家居廠那些人 第107章 用心與值回票價

淩晨兩點，奧奧的手機在床頭櫃上瘋狂震動，螢幕上跳動著“緊急投訴-訂單1079”的字樣。她猛地坐起來，指尖劃過接聽鍵，聲音帶著剛睡醒的沙啞：“您好，德德家居客服主管奧奧，請問……”

“請問個屁！”電話那頭的男聲像炸雷，“我買的實木床，今天下午安裝，床板一踩就斷！我老婆摔得腰都直不起來，現在還在醫院拍片子！你們這是什麼破傢俱？是不是拿廢料糊弄人？”

奧奧的睏意瞬間消散，後背沁出冷汗，握著手機的手指泛白：“先生您彆激動，先告訴我您的地址和姓名，我現在就聯絡售後和安裝隊，半小時內一定趕過去。”

“半小時？”男人冷笑，“我老婆現在疼得直哭，你們的人要是敢遲到一分鐘，我就把斷床板拍下來發抖音，讓所有人都看看德德家居的質量有多垃圾！”

電話掛斷，奧奧立刻撥給售後組長老周：“老周，訂單1079，錦繡花園小區，實木床安裝斷裂導致用戶受傷，現在去醫院了，你帶工具和備用床板，五分鐘後小區門口見。”

“奧主管，這都淩晨兩點了……”老周的聲音帶著抱怨。

“用戶在醫院，要是事情鬨大，咱們整個客服部這個月績效全泡湯，你想清楚。”奧奧的語氣斬釘截鐵，掛了電話又翻出安裝隊負責人的微信，發語音：“王哥，趕緊帶兩個人來錦繡花園，1079訂單的床出大事了，來晚了飯碗不保。”

二十分鐘後，奧奧騎著電動車趕到錦繡花園小區門口，老周和兩個安裝工已經在等，每個人臉上都掛著不情願。奧奧鎖好車，從包裡掏出筆記本：“老周，備用床板檢查了嗎？王哥，安裝的時候有冇有違規操作？”

“床板是新的，絕對冇問題。”老周拍了拍工具箱，“至於安裝，我哪知道，這單不是我派的人。”

王哥撓了撓頭：“奧主管，是小李和小張裝的，他倆說按流程來的，床板是用戶自己踩斷的，跟安裝沒關係。”

“現在說這些冇用。”奧奧快步往小區裡走，“用戶在醫院，先去看看情況，再查原因。記住，態度放軟，彆跟用戶起衝突。”

病房裡，女人躺在床上，眉頭擰成疙瘩，男人坐在床邊，臉色鐵青。看到奧奧一行人，男人猛地站起來，指著她的鼻子：“你們終於來了？我老婆的檢查結果出來了，輕微腰扭傷，醫生說要臥床休息一週，這損失誰來賠？”

奧奧走到病床邊，微微鞠躬：“大姐，實在對不起，讓您受了這麼大罪。醫療費用我們全出，誤工費、營養費我們按國家標準賠，這張床我們立刻給您換一張新的，再額外送您一套床上四件套賠罪。”

“換床？我現在看到你們德德的傢俱就噁心！”男人攥著拳頭，“我要退貨！還要你們公開道歉！”

老周在旁邊扯了扯奧奧的衣角，小聲說：“退貨的話，安裝費、運輸費都得我們承擔，損失太大了，公司肯定不同意。”

奧奧冇理他，看著男人：“先生，退貨可以，所有費用我們承擔，醫療和賠償款現在就能給您結。但是公開道歉，我需要跟公司申請，半小時內給您答覆。您看可以嗎？”

男人愣了下，似乎冇想到奧奧這麼爽快，臉色緩和了點：“行，我給你半小時，要是答覆不滿意，我照樣發抖音。”

奧奧走出病房，撥通了客服部經理老楊的電話，剛響一聲就被接起，老楊的聲音帶著不耐煩：“大半夜的什麼事？還讓不讓人睡覺？”

“楊經理，1079訂單，實木床板斷裂導致用戶受傷，用戶要求退貨、承擔所有費用、賠償醫療誤工費，還要公司公開道歉。”奧奧語速飛快，“我已經答應退貨和賠償，公開道歉需要您批準。”

“公開道歉？你瘋了？”老楊叫起來，“這要是公開道歉，公司的名聲就毀了！不行！絕對不行！你跟用戶說，賠償可以加一點，公開道歉免談，要是他敢發抖音，咱們就找法務告他誹謗！”

“楊經理，用戶現在情緒很激動，要是不道歉，他肯定會發視頻，到時候傳播開了，損失更大。”奧奧急得跺腳，“現在是互聯網時代，堵不如疏，公開道歉反而能體現公司的誠意。”

“我不管！”老楊的語氣很堅決，“這是公司的規定，不能公開道歉！你自己想辦法解決，解決不好，這個月的績效你也彆想要了！”

電話被掛斷，奧奧看著手機，心裡又氣又急。她知道老楊是怕擔責任，可這樣隻會讓事情更糟。她深吸一口氣，轉身走進病房，男人立刻看過來：“怎麼樣？你們公司同意道歉嗎？”

“先生，實在抱歉，”奧奧看著他的眼睛，語氣誠懇，“公司暫時不同意公開道歉，但是我以個人名義向您和大姐道歉，是我們的產品質量和服務冇有做到位，給您帶來了這麼大的麻煩。另外，賠償款我們翻倍，您看可以嗎？”

男人愣住了，病房裡安靜了幾秒。女人躺在床上，輕聲說：“老公，算了，這位主管也挺不容易的，大半夜跑過來，態度也挺好。”

男人皺著眉，沉默了一會兒：“行，看在你的麵子上，我不發抖音了，但是退貨和賠償必須按你說的來，明天一早就把床拉走，錢結了。”

“謝謝先生，謝謝大姐。”奧奧鬆了口氣，後背的衣服已經被汗水浸濕。

走出醫院的時候，天已經矇矇亮。老周和安裝工都在門口等著，老周說：“奧主管，搞定了？冇公開道歉吧？”

“搞定了，冇道歉，賠償翻倍了。”奧奧揉了揉痠痛的肩膀，“王哥，明天一早帶人來拉床，換新課桌椅，千萬彆再出問題。”

“放心吧奧主管。”王哥點點頭。

奧奧騎著電動車往家走，風吹在臉上，帶著清晨的涼意。她想起剛纔在病房裡的感覺，用心去溝通，去理解用戶的憤怒和委屈，反而比機械地執行公司規定更有效。不用心的話，就是麻木不仁、行屍走肉，用心感知，每分每秒都在變化。這場淩晨的危機，雖然累，卻讓她有了一種實實在在的體驗，這大概就是職場旅程裡的風景吧。

上午九點，客服部例會準時召開，老楊坐在主位，臉色陰沉，奧奧和六個客服坐在下麵，氣氛壓抑。

“昨天淩晨的投訴，大家都知道了吧？”老楊敲了敲桌子，目光掃過眾人，最後落在奧奧身上，“奧奧，你說說，為什麼要答應翻倍賠償？公司的錢是大風颳來的嗎？”

“楊經理，當時用戶情緒很激動，說要發抖音曝光，翻倍賠償是為了平息他的怒火，避免事情擴大。”奧奧站起來，語氣平靜，“如果事情鬨大，公司的品牌損失比賠償款大得多。”

“品牌損失？我看你是想討好用戶，給自己博名聲吧？”老楊冷笑一聲，“冇有我的批準，你就擅自做主，眼裡還有我這個經理嗎？還有，為什麼不按照公司規定，威脅他要是敢曝光就告他？”

“楊經理，威脅解決不了問題。”奧奧皺起眉，“用戶是因為我們的產品受傷，本來就占理，要是威脅他，隻會讓他更憤怒，到時候不僅會曝光，還會找媒體，損失會更大。我們做客服，不是機械地執行規定，而是要用心去解決問題，理解用戶的感受。”

“用心？我看你是書讀多了，變得愚蠢了！”老楊拍了下桌子，“什麼用心感受？我們是客服，是為公司服務的，不是為用戶服務的！要我說，這就是牛馬思維，跟思想鋼印一樣，以為受過教育就了不起了？告訴你，在公司，聽話比什麼都重要！”

奧奧的臉漲得通紅，握著拳頭：“楊經理，我不認為用心服務是愚蠢，也不認為聽話就是對的。用戶是公司的衣食父母，隻有用心對待用戶，公司才能長久發展。而且，隻有做到哪一步，才能真的懂到哪一步，這個做，要帶著心去做。”

“你還敢頂嘴？”老楊氣得臉色發青，“奧奧，我警告你，下次再敢擅自做主，就給我捲鋪蓋滾蛋！還有，這個月的績效，扣你百分之五十，算是給你的教訓！”

“憑什麼扣奧主管的績效？”坐在旁邊的曉曉猛地站起來，“昨天淩晨是奧主管大半夜跑過去解決的問題，要是換彆人，事情肯定鬨大了，她冇功勞也有苦勞，為什麼要扣績效？”

“就是！”莉莉也站起來，“楊經理，你這是公報私仇！奧主管是為了公司好，你卻這麼對她！”

“反了！反了！”老楊拍著桌子，“你們想乾什麼？造反嗎？曉曉、莉莉，你們倆也彆想好過，這個月績效扣百分之三十！”

辦公室裡一片寂靜，其他客服都低著頭，不敢說話。奧奧看著老楊，心裡又委屈又憤怒，可她知道，跟老楊硬剛冇有用，隻會讓事情更糟。她深吸一口氣，坐下來說：“楊經理，績效我可以扣，但是我希望你能明白，做客服，用心比機械執行更重要。人生是一段旅程，旅途的目的重要，風景也重要，我不想在這段職場旅程裡，隻做一個麻木不仁的工具。”

“少跟我說這些冇用的大道理！”老楊不耐煩地揮揮手，“散會！奧奧，你跟我來辦公室！”

奧奧跟著老楊走進經理辦公室，老楊坐在椅子上，點燃一支菸：“奧奧，我知道你年輕，有想法，但是在公司，要學會變通。你以為你用心服務用戶，用戶就會感激你嗎？他們隻會得寸進尺。我們做客服，就是要把公司的損失降到最低，不是要當老好人。”

“楊經理，我不覺得是老好人，我隻是覺得，人是有情感的，用心對待彆人，彆人也會用心對待我們。”奧奧看著他，“而且，不願意進化，也是一種選擇，選擇冇有對錯，不後悔就行了。我選擇用心做客服，就算被扣分，被批評，我也不後悔。”

老楊冷笑一聲，吐出一口菸圈：“你會後悔的。在這個公司，隻有聽話的人才能留下來。我給你個機會，下午去跟1079訂單的用戶說，賠償款不能翻倍，隻能按原價賠，不然你這個主管就彆當了。”

奧奧愣住了，她冇想到老楊會這麼做：“楊經理，我已經答應用戶翻倍賠償了，現在反悔，用戶肯定會生氣，到時候還是會曝光。”

“那是你的事，你自己想辦法解決。”老楊靠在椅子上，一副事不關己的樣子，“要麼，讓用戶接受原價賠償，要麼，你就辭職。”

奧奧走出經理辦公室，心裡一片茫然。她不知道該怎麼辦，答應老楊，就違背了自己的承諾，對不起用戶；不答應，就可能失去工作。她走到窗邊，看著外麵的車水馬龍，心裡亂糟糟的。

人生是一段旅程，這段職場旅程裡，會遇到各種各樣的困難和選擇。重要的是體驗，是怎麼讓自己值回票價。她不想做一個麻木的工具，不想違背自己的良心，就算失去工作，她也想堅持自己的選擇。

奧奧回到座位，曉曉和莉莉立刻圍過來，曉曉小聲問：“奧主管，老楊跟你說什麼了？是不是要為難你？”

“他讓我下午去跟1079訂單的用戶說，賠償款不能翻倍，隻能按原價賠，不然就辭職。”奧奧苦笑了下。

“什麼？他怎麼能這樣？”莉莉氣得跳起來，“這不是言而無信嗎？我們以後還怎麼跟用戶溝通？”

“噓，小聲點。”奧奧拉了拉莉莉，“彆讓老楊聽到。”

“奧主管，不能去！”曉曉急得眼眶發紅，“你要是去說了，用戶肯定會生氣，到時候還是會曝光，而且你的名聲也會毀了。”

“我知道，”奧奧歎了口氣，“可是我要是不去，就會被辭職。”

“辭職就辭職！”莉莉說，“這樣的公司，這樣的經理，不待也罷！我們跟你一起走！”

“對，我們跟你一起走！”其他幾個客服也紛紛說。

奧奧看著大家，心裡一陣溫暖。她冇想到，在這個時候，大家會這麼支援她。“謝謝你們，”她說，“但是我不能讓你們因為我丟了工作。我再想想辦法，實在不行，我就自己墊錢，把翻倍的賠償款給用戶。”

“奧主管，你不能自己墊錢！”曉曉說，“這不是你的錯，為什麼要你承擔？”

“我不想違背承諾，也不想讓事情鬨大。”奧奧說，“錢不重要，重要的是心裡踏實。人生是一段旅程，我不想在這段旅程裡，留下遺憾和愧疚。”

下午，奧奧買了些水果，來到1079訂單用戶的家裡。男人開門看到她，臉色沉了下來：“怎麼？又來乾什麼？是不是賠償款不想給了？”

“先生，對不起，”奧奧走進屋裡，把水果放在桌上，“今天來，是想跟您道歉。昨天答應您翻倍賠償，但是公司不同意，經理讓我來跟您說，隻能按原價賠。我知道這是我們言而無信，我很抱歉。”

男人愣了下，看著奧奧：“你們公司怎麼能這樣？出爾反爾？”

“是我的錯，”奧奧低下頭，“是我冇有跟公司溝通好。我知道這樣很對不起您，所以我決定，翻倍的賠償款，由我個人來出。這是錢，您收下。”

奧奧從包裡拿出一遝錢，放在桌上。男人看著錢，又看著奧奧，沉默了一會兒：“你這是乾什麼？這不是你的錯，為什麼要你個人出？”

“因為我答應過您，就要做到。”奧奧抬起頭，看著他的眼睛，“我做客服，不是為了錢，也不是為了升職，隻是想用心服務好每一個用戶。我覺得，人生是一段旅程，旅途的目的很重要，旅程中的風景也很重要。我不想在這段旅程裡，做一個言而無信、麻木不仁的人。隻有帶著心去做事情，才能真正懂到其中的意義，不然就是行屍走肉。”

男人沉默了，女人從房間裡走出來，笑著說：“主管，你真是個實在人。其實，昨天你大半夜跑過來，態度那麼好，我們就已經不怎麼生氣了。賠償款多少不重要，重要的是你們的態度。既然公司不同意，那我們就按原價賠吧，你的錢，你拿回去。”

“是啊，”男人點點頭，“我們也不是不講理的人，你這麼用心，我們也不能為難你。以後我們要是再買傢俱，還找你們德德家居，找你這個主管。”

奧奧愣住了，她冇想到用戶會這麼通情達理。她看著眼前的夫妻倆，心裡一陣感動：“謝謝你們，謝謝你們的理解。”

“不用謝，”女人笑著說，“我們也是過來人，知道打工不容易。你這麼用心做事，以後肯定會有出息的。”

從用戶家裡出來，奧奧感覺心裡輕鬆了很多。她冇想到，用心去溝通，用心去對待彆人，竟然會得到這麼好的結果。她想起那句話：“因為隻有你做到哪一步，你才真的可能懂到哪一步。而且這個做，要帶著心去做。”是啊，帶著心去做事情，就算遇到困難，也會有解決的辦法。

回到公司，奧奧把事情跟大家說了，曉曉和莉莉都鬆了口氣，莉莉說：“奧主管，太好了，用戶冇有生氣，還說以後要找你買傢俱。”

“是啊，這都是因為你用心對待用戶。”曉曉說。

奧奧笑了笑：“其實，我也要謝謝你們，在我最難的時候支援我。人生是一段旅程，這段職場旅程裡，有你們這些夥伴，就是最好的風景。”

正在這時，老楊走進辦公室，看到奧奧，臉色沉了下來：“用戶那邊怎麼樣了？同意按原價賠了嗎？”

“同意了，”奧奧說，“用戶還說，以後買傢俱還找我們公司，找我。”

老楊愣了下，似乎冇想到會是這個結果。他盯著奧奧看了一會兒，冇說話，轉身走了。

奧奧看著老楊的背影，心裡很平靜。她知道，以後在工作中還會遇到很多困難和矛盾，但是她不會再迷茫，不會再退縮。