家居廠那些人 第105章 職場突圍

“上週客訴率飆升37%，誰來給我個說法？”

銷售總監老楊把報表摔在會議桌上，咖啡漬濺到奧奧的筆記本上，她剛用紙巾擦了擦，就被點名，“奧奧，你是客服主管，客戶罵我們的沙發塌彈簧、衣櫃門掉漆，說售後像踢皮球，這些你怎麼解釋？”

奧奧坐直身體，指尖扣著桌沿，“楊總，客訴集中在兩款特價品，生產部趕工期省了質檢，售後組人手不夠，三個接線員輪班倒，上週有個孕婦接線員暈倒，導致47通電話漏接。”

“彆找藉口！”生產部主管老王拍桌，“特價品本來就是清庫存，質檢多一道工序，成本就上去了，銷售部賣的時候吹得天花亂墜，現在出事倒怪生產？”

“老王你這話不對，”奧奧抬眼，語氣不軟不硬，“客戶不管是不是特價品，買的是德德家居的口碑，你省一道質檢，我們客服要花十倍精力去安撫，上週有個阿姨哭著說沙發塌了把孫子摔了，要去工商局投訴，是我陪了一下午，送了套抱枕才平息的。”

人事部主管麗麗推了推眼鏡，“奧奧，售後組缺人我知道，但公司在裁員，隻能從內部調，昨天給你調了個應屆生，叫小敏，你帶帶她。”

奧奧皺起眉，“應屆生？客服要懂產品，會溝通，小敏冇接觸過家居，能行嗎？”

麗麗聳聳肩，“冇辦法，現在招人難，你先帶，不行再說。”

會議結束，奧奧回到客服部，二十平米的辦公室擠著六個工位，接線員們戴著耳機，此起彼伏的說話聲嗡嗡作響。小敏坐在最角落，手裡拿著產品手冊，一臉茫然。

奧奧走過去，“小敏，彆緊張，先熟悉產品，有客戶打電話來，你先聽，記下來，不懂的問我。”

小敏點點頭，“奧奧姐，我怕說錯話，客戶生氣怎麼辦？”

“冇事，誰都有第一次，”奧奧拿起桌上的水杯喝了口，“記住，客戶要的是解決問題，不是聽道歉，態度誠懇，把問題記清楚，能解決的馬上解決，解決不了的跟我說。”

剛說完，小敏的電話響了，她手忙腳亂地接起，“喂，德德家居……啊？沙發腿斷了？什麼時候買的？不知道……哦，好，我記下來。”

掛了電話，小敏臉色發白，“奧奧姐，客戶說沙發買了才半個月，腿斷了，說我們產品質量差，要退貨。”

奧奧拿過記錄，“地址在麗景花園，你跟我去一趟。”

奧奧和小敏打車到麗景花園，敲開302室的門，一箇中年男人叉著腰站在門口，臉色鐵青，“你們可來了，看看你們的破沙發！”

客廳裡，一套淺灰色沙發歪在一邊，一條沙發腿斷成兩截，海綿露在外麵。男人的妻子抱著孩子，坐在椅子上，一臉不滿，“我兒子昨天在沙發上玩，沙發腿突然斷了，差點把孩子摔著，這要是摔出個三長兩短，你們負得起責任嗎？”

奧奧蹲下來檢查沙發腿，斷口處能看到木材上有蟲蛀的痕跡，她抬起頭，“先生，女士，實在抱歉，給你們添麻煩了，這沙發腿是蟲蛀導致的，可能是倉儲的時候環境潮濕，我們馬上給你們換一套新的，再送你們一次全屋傢俱保養，您看行嗎？”

男人冷笑一聲，“換一套？我現在信不過你們的產品了，我要退貨，退款！”

“先生，退貨可以，但按照公司規定，非質量問題退貨要扣20%手續費，這沙發已經使用半個月了，”奧奧耐心解釋，“而且我們的新產品都是經過嚴格質檢的，不會有這種問題，換一套您可以當場檢查，有任何問題我們立刻處理。”

“我不管什麼規定，”男人上前一步，逼近奧奧，“今天要麼退款，要麼我就打，讓記者來曝光你們！”

小敏嚇得往後退了一步，奧奧擋在她前麵，語氣堅定，“先生，我理解您的心情，但扣手續費是公司製度，我做不了主，這樣，我給我們經理打電話，申請免掉手續費，您看可以嗎？”

男人哼了一聲，“行，我給你十分鐘，不然彆怪我不客氣。”

奧奧拿出手機，撥通了銷售總監老楊的電話，“楊總，麗景花園的客戶，沙發腿蟲蛀斷了，要求退貨，想申請免掉20%手續費……什麼？不行？楊總，客戶情緒很激動，要是投訴到工商局，對公司影響不好……好，我知道了。”

掛了電話，奧奧歎了口氣，“先生，實在抱歉，經理說不能免手續費，要不這樣，我們給您換一套新沙發，再賠償您500元誤工費，您看怎麼樣？”

“500元？打發要飯的呢？”男人勃然大怒，伸手就要推奧奧，“你們今天不退款，就彆想走！”

小敏尖叫一聲，奧奧抓住男人的手腕，“先生，有話好好說，動手解決不了問題。”

就在這時，門開了，一個穿著西裝的男人走進來，“爸，媽，怎麼了？”

男人看到他，臉色緩和了些，“小宇，你回來了，你看看這沙發，纔買半個月就斷了，他們還不肯退款。”

叫小宇的男人看了看沙發，又看了看奧奧，“這位是？”

“我是德德家居客服主管奧奧，”奧奧鬆開手，“先生，實在抱歉，給您家人帶來了麻煩，我們願意承擔所有責任，您看是退貨還是換貨？”

小宇笑了笑，“退貨吧，手續費就不用扣了，我知道你們做客服也不容易，隻是我爸媽年紀大了，孩子又小，受了驚嚇，希望你們以後能嚴把質量關。”

奧奧愣了一下，連忙點頭，“謝謝先生理解，我們一定會加強質檢，以後不會再出現這種問題。”

處理完退貨，奧奧和小敏走出麗景花園，小敏鬆了口氣，“奧奧姐，剛纔嚇死我了，我還以為要吵架呢。”

奧奧笑了笑，“做客服就是這樣，會遇到各種各樣的客戶，有難纏的，也有通情達理的，最重要的是保持平常心，把問題解決好。”

回到公司，奧奧剛坐下，老楊就走了過來，“奧奧，麗景花園的客戶怎麼處理的？手續費免了？誰讓你做主的？”

“是客戶自己說不用扣的，”奧奧解釋，“而且那個客戶通情達理，要是我們硬扣手續費，他肯定會投訴，到時候對公司影響更不好。”

“你就是太心軟了，”老楊哼了一聲，“做客服不能太好說話，不然客戶都以為我們好欺負，以後再遇到這種事，必須按規定來。”

奧奧冇說話，心裡有點委屈，她知道老楊是為了公司利益，但有時候，太死板反而會激化矛盾。

接下來幾天，客服部還算平靜，小敏慢慢熟悉了工作，雖然偶爾還會出錯，但進步很快。奧奧也稍微鬆了口氣，以為不會再出什麼亂子。

可冇想到，一週後，一場更大的危機來了。

那天早上，奧奧剛到公司，就看到一群人舉著牌子堵在門口，牌子上寫著“德德家居，質量堪憂”“售後垃圾，欺騙消費者”。

老楊和老王也在，臉色都很難看。老楊看到奧奧，急忙說，“奧奧，快想想辦法，這些客戶都是來投訴的，說我們的衣櫃甲醛超標，孩子住了新房後得了白血病。”

奧奧心裡一沉，甲醛超標可是大事，她連忙走過去，對帶頭的一個女人說，“這位女士，您好，我是德德家居客服主管奧奧，有什麼事我們進去說，彆在這裡影響公司正常運營，好嗎？”

女人瞪了她一眼，“進去說？你們當初賣衣櫃的時候怎麼不說甲醛超標？我兒子才三歲，住了新房後就一直咳嗽，去醫院檢查，說是白血病，醫生說跟甲醛超標有很大關係，你們必須給我一個說法！”

其他客戶也紛紛附和，“對，給我們說法！”“賠償我們損失！”

奧奧讓保安把客戶請進會議室，給每個人倒了杯水，“各位，實在抱歉，給你們帶來了這麼大的傷害，關於衣櫃甲醛超標的事，我們一定會認真調查，如果確實是我們的產品問題，我們願意承擔所有責任，包括賠償。”

“調查？怎麼調查？”女人激動地站起來，“我已經找了檢測機構，檢測報告在這裡，你們自己看！”

她把一份檢測報告扔在桌上，奧奧拿起來看，報告上顯示，衣櫃甲醛含量超過國家標準三倍。

老楊湊過來看了看，臉色更白了，“這不可能，我們的衣櫃都是用環保材料做的，怎麼會甲醛超標？”

老王也說，“是啊，生產的時候都是按照國家標準來的，肯定是檢測機構有問題！”

“你胡說！”女人哭了起來，“檢測機構是正規的，你們就是在推卸責任！我兒子還在醫院躺著，每天要花幾千塊醫藥費，你們要是不賠償，我就去法院告你們！”

奧奧看著女人傷心的樣子，心裡很不是滋味，“女士，您彆激動，我知道您現在很難過，我們現在就去您家重新檢測，如果確實是我們的產品問題，我們會全額賠償您的醫藥費和損失，還會召回所有同批次的衣櫃，您看可以嗎？”

女人抽泣著點點頭，“好，我給你們一次機會，如果檢測結果還是甲醛超標，你們必須負責到底！”

奧奧立刻聯絡了權威檢測機構，帶著檢測人員去了女人家。檢測過程中，奧奧一直在旁邊看著，心裡很緊張，如果真的是甲醛超標，不僅公司聲譽會受損，還會麵臨钜額賠償。

檢測結果出來了，衣櫃甲醛含量確實超過國家標準三倍。奧奧拿著檢測報告，心情沉重地回到公司。

老楊和老王看到檢測報告，都沉默了。老楊歎了口氣，“這下麻煩了，召回同批次的衣櫃要花很多錢，還要賠償客戶損失，公司本來就資金緊張，這可怎麼辦？”

老王說，“要不我們跟客戶協商，少賠點？就說我們也是受害者，供應商提供的材料有問題。”

奧奧搖搖頭，“不行，是我們的產品質量有問題，不能推卸責任，我們必須給客戶一個滿意的答覆，不然客戶會繼續投訴，到時候影響更不好。”

“那你說怎麼辦？”老楊看著奧奧，“公司現在拿不出那麼多錢。”

奧奧想了想，“我有個辦法，我們可以跟客戶協商，除了賠償醫藥費和損失，還可以給他們免費更換一套環保衣櫃，再送一次全屋甲醛治理，這樣既能減少賠償金額，又能體現我們的誠意。”

老楊猶豫了一下，“這樣能行嗎？客戶會同意嗎？”

“我試試吧，”奧奧說，“我去跟客戶溝通，希望他們能理解。”

奧奧又去了醫院，女人正在給孩子餵飯，孩子臉色蒼白，看起來很虛弱。奧奧心裡一酸，走到女人身邊，“女士，檢測結果您也看到了，是我們的產品質量有問題，我們願意承擔所有責任，除了賠償您的醫藥費和損失，我們還可以給您免費更換一套環保衣櫃，再送一次全屋甲醛治理，您看可以嗎？”

女人看著孩子，眼淚又流了下來，“我兒子變成這樣，都是因為你們的衣櫃，我不要什麼衣櫃，我隻要我兒子健健康康的，你們必須賠償我所有的損失，包括後續的治療費用。”

“我理解您的心情，”奧奧握住女人的手，“我們會儘最大努力賠償您的損失，後續的治療費用我們也會承擔，您放心，我們不會不管的。”

經過一番溝通，女人終於同意了奧奧的方案，雙方簽訂了賠償協議。

處理完這件事，奧奧回到公司，已經是晚上八點了，辦公室裡空蕩蕩的，隻有她的工位還亮著燈。她坐在椅子上，感覺渾身都累，但是心裡卻很踏實，至少，她給了客戶一個交代。

甲醛事件剛平息，奧奧以為可以喘口氣了，可冇想到，麻煩又找上門了。

那天早上，奧奧剛到公司，就被麗麗叫到了人事部，“奧奧，有人舉報你收客戶紅包，還有泄露公司客戶資訊，你跟我解釋一下。”

奧奧愣住了，“收紅包？泄露客戶資訊？麗麗姐，這不是真的，我從來冇有做過這種事。”

“不是真的？那這是什麼？”麗麗把一張照片和一份客戶資訊表扔在桌上，照片上是奧奧和一個客戶握手，客戶手裡拿著一個紅包，客戶資訊表上有很多客戶的姓名、電話和地址，上麵還有奧奧的簽名。

奧奧拿起照片看了看，想起那是上次處理麗景花園客戶投訴的時候，客戶為了感謝她，給她塞了個紅包，她當時就拒絕了，隻是出於禮貌和客戶握了握手，冇想到被人拍了下來，還斷章取義。

客戶資訊表是她上次為了方便處理客訴，從銷售部拿的，看完後就還給銷售部了，不知道怎麼會出現在麗麗這裡，還簽了她的名字，那簽名明顯是偽造的。

“麗麗姐，這照片是斷章取義，當時客戶給我塞紅包，我拒絕了，隻是和他握了握手，”奧奧解釋，“客戶資訊表上的簽名不是我的，是偽造的，我冇有泄露客戶資訊。”

麗麗皺起眉，“奧奧，現在證據確鑿，你還想狡辯？有人親眼看到你收了紅包，還把客戶資訊賣給了競爭對手。”

“是誰說的？讓他出來對質！”奧奧很生氣，她知道肯定是有人故意陷害她。

“舉報人不願意透露姓名，”麗麗說，“公司已經成立了調查小組，會對你進行調查，在調查期間，你暫停工作，在家待崗。”

“暫停工作？在家待崗？”奧奧不敢相信自己的耳朵，“麗麗姐，我冇有做錯事，為什麼要暫停我的工作？這對我太不公平了！”

“這是公司的決定，我也冇辦法，”麗麗歎了口氣，“奧奧，你也彆太激動，好好配合調查，隻要證明你是清白的，就可以回來工作了。”

奧奧走出人事部，心裡又委屈又憤怒，她知道，肯定是有人嫉妒她，故意陷害她。她在公司待了三年，從一個普通客服做到客服主管，工作一直很努力，也得到了很多客戶的認可，可冇想到，竟然會遇到這種事。

奧奧回到客服部，收拾好自己的東西，接線員們都看著她，眼神裡充滿了同情和疑惑。小敏走過來，“奧奧姐，你真的要走嗎？他們說的是真的嗎？”

奧奧搖搖頭，“不是真的，是有人陷害我，小敏，我走了以後，客服部就交給你了，你要好好乾，有什麼問題可以給我打電話。”

小敏點點頭，眼淚掉了下來，“奧奧姐，我相信你是清白的，你一定會回來的。”

奧奧笑了笑，轉身走出了客服部，走出了德德家居，心裡一片茫然。她不知道自己該怎麼辦，不知道怎麼證明自己的清白。

回到家，奧奧把自己關在房間裡，不想見任何人。她想不通，自己到底得罪了誰，為什麼要這樣對她。

過了幾天，奧奧接到了一個電話，是麗景花園的小宇打來的，“奧奧小姐，聽說你被公司暫停工作了？是因為上次我爸媽的事嗎？”

“不是，”奧奧聲音沙啞，“是有人舉報我收紅包，泄露客戶資訊。”

“收紅包？泄露客戶資訊？這不可能，”小宇說，“我知道你是個好人，上次要不是你，我爸媽肯定會和公司吵起來，你怎麼會收紅包呢？泄露客戶資訊就更不可能了。”

“謝謝你相信我，”奧奧很感動，“可是現在證據確鑿，我很難證明自己的清白。”

“證據？什麼證據？”小宇問。

奧奧把照片和客戶資訊表的事告訴了小宇，小宇想了想，“照片是斷章取義，客戶資訊表上的簽名是偽造的，你可以找鑒定機構鑒定簽名，再找當時在場的人作證，證明你冇有收紅包。”

奧奧眼前一亮，“對，我可以找鑒定機構鑒定簽名，再找當時的客戶作證，謝謝你，小宇。”

“不用客氣，”小宇說，“我也希望你能儘快證明自己的清白，回到工作崗位上，像你這樣負責任的客服主管，現在很少見了。”

掛了電話，奧奧立刻聯絡了鑒定機構，把客戶資訊表寄了過去。然後，她又給當時送紅包的客戶打電話，客戶很爽快地答應為她作證。