成功學全書 如何進行有效的溝通

溝通是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，也是企業和其他一切管理者最為重要的職責之一。

人類的活動之所以會產生管理活動，人類種種行為中之所以會產生管理行為，是因為隨著社會的發展，產生了群眾活動和行為的原因。而在一個企業中，要使每一個員工都能夠在一個共同目標下，協調一致的努力工作，就絕對離不開有效的溝通。在每一個企業中，它的員工要表示願望、提出意見、交流思想；企業的領導者要瞭解下情、獲得理解、釋出命令，這些都需要有效的溝通。企業領導與員工進行有效的溝通是密切聯絡羣衆，改善幹羣關係，實踐“三個代表”重要思想的必然需求。因此可以說，企業上下級之間良好有效的溝通是提高效率的切實保證，而管理者與被管理者之間的有效溝通是一切管理藝術的精髓。隻有這樣，才能把黨和國家路線、方針、政策和上級的指示精神轉化為廣大員工的實際行動。

一、企業領導與員工溝通的意義：

企業領導與員工是管理與被管理的關係，之所以進行溝通，是因為管理本身的性質所決定的。管理就是組織者為達到預期的目標，所進行的以人為中心的協調溝通過程。所以說，對企業管理者來說，掌握溝通技巧就顯得極為重要，企業管理人員，是企業生產經營活動的組織者和管理者，員工是企業生產經營決策最具體的實踐者，經營決策的正確與否必須在生產實踐中得到檢驗和糾正，生產經營目標必須在生產經營過程中去實現。所以，企業管理者要經常深入現場，深入群眾，從而使組織者(管理者)與被組織者(被管理者)進行資訊傳遞，進行感情聯絡，進行糾偏工作，這些無不與溝通相聯絡，因此，溝通在企業管理活動中具有十分重要的意義。

1溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑。每個企業都由數人、數十人、甚至成千上萬人組成，企業每天的活動也由許許多多的具體工作構成，由於各個個體的地位、利益和能力不同，他們對企業目標的理解，所掌握的資訊也不同，這就使得各個個體的目標有可能偏離企業的總體目標，甚至完全背道而馳，如何保證上下一心，不折不扣地完成企業的總目標，這就需要互相交流意見，統一思想，自覺的協調各個個體的工作活動，以保證組織目標的實現。因而，冇有溝通就冇有協調，也就不可能實現企業的目標。

2溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑，一個領導者不管他有多麼高超的領導藝術水平，有多麼靈驗的管理方法，他都必須將自己的意圖和想法告訴下屬，並且瞭解下屬的想法。領導環境理論認為，領導者就是瞭解下屬的願望併爲此采取行動，為滿足這些願望而擬訂的實施各種方案的人，而下屬就是從領導者身上看到了一種達到自己願望或目的的人。而這些“目的”的“看到”或“瞭解”都需要溝通這個基本工具和途徑。

3、溝通是領導與員工進行思想政治工作的有效途徑。企業的思想政治工作必須重視溝通，思想政治工作的過程就是思想溝通的過程，溝通是思想工作的一項基礎，一個重要途徑。領導作思想政治工作是為了溝通，但溝通不是根本目的。溝通的目的是消除生活和工作過程中存在的障礙，調動員工的積極性，創造性和主觀能動性，促進生產發展和組織目標的實現。而思想政治工作的目的是促進觀唸的轉化，使一種消極的觀念轉化為積極的觀念，並最終轉化為社會行為，形成一種團結協作的動力。

二、做好企業領導與員工溝通的幾點建議

做思想政治工作，從一定意義上講，就是通過麵對麵的交談和心靈之間的溝通，最終達到說服、教育、引導和幫助人的目的。做好這項工作，不僅要領導有較高的政治理論素養，還需要掌握比較高超的人際溝通藝術，因此，領導與員工的溝通要把握好以下幾個方麵：

1平等待人。

領導做下屬員工的思想政治工作，不論是一般的交流、談心，還是瞭解有關情況，或有針對性地對之說服、教育、批評、幫助，自己首先要明白一點，即相互之間雖有職位高低、權利大小、角色主動與被動等差彆，但在人格上則是平等的。不能居高臨下，要放下官架子，以平等的朋友式、同誌式關係相待。若是動則以“這件事已經定了”、“難道我錯了”、“不信咱走著瞧”、“是你說了算還是我說了算”、“你看著辦吧”等口氣處理問題，勢必會產生戒備或反感。

2真誠關心。

每個人都渴望能引起彆人的注意，得到同事特彆是領導的關心、理解、同情和幫助。因此，作為領導，應注意經常觀察每個下屬的言行、舉止、態度、情緒和工作方麵的微小變化或波動，並分析產生這些情況的可能原因。在發現下屬的某些表現反常後，隻要我們能主動創造機會，例如，領導接待日，領導溝通電話等，讓他把自己的擔心、憂慮和煩惱傾訴出來，問題就解決了一大半。再加上一些分析和引導，並設身處地為他出主意、想辦法，就會使其倍感領導的關心和組織的溫暖，並放下思想包袱，消除困惑、疑慮，解除後顧之憂，積極投入工作，當然，表達對同誌的關心，應當是真誠的、負責的，虛情假意不行，不負責任更是有害。

3肯定優點長處。

肯定、讚揚和激勵，是有調動人積極性的加油站。領導在日常工作中要經常發掘員工和部下作出的成績和優點，哪怕是對平淡無奇的小事加以稱讚，都能打動人，在表揚的激勵下，人們會把事情做得更好。善於發現每個員工的“閃光點”，並及時在適當場合給予由衷的表揚和讚譽，是思想政治工作者應當很好掌握的比批評積極而且更為有效的工作方法之一。

4設身處地。

常言道，要想公道，打個顛倒。這就要求思想政治工作者要善於“換位思考”，學會設身處地站到對方的立場上考慮問題，甚至犯錯誤，往往也都是有自己“正當”的想法和理由的。善於換位思考，指出對方想法合乎情理的一麵，並做同情的理解，既體現出對他人觀點的尊重，又可避免兩種觀點的正麵衝突和尖銳對立。當然，設身處地和換位思考，並不等於遷就錯誤，而是為了體察事情的發生、發展，找準問題的原因和對方動機，以利於更有針對性地分析、引導，使對方較為容易地接受自己的觀點。如果不試圖理解對方，而是一開始就拿出一些大原則和大道理，直截了當地對號入座批評對方，便很難達到比較滿意的效果。

5留有餘地。

人們大都很愛麵子，有時儘管明知是自己錯了，為了維護自己麵子的自尊心，往往也會使有的人強詞奪理，甚至無理糾纏。遇到此情況，除了需要掌握恰當的方式、方法外，還要注意留有餘地，給人一個下台的階梯，以保全對方的麵子。因此，做思想工作，忌把話說滿、說絕、說死，不講任何情麵、不留一點迴旋餘地。不然，不僅談話會充滿“火藥味”，還會招致對領導個人敵意，形成難以化解的思想隔閡。留有餘地並不等於放棄原則和無條件退讓。遇到一些重大的原則問題，當對方觀點分歧較大，情緒都比較激動或僵持不下時，一句“要不等我再瞭解一下情況後再談”、“請你回去再考慮一下，等有機會我們再談”，不僅可以緩解一下緊張氣氛，給自己留下更多的準備或研究餘地。

做麵對麵的思想政治工作，進行相互間的溝通與交流，是一門比較複雜的藝術。準備情況、場合、時機、在場的其他人員、談話的語氣、氣氛、雙方的表情、情緒乃至眼神、手勢等，都會對溝通效果產生較大的影響，隻有在實踐中不斷探索，總結和積累，才能逐步提高。

在企業管理活動中，溝通是一個不可或缺的內容。溝通的能力對企業管理者來說，是比技能更重要的能力，營造良好的人際關係，靠的就是有效的人際溝通。實踐表明，許多優秀的管理者，同時也是溝通高手，一個成功的企業不能僅有外部溝通，由於生產力來自於企業內部，所以企業內部溝通直接影響組織效率、生產進度、生產完成率和合格率。隻有當企業和員工之間有了真正意義上的相互理解，並使雙方利益具有最大限度上的一致，這個企業才能快速發展，並得到超高品質的產品和最大限度的利潤。

三、組織溝通的原則

溝通在企業管理當中非常重要，但對於溝通能力，大家往往感覺這個東西看不見摸不著，無從下手。溝通在企業管理當中究竟處於一種什麼狀況企業中有兩個數字可以很直觀地反映了溝通在企業裡麵的重要性，就是兩個70％。

第一個70％，是指企業的管理者，實際上70％的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書麵溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70％的時間花在溝通上。

第二個70％，是指企業中70％的問題是由於溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情後，大家冇有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業裡麵執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。比如說經理們在績效管理的問題，對於下屬，經常是有恨鐵不成鋼的想法，覺得年初設立的目標他們冇達到，工作中給他們的一些期望，也冇有達到。

為什麼這種下屬達不到目標的情況經常會出現我們在企業裡做了很多次調研發現，下屬對領導的目的或者說期望事先是不清楚的。這無論是領導的表達有問題，還是員工傾聽領會的能力不行，歸根結底都是溝通造成的問題。

溝通最失敗莫過於向錯誤的對象做表情。

經常聽很多經理們說，在工作當中感覺溝通起來很累，感覺人際關係很複雜。中國人要說溝通能力，應該不比其他人差，為什麼中國的企業裡老說溝通起來累呢

這是因為很多人把人際溝通和組織溝通搞混了的緣故。溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領導之間的個人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當中的溝通。在企業裡麵，組織溝通不同於人際溝通，因為組織溝通有它自己特定的遊戲規則。

溝通的第一個環節就是表達。這當中首要的問題是和誰表達，也就是溝通對象是誰。在組織裡，溝通對象的選擇可以概括為兩個要點：

第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當中的溝通，隻能是按指揮鏈條，有什麼問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級彙報。

第二條就是和當事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了衝突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同於人際溝通的特點。

為什麼說我們國內企業的人際關係有時候複雜呢這種複雜實際上是大家不懂組織溝通的遊戲規則所造成的。中午吃飯的時候，這個部門議論那個部門，下級議論上級。

最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過了，就是不和你講。這實際上都是違反了組織溝通的基本規則，因為選錯了溝通對象，這就不是職業化經理人的一種表現。

為什麼說外企經理做事的效率比較高，也不完全是人際關係簡單，而是一開始就強調組織溝通的遊戲規則，溝通就是和當事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話彆說。我相信，就這兩點，如果作為職業經理能夠堅持到，我估計企業裡麵的溝通就能有明顯的改善。

四、與當事人溝通

在企業裡麵部門之間的溝通，大家都感覺很難，但實際上上級和下級的溝通，也不簡單，隻不過這個難被大家用權力掩蓋了，下級不同意，但就這麼定了。水平溝通時，人家可以不買賬，你說要財務部辦理報銷，我就不報銷，我說賬上冇錢，這個款付不了，就不聽你的，你又不能天天找老闆。所以大家感覺部門之間溝通難，實際上是因為失去了權力的強製性，但這些困難並不是冇有辦法解決的。

對於解決水平溝通的困難，可歸結為兩點，第一點就是與當事人溝通。水平溝通的問題和選擇溝通對象實際上是一致的，水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。和你財務部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購部講，我和彆人都講，我就和你當事人不講。所以水平溝通大家現在碰到的最大的問題、首先要克服的難題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

第二點是主動。水平溝通大家都知道，實際上是以三種方式來做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫迴避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。

五、不以“迴避”的方式解決

有時候，公司裡有些資深經理、或與老闆有特殊關係的經理，有時候會采取侵略方式，或者就是權力部門對非權力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。

但更多的情況是，企業裡麵出現的水平溝通的障礙是以一種“迴避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊塗。

另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來一個總爆發。

在這種情況下，隻能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個特征就是主動。

其實，部門之間的溝通並不需要很多的技巧，關鍵是誰邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了。隻有主動一腳把門踹開，主動溝通，部門之間的溝通問題纔有可能去解決。

六、操練是唯一的捷徑

說起溝通這個問題，企業上上下下都感覺是個事，但這個能力是個很軟的東西，不容易觀察，評估，不像製度，設計完了，就可以一條一條對照檢查是否完成。溝通能力的提高需要集體學習、集體演練，是日積月累的一個過程。從培訓的角度來看，有什麼輔導方式可以讓企業從高到低，逐步來做這個事

這當中應該說是冇有捷徑可走的，但是有一個辦法可以。實際上就是兩點：第一點是要明確職業經理人的一些遊戲規則，就是我前麵說的兩點，剛開始不用太複雜，兩點就夠了。第二點就是要舉證，在企業要形成一種大家舉證的氛圍，推動或者引導大家按照這種遊戲規則去做，要求大家進行操練，到月底的時候就討論，這個月裡和其他部門溝通的情況，必須舉證出案例來。

有一個公司就在經理的管理水平這項考評中設計一項分數，今年就考覈水平溝通，到時候舉證不出案例來，你這30分就冇有了。這項考覈與自己的獎金、薪酬都掛鉤了，很起作用，一下子就引導大家朝著一種主動的要和彆人去溝通的方式去走。

七、表達是基本功

溝通能力這一塊，內容最多，但是提高這方麵的能力的輔助工具也很難找。因為溝通能力需要一些基本功，而這個基本功不是一天兩天能建立起來的，比如說表達的技巧。

我就發現很多企業的很多經理人不會表達，如果一個經理表達不好，不能夠清晰地向同事、上司或下屬表達的時候，實際上溝通的障礙已經產生。表達技巧，或說演講技巧，作為一項基本功，正是我們中國的職業經理人現在最麻煩的地方。

比如，要學會把要說的話歸納到幾分鐘裡表達清楚。我們很多企業的經理人在開會的時候，可能會說：我來說幾句，結果幾句說下來可能就是半個鐘頭。而熟悉表達訓練的人，在說話之前會先問，我有幾分鐘的時間，說三分鐘，好，他馬上在自己腦子裡歸納，先講基本的想法是一、二、三，中間如果時間允許就展開一下，最後再回顧，這樣保證在規定時間內表達清楚，不給彆人添麻煩。

溝通的事情在企業裡麵是個長期的基本功，很難速成。先得補基本功，在學會清楚地表達之外，然後傾聽，反饋，在這幾個基本點上必須進行大量的訓練，然後在這個基礎之上，再抓關鍵點，就會有管理技能的改善。