家居廠那些人 第202章 真誠勝千招

德德家居客服部的電話鈴，在清晨八點就炸得人頭皮發麻。奧奧剛踏進辦公區，下屬小宇就連滾帶爬衝過來，聲音抖得不成調：“奧奧主管！完了完了！幾十位客戶同時投訴，說我們賣的實木衣櫃是貼皮的，不是純實木，現在已經有人堵在公司門口，還拍視頻髮網上了！”

奧奧攥緊手裡的早餐，語氣冇半分慌亂，隻問：“客戶有憑證嗎？倉庫那邊覈實了嗎？是我們的貨有問題，還是有人故意抹黑？”

“倉庫那邊說……說這批貨是上週剛到的，他們冇仔細查，不知道是不是貼皮的！”小宇臉色慘白，“還有，張姐剛纔跟客戶吵架了，客戶罵我們騙人，張姐說‘這貨又不是我進的，跟我沒關係’，現在客戶更生氣了，說要投訴到工商！”

“跟她沒關係？”奧奧眼神一冷，快步走到張姐工位前，“張姐，客戶投訴產品有問題，你第一反應是甩鍋？內心甩鍋，行動甩鍋，難不成還要輿論甩鍋，跟客戶吵著說我們冇騙人，是客戶冇事找事？”

張姐梗著脖子反駁：“本來就跟我沒關係！進貨是采購部的事，質檢是倉庫的事，我就負責接電話，憑什麼讓客戶罵我？要甩鍋也是他們先甩，我憑什麼背？”

“憑你是德德家居的客服，憑客戶找的是我們，不是采購部，不是倉庫！”奧奧的聲音不大，卻壓過了辦公區的嘈雜，“思危、思退、思變，你連最基本的思危都做不到，遇到問題先想著甩鍋，不想著解決，我們怎麼能做好服務？”

旁邊的老員工老鄭歎了口氣，拉了拉張姐：“張姐，奧奧說得對，現在不是甩鍋的時候，客戶堵在門口，視頻還髮網上了，再鬨大，公司就完了！”

“完不完跟我有什麼關係？又不是我搞砸的！”張姐依舊不服氣，“再說了，市麵上哪家家居廠不摻點假？貼皮當實木賣的多了去了，我們又不是第一個，客戶至於這麼較真嗎？”

“至於！”奧奧厲聲打斷她，“你記住，我們做到賣真貨，不騙人，就贏了95％的人了！彆覺得大家都摻假，我們就可以跟著渾水摸魚，用點心真的不一樣，客戶能分清好壞，市場能分清真假，你敷衍客戶，客戶就會拋棄我們，到時候，我們所有人都得失業！”

就在這時，辦公區的門被推開，老闆臉色鐵青地衝進來，身後跟著采購部主管老楊，兩人吵得麵紅耳赤：“老楊！你告訴我，這批衣櫃到底是不是貼皮的？你是不是吃了供應商的回扣，以次充好？”

“老闆，我冇有！”老楊急得跳腳，“供應商跟我說，這批貨絕對是純實木，我也冇仔細查，誰知道他們會騙我？這事不能全怪我，倉庫質檢冇把關，客服部又跟客戶吵架，憑什麼隻罵我？”

“又是甩鍋！”老闆氣得渾身發抖，“奧奧，你來說，現在怎麼辦？客戶堵門，網上發酵，再解決不了，公司就徹底垮了！”

奧奧深吸一口氣，語氣堅定：“老闆，您先冷靜，現在隻有一條路——真誠。到了一定高度，反而真誠實在纔是必殺計。我們先去門口，跟客戶道歉，不管貨是不是有問題，先承認我們的疏忽，質檢不到位，讓客戶受了委屈。”

“道歉？還要承認疏忽？那我們公司的口碑不就徹底毀了？”老楊急道，“不行，我不同意！我們應該找藉口，就說供應商摻假，我們也是受害者，把鍋甩給供應商，借坡下驢，這樣我們就能脫身了！”

“借坡下驢？”奧奧冷笑一聲，“老楊，你以為隻有你會想辦法借坡下驢嗎？很多人到現在都不明白是什麼回事，還在那裡批評老賈，他們不知道，其他的老闆也會有樣學樣，各種想辦法借坡下驢，可你有冇有想過，客戶不是傻子，你甩一次鍋，就失去一批客戶，久而久之，誰還會相信我們？”

她轉向老闆，繼續說道：“老闆，我們要尊重主要的掙錢人——在公司，我們尊重您的需求，您想要公司長久發展，想要好口碑；在市場，我們尊重客戶的需求，客戶想要真貨，想要被尊重，想要合理的解決方案。現在，我們唯有真誠道歉，承擔責任，才能穩住客戶，挽回口碑。”

老闆沉默了片刻，咬了咬牙：“好，就按你說的做！奧奧，這事就交給你，我跟你一起去門口，老楊，你立刻去倉庫，全麵覈實這批貨，到底是不是貼皮的，給我一個準確的答覆，要是真的以次充好，你就給我滾蛋！”

“是！我現在就去！”老楊不敢耽擱，拔腿就往倉庫跑。

奧奧和老闆快步走到公司門口，隻見十幾位客戶圍在那裡，舉著手機拍攝，嘴裡罵著“騙子”“賣假貨”，情緒十分激動。為首的客戶王姐，手裡拿著一塊衣櫃的邊角料，看到奧奧和老闆，立刻衝了上來：“你們就是德德家居的負責人？來，你看看，這就是你們說的純實木衣櫃，一摳就掉皮，你們就是騙子！”

老闆臉色一白，剛要開口，就被奧奧拉住。奧奧向前一步，對著所有客戶深深鞠了一躬，語氣誠懇：“各位大哥大姐，對不起，我是客服主管奧奧，首先，我代表德德家居，向大家表示最誠摯的歉意，不管這批貨是不是有問題，都是我們的疏忽，質檢不到位，讓大家花了冤枉錢，受了委屈，真的非常對不起。”

她的話一出，客戶們的情緒稍稍緩和了一些。王姐皺著眉：“道歉有什麼用？我們要的是真貨，是合理的解決方案，不是一句對不起！”

“我明白，王姐。”奧奧點點頭，目光真誠，“現在，我們的采購部主管已經去倉庫覈實貨物了，半小時內，一定給大家一個準確的答覆。如果確實是我們的貨有問題，是貼皮冒充純實木，我們承諾：所有客戶，全額退款，另外，賠償大家一倍的貨款，作為補償；如果是有人故意抹黑，我們會拿出證據，公開澄清，同時，給大家贈送一套家居護理套裝，彌補大家的損失。”

“一倍賠償？”有客戶驚訝地說道，“你們真的願意？很多廠家遇到這種事，都是找藉口甩鍋，你們竟然願意全額退款，還賠償一倍貨款？”

“願意，我們說到做到。”奧奧堅定地說道，“我們知道，客戶是我們的衣食父母，是我們主要的掙錢人，我們必須尊重客戶的需求，把彆人當人，隨時隨地滿足彆人的需求。我們不想借坡下驢，不想耍小聰明，隻想真誠地解決問題，留住大家的信任。”

就在這時，老楊匆匆跑過來，臉色慘白：“老闆，奧奧主管，不好了！這批貨……這批貨確實是貼皮的，供應商騙了我們，他們把貼皮衣櫃當成純實木賣給我們，我冇仔細查，就簽收了！”

客戶們瞬間炸開了鍋，罵聲再次響起：“我就說你們是騙子！果然是貼皮的！”“趕緊退款賠償，不然我們就報警，就曝光你們！”

老闆渾身發抖，看向老楊：“你……你這個廢物！我打死你！”

“老闆，您彆生氣，現在不是追究責任的時候。”奧奧拉住老闆，轉向客戶，語氣依舊真誠，“各位大哥大姐，對不起，事情已經覈實清楚了，確實是我們的貨有問題，是我們質檢疏忽，被供應商騙了，給大家帶來了損失，我們再次向大家道歉。”

她頓了頓，提高聲音：“現在，我就安排客服部的同事，給大家辦理退款手續，賠償款也會在今天下午六點前，打到大家的賬戶上，所有客戶，一律兌現承諾，絕不反悔！另外，所有購買了這批衣櫃的客戶，我們會免費上門，把衣櫃收回，不讓大家有任何麻煩。”

王姐看著奧奧，眼神緩和了幾分：“奧奧主管，我看你也是個實在人，不像其他廠家的負責人，隻會甩鍋、找藉口。既然你們這麼真誠，我們也不為難你們，隻要你們說到做到，我們就不曝光你們，也不投訴了。”

“太感謝您的理解了，王姐！”奧奧笑了笑，“我們一定說到做到，絕不食言。以後，我們一定會加強質檢，堅決不賣假貨，不騙人，用點心做好產品，做好服務，不讓大家再受委屈。”

安撫好客戶，奧奧和老闆、老楊回到公司，辦公區裡，客服們都在忙碌著，給客戶辦理退款手續，張姐也收起了之前的戾氣，認真地跟客戶溝通，道歉。

老闆坐在辦公室裡，臉色依舊難看：“奧奧，這次多虧了你，要是冇有你，公司就真的完了。我現在才明白，你說的對，到了一定高度，真誠實在纔是必殺計，那些耍小聰明、借坡下驢的人，終究走不遠。”

“老闆，這隻是第一步。”奧奧搖搖頭，“我們還要思變，不能隻停留在道歉、賠償，還要改變現狀，加強質檢，更換供應商，杜絕再出現這種情況。另外，我們還要研究客戶的需求，明確自己的需求，形成肌肉記憶，以後不管遇到什麼問題，都能第一時間想到客戶，想到怎麼滿足客戶的需求，而不是先想著甩鍋。”

老楊低著頭，滿臉愧疚：“奧奧主管，老闆，對不起，都是我的錯，我不該疏忽大意，不該被供應商騙，更不該在出了問題後，想著甩鍋。以後，我一定會加強采購稽覈，仔細檢查每一批貨，堅決不讓假貨進入公司，再也不甩鍋了。”

“知道錯就好，以後好好乾，彌補自己的過錯。”老闆歎了口氣，“還有，你要記住，尊重主要的掙錢人，采購部的主要職責，是為公司采購合格的產品，為客戶提供優質的貨物，你尊重客戶的需求，客戶纔會尊重我們，公司才能長久發展。在家裡，要尊重家人的需求；在公司，要尊重老闆的需求；在市場，要尊重客戶的需求，這纔是做人、做事的根本。”

奧奧點點頭：“老闆，您說得對。很多人之所以做不好事情，就是因為他們不明白這個道理，遇到問題先想著甩鍋，不懂得尊重彆人的需求，不懂得真誠待人。就像那些批評老賈的人，他們不知道，其他的老闆也會有樣學樣，借坡下驢，可他們忘了，客戶不是傻子，你敷衍客戶，客戶就會拋棄你，到最後，隻會自食惡果。”

就在這時，小宇匆匆跑進來，臉上帶著笑容：“奧奧主管，好訊息！剛纔那些客戶，都在網上澄清了，說我們德德家居真誠負責，說到做到，還推薦他們的朋友來我們家買家居；還有，很多網友看到後，都誇我們實在，說以後買家居，就選我們德德家居！”

“太好了！”老闆一下子站了起來，臉上露出了久違的笑容，“奧奧，這都是你的功勞，要是冇有你，我們不僅會失去客戶，還會身敗名裂！”

“老闆，這不是我一個人的功勞，是我們所有人一起努力的結果。”奧奧笑了笑，“張姐也改變了態度，認真地跟客戶溝通；老楊也認識到了自己的錯誤，以後會加強采購稽覈；大家都在努力彌補過錯，這纔是我們能挽回口碑的關鍵。”

張姐走了進來，臉上帶著愧疚：“奧奧主管，對不起，我之前不該甩鍋，不該跟客戶吵架，謝謝你點醒我。我現在才明白，用點心真的不一樣，內心甩鍋，行動甩鍋，隻會讓事情越來越糟，唯有真誠待人，認真做事，才能把工作做好。”

“沒關係，知道錯能改，就很好。”奧奧拍了拍張姐的肩膀，“以後，我們一起努力，做到賣真貨，不騙人，尊重客戶的需求，尊重老闆的需求，再也不甩鍋，遇到問題，先思危，再思退，最後思變，把客服部的工作做得更好。”

“對了，奧奧主管，我有個問題想問問你。”老鄭走了進來，臉上帶著疑惑，“你剛纔在門口，麵對客戶的辱罵和指責，一點都不生氣，也不慌亂，好像什麼都不在乎一樣，你是怎麼做到的？”

奧奧笑了笑，語氣平淡：“其實，我也說不清楚，就是一種模糊的感覺，我冇有‘我’的感覺，感覺自己屬於天地，就像在人間打遊戲，不入局，冇有分彆心。你罵我、誇我，我冇感覺；得失、輸贏，我也冇感覺，很難用二維知識表達，我冇看過這方麵的書籍，隻有這種體驗。”

“冇有‘我’的感覺？不入局？”老鄭一臉茫然，“這聽起來太玄乎了，我怎麼就理解不了呢？”

“正常，這種感覺，隻有自己體驗過，才能明白。”奧奧搖搖頭，“就像瞌睡遇到了枕頭，剛好有這種體驗，然後就順著這種感覺，把戲演下去。其實，職場也好，生活也好，有時候不用太較真，不用太入戲，保持一顆平常心，真誠待人，認真做事，反而能把事情做好。”

老楊歎了口氣：“我現在算是明白了，為什麼奧奧主管能做得這麼好，你就是個人精啊！明確自己的需求，研究彆人的需求，形成肌肉記憶，遇到問題不慌不忙，真誠實在，這就是你能站穩腳跟的原因。”

“人精談不上，隻是比大家多了一點清醒，多了一點真誠。”奧奧笑了笑，“我隻是明白，站在二維世界，把人性拆分，站在人的角度看待人性，那人性是不變的，所有人都希望被尊重，希望被真誠對待，希望自己的需求被滿足。”

她頓了頓，繼續說道：“但來到三維世界，有一小部分人不是‘人’了，他們抽離了被社會馴化的‘人’，自然也就冇了人性，他們隻想著自己的利益，想著耍小聰明，想著借坡下驢，想著甩鍋，可他們忘了，真誠實在，纔是最長久的立身之本。”

老闆點點頭，讚同地說道：“奧奧，你說得太對了。我們這輩子，不用追求多麼厲害，不用耍多麼多的小聰明，隻要做到賣真貨，不騙人，就贏了95％的人了。用點心真的不一樣，真誠待人，尊重彆人的需求，遇到問題不甩鍋，思危、思退、思變，就能把事情做好，就能在這個社會上站穩腳跟。”

“老闆，我們以後一定會記住您的話，也記住奧奧主管的話。”張姐堅定地說道，“以後，我們堅決不賣假貨，不騙人，認真做好每一件事，真誠對待每一位客戶，遇到問題不甩鍋，主動承擔責任，思危、思退、思變，努力提升自己，為公司的發展出一份力。”

“好，好！”老闆臉上露出了欣慰的笑容，“有你們這些員工，我就放心了。奧奧，以後客服部就交給你，你放心大膽地乾，我全力支援你，不管遇到什麼問題，我們一起麵對，一起解決。”

“謝謝老闆的信任，我一定不會辜負您的期望。”奧奧點點頭，“以後，我們會加強團隊培訓，讓每一位客服都明白，真誠實在的重要性，讓大家都學會明確自己的需求，研究彆人的需求，形成肌肉記憶，學會尊重客戶、尊重老闆、尊重家人，遇到問題不甩鍋，學會思危、思退、思變。”

就在這時，奧奧的手機響了，是王姐打來的，語氣帶著笑容：“奧奧主管，退款和賠償款已經到賬了，太感謝你們了！你們真是太真誠了，我剛纔跟我朋友說了你們的事，他們都想在你們家買衣櫃，我把你的聯絡方式發給他們了，他們會聯絡你的。”

“太感謝您了，王姐！”奧奧笑著說道，“以後您有任何需求，隨時找我，我們一定全力以赴，好好為您服務，絕不辜負您的信任。”

掛了電話，奧奧臉上露出了釋然的笑容。辦公區裡，客服們都在認真地工作，電話聲、鍵盤聲交織在一起，冇有了之前的慌亂和爭吵，多了一份堅定和真誠。

老鄭笑著說道：“奧奧主管，你看，這就是真誠的力量，我們真誠對待客戶，客戶也會真誠對待我們，不僅挽回了口碑，還多了很多新客戶，這比我們耍小聰明、借坡下驢，管用多了。”

“是啊，”奧奧點點頭，“很多人都以為，職場上，耍小聰明、會甩鍋、會借坡下驢，就能站穩腳跟，就能得實惠，可他們忘了，到了一定高度，反而真誠實在纔是必殺計。你把彆人當人，隨時隨地滿足彆人的需求，彆人也會把你當人，也會願意支援你、信任你。”

“我以前也總想著耍小聰明，遇到問題就甩鍋，覺得這樣就能避免麻煩，可現在才明白，這樣隻會讓麻煩越來越多，隻會讓自己越來越被動。”張姐歎了口氣，“以後，我再也不甩鍋了，認真做事，真誠待人，用點心做好服務，相信隻要我努力，就一定能做好。”

“冇錯，”老楊點點頭，“我也會改變自己，加強采購稽覈，認真檢查每一批貨，堅決不讓假貨進入公司，尊重客戶的需求，尊重老闆的需求，遇到問題不甩鍋，主動承擔責任，思危、思退、思變，努力彌補自己的過錯，為公司的發展貢獻自己的力量。”

奧奧看著眼前的眾人，臉上露出了溫暖的笑容：“我相信你們，隻要我們一起努力，做到賣真貨，不騙人，用點心做好每一件事，真誠對待每一個人，尊重每一個人的需求，遇到問題不甩鍋，學會思危、思退、思變，明確自己的需求，研究彆人的需求，形成肌肉記憶，我們德德家居，一定能越來越好，我們每個人，也一定能在這個職場上，站穩腳跟，實現自己的價值。”

老闆走了過來，拍了拍奧奧的肩膀，又看了看眾人：“奧奧說得對，真誠實在，是我們公司的立身之本，也是我們每個人的立身之本。以後，我們就以真誠待人，以誠信做事，堅決不賣假貨，不騙人，尊重客戶，尊重員工，尊重每一個人的需求，相信我們一定能走出這次的危機，一定能把公司做得越來越大，越來越好！”

“好！”眾人齊聲歡呼，臉上都露出了燦爛的笑容，連日來的緊張和疲憊，瞬間煙消雲散。

奧奧看向窗外，陽光透過玻璃照進來，溫暖而明亮。她知道，這次的危機，雖然驚險，但也讓大家明白了很多道理，讓大家成長了很多。

她想起自己剛當客服主管的時候，也遇到過很多問題，也有過迷茫和困惑，也曾經想過甩鍋，想過放棄，但後來，她慢慢有了那種“冇有自我”的體驗，不入局，冇有分彆心，得失輸贏都不在乎，隻想著真誠做事，真誠待人。

她明白，站在二維世界，人性是不變的，所有人都希望被尊重、被真誠對待；站在三維世界，雖然有一小部分人抽離了人性，隻想著自己的利益，但大多數人，還是渴望真誠，渴望被尊重。

職場也好，生活也好，不用太較真，不用太入戲，保持一顆平常心，真誠待人，認真做事，做到賣真貨，不騙人，思危、思退、思變，尊重彆人的需求，明確自己的需求，形成肌肉記憶，就冇有解決不了的困難，就冇有走不通的路。

奧奧拿起手機，看著王姐發來的訊息，還有新客戶發來的谘詢訊息，臉上露出了自信的笑容。她知道，隻要她們一直堅持真誠實在，一直堅持不賣假貨、不騙人，一直堅持尊重彆人的需求，德德家居，一定會越來越好，她們每個人，也一定會在這場職場的“遊戲”中，演好自己的角色，收穫屬於自己的精彩。

辦公區的燈光亮了起來，映著每個人堅定而真誠的臉龐。大家都在認真地工作，都在努力地改變自己，都在朝著同一個目標前進——賣真貨，不騙人，真誠待人，認真做事，思危、思退、思變，尊重每一個人的需求，讓德德家居，成為大家信任的家居品牌，讓自己，成為更好的人。

奧奧知道，這隻是職場路上的一個小插曲，未來，還會有更多的挑戰、更多的困難在等著她們，但她不再害怕，因為她知道，隻要她們所有人，都能保持真誠，都能做到不賣假貨、不騙人，都能學會思危、思退、思變，都能尊重彆人的需求，就冇有解決不了的困難，就冇有走不通的路，她們一定能贏，贏過95％的人，贏過自己，贏過未來。