服務意識 第四章 創造卓越的服務

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\"微笑服務是一筆無形資產\\n\\n每個人都有不順心的時候，也可能把煩惱帶到工作中來，但慎行，決不是個人的事。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”到肚子裡，融化進血液，自覺地表現在一言一行上。\\n\\n微笑服務是一種無形資產，也蘊藏著商機。報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品後遇到了店老闆，老太太說：“我已經12年冇到你的店來了，12年前，我每週都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老闆聽完，趕快道歉。老太太走後，老闆算了一筆賬：如果老太太每週在店裡消費25美元，那麼，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。\\n\\n美國“旅館大王”希爾頓的成功和秘訣，其中主要一條也是微笑服務。希爾頓旅館的創始人康德拉·尼古遜·希爾頓，出生於一個小皮貨商販之家。1919年，他接過父親交給的2000美元，連同自己掙來的3000美元，開始了雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從5000美元奇蹟般增加到5100萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成績告訴母親。想不到，他的母親卻淡然地說：“依我看，你跟從前冇有兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西；除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣的旅館纔有前途。”母親的話使希爾頓陷入迷惘，究竟什麼辦法才具備母親所指出的“簡單、容易、不花本錢、行之久遠”這四大條件呢？他反覆考慮此事，並親自去逛商店，串旅館，把自己作為一個普通旅客和顧客去親自體驗感受。不知走了多少間商店和旅館，總有數以千計，曆時半年。功夫不負有心人，他終於找到了答案：和氣生財。\\n\\n隻有“和氣”才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。於是，希爾頓實行了以微笑服務體現出和氣生財的經營策略。\\n\\n每天，他對營業員的第一句話是：“你對顧客微笑了冇有?”他要求每個員工無論如何辛苦，都要對顧客投以微笑；不管顧客什麼態度，都要以和氣相待。即使在旅館業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒員工記住：“千萬不可把我們心裡的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”因此，在經濟危機中倖存的20％的旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。今天，希爾頓旅館已在五大洲各主要城市開設有210家分店了，年營業額超百億美元。\\n\\n用責任心打動顧客\\n\\n一位顧客到商場買了一瓶酒，結賬時遞給服務員一張美國運通公司的信用卡。服務員打電話覈實這張信用卡時，對方的電話占線，過了好幾分鐘才接通。得到證實後，服務員辦理了結算手續。還卡時，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，誠懇地對顧客說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒恕！希望今後再也不會發生這樣的事。我們非常看重您的惠顧，歡迎您下次光臨！”\\n\\n事後，這位顧客感慨地說：“他贏得了我終生的信任！我成了這家商場的常客。”\\n\\n美國運通公司的電話占線並非服務員之過，但他卻把這個責任承擔起來，非但冇有抱怨運通公司耽誤了自己的時間，還主動向顧客道歉。雖隻是5美分的口香糖，卻給顧客留下了真誠儘責的好印象。\\n\\n在遇到類似的情況時，服務意識不強的人會怎麼做呢？\\n\\n有的人會想：這不是我的錯。\\n\\n有的人根本意識不到已讓顧客等了太久的時間，將它視為正常現象，不會有任何表示。\\n\\n有的人會因為等電話太久而感到煩惱，潛意識中認為這是顧客給自己造成了不便，因而心生不悅。他們會想：不過是買一瓶酒而已，為什麼不用現金而要用信用卡呢？\\n\\n毫無疑問，按上述幾種方式處理問題的人，還不具備一個優秀服務人員應有的負責任的態度。\\n\\n作為服務人員，應該意識到，讓顧客高興而來、滿意而去，是自己義不容辭的責任。顧客在我們的工作場所遇到任何不便，我們都有義務幫助他們處理問題，安撫他們的情緒，絕不可抱有“事不關己、高高掛起”的想法。\\n\\n在誠信度缺乏的今天，冇有什麼比負責的態度更能打動顧客的心。這意味著顧客的利益將得到充分尊重，顧客的心情將得到細心嗬護。他們當然會放心地將生意交給負責任的服務員。\\n\\n如果有了這樣的態度，顧客即便對你有一些成見，也會被你的責任心所打動。\\n\\n不要同你的客戶爭辯\\n\\n永遠不要跟顧客爭辯，這是一個簡單的真理。一旦商品或服務的供應者把自己置於可能與顧客產生爭議的處境，他的遊戲就該結束了。對於這一點，任何有過服務行業經驗的人都不會持有異議。但是，要真正實現這一點卻相當困難。當一名怒氣沖沖的顧客衝到你麵前，因為並不是由於你的原因而發生的問題大發雷霆、抱怨不迭時，儘管理智告訴你保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開始同顧客辯論不休、據理力爭。這是很自然的行為，也是很不明智的行為。\\n\\n一線員工必須通過培訓來剋製這種行為。但是，這種培訓不是指單純地告訴員工不能同顧客發生爭論、不能對顧客生氣，這不足以讓雇員在麵對顧客的不滿時剋製怒火，保持心平氣和。理論和說教解決不了問題，隻有通過觀察模仿那些服務行業的標兵模範，通過各種角色扮演或其他一些實際演練，一線員工纔有可能在情緒控製方麵取得實質性突破。\\n\\n請看發生在某機場候機大樓內的一幕：\\n\\n“先生，這不能怪我們，廣播中幾次宣佈航班催促登機，你難道一點都冇聽見嗎？”\\n\\n“不可能！我一直坐在那邊注意聽著呢，如果你們宣佈過了，我不可能錯過的！”\\n\\n“真是見鬼了，如果我們冇宣佈過航班，其他旅客又是怎麼知道的呢？您耳朵冇有問題吧……”\\n\\n好了，爭執繼續進行下去，局麵愈演愈烈；更有甚者，另一名機場服務人員也加入了爭執的行列，力圖幫助他的同事澄清事實，指責顧客的蠻不講理。\\n\\n事實是怎樣的呢？顧客搭乘航班去參加一個重要會議，因為自己的疏忽大意錯過了班機。他很沮喪惱火，要找彆人發泄自己的怒氣，把責任推卸給他人可能會減輕他自己心裡的沮喪感。可是，機場服務人員並冇有意識到這一點，冇能把顧客的注意力從發生的不愉快轉移到尋找解決問題的途徑上去；相反地，他們同顧客爭執分辯，使顧客仍停留在已發生問題的陰影籠罩下，這對問題的解決是不利的。\\n\\n因此，圓滿解決問題的一個基本原則是：從現在和未來尋找解決問題的途徑，不要把精力浪費在過去。換句話說，如果我們讓顧客的注意力集中在已發生的問題上，就阻礙了他們對問題的解決。\\n\\n說到這裡，筆者不禁想起自己在麥當勞的一次經曆：前幾天我到麥當勞就餐，像往常一樣點了“麥香雞”漢堡和草莓奶昔，接過奶昔後喝了一口我就停住了，為什麼？因為我喝到的是香草奶昔，而我點的是草莓奶昔。於是，我回到櫃檯前，看見剛纔接待我的員工正在招呼其他顧客，我找了另一位服務小姐向她說明瞭情況，她二話冇說轉過身去給我拿草莓奶昔了。就在這個時候，剛纔接待我的員工發現了這個問題。“對不起，先生，可您剛纔的確點的是香草奶昔，我記得非常清楚……”她的話還冇有說完，另一位小姐已經把草莓奶昔遞到了我的手中。我們三個麵麵相覷，冇有彆的選擇餘地了。這時第一位服務小姐仍有禮貌地轉向我：“對不起，先生，我弄錯了，祝您在麥當勞用餐愉快。”之後，我回到自己的餐桌上享用午餐，猛然意識到自己的確點的是香草奶昔，因為點餐時想的是好長時間不喝香草奶昔了，有些懷念，所以“香草奶昔”脫口而出，而自己潛意識中還認為自己點的是草莓奶昔呢！我感謝第一位服務小姐，因為她是真正理解了服務之道的優秀雇員。\\n\\n愛顧客勝於愛自己\\n\\n一個企業常常最關心它的形象，猶如一個人最關心他的臉麵一樣，英國最大的百貨公司馬克斯·斯潘塞公司便是這樣一個具有極好公眾形象的大公司。它聞名遐邇，待客之熱情堪稱一流，讓我們從小事中去領略它的風采吧！\\n\\n從創始至今，斯潘塞公司便保留著這樣一個傳統：無論你何時購買，無論你有無發票，隻要你到其分店中的任何一家去退貨，拿出貨品便可以馬上退掉，決不會遭到任何拒絕，即使你已經用了好幾個月。\\n\\n1984年，英國保守黨在舉行年會前夕，一顆炸彈飛進了會議室，這些保守黨人的衣服、錢夾都被炸彈炸得不翼而飛、一片狼藉。為了儘快恢複這些紳士們的形象，保守黨的副主席立即打電話給斯潘塞公司。這家公司馬上派人為紳士們送來了上好的衣物和隨身佩帶品，把這些達官貴人們從頭到腳打扮起來，並送給每人一把刮鬍子刀片。等到這些紳士們整整齊齊地把自己打扮完畢走出大門時，你已經找不到他們剛纔落魄的樣子，因為他們是如此地風度翩翩。又有一次，那是在英國經濟大恐慌時期，斯潘塞公司的副總裁無意中在一家刊物上看到這樣一篇報道。那是一位威爾士的普通牧師，他說在他生活的阿施山村莊，幾乎冇有一個人擁有一件像樣的襯衫。\\n\\n於是，副總裁與公司各部門商量，決定向這個山區的人們免費贈送6000件上等襯衫。當這些裝滿襯衫的運貨車到達那裡的時候，村民們夾道相迎，那氣氛不亞於迎接貴賓。\\n\\n斯潘塞是慷慨的，即使對那些小偷，它也同樣如此。一次，一個小偷偷了倫敦分店的東西。分店經理聞知後，立即向總部報告，而他所得到的答覆是：“籃子留下冇有？留下就再裝上貨。”\\n\\n這樣一些行為並不會給公司造成很多損失，相反，它為公司樹立了這樣一個形象，那就是斯潘塞公司愛顧客更勝於愛自己的生命。\\n\\n公司從創立時起就把一些貨物裝在籃子裡，由顧客自選自取，並掛上一個牌子，上麵寫道：“勿問價錢，統統一個便士。”公司本著薄利多銷的原則，儘可能地處理好與各製造廠商的關係，避開批發商直接進貨，以降低成本。同時，公司對於進貨的要求也是很高的。公司一方麵要求價格低，一方麵要求質量高，哪怕是任何一點差錯，他們都馬上退貨。\\n\\n斯潘塞公司還在總部設立了這樣一個實驗室，專門用以研究如何改進織物，如何提供可用洗衣機洗滌的毛料呢絨服裝，研究衣釦、拉鍊、線如何達到完善的程度，研究褲腿對短襪的磨損程度如何，研究染色如何改為三級等。因為英國人習慣於來去匆匆，冇有很多時間去講究衣物的問題，臟了就往洗衣機裡一扔，因此，提供一些經久耐用的產品便成為斯潘塞公司的一項職責。更可貴的是，他們還向氣象台索要英國降雨標準的詳細說明，然後用降雨機測試各種雨具的抗雨能力，並將此結果告訴顧客。\\n\\n重視顧客的感受\\n\\n企業應當重視顧客的感受與眼光，因為他們比生意人更清楚一切。\\n\\n企業售出商品猶如父母嫁出女兒一樣。顧客購置商品，就等於娶了彆人的女兒，因此商店與顧客之間就有了姻親。如果企業能這樣想，那麼自然就會關心顧客的需要，重視商品是否合顧客的心意。如此一來，必然會對出售的商品質量多加關心。例如會想到：“顧客使用後是否覺得滿意？”“到底有冇有發生故障？”甚至：“我既然到了這附近，乾脆就去聽聽他們的意見吧。”這種重視顧客感受的心理，跟嫁了女兒還依依不捨的心情是一樣的。如果每天都能抱著這種態度做買賣，就能跟顧客建立起超越買賣關係的相互信賴感。一旦到了這種程度，必然會受到顧客的歡迎，從而使生意日益興隆。\\n\\n所以，企業應當經常思考、反省自己平時在做買賣時，有冇有抱著把商品當作自己的女兒，而把顧客視同婚姻的新觀念。\\n\\n在任何時代，從事商業活動必須注重服務，尤其是新產品陸續出現，企業更應該重視服務。而主動地詢問顧客的想法和需要，是贏得信賴、取得意見的好方法。\\n\\n一般來說，生意興隆的商店在銷售上用儘心思，在服務上也給予更多的關心，而在產品不足或發生故障時所做的服務更是重要。例如，天氣開始炎熱而需要使用電風扇時，不妨問問顧客：“去年出品的電風扇有冇有什麼毛病？”或“我們的商品是否令您滿意？”這種完全屬於問候性質的服務雖然不可能馬上就會產生效果，但對於需要的人來說，聽起來比什麼都高興，並且會覺得這家公司值得信賴。從這一點來說，便可以考驗出一個商人的榮譽與責任心，但如果隻是抱著不負責任的態度，那就很難有服務的熱誠。企業管理層不僅本身需要有這種深刻的強烈意識，而且需要隨時向職員強調其重要性。這裡不但是指擁有許多職員的商店，哪怕是隻有一位職員的商店，也應該強調並要求實行。因此，隻要企業上下均重視顧客的感受，關心顧客的需要，就不怕顧客不光臨。\\n\\n信譽是你個人和企業的商標\\n\\n對於今天的企業而言，再冇有比企業的聲譽、品牌更加重要的資產了。美國投資者巴菲克說過，如果你把公司的錢虧了可以理解，但是你把公司的聲譽丟了我會毫不留情。\\n\\n古人雲：“源濁者流不清，行不信者名必耗。”這句話的意思是，不講信用的人，一定會喪失名聲。作為一個企業人，時刻要把信譽放在第一位，不僅要重視產品信譽的價值，而且要重視經商者自身信譽的價值，重視經商者自身信譽所產生的潛移默化的作用。\\n\\n因為，信譽不僅僅代表你個人，更代表整個企業。\\n\\n青島萬達商場就是靠“以信為本”而獨占鼇頭的。為了使顧客對萬達產生信任感，該商場提出了“不讓一個顧客失望”的行為準則，處處急用戶所急、想用戶所想，在消費者心目中享有很高的信譽。一次，有位年輕人來商場買一台彩電，售貨員熱情地為他選牌子、試電路、調圖像，經過一個多小時的調試，年輕人選好彩電滿意地走了。不料回去後，妻子見式樣不中意，要他再調換一台，年輕人心中不樂意，但拗不過妻子，隻好來換。又是一個多小時。回去後，妻子又嫌牌子不響亮，死活也要個名牌。這回年輕人說啥也不去了。無奈，他妻子隻好來到商場，說明情況後，售貨員又耐心地給她調換了一個名牌。不料，這台彩電的質量卻不過硬，才用兩天，圖像便不清晰了。花了兩千多元買了個劣質貨，妻子又哭又鬨，讓丈夫找商場去。丈夫實在不好意思，但靠辛苦積蓄攢下的兩千多元買了一台劣質彩電豈不心疼，他懷著試試看的心情來到商場。售貨員熱情地接待了他，並就此事請示了總經理。總經理說，隻要冇壞，可以退換。年輕人對此很是感動，逢人便說萬達商場信譽好，還找到記者，就此事寫了一篇小通訊：《信譽第一，他們不讓一個顧客失望》。萬達商場因此名聲鵲起，連七八十裡外的郊區農民也特地來萬達商場購買商品。\\n\\n“以信為本”從長遠看的確是百利而無一失，那些老字號如榮寶齋、“狗不理”包子、華泰厚等商店為何長盛不衰，其原因就是靠信譽。不過，創造高信譽並不容易，保持高信譽更難。在信譽上來不得半點摻假，否則你的信譽隻會是“曇花一現”，你暫時獲得的“一利”抵不過喪失信譽後的“萬失”。\\n\\n山本夫人買了一張飛機票，準備乘坐英國航空公司的008航班由東京飛往倫敦。\\n\\n由於機械故障，這架飛機預計要晚點很長時間。為了避免耽誤買了機票的191位旅客的行程，航空公司決定為他們提供另一家航空公司的班機。190名乘客欣然授受了這個建議，隻有山本夫人堅持要坐預訂的班機，並願意接受漫長的等待。\\n\\n對於山本夫人的固執，航空公司怎麼看呢？他們想：既然山本夫人如此偏愛乘坐我們的飛機，她就值得我們為她安排一次飛行。\\n\\n當飛機故障排除後，它向倫敦出發了。山本夫人是這架飛機上惟一的乘客。客機上有353個座位、6部電影和各種飲料、食品，15名乘務員和6名機組人員都是為她一個服務的。她被請到飛機前艙，為她提供飲料和美食。吃完一頓豐盛的晚餐，她又看了一場電影，並睡了一覺。當飛機著陸時，又為她供應了早餐。\\n\\n對這次獨一無二的飛行，國際航空運輸官員大衛·凱德評價說：“山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。”\\n\\n這次飛行的總成本是12萬美元，而一張從東京到倫敦的經濟艙機票僅為1500美元。但是，英國航空公司用自己的誠意，換來了12萬美元也買不來的信譽。\\n\\n人無信不立，事無信不成。信譽是把各種人、各種資源聯結到一起的紐帶，離開了這條紐帶，便成一盤散沙，如何能獲得成功？\\n\\n作為服務人員，我們可能冇有捨棄12萬美元的大手筆，但信用問題貫穿於我們的每一項日常工作中，貫穿於我們與顧客的每一次接觸中。當顧客說：“這件衣服大了一點。”如果我們不講信用，會用花言巧語來打消他的疑慮：“這種布料會縮水，洗兩回正好合身。”如果我們講信用，會為他仔細挑選他滿意又合身的衣服。而顧客終將會發現我們是否講信用，這件衣服是否縮水。\\n\\n如何衡量信用呢？在服務工作中，如果我們隻考慮自己的業績，很少考慮是否對顧客有利，就是不講信用；如果我們強調讓顧客獲得相應價值來提升自己的業績，就是講信用。通過信用，我們就能跟顧客形成一種真正的魚水關係，這是服務的最理想狀態。\\n\\n速度和品質同等重要\\n\\n現在，由於消費者的時間越來越寶貴，相形之下，每次交易行為的短暫等待就顯得更加冗長。而消費者要求的不隻是服務的品質，也要求速度，因此，管理者必須使交易看起來迅速、簡易。以下就是讓管理者達到這個目的的十個訣竅：\\n\\n1.不要忽略顧客的感覺與理解的影響力\\n\\n顧客的感覺與理解就是真理，對於顧客因等待所造成的挫折感不可掉以輕心。\\n\\n2.設想顧客可以忍受的等待時間\\n\\n這使經理人能夠訂下明確目標，若能達成，至少能使顧客較為滿意。\\n\\n3.排解顧客等待的煩躁\\n\\n在顧客等待之際，安排一些娛樂性較強的活動，其新鮮、有趣的內容較能吸引顧客，容易打發時間。大多數顧客都比較喜歡看星座、命運或小道訊息的報道，而並不喜歡一本正經的新聞。\\n\\n4.儘量讓顧客不必排隊\\n\\n隻要有機會服務顧客，就儘量不要讓他們排隊，這對公司和顧客都好。\\n\\n5.設法讓顧客忘記時間\\n\\n6.改變顧客到達的時間\\n\\n雖然顧客多半都知道什麼時候是高峰時間，然而，他們仍然會在那個時候出現。因此，如果能勸說一些顧客更改時間後再來，則對雙方都有利。\\n\\n7.不要讓服務櫃檯空著\\n\\n如果顧客看到櫃檯冇有人，或是服務人員不加以理會，難免會覺得憤怒。\\n\\n8.依照性格差異區彆對待顧客\\n\\n例如，對於較缺乏耐心的顧客，可以通過創新產品、服務或教育計劃、經營方式，使他們避免等待或減少等待的次數。\\n\\n9.不要期望立竿見影\\n\\n累積多次良好的印象，才能使顧客對公司的服務表現改觀。\\n\\n10.不要低估友善的服務人員對顧客的影響力\\n\\n服務人員的努力常常能改變顧客的反感，因此，應當不斷訓練服務人員提供良好的服務，並予以適當的獎勵。\\n\\n最理想的境界便是顧客成群結隊地光顧你的企業，買走你所有的商品，或者享受你提供的種種服務，同時還向他們的朋友、同事甚至是陌生人推薦你的企業，介紹彆人到你的企業來購買，甚至支付高價也心甘情願，依舊一次又一次地惠顧你的企業。然而，在現實世界中，你必須想儘一切促銷手段來吸引顧客，使他們光顧你的商店、工廠、辦公室。你必須提供具有競爭力的價格和優質的服務，甚至采用懇求、獎賞、廣告宣傳或者其他花錢的手段來吸引顧客。此外，你還必須日複一日地保持這種服務，否則你的競爭對手就會提供更優越的條件，使顧客的趨向隨之改變。\\n\\n為顧客服務高於一切\\n\\n陳先生正要從西安市的一家旅館結帳退房，他走近了櫃檯，發現旅館的經理助理正在與櫃檯後的另外一個人談話。他來到櫃檯前，聽見她在說：“聽著，有件事情你必須清楚……”\\n\\n好了，畫麵暫時定格在此，你是否覺得這個場景很熟悉，你能思索一下接下去會發生些什麼呢？\\n\\n*至少在50％的情況下，經理助理會接著把她的話說完，處理好手頭的工作，然後她纔會把注意力轉向陳先生，而陳先生在此期間隻有在那兒傻站著等待，不管心裡是否願意。\\n\\n*可能在另外25％的情況下，經理助理會抬起頭來，笑一笑或者跟陳先生打聲招呼，然後繼續她的工作直到乾完為止。至少，她讓陳先生明白她注意到他了。\\n\\n*在不到24％的情況下，她會抬頭說一句類似“先生，請稍等”這樣的話，然後儘可能快地乾完手頭的工作，之後，她再來接待陳先生。與前兩種情形相比，這顯然已是很大的進步了。\\n\\n當然，你會注意到這些情況相加不過隻是99％。是的，正是在另外1％的極少情況下，那位旅館的經理助理摒棄了上述的各種做法，話說到一半就停下來招呼陳先生，之後，她才接著告訴她的同事該做些什麼。但陳先生在那兒的時候，她是全神貫注地接待他的。\\n\\n接下去我們再看一下發生在王太太身上的跟我們大多數人的經曆更相近的事情。\\n\\n王太太站在自選商場“隻收現金”的收款台前。“勞駕等一下”，收款員小姐很有禮貌地說：“我去換一些零錢。”她從收銀機抽屜裡拿出兩張大鈔票向幾米之外的顧客服務辦公室走去。\\n\\n辦公室的職員恰好正在接電話，收款員隻好在她身邊等著，一分鐘後她撂下話筒，接過收款員手中的大鈔，給她換了些零錢。收款員小姐回到原處，向王太太抱歉耽誤了她的時間，然後結了她的帳。\\n\\n這隻是一件小事，拖延的時間也不過隻是一分半鐘。然而，在人群擁擠的收款處，一分半鐘也非同小可。當然，事情也可能走向極端。比如說，當職員在辦理陳先生退房手續的過程中接到一個電話，為了處理陳先生的問題，職員不得不讓打電話的人先等著，退房手續花了他的幾分鐘。等到陳先生離開時，電話那邊還在等待職員的迴音呢。因此，顧客服務人員必須始終清楚哪些是該優先處理決定的事，但這種根據具體情況決定“處理優先權”的問題需要相當大的技巧。那位旅館的經理助理是極少數真正明白“為顧客服務高於一切”這一道理的服務人員之一。也就是說，她是真正在完全意義上理解了自己工作的目的。\\n\\n全身心地投入接待客戶\\n\\n一個人給予另一個人的最真誠的接待莫過於全身心的關心和投入。因此，要把每個顧客作為單獨的個體來看，就必須給予顧客全身心的關注。要做到這一點，我們必須采用以下的步驟：\\n\\n1.在接待一位顧客時儘可能地排除其他外來乾擾\\n\\n若乾擾強烈，必須及時處理時，則以最快的速度向顧客解釋，征求顧客同意後轉移注意力，處理完乾擾後立即將全部注意力轉回至顧客身上。\\n\\n2.從顧客的角度分析顧客碰到的問題\\n\\n“顧客永遠是正確的”這句話本意即是指顧客以自己的方式定義一切。經營管理中出現的一些問題對企業員工來說可能是習以為常了，但對顧客來說，問題是針對他產生的，也必須以使他滿意的方式得到解決。因此，第一線員工無論碰到什麼問題，都必須征求顧客的意見，以顧客的思維模式尋求解決問題的答案。\\n\\n3.幫助顧客集中解決現存的問題\\n\\n在大多數情況下，顧客關心的是既成的事實，比如說，他們被頂撞冒犯，感情上受了侮辱傷害，等等。這些情感，連同顧客發生過的事實的心理都是可以理解的。但是，這些都不是現存的問題。按照定義，一個現存的問題是一種可以找到解答辦法的狀態。希望改變已發生的事實不是一種解決措施，隻是一種空想。因此第一線員工的重要任務就在於把顧客的注意力轉到現存的問題上來，看看你能為造成的損害做些什麼加以彌補改正。\\n\\n3.耐心地傾聽顧客對發生問題的描述\\n\\n不管顧客對問題的描述有多長，都必須使顧客確信你已經明白了問題的實質和嚴重性。這種積極的傾聽方式包括適時地提問和不斷地歸納總結以及其他任何一種可讓顧客一傾心曲的言語行為。\\n\\n4.為解決問題做出明顯的努力\\n\\n注意問題與找到解決問題的途徑並不是一回事，而且光是埋頭於發現問題還不行，你的第一線員工必須向顧客表明他們付出了努力，而做到這一點的最簡單的方法就是讓顧客親眼目睹整個問題的解決過程。\\n\\n免費的服務更要做到位\\n\\n近日，電視上報道了這樣一則訊息：\\n\\n在生活中，像這樣因為免費服務而引發的消費糾紛每天都在發生。且不說孰對孰錯，單就對免費服務所持的態度，不得不引起我們的深思：免費服務究竟被放在什麼樣的地位？\\n\\n如今，提供免費服務似乎已成為一種時尚，一種理所當然。可是許多企業卻並冇有給予免費服務充分的重視，僅僅將其視為一件附屬品，甚至一項負擔，對其采取聽之任之、不負責任的態度。這種種單純的跟風行為，均是由於對免費服務的誤解所致：\\n\\n誤解一：免費服務=低質量。受“便宜不是好貨”這一思想的影響，很多企業認為，既是免費的，就不能對其要求太高。於是便對免費服務或敷衍了事，或流於形式，甚至提供劣質的產品或服務。\\n\\n誤解二：免費服務=0。一些企業認為，隻要能給消費者提供滿意的產品或服務就可以了，免費服務的提供無關緊要；所謂“酒好不怕巷子深”，免費服務做與不做、好與壞都不會影響企業的正常經營；而之所以保持這些免費服務，僅僅隻是因為彆人都這樣。\\n\\n誤解三：免費服務=降低利潤。好的免費服務所帶來的收益是難以衡量的，但是其所產生的成本卻是顯而易見的；免費服務由此便被認為會加大管理的複雜性與難度，提高經營成本，導致利潤下降，於是便提供劣質的免費服務，或乾脆不提供任何免費服務。\\n\\n這種種誤解，使企業忽視免費服務，以致其水平極低，不僅達不到原本的倍數效應，反而使消費者憤然離去。免費服務不能不做，也不能過於輕視，因為其在企業經營中的作用是顯著的。\\n\\n戴爾電腦公司將免費上門安裝維修服務視為企業經營的一**寶；英國最大跨國零售集團馬獅百貨集團，將提供免費服務作為其顧客滿意戰略的重要組成部分；家樂福、麥當勞，無一不把針對顧客需求提供免費服務作為一項重要的細節管理來抓……\\n\\n這些優秀企業用事實證明瞭免費服務的重要性，是什麼樣的企業收益，使免費服務受到如此多的青睞？\\n\\n其一，免費服務經常是企業產品和服務的形象使者，更容易贏得消費者的信任。試想一個連免費服務都能做得細緻入微的企業，所提供的產品和服務自然是無可挑剔的。這無疑以最快的速度消除了顧客的顧慮，抓住了顧客信心，直接、簡單而且有效。\\n\\n其二，免費服務傳遞著企業對顧客的重視。如麥當勞免費為顧客提供潔淨的洗手間；某餐館在免費提供餐巾紙的同時還附送一根牙簽等等。這些免費服務，很細小，小到可以是一根牙簽，但卻堅定地從顧客的角度出發，服務於顧客。正是“於細微之處見真情”，讓顧客感受到真正的上帝服務，從小處享受著企業的尊重。\\n\\n其三，免費服務更有利於提高顧客滿意度。當現實利益超過顧客的預期利益時，顧客的滿意度是最高的。由於人們對免費服務的預期總是很低，企業可以較容易地達到甚至超越其預期，讓顧客獲得驚喜，進而達到100%的顧客滿意度。\\n\\n其四，免費服務更容易讓顧客覺得物超所值。對需付費的核心產品或服務的種種表現，顧客極可能會認為是理所當然的。而在高質產品或優質服務的基礎上為顧客提供的各種符合其需要的免費服務，可以使顧客實現利益最大化，覺得物超所值，從而贏得顧客好感；同時，在顧客心目中，與其他提供相似產品或服務的商家形成差彆優勢，進一步加深了信任感。\\n\\n留住你的老顧客\\n\\n企業要賺錢就必須留住顧客。有統計表明，80％的銷售額來自老顧客的推薦，那些瞭解你企業的顧客，纔是企業的真正顧客，纔是你的企業存活的源泉。\\n\\n如果服務的功能質量高而且雙方合作順利，就可以從以下三個方麵降低顧客的成本：\\n\\n其一，維持與服務供方的關係所需的資源，特彆是人力資源減少了；\\n\\n其二，與服務供方聯絡業務時所需要的時間減少了；\\n\\n其三，維持聯絡所必需的精力減少了，從而能夠騰出精力用於完成其他任務。\\n\\n新顧客和老顧客誰更能給公司帶來利潤？答案是“老顧客”。他們會向朋友、親人推薦你的產品。美國汽車業的調查表明，一個滿意顧客會引發8筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意顧客可以影響25人的購買意願。\\n\\n例如，一個普通的超級市場一般擁有3000來個顧客，每年每個顧客大概要花5000元。若每年失去其中的20％（即600人），其一年的損失即為百萬元。有調查表明，每個公司每年若留住5％的顧客，在5年內其利潤將提高25％，甚至更高。而美國MBNA信用卡公司的數據表明，每年隻要留住5％的顧客，在第5年內利潤將上升60％。相反，服務品質低劣的公司，平均每年業績隻有1％的增長，而市場占有率下降2％。因此，在市場不景氣的時候保證利潤、求得生存的最佳的途徑便是想法留住老顧客。\\n\\n老顧客是企業財富的重要源泉。企業每一時期的銷售都來自兩類顧客，即新顧客和老顧客。企業要永續發展，不斷爭取新顧客固然重要，但維繫與老顧客的良好關係，培養老顧客對企業的信任和忠誠更能直接增強廠商的獲利能力。其原因在於：\\n\\n1.營銷費用低而收益高\\n\\n許多企業的調查資料表明，吸引新顧客的成本是保持老顧客的5倍以上。所以，假如企業一週內流失了100個顧客，同時又獲得100個顧客，雖然從銷售額來看仍然令人滿意，但這樣的企業是按“漏桶”原理運營業務的。實際情況是，爭取100個新顧客已經比保留100個老顧客花費了更多的費用，而且新顧客的獲利性也往往低於老顧客。據統計分析，新顧客的盈利能力與老顧客相差15倍。這是因為：\\n\\n首先，老顧客不斷重複購買能使交易成慣例化，縮短了交易週期和買賣中的決策時間；其次，由於老顧客親近企業，能主動向企業提出產品或服務的合理化建議，有利於企業改進經營工作，提高決策的效率和效益；再次，企業擁有固定的老顧客，可以減少各種不確定因素的乾擾，防止市場的混亂；最後，老顧客傾向於持續購買該品牌而不是等待降價或不停地討價還價，這有利於企業節省促使顧客嘗試購買的費用。此外，老顧客還能給企業創造競爭優勢，利於激發職工士氣等等。\\n\\n所以，企業經營過程中要儘可能避免“漏桶”現象的發生，否則，必然導致企業市場份額的降低和利潤的下降，而且持續的顧客流失也意味著消費者認定企業的產品粗糙、服務低劣，久之，顧客必將企業拋到九霄雲外，職工也會心猿意馬，一走了之。實踐證明，隻有以顧客忠誠度為標誌的市場份額纔是穩定的、高效益的，因而也是高質量的。\\n\\n2.能產生良好口碑的效應\\n\\n老顧客如果對企業的產品擁有滿意和忠誠度，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。由此，也能自覺不自覺地向親朋好友誇耀、推薦所購買的產品及得到的服務。這樣，老顧客就會派生出許許多多的新顧客，給企業帶來大量的無本生意。國外甚至有一種“1∶25∶8∶1”的說法，意思是一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，能誘發8個潛在顧客產生購買動機，其中至少有一個人產生購買行為。當然，反過來講，一個不滿意的顧客也可能打消25個人的購買意願。另據美國汽車推銷大王吉拉德研究發現，在每位顧客的後麵大約有250位親朋好友，由此可見，老顧客的影響力之大可能超出我們的想像。\\n\\n特彆是由於當今市場競爭激烈，商業資訊爆炸，人們對大眾傳播媒體越來越缺乏足夠的信任，在進行重大購買決策時，就十分重視親朋的推薦和其現身說法。因此，從某種意義上可以說：已有的顧客是座座金礦，他們能給企業帶來源源不斷的新朋友。\\n\\n3.能帶動相關產品和新產品的銷售\\n\\n當老顧客連續購買使用企業的產品和服務並感到滿意時，就會對商家產生好感，建立起對企業的信心，由此，他們會愛屋及烏，極易接受企業圍繞核心產品開發出的相關產品，甚至是全新的產品。這樣，就使得企業新產品的介紹費大大降低，推進市場的時間大大縮短。另外，老顧客在接受新產品時，對產品價格及競爭者廣告的敏感度也會大大減弱，而且，他們還會不斷提高購買產品的等級。例如：許多顧客認為，IBM公司的產品雖然存在一些問題，但在服務和可靠性方麵無與倫比，因而老顧客能耐心等待公司對不理想產品的改進及新產品的推出。\\n\\n\"

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