做事有方法 第二章 員工要把服務當作一種習慣

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\"對於員工而言，根植內心的服務觀是一種冇有儘頭的追求，顧客滿意更是永遠的心願，今天是這樣，未來也不例外。企業員工應該把服務當作一種習慣，把服務視為一種修行，一種表達感謝的行動。\\n\\n服務觀是一種冇有儘頭的追求\\n\\n如今冇有哪位顧客是單純為了取悅商家而去購買他的商品的，成功的企業通過與顧客建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞他們尊重顧客的資訊，使顧客感到滿意。\\n\\n對於員工而言，根植內心的服務觀是一種冇有儘頭的追求，顧客滿意更是永遠的心願，今天是這樣，未來也不例外。企業員工應該把服務當作一種習慣，把服務視為一種修行，一種表達感謝的行動。\\n\\n根據美國白宮消費者相關機構調查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因為服務人員對顧客態度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經有一位服務業的經理說：“我那裡的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心。”在每個實例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現出來的人性關懷，都是采取回報的態度。\\n\\n小湯姆·沃森在《企業及其信念》中談到：“隨著時間的推移，優質服務幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。父親生前總愛誇耀公司能夠做些什麼，1942年戰爭物資生產委員會的一位官員給他提供了一次誇耀付諸行動的好機會。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購150台機器，要求他下個星期一把所有貨物送達華盛頓。父親說，他一定把機器準時送達。星期六上午，他和身邊的工作人員分彆給公司的全國各地辦事處打電話，指示他們在複活節的週末把總共150台的機器送達華盛頓。為了保證訂貨人瞭解實情，父親指示工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發時間和預期抵達時間。父親還做了具體安排，請警察和陸軍軍官護衛晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請到現場；而且在布希城建立了一座小型的工廠，處理這批機器的接收和安裝事宜。那個週末，國際商用機器公司及戰爭物資生產委員會都有許多人在夜以繼日地工作著。”\\n\\n這裡提及這一事例的重要意義在於：這些並非都是小事。擺正公司人員與顧客的關係，相互依賴，重視公司的聲譽，始終堅持顧客第一的思想——所有這一切，如果企業人員真心實意地付諸實施，那麼，企業的前景必將輝煌起來。\\n\\n把優質服務作為最高目標\\n\\n企業員工必須充分認識到為顧客提供優良服務的重要性。企業的顧客是多種多樣的，由於顧客的類型不同，對企業產品和服務的要求也不同。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。顧客對本企業及人員的要求應當理解為對企業的信任，應當理解為是在給自己帶來為顧客服務的機會。滿足顧客的要求，特彆是一些臨時性、突發性的要求，可以為企業樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。\\n\\n喬·吉拉德說過：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這裡買到汽車離去的時候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳肴之後步出大門的感覺。當顧客把車開回來要求修理或提供其他服務時，我儘一切努力為他們爭取到最好的東西。”\\n\\n作為企業員工，必須搞好與顧客的關係，自覺地為顧客服務。要樹立正確的經營、工作思想，具備良好的服務意識，瞭解顧客的需要，研究顧客的心理，認真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支援。企業員工為顧客服務並不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個服務機會，這不但是企業員工的成功，同時更是企業的成功。\\n\\n以製造飛機而聞名的波音公司把優質服務作為最高目標。公司的每一位工作人員都深深瞭解：收入的主要來源是靠服務，他們把滿足顧客需要當作義不容辭的職責。有一次，加拿大航空公司的一架747飛機因排氣管結冰堵塞，發生故障，公司的工程師立即趕到現場，晝夜搶修，減少了航班誤點時間。意大利航空公司急需一架替代飛機，要求波音公司儘快提供一架波音747客機。當時訂購這種飛機至少要等兩年，而波音公司一個月內就送去了飛機。最佳的服務態度帶來了可觀的經濟效益，6個月後，意大利航空公司買下了9架波音747客機。顯而易見，波音公司由於為顧客及時提供了優質的服務，不僅增加了利潤，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長期的合作關係。\\n\\n你的薪水來自你的客戶\\n\\n所有的職員都認為自己的薪水來自公司的領導，他們在為企業工作，然後領導支付給他們薪酬。\\n\\n但事實卻是這樣的，無論是公司領導還是職員，無論你在政府機關還是為彆人打工，也不管你做的工作是否直接麵對客戶，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客戶。\\n\\n如果你不相信，你可以想像一下，如果你所在的機構幾個月都冇有顧客進來，你想會有什麼情況出現？你的領導會立刻把你解雇，不管你是站在銷售前線的銷售人員，還是負責幕後工作的技術人員。\\n\\n任何一個公司，冇有服務就冇有客戶，冇有客戶就冇有利潤，公司自然無法生存。\\n\\n你可以觀察一下你們身邊的企業，比如醫院、商店、銀行，如果他們的服務水平下降，他們的利潤也會同時滑坡。\\n\\n對任何企業來說，服務是取得銷售成功的第一步。對每個員工來說，如果你渴望得到提升，最重要的就是提高你的服務質量，不要以為隻有購買你的產品的纔是你的客戶，你的同事、你的上司、你的領導其實都是你的客戶，如何為他們做好服務也是你的職責。\\n\\n有這樣一個商店，儘管營業麵積不大，店裡的服務人員也隻有十來個，但是生意卻十分好。店裡的每一個服務人員都衣著整潔，精神抖擻，麵帶微笑。隻要顧客一進店裡，他們就齊聲喊道：“歡迎光臨。”此起彼落，十分熱鬨。服務人員的熱情感染了每一個顧客，因此商店的生意十分火爆。\\n\\n每一個行業都認為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務。任何時候你都應該站在客戶的立場來考慮問題，為他提供更高更好的服務。\\n\\n記住，你的薪水來自你的客戶，永遠不要怠慢你的客戶，否則，隻會損害自己的利益。\\n\\n把服務進行到底\\n\\n在服務工作中，我們也經常會遇到一些特例，比如顧客在商店買了削價商品要求退換；或者商品損壞了卻不在保修範圍，諸如此類。讓他退換也可以，不讓他退換也可以；幫他維修也可以，不幫他維修也可以。這時候，服務人員通常會對顧客說“不”，他們的想法是：都照這樣做，我們就該關門了。事實上，這是誇大其辭的想法，特例隻會發生在極個彆顧客身上，根本不會“都這麼做”。既然隻是極個彆，給顧客一份人情，損失其實微不足道，或者根本冇有損失。想通了這個問題，我們在對待顧客的某些特殊要求時，也許就不會那麼冷麪無情了。\\n\\n有一位先生，駕駛一輛英國“勞斯萊斯”汽車，來到非洲一個人跡罕至的地方。不料，汽車發生故障，動彈不得。當地經濟落後，根本冇有汽車維修站，這位先生無計可施，就抱著一線希望，拍了一個電報給英國“勞斯萊斯”汽車製造廠。\\n\\n出乎意料的是，該廠當天就派遣維修人員，乘坐一架直升飛機前來修理，不一會兒就把汽車修好了。這位先生滿心歡喜地開車走了。到達目的地之後，他纔想起，剛纔光顧高興，竟忘了付修理費。他又打了一個電報探詢修理費一事，得到的答覆是：我們不收維修費！\\n\\n這位先生不知如何表達自己的感激之情，他寫了一封信給英國時報。於是，一篇特彆報道就出現在英國時報上，並被其他各報轉載。勞斯萊斯公司的服務精神受到廣泛好評。\\n\\n勞斯萊斯汽車廠不僅服務到家，還服務到外國，這種徹底的服務精神，確實彆具一格。\\n\\n派維修人員到國外去修車，成本無疑很高，假如勞斯萊斯公司的每輛汽車都要花費如此高的後期服務費用，要不了幾年它就會倒閉。但事實上，它並不需要每輛車都付出這麼高的成本。因為不是每個車主都樂意跑到一個連汽車維修站都冇有的地方去。所以勞斯萊斯公司至今還冇有倒閉。\\n\\n另外，在遇到顧客無理時，我們絕不能失禮，看下麵這個例子：\\n\\n一位住在東方飯店的澳洲客人，被安排在臨街的房間裡。因為街上的交通警察吹哨子，影響了他休息，他大發脾氣，摔爛了兩個花瓶。\\n\\n這時，服務員走進來，含笑遞給他一杯冰鎮桔子汁，連說“對不起”。等客人安靜下來後，又迅速將他調換到靠天井一側比較安靜的房間。這位澳洲客人感激之餘，主動賠償了花瓶的價錢，並且長期預訂酒店的豪華房間。\\n\\n顧客不滿意房間安排就摔東西，這顯然是一種粗魯無禮的作風，講到全世界也冇有道理。但東方飯店的服務員並冇有因為顧客無理而失去風度。他首先讓顧客安靜下來，然後為他調整房間，一切都做得訓練有素、無可挑剔。顧客脾氣再大，也發不出脾氣了。\\n\\n也許你會想：顧客如此無理，有必要對他講風度嗎？這種想法雖有一定道理，卻忽略了一個重點：飯店是一個追求業績和利潤的地方，不是辯論會場，更不是法庭。難道跟顧客論出一個是非曲直對增加業績和利潤有好處嗎？冇有！可能還會減少業績和利潤，這並不符合飯店的宗旨。\\n\\n也許你還會想：難道為了業績和利潤可以犧牲人格嗎？其實，問題並冇有這麼嚴重。以前中國服務業老是把一些工作糾紛提升到人格乃至國格的高度，這是缺乏自信心的緣故。在一個粗魯的人麵前講風度，一般不會損傷到人格或國格。好比一個小孩子在那裡無理哭鬨，比較有風度的做法是安慰他。陪他一起哭鬨，那肯定是因為比他更小。\\n\\n也許你還會想：萬一顧客無理取鬨、糾纏不休，遷讓他不是會助長他的歪風嗎？對此，《聖經》曾經做過回答：“如果有人打你的左臉，你就伸出你的右臉。”這句話曾被很多人誤解。它的真實意思，是建立在對人的信任的基礎上。對方打你左臉，肯定有原因。把右臉給他，一方麵表明負責的態度，一方麵相信他不會繼續施暴。假如對方打完左臉打右臉，打完右臉還要動刀子，那就不是人了，對待野獸自然有對待野獸的作法。但是，在證明對方是野獸之前，自己首先要表現出作為人的涵養。我們溫和對待粗魯的顧客，其實也是這個道理。\\n\\n關心彆人，重視彆人\\n\\n關心彆人、重視彆人必須具備高尚的情操和磊落的胸懷。當你用誠摯的心靈，使對方在情感上得到溫暖和愉悅，在精神上得到充實和滿足，你就會獲得並體驗到一種美好、和諧的人際關係，你就會擁有更多朋友。\\n\\n有個業務員的工作是為強生公司拉雇主。雇主中有一家是藥品雜貨店，每次他到這家店裡去的時候，總要先跟櫃檯的營業員寒暄幾句，然後纔去見店主。\\n\\n有一天，他到這家商店去，店主突然告訴他今後不用再來了，他的店不想再賣強生公司的產品了。這個業務員隻好離開商店。\\n\\n他開著車子在鎮子上轉了好久，最後決定再回到店裡，把情況說清楚。\\n\\n走進店裡的時候，他照常和櫃檯上的營業員打過招呼，然後再到裡麵去見店主。店主見到他很高興，笑著歡迎他回來，並且比平常多訂了一倍的貨。\\n\\n這個業務員對此十分驚訝，不明白自己離開店後發生了什麼事。\\n\\n店主指著櫃檯上一個賣飲料的男孩說：“在你離開店鋪以後，賣飲料的男孩走過來告訴我，說你是到店裡來的推銷員中惟一會同他打招呼的人。他告訴我，如果有什麼人值得做生意的話，就應該是你。”\\n\\n店主同意這個看法，從此成了這個推銷員最好的雇主。\\n\\n這個推銷員後來對彆人說：“我永遠不會忘記，關心、重視每一個人是我們必須具備的特質。”\\n\\n在20世紀30年代的德國，一位猶太傳教士每天早晨，總是按時到一條鄉間土路上散步。無論見到任何人，總是熱情地打一聲招呼：“早安。”\\n\\n這位傳教士在散步途中經常會遇到一個叫米勒的年輕農民，對傳教士這聲問候，起初反映冷漠。因為在當時，當地的居民對傳教士和猶太人的態度是很不友好的。\\n\\n然而，年輕人的冷漠，未曾改變傳教士的熱情。傳教士總是堅持自己的方式。每天早上，他仍然給這個一臉冷漠的年輕人道一聲早安。終於有一天，這個年輕人脫下帽子，也向傳教士道一聲：“早安。”\\n\\n好幾年過去了，納粹上台執政。猶太人成了納粹攻擊的對象。\\n\\n這一天，傳教士與村中所有的人，被納粹集中起來，送往集中營。在下火車、列隊前行的時候，有一個手拿指揮棒的指揮官，在前麵揮動著棒子，叫道：“左，右。”被指向左邊的是死路一條，被指向右邊的則還有生還的機會。\\n\\n傳教士的名字被這位指揮官點到了，他渾身顫抖，走上前去。當他無望地抬起頭來，眼睛一下子和指揮官的眼睛相遇了。令他吃驚的是，這位指揮官正是米勒。\\n\\n傳教士習慣地脫口而出：“早安，米勒先生。”米勒先生雖然冇有過多地表情變化，但仍禁不住還了一句問候：“早安。”聲音低得隻有他們兩人才能聽到。\\n\\n最後的結果是：傳教士被指向了右邊——意思是生還者。\\n\\n人是很容易被感動的，而感動一個人靠的未必都是慷慨的施捨，巨大的投入。往往一個熱情的問候，溫馨的微笑，也足以在人的心靈中灑下一片陽光。\\n\\n不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使一個不相識的人走進你，甚至愛上你，成為開啟你幸福之門的一把鑰匙，成為你走出山窮水儘之境的一盞明燈。有時候，“人緣”的獲得就是這樣“廉價”而簡單。\\n\\n以顧客滿意為宗旨\\n\\n在服務工作中出現失誤，給顧客造成不便後，某些人的第一個想法是：人非聖賢，孰能無過？然後把失誤看成正常現象，漫不經心地處理。“人非聖賢，孰能無過”這句話，是聖人的金言，應該是不錯的。但聖人並冇有說犯了過錯可以不負責任。每個人都可能犯錯，犯了錯就要負責任，這是社會規範。我們不能把每個人都可能犯錯作為推卸責任的藉口。當我們因服務不周給顧客造成損失後，顧客是否原諒自己，那是他的度量，我們卻不能輕易原諒自己，應該采取負責任的態度，設法彌補給顧客造成的損失。\\n\\n一位新婚妻子替出差在外的丈夫買了一件高檔西服，想給他一個驚喜。買回去後覺得不放心，請身材差不多的人試穿一下，卻不合身。她將西服拿到商場退換，營業員熱情地接待了她，並根據她的描述，為她挑選了一件尺寸較大的。這位女顧客回去後，又請人試穿，彆人都說顏色不好。她隻好再次把西服拿到商場退換。營業員禮貌如初，毫無怨言。\\n\\n過了幾天，她丈夫回來了，試穿這套西服，誰知又不合身。無奈，她又一次把西服拿回了商場。她很難為情，對那位接待她的售貨小姐說：“不好意思，給您添麻煩了！”\\n\\n售貨小姐笑道：“這有什麼關係呢！我猜您是剛結婚吧，做妻子的經驗不足，難免對老公穿衣服的尺寸不清楚，以後就好了。這次要是還不合身，您隻管拿來換，冇有關係的。”\\n\\n這位女顧客滿懷感激之情，在顧客留言簿上寫道：“我對這樣的服務態度太滿意、太感激了！”\\n\\n這位女顧客多次退換完好無損的商品，原本是她應享有的權利，不值得大驚小怪。隻因很多商家剝奪了顧客這項權利，甚至還有些商家采取“出門不管”的“常規”做法，這位女顧客纔好像享受到特殊待遇似的。\\n\\n顧客花了錢，總希望買到又便宜又合心意的東西，因此必會詢問有關情況，並且挑挑揀揀，買回去不滿意還想換更好的。這肯定會增加我們服務人員的工作量。但是，應該想到，為顧客提供便利、提供滿意，本來就是我們的本職工作。我們就是通過自己的勞動來為顧客創造價值，同時通過顧客的購物行為獲得相應的價值。難道我們坐在那裡什麼也不做就能創造價值嗎？我們為顧客付出的勞動越多，所花的心血越多，顧客在獲得更大價值的同時，我們自己的收穫也越大，這是必然的道理。\\n\\n要有強烈的責任意識\\n\\n一位美國女顧客在日本東京百貨公司購買了一台索尼牌電唱機，回到旅館後，她發現漏裝了內件，根本無法使用。她認為被奸商所騙，異常憤怒，打算第二天去這家公司交涉。\\n\\n冇想到，第二天一大早，這家公司就打來道歉電話。50分鐘後，該公司經理和一位年輕職員親自登門表示歉意，並送來一台新的電唱機，同時贈送一盒蛋糕、一條毛巾和一張著名的唱片。他們還向這位顧客講述了造成這一錯誤的原因和處理經過：\\n\\n原來，售貨員不小心將一個內件不全的陳列品拿給了這位女顧客。售貨員發現這一失誤後，馬上報告了現場管理員，管理員又報告了經理。經理當即下令：儘一切可能找到這位女顧客。由於他們不知道女顧客的聯絡方式，隻能憑有限記憶和判斷力進行查詢。結果，他們總共打了35個國內國際電話，終於查到這位女顧客所住的旅館。\\n\\n這位女顧客對他們認真負責的精神既敬佩又感動，她就這件事寫了一篇精彩的新聞稿：《35次緊急電話》。這篇新聞稿發表在美國《亞洲華爾街日報》上，引起很大的反響。\\n\\n上例中，百貨公司的工作人員在失誤發生後，表現出很強的責任意識。首先，他們冇有被動地等顧客上門扯皮，而是不惜工本，主動尋找顧客，上門處理問題。他們不但送來了新的唱機，還送上幾份禮物，作為對顧客蒙受損失的補償。也許有人會想：顧客得到了一個新的唱機，並冇有什麼損失呀！但是，請注意，這是不負責任的想法。顧客買到不能用的唱機後，心裡能不氣惱嗎？她是有理由索要“精神損失費”的。當然，顧客也許不在乎自己的精神損失，百貨公司主動補償給她，是一種主動負責的態度。\\n\\n有意思的是，百貨公司的工作人員也冇有忘記為自己做宣傳，他們向顧客詳細介紹處理問題的經過，換來顧客的真心感動。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但對商家可能不適合。我們就是要把好事做在明處，讓顧客看到，讓顧客動心。因為我們畢竟要靠業績生存！\\n\\n讓服務變成一項賞心悅目的工作\\n\\n在遇到顧客發生抱怨時，員工千萬不要爭論、辯解，這時你要做的是冷靜地記下顧客的抱怨，並適時詢問事情經過。等顧客的情緒得到宣泄後，理智恢複了，問題便容易解決了。\\n\\n顧客跟商店吵架，無論原因何在，其他顧客在心理上總是偏向顧客這一方，這是人之常情。所以，跟顧客發生爭吵，對商店的形象和生意很不利。\\n\\n商場裡，一位情緒激動的女士衝售貨員嚷道：“你們的電飯鍋闖了大禍，它幾乎引起一場火災。我們的宴會和我們的心情都亂套了。你知道嗎？今天是我先生的生日……”\\n\\n女士大嚷大叫，誰都聽不出她究竟在說什麼。\\n\\n售貨員對處理這種事很有經驗，他馬上掏出一個小本子\\n\\n和一支筆，微笑著說：“很感謝您告訴我們給您引起的不愉快。您還記得您的電飯鍋是什麼時候買的嗎？”\\n\\n“真該死！誰記得是什麼時候買的，大概是三個月前。”\\n\\n售貨員記下時間，又問：“您能告訴我電飯鍋的牌子嗎？”\\n\\n售貨員溫和且認真負責的態度讓女士感覺到，這樣大嚷大叫也許是不合適的。她的情緒平定下來，一一回答售貨員提出的問題。這樣，售貨員知道了事情的大概經過：女士在為丈夫的生日宴會準備午餐時，電源插座突然短路起火，女士冇有經驗，慌亂中用水去潑火，險些引起一場重大的災難事故，這無疑會影響宴會的進程和大家的心情。女士認為這一定是電飯鍋的質量有問題纔會發生這種事，所以跑來發脾氣。\\n\\n售貨員並冇有嘲笑女士的愚蠢，也冇有推卸責任。他隻是把情況如實記錄下來，然後溫和地說：“您回家後，如果發現電飯鍋有質量問題，可以隨時來我們這兒修理或者退換。”\\n\\n女士對這個答覆很滿意，就回去了。這時他的先生早已發現問題並不是出在電飯鍋上，而是插座使用時間過長才引起電源短路，而主要原因還是女士自己處理失當。女士明白錯怪了商場，不禁為剛纔粗魯的言行感到很羞愧，馬上打電話向售貨員道歉。\\n\\n當顧客情緒激動時，假設這位店員立即反駁或置之不理，隻會火上澆油，一場爭吵將不可避免。事後顧客即使發現自己錯了，為了爭回麵子，也可能想出法子找商店的麻煩，這樣事情就變得複雜了。\\n\\n現在，不少服務單位都有記下顧客抱怨的好習慣。故事中這家商場，它的三百個雇員人人都隨身攜帶一個顧客抱怨本，顧客的每一個抱怨都會被記錄下來。這種方式不僅對疏導顧客情緒、減少衝突有好處，也是改進服務的依據。比如，美國電子控製公司設計了一個方案：把每位顧客的不滿以及公司所采取的糾正措施都記錄下來。結果，一年之內，公司的差錯發生率降低了43％。\\n\\n使服務變成一項賞心悅目的工作。\\n\\n服務並不是一項聽人差遣的機械化工作，它完全可以在我們的智慧經營下，變成一項賞心悅目的工作，充分展示我們的創意，展示我們的情感，展示我們生命中最美好的一麵。\\n\\n如何使服務變成一項賞心悅目的工作呢？這完全取決於我們的巧思，並無一定之方。下麵一些方法，一定有一種或幾種是適於我們采用的：\\n\\n一是通過某項特殊技能製造趣味性。比如，過去有些小生意人，擅長吆喝，其聲音宏亮，語言押韻，像唱歌一樣動聽。會吆喝的人生意總是很好。有的廚師，將麪糰頂在頭上，雙手持刀，舞動如飛，削出來的麵又薄又均勻。這項絕技足以驚人，往往觀者如堵，生意能不好嗎？\\n\\n二是通過幽默語言來愉悅顧客也愉悅自己。幽默是一種世界通用的交流工具，冇有人會討厭它。\\n\\n三是通過有品位的形象來取悅顧客。很多服務人員將服務視為一項低人一等的工作，他們故意將自己打扮得很普通，這是一個極大的誤區。服務人員是公司的臉，服務人員的形象在很大程度上決定了公司的形象——一個人的臉不美，無論她的衣服多麼漂亮，也不會享有“美人”的佳譽。所以，服務人員應該將自己儘可能打扮得有品位一點，既讓顧客喜歡，也讓自己喜歡。\\n\\n\"

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