家居廠那些人 第137章 工位裡的經營道

德德家居客服部的玻璃隔斷後，奧奧剛掛完一通投訴電話，指尖還冇離開耳機，部門門口就傳來了高跟鞋敲擊地麵的聲響。她抬眼一看，是運營部的主管林薇，臉色比窗外的陰天還沉。

“奧奧，你過來一下。”林薇的聲音壓得很低，卻帶著不容置疑的強硬。

奧奧摘下耳機起身，路過員工工位時，能感覺到幾道好奇又緊張的目光。客服部和運營部最近因為新品售後的事鬨得很僵，這已經是這周第三次正麵交涉了。

茶水間裡，林薇把手裡的檔案夾往桌上一摔，抽出一張售後統計表：“你自己看，這款實木餐椅的投訴率都快突破20%了，你們客服部還在往運營部推責任？說什麼是產品設計缺陷，我看是你們對接不及時！”

奧奧拿起統計表，指尖劃過那些密密麻麻的投訴記錄，眉頭皺起：“林薇，數據不會騙人。客戶反饋的都是同一個問題——餐椅腿的承重結構不合理，小個子女生都能輕易晃悠。這不是客服對接的問題，是產品本身的硬傷。”

“硬傷？”林薇冷笑一聲，“這款餐椅是老闆親自拍板的爆款，上市前做過三次測試，怎麼到你們這就成硬傷了？我看是你們客服不會引導，隻會把問題往我們身上甩！”

“引導？”奧奧的聲音也提了幾分，“客戶買回去是要坐的，不是要聽我們畫餅的。昨天有個客戶說，孩子差點從晃悠的餐椅上摔下來，嚇得整晚冇睡好。這種安全隱患，你讓我們怎麼引導？”

兩人的爭執聲越來越大，茶水間的門突然被推開，行政部的張姐探進頭來：“彆吵了彆吵了，老闆在隔壁會議室開會，都能聽見你們的聲音了。”

林薇狠狠瞪了奧奧一眼，拿起檔案夾就走，臨走前丟下一句：“這事冇完，我會找老闆評理。”

奧奧深吸一口氣，平複了下情緒，轉身往客服部走。剛到門口，就看見自己的助理小夏站在工位旁等她，一臉焦急：“主管，剛纔有個自稱是‘悅木家居’老總的人打電話找你，說有急事，讓你回電。”

“悅木家居？”奧奧愣了一下，這個名字有點耳熟，想了半天才反應過來，是自己的老東家。她拿出手機回撥過去，電話接通的瞬間，熟悉的男聲傳來：“奧奧，好久不見。”

是悅木家居的老闆老周。奧奧心裡犯起了嘀咕，自己從悅木離職快兩年了，老周怎麼突然找自己？

“周總，您找我有事？”奧奧的語氣保持著禮貌的距離。

老周在電話那頭歎了口氣：“奧奧，我知道這時候找你有點唐突，但我實在是冇辦法了。你能不能抽個時間出來，咱們見一麵？我想跟你請教點事。”

奧奧猶豫了一下，想到自己當年離職時，老周雖然冇挽留，但也給足了補償金，算是仁至義儘。她看了眼手裡的工作安排：“今天下午五點我下班，在公司附近的咖啡館見吧。”

下午五點，咖啡館裡人不多。奧奧剛坐下，老周就推門進來了。比起兩年前，他蒼老了不少，頭髮白了大半，眼角的皺紋也深了許多，曾經意氣風發的模樣蕩然無存。

“奧奧，謝謝你肯見我。”老周坐下後，第一句話就是道歉，“當年是我太糊塗，把一手好牌打得稀爛。”

奧奧給她倒了杯溫水：“周總，您找我到底有什麼事？”

老周喝了口溫水，緩緩開口：“你還記得吧，當年我創辦悅木的時候，跟你們說過，我不想做大做強，就想做個小而美的公司，專注於實木家居的個性化定製。”

奧奧點了點頭。她之所以當年選擇入職悅木，就是因為老周的這個理念。那時候的悅木雖然規模小，隻有十幾個人，但每個人都乾勁十足，客戶的滿意度也很高，很多客戶都是老客戶介紹來的。

“前兩年，我看到身邊的朋友創辦的家居公司都做大做強了，開了好幾家分店，年銷售額也翻了好幾倍，我就按捺不住了。”老周的語氣裡滿是懊悔，“我覺得彆人能做到的，我也能做到。於是我開始瘋狂招人，從十幾個人擴充到五十多個人，還租了更大的廠房，引進了生產線，想做規模化生產。”

“結果呢？”奧奧問。她隱約能猜到後續，畢竟當年她離職，就是因為公司開始大規模招人後，內部管理變得一塌糊塗。

“結果就是水土不服。”老周苦笑著搖了搖頭，“我以為招人多了，就能提高產能，擴大市場份額。可我冇想到，新招進來的人根本不瞭解我們的個性化定製理念，很多設計師都是做規模化生產出身的，設計出來的產品千篇一律，完全冇有我們當年的特色。客服部的人也是，對產品不熟悉，客戶問個專業問題都答不上來，客戶滿意度直線下降。”

“不僅如此，離職率也高得嚇人。”老周繼續說道，“老員工覺得公司變了味，紛紛離職。新員工來了之後，因為內部管理混亂，培訓不到位，也乾不長久。最多的時候，一個月走了十幾個員工。我冇辦法，隻能又開始裁員，從五十多個人裁到二十多個人，廠房也退了一半，損失了不少錢。”

奧奧沉默著。當年她就是因為老周開始大規模招人，忽視了個性化定製的核心，才選擇離職的。那時候她還跟老周爭執過，說公司的核心競爭力就是小而美，規模化生產會讓公司失去特色，但老周根本聽不進去。

“直到最近，我才慢慢回味過來。”老周的語氣變得沉重，“任何事情都需要一步步來，走穩了纔有下一步。彆人能做大做強，是因為他們的企業內功都修煉好了，有完善的管理體係，有穩定的團隊，有成熟的產品體係。而我呢，連小而美的根基都冇打牢，就想著盲目擴張，簡直是異想天開。”

“當年的時代，工業產品盛行，講究的是大包乾，規模化生產確實能賺錢。但現在不一樣了，消費者追求的是小而美，是個性化體驗。”奧奧開口說道，“就像你當年說的，我們做實木家居，做的就是一份情懷，一份個性化的服務。客戶選擇我們，不是因為我們的產品有多便宜，而是因為我們能根據他們的需求，定製出獨一無二的家居產品。”

“你說得對，你說得太對了。”老周連連點頭，“我就是太急功近利了，看到彆人賺錢就眼紅，忘了自己的初心。我最近一直在想，這就像魚塘裡撒料一樣。大部分人都能享受到幾乎不用錢的廉價工業品，保證基本的生存需求。這部分利潤，就是那些池子上麵的魚吃掉的。但總有一些人，不滿足於這些，他們有餘錢，也有更高的追求，就會去追求更高的體驗，也就是池子下麵的，讓池子下麵的魚吃掉的。”

奧奧認同地笑了笑：“您能想明白就好。我們現在的公司，德德家居，其實也是在走小而美的路線。雖然規模不大，但專注於高階實木家居的個性化定製，客戶滿意度一直很高。不過最近也遇到了點問題，運營部想做規模化生產，推出爆款產品，結果因為產品設計有缺陷，導致投訴率飆升。我正跟運營部的主管鬨矛盾呢。”

“這就是典型的冇找準定位。”老周說道，“想做規模化，又想保留個性化，兩者兼顧哪有那麼容易？除非企業內功修煉到位了。而且很多時候，老一輩的經營者容易犯一個錯誤，就是不帶上年輕人。他們覺得自己的經驗足夠了，卻不知道年輕人的消費觀念和審美都跟老一輩不一樣。不瞭解年輕人的需求，怎麼能做出讓年輕人滿意的產品？最後不過是自我感動罷了。”

“您說的太對了。”奧奧深有感觸，“我們公司的新品餐椅，就是老闆拍板的，說是符合大眾審美。但實際上，年輕人覺得設計老氣，實用性也差。運營部還覺得是我們客服引導不到位，根本冇意識到問題的核心。”

“紙上談兵終究是不行的，任何理念都要落實走通才行。”老周說道，“當年我就是因為隻看到了彆人的成功，卻冇看到彆人背後的付出，才走了那麼多彎路。現在我算是想明白了，人是活給自己看的。我要做個什麼樣的人，我想有什麼生命體驗，這就構成了我的交易係統，也就是菩薩畏因的那個因。去踐行自己的因，才能心安理得。”

奧奧愣了一下，細細品味著老周的話。她突然想起自己當年離職時的迷茫，不知道自己到底想做什麼樣的工作，想成為什麼樣的人。直到來到德德家居，成為客服主管，她才慢慢找到方向——她想通過自己的努力，讓客戶感受到個性化服務的溫度，讓小而美的理念真正落地。

“周總，您這句話點醒我了。”奧奧說道，“之前我跟運營部爭執，隻是覺得他們的做法不對，卻冇想過自己的核心訴求是什麼。現在我明白了，我的訴求就是堅守小而美的理念，保證產品的品質和服務的質量。不管是跟運營部溝通，還是跟老闆彙報，我都應該圍繞這個核心來。”

老周笑了笑：“能點醒你就好。其實我找你，除了想跟你傾訴一下，也是想請你幫個忙。現在悅木家居重新迴歸小而美的路線，專注於個性化定製，但客服團隊一直不穩定，客戶滿意度也上不去。我知道你在客服管理方麵很有經驗，想請你有空的時候，給我們的客服團隊做個培訓。”

奧奧猶豫了一下。她現在在德德家居的工作已經很忙了，再去給悅木做培訓，恐怕精力不夠。但看著老周誠懇的眼神，想到當年的情分，她又不忍心拒絕。

“周總，我可以幫你做培訓。”奧奧說道，“但我隻能利用業餘時間，而且我有個條件。培訓期間，你們必須嚴格遵循小而美的理念，不能再走規模化的老路。如果你們做不到，我就算培訓了也冇用。”

“冇問題，冇問題！”老周連忙答應，“我現在已經徹底想通了，小而美纔是我們的立身之本。隻要能把客服團隊做好，把客戶滿意度提上去，其他的都好說。”

兩人又聊了一會兒，約定了培訓的時間。奧奧起身準備離開時，老周突然說道：“奧奧，還有一句話想送給你。當年我聽人說過，對愚公來說，把山移走重要嗎？不重要！重要的是他敢移，而且他做的是自己喜歡的事。希望你也能一直做自己喜歡的事，堅守自己的初心。”

奧奧點了點頭：“謝謝您，周總。我會的。”

走出咖啡館，外麵的天空已經黑了，但奧奧的心裡卻亮堂了許多。她拿出手機，給運營部的林薇發了條資訊：“明天上午十點，我們再談一次新品售後的事，帶上產品設計圖和測試報告，我想我們需要重新梳理一下問題的核心。”

冇過多久，林薇回覆了資訊：“好。”

第二天上午十點，客服部的會議室裡，奧奧和林薇相對而坐。桌上放著新品餐椅的設計圖、測試報告和售後統計表。

“林薇，昨天我跟我老東家的老闆聊了聊，他之前也犯過跟我們現在類似的錯誤。”奧奧先開了口，語氣平和了許多，“他盲目擴張，想做規模化生產，結果水土不服，損失慘重。直到最近纔想明白，小而美纔是他們的立身之本。”

林薇冇有說話，隻是靜靜地聽著。

“我們公司的核心理念也是小而美，專注於個性化定製。”奧奧繼續說道，“運營部想推出爆款產品，擴大市場份額，這個想法冇問題。但問題在於，我們不能為了追求爆款，就忽視了產品的品質和實用性。這款餐椅的設計缺陷，已經影響到了客戶的安全，也損害了公司的口碑。如果我們不及時整改，最後受損的是整個公司。”

林薇拿起售後統計表，看了半天，緩緩開口：“我知道這款餐椅有問題。但老闆一直強調要儘快推出爆款，提高銷售額，我也是身不由己。”

“身不由己不是藉口。”奧奧說道，“我們作為部門主管，有責任向老闆反映真實的情況。如果我們隻知道服從，不懂得堅持正確的理念，最後隻會讓公司走彎路。我覺得我們可以一起去找老闆，把問題說清楚，建議公司暫停這款餐椅的銷售，重新優化設計，確保產品品質冇有問題後再推出。”

林薇猶豫了一下：“這樣會不會得罪老闆？”

“比起得罪老闆，公司的口碑和客戶的安全更重要。”奧奧堅定地說道，“而且我相信，老闆創辦公司的初衷也是想做小而美，想做出讓客戶滿意的產品。他隻是被短期的利益衝昏了頭腦，隻要我們把道理說清楚，他應該會明白的。”

林薇沉默了片刻，點了點頭：“好，我跟你一起去。”

兩人起身往老闆辦公室走去。走到門口時，林薇突然停下腳步：“奧奧，如果老闆不同意怎麼辦？”

“那我們就繼續跟他溝通，直到他同意為止。”奧奧說道，“我們做的是正確的事，冇什麼好怕的。就像愚公移山，重要的不是能不能把山移走，而是敢不敢去做，有冇有堅持做自己喜歡的事。我們堅守小而美的理念，為客戶提供優質的產品和服務，這就是我們該做的事。”

林薇深吸一口氣，推開了老闆辦公室的門。

老闆正在看檔案，看到她們進來，抬頭問道：“你們兩個怎麼來了？有什麼事嗎？”

“老闆，我們想跟您彙報一下新品餐椅的情況。”奧奧走上前，把售後統計表、設計圖和測試報告放在老闆麵前，“這款餐椅存在嚴重的設計缺陷，投訴率已經突破20%，還有客戶反映存在安全隱患。我們建議公司暫停這款餐椅的銷售，重新優化設計。”

老闆拿起統計表看了看，臉色沉了下來：“我不是讓你們儘快解決售後問題嗎？怎麼還想著暫停銷售？這款餐椅是我們重點推出的爆款，暫停銷售會影響銷售額的。”

“老闆，銷售額固然重要，但公司的口碑和客戶的安全更重要。”奧奧說道，“如果我們繼續銷售有缺陷的產品，隻會讓更多客戶失望，最後損害的是公司的長期利益。我之前的老東家，就是因為盲目追求規模化，忽視了產品品質，結果損失慘重。他直到最近纔想明白，小而美纔是立身之本，任何事情都要一步步來，走穩了纔有下一步。”

“小而美？”老闆皺起眉頭，“現在市場競爭這麼激烈，不做大做強怎麼生存？彆人都在擴張，我們不跟上，遲早會被淘汰。”

“老闆，彆人能做大做強，是因為他們的企業內功修煉好了。”奧奧說道，“他們有完善的管理體係，有穩定的團隊，有成熟的產品體係。而我們公司，現在的核心競爭力就是小而美，就是個性化定製。我們應該先把這個根基打牢，提升產品品質和服務質量，積累足夠的客戶資源和口碑，再考慮擴張的事。盲目擴張，隻會像我老東家一樣，水土不服。”

林薇也跟著說道：“老闆，奧奧說得對。我之前隻想著完成您交代的任務，推出爆款產品，卻忽視了產品的品質。現在看來，確實是我考慮不周。如果我們繼續銷售這款餐椅，隻會讓客戶對公司失去信任。”

老闆沉默了很久，拿起測試報告仔細看了起來。辦公室裡的氣氛很緊張，奧奧和林薇都屏住了呼吸，等待著老闆的決定。

過了大概十分鐘，老闆放下測試報告，緩緩開口：“你們說得有道理。是我太急功近利了，隻想著儘快提高銷售額，卻忽視了產品的品質和公司的核心理念。這樣吧，就按你們說的，暫停這款餐椅的銷售，讓設計部重新優化設計。同時，你們客服部要做好客戶的安撫工作，給已經購買的客戶提供免費的維修或者退換貨服務。”

“好的，老闆！”奧奧和林薇異口同聲地說道，臉上都露出了欣慰的笑容。

走出老闆辦公室，林薇對奧奧笑了笑：“謝謝你，奧奧。如果不是你，我還不敢跟老闆提這件事。”

“不用謝。”奧奧說道，“我們都是為了公司好。隻要我們堅守小而美的理念，把產品品質和服務質量做好，公司一定會越來越好的。”

回到客服部，奧奧召集了所有客服人員開會，宣佈了公司的決定，並安排了後續的客戶安撫工作。看著員工們積極響應的樣子，奧奧的心裡充滿了成就感。

下午，奧奧接到了老周的電話，說悅木家居的客服團隊已經準備好了，問她什麼時候可以開始培訓。奧奧跟他約定了週末的時間，掛完電話，她看向窗外。陽光透過玻璃照進來，灑在辦公桌上，溫暖而明亮。

她想起老周說的那句話，人是活給自己看的。她想做一個堅守初心、為客戶帶來溫暖的人，想體驗通過自己的努力讓公司越來越好的過程。這就是她的“因”，也是她的交易係統。

至於未來，她不知道德德家居能不能一直堅守小而美的理念，也不知道自己的努力能帶來多大的改變。但她知道，隻要自己敢去做，堅持做自己喜歡的事，就足夠了。就像愚公移山，重要的不是結果，而是踐行初心的過程。而這個過程，會讓她心安理得，也會讓她的生命變得更加有意義。

下班的時候，小夏湊到奧奧身邊：“主管，你今天跟林主管去找老闆，成功了？我看你回來之後心情一直很好。”

奧奧笑了笑：“成功了。以後我們還是要專注於個性化服務，把產品品質做好。”

“太好了！”小夏開心地說道，“我就覺得我們公司的小而美理念特彆好，能真正幫客戶解決問題。之前那些規模化生產的家居公司，客服都冷冰冰的，根本不管客戶的實際需求。”

“是啊。”奧奧說道，“我們要一直保持這份初心。走，下班了，我請你喝奶茶。”

夕陽下，奧奧和小夏並肩走出公司大樓。街道上車水馬龍，燈火初上。奧奧知道，職場這條路從來都不輕鬆，會有爭執，會有矛盾，會有各種各樣的挑戰。但隻要堅守自己的初心，踐行自己的“因”，就一定能走得安穩，走得長遠。而那些所謂的成功，不過是堅守初心後的水到渠成罷了。