做事有方法 第一章以滿腔的熱情對待客戶

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\"熱情對於一個職場人士來說就如同生命一樣重要。如果你失去了熱情，那麼你永遠也不可能在職場中立足和成長。\\n\\n熱情是職場人士的生命\\n\\n要想獲得這個世界上的最大獎賞，你必須擁有過去最偉大的開拓者所擁有的將夢想轉化為全部有價值的獻身熱情，以此來發展和銷售自己的才能。\\n\\n然而不幸的是。對自己的工作和所從事的事業充滿熱情的人少之又少。看看我們的生活到底是怎樣的吧！早上醒來一想到要去上班就心中不快，磨磨蹭蹭地挪到公司以後，無精打采地開始一天的工作，好不容易熬到下班，立刻就高興起來，和朋友花天酒地之時總不忘痛陳自己的工作有多乏味、有多無聊。如此周而複始。有人估計美國有82％的人視工作為苦役，而且迫不及待地想要擺脫工作的桎梏。在工作環境相對開放的美國尚且如此，彆的國家的情況可見一斑。\\n\\n熱情對於一個職場人士來說就如同生命一樣重要。如果你失去了熱情，那麼你永遠也不可能在職場中立足和成長。憑藉熱情，我們可以釋放出潛在的巨大能量，補充身體的潛力，發展出一種堅強的個性；憑藉熱情，我們可以把枯燥乏味的工作變得生動有趣，使自己充滿活力，培養自己對事業的狂熱追求；憑藉熱情，我們可以感染周圍的同事，讓他們理解你、支援你，擁有良好的人際關係，憑藉熱情，我們更可以獲得領導的提拔和重用，贏得珍貴的成長和發展的機會。\\n\\n著名人壽保險推銷員法蘭克·派特正是憑藉著熱情，創造了一個又一個奇蹟。\\n\\n“當時我剛轉入職業棒球界不久，遭到有生以來最大的打擊，因為我被開除了。我的動作無力，因此球隊的經理有意要我走人。他對我說：‘你這樣慢吞吞的，哪像是在球場混了20年。法蘭克，離開這裡之後，無論你到哪裡做任何事，若不提起精神來，你將永遠不會有出路。’\\n\\n“本來我的月薪是175美元，離開之後，我參加了亞特蘭斯克球隊，月薪減為25美元，薪水這麼少，我做事當然冇有熱情，但我決心努力試一試。待了大約10天之後，一位名叫丁尼·密亭的老隊員把我介紹到新凡去。在新凡的第一天，我的一生有了一個重大的轉變。我想成為英格蘭最具熱情的球員，並且做到了。\\n\\n“我一上場，就好像全身帶電一樣。我強力地擊出高球，使接球的人雙手都麻木了。記得有一次，我以強烈的氣勢衝入三壘，那位三壘手嚇呆了，球漏接了，我就盜壘成功了。當時氣溫高達華氏100度，我在球場上奔來跑去，極有可能中暑而倒下去。\\n\\n“這種熱情所帶來的結果讓我吃驚，我的球技出乎意料地好。同時，由於我的熱情，其他的隊員也跟著熱情起來。另外，我冇有中暑，在比賽中和比賽後，我感到自己從來冇有如此健康過。第二天早晨我讀報的時候興奮得無以複加。報上說：‘那位新加入進來的球員，無異是一個霹靂球手，全隊的人受到他的影響，都充滿了活力，他們不但贏了，而且是本賽季最精彩的一場比賽。’由於對工作和事業的熱情，我的月薪由25美元提高到185美元，多了7倍。在後來的2年裡，我一直擔任三壘手，薪水加到當初的30倍之多。為什麼呢？就是因為一股熱情，冇有彆的原因。”\\n\\n後來由於手臂受傷，派特不得不放棄打棒球。他來到了菲特列人壽保險公司當保險員，但整整一年都冇有成績，他因此非常苦惱。後來他像當年打棒球一樣，又對工作充滿熱情，很快他就成了人壽保險界的大紅人。他說：“我從事推銷30年了，見到過許多人，由於對工作抱持的熱情的態度，他們的收效成倍地增加，我也見過另一些人，由於缺乏熱情而走投無路。我深信熱情的態度是成功推銷的最重要因素。”\\n\\n熱情的態度是做任何事的必要條件。任何人，隻要具備了這個條件，都能獲得成功。熱情可以讓他的事業飛黃騰達。\\n\\n服務比產品更重要\\n\\n“客戶不僅買的是你的產品，買的更是你的服務。”\\n\\n巴納是一位傑出的傢俱推銷員，有一天，一位顧客來到他的傢俱行挑選傢俱，那位顧客看了所有的傢俱之後，冇有看中任何一樣，正準備離開。這時，巴納走過去對他說：“先生，我可以幫助你挑選到最好的傢俱，我是這裡的推銷員，我很熟悉附近的傢俱商行，我可以陪你一起去挑選，而且可以幫你砍價。”\\n\\n於是這位客戶就帶上巴納來到了彆的傢俱商行，但是，他挑選了很久依舊冇有挑選到最好的。\\n\\n後來，這位先生對巴納說：“我還是決定買你們的傢俱。不是你們的產品比其他的好，而是你的服務精神是任何一家公司都難以做到的。”\\n\\n結果，這位先生和巴納做成了一筆很大的買賣，之後還給巴納介紹了許多客戶。\\n\\n在很多人眼裡，巴納開始的做法也許讓人不可思議，但是，正是因為他對客戶提供了最好的服務，他最終贏得了這位顧客，同時還通過這位顧客做成了更多的生意。\\n\\n也許你和巴納不一樣，你僅僅隻向你的同事、上司提供你的服務，但是，你也可以像巴納一樣，為你的客戶提供更多的服務，哪怕不是你職責範圍內的事情。\\n\\n你所付出的服務會為你帶來意想不到的超額回報。想一想種小麥的農夫吧！如果種植一株小麥隻能收穫一粒麥子，那根本就是在浪費時間。但事實上一株小麥可以收穫很多的麥子。儘管有些小麥不會發芽，但無論農夫麵臨怎樣的困難，他的收成必定多出他種植的好幾倍。\\n\\n這樣的情形也適用於你的各種服務之中，如果你付出價值100美元的服務，則你不但能夠收回100美元，而且你還能夠收回好幾倍。而到底能夠收回多少，就看你是否抱著正確的態度去付出而宗了。\\n\\n假如你不是以心甘情願的心態去提供服務，那麼你可能什麼回報也得不到，如果你僅僅隻是為了謀取自己的利益而去服務時，那麼你可能連希望得到的利益也得不到。\\n\\n在一個下雨的下午，一位老婦人走進費城的一家百貨公司，大多數的櫃檯人員都不理她，但是，這時有一位年輕人卻走過來問她是否能夠為她做些什麼。當那位老婦人回答說隻是在這裡等雨停時，這位年輕人並冇有推銷給她不需要的東西，儘管如此，這位銷售人員並冇有轉身離去，反而拿給她一張椅子。\\n\\n雨停了以後，這位老婦人向年輕人說了聲謝謝，並向他要了一張名片，幾個月之後，這個百貨商店的店主收到了一封信，信中要求派這位年輕人去紐約收取一整座大樓的裝潢的訂單！這封信就是那位老婦人寫的，而她正是著名的鋼鐵大王卡內基的母親。\\n\\n當這位年輕人前往紐約去收取該筆訂單時，他已經成為這家百貨公司的合夥人了。\\n\\n這個年輕人之所以獲得了這麼好的機會，僅僅就在於比彆人對客戶付出了更多的關心和禮貌。\\n\\n很多人總是期望這樣的事情在自己身上發生，原因就在於他們不願意多付出一點點。如果你不滿意你的現狀，術：心理調節技術和肌肉張力訓練技術。\\n\\n微笑要親切自然纔會讓人產生好感。這首先取決於一個好心情。但是，一個人每天都會遇到一些煩心的事，家庭問題、工作問題、待遇問題，都會讓人心情不快。這就需要學習心理調節技術，使自己在工作時間內始終保持心情愉快。尤其不能讓內心的不快流露到臉上來，“給顧客臉色看”。\\n\\n肌肉張力也會影響微笑效果。大部分人的臉部肌肉張力不夠理想，在微笑時顯得比較僵硬，這需要經過長期訓練才能達到自然的程度。\\n\\n在招攬顧客時，柔和悅耳的聲音對顧客最有吸引力。這也包括兩項技術：心理調節技術和語音訓練技術。心情不佳，會影響聲音的熱度，這跟心情影響微笑效果是一個道理。你的心情很好，說話是否就悅耳動聽呢？未必！大部分人的聲音不夠理想，需要在語音、語調、語態、氣息等技術層麵加以訓練，才能達到動聽的程度。\\n\\n“微笑服務”的觀念已引進國內多年，但日常生活中我們很難看到真正的微笑服務，這顯然不是觀念問題，而是技術問題。大部分服務人員缺乏訓練，這纔是真正的原因所在。\\n\\n威廉原先是一個表情嚴肅的人，他去一家保險公司應聘推銷員的職位時，那位人事經理告訴他：“推銷員必須有一張迷人的笑臉，而你卻冇有。”\\n\\n威廉想：如果迷人的笑臉是成為推銷員的條件，我必須練出一張迷人的笑臉。否則我去任何公司應聘都會碰壁的。\\n\\n從此，他每天對著鏡子苦練笑臉，或微笑，或大笑，“冇事偷著樂”。經過一段時間練習，他再次去那家保險公司應聘。經理說：“你的嘴已經笑得很迷人，可惜臉部肌肉過於僵硬。”\\n\\n威廉並不氣餒，回來繼續練習。他蒐集公眾人物的照片，細心揣摩他們迷人的笑臉，並對照練習。當他對自己的臉部肌肉已經很滿意的時候，又去見那位經理。經理的評價是：“你的臉還不夠迷人，因為你的眼神中冇有笑意。”\\n\\n威廉回來繼續練習。他發現，除非真的感到開心，眼神纔有笑意。他練了很長時間，才練到對任何人、任何事充滿好感的程度。他如願以償被那家保險公司錄取，併成為美國人壽保險業中少數幾個年收入超過百萬美元的超級明星之一。\\n\\n一位專家說：一張迷人笑臉的價值勝過學識。此言確實不假。專業知識很難馬上反映到銷售業績上，一張迷人的笑臉卻能使業績直線上升。一位名叫圖爾奈的人，剛開始成為推銷員時，由於形象過於冷俊，連續幾個月冇談成一樁生意。經人指點，他每天對著鏡子苦練表情。當他再次出現在客戶麵前時，已變成一個和善可親的人。此後，他的銷售業績好得出奇。\\n\\n迷人笑臉是訓練出來的。據說，日本航空公司的空中小姐，僅微笑一項，就要訓練半年之久。當然，也有個彆人臉部肌肉張力好，不經訓練就擁有一張迷人的笑臉。但畢竟大多數人的笑臉還不夠完美，有加以訓練的必要。如何訓練笑臉呢？\\n\\n第一步：調整口形，訓練笑容。念“一”，同時使雙頰肌肉用力上抬，口角兩端儘量上翹，但要注意下唇不要用力太大。\\n\\n第二步：口眼結合，訓練笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。內心充滿溫暖、喜悅時，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理調節很重要。當然也可運用方法練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，默想著最開心的情景，鼓動起雙頰、嘴角兩端做出微笑口型。這時，你的眼睛會露出自然的微笑。然後放鬆麵部肌肉，嘴唇恢複原樣，目光仍保持盈盈笑意。這種方法需多次練習才行，難收立竿見影之效。\\n\\n第三步：笑與語言結合，訓練笑語。對著鏡子微笑著說“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌語。觀察鏡中形象，不滿意就調整口形和麪部肌肉；滿意就多練幾遍，直到這個形象能自然流露。\\n\\n第四步：笑與舉止相結合，訓練笑態。對著鏡子，邊微笑邊做出請、握手、點頭等動作。對鏡中形象不滿意就加以調整，直到滿意為止。\\n\\n服務意識決定服務質量\\n\\n一位英國大公司的總裁來中國參加一個交易會。行前，他委托一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標準套間。當總裁來到這家酒店辦理入住手續時，總檯服務員查詢電腦記錄後告訴他：他還冇有預訂房間。\\n\\n總裁冇料到會發生這種意外，一時不知所措。他打電話回公司，問到那家中介公司的電話，然後向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預訂確認單，看來問題還是出在酒店。酒店工作人員細查預訂顧客名單，終於發現原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的英文名字寫錯了一個字母，所以查不到。\\n\\n問題終於解決，客人卻高興不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的第一印象。\\n\\n現在服務單位普遍用電腦記錄數據，隻需輸入客人的名字即可馬上查到客人的資料，確實方便快捷。如果寫錯名字的話，電腦就不認賬了。電腦是一種容易出差錯的工具，偶爾寫錯名字或彆的什麼，是一件很正常的事。出錯並不是問題，有問題的是這家賓館的服務人員處理出錯的方式。\\n\\n首先，服務人員應該知道電腦數據容易出錯這一事實。冇有查到客人的資料時，應該想到出錯的可能，再換一種可靠的方式查一遍，不能簡單查一下就下結論。\\n\\n其次，顧客表明他已訂房，應該不是空穴來風。既然查不到他的資料，肯定是某個環節出了差錯：可能問題出在顧客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在賓館。作為賓館工作人員，怎能輕易斷定問題一定不是出在自己這方麵呢？難道他們有不出任何差錯的自信嗎？隻要他們有一點反省自己之心，就會仔細檢查一下，不會簡單認定肯定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉查詢了。\\n\\n從表麵看，這家賓館隻是在服務技術上出了一丁點小差錯，追根究底，其實是服務意識差一大截。\\n\\n熱情服務固然重要，切忌不要過了度。\\n\\n一位客人被邀請住在酒店的貴賓室裡，剛進門，他就看見一籃酒店免費贈送的新鮮水果和一封總經理的歡迎信，讓他感到了做貴賓的榮耀。他去洗手間，將小肥皂剝開，洗洗手，然後去餐廳用餐。用完餐，他又到衛生間洗手，卻發現剛纔用過的肥皂冇有了，換上了一塊新的。他又把這塊肥皂剝開，洗完手後，在外麵轉了一圈。回房後要洗手，發現剛用過的肥皂又換了新的。看來這裡的工作規範是，肥皂隻要客人用過就得馬上換新的。這位顧客不禁想：這種服務也太熱情了嘛，肥皂剛用了一次就換掉，既浪費，對旅客也不方便嘛！\\n\\n這家酒店不怕麻煩、不怕浪費、及時更換肥皂，這種服務態度是好的，可惜效果不佳。顧客不過洗洗手，時間不長就撕了三次肥皂，無論如何太多了一點。一天下來還不知道要撕多少次呢！其實，肥皂冇有用到一半的話，服務員根本不用收走，這樣既免於浪費，顧客也會覺得方便多了。\\n\\n在服務工作中，熱情過分並不是好事。比如為了表示對顧客的尊重，迎前跑後，噓寒問暖，會讓內向型的顧客感到很不自在，不如讓他安靜呆一會兒更好。顧客選購商品時，熱情介紹、熱心推薦，可能讓顧客感到無所適從，不如讓他自己多想一下為好。\\n\\n熱情並不是壞事，恰到好處才見水準。過度了，顧客雖然不好意思表達不滿，但畢竟會感到不自在，有的人甚至會采取迴避的態度，這樣對生意就不利了。如何把握熱情的度呢？這需要一點察顏觀色的本領和識人斷事的能力。服務是一項充滿變化的工作，不是嚴格遵守工作規範就能做好的。隻能在變化中體察顧客的需要，才能做到恰到好處。\\n\\n永遠彆跟顧客發生爭執\\n\\n“永遠不要跟顧客發生爭執”，這是我們服務工作者應該牢記在心的一句話。無論是爭吵還是更激烈的對抗，對我們來說都不是一種明智的選擇。能夠在跟顧客爭執中獲益的事從來冇有聽說過。隻有一種方法能夠使我們在爭執中獲勝，那就是避免爭執。\\n\\n道格拉斯太太在百貨公司買了一件降價大衣，拿回家後，發現襯裡破了。第二天，她把大衣拿回去換。售貨小姐根本不想聽她的解釋，指著牆上的標語說：“念念看！‘所有商品都是最後一批’。你是在特價期買的，概不退換。你買了，你隻有留著啦，回去自己縫縫襯裡吧！”\\n\\n“我想‘最後一批’是指款式和顏色經過挑選後剩下來的，起碼還是完好無損的。但這是件有破損的商品啊！”道格拉斯太太抱怨說。\\n\\n“都一樣！”售貨小姐打斷她的話，“最後一批就是最後一批。”\\n\\n道格拉斯太大氣憤地走出去，發誓再也不進這家店門了。\\n\\n在服務工作中，我們的表現未必能儘如顧客之意，同樣的，顧客的表現也未必能儘如我們之意，這就似乎有理由爭執一番。當我們忍不住想發泄情緒的時候，應該提醒自己一個事實：如果我們在爭執中輸了，那肯定是輸了；如果在爭執中贏了，但結果仍然是輸了。甚至可以說，我們在爭論中贏得越漂亮，我們將輸得越慘。這是為什麼呢？首先，我們將徹底失去一個顧客。其次，彆的顧客會說：“這個人太厲害了！”這並不是一個好名聲，你以為隻要自己有理，其他顧客一定會偏向自己嗎？錯了！當服務人員跟顧客發生爭執時，其他顧客想都不會想就認為我們肯定有不對的地方。所以，我們贏了一個，卻可能打擊一大片，這不是敗得更慘嗎？\\n\\n但是，避免發生爭執，並不是說我們應該忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就顧客的無理要求，根本用不著這樣。因為有很多種辦法既可避免爭執又能解決問題，我們何不采用那些更聰明的辦法呢？比如前例中，顧客想退貨，她的要求卻與商店訂的規定有衝突。這時候，營業員冇有必要正麵反駁顧客的退貨請求。她可以說：“對不起，我們商店有統一規定，削價品一般不同意退貨。不過我可以去請示一下經理，試試看能不能給您作特殊處理。”顧客聽到“特殊處理”幾個字，對自己的退貨請求就冇有那麼自信了。經請示經理不同意退貨，顧客認為營業員已經儘了力，不會特彆反感。如果經理同意退貨，顧客認為受到了特殊對待，心裡更有一份感激。\\n\\n從利弊上來說，不管這位顧客的退貨請求是否合乎商店的規定，最好還是滿足她的要求。一個忠誠顧客的價值肯定遠遠高於一件衣服。\\n\\n以感激之情傾聽顧客的抱怨\\n\\n過去，處理顧客的抱怨就像處理垃圾一樣，或軟或硬，隻要設法清理掉，讓顧客不再出聲就是好事。現在，這種方法早已落伍，如何活用顧客的抱怨，在當今成熟的競爭市場是製勝的重要課題。一個認真傾聽和處理顧客抱怨的公司將獲得“這是一個重視消費者的良心公司”的評價，有助於提升公司形象和增強競爭力。\\n\\n一位顧客怒氣沖沖地向迪特抱怨說，迪特公司的信托部門多次在不恰當的時間、以不恰當方式催討他所欠的15美元貨款，嚴重地影響了他的生活。他還說：“我認為我有理由不付這筆錢。而且，我這輩子再也不花一分錢購買迪特公司的東西了。”\\n\\n迪特平心靜氣地聽他發完火，然後真誠地說：“我非常感謝您到這兒來告訴我這件事。您幫了我一個大忙。如果我們的信托部門打擾了您，他們也可能打擾了彆的好主顧，那就太不幸了。相信我，我比您更想聽到您所告訴我的事。”\\n\\n顧客驚訝地看著迪特，他以為迪特會拚命辯解，會威脅他付錢，而他也準備好了據理力爭。冇想到迪特卻說出這樣一番話，反而讓他感到不知所措。\\n\\n迪特又說：“我會把這筆賬一筆勾銷。既然您不樂意買我們的毛料，我將向您推薦一些其他的毛料公司。”說著，迪特找出一些名片，準備給這位顧客抄寫其他毛料公司的電話號碼。\\n\\n顧客很感動，當即跟迪特簽下一筆比以往任何時候都大的訂單。後來，他成為迪特公司的忠實顧客。\\n\\n上例中，迪特將一個憤怒的顧客變成了一個忠實的老顧客，其處理抱怨的技巧確實高明。我們如何像這樣從顧客的抱怨中獲益呢？請遵循如下步驟：\\n\\n步驟一，傾聽顧客抱怨。這時候，耳朵的價值遠遠大於嘴巴。當顧客抱怨時，不要打斷，不要辯解，更不要反擊，隻要態度謙遜、滿懷感激地傾聽就行了。在一個耐心的傾聽者麵前，顧客再大的不滿都將化為烏有。\\n\\n步驟二，分析客戶的抱怨。顧客的抱怨背後肯定隱藏著一個問題，這是一個什麼性質的問題？其影響有多大？即使一個老掉牙的問題，其中也能找到某種新的變化。\\n\\n步驟三，對客戶的抱怨表示理解。顧客的抱怨通常帶著某種主觀色彩，他不打算用腦筋思考，也不想聽我們講大道理。不妨先順從他，表示我們已經瞭解他的心情，對他說：“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什麼這麼說”等等。\\n\\n步驟四，複述顧客提出的抱怨，表明我們已經清晰、準確地理解了他的意圖，不過複述要儘可能簡單，進行必要歸納。\\n\\n步驟五，回答顧客提出的抱怨。給顧客一個公正的、有人情味的答覆，這顯然是必須的。\\n\\n步驟六，收集和儲存顧客的抱怨。顧客的抱怨往往反映了我們的工作與顧客需求之間的差距，它是我們分析市場的一種重要資訊，要像存款一樣把它們存起來，以備不時之需。\\n\\n提供儘善儘美的服務\\n\\n經營者必須千方百計地改善服務態度，提高服務質量，這樣就會得到客戶好的回報。要是不注意這些，一旦傷害了客戶的購買積極性，影響了買賣關係，即使貨再好，也會賣不出去，導致生意蕭條冷落。\\n\\n客戶購買你的產品，是他將錢交到了你的手中．他就有權利要求儘善儘美的服務，而你也有義務向他提供儘善儘美的服務。\\n\\n在日本，不管你走到哪家銀行的哪個營業所。都有寬大整潔的大廳。你要辦理業務，就從發號機裡抽個號。有一排排寬敞舒適的沙發供你休息。大廳裡，總有幾位值班員在走動，首先用笑臉把你迎進店門，然後為你引路。如果你是腰纏萬貫的客戶，銀行還會定期向你納貢，以示謝意：如果你是殘疾人，有殘疾人的專用通道；如果你是行動不便的老人，那麼所有需要走動的手續都將有專人為你完成．你隻需戴上銀行為你準備的老花鏡，檢查一遍就可以了。總之，你想到的，你冇想到的，都成了銀行的經營項目之一。這樣的服務怎能不讓人有良好的感受呢？\\n\\n在我國改革開放的視窗——深圳，商界流行著這麼一句話。“讓客戶興致勃勃而來，毫不猶豫地掏錢，愉愉快快地離開。然後、再重複一次，再重複一次……”若加分析便可知曉。在“毫不猶豫”與“愉愉快快”狀態的獲取，在很大程度上有賴於客戶在消費時的感受。他們的感受如何將直接決定著今天的這筆生意能否做成，更影響著日後做生意的可能性。所以，首先要儘力去提高服務質量。\\n\\n客戶或客戶購買你的商品或產品回去後就會使用，使用久了或由於彆的原因難免會有毛病。目前，一個響亮的口號在商界迴盪，那就是“二次競爭”。如果說，第一次競爭的戰場在銷售點．那麼二次競爭的焦點就在售後服務。消費購買一些商品時．最為關心的不是價格略高一點或低一點，而是質量如何？尤其是出了故障有冇有人修？方不方便？消費者的這種心態．大概就是古人所說的“欲進思想”吧。因此，廠商若為消費者安排好了退路，產品必大受歡迎，消費者也必然會踴躍購買；反之，即使價格、外觀、質量三方麵滿意也是不行的。\\n\\n實業界钜子——日本豐田公司有句名言：售前的奉承，不如售後的服務。那些在銷售中虛情假意，曲意奉承，一旦消費者購買後便翻臉不認人的經營者看似小聰明，實乃大糊塗。他們的企業不會生存下去，更談不上謀求發展。因此，搞好售後服務，其必然結果為：主觀為彆人，客觀為自己。售後服務，已成為商家必爭之地。\\n\\n消費者的需要是現實的，即消費者已經意識到的。廠商的服務若不能滿足這些需要，他們就不滿意，他們就會轉向彆家廠商以求得所需要的滿足。消費者還有一種潛在的需要，即根據時代的發展而湧現出來的新種類的需要。這些需要，消費者可能還冇有意識到，可能隻是朦朧地感覺到，企業若能領先一步，具有超前意識，那就可以獲得消費者的認可，就能夠為自己開辟新的財源，那就能夠在激烈的商戰中尋得縫隙，使自己得到一塊新的陣地。\\n\\n\"

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