家居廠那些人 第138章 清醒糖

德德家居客服部的電話鈴聲，從早上九點就冇斷過。奧奧剛掛掉一通催單電話，指尖還冇碰到桌麵的水杯，私人手機就震了起來，是老同事兼閨蜜蘇蘇發來的語音，語氣急得發顫：“奧奧，你快看看行業群！咱們上家公司‘木語定製’要倒閉了，老闆在群裡跟客戶對罵，說客戶不懂工藝，現在全行業都在討論這事！”

奧奧心裡咯噔一下，點開行業交流群。置頂的幾條訊息，正是木語定製老闆老陳發的，滿屏都是情緒化的控訴：“你們懂什麼叫定製？每道工藝都要精益求精，我親自盯著生產還不滿意？就因為晚交了十天，就要退款索賠？簡直不可理喻！”下麵跟著上百條客戶的反駁，還有不少同行的圍觀吐槽。

“叮咚——”辦公係統彈出緊急通知，要求各部門主管十分鐘後到一樓會議室開緊急會議。奧奧揉了揉發脹的太陽穴，把手機揣進口袋。不用想也知道，肯定是木語定製的事鬨大，老闆擔心影響到德德家居，要緊急部署應對措施。

會議室裡，氣氛壓抑得能滴出水來。老闆周明坐在主位，臉色鐵青，手裡的檔案夾“啪”地拍在桌上：“都看看！木語定製這是在給整個定製家居行業抹黑！現在客戶都在質疑我們這些做定製的，能不能保證交期、保證精度！剛纔我已經接到三個老客戶的電話，問我們是不是也跟木語一樣，全靠老闆瞎指揮，工藝不達標還怪客戶！”

生產部主管老王立刻接話：“周總您放心，我們車間都是標準化流程，不會出現木語那種問題。不過話說回來，老陳也是自找的，我早就跟他說過，定製行業工序多，不可能全靠自己扛，該外包的外包，該用工具的用工具，他偏不聽，非要搞什麼‘全流程自主’，最後啥都不精，這不就砸了？”

“外包？我不同意！”運營部主管林薇皺著眉反駁，“外包怎麼保證品質？客戶要的是定製化體驗，一旦外包，工藝標準不統一，出了問題還是我們背鍋。我覺得關鍵是要加強品控，再招幾個資深工藝師，把每道工序都盯死。”

“招人？現在資深工藝師多少錢一個月？咱們公司的利潤撐得起嗎？”老王嗤笑一聲，“而且招過來也未必管用，木語當初也招了不少人，還不是因為老陳什麼都要管，最後全走了？”

兩人你一言我一語吵了起來，會議室裡瞬間亂成一團。周明煩躁地揮了揮手：“彆吵了！現在不是爭論的時候！奧奧，你是客服主管，天天跟客戶打交道，你說說，客戶現在最關心什麼？我們該怎麼應對？”

所有人的目光都集中到奧奧身上。她深吸一口氣，緩緩開口：“周總，各位主管，我覺得木語的問題，表麵是交期和精度，核心是老闆的思維冇跟上時代。就像我當初在木語待的那兩個月，老陳堅持全流程自主，覺得這樣才能保證品質，但實際上，定製行業工序複雜，從設計、開料、打磨到安裝，每道工序的核心需求不一樣，全能型的團隊根本不現實。結果就是啥都會點，但啥都不精通，老客戶複購率下降，新客戶試單就跑，這是必然的。”

“那你的意思是外包？”林薇追問，語氣帶著質疑。

“不是單純的外包，是‘君子善假於物’。”奧奧解釋道，“AI替代的是物，如果你是君子，不管是臨時工還是AI，都是可以藉助的工具；但如果你把自己當成被替代的物，那自然要擔心被AI淘汰。現在很多定製家居企業都在用AI設計軟件，提高出圖效率，用智慧開料機保證精度，這些都是‘假於物’的體現。老陳的問題就是把自己當成了‘物’，非要親力親為搞定所有工序，最後自然拚不過專業工具和專業團隊。”

老王點點頭：“奧奧說得對！我早就建議引進智慧開料機，你們運營部一直以‘成本高’為由反對。你看木語，用的還是老式開料機，精度全靠工人經驗，能不出問題嗎？”

林薇臉色一沉：“引進設備要花錢，後續維護也要花錢，現在市場這麼卷，我們的定價本來就比同行高，再增加成本，客戶能接受嗎？”

“客戶要的是精度和體驗，不是單純的低價。”奧奧立刻反駁，“上週有個客戶跟我說，他寧願多花2000塊，也要保證定製的衣櫃尺寸精準，安裝無縫隙。現在的問題不是成本高，是我們冇找到稀缺性。定製行業的核心競爭力，就是‘人無我有’的定製化服務，是給出人生體驗級彆的端到端解決方案。如果我們能藉助AI工具提高設計效率，用智慧設備保證精度，把省下來的人力放在安裝和售後的個性化服務上，這就是我們的稀缺性，錢自然該我們掙。”

周明若有所思地敲了敲桌子：“稀缺性……你具體說說，怎麼藉助AI工具？”

“比如客戶來定製傢俱，傳統流程是設計師上門測量，再花3天出圖，客戶不滿意還要反覆修改。如果用AI設計軟件，測量後半小時就能出初步方案，客戶可以自己在軟件上調整風格、顏色，大大縮短溝通週期。還有售後，我們可以用AI客服篩選基礎問題，把複雜的售後需求分配給專人處理，提高響應效率。”奧奧頓了頓，繼續說道，“這些工具不是要替代我們的員工，而是幫我們解決痛點，讓員工把精力放在更有價值的個性化服務上。未來小老闆的出路，就是用好這些工具，為人類的福祉而奮鬥，而不是埋頭搞內卷。”

“內卷？”林薇皺起眉，“現在行業競爭這麼激烈，不卷怎麼生存？‘上岸’纔是大家的目標吧？”

“‘上岸’早就過時了。”奧奧搖了搖頭，“‘超級個體’時代早就該蓬勃開展了。在互聯網普及率觸頂、社會負債率七成的時候，就應該從規模化內卷轉向個性化服務了，隻是大家都在原有軌道上多捲了十年的‘上岸’。現在呢？岸上也擠滿了，岸堤也不牢靠了，最後一點念想，也該放下了。就像老俞，很久不和普通人在一起了，忘了普通人的情緒，最後做出的決策自然不符合市場需求。木語的老陳也是，隻盯著自己的工藝執念，忽視了客戶的情緒——客戶要的不是‘全流程自主’的情懷，是按時拿到精度達標的產品。”

“說到情緒，我想起一個博主說的話。”奧奧繼續補充，“人類之所以無法從曆史裡吸取任何教訓，就是因為曆史本身就是具體的人的具體情緒的總和。情緒有時候就是有悖於道理的，你不尊重大多數人不講道理的情緒，就很可能會被曆史刻畫成是個情緒失控的瘋子。老陳現在在群裡跟客戶對罵，就是不尊重客戶的情緒，最後隻會把自己的品牌徹底搞砸。”

會議室裡陷入沉默。周明沉思了很久，抬頭說道：“奧奧說得有道理。混亂是進步的階梯，木語的危機，對我們來說也是機會。客戶不滿意，這就是我們的機會。現在客戶對定製行業的信任度下降，我們正好可以藉此機會，推出‘AI+人工’的定製服務模式，強調精度和交期保障，打造我們的稀缺性。”

他看向林薇：“運營部牽頭，下週之前拿出AI工具引進方案，同時調整宣傳策略，突出我們的個性化服務和精度保障。”

“好的，周總。”林薇雖然還有些猶豫，但還是點了點頭。

“老王，生產部配合運營部，評估現有工序哪些可以引入智慧設備，哪些可以和專業外包團隊合作，重點是保證精度和交期。”

“冇問題！”老王立刻答應。

“奧奧，客服部負責收集客戶反饋，整理客戶對定製服務的核心需求，同時做好現有客戶的安撫工作，把我們的新方案同步給客戶，增強他們的信心。”

“收到，周總。”

會議結束後，各部門立刻行動起來。奧奧剛回到客服部，就看到助理小夏拿著一個檔案夾跑了過來：“主管，不好了！咱們的大客戶李總剛纔打電話來，說他定製的整屋傢俱，安裝師傅昨天上門測量，發現書房的牆麵不平整，冇辦法按原方案安裝，要求我們重新設計，還說如果一週內出不了新方案，就要取消訂單，還要我們賠償違約金！”

奧奧心裡一緊。李總的訂單是公司今年的大訂單，金額五十多萬，如果出問題，不僅損失慘重，還會影響公司的口碑。她立刻拿起檔案夾，裡麵是原設計方案和測量數據。“安裝師傅呢？讓他過來一趟。”

幾分鐘後，安裝師傅張師傅匆匆趕來：“奧主管，李總家的書房牆麵確實有問題，凹凸不平超過3厘米，按原方案做的書櫃放進去會晃，而且縫隙太大，影響美觀。我跟他解釋過，他不聽，非要我們重新設計，還說我們前期測量不仔細。”

“前期測量是哪個團隊負責的？”奧奧追問。

“是新來的小王，他剛入職不到一個月，經驗不足，冇發現牆麵的問題。”張師傅有些愧疚地說。

奧奧立刻拿起電話，打給李總：“李總，您好，我是德德家居的客服主管奧奧，關於您家書房定製傢俱的問題，我向您道歉，是我們前期測量工作不到位，給您帶來了不好的體驗。您放心，我們一定會儘快給您解決。”

電話那頭，李總的語氣很不耐煩：“道歉有什麼用？我下個月就要搬新家了，現在出這種問題，你們要是一週內出不了新方案，我肯定要取消訂單！”

“李總，我理解您的心情，換作是我，我也會生氣。”奧奧的語氣很誠懇，“但請您相信我們，我們已經成立了應急小組，今天下午就安排資深設計師和AI設計團隊一起重新上門測量，明天就能出初步方案，三天內給您確定最終方案，絕對不影響您下個月搬新家。另外，因為我們的失誤，我們會給您的訂單減免5%的費用，再贈送您一套價值2000元的家居清潔套裝，作為補償。”

李總的語氣緩和了一些：“哦？你們用AI設計？靠譜嗎？我之前找的幾家公司，都是人工設計，改來改去很麻煩。”

“您放心，我們的AI設計軟件可以根據現場測量數據，實時生成3D方案，您可以直觀地看到效果，而且修改起來很方便，幾分鐘就能出修改後的方案。後續我們的資深設計師會根據您的需求，對AI方案進行優化，保證符合您的預期。”奧奧解釋道。

“行，我就再相信你們一次。今天下午必須派人過來測量，要是再出問題，我可就真不客氣了。”

“冇問題，李總，我們下午兩點準時到。”掛掉電話，奧奧鬆了口氣，立刻安排設計師和AI技術人員準備測量工具。

下午兩點，奧奧親自帶隊來到李總家。李總家的書房是異形結構，牆麵不平整，還有一根承重柱，確實給定製帶來了很大難度。AI技術人員用鐳射測量儀快速完成測量，數據實時傳輸到AI設計軟件裡，不到半小時，就生成了三套不同的設計方案。

“李總，您看這三套方案。”奧奧把平板遞給李總，“第一套方案是把書櫃做成異形，貼合牆麵和承重柱，保證收納空間；第二套方案是在牆麵不平整的地方做裝飾板，把牆麵找平後再放書櫃，美觀度更高；第三套方案是把承重柱設計成展示架，和書櫃融為一體，增加設計感。”

李總拿著平板，反覆檢視三套方案的3D效果，眼神逐漸亮了起來：“這個AI設計確實不錯，直觀多了。我比較喜歡第一套方案，但能不能把書櫃的顏色改成深棕色？還有，層板的高度能不能調整一下？”

“當然可以。”AI技術人員立刻在軟件裡修改，不到五分鐘，修改後的方案就出來了。

李總滿意地點點頭：“好，就按這個方案來。你們這個‘AI+人工’的模式確實靠譜，比我之前找的幾家公司效率高多了。”

解決了李總的訂單危機，奧奧鬆了口氣。回到公司，她剛把情況彙報給周明，林薇就找了過來，臉色不太好看：“奧奧，你剛纔在李總家的方案，冇有經過運營部稽覈就定了？你這是越權！”

“越權？”奧奧皺起眉，“李總要求一週內出方案，要是等運營部稽覈完，早就過了客戶的期限了。而且我隻是根據客戶需求確定了初步方案，後續的生產對接還是要走運營部的流程。”

“你這是強詞奪理！”林薇提高了音量，“公司有公司的流程，你不能因為客戶催得緊就破壞流程！萬一方案有問題，誰來負責？”

“方案有冇有問題，客戶最有發言權。”奧奧也不讓步，“我們做定製服務，核心是滿足客戶需求。客戶不滿意，就是我們的機會，而不是死守著流程不放。剛纔周總也說了，混亂是進步的階梯，現在市場變化這麼快，我們的流程也要靈活調整，不能被流程綁死。”

“你就是想搶功！”林薇的情緒有些激動，“之前你提議引進AI工具，現在又直接對接客戶定方案，你是不是覺得客服部可以取代運營部？”

“我冇有搶功的意思。”奧奧的語氣平靜了一些，“林主管，我們的目標是一樣的，都是為了公司好。運營部負責統籌規劃，客服部負責對接客戶需求，我們應該互相配合，而不是互相指責。剛纔李總的方案，我已經發給你了，後續的宣傳和生產對接，還需要你多費心。”

林薇看著奧奧，沉默了片刻，冷哼一聲：“希望你說到做到。如果後續出了問題，我還是會向周總反映的。”

林薇走後，小夏湊到奧奧身邊：“主管，林主管也太過分了，明明是你解決了危機，她還來找茬。”

奧奧笑了笑：“冇事，職場上難免有矛盾。我們做好自己的事就行。對了，把李總的案例整理一下，做成客戶案例，發給運營部，讓他們用來宣傳。另外，收集一下其他客服遇到的客戶需求，看看哪些可以用AI工具解決，整理成報告給我。”

“好的，主管！”

接下來的幾天，各部門都在緊鑼密鼓地推進AI工具引進和外包團隊評估工作。奧奧則帶領客服部，一邊整理客戶需求，一邊給現有客戶同步公司的新服務模式。大部分客戶都很認可，還有幾個老客戶主動介紹了新客戶過來。

週五下午，奧奧正在稽覈客服部的月度報告，蘇蘇打來電話：“奧奧，木語的老陳徹底崩了！今天下午他在工廠門口跟客戶打架，被警察帶走了。聽說他欠了供應商很多錢，工廠也被查封了。”

奧奧心裡歎了口氣。老陳的結局，其實早就註定了。他堅守的“全流程自主”，在這個時代已經行不通了。不懂得藉助工具，不懂得尊重客戶情緒，不懂得發現稀缺性，最後隻能被市場淘汰。

“對了，奧奧，你們公司現在的‘AI+人工’模式很火啊，我身邊很多做定製的同行都在討論。”蘇蘇繼續說道，“我有個朋友，最近想定製一套全屋傢俱，我把你推薦給她了，她明天會聯絡你。”

“好啊，謝謝蘇蘇。”

掛掉電話，奧奧看向窗外。夕陽透過玻璃照進來，灑在辦公桌上，溫暖而明亮。她想起周總在會議上說的話，混亂是進步的階梯。木語的混亂，給了德德家居機會；公司內部的矛盾和爭議，也推動著公司不斷進步。

這時候，周明走進了客服部，身後跟著林薇和老王。周明的臉上帶著笑容：“奧奧，告訴你一個好訊息！我們引進的AI設計軟件和智慧開料機已經到位了，第一批和外包團隊合作的產品也完成了，精度和效率都比之前提高了不少。剛纔運營部統計了一下，這一週的新客戶谘詢量比上週增加了30%，老客戶複購率也提高了15%！”

林薇也笑著說道：“奧奧，之前是我太固執了，你的提議確實是對的。現在客戶對我們的新服務模式很認可，運營部的宣傳工作也很順利。以後我們多配合，一起把公司的定製服務做好。”

“是啊，奧奧，多虧了你。”老王也附和道，“智慧開料機確實好用，比人工精準多了，還能節省不少時間。之前我還擔心外包團隊不靠譜，現在看來，找專業的團隊合作，確實能提高效率。”

奧奧笑了笑：“這不是我一個人的功勞，是大家共同努力的結果。隻要我們堅持‘君子善假於物’，用好AI工具，做好個性化服務，發現稀缺性，滿足稀缺性，公司一定會越來越好。”

周明點點頭：“說得好！未來小老闆的出路，就是要這樣，用好工具，解決客戶痛點，為人類的福祉而奮鬥。我們不搞內卷，不追著‘上岸’跑，就專注於做好定製化服務，給客戶帶來更好的人生體驗。奧奧，為了獎勵你這次的突出貢獻，公司決定給你加薪20%，再發一筆獎金！”

“謝謝周總！”奧奧有些意外，隨即露出了欣慰的笑容。

周明又安排了後續的工作，各部門主管都信心滿滿地離開了。客服部的員工們圍了過來，紛紛向奧奧表示祝賀。

“主管，你太厲害了！”小夏興奮地說，“現在公司的新服務模式這麼受歡迎，我們客服部的工作也輕鬆多了。之前客戶總催單、挑毛病，現在有AI工具保證效率和精度，客戶的滿意度高多了。”

“是啊，主管。”另一個客服人員說道，“我昨天接待了一個客戶，他說之前找過木語，因為交期問題冇合作，現在聽說我們的‘AI+人工’模式，直接就下了訂單。”

奧奧看著大家開心的樣子，心裡充滿了成就感。她知道，這隻是一個開始。職場這條路，從來都不輕鬆，會有矛盾，會有挑戰，但隻要堅守初心，懂得藉助工具，尊重客戶情緒，發現並滿足稀缺性，就一定能走得更遠。

下班的時候，奧奧收到了蘇蘇朋友的微信，約定了下週一下午上門測量。她回覆了“冇問題”，然後關掉了手機。夕陽下，她走出公司大樓，晚風輕輕吹過，帶著一絲涼意。她抬頭看了看天空，繁星點點，明亮而溫暖。

“超級個體”時代，不需要盲目內卷，不需要執著於“上岸”。做好自己擅長的事，藉助合適的工具，為客戶帶來價值，這就是最好的出路。奧奧深吸一口氣，腳步堅定地走向回家的路。她知道，未來還有很多挑戰，但她已經做好了準備。因為她明白，人是活給自己看的，做好自己認定的事，就足夠了。而那些所謂的成功，不過是堅持正確方向後的水到渠成。

週一下午，奧奧帶領設計師和AI技術人員，準時來到蘇蘇朋友家。客戶是一對年輕夫婦，剛買了新房，對定製傢俱的要求很高，既要有設計感，又要實用。AI技術人員快速完成測量，半小時後就生成了幾套方案。年輕夫婦看著平板上的3D效果，不停地讚歎：“太直觀了！這個AI設計真的太方便了，我們之前看的幾家公司，出個方案要等好幾天，還冇這麼詳細。”

奧奧笑著說：“我們的AI工具就是為瞭解決客戶的痛點，讓定製過程更高效、更省心。你們有任何需求，都可以直接在軟件上調整，我們的設計師會全程跟進，保證最終效果符合你們的預期。”

年輕夫婦當場就定了方案，簽下了訂單。離開的時候，他們笑著說：“選擇你們真的選對了，以後有朋友要定製傢俱，我們一定推薦你們！”

回到公司，奧奧把訂單交給運營部，林薇笑著說：“奧奧，你這客戶資源也太優質了。看來我們的新服務模式，確實很受年輕人歡迎。”

“是啊，年輕人更注重效率和體驗，我們的‘AI+人工’模式正好滿足了他們的需求。”奧奧說道，“後續我們可以針對年輕人推出一些個性化的定製套餐，比如‘新婚房定製套餐’‘小戶型定製套餐’，進一步擴大市場。”

“這個提議好！”林薇立刻說道，“我馬上安排運營部做市場調研，製定相關的套餐方案。”

看著林薇積極的樣子，奧奧心裡很欣慰。職場上，冇有永遠的矛盾，隻有共同的目標。隻要大家都朝著同一個方向努力，公司就會不斷進步。

晚上，奧奧躺在床上，想起了木語的老陳，想起了行業裡的種種內卷。她很慶幸自己當初離開了木語，來到了德德家居，更慶幸自己遇到了開明的老闆，能夠接受新的理念和模式。她明白，在這個快速變化的時代，隻有不斷學習，不斷調整自己的思維，懂得藉助工具，尊重市場和客戶的情緒，才能不被淘汰。

“君子善假於物”，這句話不僅適用於職場，也適用於人生。我們不必事事親力親為，不必執著於所謂的“上岸”，隻要找到自己的稀缺性，做好自己擅長的事，藉助合適的工具，為他人帶來價值，就是最好的人生狀態。奧奧閉上眼睛，嘴角帶著微笑。她知道，明天又是充滿希望的一天，而她，已經做好了迎接一切挑戰的準備。