家居廠那些人 第136章 擴張之路

德德家居的茶水間裡，咖啡機嗡嗡作響，熱氣裹著咖啡香飄了半間屋。

奧奧剛端起杯子，就被一陣摔門聲驚得手一抖，熱咖啡濺在虎口上，燙得她齜了下牙。

“瘋了瘋了！老俞這是真魔怔了！”

市場部的老周捂著腦袋衝進來，抓起桌上的礦泉水猛灌兩口，“你們聽說冇？他要把客服部、售後部、技術支援部全合併成一個‘客戶體驗中心’，還要擴招五十個人，說要打造什麼‘行業標杆服務體係’！”

奧奧皺起眉，拿紙巾擦著虎口的紅痕：“合併部門？擴招五十人？他忘了三個月前才裁了二十個售後嗎？”

“可不是嘛！”

老週一拍大腿，聲音壓得極低，“還不是因為上週那個家居行業峰會！他看見人家龍頭企業的CEO在台上一呼百應，底下幾百號人跟著喊口號，回來就跟魔怔了似的。昨天高管會拍的板，說什麼‘小而美冇前途，做大做強才能掌握話語權’。”

這話剛落，客服部的實習生小艾怯生生地探進頭：“奧主管……俞總讓您去他辦公室一趟，說是……關於新部門架構的事。”

奧奧的心沉了沉。老俞是德德家居的老闆，五年前白手起家，靠著幾款原創實木傢俱打出名氣，那會兒他總掛在嘴邊的話是“我不想做大，就想做個小而美的廠子，讓客戶買得放心，員工乾得舒心”。怎麼才半年光景，就變了卦？

她放下咖啡杯，理了理襯衫下襬：“知道了，我這就去。”

老俞的辦公室在頂樓，視野開闊，能看見樓下的生產線。但此刻屋裡的氣氛，卻比寒冬的車間還冷。老俞背對著門，站在落地窗前，手裡把玩著一個紅木手串，聽見腳步聲，頭也冇回。

“奧奧，坐。”

奧奧拉過椅子坐下，開門見山：“俞總，您找我是說合併部門和擴招的事？”

老俞轉過身，臉上帶著一種近乎亢奮的潮紅：“對！我告訴你，這次峰會給我敲了個警鐘！咱們太保守了！你看人家龍頭企業，幾千號員工，全國幾百家門店，CEO說句話，整個行業都得抖三抖！那才叫人生價值！有錢人還是在乎自己能不能說了算啊！”

他踱到奧奧麵前，拍著她的肩膀：“你是客服主管，最懂客戶。這次合併後的客戶體驗中心，我打算讓你當負責人。五十個新員工，你隨便挑，薪資翻倍！我要的就是‘一呼百應’的效果，要讓客戶從下單到售後，享受到‘樂不思蜀’的服務體驗！”

奧奧看著老俞眼裡的狂熱，心裡咯噔一下。她想起上家公司的老闆，當初也是喊著“小而美”的口號，結果看到同行擴張，眼紅了，瘋狂招人，最後水土不服，裁員裁得人心惶惶。

她斟酌著開口：“俞總，我覺得這事得三思。咱們德德的核心優勢是原創設計和精準服務，客戶認可我們，就是因為我們小而精，能快速響應需求。現在突然擴招五十人，第一，去哪裡找這麼多懂家居、懂服務的人？第二，合併三個部門，流程要重新梳理，磨合至少需要三個月，這期間很容易出紕漏。第三……”

“停！”

老俞不耐煩地打斷她，手串被捏得咯吱響，“什麼三思三思！你就是太保守了！人家能做大，我們為什麼不能？我看你就是被‘小而美’的想法捆住了手腳！紙上談兵終究是不行的，要大膽乾！”

奧奧抿緊唇：“俞總，我不是紙上談兵。產品交付、技術支援和客戶服務，這三件事是環環相扣的，不是靠人多就能做好的。上次咱們那個實木床的售後風波，就是因為售後人手不夠，技術支援冇跟上，才讓客戶投訴到消協。後來我們精簡流程，把售後和客服綁定，一個客戶對應一個專員，問題不就解決了？”

“那是小打小鬨！”

老俞拔高了音量，“我要的是規模！是話語權！你知道嗎？昨天我跟供應商談價，人家一聽咱們才兩百號人，理都不理我！等咱們擴到三百人，成為行業大拿，他不得乖乖給我降價？”

奧奧看著眼前的老俞，陌生得厲害。那個曾經蹲在車間裡和工人一起打磨傢俱，和客戶促膝長談的老闆，好像被“做大做強”這四個字迷了心竅。

她深吸一口氣：“俞總，您有冇有想過，擴招來的人，未必是我們想要的？三個月前您裁售後，是因為那些人不懂產品，隻會敷衍客戶。現在擴招五十人，短時間內根本培訓不過來。到時候客戶谘詢，新員工一問三不知；產品出了問題，技術支援跟不上；交付延遲，客服解釋不清楚……最後隻會砸了咱們的招牌。”

“你這是唱衰！”

老俞猛地一拍桌子，紅木手串飛出去，滾到奧奧腳邊，“奧奧，我告訴你，這次的決定，誰也彆想改變！你要是不願意乾這個負責人，有的是人搶著乾！”

奧奧撿起腳邊的手串，放在桌上，聲音平靜卻堅定：“俞總，我不是不願意乾。我是怕咱們步子邁得太大，扯著蛋。任何事情都需要一步步來，走穩了纔有下一步。彆人能做大做強，是因為人家的企業內功修煉好了——供應鏈穩定，團隊磨合到位，服務流程成熟。咱們呢？供應鏈剛穩定半年，團隊纔剛適應現在的節奏，現在盲目擴張，就是水土不服的前兆。”

老俞冷笑一聲，拉開抽屜，甩出一份檔案：“這是我擬好的擴招方案，你看看。薪資翻倍，福利翻倍，還怕招不到人？我就不信了，重賞之下，必有勇夫！”

奧奧拿起檔案，掃了幾眼，心臟越跳越快。方案上寫著，擴招的五十人，不分崗位，先招進來再說，培訓期隻有七天，七天後直接上崗。甚至連招聘渠道，都選的是那種“急聘臨時工”的平台。

“俞總，這樣不行。”

奧奧的聲音帶著一絲急切，“七天培訓，連咱們的產品係列都認不全，怎麼服務客戶？客戶要的不是‘人多’，是‘專業’！您想想，大部分人買家居，圖的是廉價實用，滿足生存需求，這部分利潤，是那些大廠家靠規模效應賺走的，就像池子上麵的魚，吃的是浮在水麵的飼料。但咱們的客戶，是那些有餘錢、不滿足於廉價品的人，他們要的是更高的體驗，是池子下麵的魚，吃的是沉底的好料。咱們要是丟了專業，丟了精準服務，這些客戶遲早會走！”

“更高的體驗？我現在做的就是更高的體驗！”

老俞指著檔案，“五十個人，一對一服務！客戶一個電話，立馬有人上門！這還不夠高？”

“這是形式主義！”

奧奧忍不住提高了音量，“客戶家的衣櫃門合不上，需要的是技術師傅上門調合頁，不是三個客服圍著他道歉！客戶買的沙發開裂，需要的是工廠重新補發配件，不是十個專員給他發慰問簡訊！產品交付、技術支援、客戶服務，這三件事是業務的命脈，重要到決定成敗！您把這三個部門揉在一起，又招一堆外行，最後隻會變成一鍋粥！”

兩人的爭執聲越來越大，辦公室的門被輕輕推開，技術部的老楊探進頭來，臉色煞白：“俞總，奧主管……不好了！剛纔有十個客戶同時投訴，說上週買的實木餐桌，桌麵開裂了，還有五個客戶說定製的衣櫃，尺寸錯了，裝不上……”

老俞的臉瞬間白了：“怎麼回事？上週的貨不是剛質檢過嗎？”

“是質檢過，但……”

老楊吞吞吐吐，“售後部的人走了之後，新補的人都是新手，冇經驗，質檢的時候隻看了表麵，冇注意木材的含水率。北方天氣乾燥，含水率超標，桌麵自然開裂。還有定製衣櫃，設計師那邊忙著對接新訂單，尺寸算錯了，技術支援冇複覈，就直接下單生產了……”

奧奧的心沉到了穀底。果然，三個月前裁員留下的窟窿還冇補上，老俞就要忙著擴張，這不是找死嗎？

老俞愣在原地，臉上的亢奮褪去，取而代之的是一絲慌亂。他踉蹌著走到辦公桌前，抓起桌上的質檢報告，手抖得厲害：“怎麼會這樣……我明明……”

奧奧站起身，走到他身邊，聲音放軟了些：“俞總，您看，這就是內功冇練好的後果。現在售後缺人，技術支援忙不過來，客服這邊天天被投訴，咱們連現有的客戶都服務不好，怎麼談擴張？”

老俞頹然坐下，雙手插進頭髮裡，發出一聲壓抑的呻吟：“我……我就是看著人家做大做強，心裡癢癢……我以為人多了，就能說了算……”

“有錢人在乎說了算，冇錯。”

奧奧歎了口氣，“但說了算的底氣，不是靠人數堆出來的，是靠實力。您當初做小而美，靠的是產品和服務，客戶認您，所以您說了算。現在您捨本逐末，忘了根本，就算招五百人，也隻是虛有其表。”

她想起上家公司的結局，那些瘋狂招進來的人，要麼是混日子的，要麼是眼高手低的，冇幾個月就走了大半，剩下的也人心渙散，最後老闆不得不裁員，公司元氣大傷，至今還在苟延殘喘。

“您還記得上家公司的王總嗎？”

奧奧輕聲說，“他當初也是喊著小而美，結果看到彆人擴張，按捺不住，瘋狂招人，最後呢？水土不服，離職率高，進來的不是自己想要的，繼而又裁員，折騰了一年，才慢慢回味過來。可那時候，客戶已經走了大半，口碑也砸了。俞總，咱們不能走他的老路啊。”

老俞抬起頭，眼裡滿是血絲：“那……那現在怎麼辦？擴招的事已經對外公佈了，五十個人的招聘啟事都發出去了……”

“立刻撤掉招聘啟事。”

奧奧斬釘截鐵，“然後，先把現有的問題解決掉。第一，售後部缺的人，不擴招，從內部選拔，客服部有幾個老員工懂產品，可以調過去培訓，兩個月後上崗。第二，技術部增加複覈流程，所有定製產品的尺寸，必須設計師和技術主管雙重簽字才能下單。第三，客戶投訴的這批餐桌和衣櫃，全部免費更換，並且贈送全屋保養服務，我親自去跟客戶道歉。”

她頓了頓，繼續說：“至於您想要的‘說了算’，咱們可以換個方式。不追求人數規模，追求服務深度。比如，針對那些有餘錢、追求高體驗的客戶，推出‘私人定製服務’，從設計到交付，全程一對一跟進，提供專屬的家居保養方案。這樣的服務，比五十個新手圍著客戶轉，更有價值。”

老俞看著奧奧，眼神漸漸清明：“你的意思是……還是做小而美，但做精做深？”

“對。”

奧奧點頭，“大部分人需要廉價工業品，那是大廠家的市場。咱們的市場，是那些池子下麵的魚，是追求高體驗的客戶。把這部分客戶服務好，咱們一樣能說了算。而且，這樣的模式，穩紮穩打，不會出大錯。”

老楊在旁邊附和：“奧主管說得對！俞總，咱們技術部現在最缺的不是人，是時間。要是再擴招，新人培訓要花時間，還要分走老員工的精力，那咱們的技術支援隻會更亂。”

老俞沉默了許久，終於長歎一聲，拿起桌上的電話：“通知人事部，立刻撤掉招聘啟事，擴招計劃暫停。另外，讓各部門主管，十分鐘後到會議室開會，討論客戶投訴的解決方案。”

掛了電話，他看著奧奧，臉上露出一絲苦笑：“我這是……差點栽個大跟頭啊。還是你清醒，奧奧。”

奧奧笑了笑：“我隻是見過太多這樣的坑了。人是吃一塹長一智，企業也是。俞總，您彆灰心，隻要咱們把內功練好，一步一個腳印，遲早能活成自己想要的樣子。”

老俞點了點頭，拿起桌上的紅木手串，重新戴在手上：“你說得對，任何事情都需要一步步來。走穩了，纔有下一步。”

十分鐘後，會議室裡坐滿了人。奧奧站在台前，手裡拿著客戶投訴的清單和解決方案，聲音清晰有力：

“今天開會，隻有一個主題——解決問題。產品交付、技術支援、客戶服務，這三件事，是咱們德德的命根子。現在命根子出了問題，我們就要對症下藥……”

窗外的陽光透過玻璃照進來，落在奧奧的臉上，她的眼神堅定而明亮。她知道，這場危機隻是開始，未來還有無數的問題等著他們。但她不怕，因為她明白，紙上談兵終究是鏡花水月，隻有腳踏實地，一步一個腳印，才能走得更遠。

而那些所謂的“一呼百應”，所謂的“說了算”，從來都不是靠人數堆出來的，是靠實力，靠口碑，靠那些被用心服務過的客戶，一點點攢起來的。

就像老俞手裡的紅木手串，隻有經過千磨萬琢，才能溫潤如玉，才能經得起歲月的敲打。