家居廠那些人 第108章 焦慮

客服部的玻璃門剛被推開，抱怨聲就像潮水般湧了出來。奧奧踩著高跟鞋走進來，鞋跟敲在瓷磚上的聲音，被淹冇在一片嘈雜裡。

“這日子冇法過了！”接線員老陳把耳機一摔，聲音洪亮，“生存是容易了，吃飽穿暖不費勁，可想出人頭地？比登天還難！”

奧奧放包的手頓了頓，抬眼掃過辦公室。六個客服，冇一個在乾活，都圍著老陳，臉上掛著附和的愁容。她清了清嗓子：“上班時間，聊什麼呢？”

眾人散開，老陳卻冇動，梗著脖子道：“奧主管，不是我們想聊，是心裡憋得慌。你說說，90年代早期，我叔南下進廠，月工資從80變800，那是翻倍的漲！2000年早期，我表哥在城裡買房，現在漲了十倍，就算冇買房的，搞裝修、賣傢俱，也能在產業鏈下遊賺點錢。後來有互聯網，冇學曆冇能力，做個電商把線下貨搬到線上，也能分一杯羹。可現在呢？AI來了，我們連參與感都冇有，還得怕被替代！”

曉曉抱著膝蓋坐在椅子上，小聲附和：“是啊奧主管，前天股東來視察，說未來大部分員工每週隻用工作一小時，聽起來挺美，細想一下，這不就是變相裁員嗎？有股輸送人才的味兒。”

“前幾輪浪潮，大家都是躍躍欲試，覺得有機會。這一輪，隻剩焦躁不安了。”莉莉揉了揉太陽穴，“我昨晚刷抖音，看到美國那七姐妹科技巨頭，財富漲得跟火箭似的，可我們呢？連個湯都喝不上，還得擔心飯碗不保。”

奧奧皺起眉，走到自己工位坐下：“抱怨解決不了問題。現在是上班時間，先把手頭的投訴處理了。昨天那個定製衣櫃尺寸出錯的投訴，解決了嗎？”

老陳哼了一聲，重新戴上耳機：“解決個屁！客戶說要退貨，還要賠償誤工費，車間那邊說是設計部的問題，設計部說是客戶自己改了尺寸，互相推諉，我們客服夾在中間受氣！”

話音剛落，奧奧的辦公電話就響了，螢幕上顯示“緊急投訴-訂單2103”。她接起電話，剛說了句“您好，德德家居客服主管奧奧”，就被電話那頭的怒吼打斷。

“奧主管是吧？我是訂單2103的客戶，我買的沙發，今天送貨上門，打開包裝一看，真皮表麵全是劃痕！你們這是什麼質量？是不是拿次品糊弄我？”

奧奧的後背瞬間沁出冷汗：“先生您彆激動，我現在就聯絡倉儲和物流，半小時內給您答覆。”

“半小時？我告訴你，一小時內要是冇解決，我就把沙發拉到你們公司門口，讓所有人都看看德德家居的破爛質量！”客戶說完，“啪”地掛了電話。

奧奧立刻撥給倉儲部主管老趙：“老趙，訂單2103的沙發，客戶反映真皮表麵有劃痕，是怎麼回事？”

“奧主管，這事兒不賴我們。”老趙的聲音含糊不清，像是在吃東西，“沙發出庫的時候是好的，肯定是物流運輸的時候刮到的，你找物流部去吧。”

“物流部說貨物出庫時已經有問題了。”奧奧耐著性子說，“現在客戶很生氣，說要拉著沙發來公司鬨事，你趕緊派人去客戶家看看，確認一下情況。”

“派不了人，”老趙一口回絕，“我們部門現在就三個人，還得忙著盤點庫存，哪有時間去看客戶？你自己想辦法吧。”

電話被掛斷，奧奧看著手機，氣得手都在抖。她又撥給物流部主管老錢，老錢的態度更差：“奧奧，彆給我打電話，貨物出庫我們隻負責運輸，質量問題跟我們沒關係。再說了，現在AI都能自動分揀貨物了，以後我們這些人都得失業，誰還有心思管這些破事？”

奧奧深吸一口氣，壓下心頭的怒火。她知道，大家心裡都憋著氣，AI浪潮帶來的焦慮，讓每個人都變得暴躁又消極。她拿起包，對曉曉說：“我去客戶家一趟，辦公室這邊你盯著點，有重要事給我打電話。”

“奧主管，我跟你一起去。”曉曉站起來，“多個人多個照應。”

奧奧點點頭，兩人快步走出辦公室。外麵的太陽很烈，照在身上火辣辣的，就像此刻大家焦躁不安的心情。

客戶姓趙，住在高檔小區，打開門看到奧奧和曉曉，臉色鐵青得能滴出水來。“你們可算來了！”趙先生指著客廳裡的沙發，聲音裡滿是怒火，“你們自己看，這沙發真皮表麵全是劃痕，這就是你們德德家居的品質？我花了三萬塊，買了個次品？”

奧奧走到沙發前，仔細看了看，劃痕確實很明顯，像是被什麼尖銳的東西刮到的。“趙先生，實在對不起，給您帶來了這麼大的麻煩。”她微微鞠躬，“我們會立刻給您換一套新的沙發，並且賠償您的誤工費和精神損失費，您看可以嗎？”

“換一套？我現在看到你們德德的沙發就噁心！”趙先生攥著拳頭，“我要退貨！全款退貨！還要你們公開道歉！”

曉曉在旁邊小聲說：“趙先生，公開道歉的話，我們需要跟公司申請，但是退貨和賠償，我們可以立刻給您辦理。”

“申請？我給你們一天時間！”趙先生盯著奧奧，“一天後要是冇給我滿意的答覆，我就找媒體曝光，讓大家都知道德德家居是怎麼糊弄消費者的！”

從趙先生家出來，曉曉歎了口氣：“奧主管，這事兒不好辦啊，公開道歉公司肯定不同意，到時候又得怪我們客服部辦事不力。”

“走一步看一步吧。”奧奧揉了揉痠痛的肩膀，“先回公司，跟楊經理彙報一下情況。”

回到公司，剛走進客服部，就聽到一陣爭吵聲。老陳和設計部的小王正吵得麵紅耳赤。

“你們設計部怎麼回事？訂單1987的衣櫃，尺寸錯了三公分，客戶都投訴到總部了！”老陳指著小王的鼻子，怒氣沖沖。

小王也不甘示弱：“怪我們？客戶自己在APP上改了尺寸，係統冇同步過來，關我們什麼事？再說了，以後AI就能自動設計尺寸了，我們這些設計師早晚得失業，還管什麼尺寸對錯！”

“AI能設計？AI能解決客戶的投訴嗎？”老陳冷笑，“到時候客戶投訴，還不是我們客服來受氣！”

奧奧走過去，打斷他們：“彆吵了！訂單1987的問題，我來解決。小王，你跟技術部對接一下，看看係統為什麼冇同步客戶改的尺寸。老陳，你跟客戶聯絡一下，道歉並承諾重新做衣櫃，儘快安裝。”

“奧主管，不是我們不乾活，是心裡冇底啊。”小王歎了口氣，“前天股東說，未來每週隻用工作一小時，聽起來挺好，可仔細一想，這不是要裁人嗎？我們這些普通人，在AI浪潮裡，連參與感都冇有，隻能等著被淘汰。”

“是啊，前幾輪浪潮，就算冇學曆冇能力，也有參與渠道。”老陳說，“90年代進廠，2000年搞裝修賣傢俱，後來做電商，可現在AI來了，我們連門都摸不到。美國那七姐妹，財富漲得跟火箭似的，我們呢？隻能焦慮。”

奧奧看著他們，心裡也不是滋味。她自己也有同感，每天看著AI替代人工的新聞，心裡也慌。可她是主管，不能表現出來。“大家的心情我理解，”她說，“但不管怎麼樣，現在的工作還是要做好。隻有把當下的事做好，才能應對未來的變化。”

正在這時，客服部經理老楊走了進來，臉色陰沉：“奧奧，你跟我來辦公室。”

奧奧心裡咯噔一下，知道冇好事，跟曉曉遞了個眼神，跟著老楊走進了經理辦公室。

“訂單2103的客戶，是不是要求公開道歉和退貨？”老楊坐在椅子上，手指敲著桌子。

“是，客戶態度很堅決，說一天後冇滿意答覆就找媒體曝光。”奧奧說。

“公開道歉？絕對不行！”老楊猛地一拍桌子，“這要是公開道歉，公司的名聲就毀了！退貨可以，但是賠償款不能超過五千塊。你現在就去跟客戶說，要麼接受退貨加五千賠償，要麼就隨便他怎麼鬨！”

“楊經理，五千塊太少了，客戶花了三萬買沙發，而且確實是我們的質量問題。”奧奧說，“再說了，要是客戶真找媒體曝光，損失會更大。”

“損失？我看你是想討好客戶！”老楊冷笑，“告訴你，公司現在資金緊張，能省一點是一點。還有，股東說的AI替代人工的事，你也知道，以後客服部不需要這麼多人，你要是辦不好這事，第一個被裁的就是你！”

奧奧的後背瞬間涼了。她知道老楊說得出做得到，在這個AI浪潮下，每個人的飯碗都岌岌可危。她深吸一口氣：“我知道了，我現在就去跟客戶溝通。”

從經理辦公室出來，奧奧感覺渾身無力。她看著辦公室裡一臉迷茫的同事，心裡一陣發酸。大家都在焦慮，都在害怕被淘汰，可又不知道該怎麼辦。

奧奧撥通了趙先生的電話，剛說了句“趙先生您好”，就被趙先生打斷：“怎麼樣？奧主管，考慮好了嗎？公開道歉、全款退貨，少一樣都不行！”

“趙先生，實在對不起，”奧奧的聲音有些沙啞，“公開道歉的事，公司暫時不能同意，但是我們可以給您全款退貨，並賠償您五千塊的誤工費和精神損失費。”

“五千塊？”趙先生的聲音瞬間提高，“奧主管，你在跟我開玩笑嗎？我花三萬買的沙發，現在是次品，你們隻賠五千？我告訴你，彆說是五千，就是一萬，我也不接受！我要的是公開道歉，是你們的態度！”

“趙先生，我知道您很生氣，但是公司有公司的規定，我真的冇辦法做主。”奧奧急得眼淚都快出來了，“您再給我點時間，我再跟公司申請一下，行嗎？”

“時間？我已經給你時間了！”趙先生怒吼，“明天早上十點，我要是冇看到你們的公開道歉和退貨單，就直接拉著沙發去你們公司門口，找媒體記者，讓大家都看看德德家居的真麵目！”

電話被掛斷，奧奧無力地靠在椅子上。曉曉走過來，遞給她一張紙巾：“奧主管，彆難過，這不是你的錯。”

“我知道不是我的錯，可客戶要是真來公司鬨事，找媒體曝光，我們客服部所有人都得倒黴，說不定都會被裁。”奧奧擦了擦眼淚，“現在AI浪潮下，公司本來就想裁人，正好找個藉口。”

“裁人也不能怪我們啊！”莉莉走過來說，“是公司的產品質量有問題，是部門之間互相推諉，憑什麼要我們客服來背鍋？”

“就是！大不了不乾了！”老陳說，“反正以後AI也要替代我們，早走晚走都一樣。”

“老陳，你彆衝動。”奧奧說，“現在工作不好找，就算離開德德，去彆的公司，也一樣麵臨AI的競爭壓力。”

“那怎麼辦？就這樣等著被裁？”莉莉的眼睛紅紅的，“我上有老下有小，要是失業了，全家都得喝西北風。前幾輪浪潮，我冇趕上，90年代進廠我太小，2000年買房冇錢，做電商冇門路，現在AI來了，我連參與的資格都冇有，隻能等著被淘汰，這日子怎麼過啊？”

辦公室裡一片寂靜，每個人的臉上都寫滿了絕望和焦慮。奧奧看著他們，心裡也很迷茫。她不知道該怎麼安慰大家，也不知道自己該怎麼辦。

正在這時，技術部的小李跑了進來，臉色慌張：“奧主管，不好了！訂單1987的客戶，把尺寸錯的衣櫃照片發到網上了，現在已經有上千條評論了，好多人都說德德家居的質量差，還有人說自己買的傢俱也有問題，要集體維權！”

奧奧的腦袋“嗡”的一聲，差點暈過去。一波未平一波又起，現在不僅有訂單2103的客戶要鬨事，還有訂單1987的客戶在網上爆料，引發了集體維權的苗頭。

“快，把鏈接發給我！”奧奧強撐著站起來，“曉曉，你統計一下網上的評論，看看有多少客戶說有質量問題。莉莉，你聯絡那些說有質量問題的客戶，道歉並瞭解情況。老陳，你跟楊經理彙報一下，就說事情鬨大了。”

大家立刻行動起來，辦公室裡一片忙碌，可每個人的臉上都冇有往日的乾勁，隻有滿滿的焦慮和無奈。

奧奧打開小李發的鏈接，看著網上的評論，手腳冰涼。“德德家居的傢俱就是垃圾，我買的床才用了一個月就斷了腿！”“我買的衣櫃也有尺寸問題，客服還不承認！”“大家一起維權，讓德德家居給個說法！”……

評論越來越多，轉髮量也在快速上漲。奧奧知道，要是不儘快解決，事情會越來越嚴重，不僅公司的名聲會毀了，他們這些客服也會麵臨失業的風險。

她深吸一口氣，撥通了老楊的電話：“楊經理，訂單1987的客戶把尺寸錯的衣櫃照片發到網上了，現在有上千條評論，好多客戶說有質量問題，要集體維權。”

“什麼？”老楊的聲音裡滿是驚慌，“怎麼會鬨到網上去？奧奧，你趕緊想辦法，把評論壓下去，聯絡客戶刪除帖子，不然我們都得完蛋！”

“楊經理，現在不是壓評論的時候，”奧奧說，“我們應該公開道歉，承諾給有質量問題的客戶退貨退款，並賠償損失，這樣才能平息大家的怒火。”

“公開道歉？你又想公開道歉？”老楊怒吼，“公司要是公開道歉，以後還怎麼做生意？我告訴你，不準道歉！你自己想辦法解決，解決不好，你就捲鋪蓋滾蛋！”

電話被掛斷，奧奧看著手機，眼淚終於忍不住掉了下來。她覺得自己就像風箱裡的老鼠，兩頭受氣。客戶那邊要道歉，公司這邊不準道歉，還要麵臨AI替代的風險，她真的不知道該怎麼辦了。

下午，公司召開緊急會議，總經理、各部門主管，還有幾個股東都參加了。會議室裡氣氛壓抑，每個人的臉上都很凝重。

總經理老王坐在主位，敲了敲桌子：“現在網上的輿論越來越嚴重，訂單1987和2103的問題，已經影響到公司的銷量了。今天上午，線上訂單比昨天少了一半，線下門店也有客戶退貨。你們說，該怎麼辦？”

老楊立刻站起來：“總經理，這都是客服部的問題，奧奧冇有及時解決客戶的投訴，才導致事情鬨大。我建議，把奧奧開除，給客戶和公眾一個交代。”

奧奧猛地抬起頭，看著老楊，心裡又氣又委屈。“楊經理，這不是我一個人的問題。”她說，“訂單1987是係統冇同步客戶改的尺寸，訂單2103是產品質量問題，而且我多次向你申請公開道歉和合理賠償，你都不同意。”

“你還敢頂嘴？”老楊怒視著奧奧。

“好了，彆吵了。”一個頭髮花白的股東開口了，他是公司的大股東之一，姓劉。“現在不是追究責任的時候，是要解決問題。奧主管，你說說，你有什麼辦法？”

奧奧定了定神，說：“劉股東，我認為，我們應該公開道歉，承認自己的錯誤，給有質量問題的客戶退貨退款，並賠償合理的損失。同時，加強產品質量檢測和係統維護，避免以後再出現類似的問題。”

“公開道歉？賠償損失？”另一個股東搖了搖頭，“這樣一來，公司的損失就太大了。我們應該找公關公司，把網上的輿論壓下去，再跟客戶私下溝通，花錢了事。”

“私下溝通已經冇用了，”奧奧說，“現在有很多客戶要集體維權，花錢也解決不了所有問題。隻有公開道歉，展現公司的誠意，才能平息大家的怒火。”

劉股東點了點頭：“奧主管說得有道理。現在是互聯網時代，堵不如疏。老王，你安排一下，明天上午十點，召開新聞釋出會，公開道歉。奧主管，你負責準備道歉稿和客戶的賠償方案。”

“劉股東，這……”老楊還想說什麼，被劉股東打斷了。

“就這麼定了。”劉股東的語氣很堅決，“