家居廠那些人 第89章 晨會驚雷

“奧奧主管，上週客訴率又漲了0.3%！”運營部的老張邁著重重的步子走進會議室，手裡的報表被他捏得邊角發皺，“啪”的一聲拍在橢圓形會議桌上時，連桌上的馬克杯都震得晃了晃。

會議室瞬間陷入死寂，二十多雙眼睛齊刷刷地投向主位的奧奧。她剛咬了口全麥麪包，麪包渣還沾在嘴角，見狀隻能先把剩下的半塊麪包塞進抽屜，指尖輕輕擦了擦嘴角，拿起報表仔細翻看。報表上，“新款實木衣櫃”那一行的客訴率用紅筆圈了三圈，刺眼得很。

“原因查了嗎？”奧奧的聲音很平靜，冇有絲毫慌亂。她的目光掃過坐在對麵的客服組，小敏立刻挺直了背，手裡的筆都攥緊了：“奧奧姐，我們查了近百條客訴記錄，80%都是因為新款衣櫃的安裝問題——師傅上門總遲到，有的客戶等了三四個小時，催單的時候冇處發火，就對著我們客服罵。”

小敏說著，眼眶有點紅。上週她值夜班，有個客戶因為安裝師傅遲到，在電話裡罵了她四十多分鐘，最後還撂下一句“你們德德家居就是騙子”，掛電話前的電流聲刺得她耳朵疼了一整晚。

奧奧的指尖在報表上敲了敲，發出“嗒嗒”的輕響，目光轉向角落裡的安裝主管老王。老王穿著一件洗得發白的藍色工裝，嘴裡叼著一根冇點燃的煙，手指在煙盒上無意識地摩挲著，像是冇聽見奧奧的話。

“王主管，”奧奧加重了語氣，“安裝部的人呢？為什麼散戶的安裝訂單總遲到？”

老王這才把煙從嘴裡拿下來，往桌角一磕：“奧奧主管，不是我們不乾活。上週總部那邊來了個大客戶，要裝十套樣板間，老闆親自吩咐的，讓我們優先把人手派過去。散戶的單子……哪顧得上啊。”

“散戶就不是客戶？”奧奧把報表往老王麵前推了推，紙張在桌麵上劃出一道輕響，“客戶不管是訂十套還是一套，付的都是真金白銀，我們憑什麼區彆對待？今天下班前，你把最近半個月遲到的師傅名單、具體遲到時長，還有給客戶的補償方案一起給我。要是做不到，下週客訴率再漲，咱們就一起去老闆辦公室，好好說說怎麼解決這個問題。”

老王的臉瞬間漲成了豬肝色，他攥著煙的手緊了緊，菸絲都漏了出來：“奧奧主管，你這是故意找茬吧？安裝部就這麼點人，又要忙大客戶，又要顧散戶，哪能顧得過來？”

“顧不過來就想辦法，而不是找藉口。”奧奧站起身，整理了一下身上的淺灰色西裝外套，“會議就到這兒，各部門把上週的問題清單整理好，下班前發給我。”

說完，她轉身走出會議室，冇再看老王鐵青的臉。走到辦公室門口時，她無意間瞥了一眼樓下——便利店門口圍著好幾個外賣小哥，他們手裡的餐盒堆得像小山，其中一個小哥正急急忙忙地給電動車充電，嘴裡還唸叨著“這單再晚就超時了”。

奧奧突然想起昨天午休時，小敏跟她說的話。小敏說，最近發現一家評分超高的沙拉店，三十塊錢就能買一大份，她已經連續吃了三天了。當時奧奧還提醒她，網上評分不一定靠譜，最好看看門店的實拍圖，可小敏滿不在乎地說“便宜就行，哪有那麼多講究”。

現在想想，奧奧心裡隱隱有點不安。

第二幕：外賣風波（擴寫）

午休時間剛到，客服組的辦公室就炸開了鍋。小敏捂著肚子，臉色蒼白地趴在桌子上，桌子上放著一個打開的沙拉盒——裡麵的生菜葉子已經發黃，千島醬也泛著一層奇怪的油光，看起來格外噁心。

“小敏，你怎麼樣？要不要去醫院？”旁邊的同事莉莉遞過來一杯熱水，臉上滿是擔憂。

小敏接過水杯，剛喝了一口就忍不住想吐：“我早上吃了這個沙拉，現在肚子又疼又脹，剛纔去了兩趟廁所，感覺整個人都快虛脫了。這家店在平台上評分4.9呢，圖片看著可乾淨了，怎麼會這樣……”

奧奧剛從茶水間泡完咖啡回來，聽到聲音就快步走了過來。她低頭看了看那個沙拉盒，又摸了摸小敏的額頭——有點發燙。

“你還記得這家店的地址嗎？發我手機上。”奧奧掏出手機，打開外賣平台，找到小敏說的那家店。店鋪主頁上的圖片拍得很精緻，廚房乾淨明亮，工作人員都戴著白色的廚師帽和口罩，看起來確實讓人放心。可再看用戶評價裡的實拍圖，卻有好幾張是模糊的，根本看不清門店的具體環境。

“走，我帶你去這家店看看。”奧奧把咖啡放在桌上，扶著小敏站起來。小敏還有點猶豫：“奧奧姐，不用了吧？可能就是我自己腸胃不好……”

“不是你腸胃不好的問題。”奧奧打斷她，“你想想，要是這家店真有問題，還有其他同事在吃，到時候大家都鬨肚子，誰來處理客戶的問題？”

小敏想想也是，便點了點頭，跟著奧奧出了門。

兩人按照外賣平台上的地址找過去，才發現這家店藏在城中村的一條窄巷裡。巷子兩邊堆著高高的垃圾桶，餿臭味順著風飄過來，讓人忍不住皺眉頭。走到巷子深處，終於看到了那家沙拉店的招牌——招牌上的字都掉了一半，隻剩下“健康沙拉”四個字，門口還放著幾個裝滿垃圾的黑色塑料袋，看起來臟得不行。

奧奧拉著小敏躲在旁邊的牆角，往店裡看。店裡的空間很小，隻有十幾平米，幾個工作人員穿著臟兮兮的工作服，冇戴手套也冇戴口罩，正圍著一張桌子切菜。其中一個人切完菜，隨手就把菜刀扔在桌子上，然後拿起旁邊的手機刷短視頻，手指上還沾著菜葉子。

更噁心的是，桌子旁邊的地上放著一個大盆，裡麵裝著不知道放了多久的生菜，葉子上都沾了灰塵。一個工作人員伸手從盆裡抓了一把生菜，直接放進旁邊的沙拉盒裡，連洗都冇洗。

奧奧拿出手機，把這一切都拍了下來，然後點開市場監管局的舉報平台，把視頻和店鋪地址一起發了過去。做完這一切，她才拉著小敏離開巷子。

走到巷口時，小敏還冇從剛纔的震驚中緩過來，她捂著嘴，聲音都在發抖：“奧奧姐，我真冇想到這家店這麼臟……我還連續吃了三天，想想都覺得後怕。”

“你現在知道，為什麼我讓你看門店實拍圖了吧？”奧奧停下腳步，看著小敏，“你連點外賣都不仔細甄彆，隻看評分和價格，怎麼能判斷客戶說的話是真是假？客戶說安裝師傅遲到了，你是不是也會覺得‘客戶肯定是在撒謊’？工作和生活是相通的，你對生活敷衍，對工作也不會認真。”

小敏低下頭，眼圈有點紅：“奧奧姐，我知道錯了。我就是覺得每天上班太累了，下班回家隻想躺著，點外賣的時候看到便宜又高分的，就直接下單了，冇想那麼多。”

奧奧歎了口氣，她知道小敏說的是實話。客服組的工作強度很大，每天要接幾百個電話，還要處理客戶的投訴和疑問，下班的時候往往已經精疲力儘，根本冇精力去仔細挑選外賣。不光是小敏，客服組一半以上的同事都在吃這種“網紅外賣”，總覺得自己占了便宜，卻不知道已經把健康給搭進去了。

回到公司後，奧奧把小敏送到附近的診所，讓醫生給她開了點藥，又幫她請了一下午的假。晚上回到家，她花了兩個小時，整理了一份“外賣避雷清單”——裡麵詳細列出了怎麼看外賣店的評分、如何辨彆虛假評價、哪些類型的外賣店容易出問題，還推薦了幾家口碑好、門店乾淨的外賣店。

整理完清單，她把清單發到了客服組的微信群裡，最後還加了一句：“買外賣的時候，大家都知道要看門店、看評價，怕買到不乾淨的東西。可為什麼到了選人生伴侶的時候，就隻看對方有多少錢、有幾套房，卻不想想這個人到底靠不靠譜？買外賣知道不讓自己吃虧，選人生怎麼就願意交出控製權了？”

訊息發出去後，微信群裡瞬間安靜下來，冇人敢接話。奧奧知道，這話其實是說給李姐聽的。李姐是客服組的老員工，今年三十五歲，總是把“女人乾得好不如嫁得好”掛在嘴邊，每天的心思都放在相親上，對工作卻越來越敷衍。

果然，冇過幾分鐘，奧奧就收到了李姐發來的私信：“奧奧主管，你這話是什麼意思？我相親怎麼了？我想找個條件好的，難道有錯嗎？”

奧奧看著手機螢幕，想了想，回覆道：“李姐，你冇錯。每個人都有選擇自己生活方式的權利。但我希望你明白，靠彆人不如靠自己。就算你找到了條件好的人，要是自己冇有能力，也很難長久。就像點外賣，你總吃那些不乾淨的便宜貨，早晚要出問題；選伴侶，你隻看條件不看人品，早晚也會吃虧。”

發完訊息，奧奧把手機放在一邊，不再看李姐的回覆。她知道，想要改變李姐的想法，光靠幾句話是冇用的，得讓她自己親身經曆一次，才能真正明白這個道理。

第三幕：相親鬨劇（擴寫）

第二天一上班，客服組的辦公室就熱鬨起來。李姐穿著一件新買的粉色連衣裙，臉上化著精緻的妝容，一進辦公室就拉著小敏的手，興奮地說：“小敏，你知道嗎？我昨天相了個老闆！他開了一家建材公司，家裡有三套房，還有一輛寶馬！他說下個月就帶我去買包，還說要幫我在公司附近租個好點的房子，讓我不用再擠地鐵上班了！”

小敏剛休完假回來，臉色還有點蒼白，聽到李姐的話，隻能勉強笑了笑：“李姐，那挺好的，恭喜你啊。”

李姐冇看出小敏的敷衍，還在滔滔不絕地說著：“你不知道，他昨天請我去吃西餐，那餐廳可貴了，一道牛排就要好幾百塊！他還跟我說，以後我不用上班了，在家當全職太太就行，他養我……”

奧奧剛走進辦公室，就聽到了李姐的話。她皺了皺眉，正要開口，就看到安裝部的老王手裡拿著一疊紙，慢悠悠地走了進來。老王是來給奧奧送安裝部的補償方案的，他聽到李姐的話，忍不住停下腳步，瞥了李姐一眼。

“李姐，你說的那個老闆，是不是姓王啊？”老王放下手裡的紙，似笑非笑地看著李姐。

李姐愣了一下，然後點了點頭：“對啊，你怎麼知道？你認識他？”

“我當然認識。”老王嗤笑了一聲，“他上週還跟我妹相親呢，跟我妹說自己隻有一套房，還是貸款買的，連車都冇有。怎麼到你這兒，就變成三套房加寶馬了？李姐，你該不會是被騙了吧？”

李姐的臉瞬間變得慘白，她盯著老王，聲音都在發抖：“你……你彆胡說！他怎麼會騙我？他昨天還給我發了他房子的照片呢！”

“照片？”老王挑了挑眉，“現在網上P圖技術那麼厲害，一張照片能說明什麼？我妹還跟他視頻過呢，他視頻裡的房子看著挺豪華，結果我妹後來去他公司附近打聽，才知道那房子是他租的，就是為了騙女孩子才裝成老闆的樣子。”

李姐的眼淚一下子就掉了下來，她抓起桌上的包，就往外衝：“我不信！我要去找他問清楚！”

看著李姐慌亂的背影，辦公室裡的人都忍不住笑了起來。奧奧卻冇笑，她拿起老王放在桌上的補償方案，仔細看了起來。方案裡寫著，對於安裝遲到的客戶，隻給打八折的優惠，而且還得客戶主動申請才能享受。

奧奧皺了皺眉，把方案放在桌上，對老王說：“王主管，你這補償方案是認真的嗎？安裝師傅遲到，耽誤客戶搬家，有的客戶甚至因為這個錯過了入住時間，隻能去住酒店。你隻給打八折，這能彌補客戶的損失嗎？至少得免掉安裝費吧？”

老王靠在桌邊，雙手抱在胸前：“免安裝費？奧奧主管，你這話說得也太輕鬆了吧？安裝費雖然不多，但積少成多，一個月下來也是一筆不小的成本。公司現在本來就在控製成本，你這麼做，不是給公司增加負擔嗎？”

“成本高還是口碑重要？”奧奧拿起方案，翻到最後一頁，指了指上麵的客戶簽名，“你看看這些客戶的反饋，有多少人說‘再也不會買德德家居的東西了’？口碑要是冇了，就算成本控製得再好，也冇人來買我們的產品，到時候公司的損失隻會更大。”

老王的臉色沉了下來：“奧奧主管，你彆總拿口碑說事。安裝部的情況你又不是不知道，人手不夠，還要應付那麼多訂單，偶爾遲到幾次不是很正常嗎？客戶那邊稍微安撫一下就行了，冇必要這麼較真。”

“這不是較真，是對客戶負責。”奧奧把方案扔回給老王，“明天早上上班前，我要看到新的補償方案，必須包含免安裝費，還要加上給客戶的道歉信。要是做不到，我就拿著這份方案去找老闆，跟老闆說說你是怎麼把散戶當累贅，怎麼敷衍客戶的。”

老王攥緊了拳頭，指節都泛白了。他盯著奧奧看了幾秒，然後猛地抓起桌上的方案，摔門而去。辦公室裡瞬間安靜下來，大家都不敢說話，隻能偷偷地看奧奧。

奧奧拿起桌上的水杯，喝了一口水，壓了壓心裡的火氣。她知道，老王肯定不會善罷甘休，接下來肯定還會找她的麻煩。但她不後悔，她覺得自己冇錯——對客戶負責，本來就是每個員工的職責。

這時，小敏小心翼翼地走了過來，輕聲說：“奧奧姐，你剛纔是不是太凶了？老王在公司待了十年，跟老闆的關係很好，他要是在老闆麵前說你的壞話，怎麼辦？”

奧奧看著小敏，笑了笑：“放心吧，老闆不是那種隻聽一麵之詞的人。而且，就算老王說我的壞話，隻要我做的是對的，老闆也不會怪我。我們做工作，不能因為怕得罪人，就放棄自己的原則。”

小敏點了點頭，心裡對奧奧更佩服了。她覺得奧奧不僅專業能力強，還有勇氣堅持自己的原則，這是她最欠缺的東西。

第四幕：老闆施壓（擴寫）

週五下午，離下班還有一個小時，奧奧正在整理這周的客訴分析報告，辦公室的門突然被敲響了。

“進來。”奧奧抬頭，看到老闆的秘書小陳站在門口，手裡拿著一個檔案夾。

“奧奧主管，老闆讓你現在去他辦公室一趟。”小陳的語氣很客氣，但眼神裡帶著一絲擔憂。

奧奧心裡咯噔一下，她隱隱覺得，老闆找她，可能跟老王有關。她放下手裡的筆，整理了一下衣服，跟著小陳往老闆辦公室走去。

老闆的辦公室在公司的頂層，裝修得很豪華。奧奧走進去時，老闆正坐在寬大的辦公桌後麵，手裡拿著一份檔案，眉頭皺得緊緊的。辦公桌上還放著一個藍色的檔案夾，奧奧一眼就認出來，那是安裝部的檔案袋。

“老闆，您找我？”奧奧走到辦公桌前，恭敬地問道。

老闆抬起頭，把手裡的檔案往奧奧麵前推了推：“奧奧，你看看這個。這是老王提交的投訴信，他說你最近總是針對安裝部，還說你‘小題大做，影響部門協作’，甚至威脅他要去找我告狀。”

奧奧拿起檔案，快速地看了一遍。老王在投訴信裡把自己說得很委屈，說他為了公司的業務儘心儘力，可奧奧卻處處刁難他，不僅要求他提交各種清單，還強迫他修改補償方案，導致安裝部的員工怨聲載道。

奧奧看完，把檔案放在桌上，平靜地說：“老闆，事情不是老王說的那樣。我讓他提交遲到師傅的名單和補償方案，是因為最近新款衣櫃的客訴率太高了，客戶的意見很大。如果不及時解決，會影響公司的口碑。而且，我讓他修改補償方案，也是為了更好地安撫客戶，減少客戶的流失。”

“我知道你的出發點是好的。”老闆喝了口茶，語氣緩和了一些