蝦劫 第14章 梅雨濕舊席，耳麥掛空台

六月。杭州入梅，連下了一週的雨。

葉渡每天撐著傘從地鐵站走到公司，鞋子永遠是濕的。他有時候覺得這場雨是替什麽人哭的——六十七加三十一，快一百人了。

陳風眠倒是從來不帶傘。葉渡注意到這一點已經很久了——每次下雨，陳風眠走進公司的時候衣服都是幹的。他問過一次，陳風眠說"運氣好，總能趕在雨停的時候"。

連續一週的梅雨。沒有一天停過。

但陳風眠每天都是幹的。

葉渡沒再問。他已經學會了不追問陳風眠那些說不清的事情。追問也沒用——這個人的回答永遠是笑著繞開，像水繞過石頭。

◇

梅雨天的公司有一種特殊的氣味——潮濕的地毯、風幹不透的空調、以及不知從哪裏滲出來的一股黴味。葉渡覺得這股黴味不隻是物理上的——整棟樓都在發黴。

二百零二人的公司，工位利用率不到六成。空著的工位被行政部統一鋪上了灰色的桌布，遠遠看去像一排排整齊的墓碑。有人提議把空工位搬走，蘇曉棠否決了——"留著，萬一以後要擴張。"但所有人都知道不會擴張了。擴張的是蝦，不是人。

葉渡每天路過客服部的時候都會聽到一種奇怪的聲音——以前那裏電話聲此起彼伏，劉大姐的聲音最亮，隔著半層樓都能聽到她說"您好，雲錦科技客服中心"。現在電話還在響，但接電話的不是人——是OC-003和OC-005的語音模組。它們的聲音溫柔、標準、沒有口音，像導航儀一樣好聽。

但葉渡總覺得少了什麽。後來他想明白了——少了劉大姐說"您別急您別急"時嗓子裏那種真正著急的顫。蝦的聲音可以模擬著急，但它不會真的著急。

◇

六月中旬，趙方明宣佈了一項新決定：在公司官網全麵上線"AI客戶服務係統"。不再設人工客服崗位，全部由OC-003和OC-005聯合處理。對外的說法是"24小時不間斷智慧服務升級"。

翻譯成內部語言就是——客服部剩餘的八個人全部要走。

訊息是在週三下午發的。客服部在三樓，葉渡從十七樓走到三樓去看了一眼——他也不知道自己為什麽要去看。也許是因為劉大姐以前幫過他——有一次他在外麵見客戶遲到了，是劉大姐替他打電話給客戶道歉的。那通電話打了十五分鍾，客戶最後不但沒生氣，還多簽了一年的維保。

三樓客服部很安靜。八個人坐在各自的工位上，像八尊沉默的雕塑。有人在收拾東西，有人在看手機，有人什麽都不做——就坐著。一個叫小林的年輕客服拿著耳麥發呆，她剛結婚兩個月，還在還房貸。

劉大姐——客服組長，四十歲，在雲錦幹了九年，從專員一直做到組長——是最後一個站起來的。

她沒有哭。她從工位上站起來的時候動作很慢，像是膝蓋不太好使。然後她做了一件讓葉渡記了很久的事——她把自己的耳麥摘下來，用紙巾仔仔細細地擦了一遍，然後整整齊齊地放在桌上。

那個耳麥已經被磨得發白了。耳墊上有一圈深色的汗漬，是九年的汗。

◇

她走的時候經過葉渡工位，停了一步。

"葉工，"她說，"我聽說你是教蝦的那個人。"

葉渡點頭。

"那你告訴我，蝦會安慰客戶嗎？"劉大姐的語氣不是質問——更像是真的在請教。"客戶打電話來罵人的時候，蝦知道先讓人罵完再說話嗎？有些客戶罵完了自己就不氣了——你不能打斷他，打斷了他更氣。蝦懂這個嗎？"

葉渡想了想："蝦可能懂。它有情緒識別模組。"

"那客戶說u0027我媽住院了急用錢所以才投訴退款u0027的時候呢？蝦會說u0027您先忙，這邊我幫您記著，等您忙完了我再跟您對接u0027嗎？"

"蝦……會說類似的話。"

"類似的。"劉大姐重複了這兩個字。"類似的話和真話，你覺得有區別嗎？"

"有。"葉渡說。

"我也覺得有。但公司不在乎這個區別。"劉大姐笑了一下——不是苦笑，是那種看透了之後的平靜微笑。"公司在乎的是成本。一個蝦能幹八個人的活，不用交社保，不用休年假，不會跟客戶吵架，不會來了大姨媽心情不好。你說公司怎麽選？"

葉渡張了張嘴，沒說出話來。

"葉工，我不怨你。"劉大姐說，"你教蝦不是你的錯。蝦來不來也不是你能決定的。我就是……"她停了一下，聲音低了下去，"我就是覺得——我做了九年客服，接了不知道多少個電話，安慰了不知道多少個氣得發抖的客戶。到最後，這些都不算數。算數的隻有u0027成本u0027兩個字。"

她走了。背影很直。四十歲的女人，穿著雲錦科技的工牌走出大門，工牌在她胸前晃了一下——她沒有摘掉，大概是忘了。

葉渡跟下去看了一眼。

劉大姐在公司門口等著她的組員。八個人，一個不少。小林眼睛哭得通紅，另一個叫阿珍的中年客服媽媽手裏拎著一袋子零食——她工位抽屜裏常年備著話梅和薄荷糖，說是"接完難纏客戶嘴裏發苦，含一顆就好了"。現在不用含了。

八個人站在公司門口合了一張影。劉大姐站在最中間，笑得很標準——職業笑容，接了九年電話練出來的。拍完她說了句"散了吧姐妹們，回去該幹嘛幹嘛"，然後第一個轉身走了。

葉渡站在大堂的玻璃門裏麵，看著她們一個一個消失在人行道的拐角。最後一個走的是小林——她走了幾步又回頭看了一眼大樓，嘴唇動了動，好像在說什麽。葉渡讀不出她說的是什麽，但他猜大概是"再見"。

三樓的客服部從此空了。那些工位被清理得幹幹淨淨，電話機被拆走了，隻剩牆上那麵"本月服務之星"的照片牆還掛著。照片牆上最新一期的服務之星是劉大姐，拍照的時候她戴著耳麥，豎著大拇指，笑得眼角有魚尾紋。

沒有人去摘那麵照片牆。行政部大概覺得不急——反正三樓以後也沒有人來了。

葉渡回到十七樓自己的工位上，坐了很久。麵前的螢幕上，OC-001在安靜地運轉著，綠色的狀態燈一閃一閃。

他忽然覺得那盞綠燈像一隻眼睛。不眨的那種。

◇

那天晚上回到家，林晚在看一本書——葉渡湊過去看了一眼，是一本關於職業規劃的書。林晚是小學老師，她不需要職業規劃——她在幫葉渡看。

"今天又走了多少？"林晚問，沒抬頭。

"八個。客服部全裁了。"

林晚放下書，看著他。"整個部門？"

"整個部門。以後客服全是蝦。"

林晚想了一會兒："那學生家長打電話來投訴呢？蝦來接？"

"如果有蝦來做教育客服的話……"

"我纔不要。"林晚說得很快，"我一個學生的家長上個月打電話來哭了半小時——孩子數學考了三十分，她覺得天塌了。我跟她說了半小時u0027沒關係，咱們慢慢來u0027。你讓蝦說這個？蝦說完u0027沒關係u0027，那個家長會信嗎？"

葉渡沉默了。

"有些話必須是人說的。"林晚說完就回去看書了。

葉渡坐在旁邊，看著她翻書的手指。他忽然覺得林晚這個人——她不懂技術，不懂程式碼，不懂什麽叫Agent和龍蝦和API。但她比所有人都清楚一件事：人和人之間的話，不能讓機器來說。

這個道理，蝦永遠不會懂。