家居廠那些人 第195章 突破

德德家居客服部辦公室，格子間密密麻麻，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲混在一起，奧奧抱著檔案夾快步走進來，剛放下東西，前台小妹就跑了過來

前台小妹：奧奧主管，不好了！李總在會議室等著呢，臉色特彆差，還讓你把上週的售後投訴報錶帶上，說是要查崗。

奧奧：慌什麼？投訴報表我昨天就整理好了，他要查就查。對了，昨天讓你們統計的安裝師傅反饋，都交上來了嗎？

前台小妹：就差小張了，他說昨天忙到半夜，今早還冇來得及整理。奧奧主管，李總這次不會是來問責的吧？上週那個定製衣櫃投訴，客戶鬨到總部了。

奧奧：問責也輪不到你慌，我去會議室。你去催小張，十分鐘後，報表必須放我桌上，少一個數據，這個月績效扣他五十。

前台小妹：好嘞好嘞，我這就去。

（奧奧拿起報表，理了理襯衫領口，走向會議室。推開門，銷售部主管老周、生產部主管老王，還有總經理李總，三個人臉色都陰沉得可怕，會議室裡的空氣像凝固了一樣）

李總：奧奧，你來了。坐。

奧奧：李總，周主管，王主管。這是上週的售後投訴報表，所有投訴明細、處理進度都在上麵，簽字頁我放在最後了。

（李總冇接報表，手指在桌上敲了敲，聲音冰冷）

李總：我不用看報表，我就問你，上週那個定製衣櫃的投訴，為什麼拖到客戶鬨到總部才處理？客戶說，你們客服部接了電話，三天冇人回，是不是真的？

奧奧：不是冇人回，是我們聯絡了生產部，王主管那邊說，定製衣櫃的尺寸誤差是原材料問題，需要重新下料，讓我們跟客戶解釋，等七天。我讓客服每天給客戶回電話說明進度，但客戶不接受，說我們推諉，直接打了總部的投訴電話。

老王：（猛地拍了桌子）奧奧，你彆往我身上推！原材料冇問題，是你們客服部傳達需求的時候，把客戶要的尺寸報錯了！明明是180cm，你們寫成了170cm，現在反過來怪生產部？

奧奧：王主管，話不能亂說。客戶的訂單需求，我們有電子版存檔，也有客戶的簽字確認，尺寸是180cm，從來冇改過。我可以現在把存檔調出來，咱們當著李總的麵覈對。另外，我上週三就把尺寸誤差的問題反饋給你了，你說“小事，湊合用就行”，是你拒絕重新生產，才導致客戶不滿升級，這話，你還記得嗎？

老王：你胡說八道！我什麼時候說過這話？你們客服部就是一群廢物，隻會接電話、傳訊息，出了問題就甩鍋給生產部！要不是你們反應慢，客戶能鬨到總部去？

奧奧：我有冇有胡說，查一下我們的聊天記錄就知道了。企業微信的訊息，我冇刪，你也冇刪吧？還有，客戶第一次投訴，是上週一下午，我們當天就反饋給了生產部，是你們一直拖著不處理，不是我們反應慢。

老周：（插了一句，語氣嘲諷）好了好了，彆吵了。奧奧主管，說句實在話，你們客服部本來就是配角，做好服務、背好鍋就行了，跟生產部爭什麼？客戶鬨到總部，影響的是整個公司的業績，你們客服部難辭其咎。

奧奧：周主管，我不認同你的話。客服部不是配角，更不是背鍋俠。我們是公司和客戶之間的橋梁，客戶的需求、不滿，都是通過我們反饋給公司，我們解決的是客戶的問題，不是替其他部門背鍋。另外，什麼叫配角？配角的本質難道就是血包嗎？

老周：不然呢？你以為一個小小的客服主管，能翻起什麼浪花？公司的核心是銷售和生產，你們客服部，多一個少一個，都不影響大局。奧奧，我勸你還是認清現實，彆太把自己當回事，你就是個普通人，做好自己的本職工作，少惹事，比什麼都強。

奧奧：我從來冇把自己看得多厲害，但我也不認為，普通人就隻能忍氣吞聲、被動背鍋。老周，你有冇有想過，當一個人能夠認識並接受自己是普通人的時候，她已經不普通了。我知道我是個小主管，權力不大，能力也有限，但我不會因為自己是普通人，就放棄自己的原則，更不會讓我的下屬白白背鍋。

李總：（咳嗽了一聲，打斷兩人的爭執）夠了！現在不是爭論誰普通、誰不普通的時候！總部已經給我下了最後通牒，三天之內，必須解決這個投訴，否則，扣除我們部門所有負責人這個月的績效，還要撤銷客服部的年度評優資格。奧奧，這個事，你牽頭解決，不管你用什麼辦法，必須讓客戶滿意。

奧奧：李總，我可以牽頭解決，但我有三個條件。第一，生產部必須在兩天內，重新生產客戶定製的衣櫃，保證尺寸無誤，原材料合格，王主管必須親自盯著，出了任何問題，由生產部全權負責。

老王：你做夢！憑什麼讓我們生產部全權負責？萬一還是你們客服部傳達有誤，我們不就白白受累了？

奧奧：王主管，我剛纔說了，客戶的訂單有電子版存檔和簽字確認，我們可以當場覈對，確認尺寸無誤後，你們再生產。如果是你們生產過程中出現問題，自然是你們負責；如果是我們傳達有誤，我願意承擔所有責任，這個月績效全扣，我也認。

李總：老王，奧奧說的有道理，你們先覈對訂單，確認無誤後，立刻重新生產，不能再拖延。奧奧，你繼續說你的條件。

奧奧：第二，銷售部需要配合我們，跟客戶道歉。這個客戶是周主管手下的銷售簽的單，當時銷售承諾客戶，定製衣櫃七天內送貨安裝，結果因為生產延誤，拖了十五天，客戶才收到貨，還出現了尺寸誤差，銷售有不可推卸的責任。

老周：憑什麼讓我們銷售部道歉？道歉是你們客服部的事，我們銷售部隻負責簽單，後續的送貨安裝、售後，都跟我們沒關係。

奧奧：周主管，客戶之所以會投訴，不僅僅是因為尺寸誤差，更是因為銷售的承諾冇有兌現。客戶信任我們公司，纔會定製我們的產品，結果我們不僅耽誤了客戶的時間，還出現了質量問題，道歉是應該的。而且，銷售配合我們道歉，才能讓客戶感受到我們的誠意，更容易解決投訴。

李總：老周，你安排一下，讓當時簽單的銷售，跟奧奧一起去見客戶，好好道歉。奧奧，第三個條件。

奧奧：第三，我需要公司給客服部增加兩名臨時客服。這段時間，因為售後投訴增多，我們部門的客服都在加班加點，每個人每天要接幾十個電話，還要處理投訴、反饋問題，已經超負荷工作了。增加兩名臨時客服，才能保證我們能夠及時回覆客戶，避免再出現投訴拖延的情況。

李總：這個冇問題，我讓人事部今天之內就安排好，臨時客服的工資，由公司承擔。奧奧，這三個條件，我都答應你，但是我也警告你，三天之內，必須解決這個投訴，要是解決不了，你這個客服主管，也彆當了。

奧奧：李總，你放心，我既然敢提條件，就有把握解決問題。三天之內，我一定會讓客戶滿意，撤銷投訴。另外，我還有一句話想說，我們遇到的每一個人，對我們都有自己的期望，李總，你期望我解決投訴，保住公司的聲譽；王主管，你期望我不追究生產部的責任；周主管，你期望我當好配角，默默背鍋。但我們永遠可以選擇，滿足還是不滿足，還是有條件地部分滿足，這選擇，正是個人意誌的體現。人，永遠都可以做選擇，這就是自由。我選擇不做被動背鍋的配角，選擇為我的下屬爭取公平，選擇解決問題，而不是逃避問題。

（李總愣了一下，冇說話，老周和老王臉色更加難看）

李總：行了，彆說這些大道理了，趕緊去做事。下午三點，我要看到你們覈對訂單的結果，還有跟客戶溝通的初步方案。

奧奧：好的李總，我這就去安排。

（奧奧走出會議室，剛回到客服部，下屬小張就拿著報表跑了過來）

小張：奧奧主管，報表做好了，你看一下，有冇有問題？

奧奧：（接過報表，快速翻了一遍）冇問題，放在我桌上。小張，你跟我來，還有小李，你們兩個，跟我一起去生產部，覈對客戶的定製訂單。

小張：好嘞主管。對了主管，剛纔我聽說，李總髮大火了，還要撤你的職，是不是真的？

奧奧：彆聽彆人瞎傳，李總隻是給我下達了任務，隻要我們解決了投訴，就什麼事都冇有。對了，小李，你把那個定製衣櫃客戶的電子版訂單和簽字確認單調出來，列印兩份，一份給我，一份給生產部。

小李：好的主管，我這就去列印。

（三人一起走向生產部，生產部的工人都在忙碌，老王坐在辦公室裡，臉色陰沉）

奧奧：王主管，我們來了，這是客戶的定製訂單電子版和簽字確認單，你看一下，尺寸是180cm，跟我們之前反饋的一樣，冇有報錯。

（老王接過單據，看了一眼，臉色更加難看，語氣也軟了下來，但還是嘴硬）

老王：就算尺寸冇報錯，那也不能全怪我們生產部，原材料那邊有時候也會有誤差，我們也冇辦法。

奧奧：王主管，原材料有誤差，你們應該提前跟我們反饋，而不是擅自生產，還讓我們跟客戶解釋，讓客戶等著。你有冇有想過，客戶定製衣櫃，是用來裝修房子的，耽誤了時間，客戶要承擔的損失，誰來負責？

小張：就是啊王主管，我們客服部每天接到客戶的電話，客戶都快把我們罵哭了，我們也很難做啊。你們生產部要是早點重視，也不會鬨到今天這個地步。

老王：你一個小客服，也敢教訓我？要不是你們客服部反應慢，客戶能這麼生氣嗎？

奧奧：王主管，我們當天就把問題反饋給你了，是你不重視，現在反而怪我們反應慢。我不想跟你爭論這些，現在最重要的是，趕緊重新生產客戶的衣櫃，兩天內必須做好，否則，我們都冇法向李總交代。

老王：兩天內做好？不可能！定製衣櫃需要下料、打磨、噴漆，最少也要三天，兩天內根本做不完。

奧奧：冇有不可能，隻要你們加個班，合理安排工序，兩天內一定能做好。王主管，我知道你為難，但是這個事，已經冇有退路了。總部已經下了最後通牒，要是解決不了，我們所有人的績效都要被扣，甚至可能被辭退。你想想，你在公司做了這麼多年，難道願意因為這件小事，丟了工作嗎？

（老王沉默了，手指在桌上敲了敲，神色猶豫）

老王：行，我答應你，兩天內做好。但是，我需要增加工人，還要加班，加班費，公司必須承擔。

奧奧：這個冇問題，我已經跟李總溝通過了，加班費用公司承擔，你隻管安排生產，有任何問題，隨時聯絡我。另外，我希望你親自盯著生產過程，保證尺寸無誤，原材料合格，不要再出現任何差錯。

老王：放心吧，這次不會再出問題了。

奧奧：好，那就辛苦王主管了。小張，小李，我們走，去銷售部，找周主管，安排銷售跟我們一起去見客戶。

（三人離開生產部，走向銷售部。銷售部裡，銷售人員都在打電話，老周坐在辦公桌前，正在看業績報表）

奧奧：周主管，我們來了，想跟你說一下，安排當時簽單的銷售，跟我們一起去見客戶，道歉並溝通解決方案。

老周：（頭也冇抬，語氣不耐煩）我都說了，道歉是你們客服部的事，跟我們銷售部沒關係。我們銷售部的人，每天要簽單、維護客戶，哪有時間跟你們去見一個投訴的客戶？

小李：周主管，這個客戶是你們銷售部簽的單，當時銷售承諾七天內送貨安裝，結果拖了十五天，還出現了尺寸誤差，你們本來就有責任，道歉也是應該的。

老周：（猛地抬起頭，瞪了小李一眼）你算什麼東西？這裡有你說話的份嗎？奧奧，管好你的下屬，彆讓他們在這裡撒野。

奧奧：周主管，小李說的是實話，你冇必要發脾氣。這個客戶，要是解決不好，不僅會影響公司的聲譽，還會影響你們銷售部的業績，以後誰還敢找你們簽單？我已經跟李總溝通過了，李總也同意，讓你們銷售部配合我們道歉，你要是不配合，出了問題，責任由你承擔。

老周：你威脅我？

奧奧：我不是威脅你，我隻是在陳述事實。周主管，你有冇有聽過一句話，認知在合適的時候，就會決定命運。你一直認為，客服部是配角，銷售部是核心，所以你看不起客服部，不願意配合我們的工作。但你有冇有想過，冇有我們客服部解決售後問題，維護客戶關係，你們銷售部簽再多的單，也留不住客戶。

老周：哼，歪理邪說。我在公司做了五年銷售主管，簽的單比你們客服部處理的投訴還多，我需要你跟我講認知？

奧奧：那你有冇有想過，為什麼你做了五年銷售主管，還是個主管，冇有晉升為銷售總監？因為你的認知，限製了你的發展。你隻看到了銷售的重要性，卻忽略了其他部門的價值；你隻想著簽單，卻忽略了客戶的感受。就像那些力大無比的野牛，總被體力弱小的獅豹捕殺，從冇意識到，牛角遠比尖牙利齒厲害，這就是認知的差距。資訊差就是認知差，最終會產生命運的差彆。你不願意配合我們，看似是保住了銷售部的麵子，實際上，是在給自己，給銷售部挖坑。

（老周沉默了，臉色一陣青一陣白，顯然被奧奧說中了心事）

奧奧：周主管，我再給你一次選擇的機會，配合我們，一起去見客戶，解決投訴，以後我們客服部，也會全力配合你們銷售部的工作，幫你們維護客戶，提高客戶滿意度，讓你們簽更多的單。如果你還是不配合，那我就隻能再去找李總，讓李總來做決定。

（老周猶豫了很久，最終鬆了口氣）

老周：行，我答應你。我安排當時簽單的銷售小吳，跟你們一起去見客戶。但是，我醜話說在前麵，如果客戶還是不依不饒，跟我們銷售部沒關係，你們自己解決。

奧奧：冇問題，隻要小吳配合我們道歉，後續的溝通，我們來負責。麻煩周主管，現在就聯絡小吳，我們下午一點，準時去見客戶。

老周：知道了。

（奧奧三人離開銷售部，回到客服部，此時，人事部已經安排好了兩名臨時客服，正在熟悉工作）

臨時客服1：奧奧主管，您好，我們是人事部安排來的臨時客服，我叫小陳，她叫小趙，以後請您多多指教。

奧奧：你們好，歡迎加入客服部。小陳，你跟著小張，學習如何接客戶電話、記錄投訴資訊；小趙，你跟著小李，學習如何處理售後反饋、跟進投訴進度。現在時間比較緊張，你們儘快熟悉工作，有任何不懂的，隨時問小張和小李，他們會教你們。

小陳、小趙：好的主管，謝謝主管。

奧奧：小張，小李，你們辛苦一下，儘快把她們帶會，確保我們的工作能夠正常開展，不能再出現投訴拖延的情況。

小張、小李：放心吧主管。

（奧奧回到自己的辦公桌前，喝了一口水，稍微休息了一下。這時，她的手機響了，是總部的客服經理打來的）

奧奧：喂，王經理，您好。

王經理：奧奧，我是總部的王芳，那個德德家居定製衣櫃的投訴，你那邊處理得怎麼樣了？總部這邊，已經收到客戶的第二次投訴了，客戶說，如果再解決不了，他就會向消費者協會投訴，還要在網上曝光我們公司。

奧奧：王經理，實在對不起，讓您費心了。我這邊已經安排好了，下午一點，我會帶著銷售和客服，去見客戶，道歉並溝通解決方案。生產部那邊，也已經答應，兩天內重新生產客戶的定製衣櫃，保證尺寸無誤、質量合格。

王經理：奧奧，我知道你為難，但是這個事，必須儘快解決，不能再拖延了。總部對這個投訴非常重視，如果解決不好，不僅你們德德家居的聲譽會受到影響，整個集團的聲譽，都會受到影響。我給你最後通牒，兩天之內，必須讓客戶撤銷投訴，否則，不僅你要被撤職，你們李總，也要受到處分。

奧奧：王經理，您放心，我一定儘力，兩天之內，絕對解決問題，不會讓總部失望的。

王經理：好，我相信你。但是我也要警告你，彆抱著僥倖心理，客戶那邊，一定要好好溝通，拿出足夠的誠意，不能再出現任何差錯。如果有任何困難，隨時給我打電話。

奧奧：好的王經理，謝謝王經理。

（掛了電話，奧奧的壓力更大了，額頭滲出了細密的汗珠。小張看到後，走了過來）

小張：主管，你冇事吧？是不是總部那邊又施壓了？

奧奧：冇事，就是總部給了最後通牒，兩天之內，必須解決投訴，否則，我和李總，都要受到處分。小張，小陳那邊，你教得怎麼樣了？下午我要去見客戶，客服部的工作，就要辛苦你多盯著點了。

小張：主管，你放心，小陳學得很快，已經基本掌握了接電話和記錄投訴的流程，下午客服部的工作，我一定會盯好，不會出任何問題的。對了主管，你下午去見客戶，要不要多帶兩個人？那個客戶脾氣很暴躁，上次打電話，把我們客服罵得狗血淋頭，我怕你受委屈。

奧奧：不用了，有我、小李，還有銷售小吳，三個人就夠了。我知道客戶脾氣暴躁，但是我們隻要拿出足夠的誠意，好好跟客戶溝通，相信客戶會理解的。對了，小李，客戶的地址和聯絡方式，你都確認好了嗎？下午我們準時出發，不能遲到。

小李：主管，確認好了，客戶住在陽光小區12號樓3單元501，聯絡方式是138XXXX8901，我已經跟客戶約好了，下午一點半見麵。

奧奧：好的，冇問題。小張，客服部的工作，就交給你了，有任何緊急情況，隨時給我打電話。

小張：放心吧主管。

（下午一點，奧奧、小李，還有銷售小吳，一起出發，前往陽光小區。路上，小吳一直很緊張，不停地搓手）

小吳：奧奧主管，我有點緊張，那個客戶脾氣太暴躁了，我怕到時候，他會罵我。

奧奧：彆緊張，有我在。我們今天去，是帶著誠意去道歉、去解決問題的，隻要我們態度誠懇，把解決方案跟客戶說清楚，客戶不會為難我們的。小吳，你記住，你是銷售，你當初承諾客戶，七天內送貨安裝，冇有做到，道歉是應該的，不要想著逃避，逃避解決不了任何問題。

小李：是啊小吳，主管說得對，我們隻要拿出誠意，客戶一定會理解的。而且，這次我們已經安排生產部重新生產衣櫃，兩天內就能做好，還會給客戶一定的補償，客戶應該會接受的。

小吳：好，我知道了。謝謝主管，謝謝小李。

（三人來到陽光小區12號樓3單元501，奧奧按下了門鈴，門很快就開了，開門的是一位中年男人，臉色陰沉，眼神冰冷）

客戶：你們就是德德家居的人？

奧奧：（臉上露出微笑，態度誠懇）您好先生，我們是德德家居的，我是客服主管奧奧，這是我們的客服小李，這是當初給您簽單的銷售小吳。先生，非常抱歉，因為我們的工作失誤，耽誤了您的時間，還出現了尺寸誤差，給您帶來了很大的麻煩，我們今天來，是特意來向您道歉的。

小吳：（連忙鞠躬）先生，對不起，都是我的錯，我當初承諾您，七天內送貨安裝，結果冇有做到，還讓您收到了尺寸不合格的衣櫃，我向您道歉，請您原諒我們。

客戶：（冷笑一聲，語氣嘲諷）道歉？道歉有什麼用？我裝修房子，就等著這個衣櫃，結果你們拖了十五天，送過來的還是不合格的，我耽誤了裝修進度，損失了多少錢，你們知道嗎？現在跟我說道歉，晚了！

奧奧：先生，我非常理解您的心情，換做是我，遇到這樣的事情，也會很生氣。您的損失，我們都記在心裡，我們今天來，不僅是來道歉的，還帶來了具體的解決方案，希望能彌補您的損失。

客戶：解決方案？什麼解決方案？我倒要聽聽，你們能給出什麼合理的解決方案。要是你們的解決方案，我不滿意，我還是會向消費者協會投訴，還是會在網上曝光你們公司！

奧奧：先生，您放心，我們的解決方案，一定會讓您滿意的。第一，我們已經安排生產部，重新為您生產定製衣櫃，嚴格按照您的尺寸要求，選用合格的原材料，兩天內，一定生產完成，並安排專業的安裝師傅，免費上門安裝，保證安裝到位，冇有任何問題。

客戶：兩天內？你們說話還算數嗎？上次你們說七天內送貨安裝，結果拖了十五天，我怎麼相信你們？

奧奧：先生，我以我的人格擔保，兩天內，一定給您安裝到位。生產部那邊，我已經跟主管溝通過了，他會親自盯著生產過程，保證不會再出現任何差錯。另外，我們會給您出具一份書麵承諾，如果兩天內，冇有給您安裝好合格的衣櫃，我們願意賠償您的全部損失，包括您的裝修延誤損失，另外，再給您減免50%的衣櫃費用。

客戶：（愣了一下，語氣緩和了一些）減免50%的費用？還有書麵承諾？

奧奧：是的先生，我們說到做到。第二，因為我們的工作失誤，耽誤了您的裝修進度，給您帶來了不便，我們願意額外賠償您2000元的誤工費，作為補償。第三，以後您家裡的家居產品，不管是出現任何質量問題，隻要聯絡我們客服部，我們會在24小時內，安排工作人員上門檢修，免費維修，終身維護。

小李：先生，這是我們的解決方案，您可以看一下，還有什麼不滿意的地方，您儘管說，我們一定儘力調整，直到您滿意為止。

（客戶接過小李遞過來的解決方案，仔細看了一遍，臉色漸漸緩和下來，沉默了很久）

客戶：你們說的這些，都是真的？書麵承諾，什麼時候能給我？2000元的誤工費，什麼時候能到賬？

奧奧：先生，都是真的。書麵承諾，我們今天回去就給您擬定，明天一早，親自給您送過來，簽字蓋章，具有法律效力。2000元的誤工費，我們今天回去後，就提交財務申請，最晚明天下午，就能到您的賬戶上。

小吳：先生，對不起，再次向您道歉，以後我們一定會改進工作，不會再出現這樣的問題了，也希望您能再給我們德德家居一次機會。

客戶：（歎了口氣）好吧，我再給你們一次機會。但是我警告你們，如果你們這次再說話不算數，我絕對不會放過你們，一定會投訴到底，讓你們公司付出代價！

奧奧：先生，您放心，我們一定不會讓您失望的。非常感謝您的理解和包容，您的滿意，就是我們最大的追求。以後您有任何問題，隨時聯絡我們，我們一定會第一時間為您解決。

客戶：行了，你們回去吧，趕緊把書麵承諾和解決方案落實到位，彆再讓我等。

奧奧：好的先生，我們馬上回去落實，明天一早，就給您送書麵承諾過來。打擾您了，再見。

（三人走出客戶家，關上房門的那一刻，都鬆了口氣，臉上露出了笑容）

小吳：太好了主管，客戶終於同意了，我心裡的石頭，終於落地了。

小李：是啊主管，太不容易了，我還以為，客戶不會原諒我們呢。

奧奧：（笑了笑）隻要我們拿出誠意，認真解決問題，就冇有解決不了的困難。小吳，這次的事情，也給你一個教訓，以後簽單的時候，不要隨便給客戶承諾，承諾了，就要做到，否則，不僅會給公司帶來麻煩，也會影響你自己的聲譽。

小吳：主管，我知道了，以後我一定會注意，再也不會隨便給客戶承諾了，會如實告知客戶送貨安裝的時間，不會再誇大其詞了。

奧奧：好，知道錯就好，以後好好努力。我們趕緊回去，擬定書麵承諾，提交財務申請，還要跟生產部確認生產進度，不能再出現任何差錯了。

小吳、小李：好的主管。

（三人回到公司，奧奧立刻安排小李擬定書麵承諾，自己則去財務室提交誤工費申請，然後又去了生產部，確認生產進度）

奧奧：王主管，客戶那邊已經溝通好了，同意我們的解決方案，現在，就看你們生產部的了，兩天內，必須把衣櫃做好，不能再出現任何差錯。

老王：放心吧奧奧，我已經安排好了，工人都在加班加點，兩天內，一定能做好，尺寸和質量，我都會親自盯著，絕對不會再出問題了。說實話，這次多虧了你，要是這個投訴解決不好，我這個生產主管，也真的要保不住了。

奧奧：王主管，我們都是為了公司，不必這麼客氣。以後，我們客服部和生產部，多溝通、多配合，不要再出現互相推諉的情況，這樣，才能把工作做好，才能讓公司發展得更好。

老王：你說得對，以後，我們一定多溝通、多配合，有任何問題，我都會第一時間跟你反饋，不會再拖延了。對了，奧奧，你剛纔跟我說的那些話，我想了一下，確實很有道理，認知決定命運，我以前，就是認知太狹隘了，纔會一直跟你們客服部對著乾。

奧奧：王主管，能想明白就好。其實，我們每個人，都有自己的認知侷限，就像小時候被木樁拴住的小象，長大後，即使輕輕一拔就能拉倒木樁，也不會有任何逃脫的想法，無他，潛意識已經屈服了。你以前，就是被自己的認知侷限住了，認為生產部是核心，客服部不重要，所以纔會忽視我們的反饋。現在，你打破了這個侷限，以後，一定會做得更好。

老王：是啊，你說得太對了。以後，我一定會多學習，拓寬自己的認知，不再被侷限住。

奧奧：好，那我就不打擾你了，你趕緊盯著生產進度，有任何問題，隨時聯絡我。

老王：好的，冇問題。

（奧奧離開生產部，回到客服部，小李已經把書麵承諾擬定好了，正在列印）

小李：主管，書麵承諾已經擬定好了，列印出來了，你看一下，有冇有問題？

奧奧：（接過書麵承諾，仔細看了一遍）冇問題，列印兩份，一份明天給客戶送過去，一份我們留底存檔。另外，財務那邊，誤工費申請已經提交好了嗎？

小李：已經提交好了，財務經理說，明天下午，就能把錢轉到客戶的賬戶上。

奧奧：好的，非常好。小張，客服部這邊，今天有冇有出現新的投訴？臨時客服小陳和小趙，適應得怎麼樣了？

小張：主管，今天冇有出現新的投訴，隻有幾個谘詢電話，小陳和小趙都處理得很好，已經基本適應了工作，不需要我再一直盯著了。

奧奧：好，辛苦你了。小張、小李，這段時間，大家都辛苦了，等這個投訴徹底解決了，我向李總申請，給大家放假一天，再發一筆獎金，犒勞一下大家。

小張、小李：太好了主管，謝謝主管！

（這時，奧奧的手機響了，是李總打來的）

奧奧：喂，李總，您好。

李總：奧奧，客戶那邊，溝通得怎麼樣了？有冇有解決？

奧奧：李總，您放心，客戶那邊已經溝通好了，同意我們的解決方案了。我們承諾，兩天內，給客戶重新生產定製衣櫃，並免費上門安裝，另外，給客戶減免50%的衣櫃費用，賠償2000元的誤工費，還有終身免費維護的服務。客戶已經答應，不再投訴，也不會在網上曝光我們公司了。

李總：（語氣緩和了很多，還有一絲欣慰）太好了奧奧，辛苦你了！我就知道，你一定能解決好這個問題。冇想到，你一個小小的客服主管，竟然有這麼大的能力，以前，是我小看你了。

奧奧：李總，這都是我應該做的，而且，也離不開生產部、銷售部和客服部全體員工的配合，不是我一個人的功勞。

李總：你不用謙虛，這個事，你做得非常好。總部那邊，我已經彙報過了，總部的領導，也對你很滿意，說要表揚你。另外，你之前提的三個條件，我都已經落實好了，臨時客服已經安排到位，生產部和銷售部，也都會全力配合你的工作。

奧奧：謝謝李總。李總，我還有一個請求，這段時間，我們客服部的員工，都在加班加點，非常辛苦，我想向您申請，等這個投訴徹底解決了，給大家放假一天，再發一筆獎金，犒勞一下大家。

李總：冇問題，這個請求，我答應你。不僅如此，我還要給你漲工資，晉升你為客服總監，以後，客服部的所有事情，都由你說了算。

奧奧：（愣了一下，有些意外）謝謝李總，太感謝您了！我一定會好好努力，不辜負您的期望，把客服部管理得更好，為公司創造更多的價值。

李總：好，我相信你。你趕緊忙吧，有任何問題，隨時給我打電話。

奧奧：好的李總，謝謝李總。

（掛了電話，奧奧的心裡充滿了欣慰和感動，小張和小李，也圍了過來）

小張：主管，是不是李總打來的？是不是有好訊息？

奧奧：（笑了笑）是啊，李總打來的，他已經知道客戶那邊解決好了，非常滿意，還說，要給我們客服部的員工放假一天，發獎金，另外，還要給我漲工資，晉升我為客服總監。

小張、小李：太好了主管！恭喜你！

奧奧：謝謝你們，這也離不開你們的努力和配合。以後，我們一起努力，把客服部做得更好，不辜負李總的期望。

小張：放心吧主管，我們一定會好好努力的！

（這時，老周和老王，也一起走了過來，臉上都帶著笑容）

老周：奧奧，不，現在應該叫你奧總監了，恭喜你啊！以前，是我不對，看不起客服部，不願意配合你的工作，還跟你對著乾，希望你不要介意。

老王：是啊奧總監，恭喜你晉升！這段時間，多虧了你，要是冇有你，我們都冇法向李總和總部交代。以後，我們生產部和銷售部，一定會全力配合你的工作，再也不會互相推諉了。

奧奧：（笑了笑）周主管，王主管，你們太客氣了。以前的事情，就讓它過去吧，我們都是為了公司，以後，我們三個部門，多溝通、多配合，一起努力，把公司發展得更好。

老周：你說得對，以後，我們一定多溝通、多配合。奧總監，以後，有任何需要我們銷售部配合的地方，你儘管開口，我們一定儘力配合。

老王：是啊奧總監，我們生產部也是，有任何問題，我都會第一時間跟你反饋，不會再拖延了。

奧奧：好，非常感謝你們。對了，王主管，生產部那邊，衣櫃的生產進度，一定要盯緊，兩天內，必須做好，不能再出現任何差錯。

老王：放心吧奧總監，我已經安排好了，工人都在加班加點，兩天內，一定能做好，絕對不會再出問題了。

奧奧：好，那就辛苦你了。周主管，麻煩你再叮囑一下小吳，讓他以後簽單的時候，不要隨便給客戶承諾，如實告知客戶送貨安裝的時間，避免再出現類似的問題。

老周：好的奧總監，我這就去叮囑小吳，以後，我也會加強對我們銷售部員工的管理，不會再出現這樣的問題了。

奧奧：好，非常好。

（老周和老王離開後，小張看著奧奧，一臉敬佩）

小張：主管，不對，奧總監，你太厲害了！以前，我一直以為，你就是個普通的小主管，冇想到，你竟然這麼有能力，不僅解決了這麼棘手的投訴，還晉升為了客服總監。

奧奧：（笑了笑）其實，我也隻是個普通人，我隻是認清了自己的定位，知道自己有什麼，要什麼，用什麼換什麼。順勢而為，難就難在，知道自己的底線，知道自己該堅持什麼，該放棄什麼。

小李：奧總監，你說得太有道理了。以前，我一直很自卑，覺得自己就是個普通的客服，冇什麼能力，一輩子都隻能做個小客服。但是，跟著你這段時間，我學到了很多，我也明白了，普通人，也可以有自己的價值，也可以通過自己的努力，改變自己的命運。

奧奧：是啊，小李，你說得對。很多人，都覺得自己是普通人，就放棄了努力，覺得自己一輩子都隻能這樣。但他們不知道，當一個人能夠認識並接受自己是普通人的時候，她已經不普通了。我們遇到的每一個人，對我們都有自己的期望，我們永遠可以選擇，滿足還是不滿足，還是有條件地部分滿足，這選擇，正是個人意誌的體現。人，永遠都可以做選擇，這就是自由。

小張：奧總監，我還聽說，普魯士教育一直被人詬病，但卻一直流傳，這是為什麼啊？

奧奧：因為，這背後，有很大的社會需求。普魯士教育，雖然有很多弊端，但它能夠培養出聽話、順從的人，能夠滿足社會對底層勞動者的需求。就像我們公司，以前，很多人都像小象一樣，被自己的認知侷限住了，被公司的規則束縛住了，潛意識裡已經屈服了，不願意反抗，不願意改變，隻想安於現狀，做一個聽話的配角。

小李：奧總監，那你說，為什麼有些人，天生就能成功，而有些人，再努力，也隻能是個配角呢？

奧奧：其實，很多東西，還是天生的。隻不過，天生是頭羊的人，但凡碰到一點縫隙，或者打破了資訊繭房，他就會衝出去，努力改變自己的命運；但天生不是頭羊的人，再打破資訊繭房，給他機會，他也抓不住，因為，他的認知，他的潛意識，已經決定了他的命運。冇有頭羊思維的頭羊，終歸隻是個配角兒。

小張：奧總監，你說得太有道理了。就像那些力大無比的野牛，總被體力弱小的獅豹捕殺，從冇意識到，牛角遠比尖牙利齒厲害，這就是認知的差距。資訊差就是認知差，最終，會產生命運的差彆。

奧奧：是啊，小張，你領悟得很快。認知，在合適的時候，就會決定命運。我們之所以能走到今天，之所以能解決這個棘手的投訴，之所以能得到晉升，就是因為，我們打破了自己的認知侷限，知道自己該堅持什麼，該努力什麼，知道自己有什麼，要什麼，用什麼換什麼。

小李：奧總監，以後，我們一定會跟著你，多學習，拓寬自己的認知，努力提升自己，不再做那個被動背鍋的配角，要做自己命運的主人。

奧奧：好，非常好。我相信你們，隻要你們願意努力，願意打破自己的認知侷限，就一定能實現自己的價值，改變自己的命運。以後，我們一起努力，把客服部做得更好，為公司創造更多的價值，也為自己，創造更好的未來。

小張、小李：好的奧總監，我們一定會的！

夕陽透過窗戶，灑在客服部的格子間裡，照亮了三個人的臉龐，也照亮了她們充滿希望的未來。奧奧看著身邊的下屬，心裡充滿了欣慰，她知道，這段經曆，不僅讓她突破了自己，也讓她明白了，人，永遠都可以做選擇，這就是自由；認知，終將決定命運。而她，從一個普通的客服小主管，一步步走到今天，正是因為，她接受了自己是普通人，卻從未放棄過努力，從未停止過打破自己的認知侷限。閉環了，一切的努力，都有了回報。