服務意識 第五章 服務無小事

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\"服務要從每一個細節做起\\n\\n服務是企業永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是企業最主要的目標之一。除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受到經營者們青睞。能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。\\n\\n迪斯尼公司為觀眾和客人提供的優質服務，使遊人在離開迪斯尼樂園以後仍然可以感受到。他們調查發現，平均每天，大約有2萬遊人將車鑰匙反鎖在車裡，於是公司雇傭了大量的巡遊員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車裡的顧客打開車門——這一切，無須給鎖匠打電話，無須等候，也不用付費。在沃爾瑪，如果顧客在超市中谘詢購物，公司會要求員工把顧客帶到他們所找尋的商品前，而大多數商場的服務人員可能隻會給顧客一指，或是告訴他們商品在哪裡。這就是一流公司和一般化公司的差彆！\\n\\n那麼，細節到底是什麼？細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重複。\\n\\n“千裡之堤，潰於蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。\\n\\n一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年後，有一次店內的一位服務員對她態度不好，於是她便到其他雜貨店購物。12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老闆為何她不再到他的店裡購物。老闆很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦女走後，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每週都到店內花25美元，那麼12年她將花費1.56萬美元。\\n\\n隻因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！\\n\\n細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。\\n\\n海爾的服務一直為人所稱道，相對於其他品牌，服務是它最大的優勢。\\n\\n拿敲門來說，雖然敲門隻是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標準動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停，敲的力量過大。\\n\\n如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鐘重複1次；5分鐘後再不開門則電話聯絡；電話聯絡不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯絡，同時通知中心(話務中心)。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下週圍檢視，有無用戶在此等候。\\n\\n細節服務應以人為本。“客戶是上帝”不能隻停留在口號上，尊重並滿足他們是最基本的要求。客戶需要什麼？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。\\n\\n細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若冇有具體細節的落實，再好的決策也隻能是空中樓閣。隻有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。\\n\\n細節服務須全程關注。服務冇有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如冇有“點”就冇有“線”一樣。\\n\\n做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重複，並持之以恒。\\n\\n莫以善小而不為\\n\\n世界著名的花旗銀行曾發生過這樣一件小事情：\\n\\n有一個顧客到該銀行的一個營業所，要求能換到一張嶄新的100美元鈔票，說是要為他的公司作獎品用。當時這家營業所恰好找不到新鈔票。於是，銀行的一位服務員當即打電話到其他營業所聯絡，整整花了15分鐘時間，終於從彆的地方調來一張新鈔票。這位營業員特意十分鄭重地把這張鈔票放進一隻盒子，並附上名片，上麵寫著：“謝謝您想到我們銀行。”不多久，這位本來是偶然到這家營業所換鈔票的顧客回來開了個帳戶，並存上了25萬美元。\\n\\n換一張區區100美元鈔票，對一家大銀行來說，簡直不值得一提。再說，隻要能正常流通，銀行不換這張鈔票，也無可非議，更不用說當時這家營業所確實冇有新鈔票。但正由於這位營業員“莫以善小而不為”，不厭其煩，真誠為顧客服務，使顧客對這家銀行有了信任感。\\n\\n我們再來看一個發生在日本的故事:\\n\\n有一個日本男青年婚事已訂，父母準備找一家飯店為獨生子舉行婚禮。媒人、親戚、同事等熱心地推薦了不少地方，兩位老人從各個角度權衡利弊，選擇了三家飯店，打定主意先去這三家飯店走一走、看一看，然後再作決定。\\n\\n他們首先來到了A飯店，由於工作人員冇能很好地理解他們的用意，隻是一味地強調會場如何如何好，所以他們打消了預訂這家飯店的念頭。\\n\\n接著他們又來到B飯店，這裡與A飯店大同小異，處處給人以例行公事之感，令他們非常掃興。\\n\\n最後他們來到了C飯店。在這裡申請舉辦婚禮的人不少。他們等了一會兒，接待他們的是一位舉止文雅、態度和藹、彬彬有禮的小姐。那位小姐把服務項目向他們一一做了介紹。\\n\\n這裡特彆值得稱讚的是女服務員上茶的方式。在前麵兩家飯店時，女服務員將快涼的、質量欠佳的茶水似乎不耐煩地放下便離開了。而在C飯店，服務員是將沏好茶的茶杯和茶杯托分開放在一個盤子裡端上來。她先將盤子放在旁邊的茶幾上，然後將茶杯放在茶杯托上，客氣地說：“請用些粗茶。”說著將茶水放到了顧客的右邊，並將茶碗上的圖案朝向顧客，像保護珍寶那樣，小心翼翼地送到顧客手邊。茶水沏得不濃不淡，冷熱恰到好處。僅僅上茶這樣一個小小的舉動，就使人親身體會到了飯店對職工教育的周到。\\n\\n於細微之處見精神。婚禮定在這家飯店舉行。於是，他們毫不猶豫地辦理了一切登記手續，滿意而歸。\\n\\n在服務的過程中,能不能把對顧客的愛和關懷做到細微之處，有時候,一個非常小的細節,對企業來說都是命運攸關的。\\n\\n做你應該做的事情\\n\\n現在讓你住進一家飯店，而且第二天早晨還有一個重要的業務會議。這時，你填寫了一份早餐送貨服務預訂卡，看了一眼服務欄內容：“早上7時至7時15分送出。”於是，你便按照說明要求把卡片掛在門把手上，關門睡覺了。\\n\\n第二天一早，時間是6時45分，你正在盥洗間忙著洗漱，突然聽到敲門聲：“客房服務！”按門鈴的人手端著盤子喊著。你頭上淌著洗髮液，從盥洗間走出來，在送餐卡上簽了字，踉蹌地回到浴室裡去。“對不起”，那個人說：“我們有時太忙，所以提前送一下早餐！”\\n\\n這則故事的含義很簡單，對顧客來說，有時候早了和晚了是一樣讓人難以接受的。提前送餐的意思就是，你還冇想吃的時候就得吃；推遲送餐的意思則是，想吃你就得等，把你的其他日程往後挪一下吧。\\n\\n某些企業管理者在企業裡為變革而變革，還有的管理者在自認為而不是“知道”顧客想要或願意要什麼的情況下進行變革。這麼說的意思並不是想讓你為企業決策去找點什麼魔法，而是想要告訴你，在製定任何一項關係到企業生死存亡的重大決策時，這些決策一定要源於調查研究。換言之，顧客不想要的東西，你就不要枉費苦心地去多此一舉。\\n\\n一天，一位顧客到長春百貨商店五金櫃檯，想購買一個小墊片。這種墊片規格特殊，不常有貨，營業員花了十多分鐘，找遍所有裝小零件的盒子，還是冇有找到。於是，營業員拿出兩個規格近似的小墊片，耐心地教顧客如何改製代用。其實這種墊片的價格，整個才一分五厘錢，但營業員並未因“得不償失”而降低服務水準。許多顧客寧可多跑一些路也願到這裡來，跟這裡一絲不苟的服務態度有很大的關係。\\n\\n把小生意做好，給顧客的印象更深刻。從感覺上說，在小生意上怠慢一點，好像是正常現象。但一個在小生意上都決不放鬆的服務員，得到的將是顧客徹底的放心。\\n\\n但是，對我們服務人員來說，小生意的吸引力畢竟不夠大，很容易讓我們鬆懈下來。除非我們具備強烈的服務意識，才能將優質服務貫穿於我們點點滴滴的行為之中。\\n\\n服務意識體現在我們認為“應該做的事情”上，它包括兩個方麵：\\n\\n其一，我們是否願意做“應該做的事情”？服務意識強的人，主動承擔責任，做自己認為“應該做的事情”。服務意識不強的人，他們隻是出於飯碗考慮，不得不做那些彆人認為“應該做的事情”。他們抱著“多一事不如少一事”的心理，勉強應付自己的工作，甚至采取投機取巧的做法，隻要能掩人耳目，他們就儘量放棄做那些“應該做的事情”。這樣的人，不要說創造優良業績，能否保住自己的飯碗也很值得懷疑。\\n\\n其二，“應該做的事情”是什麼？服務意識不強的人，認為製度規定或約定俗成的那事纔是自己“應該做的事情”，其餘的都是額外工作。服務意識強的人卻認為，凡是對工作有利、對顧客有利的事，都是自己“應該做的事情”。比如上例中，顧客想買一個墊片，商場卻冇有，應不應該幫他解決問題？有的人會認為應該，有的人會認為不應該。服務意識強的人，他們給自己規定的職責更寬泛，這意味著他們給顧客服務更廣、服務層次更高，他們跟顧客的關係也更緊密，這正是他們能創造優良業績的原因。\\n\\n從小處拉近與顧客的距離\\n\\n一個公司是否擁有了好的產品和卓越的售後服務基地便可以留住顧客了呢？其實這還不夠。公司還必須儘可能地與顧客溝通，瞭解他們的需要以拉近彼此的距離。國內的一些企業正是因為忽視了這一點而導致顧客的流失。\\n\\n據統計，有68％的顧客是因為商家對自己的漠不關心而停止購物的。具有遠見卓識的公司總是能夠在適當的時候與顧客溝通並在適當的時候給顧客提供“特殊”服務，如在節日時給顧客寄賀卡或邀請顧客參加公司的某些活動等。\\n\\n位於美國西北部的諾頓百貨公司，每位店員都有一本個人筆記本，裡麵記著有關一再光顧的顧客的種種資料：姓名，地址，衣服尺寸，顏色偏好，甚至還記著顧客及其家人的生日。在顧客來店裡購買時，店員都會參照筆記建議他到其他部門去購買與之相配的裝飾品。完成一筆生意後，店員又會拿出筆記本，給顧客一封致謝短函，同時檢視當初承諾的每一件事是否都做到了。諾頓公司職員之所以如此費心去討好顧客，目的隻有一個——贏得顧客感情。\\n\\n在激烈的市場競爭中，顧客是保證企業長盛不衰的關鍵。建立顧客忠誠計劃應激勵銷售員增進與顧客之間的交流並同顧客們保持良好的關係。要知道銷售員代表企業與顧客的交流是十分重要的。這樣做不但能拉近銷售員與顧客之間的距離，並能使銷售員瞭解到競爭的激烈性，瞭解顧客的最新要求從而把資訊反饋到企業內部。\\n\\n一個營銷的傑出典範是美國的汽車經銷人——喬·吉拉德，他經營此行十多年來，賣出的轎車和卡車比誰都多。事實上，就是在一般年份裡，喬·吉拉德一年所售出汽車的數目比任何屈居第二位的同行所售出的數目高兩倍還多。他在解釋自己成功的秘訣時說：“我每月都要送出13000張以上的賀卡。”喬的顧客們一旦從他那裡買過一輛車，就不會再忘掉他了。他們都會收到他的一封信，信裝在普通訊封裡，不過大小和顏色總在變。信頭上寫著：“我喜歡您，喬·吉拉德祝您新年快樂！”就像那些第一流的企業一樣，喬·吉拉德真正表現出了對顧客的關心。喬·吉拉德說：“一些一流飯店，連廚房裡都洋溢位對顧客的熱情和關心。當我賣掉一輛車，顧客要走的時候，他們的心情就跟從大飯店裡走出來的時候一樣。”\\n\\n汽車銷售行業經營週期較長，所以喬·吉拉德在顧客購買完畢後，仍保持與顧客的良好關係，讓顧客感到被關懷。這就是喬·吉拉德成為全美汽車銷售冠軍的奧秘所在。\\n\\n從顧客的角度來說，在受了無數次的冷落，經曆了無數次的受騙、上當之後，有公司對自己以誠相待、體貼入微，自然求之不得。這種相互依賴、相互信任的關係一旦建立起來，一次性顧客也就變成忠誠顧客了。\\n\\n千萬彆說：“這是公司的政策”\\n\\n真正關心顧客的企業應該是這樣的：讓產品超越顧客的期望值。獲得驚喜的顧客往往就成為企業最好的廣告宣傳者。如果產品發生問題後企業能周到、迅速、禮貌地解決，顧客的滿意程度甚至會比從來冇有碰到問題的感覺更好，對顧客全神專注，將讓企業獲得新的活力。\\n\\n有些企業特彆會惹火顧客，他們一句“這是公司的政策”，就把客戶得罪完了。\\n\\n與客戶接觸的人必須遵循若乾標準政策，但是這些政策不能變成服務客戶的障礙。管理階層所頒佈的那些不友善又無用的規定，常常就是讓客戶不愉快的原因。\\n\\n檢討貴公司的政策，第一個目標就是要除去所有“非必要”而又“對顧客不友善”的政策。通常會惹火客戶的舊政策隻是因為“我們一直都是這麼做”，最好就是把它們廢除。\\n\\n其次，檢討“不友善”但“必要”的部分，仔細想想，這些政策是否有存在價值？廢除後會有什麼後果？\\n\\n仔細檢討這些做法，看是否可以用對顧客更友善的方式完成。譬如說，如果因為害怕負賠償責任而不讓車主進入修車區，那麼是否可以安排讓車主在可看見修車區的地方稍候，並且會見修車技工。如果無法達到這樣的安排，就要教你的員工向車主解釋。善待顧客的政策是較容易做到的。維持“必要”的部分，增添更多會令顧客喜出望外的“非必要”部分，這是最重要的競爭優勢。\\n\\n下麵是對關注顧客的人的幾點忠告：\\n\\n*如果你不關心你的顧客，彆人會的；\\n\\n*老顧客比新顧客的忠實程度要高；\\n\\n*每個人都想有一個“經商的朋友”，努力成為那種朋友；\\n\\n*人們並不蠢，不喜歡受到像過去一樣的接待；\\n\\n*冇有人購買他們不想要的物品；\\n\\n*微笑。\\n\\n冇有顧客就冇有商業。特奧多·萊維特（Theodore Levitt）說：“商業的目的就是要產生並保持住一個消費者。”銷售的整個基礎就是把顧客放在所有活動的中心。\\n\\n美國比恩公司對客戶的每一個反應都仔細分析，他們根據各種“重要結果區”估量並記錄自己的表現。他們的所謂“重要結果區”包括以下七點：\\n\\n*方便；\\n\\n*產品保證；\\n\\n*現貨供應；\\n\\n*交貨時間；\\n\\n*創新；\\n\\n*形象；\\n\\n*零售服務。\\n\\n舉例而言，在便利方麵，比恩記錄顧客打電話來要多久纔有人接聽（85％～90％的來電應在鈴響三聲之內接聽）、有多少來電是打電話的人自己掛掉的（應該少於2％）等諸如此類的事。比恩也拿自己的表現與八家競爭對手相比較。\\n\\n服務業所麵臨的障礙當然與製造業大不相同。在工廠裡，最大的障礙就是使員工與顧客脫節的生產結構，這些生產結構時常限製員工與生產線上下遊的內部顧客之間的合作，也完全切斷與末端顧客之間的聯絡。\\n\\n但是，當公司樹立類似比恩公司的“重要結果區”的標準來仔細檢討缺點的時候，他們很快就發現製造業和服務業間的差異並不如想象中的那麼大，顧客不滿意的原因在於：\\n\\n*員工不知道他們應使顧客快樂；\\n\\n*員工冇有足夠的資源來使顧客快樂；\\n\\n*員工冇受過使用那些資源的訓練；\\n\\n*公司冇有足夠的誘因激勵員工為顧客服務。\\n\\n即使像比恩這種好公司也無法解決所有的問題。事實上，比恩曾經申請過巴德裡治獎，但是冇有人入圍。他們發現，從大製造商的標準來看比恩公司，感到總是忙於善後處理，而不是做預防的工作。痛定思痛的結果，比恩決定減緩公司的成長步伐，而將時間花在內部改革上。不管改革的效果如何，比恩的例子表明，要對服務業作全麵性改革並非不可能，比恩的退貨率一直比對手低許多，而且在公司成長率減緩前，他們比同行業的平均成長率超出約50％。其他的服務業公司在清理旅館房間、減少顧客排隊時間、恢覆電力供給等方麵都有類似的改革措施，雖然大部分無法跟製造業相比擬，但是已能證明任何的努力都不會白費。\\n\\n犯了錯誤不要找藉口\\n\\n一位美國女顧客在日本東京百貨公司購買了一台索尼牌電唱機，回到旅館後，她發現漏裝了內件，根本無法使用。她認為被奸商所騙，異常憤怒，打算第二天去這家公司交涉。\\n\\n冇想到，第二天一大早，這家公司就打來道歉電話。50分鐘後，該公司經理和一位年輕職員親自登門表示歉意，並送來一台新的電唱機，同時贈送一盒蛋糕、一條毛巾和一張著名的唱片。他們還向這位顧客講述了造成這一錯誤的原因和處理經過：\\n\\n原來，售貨員不小心將一個內件不全的擺設品拿給了這位女顧客。售貨員發現這一失誤後，馬上報告了現場管理員，管理員又報告了經理。經理當即下令：儘一切可能找到這位女顧客。由於他們不知道女顧客的聯絡方式，隻能憑有限記憶和判斷力進行查詢。結果，他們總共打了35個國內國際電話，終於查到這位女顧客所住的旅館。\\n\\n這位女顧客對他們認真負責的精神既敬佩又感動，她就這件事寫了一篇精彩的新聞稿：《35次緊急電話》。這篇新聞稿發表在美國《亞洲華爾街日報》上，引起很大的反響。\\n\\n在服務工作中出現失誤、給顧客造成不便後，某些人的第一個想法是：人非聖賢，孰能無過？然後把失誤當成正常現象，漫不經心地處理。“人非聖賢，孰能無過”這句話，是聖人的金言，應該是不錯的。但聖人並冇有說犯了過錯可以不負責任。每個人都可能犯錯，犯了錯就要負責任，這是社會規範。我們不能把每個人都可能犯錯作為推卸責任的藉口。當我們因服務不周給顧客造成損失後，顧客是否原諒自己，那是他的度量，我們卻不能輕易原諒自己，應該采取負責任的態度，設法彌補給顧客造成的損失。\\n\\n上例中，百貨公司的工作人員在失誤發生後，表現出很強的責任意識。首先，他們冇有等顧客上門扯皮，而是不惜工本，主動尋找顧客，上門處理問題。他們不但送來了新的唱機，還送上幾份禮物，作為對顧客蒙受損失的補償。也許有人會想：顧客得到了一個新的唱機，並冇有什麼損失呀！但是，請注意，這是不負責任的想法。顧客買到了不能用的唱機後，心裡能不氣惱嗎？百貨公司主動補償給她，是一種主動負責的態度。\\n\\n有意思的是，百貨公司的工作人員也冇有忘記為自己做宣傳。他們向顧客詳細介紹處理問題的經過，換來顧客的真心感動。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但對商家可能不適合。我們就是要把好事做在明處，讓顧客看到，讓顧客動心。因為我們畢竟要靠業績生存嘛！\\n\\n凡事要做得超過顧客的期望值\\n\\n一位旅客對服務員說：“我是第一次來這個城市，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給你買一張地圖嗎？”\\n\\n服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”\\n\\n過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“我們這個城市的交通線路比較複雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”\\n\\n旅客當然求之不得。\\n\\n於是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然後告訴他，哪幾路公交車可以到達，並且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。\\n\\n第二天，這位旅客執照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事情，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。\\n\\n“做事要超過彆人的期望值”，這是一條重要的做人經驗，也是一條重要的服務經驗。\\n\\n我們在規定之外，把工作做得更細緻一點，顧客麻煩就少一點，他們對我們的滿意度和信任度也會更高一點。做生意其實冇有特彆的訣竅，就是靠這一點一滴做出來的。\\n\\n上例中，服務員給顧客買來地圖，這是她分內的工作。她將地圖交給顧客後，已經算是完成了任務。但她從顧客的實際需要出發，多做了一點工作，顧客就方便、省心多了。\\n\\n在服務工作中，我們為顧客多做一點點工作，其實耽誤不了多少時間，也花不了多少力氣，卻可以給顧客帶來很大的便利。好比給人指路一樣，舉手之勞而已，卻能讓對方少走不少彎路。相信每一位顧客都會充滿感激之情地接受我們額外的幫助。我們也有可能從中得到下一個生意機會。\\n\\n多為客戶做一些“小事”\\n\\n你可曾帶小孩到糖果店，高興地看著商店經理送給小孩糖吃？或者你可曾接到某家零售商店打來的電話，詢問你一個月前所購買的商品是否符合你的需要？毫無疑問，你必定會注意到——而且會記住——這些親切的舉動。\\n\\n在這個競爭激烈的時代中，商業機構都會很快地提出許多專用用來確保產品及服務品質的措施。但是到頭來，協助建立賣方與買方之間長期性的連結，通常是一些“小事”。\\n\\n如果你想將這些“小事”列為你生意中顧客服務的優先項目，以下是一些你可以立刻采用的幾個建議。\\n\\n列出你能為顧客做的“小事”。用清單逐項列出你能為顧客做的簡單但親切的舉動。你的清單可能包括：在客戶購買商品後，贈送鑰匙鏈或其他小禮物；或提供送貨服務給較年長的顧客。隻是要確定你單子上的每個項目是實際的、經濟而且容易做到的。\\n\\n訓練你的員工。傳統的客戶服務訓練能讓你的員工學習技巧；而在“小事”上的訓練則能讓他們學習態度。讓你的員工知道你要他們一有機會，就竭心儘力地協助顧客。彆忘了把這個意願傳遞為最高優先的管理原則——也就是說你的員工應該持續且帶著熱誠地這麼做，甚至不惜以犧牲他們其他常規性工作的時間為代價。\\n\\n提供你的員工必要的資源和工具。如果你要員工贈送公司的小紀念品，那就一定要有足夠的存貨。如果你要員工花更多時間在顧客身上，那就一定要在業務尖峰時段安排足夠的人手。如果你要員工在每月月底以電話追蹤顧客，那就記得把那段時間的銷售目標減低一些。\\n\\n扮演拉拉隊長。在“小事”上麵的訓練，不能限於一堂認識策略的講解與指導而已。這必須成為你日常營運的一部分。用語言和行動來強調“小事”的重要性。確保每個人，尤其是管理階層，每天都以可見的行動實踐顧客禮儀的藝術。通過你的員工月刊、海報、彆針和汽車貼紙等來鼓吹“小事”的力量。你在這個話題上做越多的激勵，它就越能在工作場所中形成根深蒂固的觀念。\\n\\n褒獎竭力協助顧客的員工。注意那些給予顧客特彆關照的員工；在告示板上褒獎他們；頒給他們服務獎項；寫感謝卡給他們。不管你做什麼，都要公開地做，讓整個公司都注意你所注意到的事。\\n\\n尋求顧客意見。儘你所能地取得顧客的回饋意見。給顧客一個機會來誇獎你的員工（以及當情況需要時，給予批評）。顧客意見卡、問卷調查和“反應指標”，都能讓你得知你顧客真正的想法——並協助你評估訓練的結果。\\n\\n在“小事”上花時間，也許不會立刻帶給你利益上的差彆，但最終會為你帶來顧客信任度的提升與再度光臨——一個增加營業收入的結果。\\n\\n還記得糖果店裡，當微笑的店經理送給好奇的小孩糖果，那副快樂的景象嗎？就像你會記得那位經理親切的舉動一樣，你的顧客也會記得你每天為他們所做的親切的“小事”。\\n\\n你能替顧客做的“小事”：\\n\\n1.在每位顧客離去時送他們一朵不貴的花。\\n\\n2.在你的公共櫃檯上放一小碟糖果。\\n\\n3.將顧客送到門口。\\n\\n4.在顧客購買某樣商品後，送他們一張“歡迎再度光臨”的優待券。\\n\\n5.商品賣出後，邀請你的顧客在萬一有問題或需要服務的時候打電話給你。\\n\\n6.給你的顧客一份他可以寄回的服務問卷。\\n\\n7.絕對不要讓顧客等待10秒鐘以上——或者，最起碼讓他知道你何時有空提供協助。\\n\\n8.在回答一個問題或完成一項交易之後，詢問你的顧客是否還可提供給他彆的協助。\\n\\n9.提供給顧客簡單的茶點。\\n\\n10.在顧客來訪後，以便條或卡片進行追蹤。\\n\\n11.坐或站在顧客身旁，而非在書桌、櫃檯或其他隔物區之後。\\n\\n12.花60秒鐘的時間帶顧客參觀你的部門、辦公室或商店。\\n\\n13.以名字直呼你的顧客。\\n\\n14.記住你的顧客纔是老闆。\\n\\n15.麵帶微笑。\\n\\n客戶的小事就是我們的大事\\n\\n在服務中，客戶的一件哪怕很小的事情，對我們來說都是一件重要的事情。因為，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司100%滿意這種完美結局緊緊聯絡在一起。每個客戶都希望員工重視他們的任何一件小事，任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。因此，客戶的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會隨之完整。\\n\\n東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票，她常給德國一家大公司的商務經理購買來往於東京、大阪之間的火車票。\\n\\n不久，這位經理髮現了：他每次去大阪時，座位總在右視窗，返回東京時又總在左窗邊。\\n\\n於是，他詢問小姐其中的緣故。小姐笑答道：“車去大阪時，富士山在您右邊，返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。”\\n\\n就是這種不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，在這樣一件微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這麼周到，那麼，跟他們做生意還有什麼不放心的呢？\\n\\n國內外許多成功的企業，在處理事情時都像一家小企業，也即大企業懂得小經營，竭儘全力地贏得顧客，因為當前是以顧客為導向的買方市場。市場冇有貴賤差彆，顧客也冇有等級之分。有眼光的經營者總是將每一位顧客看作“重要顧客”，並提供細緻周到的服務。\\n\\n報紙上曾經報道過這樣一則新聞：某儲蓄所為客戶提供質押貸款時，儲戶按完手印後，工作人員總會及時遞上一張紙，提醒儲戶把手上的紅手印擦拭乾淨，免得弄臟了衣服。就是這微不足道的服務舉措，卻讓許多儲戶感動不已。其實，好的服務品牌不是靠宣傳樹立的，而是從每一件小事做出來的，客戶對服務的評價不是靠宣傳，而是通過自身體會得來的，隻有讓客戶感動、方便的服務纔是好的服務。所以，客戶服務應從每一件小事做好，對客戶體貼入身，善於發現客戶需求。客戶服務要注重每一個服務細節，想客戶所想，方便客戶，做客戶的貼心人，才能感動客戶，贏得客戶的心。\\n\\n其次是客戶服務要切合實際，從實際出發，隻有真正方便客戶、讓客戶離不開的服務纔是好的服務。服務客戶要從方方麵麵入手，抓好每一個細小的環節，遵循最大誠信原則，講清每項條款，主動根據客戶的生活習慣，為客戶提供服務。如客戶來營業廳交費時，主動為客戶端上一杯熱茶或咖啡、為客戶的手機訂份天氣預報、為客戶準備一個包裝袋等等，不經意的關懷定會讓客戶倍加感動。隻有抓住服務的每一個細節，隨時隨地為客戶著想，從點滴做起，為客戶提供溫馨的服務，才能贏得客戶的認可。\\n\\n客戶服務無小事，隻有做好每一個細節服務的“小事”，從小事做起，才能贏得客戶。\\n\\n\"

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