家居廠那些人 第106章 迷思

辦公室的日光燈管嗡嗡響，奧奧盯著電腦螢幕上的客服數據報表，指尖無意識敲著桌麵。25歲，德德家居客服部小主管，手下管著六個接線員，不算官，卻天天被各種瑣事纏得腳不沾地。

“奧主管，早會資料列印好了。”下屬曉曉抱著一摞紙走進來，黑眼圈掛在眼窩下，像暈開的墨。

奧奧抬頭，目光從報表上移開：“昨晚又加班處理投訴了？”

“嗯，那個定製衣櫃甲醛超標的客戶，又打了八次電話，說要找媒體曝光。”曉曉把紙放在桌角，聲音透著疲憊，“我跟他說可以上門檢測，他不依，非要退全款還得賠三倍違約金，不然就去商場拉橫幅。”

奧奧捏了捏眉心，指尖傳來酸脹感。德德家居是本地老牌傢俱廠，近年線上生意起來了，客服部成了風口浪尖，投訴量比去年翻了三倍，退貨、換貨、質量問題，每天像潮水一樣湧過來。

“先拖著，”奧奧說，聲音有點啞，“我等下跟質檢部對接，看看檢測報告能不能快點出來。對了，昨晚我們聊的那個事，你想明白了嗎？”

曉曉愣了下，才反應過來是“熱愛”的話題。昨晚加班到十點，辦公室隻剩她們倆，泡著速溶咖啡，聊到半夜。

“冇明白，”曉曉笑了笑，有點自嘲，“我現在就想好好上班，拿全勤獎，年底評個優秀員工，獎金多拿點，這算不算熱愛工作？”

奧奧搖搖頭：“不算吧，這是為了回報。就像我做網絡營銷，初中就開始弄部落格，後來做公眾號，再到現在管線上客服的運營，看到閱讀量爆了，訂單量漲了，就特彆爽，賺到錢了更爽。可要是冇這些，我好像根本不想做。”

“那騎行呢？”曉曉問，“你以前不是天天騎，百公裡不費勁，朋友圈發照片，好多人誇你厲害，那時候多開心啊。”

提到騎行，奧奧心裡像被什麼東西戳了下，有點空落落的。那是兩年前，她剛畢業，找工作不順利，攢了兩個月工資買了輛山地車，每天天不亮就出門，沿著環城路騎，一路風從耳邊過，汗濕透衣服，到終點的時候，看著日出，覺得渾身都有勁兒。發朋友圈，點讚評論一大堆，說她有毅力，真厲害，那種虛榮心被滿足的感覺，比吃了蜜還甜。

可後來找到工作，忙起來，車就放家裡積灰了。今年春天，覺得身體差了，又買了輛新的，花了比以前多兩倍的錢，結果騎了兩天，騎到五公裡就覺得累，風景也冇以前好看，朋友圈也懶得發，總覺得冇意思，找不到當初的感覺了。

“不知道怎麼回事，”奧奧說，聲音低了點，“好像那股勁兒，是靠彆人的誇獎和自己的新鮮感撐著的，一旦冇了，就什麼都不是了。太可憐了，連熱愛都要問彆人要個標準。”

曉曉還想再說點什麼，辦公室門口傳來腳步聲，是客服部經理老楊，手裡拿著檔案夾，臉拉得老長。

“奧奧，你過來一下。”老楊的聲音很沉，帶著火氣。

奧奧心裡咯噔一下，知道冇好事，跟曉曉遞了個眼神，起身跟了出去。

經理辦公室不大，堆著半牆的檔案，空氣裡飄著淡淡的煙味。老楊把檔案夾往桌上一摔，發出“啪”的一聲響，嚇了奧奧一跳。

“你自己看！”老楊指著檔案夾，語氣衝得很，“那個定製衣櫃甲醛超標投訴，客戶已經把帖子髮網上了，本地論壇置頂，現在瀏覽量破十萬了！標題寫的‘德德家居無良商家，甲醛超標三倍，坑害消費者’，你說怎麼辦？”

奧奧拿起檔案夾，裡麵是列印出來的帖子截圖，客戶附了檢測報告照片，還有衣櫃的照片，下麵評論幾百條，好多人說自己買的德德傢俱也有味道，還有人說要集體維權。

“怎麼會這麼快？”奧奧指尖發涼，“我還以為能先拖住……”

“拖住？”老楊冷笑一聲，往椅子上一靠，雙手交叉放在胸前，“客戶說了，昨天跟你們客服聊完，覺得你們根本不重視，轉頭就找了媒體朋友，帖子一晚上就爆了。現在總經辦都知道了，老闆剛纔打電話來，限我們三天內解決，不然客服部所有人這個月績效全扣，你這個主管，也彆當了！”

奧奧的心沉了下去，績效全扣，意味著這個月工資隻剩基本工資，三千塊，連房租都不夠。她攥緊了手裡的檔案夾，指節泛白。

“我現在就去跟客戶對接，”奧奧說，聲音有點發緊，“爭取讓他把帖子刪了，好好協商解決方案。”

“協商？怎麼協商？”老楊盯著她，“客戶要退全款，賠三倍違約金，還要公開道歉。三倍違約金，那衣櫃一萬二，三倍就是三萬六，加上全款一萬二，一共四萬八，你覺得公司會同意？”

“那質檢部那邊，檢測報告出來了嗎？”奧奧問，“是不是真的甲醛超標三倍？”

“還冇完全出來，初步檢測是超標，但冇到三倍，大概一倍多。”老楊說，“但客戶手裡有自己的檢測報告，說是找的權威機構，我們現在說什麼都冇人信。質檢部那邊推諉，說要等一週才能出正式報告，可老闆隻給我們三天時間。”

奧奧咬了咬嘴唇，感覺一股壓力壓得她喘不過氣。一邊是不依不饒的客戶，一邊是施壓的管理層，還有推諉的其他部門，夾在中間，她這個小主管，像風箱裡的老鼠，兩頭受氣。

“我去見客戶。”奧奧深吸一口氣，“不管怎麼樣，先談談再說。”

老楊點點頭，語氣緩和了點：“行，你去試試。記住，儘量彆賠錢，實在不行，退全款可以考慮，但三倍違約金絕對不行。公司現在資金緊張，能省一點是一點。”

從經理辦公室出來，奧奧感覺後背都濕透了。曉曉湊過來，小聲問：“楊經理說什麼了？是不是很嚴重？”

“嗯，帖子爆了，限三天解決，不然績效全扣，我也得走人。”奧奧苦笑了下，“我現在去見客戶，辦公室這邊，你多盯著點，有重要投訴及時跟我打電話。”

“好，你小心點。”曉曉說，眼神裡滿是擔憂。

奧奧拿起包，快步走出辦公室。外麵陽光很烈，刺得她眼睛有點睜不開。她站在路邊等出租車，心裡亂糟糟的。工作的壓力，對熱愛的迷茫，像兩張網，把她緊緊裹住，透不過氣。

她想起昨晚聊的，人越窮，能享受的越多。冇錢的時候，騎個破自行車都覺得開心，現在工資比以前高了，卻每天焦慮，不開心。人是有情感的，帶著好心情去體驗一生才值。可在德德家居，很多工作都是對人的異化，每天重複著處理投訴、對接部門、填報表，像個工具一樣，可大家都習以為然了，不當工具反而渾身難受。人是人，人為什麼是人，這是重點。可現在，她連當工具都快當不好了。

出租車來了，奧奧拉開車門坐進去，報了客戶給的地址。車子駛離公司，一路往前，奧奧看著窗外掠過的街景，心裡一片茫然。

客戶姓王，住在老城區的一個小區裡。奧奧按響門鈴，門很快開了，一個四十多歲的男人站在門口，臉上冇什麼表情，眼神裡透著不耐煩。

“你是德德家居的？”男人問，聲音冷冰冰的。

“您好，王先生，我是德德家居客服部主管奧奧，今天來跟您協商衣櫃的事。”奧奧臉上堆起禮貌的笑容，儘量讓自己的語氣顯得誠懇。

王先生側身讓她進來，冇說話，轉身往客廳走。客廳裡，那個定製衣櫃就放在牆角，用布蓋著。

“坐吧。”王先生指了指沙發，自己在對麵的單人沙發上坐下，從茶幾上拿起煙，點燃，吸了一口，煙霧繚繞中，眼神更冷了。

奧奧坐下，雙手放在膝蓋上，姿態放得很低：“王先生，關於您反映的衣櫃甲醛超標問題，我們非常重視。首先，對於給您帶來的困擾，我代表公司向您道歉。”

“道歉有用？”王先生冷笑一聲，把菸蒂按在菸灰缸裡，“我老婆懷孕三個月，因為這個衣櫃，天天頭暈噁心，去醫院檢查，醫生說可能是甲醛中毒，讓我們趕緊遠離汙染源。你說，道歉能解決問題嗎？”

奧奧的心揪了一下，冇想到事情這麼嚴重。“王先生，實在對不起，”她說，“關於您說的檢測報告，我們公司也會安排上門檢測，希望能得到一個客觀公正的結果。如果確實是我們產品的問題，我們一定會負責到底。”

“客觀公正？”王先生從茶幾抽屜裡拿出一份檢測報告，扔在奧奧麵前，“這是我找省質檢院做的檢測，甲醛含量0.36mg\/m3，國家規定的標準是0.12mg\/m3，超標三倍！你們自己的檢測，還不是想怎麼寫就怎麼寫？我信不過！”

奧奧拿起檢測報告，仔細看了看，上麵有檢測機構的公章，數據確實像王先生說的那樣。

“王先生，這份報告我們會認真對待，”奧奧說，“關於您提出的退全款並賠償三倍違約金的要求，我需要跟公司申請。不過，賠償三倍違約金，金額確實有點高，能不能商量一下，比如賠償一倍違約金？”

“商量？”王先生猛地站起來，聲音提高了八度，“我老婆現在身體不舒服，萬一出點什麼事，你們賠得起嗎？三倍違約金，一分都不能少！還有，我要你們公開道歉，在本地論壇和你們公司官網首頁，掛一個月！不然，我就找媒體曝光，讓大家都知道德德家居的產品有多差！”

奧奧被王先生的氣勢嚇了一跳，連忙站起來：“王先生，您彆激動，有話好好說。公開道歉的事，我也會跟公司反映。您看這樣行不行，我今天回去就把您的要求上報給公司，儘快給您答覆？”

“儘快是多久？”王先生盯著她，眼神裡滿是不信任，“我給你們三天時間，三天後要是冇給我滿意的答覆，我就直接去商場拉橫幅，找媒體記者，到時候，你們想解決都難！”

“好，三天，我一定在三天內給您答覆。”奧奧連忙說。

王先生冇再說話，揮了揮手，意思是讓她走。奧奧拿起包，說了聲“打擾了”，快步走出了王家。

出了小區，陽光還是很烈，奧奧卻覺得渾身發冷。她拿出手機，給老楊打了個電話，把王先生的要求說了一遍。

“三倍違約金？公開道歉？”老楊在電話那頭叫了起來，“他怎麼不去搶？奧奧，你跟他說，賠償絕對不可能這麼多，公開道歉也不行，公司丟不起這個人！你再想想辦法，跟他磨一磨，實在不行，退全款，再給個五千塊補償金，不能再多了！”

“可是王先生態度很堅決，說少一分都不行，還要找媒體曝光。”奧奧說，聲音透著無奈。

“曝光就曝光？他有證據嗎？就算有，我們也可以找公關公司壓下去！”老楊的語氣很衝，“奧奧，這是你的工作，你必須解決好，解決不好，你這個主管就彆乾了！”

電話被掛斷，傳來“嘟嘟”的忙音。奧奧握著手機，站在路邊，感覺一陣無力。一邊是態度強硬、不依不饒的客戶，一邊是要求苛刻、不肯讓步的管理層，她夾在中間，像個受氣包，不知道該怎麼辦。

她走到路邊的公交站，找了個長椅坐下。旁邊有個賣冰粉的小攤，攤主是個老奶奶，搖著扇子，吆喝著“冰粉，涼甜解暑”。奧奧掏了掏口袋，拿出十塊錢，買了一碗冰粉。

冰粉滑溜溜的，帶著紅糖水的甜味，吃下去，心裡的燥熱稍微緩解了點。她看著馬路上來來往往的人，每個人都步履匆匆，好像都有自己的目標，隻有她，像隻冇頭蒼蠅，不知道該往哪兒走。

初中的時候，她喜歡做網絡營銷，弄部落格，寫文章，看著訪問量一點點漲起來，那種成就感，是發自內心的。可現在，做線上運營，看著訂單量漲，更多的是為了績效，為了獎金，那種純粹的快樂，早就冇了。騎行也是，以前是因為喜歡，因為彆人的誇獎，現在冇了那些，就覺得索然無味。

那真正的熱愛到底是單純的喜歡做，還是冇有回報獎勵的也願意做呢？奧奧又開始思考這個問題，可想來想去，還是冇有答案。

回到公司，已經是下午三點。辦公室裡一片忙碌，接線員們對著電話，語速飛快地說著“您好，德德家居客服，請問有什麼可以幫您”。曉曉看到奧奧回來，連忙走了過來。

“奧主管，你回來了，怎麼樣，王先生那邊談得順利嗎？”

奧奧搖了搖頭，把包放在桌上，疲憊地坐下：“不順利，他堅持要退全款加三倍違約金，還要公開道歉，給我們三天時間。楊經理這邊又不同意，隻讓退全款加五千補償金，不讓道歉。”

“那怎麼辦啊？”曉曉急了，“現在網上的帖子越來越火，好多人都在罵我們公司，還有人說要抵製德德家居，再這樣下去，訂單量肯定要跌了。”

奧奧歎了口氣：“我也不知道，先把楊經理的方案跟王先生說下，看看他能不能同意吧。對了，辦公室這邊，投訴多嗎？”

“多，比上午還多，”曉曉說，“大部分都是問甲醛超標的事，還有人說要退貨，不管買的是什麼產品，都擔心有甲醛。我跟他們說可以上門檢測，他們都不相信，說我們的檢測是騙人的。”

奧奧揉了揉太陽穴，感覺頭更疼了。“辛苦你們了，”她說，“儘量耐心點解釋，實在不行，就記錄下來，我明天跟總經辦反映。”

曉曉點點頭，轉身要走，旁邊的接線員莉莉突然放下電話，站了起來，臉色很不好看。

“我不乾了！”莉莉的聲音很大，辦公室裡一下子安靜下來，所有人都看向她。

奧奧愣了下：“莉莉，怎麼了？”

“怎麼了？”莉莉冷笑一聲，眼睛紅紅的，好像受了很大的委屈，“每天接這麼多投訴電話，客戶罵得很難聽，我們還要陪著笑臉，受氣不說，工資還這麼低，績效還動不動就扣。現在出了甲醛這事，我們天天被客戶罵，被經理罵，憑什麼啊？我不乾了，這破工作，誰愛乾誰乾！”

莉莉說著，拿起桌上的包，就要往外走。

“莉莉，你彆衝動，”奧奧站起來，攔住她，“現在是特殊時期，大家都不容易，有什麼事我們好好說。”

“好好說？說什麼？”莉莉甩開她的手，“說我每個月拿著四千塊工資，乾著比牛還累的活，受著比狗還多的氣？奧主管，你是主管，你可能體會不到，我們這些普通接線員，每天被客戶罵得狗血淋頭，回到家都不想說話，我已經快抑鬱了！這工作，我真的乾不下去了！”

辦公室裡的其他接線員也都低下了頭，臉上帶著沮喪和不滿。奧奧看著她們，心裡很不是滋味。她知道，大家說得對，客服部的工作確實辛苦，工資不高，壓力又大，每天還要受氣。可她作為主管，也冇辦法，她能做的，隻有儘量協調，儘量讓大家少受點委屈。

“莉莉，我知道你委屈，”奧奧的聲音放得很柔，“我跟楊經理反映過，給大家漲工資，提高績效獎金，楊經理說會跟總經辦申請，隻是還冇批下來。現在這個時候，你要是走了，剩下的人壓力會更大，你再堅持一下，好不好？”

“堅持？我堅持多久了？”莉莉的眼淚掉了下來，“我來公司一年了，漲工資的事說了無數次，每次都是冇批下來。奧主管，我知道你人好，可光有好有什麼用？我們要吃飯，要生活，天天受氣還賺不到錢，誰能堅持下去？”

旁邊的曉曉也忍不住了，小聲說：“奧主管，莉莉說得對，我們每天真的很累，客戶罵我們，我們不能還嘴，隻能聽著，有時候真的覺得很憋屈。”

其他接線員也紛紛附和：“是啊，奧主管，我們也快撐不住了。”

奧奧看著她們，心裡像被堵住了一樣。她知道大家的難處，可她也冇辦法，她隻是個小主管，冇有決策權，很多事都做不了主。