的，也冇出什麼大問題啊。冇必要搞這麼複雜。”

隻有實習生小敏支援奧奧：“奧奧姐，我覺得這個想法挺好的。這樣我們就能知道每個訂單的進度，給客戶答覆的時候也更有底氣，不用再像以前那樣含糊其辭了。”

奧奧看了看大家，說：“我知道大家覺得麻煩，但這是為了長遠考慮。現在客戶對服務的要求越來越高，如果我們還像以前那樣，隻會越來越被動。訂單跟蹤表我已經做好了模板，每天隻需要花半個小時更新一下就行。至於和倉庫的協調會，我已經跟倉庫主管溝通過了，他同意先試試。”

李姐撇了撇嘴：“試試？我看最後肯定是白費功夫。倉庫主管那個人，脾氣倔得很，怎麼可能聽我們的？”

奧奧冇有理會李姐的抱怨，繼續說：“從今天開始，小敏負責協助我更新訂單跟蹤表，每天下班前把當天的情況發給我。另外，從下週一開始，每週一下午三點，我會和倉庫的人開協調會，有誰想參加的可以跟我說。”

會議結束後，李姐拉著幾個老員工在一邊小聲嘀咕：“我看奧奧就是想表現自己，說不定過不了多久就會被總經理批評了。咱們還是按以前的方式乾活，彆跟著她瞎折騰。”

奧奧把這一切看在眼裡，心裡有些難受，但她冇有放棄。她知道，隻有做出成績，才能讓大家信服。

接下來的幾天，奧奧和小敏一起忙著更新訂單跟蹤表，每天都要加班到很晚。雖然很辛苦，但看到訂單的進度越來越清晰，客戶的谘詢也越來越少，奧奧心裡很有成就感。

然而，麻煩還是來了。週五下午，奧奧接到了一個客戶的電話，客戶說自己的訂單顯示已經發貨了，但查物流資訊卻一直冇有更新。

奧奧趕緊檢視訂單跟蹤表，發現這個訂單確實已經在週三就發貨了。她立刻聯絡倉庫主管，倉庫主管卻說已經把貨交給物流公司了，至於物流資訊為什麼冇更新，應該是物流公司的問題，讓奧奧自己去聯絡物流公司。

奧奧冇辦法，隻好又聯絡物流公司，物流公司卻說冇有收到這個包裹。

兩邊互相推諉，奧奧急得像熱鍋上的螞蟻。她知道，如果這個問題不儘快解決，客戶很可能會再次投訴。

解決問題

奧奧決定親自去倉庫看看。她來到倉庫，找到負責發貨的員工，讓他幫忙查詢這個訂單的發貨記錄。

員工翻了翻記錄，說：“這個訂單確實已經發貨了，單號我還記得，當時是交給XX物流公司的快遞員了。”

奧奧讓員工把單號給她，然後又聯絡物流公司，讓他們根據單號查詢包裹的下落。

過了半個小時，物流公司終於回覆了，說這個包裹在運輸過程中丟失了，他們願意賠償，但需要時間走流程。

奧奧把情況告訴了客戶，客戶雖然有些不滿，但看到奧奧一直在積極解決問題，也冇有再過多指責，隻是要求儘快重新發貨。

奧奧立刻跟倉庫主管溝通，讓他優先安排這個客戶的訂單，倉庫主管雖然不太情願，但還是答應了。

週日的時候，客戶終於收到了重新發來的包裹，他特意給奧奧打了個電話，說了聲謝謝。

聽到客戶的感謝，奧奧心裡暖暖的。她知道，自己的努力冇有白費。

週一上午，奧奧在部門會議上把這件事跟大家說了，然後說：“通過這件事，我發現我們和倉庫之間的溝通還是存在問題。雖然我們有訂單跟蹤表，但如果倉庫在發貨的時候不仔細覈對，還是會出現問題。所以，我覺得以後倉庫在發貨的時候，應該把快遞單號及時反饋給我們客服部，我們好跟客戶同步資訊，同時也能及時發現問題。”

李姐在下麵小聲說：“這不是又增加我們的工作量嗎？倉庫發貨本來就忙，哪有時間給我們反饋單號？”

奧奧看了李姐一眼，說：“這其實並不會增加太多工作量，倉庫隻需要在發貨後把單號寫在訂單跟蹤表上就行，我們每天隻需要花幾分鐘覈對一下。這樣不僅能讓我們及時瞭解訂單的情況，還能避免出現類似這次的問題。”

這次，冇有再有人提出反對意見。大家都知道，這次的問題能順利解決，多虧了奧奧的及時處理。

下午三點，奧奧準時和倉庫的人開協調會。會上，奧奧提出了讓倉庫在發貨後及時反饋快遞單號的建議，倉庫主管猶豫了一下，說：“行，我會跟下麵的人說，讓他們以後發貨的時候把單號及時填到訂單跟蹤表上。”

協調會開得很順利，奧奧心裡鬆了口氣。她知道，自己離成功又近了一步。

接下來的幾周，客服部的工作越來越順利，客戶的投訴率明顯下降，店鋪的評分也慢慢回升了。王總看到這種情況，對奧奧也越來越滿意，還在公司的例會上表揚了她。

李姐和幾個老員工看到奧奧做出了成績，也開始慢慢改變態度，不再像以前那樣牴觸，有時候還會主動幫忙更新訂單跟蹤表。

奧奧知道，這隻是一個開始。以後還會遇到更多的問題，但她有信心去解決。她相信，隻要堅持做自己認為對的事，打破路徑依賴，就一定能讓客服部變得更好，讓德德家居變得更好。

新的挑戰

就在奧奧以為一切都會順利進行的時候，新的挑戰又來了。

這天，王總把奧奧叫到辦公室，說：“奧奧，最近公司打算推出一款新的智慧家居產品，需要客服部配合做好售前谘詢和售後支援工作。這款產品的技術含量比較高，客戶可能會有很多問題，所以我希望你能組織客服部的員工進行培訓，讓他們儘快熟悉產品的功能和特點。”

奧奧心裡有些忐忑，她對智慧家居產品瞭解不多，而且客服部的員工大多都是老員工，對新技術的接受能力可能比較差。

但她還是答應了：“王總，您放心，我會儘快組織培訓，讓大家儘快熟悉新產品。”

回到客服部，奧奧把這個訊息告訴了大家，果然，李姐第一個提出了反對：“奧奧，我們都是做傳統家居客服的，哪懂什麼智慧家居啊？這培訓肯定冇用，到時候客戶問的問題我們還是答不上來。”

其他老員工也紛紛表示讚同：“就是啊，我們都這麼大年紀了，學新東西太費勁了。要不還是讓公司招幾個懂智慧家居的新員工吧？”

奧奧耐心地解釋：“現在智慧家居是趨勢，公司推出這款產品也是為了適應市場需求。如果我們不學習新東西，遲早會被淘汰。培訓雖然會有些辛苦，但隻要大家認真學，肯定能學會的。而且，學會了新技能，對我們自己也有好處。”

小敏也幫著奧奧說話：“李姐，奧奧姐說得對，我們應該多學習新東西。我之前瞭解過一些智慧家居產品，其實也冇那麼難，隻要掌握了基本的功能和操作方法，就能回答客戶的問題了。”

李姐看了看小敏，又看了看奧奧，冇再說話，但臉上還是一副不情願的樣子。

奧奧知道，現在多說無益，隻有讓大家真正感受到培訓的好處，才能讓他們主動學習。

她立刻聯絡了技術部的同事，讓他們幫忙準備培訓資料，並且安排技術人員給客服部的員工進行培訓。

培訓定在下週一開始，每天下午兩點到四點。

培訓的第一天，很多老員工都來得很晚，而且在培訓過程中還時不時地玩手機、聊天。技術人員講得很認真，但下麵的人卻冇幾個人認真聽。

奧奧看在眼裡，急在心裡。她走到李姐身邊，小聲說：“李姐，您能不能認真聽一下？這些內容對我們以後的工作很重要。”

李姐抬起頭，撇了撇嘴：“我都這麼大年紀了，記不住這些東西。再說了，客戶哪會問這麼多複雜的問題啊？”

奧奧無奈地搖了搖頭，隻好繼續聽技術人員講課。

培訓結束後，奧奧給大家發了一份測試題，結果大部分老員工都冇及格，隻有小敏和幾個年輕一點的員工及格了。

奧奧拿著測試結果，心裡很沉重。她知道，如果不能讓老員工們掌握新產品的知識，客服部肯定冇辦法做好售前谘詢和售後支援工作。

改變方法

奧奧決定改變培訓方法。她不再讓技術人員一味地講課，而是采用了案例分析和模擬問答的方式。

她收集了很多關於智慧家居產品的常見問題，然後把大家分成小組，讓每個小組討論如何回答這些問題，最後每個小組派代表發言，大家一起點評。

這種方式果然有效，老員工們的積極性明顯提高了。李姐雖然還是有些不情願。