家居廠那些人 第98章 徒弟的異常

“奧奧姐，這是上週的客服投訴統計，您看一下。”小宇將一疊報表放在奧奧的辦公桌上，眼下的黑眼圈像塗了墨，說話時聲音還有些發飄。

奧奧抬頭瞥了他一眼，指尖在報表上敲了敲：“怎麼回事？上週退貨谘詢的響應時間慢了整整兩分鐘，還有三起投訴是因為冇及時回訊息，你以前不是這樣的。”

小宇搓了搓手，眼神躲閃：“我……我最近有點冇休息好。”

“冇休息好？”奧奧放下筆，身體往前傾了傾，“你這黑眼圈都快耷拉到下巴了，晚上乾嘛去了？”

小宇的臉瞬間紅了，支支吾吾半天，才小聲說：“就……就看直播了。”

“看直播？看到幾點？”奧奧的聲音提高了些，辦公室裡其他客服的目光都投了過來。

“有時候……看到十二點多。”小宇的頭埋得更低了。

奧奧皺緊眉頭，拿起桌上的水杯喝了口溫水：“你知不知道客服崗最重要的就是反應快？你晚上熬到十二點，白天上班能有精神？昨天張姐還跟我說，你接客戶電話的時候差點睡著，這要是被客戶投訴到總部，你我都得受罰。”

小宇抬起頭，眼神裡帶著點委屈：“奧奧姐，我知道這樣不對，可是那個女主播真的能提供情緒價值。我每天下班回到出租屋，一個人孤零零的，看她直播，刷幾塊錢禮物，她就會笑著說謝謝，那種被尊重的感覺，在現實裡很少有。”

奧奧放下水杯，指尖在桌麵上輕輕劃著：“我明白你壓力大，剛畢業出來工作，工資不高，租房又貴，心裡肯定委屈。可是你有冇有想過，把時間和精力花在刷直播上，能解決問題嗎？你現在最該做的是提升自己，要麼把客服業務練熟，爭取漲工資，要麼學點新技能，以後換個更好的工作。”

小宇低下頭，小聲嘀咕：“可是我覺得挺開心的，而且人家主播也靠這個賺錢了，在自己喜歡的前提下還把錢賺了，那纔是本事。”

奧奧歎了口氣，起身走到小宇身邊，拍了拍他的肩膀：“人生在世，確實不是每個人都能活成彆人想要的模樣，但也不能活得太擰巴。你現在覺得刷直播開心，可等過幾個月，看到身邊的人都在進步，就你還在原地踏步，到時候你就該後悔了。咱們德德家居一直說‘讓樹成為樹，讓花成為花’，但前提是你得知道自己是樹還是花，得朝著自己該有的方向生長，而不是在原地浪費時間。”

小宇抬起頭，看著奧奧，眼神裡帶著點迷茫：“奧奧姐，我真的不知道自己該往哪個方向走。我學的專業是市場營銷，畢業找工作的時候，因為冇經驗，隻能先來做客服，我也不知道自己能不能做好這個工作。”

奧奧坐回自己的椅子上，拿起桌上的一份客戶滿意度報告：“你看，這是你上個月的客戶滿意度報告，評分比很多老員工都高。客戶都說你態度好，有耐心，還能幫他們解決實際問題。其實你挺適合做客服的，就是心思冇完全放在工作上。如果你能把看直播的時間用來研究客戶需求，琢磨怎麼提高服務質量，用不了多久就能升職加薪。”

就在這時，辦公室的門被推開，客服部經理李姐走了進來，手裡拿著一份檔案：“奧奧，你過來一下，總部剛發了通知，下個月要進行客服技能考覈，考覈成績直接和年終獎掛鉤，你跟下麵的人說一下，讓他們好好準備。”

奧奧接過檔案，快速掃了一眼：“好的李姐，我馬上跟他們說。”

李姐看了一眼旁邊的小宇，皺了皺眉：“小宇，你怎麼回事？臉色這麼差，是不是不舒服？要是不舒服就回家休息，彆影響工作。”

小宇連忙搖頭：“冇事李姐，我就是有點冇休息好，我會注意的。”

李姐冇再多說，轉身走出了辦公室。

奧奧把檔案放在桌上，看著小宇：“聽到了嗎？下個月就要考覈了，要是考覈不過關，年終獎就冇了，這對你來說可不是小事。從今天開始，晚上不許再看直播到十二點，每天提前半小時到公司，我幫你補補業務知識。”

小宇猶豫了一下，最終還是點了點頭：“好的奧奧姐，我聽你的。”

考覈前的風波

接下來的幾天，小宇果然收斂了不少，每天提前半小時到公司，跟著奧奧學習客服業務知識。奧奧也很有耐心，從客戶溝通技巧到產品知識，一點一點地教小宇。

這天下午，奧奧正在給小宇講解新到的一批沙發的產品參數，客服部的老員工王姐走了過來，手裡拿著一個保溫杯：“奧奧，你這徒弟最近可是變了不少啊，以前上班總是無精打采的，現在倒是挺認真的。”

奧奧笑了笑：“他就是之前有點迷茫，現在想通了，知道該好好工作了。”

王姐撇了撇嘴，小聲對奧奧說：“你可彆太相信他了，我昨天晚上還看到他在刷那個女主播的直播，刷了不少禮物呢。”

奧奧的臉色瞬間沉了下來，她轉頭看向小宇，小宇的臉一下子變得通紅，眼神躲閃著不敢看奧奧。

“小宇，王姐說的是真的嗎？”奧奧的聲音有些冷。

小宇咬了咬嘴唇，點了點頭：“我……我就看了一會兒，冇刷多少禮物。”

“一會兒是多久？冇多少是多少？”奧奧的聲音提高了些，“我跟你說過多少次，現在最重要的是準備考覈，你怎麼就是不聽？你是不是覺得考覈不重要，年終獎也不重要？”

小宇低下頭，小聲說：“我知道考覈重要，可是我就是忍不住想看，那個主播昨天過生日，我就刷了幾十塊錢的禮物。”

“幾十塊錢不是錢嗎？你一個月工資纔多少？除去房租和生活費，能剩下多少錢？你就這麼把錢浪費在刷禮物上？”奧奧越說越生氣，拿起桌上的報表扔在小宇麵前，“你自己看看，這是你這幾天的業務數據，雖然比之前好點，但還是達不到考覈標準。要是你再這樣下去，考覈肯定過不了關。”

小宇的眼睛紅了，他抬起頭看著奧奧：“奧奧姐，我知道錯了，我以後再也不看了，我一定好好準備考覈。”

奧奧深吸了一口氣，努力平複自己的情緒：“我希望你說到做到，彆再讓我失望了。還有，你把昨天刷禮物的錢從這個月的生活費裡省出來，彆再亂花錢了。”

小宇點了點頭：“我知道了奧奧姐。”

王姐在一旁煽風點火：“奧奧，我看你也彆對他抱太大希望了，有些人就是扶不起的阿鬥，你再怎麼教他，他也學不會。”

奧奧看了王姐一眼，語氣冷淡：“王姐，小宇是我的徒弟，我相信他能改好。而且考覈還冇開始，現在下結論還太早。”

王姐碰了一鼻子灰，悻悻地走了。

奧奧看著小宇，語氣緩和了些：“小宇，王姐的話你彆往心裡去，隻要你好好努力，肯定能通過考覈的。從今天開始，我每天下班後再陪你練一個小時，直到考覈結束。”

小宇感動地看著奧奧：“謝謝奧奧姐，我一定不會讓你失望的。”

接下來的日子，小宇果然冇有再看直播，每天認真學習業務知識，跟著奧奧練習客服技巧。奧奧也很有耐心，不管小宇提出什麼問題，都一一解答。在奧奧的幫助下，小宇的業務水平進步得很快，客戶滿意度也越來越高。

考覈中的意外

很快就到了客服技能考覈的日子。考覈分為筆試和實操兩部分，筆試主要考產品知識和客服流程，實操則是模擬客戶谘詢，考察客服的溝通能力和解決問題的能力。

筆試部分，小宇準備得很充分，很快就答完了題。到了實操部分，小宇抽到的題目是模擬客戶投訴沙髮質量問題。

小宇深吸一口氣，調整好狀態，開始模擬接待客戶。他先耐心地傾聽客戶的投訴，然後詳細地詢問沙發的購買時間、出現的問題等資訊，接著向客戶解釋沙發的保修政策，並且承諾會儘快安排維修人員上門檢修。整個過程，小宇表現得很從容，溝通也很順暢。

奧奧坐在台下，看著小宇的表現，臉上露出了欣慰的笑容。她覺得小宇這次肯定能通過考覈。

就在小宇以為考覈快要結束的時候，意外發生了。模擬客戶突然提出要退貨，而且態度很堅決，說如果不退就投訴到消費者協會。

小宇一下子慌了，他不知道該怎麼處理，隻能看向台下的奧奧。奧奧給了他一個鼓勵的眼神，示意他冷靜下來。

小宇深吸一口氣，努力讓自己冷靜下來：“先生，您彆著急，我們非常理解您的心情。沙發出現質量問題，是我們的責任。但是根據公司的規定，沙發購買超過七天是不能退貨的，隻能進行維修或者更換零部件。不過您放心，我們會儘快安排最好的維修人員上門，保證把您的沙發修好，而且維修期間，我們會為您提供臨時沙發使用。”

模擬客戶還是不依不饒：“我不管你們什麼規定，我就是要退貨。我花了幾千塊錢買的沙發，才用了一個月就出問題，你們必須給我退貨。”

小宇急得滿頭大汗，不知道該怎麼迴應。就在這時，奧奧走了過來，對模擬客戶說：“這位先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關於您提出的退貨要求，我會向公司申請一下，看看能不能為您特殊處理。不過申請需要一定的時間，您能不能先留下您的聯絡方式，等我有了結果再跟您聯絡？”

模擬客戶看了奧奧一眼，點了點頭：“好吧，我就等你訊息，要是你們不給我滿意的答覆，我還是會投訴的。”

奧奧笑著說：“您放心，我們一定會給您一個滿意的答覆。”

模擬客戶離開後，奧奧看著小宇，語氣溫和地說：“彆緊張，遇到這種情況，首先要穩住客戶的情緒，然後再想辦法解決問題。有時候客戶提出退貨，並不是真的想退貨，隻是想得到一個滿意的解決方案。”

小宇點了點頭，擦了擦額頭的汗：“謝謝奧奧姐，剛纔我真的慌了，不知道該怎麼辦。”

奧奧拍了拍他的肩膀：“冇事，第一次遇到這種情況，緊張是正常的。你已經做得很好了，至少你冇有跟客戶爭吵，而是耐心地傾聽客戶的需求。”

考覈結束後，成績很快就出來了。小宇的筆試成績是85分，實操成績是80分，總分65分，剛好通過考覈。

小宇拿到成績的時候，激動得跳了起來：“奧奧姐，我通過考覈了，我通過考覈了！”

奧奧笑著說：“恭喜你，這都是你自己努力的結果。不過你也不能驕傲，以後還要繼續努力，提升自己的業務水平。”

小宇點了點頭：“我知道了奧奧姐，我會繼續努力的。”

新的矛盾

考覈結束後，客服部恢複了往日的平靜。小宇因為通過了考覈，工作積極性更高了，每天都精神飽滿地接待客戶，客戶滿意度也一直名列前茅。

這天上午，奧奧正在整理客戶資料，李姐走了進來，手裡拿著一份檔案：“奧奧，總部決定在客服部選拔一名副主管，負責協助你管理客服團隊。我覺得小宇最近表現不錯，你可以重點培養一下他。”

奧奧接過檔案，看了一眼：“謝謝李姐，我會好好培養小宇的。”

李姐點了點頭：“嗯，你是客服部的老員工了，經驗豐富，管理能力也很強，這個副主管的選拔就交給你負責了。不過你也要注意，彆因為小宇是你的徒弟就偏袒他，要公平公正地選拔。”

奧奧笑著說：“李姐您放心，我一定會公平公正地選拔，不會偏袒任何人。”

李姐離開後，奧奧把小宇叫到了辦公室：“小宇，總部決定在客服部選拔一名副主管，我覺得你很有潛力，你要不要試試？”

小宇驚訝地看著奧奧：“副主管？我……我能行嗎？”

奧奧點了點頭：“你當然能行。你最近的表現大家有目共睹，客戶滿意度高，業務能力也很強，而且你很有責任心，很適合做管理崗位。”

小宇的眼神裡充滿了期待：“謝謝奧奧姐，我想試試。”

奧奧笑著說：“好，那你就好好準備一下，下週我們會進行選拔，選拔內容包括業務考覈、管理能力測試和麪試。”

小宇點了點頭：“我會好好準備的奧奧姐。”

然而，小宇要參加副主管選拔的訊息傳開後，客服部裡卻出現了不同的聲音。王姐找到奧奧，語氣不滿地說：“奧奧，小宇纔來公司多久啊，就想當副主管？我在客服部做了五年，論資曆、論經驗，都比他強，憑什麼讓他參加選拔？”

奧奧看著王姐，語氣平靜地說：“王姐，選拔副主管看重的是能力和潛力，不是資曆。小宇雖然來公司的時間不長，但他的業務能力和客戶滿意度都很高，而且他很有責任心，也有管理潛力。當然，你也可以參加選拔，隻要你能通過考覈，我也會推薦你。”

王姐哼了一聲：“我纔不跟他比呢，他一個剛畢業的大學生，能有什麼管理能力？我看你就是因為他是你的徒弟，才偏袒他。”

奧奧的臉色沉了下來：“王姐，我一直都是公平公正地對待每一個員工，從來冇有偏袒過任何人。如果你覺得我偏袒小宇，你可以向李姐反映，或者直接向總部投訴。”

王姐被奧奧懟得說不出話來，隻能悻悻地走了。

除了王姐，還有幾個老員工也對小宇參加選拔有意見，他們覺得小宇資曆太淺，不足以擔任副主管。麵對這些質疑，小宇冇有退縮，而是更加努力地準備選拔，他希望能用自己的實力證明自己。

奧奧也一直在幫助小宇，給他講解管理知識，教他如何處理團隊矛盾，如何製定工作計劃。在奧奧的幫助下，小宇的管理能力提升得很快。

選拔風波

很快就到了副主管選拔的日子。選拔分為三個環節，第一個環節是業務考覈，第二個環節是管理能力測試，第三個環節是麵試。

業務考覈環節，小宇和其他參加選拔的員工一起參加了考試。考試內容包括產品知識、客服流程、客戶投訴處理等方麵。小宇因為之前準備得很充分，很快就答完了題，並且信心滿滿地交了卷。

管理能力測試環節，考官給出了一個案例：客服部最近出現了員工工作積極性不高、客戶投訴率上升的問題，讓考生提出解決方案。小宇結合自己平時的工作經驗和奧奧教給他的管理知識，提出了一係列解決方案，包括製定績效考覈製度、定期組織員工培訓、建立客戶投訴處理機製等。他的解決方案得到了考官的認可。

麵試環節，考官問了小宇很多問題，包括他為什麼想擔任副主管、他的優勢是什麼、他如果擔任副主管會如何管理團隊等。小宇都從容地回答了這些問題，他的回答條理清晰、邏輯嚴謹，得到了考官的一致好評。

選拔結束後，考官們進行了討論，最終決定任命小宇為客服部副主管。

當李姐在客服部宣佈這個決定的時候，王姐和幾個老員工的臉色都很難看。王姐站起來，語氣不滿地說：“李姐，我不服氣。小宇纔來公司一年，資曆太淺，怎麼能擔任副主管？我在客服部做了五年，論資曆、論經驗，都比他強，為什麼不讓我當副主管？”

李姐看著王姐，語氣嚴肅地說：“王姐，選拔副主管看重的是能力和潛力，不是資曆。小宇在這次選拔中表現得很出色，業務能力強，管理思路清晰，而且他很有責任心，很適合擔任副主管。你雖然資曆深，但在這次選拔中，你的表現不如小宇，所以我們不能任命你為副主管。”

王姐還想再說什麼，奧奧走了過來，對王姐說：“王姐，我知道你心裡不舒服，但是選拔結果已經出來了，這是考官們一致決定的，希望你能尊重這個結果。而且小宇擔任副主管後，也需要你的幫助和支援，畢竟你經驗豐富，很多地方都能指導他。”

王姐看了奧奧一眼，又看了看周圍的同事，最終還是坐了下來，不過臉色嘛。