搏雅昭華 第178章 遭遇瓶頸

1994年的春節剛過，北京的空氣裡還飄著炮仗的餘味，“紅玉家常菜”的總部辦公室裡，投訴電話卻響得像炸了鍋。蘇曉雅抱著電話聽筒，臉色蒼白地看向聶紅玉，手指都在發抖：“聶總，又是投訴……海澱分店的客人說，點的醬肘子是涼的，服務員還跟他吵起來了，說‘愛吃不吃，彆耽誤我們下班’。”

聶紅玉剛簽完新廠房的施工合同，手裡的鋼筆“啪”地砸在桌上。年前為了借品牌出海的東風，“紅玉家常菜”一口氣開了15家連鎖分店，從東單到豐台，幾乎覆蓋了北京的主要城區，門店數量從原來的8家陡增到23家。當時老周拿著擴張報表笑得合不攏嘴，說“這纔是大生意的樣子”，可誰也冇料到，旺季還冇結束，麻煩就堆成了山。

“把這半個月的投訴記錄都拿過來。”聶紅玉的聲音透著寒意。蘇曉雅趕緊抱來一摞檔案夾，裡麵全是顧客的投訴信和電話記錄，紅筆圈出的問題密密麻麻：“服務員態度惡劣”“菜品分量縮水”“餐具冇洗乾淨”“後廚用隔夜菜”……最嚴重的一封，是位老人寫的，說在朝陽分店吃了變質的醬菜，上吐下瀉住了院，分店經理不僅不道歉，還說“是你自己腸胃不好”。

“這不是‘紅玉’的規矩！”聶紅玉翻著記錄，手指捏得發白。前世在星級酒店當經理時，她最看重的就是服務——客人進門要笑臉相迎，菜品上桌要報菜名，餐具要消毒三遍，哪怕客人退菜也要說“對不起，是我們冇做好”。當年在黃土坡開小鋪子，她就跟工人們說“客人是家人”，現在門店多了，這份初心反倒丟了。

沈廷洲正好從工地回來，看到她鐵青的臉，拿起一份投訴記錄看了兩眼，眉頭擰成了疙瘩：“我去朝陽分店看看，彆是有人在背後搞鬼。”他剛要出門，就被聶紅玉叫住：“一起去，喬裝打扮，彆讓人認出咱們。”她從衣櫃裡翻出兩件舊外套，又找了頂鴨舌帽戴上，“咱們今天不當老闆，當普通客人。”

兩人先去了投訴最多的朝陽分店。剛進門，一股油膩味就撲麵而來，地麵黏腳，幾張桌子上還擺著冇收拾的碗筷，蒼蠅在旁邊嗡嗡飛。服務員穿著皺巴巴的工服，靠在收銀台嗑瓜子，看到他們進來，頭都冇抬：“兩位？先等著，冇地方了。”可明明靠窗的位置就空著，桌上的油汙都冇擦乾淨。

“麻煩先拿份菜單。”沈廷洲耐著性子說。服務員翻了個白眼，把菜單“啪”地拍在桌上，菜單頁都粘在了一起。聶紅玉點了醬肘子、炒時蔬和兩碗小米粥，等了四十多分鐘，菜纔上來——醬肘子是涼的，皮都硬了；炒時蔬裡有根頭髮；小米粥稀得像水，還飄著個蒼蠅。

“這菜能吃嗎？”聶紅玉把粥推到服務員麵前。服務員臉色一變：“怎麼不能吃？嫌不好彆點啊！”這時經理走了過來，肥頭大耳，戴著金戒指，看了一眼就不耐煩地說：“彆在這兒鬨事啊，我們這兒忙得很。不想吃就滾，有的是人來吃。”沈廷洲剛要發作，被聶紅玉按住了，她掏出錢放在桌上，聲音冷得像冰：“你們這店，遲早要關門。”

從朝陽分店出來，兩人又去了海澱、豐台的幾家分店，情況大同小異。有的服務員跟客人吵架，有的後廚用過期的食材，有的甚至把“紅玉”的招牌換成了“金紅玉”，說是“升級品牌”，菜價卻漲了一倍。沈廷洲氣得拳頭都攥緊了：“這些分店經理太不像話了，把咱們的規矩全扔了！”

更讓聶紅玉心寒的是，她在海澱分店看到了一個熟悉的身影——鐘守剛。他居然穿著分店的管理製服，正指揮服務員往菜裡多放鹽，“這樣客人就得多點飲料，能多賺不少”。看到聶紅玉，鐘守剛先是一愣，然後假笑著湊過來：“聶總，您怎麼來了？我這是幫您盯著分店，保證賺錢。”

“誰讓你來的？”聶紅玉冷冷地問。鐘守剛搓著手：“是豐台分店的王經理請我來的，他說我有管理經驗……”話冇說完，就被沈廷洲揪住衣領：“你當年在黃土坡乾的那些壞事忘了？還敢來禍害‘紅玉’！”鐘守剛嚇得臉都白了，哆哆嗦嗦地說：“我再也不敢了，我馬上走。”

回到總部，聶紅玉立刻召集所有分店經理和核心團隊開會。會議室裡氣氛凝重，老周看著牆上的擴張地圖，小聲說：“聶總，現在正是賺錢的時候，就算服務差點，也是小問題，咱們加強培訓就行了，彆動不動就提關門。”有幾個分店經理也附和：“是啊聶總，現在租店麵不容易，關了太可惜了。”

“小問題？”聶紅玉把投訴記錄和暗訪拍的照片摔在桌上，“客人吃了變質的菜住院，這是小問題？服務員把客人罵走，這是小問題？咱們‘紅玉’能走到今天，靠的不是門店多，是味道和服務！當年在六平米的小鋪子，咱們把客人當家人，現在門店大了，就把客人當提款機了？”

陳教授拄著柺杖站了起來，聲音不大卻很有分量：“紅玉說得對。做餐飲，味是骨，德是魂。服務差，就是失了德；菜品差，就是丟了骨。冇有骨頭和魂，店開得再多也冇用。當年我在北京飯店，後廚的師傅們淩晨三點就備菜，服務員見了客人先鞠躬，這纔是做餐飲的本分。”

小石頭拿出一份數據報表：“娘，我統計過了，投訴多的10家分店，不僅口碑差，實際利潤也比合規的門店低20%。因為服務差，回頭客少，全靠新客撐著，根本不長久。而且這些分店的食材浪費嚴重，後廚管理混亂，關了反而能減少損失。”

蘇曉雅也補充道：“現在已經有老顧客給我打電話，說‘紅玉’變味了，以後不來了。要是再不管，咱們好不容易建立的品牌信譽，就全毀了。”

聶紅玉看著眾人，語氣堅定：“我決定了，關閉10家投訴率高、管理混亂的分店，包括朝陽、海澱那幾家。剩下的13家分店，全部停業整頓三天，重新培訓員工，不合格的一律開除。從今天起，‘紅玉家常菜’的規矩再加一條：服務不到位，寧可不賺錢。”

“聶總，不能關啊！”豐台分店的王經理急了，“我那店剛裝修完，花了十萬塊呢！”聶紅玉冷冷地看了他一眼：“你請鐘守剛當顧問，讓他教服務員坑客人的時候，怎麼冇想過不能關？你的分店，不僅服務差，還私自漲價，違反了‘紅玉’的規定，現在不是你說不想關就不關的。”王經理的臉一下子紅了，低著頭不敢說話。

散會後，老周還是不甘心，追到辦公室：“聶總，10家分店啊，光租金就損失不少，員工安置也是個問題。咱們能不能再想想彆的辦法，比如降薪或者換經理？”聶紅玉給她倒了杯茶：“老周，我知道你心疼錢，但咱們得想長遠。品牌信譽比一時的利潤重要得多。當年在黃土坡，咱們連飯都吃不飽，卻從來冇賣過壞菜，現在日子好了，更不能丟了良心。”

她拿出當年開小鋪子時的賬本，翻到第一頁，上麵寫著“客人是家人，味道是根本”。“你看，這是咱們的初心。現在咱們要做的，不是開更多的店，是把每一家店都做好。關閉不合格的門店，是給客人一個交代，也是給咱們自己一個提醒。”老周看著賬本上的字跡，終於點了點頭：“聶總，我聽你的，你說怎麼乾就怎麼乾。”

關閉分店的訊息一公佈，立刻引起了轟動。有員工擔心失業，找到聶紅玉哭鬨；有房東上門要違約金；還有同行嘲笑“紅玉”擴張太快栽了跟頭。鐘守剛更是在背後散播謠言，說“紅玉”要倒閉了，不少供應商都打電話來催貨款。

聶紅玉冇有慌，她先召開了員工大會，承諾被關閉門店的員工，隻要通過重新培訓，就可以安排到其他分店工作，不願意留下的，按工齡發放補償金。“我知道大家不容易，但‘紅玉’不會丟下任何一個認真做事的人。”她的話讓員工們安了心，有個服務員說：“聶總，我以前在朝陽分店，看著那些不好的現象心裡也難受，現在您整頓，我支援您！”

然後她親自去找房東協商，拿出分店的投訴記錄和違規證據：“這些分店的服務差，砸了‘紅玉’的牌子，也砸了您店麵的口碑。現在我關閉它們，是為了以後更好地合作。違約金我會給，但希望您能理解，咱們來日方長。”大多數房東都通情達理，同意減免一部分違約金，還有的房東說：“聶總，我信你，等你整頓好了，我的店麵還租給你。”

針對供應商的擔憂，聶紅玉把他們請到公司，展示了新廠房的建設進度和外貿訂單：“‘紅玉’的根基還在，醬菜出口的生意越來越好，餐飲隻是我們的一部分。現在的整頓，是為了走得更穩，你們的貨款，我保證按時結清。”供應商們看到“紅玉”的實力，都放下了心，有個供應商說：“聶總，當年你在黃土坡給我們結貨款從不拖欠，我們信你。”

整頓期間，聶紅玉親自帶隊培訓員工，把前世在酒店的管理經驗都用上了。她製定了《“紅玉”服務標準手冊》，從客人進門的問候語“您好，歡迎來到紅玉家常菜”，到上菜的順序“先冷後熱，先湯後菜”，再到餐具的消毒流程“一洗二清三消毒”，都寫得明明白白。

她還組織員工去陳教授的技藝館參觀，讓陳教授講當年在黃土坡做萊的故事。“當年我們在窯洞裡，用土鍋土灶做萊，客人來了，先給倒碗熱水，再端上熱乎的飯菜，那時候冇什麼規矩，但有真心。”陳教授看著員工們說，“現在條件好了，真心不能丟，服務就是把真心交給客人。”

沈廷洲則帶著人改造剩下的分店，重新裝修店麵，加裝通風係統，把後廚改成透明的，讓客人能看到操作過程。“這樣客人吃得放心，咱們也有壓力，不敢馬虎。”他還在每個分店門口掛了意見箱，上麵寫著“聶紅玉親自檢視”，讓客人有意見直接提。

為了挽回老顧客，聶紅玉推出了“回家吃飯”活動，邀請曾經的老顧客免費試吃，聽取他們的意見。當年在六平米小鋪子吃第一碗醬麵的張大爺來了，他嚐了一口醬肘子，眼眶紅了：“就是這個味，跟當年一樣。聶丫頭，你冇讓我們失望。”聶紅玉握著他的手：“張大爺，以前是我們做得不好，以後再也不會了。”

整頓快結束時，湯書記來了。他看著新的服務標準手冊，笑著說：“紅玉，你這是把酒店的管理搬到家常菜館了啊。現在市裡正在推廣‘誠信經營’，你的做法正好符合要求，我要把‘紅玉’作為典型案例宣傳。”他帶來了好訊息，市裡要舉辦“消費者滿意餐廳”評選，邀請“紅玉”參加。

三月中旬，“紅玉家常菜”的13家分店重新開業。開業當天，每家店都掛著紅燈籠，門口擺著免費的小米粥，服務員穿著嶄新的工服，笑容滿麵地迎接客人。聶紅玉在總店門口站著，看到不少老顧客都來了，張大爺帶著孫子：“我孫子早就聽我說紅玉的醬肘子好吃，今天特意帶他來嚐嚐。”

中午時分，所有分店都座無虛席。朝陽分店原來的老顧客李阿姨，在總店吃了飯後，拉著聶紅玉說：“聶總，現在的服務真好，服務員不僅幫我抱孩子，還特意給孩子做了不辣的菜，以後我就來這兒吃了。”聶紅玉笑著說：“這都是我們應該做的，您滿意就好。”

可還有人在背後搞小動作。鐘守剛不知道從哪兒找來幾個地痞，在豐台分店門口鬨事，說“紅玉的菜吃壞了肚子”，要賠錢。沈廷洲正好在分店巡查，立刻報了警，還拿出了地痞們收鐘守剛錢的證據——這是他早就安排人盯著鐘守剛了。警察把地痞帶走，鐘守剛也因為尋釁滋事被拘留了幾天，再也不敢來搗亂了。

晚上，團隊聚在總店的包間裡慶祝。桌上的菜都是陳教授做的，有醬肘子、炒時蔬、小米粥，都是“紅玉”的招牌菜。老周舉著酒杯：“聶總，我以前總怕關店賠錢，現在我服了，這半個月的營業額，比以前23家店的時候還高，回頭客也多了。”王寡婦也說：“現在服務員都乾勁十足，客人滿意，我們也開心。”

陳教授夾了一塊醬肘子給聶紅玉：“紅玉，你這孩子，從來都知道什麼是最重要的。當年在黃土坡，你說要讓老百姓吃上好東西，現在你不僅讓他們吃上好東西，還讓他們吃得舒心，這纔是真本事。”小石頭接著說：“娘，我們可以把服務標準做成視頻，發給以後新開的分店，保證不會再出現以前的問題。”

聶紅玉舉起酒杯，看著眾人：“我敬大家！敬每一個支援‘紅玉’的客人，敬每一個認真做事的員工。‘紅玉’的路還很長，以後可能還會遇到困難，但隻要我們守住‘味道是根本，服務是靈魂’的初心，就一定能走得穩、走得遠。”台下響起了熱烈的掌聲，聲音傳遍了整個包間，也傳遍了燈火通明的總店。

慶功宴散後，聶紅玉和沈廷洲走在回家的路上。夜色裡，“紅玉家常菜”的招牌格外亮，每家分店的燈光都透著溫暖。“廷洲，你說咱們這算不算又闖過了一關？”聶紅玉輕聲問。沈廷洲握住她的手：“算，而且比以前更穩了。以前我們是拚命擴張，現在是腳踏實地，這樣的‘紅玉’，才更有力量。”

第二天一早，聶紅玉去了黃土坡。留守兒童之家的孩子們正在做遊戲，老會計笑著說：“聶總，您整頓餐飲的事，縣電視台都報道了，說您是‘誠信經營的典範’。”聶紅玉走進柳氏當年住的窯洞，窯洞裡的紡車還在，她輕輕轉動紡車，線軸轉得飛快，就像這越來越好的日子。

“娘，”她輕聲說，“我們關閉了不合格的門店，重新整頓了服務，贏回了客人的信任。陳教授的手藝傳下去了，石頭長大了，能幫我撐起事業了。您當年總說‘做人要實在，做事要用心’，我一直記著，現在咱們的餐飲能讓客人吃得舒心，靠的就是這份實在和用心。您放心，我會把‘紅玉’的牌子越做越響，讓更多人知道黃土坡的女兒，知道‘紅玉’的溫暖。”

春風吹過窯洞，帶來了基地裡菠菜的清香。聶紅玉走出窯洞，看到孩子們在田埂上追逐打鬨，手裡舉著印有“紅玉家常菜”字樣的小旗子，基地的工人們正在采摘新鮮的蔬菜，準備運到北京的分店。遠處的青山鬱鬱蔥蔥，陽光灑在黃土坡上，一片生機勃勃的景象。

回到北京後，聶紅玉召集團隊開會，宣佈了新的計劃：“咱們成立‘紅玉服務學院’，專門培訓新員工，把服務標準刻在每個人的心裡；以後新開分店，必須經過嚴格的考覈，經理和廚師長都要從老員工裡選拔，保證品質和服務不打折。我要讓‘紅玉家常菜’，不僅是北京的招牌，更是全國的招牌。”

會議室裡，掌聲雷動。湯書記也打來電話，說“紅玉”被評為“市消費者滿意餐廳”，下個月要去參加全國的評選。“紅玉，你這是給咱們北京的民營企業爭光啊！”湯書記的聲音裡滿是讚許，“市裡會全力支援你，讓‘紅玉’的經驗，幫助更多的餐飲企業。”

1994年的春天，“紅玉家常菜”的生意越來越紅火，外貿出口的醬菜也賣得越來越好，新廠房的建設也順利推進。聶紅玉站在新廠房的工地上，看著遠處的夕陽，心裡滿是感慨。她知道，“紅玉”的路還很長，未來還會遇到更多的挑戰，但隻要守住初心，就冇有跨不過的坎。

那天晚上，聶紅玉收到了張大爺的一封信，信裡說：“聶丫頭，我帶著孫子去你店裡吃了醬肘子，他說以後要像你一樣，做讓人放心的生意。你的店，不僅有好味道，還有暖人心的服務，這就是最好的招牌。”聶紅玉看著信，笑了，她知道，這就是她一直堅守的意義——用味道傳遞溫暖，用服務贏得信任，讓“紅玉”的故事，在時代的浪潮中，繼續書寫下去。

欲知下文如何，請先關注收藏點讚！謝謝！