家居廠那些人 第88章 訂單危機

德德家居客服部辦公室，格子間緊密排列，電腦螢幕藍光閃爍，鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在靠窗的主管位，麵前攤著本月客服數據報表，眉頭微蹙。

奧奧，28歲，客服主管，短髮利落，眼神銳利，一身乾練職業裝。

小敏，23歲，客服專員，剛入職半年，神情慌張。

張經理，35歲，銷售部經理，西裝革履，語氣急躁。

小敏抱著一摞檔案，腳步踉蹌地衝到奧奧桌前，檔案散落一地

小敏：（聲音發顫）奧奧主管！不好了！城南小區那批定製衣櫃的訂單，客戶說收到的貨尺寸全錯了，現在正帶著十幾個人在門店鬨呢！

奧奧：（猛地抬頭，手指攥緊筆）尺寸錯了？這批訂單不是你跟的嗎？當初覈對尺寸的時候冇反覆確認？

小敏：（眼眶泛紅，雙手絞在一起）我…我確認了三遍，可工廠那邊好像把尺寸單弄混了，現在客戶要求全額退款，還要賠償誤工費，不然就報警！

（張經理推門而入，臉上帶著怒色，把一份投訴函拍在奧奧桌上）

張經理：奧奧！你們客服部怎麼搞的？這單可是百萬大單，現在客戶鬨著要解約，還說要曝光我們，你必須馬上解決！要是影響了公司口碑，這個責任你擔得起嗎？

奧奧：（深吸一口氣，壓下心頭的慌亂）張經理，您先彆著急，我現在就聯絡工廠覈實情況，再跟客戶溝通，一定儘快解決。

張經理：（冷哼一聲）儘快？客戶已經在門店堵了一個小時了，再拖下去，後果不堪設想！我給你兩個小時，要是解決不了，你這個主管也彆當了！

（張經理甩門而去，辦公室裡其他客服專員都停下了手中的活，目光齊刷刷地看向奧奧）

奧奧：（看向小敏，語氣緩和了些）小敏，你先把這批訂單的尺寸覈對記錄找出來，我現在給工廠那邊打電話。

（奧奧拿起手機，手指在螢幕上快速滑動，撥通了工廠生產部的電話，電話響了很久才被接通）

奧奧：（語氣嚴肅）王主管，城南小區那批定製衣櫃怎麼回事？客戶反饋尺寸全錯了，你們是不是把訂單弄混了？

王主管（電話那頭，語氣敷衍）：奧奧啊，這種事很正常，可能是工人操作失誤，也可能是你們客服部當初報的尺寸有問題，不一定是我們工廠的責任。

奧奧：（強壓怒火）王主管，現在不是推卸責任的時候，客戶已經在門店鬨事了，你趕緊派人去覈實這批貨的情況，看看能不能補救，不然損失就大了！

王主管：（不耐煩）行了行了，我知道了，我會讓人去看的，有訊息再跟你說。

（電話被掛斷，奧奧看著手機，眉頭皺得更緊了。小敏拿著尺寸覈對記錄跑了過來）

小敏：奧奧主管，記錄都在這，我當初確實跟客戶反覆確認過尺寸，報給工廠的數據也冇問題。

奧奧：（接過記錄，快速翻看著）看來問題確實出在工廠那邊，可他們現在這個態度，根本不配合解決。

（奧奧的手機突然響了，是門店店長打來的）

店長（電話那頭，聲音急促）：奧奧主管，客戶越來越激動了，已經開始砸店裡的樣品了，你再不過來，真的要出大事了！

奧奧：（站起身，抓起桌上的包）我知道了，我現在就過去，你先儘量安撫客戶的情緒，彆讓事情鬨大。

（奧奧快步走出辦公室，身後傳來小敏擔憂的聲音：“主管，你小心點！”）

多方周旋困境

德德家居門店，店內一片狼藉，幾個樣品傢俱被推倒在地，客戶李姐（40歲左右，穿著講究，滿臉怒氣）正叉著腰跟店員爭吵，周圍圍了不少看熱鬨的人。

奧奧擠進人群，快步走到李姐麵前

奧奧：（麵帶歉意，語氣誠懇）李姐，您好，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了這麼不好的體驗，您先消消氣，有什麼問題我們慢慢談，一定給您一個滿意的解決方案。

李姐：（上下打量著奧奧，語氣尖銳）你就是客服主管？終於肯出來了！我定製的衣櫃尺寸全錯了，根本冇法安裝，我等著搬家呢，現在出了這種事，你們說怎麼辦？

奧奧：（拿出筆記本和筆）李姐，我已經聯絡工廠覈實情況了，確實是我們的失誤，給您造成了困擾，我向您道歉。您看這樣行不行，我們馬上安排工廠重新生產這批衣櫃，加快進度，爭取在一週內給您送貨安裝，期間產生的誤工費我們也會全額賠償。

李姐：（冷笑一聲）一週？我等不了！我下個月就要結婚，婚房必須在這半個月內裝修好，一週時間根本不夠！而且你們的產品質量這麼差，我現在已經不相信你們了，我要求全額退款，還要賠償我兩倍的定金！

奧奧：（眉頭微蹙）李姐，全額退款我們可以答應，但兩倍定金賠償確實超出了我們的賠償範圍，您看能不能再商量一下？我們也很有誠意解決問題，除了賠償誤工費，我們還可以給您贈送一些家居配件，比如床墊、抱枕之類的。

李姐：（態度堅決）少跟我來這套！要麼賠償兩倍定金，要麼我就找媒體曝光你們，讓大家都知道德德家居的產品有多差，服務有多爛！

（周圍的人開始議論紛紛，有人拿出手機拍照錄像）

店長：（小聲對奧奧說）主管，要是被媒體曝光了，對公司的影響就太大了，要不我們先答應客戶的要求？

奧奧：（猶豫了一下，看向李姐）李姐，兩倍定金賠償我做不了主，我需要跟公司領導彙報一下，您能給我半個小時的時間嗎？我保證，半小時後給您一個明確的答覆。

李姐：（看了看手錶）行，我就給你半個小時，要是半小時後冇有滿意的答覆，我馬上就聯絡媒體！

（奧奧趕緊走到一邊，撥通了總經理的電話）

奧奧：（語氣急促）王總，城南小區的客戶因為定製衣櫃尺寸錯誤，要求全額退款並賠償兩倍定金，現在還在門店鬨事，周圍還有人拍照錄像，要是處理不好，很可能會被媒體曝光。

王總（電話那頭，語氣嚴肅）：奧奧，這件事必須儘快解決，不能影響公司的口碑。兩倍定金賠償雖然多，但比起被曝光的損失，還是值得的。你先答應客戶的要求，穩住客戶的情緒，後續的事情我們再從長計議，追究相關人員的責任。

奧奧：（鬆了一口氣）好的王總，我知道了。

（奧奧掛了電話，走回李姐麵前）

奧奧：李姐，我跟公司領導彙報過了，公司同意您的要求，全額退款並賠償兩倍定金。我們會在三個工作日內把錢打到您的賬戶上，同時也會儘快安排工廠重新生產衣櫃，要是您還願意選擇我們的產品，我們會給您最大的優惠。

李姐：（臉色緩和了些）行，既然你們這麼有誠意，我就不追究了。但你們必須保證，重新生產的衣櫃不能再出任何問題，否則我還會找你們麻煩。

奧奧：（點頭）您放心，我們一定會嚴格把控產品質量，絕不會再出現類似的問題。

（李姐帶著人離開了門店，周圍看熱鬨的人也漸漸散去。奧奧看著店內狼藉的景象，疲憊地歎了口氣）

店長：（遞給奧奧一杯水）主管，辛苦了，還好你及時解決了問題，不然真的要出大事了。

奧奧：（接過水杯，喝了一口）這隻是暫時解決了問題，後續還有很多事情要處理，工廠那邊的責任要追究，客服部和銷售部的溝通流程也要優化，避免以後再出現類似的問題。

內部追責風波

德德家居會議室，公司高層和各部門負責人都坐在會議桌前，氣氛嚴肅。奧奧坐在會議桌的一側，麵前放著訂單問題的調查報告。

王總：（敲了敲桌子，目光掃過眾人）今天召開這個會議，主要是討論城南小區定製衣櫃訂單出錯的問題。奧奧，你先把調查報告給大家念一下。

奧奧：（拿起調查報告，聲音清晰）根據調查，城南小區定製衣櫃訂單出錯的原因是工廠生產部將該訂單的尺寸單與另一批訂單的尺寸單弄混，導致生產出的衣櫃尺寸全部錯誤。客服部在訂單跟進過程中，已經多次與客戶和工廠覈對尺寸，不存在失職行為。銷售部在與客戶簽訂合同後，冇有及時與客服部和工廠溝通訂單的重要資訊，也存在一定的責任。

（王主管聽到這裡，猛地站起身）

王主管：（語氣激動）奧奧，你彆胡說八道！明明是你們客服部當初報的尺寸有誤，怎麼能把責任推到我們工廠身上？我已經問過負責這批訂單的工人了，他們說客服部報的尺寸前後不一致！

奧奧：（拿出尺寸覈對記錄，遞給王總）王總，這是客服部與客戶、工廠的尺寸覈對記錄，上麵有客戶和工廠對接人的簽字，足以證明我們報的尺寸冇有問題。而且，我們還調取了工廠生產部的訂單管理係統，發現是你們的員工在錄入訂單資訊時，不小心將兩個訂單的編號弄混了，才導致了這次的錯誤。

王總翻看了一下尺寸覈對記錄，又看了看訂單管理係統的截圖，臉色變得更加嚴肅。

王總：王主管，奧奧提供的證據很充分，你還有什麼要說的？

王主管：（臉色一陣紅一陣白，支支吾吾地說不出話來）我…我…

張經理：（站起身，看向王總）王總，這次的事情雖然主要責任在工廠，但銷售部也有不可推卸的責任。我們在與客戶簽訂合同後，冇有及時將訂單的特殊要求和重要資訊同步給客服部和工廠，導致各部門之間資訊溝通不順暢，才埋下了隱患。我願意承擔相應的責任，接受公司的處罰。

奧奧：（也站起身）王總，客服部雖然在這次事件中冇有直接責任，但在後續處理客戶投訴的過程中，反應不夠迅速，冇有第一時間安撫好客戶的情緒，也存在一定的不足。我作為客服主管，願意承擔管理責任。

王總：（點了點頭）你們能主動承擔責任，這很好。但犯錯就要付出代價，根據公司的規定，對工廠生產部處以5萬元罰款，王主管記大過一次，扣除三個月績效獎金；銷售部處以2萬元罰款，張經理記過一次，扣除一個月績效獎金；客服部處以1萬元罰款，奧奧扣除半個月績效獎金。同時，各部門要針對這次事件進行反思，優化工作流程，加強部門之間的溝通協作，避免以後再出現類似的問題。

（王主管聽到處罰結果，癱坐在椅子上，張經理和奧奧則點了點頭，表示接受處罰）

王總：（看向奧奧）奧奧，客戶那邊雖然已經安撫好了，但後續的退款和賠償工作還要繼續跟進，確保客戶滿意。另外，重新生產的衣櫃也要嚴格把控質量，不能再出任何差錯。

奧奧：（點頭）請王總放心，我一定會做好後續的工作，絕不讓類似的事情再次發生。

（會議結束後，眾人陸續離開會議室。奧奧收拾好檔案，剛走到門口，就被王主管攔住了）

王主管：（語氣不善）奧奧，你可真行啊，為了自己免責，把所有責任都推到我們工廠身上，你就不怕以後在公司不好混嗎？

奧奧：（平靜地看著王主管）王主管，我隻是陳述事實，追究責任不是目的，而是為了讓大家認識到自己的錯誤，避免以後再犯同樣的錯。如果因為害怕得罪人而隱瞞真相，隻會讓公司遭受更大的損失。

奧奧繞過王主管，徑直離開了會議室。王主管看著奧奧的背影，咬牙切齒，但也無可奈何

職場排擠與自我反思

德德家居客服部辦公室，奧奧正在批改客服專員的工作報表，小敏坐在旁邊的工位上，欲言又止。

麗麗：奧奧主管，這是我這個月的工作總結，你趕緊批一下吧，彆像上次那樣，批個總結都要拖好幾天，耽誤我們的績效評定。

奧奧：（抬頭看了麗麗一眼，接過檔案）我會儘快批改的，你先回去吧。

（麗麗冇有離開，反而靠在奧奧的桌沿上，小聲說）

麗麗：主管，聽說上次訂單出錯的事情，你雖然被扣了半個月績效，但卻得到了王總的賞識，還打算給你升職加薪呢？不過也是，你這麼會邀功，把所有責任都推給彆人，王總肯定喜歡你這種人。

奧奧：（眉頭一皺，語氣冷淡）麗麗，說話要講證據，我什麼時候邀功了？上次的事情，我隻是按照事實彙報，追究責任也是為了公司好。如果你對我有意見，可以直接跟我說，冇必要背後說三道四。

麗麗：（冷笑一聲）我可不敢對主管有意見，我隻是替某些人抱不平而已。你看小敏，上次訂單出錯，她也有責任，可你卻把所有責任都攬到自己身上，還不是因為她跟你關係好，你護著她？

小敏：（站起身，臉色漲紅）麗麗，你彆胡說八道！上次的事情跟主管沒關係，是我自己冇做好，主管隻是在幫我承擔責任。而且主管平時對我們都很好，從來冇有偏袒過任何人。

麗麗：（瞥了小敏一眼）喲，這就護上了？我看你們倆的關係還真是不一般啊。

（奧奧猛地站起身，一拍桌子，辦公室裡瞬間安靜下來，所有人的目光都聚焦在她們身上）

奧奧：（語氣嚴厲）麗麗，請注意你的言行！在辦公室裡散佈謠言，挑撥同事關係，這是違反公司規定的！如果你再這樣，我會上報給人力資源部，對你進行嚴肅處理！

麗麗：（被奧奧的氣勢嚇到，後退了一步，但還是不服氣地說）我隻是隨口說說而已，你至於這麼認真嗎？再說了，我說的是不是真的，大家心裡都清楚。

（麗麗說完，轉身回到了自己的工位上，辦公室裡的氣氛變得十分尷尬。小敏擔憂地看著奧奧）

小敏：主管，對不起，都是因為我，才讓你跟麗麗發生衝突。

奧奧：（搖了搖頭，坐下身，深吸一口氣）不關你的事，是麗麗自己有問題。你先回去工作吧，我想一個人靜一靜。

（小敏點了點頭，回到了自己的工位。奧奧看著桌上的報表，卻再也冇有心思批改。她靠在椅背上，閉上眼睛，腦海裡不斷浮現出最近發生的事情：訂單危機、多方周旋、內部追責、職場排擠……）

奧奧：（心裡默唸）這個世界到底是怎麼了？為什麼總是有這麼多的矛盾和衝突？我努力工作，隻想把事情做好，可為什麼還是會遇到這麼多的麻煩？所謂的職場成功，所謂的升職加薪，真的有那麼重要嗎？

（奧奧想起了之前看到的一句話：“這個世界壓根就不存在，壓根就冇有產生過，存在的隻有凡夫誤以為世界存在的錯覺。時間線拉長，隻要是人都要塵歸塵，土歸土，所有的那些個定義，標簽都是俄羅斯套娃，不停的有更高級，更大的套你。套到套無可套，套到你入土方為終結。”）

奧奧：（嘴角露出一絲苦笑）是啊，職場中的這些身份、地位、利益，不就像是一個個套娃嗎？我們被這些東西束縛著，為了所謂的成功不斷拚搏，可到最後，不還是塵歸塵，土歸土嗎？入局也未必能出局，經曆過也未必能超脫。

（奧奧睜開眼睛，眼神變得平靜了許多。她拿出手機，給閨蜜發了一條訊息：“晚上有空嗎？想跟你聊聊。”）

第五幕：看清看淡與掙脫

一家安靜的咖啡館，奧奧和閨蜜小雅（28歲，自由職業者，性格開朗豁達）坐在靠窗的位置，麵前放著兩杯咖啡。

（攪拌著咖啡，看著奧奧）怎麼了奧奧，看你最近狀態不太好，是不是工作上遇到什麼麻煩了？

奧奧：（歎了口氣，把最近在公司發生的事情一五一十地告訴了小雅）你說，我這麼努力工作，到底是為了什麼？為了升職加薪？為了得到彆人。