家居廠那些人 第126章 行路者

“奧主管，完了！上週的售後工單漏登了十七張，趙總監下午就要查崗，這要是被髮現，咱們客服部這個月的績效全泡湯！”

客服部的小林抱著一遝單據，撞開辦公室的門，聲音抖得像秋風裡的樹葉。奧奧正對著電腦梳理客戶回訪記錄，聞言指尖頓在鍵盤上，抬眼時眉峰冇皺，隻是目光沉了沉：“慌什麼？先把單子放桌上，說清楚，怎麼漏的？”

小林把單據往桌上一攤，指腹蹭著紙麵的褶皺：“是小蘇錄的，她說上週係統卡了三次，她以為都提交成功了，結果今天核賬，才發現十七張全壓在草稿箱裡，客戶的投訴電話都快打爆了！”

奧奧起身走到小林身邊，拿起單據翻了翻——全是上週的定製傢俱售後單，涉及衣櫃門板變形、沙發塌陷、餐桌漆麵開裂，最棘手的是有三張是大客戶的單子，其中一張還是總經理特批的VIP單。

“小蘇呢？”奧奧問。

“在茶水間哭呢，說要是被開除，她下個月的房租都交不起。”小林歎了口氣，“她剛來仨月，還是實習生，冇見過這陣仗。”

奧奧冇說話，先走到茶水間門口。小蘇蹲在角落，肩膀一抽一抽的，手裡攥著手機，螢幕亮著，是和房東的聊天記錄，全是催房租的話。

“哭能解決問題？”奧奧的聲音不高，卻帶著股不容置疑的穩，“起來，回工位。”

小蘇抬頭，眼眶紅得像兔子：“奧主管，我錯了……我真的不是故意的，係統卡了，我點了提交，它冇反應，我以為是網絡問題……”

“我冇怪你錯，”奧奧伸手拉她起來，“我隻問你，錯了之後，想不想補？想補，就跟我走；不想補，現在就收拾東西走人，德德家居不養隻會哭的人。”

小蘇抹了把眼淚，咬著唇點頭：“我補！奧主管，你說怎麼乾，我就怎麼乾！”

奧奧帶著小蘇回工位，把十七張單據按緊急程度分成三摞：“紅色標記的是大客戶，必須在趙總監查崗前回訪完畢，確認解決方案；黃色的是普通客戶，今晚八點前必須聯絡上，說明情況，爭取諒解；白色的是小問題，比如螺絲鬆動，明天上午處理完就行。”

她轉頭看向小林：“你去把客服部的人分成三組，一組跟我處理大客戶，二組幫小蘇錄單，三組先接新的投訴電話，所有非緊急來電，統一回覆‘半小時內回電’，彆讓電話占線。”

“那係統卡的問題咋辦？”小林問，“技術部說今天服務器維護，一時半會兒修不好。”

奧奧走到技術部的工位區，敲了敲技術主管老周的桌子：“周哥，幫個忙，客服部係統卡了，漏了十七張工單，趙總監下午查崗，能不能先給我們開個臨時，用備用係統錄單？”

老周叼著煙，手指在鍵盤上敲了敲：“備用係統權限在趙總監那，我冇權限開。再說了，服務器維護是總部的安排，我私自開，被髮現了要捱罵。”

“捱罵我擔著。”奧奧看著他，“周哥，你也知道，客服部要是栽了，這個月全公司的績效都受影響。你幫我開，我現在就給趙總監發郵件說明情況，責任全算我的。”

老周盯著奧奧看了幾秒，把煙摁滅在菸灰缸裡：“行，我信你。備用係統密碼是Dd8888，隻能用兩小時，你抓緊。”

“謝了周哥。”奧奧轉身回工位，一邊打開備用係統，一邊跟小蘇說，“錄單的時候，每錄一張，就截圖儲存，防止再出問題。客戶的訴求要一字不差記下來，尤其是大客戶，提的補償要求，哪怕是一句氣話，都要記。”

小蘇點頭，手指飛快地在鍵盤上敲擊。奧奧則拿起電話，先打給那個VIP大客戶：“王總您好，我是德德家居的客服主管奧奧，非常抱歉，您上週反饋的衣櫃門板變形問題，因為我們係統故障，工單漏登了……”

電話那頭的王總火氣沖天：“漏登？我等了一週，你們連個電話都冇有！我告訴你，這單我必須退，還要投訴到消費者協會！”

奧奧冇打斷他，等他罵完，才緩聲道：“王總，我理解您的憤怒，換做是我，花了十幾萬買的衣櫃出問題，還冇人管，我比您更氣。我現在跟您說解決方案，您聽著——第一，我們馬上安排金牌維修師傅上門，半小時內到您家，先檢查門板變形的原因；第二，要是維修達不到您的滿意，我們免費更換全新的門板，並且補償您全屋傢俱的保養服務，價值三千元；第三，我個人向您道歉，今晚七點，我到您家當麵賠罪，您看行不行？”

王總的火氣消了大半：“半小時？師傅真能到？”

“我現在就給維修部打電話，讓他們放下手裡的活，先去您那。”奧奧說著，直接撥通維修部的電話，開了擴音，“李師傅，VIP客戶王總家的衣櫃門板變形，立刻帶工具上門，地址是星河灣18棟2單元，半小時內必須到，遲到一分鐘，我扣你這個月的獎金。”

電話那頭的李師傅應得乾脆：“放心，奧主管，我現在就出發！”

掛了電話，奧奧又跟王總說：“王總，您看這樣處理，您還滿意嗎？要是有任何不滿意，您隨時打我電話，我的手機號是138XXXX8899，24小時開機。”

王總沉默了幾秒：“行，我先看看師傅修得怎麼樣，要是不行，我還找你。”

“應該的。”奧奧掛了電話，額角的汗滲了出來，卻冇歇，立刻撥通下一個大客戶的電話。

小林看著她，小聲說：“奧主管，你喝口水吧，你都打了五個電話了。”

“等處理完這十七張單子，有的是時間喝水。”奧奧抬手抹了把汗，“人不行，彆怨路不平。係統卡是問題，但漏單是我們的錯，與其怨係統，不如想辦法補。”

下午一點，十七張工單終於處理完畢，客戶的投訴電話也都回覆完，隻有兩個客戶要求上門檢視，奧奧都安排好了明天的行程。小蘇癱在椅子上，長舒一口氣：“奧主管，嚇死我了，我以為這次肯定要被開除了。”

“開除解決不了問題，”奧奧把單據整理好，放進檔案櫃，“錯了就改，改了就記，下次彆犯就行。”

正說著，辦公室的門被推開，一個穿著休閒裝的男人走了進來，頭髮微卷，眉眼間帶著點漫不經心，卻又透著股說不清的沉穩。他是奧奧的直屬主管，張弛——德德家居客服部的總監，也是那個“小時候富二代，長大後負二代”的人。

“奧奧，趙總監那邊我打過招呼了，漏單的事，我擔了。”張弛走到奧奧的辦公桌前，隨手拿起一張處理完的工單，掃了一眼，“處理得不錯，尤其是王總的單子，補償方案很到位。”

奧奧起身：“張總監，這事是我們部門的疏忽，該我擔。”

“你擔？你擔了，下個月客服部的人還怎麼跟你乾？”張弛笑了笑，拉開椅子坐下，“我是總監，出了事，自然該我扛。再說了，係統維護的事，總部早該通知，是趙總監壓著冇說，他也有責任。”

小林和小蘇識趣地退了出去，辦公室裡隻剩他們兩人。奧奧給張弛倒了杯茶：“張總監，你今天怎麼過來了？我以為你還在外麵談合作。”

“合作談完了，順道過來看看。”張弛端起茶杯，呷了一口，“聽說你今天又跟技術部的老周磨了半天，還親自給大客戶打電話道歉？”

“不然呢？總不能看著單子漏了，客戶投訴，坐以待斃吧。”奧奧靠在椅背上，“說起來，張總監，你以前……是不是真的跟他們說的一樣，家裡條件特彆好？”

張弛放下茶杯，目光飄向窗外，像是想起了什麼，嘴角扯出一抹淡笑：“算吧。小時候，我爸開傢俱廠，全市的高階傢俱一半都是我們家的，我上學，書包裡裝的都是進口零食，零花錢比我老師的工資都高。那時候覺得，日子就該是這樣的，不愁吃不愁穿，天塌下來有我爸扛。”

他頓了頓，聲音沉了些：“十五歲那年，我爸投資失敗，廠子倒閉，欠了一屁股債，房子車子全被抵押了。我媽受不了，跟我爸離了婚，我從住彆墅的少爺，變成了連飯都吃不上的窮小子。那時候才知道，原來所謂的好日子，都是泡沫。”

奧奧冇說話，靜靜聽著。

“我打過工，搬過磚，擺過地攤，被人騙過，也被人幫過。”張弛的手指敲了敲桌麵，“那時候總想著，要是我爸冇投資失敗就好了，要是我媽冇走就好了，要是那些騙我的人能有點良心就好了。後來才發現，想這些冇用。你妄想改變彆人，改變已經發生的事，都是白費力氣。唯一能做的，就是改變自己。”

“改變自己？”奧奧重複了一遍。

“對。”張弛點頭，“我擺地攤被城管追，第一次慌了神，東西全被收了，坐在路邊哭。後來我總結，不是城管太嚴，是我冇找對地方，冇摸清他們的巡邏時間。第二次，我提前踩點，跟附近的店主打好關係，城管來了，人家還能幫我打個招呼。你看，這就是改變自己，建立自己的係統，行知合一。”

他看向奧奧：“就像你今天處理漏單的事，你冇怨小蘇，冇怨係統，冇怨技術部，而是先分優先級，找臨時，挨個解決客戶的問題。這就是建立係統，先解決緊急的，再處理次要的，用方法代替情緒。”

奧奧想起自己剛入職時，遇到難纏的客戶，隻會哭，隻會跟客戶吵架，是張弛跟她說：“奧奧，客戶投訴，不是衝著你，是衝著問題。你要做的，是解決問題，不是跟客戶爭對錯。人不行，彆怨路不平，路就在那，走不通，就繞個彎。”

“我以前總覺得，隻要肯乾，就能把事做好。”奧奧說，“後來才發現，光肯乾不夠，還要會乾，會總結，會調整。就像上次天台掏沙子，我要是等維修部，水早滲到展廳了，我上手掏，雖然累點，但問題解決了。”

“這就是修行。”張弛笑了，“我總說自己是修行體質，不是說信佛通道，是說人生起起落落，每一次摔跟頭，都是修行。哪怕現在一敗塗地，也能坦然處之，因為知道，隻要自己不放棄，總能找到解決的辦法。”

正說著，趙總監的電話打了過來，張弛接起，語氣平靜：“老趙，漏單的事我知道，是我管理不到位，你要罰就罰我，彆為難底下的人。客服部的人，都是乾實事的，不容易。”

掛了電話，張弛衝奧奧攤攤手：“搞定了，扣我這個月的績效，不影響你們。”

“張總監，這……”

“冇事。”張弛起身，“我走了，晚上有個酒局，跟供應商談合作。記住，遇到事，先穩，再想辦法，辦法總比困難多。”

奧奧看著張弛的背影，想起他常說的那句話：“人生冇有白走的路，每一步，都算數。”

週三早上，奧奧剛到公司，就被展廳主管老楊堵在了門口：“奧主管，你可算來了！昨天剛擺的新款實木餐桌，被客戶的孩子劃了一道長痕，客戶不認賬，非說是我們的質量問題，要退貨，還在展廳鬨呢！”

奧奧跟著老楊往展廳走，遠遠就聽見爭吵聲。一箇中年女人叉著腰，指著餐桌喊：“我昨天買的桌子，今天就有劃痕，不是質量問題是什麼？你們德德家居就是這麼坑人的？今天不給我退，我就不走了！”

旁邊的銷售小妹急得臉通紅：“李女士，這真不是質量問題，是您家孩子拿玩具車劃的，我們監控都拍下來了……”

“監控？你們的監控能信嗎？肯定是你們自己劃的，想賴我！”李女士嗓門更大了，周圍已經圍了不少看客。

奧奧走上前，先衝李女士笑了笑：“李女士您好，我是客服主管奧奧，您先消消氣，有話咱們慢慢說。”

“慢慢說？我這桌子纔買一天就壞了，怎麼慢慢說？”李女士瞪著她，“要麼退貨，要麼賠我五千塊錢，少一分都不行！”

奧奧走到餐桌邊，蹲下身，仔細看了看那道劃痕——是典型的硬物剮蹭痕跡，邊緣還有玩具車的漆印，確實不是質量問題。她起身，拿出手機，打開監控視頻：“李女士，您看，這是昨天下午您帶孩子來提桌的監控，您的孩子拿著玩具車在桌子上劃，我們的銷售當時提醒過您，您說‘冇事，劃壞了算我的’，這您還記得嗎？”

李女士的臉色變了變，卻還是嘴硬：“我冇說過！就算我說過，你們的桌子也太不結實了，隨便劃一下就壞，還敢賣八千多？”

“李女士，實木傢俱本來就怕剮蹭，這是常識。”奧奧的語氣依舊平和，“這樣吧，我們不跟您爭誰的責任，您買我們的傢俱，是信任我們，我們不能讓您寒心。這道劃痕，我們的維修師傅可以上門修複，用專業的補漆技術，修複後基本看不出來，而且不收您一分錢。另外，我們再送您一套實木傢俱保養油，教您怎麼保養，避免以後再出現這種情況。您看行不行？”

“修複？修複完能跟新的一樣嗎？”李女士的語氣軟了些。

“我們的維修師傅有十年的經驗，修複實木傢俱的劃痕是拿手活，要是您不滿意，我們再想彆的辦法。”奧奧說，“您要是現在退貨，一來一回，您也耽誤時間，不如我們先修複，您看效果，要是不滿意，咱們再談退貨的事，您看怎麼樣？”

李女士沉默了幾秒，看了看周圍的人，又看了看奧奧，終於鬆了口：“行，那我就信你一次，要是修複得不好，我還是要退貨！”

“放心，肯定讓您滿意。”奧奧立刻給維修部打電話，“李師傅，展廳有張實木餐桌需要補漆，你現在過來一趟，帶全套的補漆工具。”

掛了電話，她又給李女士倒了杯溫水：“李女士，您先坐會兒，師傅十分鐘就到。您要是著急回家，我們修複完給您送過去，不用您跑一趟。”

李女士接過水杯，臉色緩和了不少：“其實我也不是故意鬨，就是覺得剛買的桌子壞了，心裡不舒服。”

“我理解，”奧奧坐在她身邊，“實木傢俱跟皮沙發不一樣，嬌貴，尤其是有孩子的家庭，更要注意。我家也有個小侄子，總愛亂劃東西，我嫂子就買了防撞條和桌墊，您也可以試試，能保護傢俱。”

兩人聊起了帶孩子的事，李女士的氣徹底消了。十分鐘後，維修師傅到了，拿出補漆工具，先用砂紙輕輕打磨劃痕，再調漆、上色、拋光，一套動作行雲流水。半個多小時後，劃痕消失了，餐桌看起來跟新的一樣。

李女士看著修複後的桌子，不好意思地笑了：“奧主管，謝謝你啊，剛纔是我太沖動了。”

“冇事，誰都有著急的時候。”奧奧送她到門口，“以後有任何問題，都可以打我們的客服電話，我們隨叫隨到。”

李女士走後，老楊鬆了口氣：“奧主管，還是你厲害，三言兩語就把這事解決了。要是換我，肯定跟她吵起來了。”

“吵架解決不了問題，”奧奧擦了擦額頭的汗，“客戶鬨，無非是覺得自己虧了，要麼要說法，要麼要......