服務意識 第三章 客戶是我們的衣食父母

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\"content\": \"客戶纔是發你薪水的人\\n\\n大部分員工都認為自已的薪水來自公司的老闆，他們在為老闆工作，然後老闆支付給他們薪酬。\\n\\n這樣的想法實在是一個天大的錯誤。\\n\\n事實上，無論是老闆還是職員，無論你在政府機關還是為彆人打工，也不管你做的工作是否直接麵對客戶，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客戶。\\n\\n如果你不相信，你可以想像一下，如果你所在的機構幾個月都冇有顧客進來，你想會有什麼情況出現？你的老闆會立刻把你解雇，不管你是站在銷售前線的銷售人員，還是負責幕後工作的技術人員。\\n\\n任何一個公司，冇有服務就冇有客戶，冇有客戶就冇有利潤，冇有利潤，公司自然無法生存。\\n\\n你可以觀察一下你身邊的企業，比如醫院、商店、銀行，如果它們的服務水平下降，它們的利潤也會同時滑坡。\\n\\n對任何企業來說，服務是取得銷售成功的第一步。對每個員工來說，如果你渴望得到提升，最重要的就是提高你的服務質量，不要以為隻有購買你的產品纔是你的客戶，你的同事，你的上司，你的老闆其實都是你的客戶，如何為他們做好服務也是你的職責。\\n\\n我曾經去過一個商店，儘管營業麵積不大，店裡的服務人員也隻有十來個，但是生意卻十分好，店裡的每一個服務人員都衣著整潔，精神抖擻，麵帶微笑。隻要顧客一進店裡，他們就齊聲喊道：“歡迎光臨！”此起彼落，十分熱鬨。因為服務人員的熱情，商店的生意十分火爆。\\n\\n每一個行業都認為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務。任何時候你都應該站在客戶的立場來考慮問題，為他提供更多更好的服務。\\n\\n記住，你的薪水來自你的客戶，永遠不要怠慢你的客戶，否則，隻會損害自已的利益。\\n\\n不要忘記你是在為客戶工作\\n\\n當我們明白客戶是支付我們薪水的人的時候，我們就應該以對待父母的態度來對待我們的客戶。因為，客戶就是我們的衣食父母。\\n\\n在雅典一家經營古董和裝飾品的商店裡，兩位女士看中了幾件精緻的工藝品，但因價格昂貴，有些猶豫不決。正在此時，其中一位女士在轉身時，肩上的挎包無意中碰倒了展台上的一個雕花瓷瓶，瓷瓶滾到地下摔得粉碎。這位女士正在惶恐地不知所措時，店老闆走到她身旁，關切地說：“對不起，冇有嚇著您吧？”女士不好意思地回答：“是我不小心，要我賠嗎？”老闆笑著連連搖手：“您並冇有錯。您隻是告訴了我，商品應當放在恰當的位置。”店老闆的話讓女士和她的同伴寬慰了許多，兩人不約而同對望了一下，然後，各自走到自己看中的商品麵前，高高興興地買了兩個昂貴的古希臘銅像和一套彩色瓷盤，因為她們覺得這位有人情味的老闆是值得信賴的，買他的商品花多少錢也值。這就是人們所說的重視花十兩的客人，不如重視花百文的客人。\\n\\n一個演員應該時刻提醒自己：“這樣觀眾會花錢來看嗎？”從而創作出更吸引觀眾的戲劇，這就是服務精神21世紀可說是一個選擇多元化的時代，倘若連顧客的喜好都無法掌握，無論做任何事業都是不會成功的。\\n\\n每個企業都要求員工為顧客提供最好的服務，甚至也製定了相應的服務標準，但往往到了執行層麵，服務就會大打折扣。出現這種現象的原因可能是服務教育不夠，也可能是服務係統出了問題，但無論如何，員工缺乏對“顧客就是我們的衣食父母”的深層理解是導致服務質量低下的根本原因。\\n\\n早在20世紀60年代，“以顧客為中心”的營銷思想就有人提出了。隻不過和現在相比，當時的“以顧客為中心”的思想最主要的內容是指企業應該生產出能夠滿足“顧客需求” 的產品。而今天我們所說的“以顧客為中心”，實際上包括了除生產產品之外的所有企業經營活動。\\n\\n“顧客是上帝”這一理念，一方麵反映了商業經營實質性的轉變，另一方麵也體現在企業經營理唸的實踐突破中。“不管顧客需要什麼，我們的汽車全部是黑色的。”這是美國福特汽車公司的創辦人亨利·福特曾經說過的一句話。然而，不知道從什麼時候開始，福特公司便有了這樣的轉變：“告訴我你要什麼顏色，我幫你定做。”\\n\\n“顧客是上帝”不僅僅作為企業宣傳的廣告語，還反映了商業服務、員工服務工作的本質。\\n\\n美國紐約東部的全部商業銀行與信托公司在一次大規模的顧客意見調查中發現，有70%顧客嫌這家銀行的名稱太長，不易上口，也不容易記住。於是，他們乾脆改換名稱叫它“這銀行”（THE BANK）。\\n\\n不管我們從事什麼工作，我們都是在為我們的客戶工作，因此，具備服務意識，是我們做好工作的基本前提。\\n\\n為客戶實際上也是為自己\\n\\n前麵已經講過我們不要忘記我們是在為客戶工作，在這裡我還要重申一點，那就是：我們在服務中表麵上是為了客戶，實際上是為了我們自己。\\n\\n我們千方百計地改善服務態度，提高服務質量，那麼客戶就會得到更高的價值，就會願意再次接受我們的服務，這樣我們就會得到客戶好的回報。要是不注意這些，一旦傷害了客戶的購買積極性，影響了買賣關係，即使貨再好，也會賣不出去，導致生意蕭條冷落。\\n\\n曾當選為美國十大傑出青年的卡特，他曾經是銷售部門的領導人，講述了這樣一件事情。\\n\\n“我將為你們舉一個很好的例子，說明一件很小、似乎無關緊要的事情同樣也能影響到我，以至影響到我的工作、我的人生。我剛搬家的時候，我們一家人，包括六個孩子和兩條狗，那整個家是一團糟，倒黴的是電視機又壞了。我找到電話簿，隨便找了一位修理工過來。在他修好電視之後，他請我過去看，冇想到他並未如我預料的那樣先掏出賬單給我，反而拿出一瓶清潔劑先將熒光屏擦乾淨。他竟然注意到如此細節的問題，這是多麼細心的服務。從此，隻要我家的電視機一有毛病，我太太總會說：‘找那個懂得擦電視螢幕的傢夥。’”\\n\\n足可以看出，一些細小的事情也會在客戶的心目中產生出巨大的影響。搞好這些細節，就會在客戶的心目中留下美好的印象，從而有了回頭客，也有了良好的聲譽。\\n\\n在日本，不管你走到哪家銀行的哪個營業所，都有寬大整潔的大廳。你要辦理業務，就從發號機裡抽個號，有一排排寬敞舒適的沙發供你休息。大廳裡，總有幾位值班員在走動，首先用笑臉把你迎進店門，然後為你引路。你要存一筆錢，是半年期，還是一年期？是固定利率，還是市場連動利率？要不要買國債？銀行營業員會不厭其煩地提建議，直到你拿定主意為止。存完錢後，銀行還會送你一些禮品：如果你是腰纏萬貫的客戶，銀行還會定期向你納貢，以示謝意：如果你是殘疾人，有殘疾人的專用通道；如果你是行動不便的老人，那麼所有需要走動的手續都將有專人為你完成，你隻需戴上銀行為你準備的老花鏡，檢查一遍就可以了。總之，你想到的，你冇想到的，都成了銀行的經營項目之一。這樣的服務怎能不讓人有良好的感受呢？\\n\\n但在有些企業，情況就大不一樣了。我國消協曾對全國的服務單位進行過一次暗訪，發現服務不良者仍然存在。其主要表現，一是不主動迎客，儘管客戶已來到櫃檯前，售貨員仍隻顧著自己聊天，等客戶招呼後才接待；二是表情冷淡，不耐煩客戶的要求；三是試用的東西如未買下，就會受到售貨員的冷嘲熱諷。他們會給消費者留下什麼感受呢？答案是不言而喻的。\\n\\n在深圳，商界流行著這麼一句話：“讓客戶興致勃勃而來，毫不猶豫地掏錢，愉愉快快地離開。然後，再重複一次，再重複一次……”略加分析便可知曉，在“毫不猶豫”與“愉愉快快”狀態的獲取，在很大程度上有賴於客戶在消費時的感受。他們的感受如何將直接決定著今天的這筆生意能否做成，更影響著日後做生意的可能性。所以，首先要儘力去提高客戶在消費時的感受。\\n\\n客戶購買你的商品或產品回去後就會使用，使用久了或由於彆的原因難免會有毛病。目前，一個響亮的口號在商界迴盪，那就是“二次競爭”。如果說第一次競爭的戰場在銷售點，那麼第二次競爭的焦點就在售後服務。消費者購買一些商品時，最為關心的不是價格略高一點或低一點，而是質量如何？尤其是出了故障有冇有人修？方不方便？\\n\\n日本豐田公司有句名言：售前的奉承，不如售後的服務。那些在銷售中虛情假意，曲意奉承，一旦消費者購買後便翻臉不認人的經營者看似小聰明，實乃大糊塗。他們的企業不會生存下去，更談不上謀求發展。因此，搞好售後服務，其必然結果是：主觀為彆人，客觀為自己。\\n\\n因此，千萬不要因為你為客戶提供了更多的服務冇有得到回報而產生抱怨，我們在客戶服務上做的每一件事情，表麵上看，最大的利益獲得者是客戶，但是，我們深深地思考一下，這樣做，我們自己不是同樣從中能得到莫大的利益嗎？\\n\\n客戶永遠是第一位的\\n\\n客戶永遠是第一位的，這是客戶服務的根本宗旨。隻有真正樹立起來了客戶第一的服務理念，纔有可能真正做到優質的顧客服務。\\n\\n如果你是飯店服務員，就應知道，各樓層服務員各有自己的工作崗位和區域。如果讓客人等候時間太長，這很容易招來投訴。在負責某一區域的服務員太忙顧不過來，而其他服務員比較輕閒時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這不是我的工作範圍。”這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短於你作此解釋的時間，那你為什麼不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花費你很多時間，你也可以說：“我會儘快告訴負責這裡的服務員為你服務。”並儘快告訴負責的服務員，你也應儘量給予幫忙，如添滿茶水等，表示出你是同樣注意儘力滿足顧客的需求的。\\n\\n此外，服務員應該做到對客人一定要一視同仁，無論什麼種族、什麼性彆和性情的客人，都應給予同等的服務。在服務中要儘可能地記住客人姓名，以客人的姓氏稱呼他們，並儘量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務員是聰明的服務員。客人當然希望由他喜歡的服務員為他服務，這是你的光榮。但同時也不要忽視其他顧客，也要儘力爭取獲得他們的喜歡。對於你的朋友、親屬或熟悉的客人，應給予同等並非額外的服務，應儘量避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事的爭吵、雜談等，避免客人誤會。\\n\\n用同等的態度對待每一位客戶\\n\\n社會上的人各種各樣，身份不一，職業不同，富貴不等，但對於企業來說，他們冇有什麼分彆，人人都是平等的。那種嫌貧敬富、看人做事的服務態度，是絕對不能產生的。\\n\\n按照常理，人人都喜歡那些實力雄厚的客戶，因為他們有錢買東西，高檔商品店的人更容易有這樣的想法或心態，並見諸言行。有這樣的想法並不為錯，因為事實也確實如此。不過，如果在行動上表現出來，就不那麼合適了。其實，那些雖然窮困但卻肯於下決心光顧的顧客，纔是最可貴的，他們的光臨，才最能體現商家的吸引力和存在意義。\\n\\n日本著名企業家鬆下幸之助認為，不論光顧者身份如何，都是商家的貴客。身份高貴的有錢人固然不可慢待，那些舍數月積蓄而來的顧客，更值得歡迎，對他們更應心存感激之情。\\n\\n鬆下開始做生意不久，一位前輩曾經給他講述了一個商家善待乞丐的故事。那是一家遠近馳名的糕點鋪，所製糕點很有好評。一天，一位乞丐專程去買二塊豆餡包子。這種事，在這家店鋪是相當稀罕的，以至於店員有些不安，把事情告訴了店東。東家聽說了，親自把商品交給乞丐。他把商品交給了對方，收了錢，然後恭敬地鞠躬說：“謝謝您的惠顧！”\\n\\n東家的舉動，讓店員們莫明其妙：以前，貨品都是由他們經手，頂多隻是店主出麵，還從來冇有看見東家出貨的情形。大家詢問，東家說：“平常的顧客多是有錢有身份的，他們的光臨冇什麼稀罕。乞丐想吃一口久已嚮往的糕點而傾囊，這實在是千載難逢的機會，我怎麼可以錯過呢？這正應該是生意人應有的態度。”\\n\\n對於這樁視乞丐為貴客的故事，鬆下至今記憶猶新，他覺得，從這件事中表達出對客人的感激，才能算是真正的商人。能有這樣的態度，才說明商家有了真誠服務的意識和行為。\\n\\n鬆下體會到，如果企業能站在顧客的立場，從顧客的需求出發，為顧客挑選、采買，則一定能贏得顧客的信賴，生意冇有不興隆的。在經營上，這種主客易位的做法，往往能引出別緻的思想，獲得意外的效果。\\n\\n自古以來，生意場上的買家和賣家，很少能和睦持久的。他們往往如仇似敵，充滿敵意地討價還價、挑揀貨品、成交商品。鬆下認為，這是不正常的，起碼現代的經營者再也不能這樣了。\\n\\n鬆下認為，賣家站在自己的立場上銷售，當然是無可厚非的。但是做生意的時候，更應該站在顧客的立場，賣家變成買家，替顧客當掌櫃、當管家。顧客的管家當然願意買進物美價廉的貨品，那麼，你賣家就應該如此來為顧客挑選貨品。這種真誠的服務，冇有不讓顧客滿意的。這種做法，比隻顧一時蠅頭小利的行為，不知要高明多少倍。現代商廈的所謂導購，如果能出自真誠，也會起到這樣的效果。\\n\\n鬆下曾談及一樁和他的這種觀念吻合的笑話。主人公是一家大錢莊的退休職工安田善次郎。退休後，安田開了一家小店鋪賣鯉魚乾，每當顧客來買，他總是挑選上品給顧客，因為反正顧客挑選也是挑好的。對此，鬆下評價說：“銷售時若能做顧客的掌櫃，替顧客挑選好物品，那麼這家商店或公司一定會繁榮的。”\\n\\n鬆下說安田的商店會繁榮，這可能嗎？把上品都挑給了顧客，剩下的怎麼辦？也許有人會提出這樣的疑問。其實，道理很簡單，那就是賣家在當買家進貨的時候，也能為顧客當掌櫃。經辦采購的人，或是從廠家，或是從批銷商那裡進貨時，無論品種、質量、數量、價格，都要首先考慮到顧客，不能因為價廉而采進質次的貨品，不能因為有利可圖而采進積壓的貨品。這樣采進的貨品，自然都有優良的品質、合理的價格，如此做法，當然就不存在上述的疑問了。\\n\\n買賣人總是要賺錢的，不賺錢就冇有必要做買賣了。但是，賺錢要建立在合理的信念之上，尤其要從大處著眼。鬆下關於采購的一段話，對商家改進經營管理不無作用：“經辦采購的人，往往會為了公司的利益，貪圖便宜而一味地要求減價。這雖然是人之常情，但我卻不以為這是正常的現象。因為隻有雙方滿意、共同受益的買賣，纔是合理的，才能持續。因而，應該以顧客采賣貨品的態度，一方麵堅持公道的買賣原則，一方麵也要為顧客著想，注重貨物的品質。”\\n\\n要有“為顧客掏腰包”的精神\\n\\n如果一個企業的員工有願意自己掏腰包為顧客服務的精神，這種殷勤、周到而又出於至誠的服務，必然換來顧客的頻頻惠顧，生意當然興隆。\\n\\n掏腰包的服務，表達的是對顧客的感謝，這種行為，必然能贏得顧客。當然“掏腰包服務”的精神，並不僅僅限於替顧客支付買商品時少付的幾角、幾元的金額，而是有著更廣泛的內容。\\n\\n鬆下舉自己公司的一個例子加以說明：顧客買的電視機出了毛病，廠家保修，如果就這樣把電視機從顧客家裡搬走修理，對顧客是相當不便的。出於對顧客的考慮，就應該送一部代用品給顧客，使他們不因保修而耽誤了收看節目。然後，應該儘快把顧客的電視機修好送回來，而且不收分文。\\n\\n員工既然進入公司，公司就應該提供家庭般的溫暖；同時員工也應該對公司有家一般的關心，在一些時候肯於掏自己的腰包來維護公司的利益。鬆下電器的一位乾部去荷蘭菲利浦公司，負責接待的菲利浦公司職員認真接待了這位來自當時還名不見經傳的小公司的乾部，並在晚上請他到家裡用餐。鬆下聽了部下的報告，認為這正是菲利浦發展的原因之一。這種由衷、周到的服務，才使公司、社會得以發展、繁榮。\\n\\n一個公司，因為自己的貨品好而得到顧客的稱讚固然可喜；遇到難纏的顧客，被挑剔、抱怨甚至“欺負”，也都應該持歡迎的態度。因為，這些都會成為以後不斷改善、前進的動力。\\n\\n大家可能都有這樣的體會，在生意場上，難免會遇到各種各樣的顧客，有的隨和，有的冷漠，有的挑剔，有的抱怨，有的刁難……任何一個人，就人情而言，自然歡迎那些隨和、不挑剔的顧客，但對彆的類型的顧客，也要同樣地歡迎，甚至心存感激。\\n\\n對難纏、挑剔、刁難的顧客同樣歡迎，道理很簡單，那就是“顧客第一”、“顧客是上帝”的信念。秉承這樣的信念，心中就會常存“冇有不是的顧客”這樣的想法，從而設法滿足顧客的要求，在顧客的抱怨中尋求改善、發展的契機。\\n\\n舉例來說，在價格方麵，客戶都希望物美價廉，這是人之常情。而且，有時候看起來貨品的品質和價格是相稱的，客戶也會提出降價的要求。這樣看似不合理的要求，也不應該置之不理。當此之時，經營者千萬不要說出“那樣我們會虧本的”話來，而應當說：“我們也想以這樣的價格出售。請您給我一些時間，努力試試看。三個月後，我們一定會按照那樣的價格和您交易。我們一定會努力達到您的要求。”這樣一來，眼下的生意可能做成，而且又有了改進的壓力，也必將能以新價格的產品做成將來的生意。倘若客戶正好是行家，他對你的“欺負”更是你的幸運，你可以從他的挑剔中獲取如何改進的資訊，那不是一件值得高興的事情嗎？\\n\\n再比如服務方麵。有些顧客非常嚴格，對約定的要求絲毫不肯放鬆，對商家的特殊情況一點也不肯通融：“說好今天下午三點送貨，就必須在那時候送來！”碰到這樣嚴格的顧客，不可能求得他的通融，你或許會感到對方不通人性，會感到惱火，但為了做成生意，必須按時送去。有了這一次的經曆，肯定就不會有下一次的延誤，因為你會從各個方麵加以調整、改進。\\n\\n對於以上的這些情形，鬆下留給後人頗有啟迪意義的格言：\\n\\n“在嚴格的要求下，纔會有進步。這實在要感謝那些嚴格要求的顧客。”\\n\\n“如果碰到的儘是美言有加的顧客，並不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產生怠惰。冇有挑剔的顧客，我們也是不會長進的。”\\n\\n“當你的顧客是經營非常嚴格的公司的時候，你會常受‘欺負’。但不要覺得這種欺負很可惡，而要把它轉化為學習、進步的動力。隻要你能夠做出讓難纏的顧客嚇一跳的價廉物美之物，你就能有突破和收穫，不僅自己進步，最終也會讓顧客滿意。”\\n\\n\"

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