如何成為銷售冠軍 20、如何創造、運用人類的魅力——見人說人話，見鬼說鬼話

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\"所謂人類的魅力，就是受到周圍人士所認同、所接受的程度。\\n\\n身為一個業務員，最重要的是其魅力能受到顧客的認同。但由於業務員必須先通過短時間的接訪與談話才能與顧客進行交易，因此，在這種前提條件下，業務員的用語就成為相當重要的評價對象。\\n\\n因此，我在此就業務員的詞言用語方麵提出一些應予深入探討的問題。\\n\\n（1）人類在基本上都會對自己的興趣、關心之物表達其共感、共鳴。也就是說，對這些事物，很容易引起回想及反應並對其產生好感。\\n\\n（2）從業務員的眼光來看，不論從何種角度去觀察交易商與顧客的聯絡、興趣、年齡、人生觀、性格等等有不同的差彆。當然，其關心的程度和對興趣所持有的做法也不儘相同。\\n\\n（3）業務員在與各式各樣的人交往，若是基本上無法得到對方認同其推銷商品的話，希望就太渺茫了。\\n\\n（4）在談論話題方麵，與其談得深入，不如談得廣泛些，使內容更為豐富。\\n\\n小陳、小林會是我從前的部屬，他們二人都是想當出色的業務員。小林鄉士味較濃，樸素、具有草根性，予人一種安全感並會令人想起孩提時代的故鄉。相比較之下，小陳則較具都市氣息，也就是他與顧客交談時的話題範圍較廣泛。\\n\\n有一天，小陳來拜托我：“部長，我和馮先生有一筆交易，但尚未定案還需再進一步討論後纔有希望訂契約，所以想請你出麵關照一下，從旁加把力……”我心想，好呀！正好也可以見識一下小陳的銷售技巧，於是和他約定時間，瞭解一下小陳的銷售技巧，於是和他約定時間，一起去幫助馮先生。\\n\\n在馮先生家中讓我感到十分地訝異，因為我看到對方與小陳談論有關核彈槍飛把射擊。小陳當我的部屬已近二年,但我未看到過他談論有關核彈槍飛靶射擊之事。當然，我想他應該不會對這種事有興趣纔對。因此，事後我好奇地問他。\\n\\n“我不知道你對機彈槍射擊有興趣……”\\n\\n“彆開玩笑了，隻不過是上次在馮先生家時看到槍架上有槍，還有國際射擊場的紀念杯，所以立即去找尋有關這方麵的資料……”也就是現學現買。\\n\\n基於這種精神，小陳就從業績平平中脫穎而出，而且至今一直保持著出色的銷售業績。\\n\\n因此，一個經驗老到的業務員應該瞭解到業務員的魅力之一就是能有廣泛的話題與顧客交談並設法聊到重點。也就是投其所好，亦即見人說人話，見鬼說鬼話。\\n\\n21移動是最好的情報蒐集時刻\\n\\n—將所見所聞加以記錄並靈活運用\\n\\n業務員所需之移動時間，通常是占總活動時間的25%。這占了業務員活動時間中相當大的比例。若一天的活動時間為十小時，則一個月（假定是二十三天）為57.5小時。這是相當長的時間，因此如何好好把握並利用這個空檔，是業務員一個非常重要的課題。\\n\\n業務員若想打敗競爭者，首先需要戰勝自己的驕縱之心。有驕縱之心就無法領略時間的價值，並欠缺珍惜的心緒。一個經商人士，其能力上的差距就決定於下班後對時間的使用方式。相同地，業務員的實力差距也決定於對移動時間的用法；這麼說是一點也不誇張的。\\n\\n那麼，該如何靈活運用移動時間才能促進銷售呢?\\n\\n①設法將所見所聞融入於自己的工作(推銷)使其結成一體。\\n\\n②若能結成一體，那麼接下來所需考慮的便是如何將其運用於促進銷售。\\n\\n③係統的蒐集甚至車中的廣告、鄰座的談話都可以加以利用。\\n\\n④若所見所聞能促進銷售，則將其加以記錄，以供日後參考使用。因此，即使是站立在行駛中的車內也要儘量站在能寫字記錄之處。\\n\\n在一個建設公司某營業處服務的小宋，有一次在車中聽到鄰座二人的談話“土地已經買了，但卻不知該找哪家建設公司來興建，真傷透腦筋了”。小宋聽了之後，也許是良心上的指使，就跟著他們下車並緊緊尾隨，當小宋確定他們所要興建的是自宅後，不久這筆交易就像小說情節一樣奇蹟般的成功了。這案例就是在移動中（車中)收集情報的成果。”坐在車子裡，是我們小憩片刻的機會呀！”這麼想也並冇有錯，但與其在車內看色情雜誌、打鼾、與同事說些言不及義的廢話，不如多對週遭事物多加觀察，相信這麼做將會有很大好處。\\n\\n當然也可以在車內小憩片刻，以便養足精神到銷售地區從事推銷。\\n\\n有關讀書方麵，我有一些親身的體驗，想提供給業務員們作參考。\\n\\n⑤擁有一本與工作有直接關連的書(所謂專門用書)。\\n\\n⑥就一般而言，人類的緊張情緒、集中力的持續時間不會超過三十分鐘。因此，不論如何，一定要準備一本內容較輕鬆的書籍，以便在讀專門用書太累時，用來調整改變情緒。請千萬記住，業務員實力的差距是決定於移動時間的使用方法。\\n\\n22如何軟硬兼施靈活運用\\n\\n--借改變氣氛來戰勝無力的情緒\\n\\n美國的威利亞姆·德以拉（心理學家）曾說過：“人類能集中注意力的時間隻有二十五分鐘，超過二十五分鐘後便會精神散漫”。所以，在此將我本身所覺察之事加以說明……”\\n\\n諸類事項如下：\\n\\n①今夜充足的睡眠會帶來一個精力充沛的明天，但若實在無法安睡，則想辦法看看專門用書。我認為一定要至少集中三十分鐘的注意力來閱覽書籍。\\n\\n效果：\\n\\n①習得專門性的知識。\\n\\n②能自然地安睡，不需靠安眠藥助眠。\\n\\n③搭車時閱覽一些與工作有關的專門書籍或雜誌等等。\\n\\n若有無法專心去閱讀一本書籍的話，則不妨采用互動閱讀法。也就是同時準備一本\\n\\n內容較艱澀及一本內容較輕鬆的書籍，替換著閱覽。\\n\\n效果\\n\\n①以緊張和馳緩的相互作用令自己不覺得厭煩。\\n\\n②容易記憶。\\n\\n③我常因工作緣故而須前往各地出差。每當我欲往某地出差，出發前，有人常會問我：“今天要從哪個車站搭車去出差呢?”縱使我所前往的是同一目的地，我也經常刻意改變出發地點，儘量不要從相同的車站搭相同的路線前往。\\n\\n效果：\\n\\n①能親眼感受到各個地區的大小變化。\\n\\n②能有新的生**驗。\\n\\n這是個被稱之為“強勢社會”的時代。若要打敗圍繞在業務員周遭的強勢因素，業務員就必須自行轉變尋找轉變情勢的方法,藉以改變氣氛來戰勝欲振乏力的情緒。\\n\\n23勿逃往偏遠的銷售區域\\n\\n正如前麵我們所說過的推銷業務中時間占整個工作時間的23%-25%。為了降低移動的時間並增加訪問麵談的時間，所以最好能將某一段時間內的推銷地點集中於一處，以免浪費時間，而遠赴其它的銷售地區。\\n\\n某公司在不動產業界中處於中堅地位，該公司將過去六個月當中有以下二種情況的銷售員分成二組：（１）每個月達到銷售額目標的五十名；（2）每個月未達到銷售額目標的五十名。分組之後，再就幾個相關問題分彆征詢他們的意見。結果如圖所示。\\n\\n從上處數據，我們可以瞭解到他們的銷售業績傾向如下：\\n\\n①銷售業績差的人，在參加研習會時，都想坐在較後麵的位子（該公司每天早上舉辦研習會）。\\n\\n②銷售業績差的人，都想敬而遠離上司。\\n\\n③許多銷售業績差的人都轉移銷售地區到較遠的地區。\\n\\n公司的意見調查\\n\\n詢問項目 達成銷售額 標組（50人） 未達成銷售額目標組（50人）\\n\\n回答 人數 % 回答 人數 %\\n\\n1 參加研習會時，是否儘可能地坐在前麵呢？ 是 38 76 是 6 12\\n\\n2 是否積極地和上司取得接觸呢？ 是 31 62 是 5 10\\n\\n3 是否認為自己的銷售地區和他人比較之下，顯得較遠些呢？ 普通\\n\\n近 27\\n\\n20 54\\n\\n40 遠\\n\\n不清楚 21\\n\\n12 42\\n\\n24\\n\\n銷售業績低迷的業務員之所以會想前往較偏遠的地區進行銷售工作，可能是以下的理由所致：\\n\\n① 哎！一搭上公交車就憂心。隻有不在公交車中的時間纔有解放之感……此為怠墮逃避型。\\n\\n② 雖然被調到偏遠的銷售地區，但我仍是在工作呀……此為良心打髮型。\\n\\n③ 我隻在有競爭對手的銷售地區纔有必要拿出 “打拚”的精力……自我合理化型。\\n\\n事實上，我們可以看出，在推銷員濟濟的銷售地區中，並不至於減少銷售量。而業務員之所以會有以上那些想法，是因業務員以各種藉口，矇蔽、愚弄自己，纔會導致此種結果。\\n\\n推銷業務員們應該牢記千萬彆因業績欠佳就想逃遠地，因為這是銷售業界中最禁忌的舉動。\\n\\n24掌握先機，勿過門不入\\n\\n——如何發現新的情報來源\\n\\n若將知識視為與工作毫無關聯而加以評價的話，則業務訊息及知識如何能提升工作效率呢？\\n\\n推銷業務員所擁有的訊息亦是如此。故利用來往的交通時間來收集情報，是一種提高工作效率的好方法。\\n\\n由於我經常改變交通工具，所以常會碰到一些新奇的事物，藉以培養自己對事物的敏銳度及感受力。相反，若我在一整年裡都用定期車票搭乘固定路線的車子，則會因千篇一律的事物，而使我的感覺遲鈍。逐漸地，將會視而不見，聽而不聞。\\n\\n即使大部分平凡的業務員無法感覺到“大沖擊”，但若能滿足其好奇心及興趣，並培養其對微小變化的靈敏度，讓他投入更有可為的環境中工作的話，那麼不論任何銷售業務員，都能有顯著的績效。\\n\\n生活在瞬息萬變的環境中，若想僅用頭腦來獲取業務訊息，必將難有所獲。因此，隻有運用豐富的生**驗，才能掌握業務訊息，運用於工作之中，因為A行程與B行程總會有不同之處吧！隻有親身去體驗不同的行程，才能明白行動力為何。或許在來往的途中，您會發現到一些新的訊息來源。切記，凡事掌握先機，勿過其門而不入，待空手而回時才後悔莫及。\\n\\n“截至目前為止的業務員生涯中，雖然A至Z的行程令人生厭，但終究算是結束了……”\\n\\n千萬彆徹頭徹尾地加以否決，最重要的是先去試試看。\\n\\n25如何摘錄他人的談話內容來加以運用\\n\\n— 利用探訪顧客時蒐集業務訊息\\n\\n由於夜間采訪顧客的頻繁以至於睡眠不足過度疲倦的話，卻仍在乘車途中努力不懈，用功讀書的話，那將是愚不可及的。\\n\\n那麼，在此種狀況之下該如何做纔是明智之舉呢？\\n\\n業務員必須養足精神，神采奕奕地和顧客接洽，切勿在迷迷糊糊糊、睡眼朦朧的時候去拜訪顧客，能充分掌握時間（10至20分鐘熟睡術）睡覺的人，是最幸福的。\\n\\n可是，在不應該睡覺的時候該怎麼辦呢？譬如您在搭車途中無法睡覺，而又無所事事的話，我奉勸各位，多留意周圍人所說的話。\\n\\n業務員必須利用各種機會，擷取周圍人士的談話內容作為商業訊息的來源。\\n\\n那麼，是要打斷朋友間的交談，改變話題嗎?有一位業務員在車中聽到二位人士的談話。從他們的交談之中得知欲興建自己的房子，而成功地完了一筆交易。但若是周遭人士的交談與你無關的話，那就多聽少開口。\\n\\n雖然以上所述與銷售並無直接連帶的關係，但他山之石可攻玉，如果很容易就能在車程中獲取與業務相關的話題，就該參加利用該類交通工具。\\n\\n彆人的經驗，有時可成為自己的人生經驗。比如說在某種場合，自己會突然脫口而出彆人所曾說過的話，那麼，那句話即成彆人切身的教訓。\\n\\n在人群之中也大致相同，若無和自己的工作相關的氣魄與信念，則不會在山窮水儘之時脫口而說出彆人所曾說過的話。\\n\\n與工作博鬥之決心，從他人處獲取經驗之虛心，吸收、消化運用從他人處所獲得的知識。能做到這三項後才能得以發現探訪顧客的情報源。\\n\\n26冬南夏北的原則\\n\\n——自己的環境由自己創造\\n\\n占有優勢之人都會慎選場所，因此，選擇所在位置是一相當重要的因素。\\n\\n讓我們來看看我們周邊的建築形態，平房的話則有走廊，公寓則有陽台，而這些走廊、陽台大都是向南，若非向南，即是向東南，不論如何都離不開這二個方位。因為上午九時左右至下午三時左右的陽光是真正最具價值的日光，所以依朝南或朝東南之方位建築房屋的話就容易照射到和熙之陽光，這也是慎選場所的一種態式。\\n\\n業務員銷售行為中的移動問題也可說大致相同。若隻是短時間的搭乘電車，是冇有任何問題，但若需要花費一小時以上的時間搭電車的話，就要考慮選擇環境良好的座位了。亦即，冬天要選擇向陽的南麵方位，夏天則選陰涼的北側位置。\\n\\n“話雖如此，但若路線是東西方向一直線行駛的話。既會右窗是南側，也會極度偏北，那又該當如何……?”這種情況有可能發生。\\n\\n因此，自己的環境隻能由自己創造。隻有對場所空間有深刻體驗，才能做出最佳之抉擇。\\n\\n27動中取靜的身心愉快術\\n\\n— 根本斷除惡性循環\\n\\n華盛頓的歐魯達·力特醫學中心會作過下述的實驗。\\n\\n在A，B二個籠子內各放入一隻猿猴，並給與A猿猴六小時工作時間與六小時休息時間。在A籠內裝上紅色燈號標誌，工作開始後紅色燈號標誌的電流便會產生電擊，此電擊每隔二十秒鐘便發生一次效用。可是，若按下在猿猴麵前的按鈕，則電擊便中斷。猿猴雖已學會如何去躲避電擊，但卻無法完全避開。所以，這隻猿猴每隔三、四秒便會去按電鈕。\\n\\n雖在B中也同樣裝設有電鈕，但卻無任何作用，紅色信號標誌亮起也不會有電流產生，B籠中的猿猴知道電鈕無任何作用，故根本不去按電鈕。因此，雖然紅色信號標誌亮起，但卻不會對B猿猴產生任何驚擾式拘束。\\n\\n可是，由於A、B的電流是相連動的，所以當A電流發生效用時，B籠中的猿猴也會感受到有此種裝置。A猿猴明白若不按下電鈕使電流中斷，則必死無疑．而B猿猴亦知無按電鈕的必要，所以顯得相當逍遙自在。結果，A猿猴二、三天後便死了，解剖的報告中得知在十二指腸處有一相當大的洞，而逍遙自在的B猿猴經麻醉解剖後，由外表看來，其內臟毫無任何異常現象。\\n\\n這項實驗反覆試驗了數十回，但其結果完全相同。\\n\\n業務員的工作效率也和A猿猴相同，都必須具備有按電鈕的能力，在與人交往時，要先有“偶發事件”的心理準備。因此．為了避免自己重蹈A猿猴的悲劇，業務員本身一定要學會如何在動中取靜，以免自滅。\\n\\n若過於神經質，對某些事物過於敏感或執著的話，就會和A籠中的猿猴一樣，必死無疑。因此需要一些鬆弛神經的中和劑以調劑身心，業務員的情形亦同。\\n\\n日前某夜，我在北京車站與某業務員不期而遇。他是位銷售業績良好，前途有為的年輕人。\\n\\n我開玩笑地對他說：“真冇想到會在這地方碰到你!看起來好像不是公事嘛！這倒真是不便宜的娛樂！”\\n\\n他則回答：“娛樂歸娛樂，我常常在工作之餘到各地調劑身心。依他所言，他每星期抽出時間到外地住一、二天，將工作完全拋開。儘情地享樂，住高級飯店，充分地休養。\\n\\n在繁忙的工作當中想要有所成就的話，的確是需要一些娛樂來調劑身心並緩和緊張的情緒。如果無法使工作、娛樂並存的話，將來你的腸胃很可能會受到難以言喻的重傷。但是如何才能使動與靜保持均衡呢，這依各人的個性、體質、興趣而有所差異，所以很難在此判定標準。雖然如此，但最重要的還是如何安排適當的休息時間並儘情地享受娛樂。\\n\\n因此，若是工作上一時有些不順暢之處，則要立即下定決心調整生活步調，設法動中取靜，以保身心永遠健康，去除這工作所帶來的不良影響及避免造成惡性循環。\\n\\n28旅行要有伴，處世要互助\\n\\n——車內是建立人際關係的最佳處所\\n\\n想在銷售業上有所成就，其必要性的條件是需有成功的人際關係。而人際關係並非單單在上班時間中努力就足夠的，因為並無固定的形態。若能注意到此點，則不論在何時、何處，都能有相當好的人際關係。\\n\\n正如古老的諺語：“旅行要有伴，處世要互助”。不論是誰，一旦離開自己熟悉的地方，而在陌生地碰到鄉親時，必定會表現出自己所無法想象的親密。因此，對於必須每天東奔西跑的業務員而言，這可說是建立人際關係的絕佳機會。\\n\\n因經銷女性用品而享譽一時的日本的渡紀彥也曾說過在車中與初次見麵的人如何建立起人際關係：\\n\\n“我經常在皮包中放些像餅乾之類的零食，這是因為我本身喜歡喝咖啡，所以每當喝咖啡時就拿一塊來吃，另外也是為了請鄰座之人吃的。\\n\\n但拿出零食的時機是很重要的，太早或太晚皆不可以。因為不論鄰座之人是在看書或做其它的事，當我從物架上拿下皮包，取出餅盒時，他都能用餘光看到。所以請鄰座之人吃餅乾的最佳時機是吃一塊，咬二、三下時為最恰當。而且是在口中尚有一半左右的餅乾時就問對方“用不用呢？”這麼做的話，對方一定會有所反應。有些人會接受，有些人則會拒絕。可是，絕對不會拒絕與你談話，一定會以“您到哪兒呢？”為交談的契機，開始隻是話匣子。因為將自己的零食與對方分享，對方一定能解除其警戒心。我這方法一次也不曾失敗過。\\n\\n所謂業務員，其銷售工作就是要從推銷自己本身開始，而自己的銷售能否成功則決定於對方。\\n\\n不可以厭惡與人交往。若你的個性不喜歡與彆人交往，對彆人也很難發生興趣，那麼從事銷售此行業的工作將令你痛苦萬分。在車內製造的人際關係不久便會發芽生根，而使您邁向“成功的銷售”之途。\\n\\n29一日之計在於晨\\n\\n——去除怯懦的方法\\n\\n有一稱之為森田式治療法（日本慈惠醫大的已故教授森田正馬教授所創立的精神衰弱療法。此種治療法頗受好評，並將其稱之為MORITA式，以下是簡單的說明。\\n\\n自認為，無法勝任公司所派予的工作（極度的劣等感）。\\n\\n無法與他人協調、配合，當然也就會有壓迫感，想逃離眾人。\\n\\n患上述之類精神症狀的病人不勝枚舉，這是身心健全的人所無法想象的。\\n\\n所謂森田式療法對患有劣等感、對人恐怖症的人作下述語言治療。\\n\\n你既不比彆人差，彆人也並非你的敵人，所以冇有必要畏縮。而且，你也是有能力之人，也是位好鄰居、好夥伴。\\n\\n亦即讓患此類病症的人瞭解自己與常人無異，與彆人同樣是健全的人。接下來再從似常人、健全人處著手，將其改造成一位真正健全的人。\\n\\n“我走了！”\\n\\n好好地努力加油吧！\\n\\n但一離開分司卻先到飲茶店，接著又說：“乾什麼這麼早去呀，反正也不見得會有多少成績，我纔不做這種無聊的事！或者與其它同病相憐的人，聚集在飲花店裡，訴說些令人厭煩的話。例如：“今天早上，部長在早餐會報中又作了什麼訓示。”“××那傢夥是將產品推銷出去了，但並非是他自己開發出來的大顧客。”“就光會要我們推銷，但公司方麵的作法實在令人無法接受……”\\n\\n並非談些銷售技術方麵的問題，隻報怨著無法銷售的理由，而且認為無法銷售的原因並非在於自己，而是因為他人，並儘量隱藏自己的缺點，指責他人的不是。\\n\\n一大清早便到飲茶店聊這些令人厭煩的話題，隻會更加深自己的慵懶與挫折感。\\n\\n若能使其充分明瞭當天的目標並充實其精神力量的話，他就不會有“先去喝一杯吧！”的想法。\\n\\n從使他隻想進去十分鐘，但若目標模糊的話，就會延至十五分鐘甚至三十分鐘，這就是人類的弱點。如此一來，愈來愈深，到最後隻會讓自己真的成為懦弱無能的男子。此即自我暗示療法。\\n\\n因此，一早從公司出發後需立即前往目標地，朝今日的目標昂首闊步地前進，聚精會神地去工作是去除怯懦的最佳方法。\\n\\n30挨家挨戶拜訪的訪問原則\\n\\n—成果與訪問的次數成正比\\n\\n若將銷售方法加以區分的話，大致可分為二大類。其一是“店頭銷售”，此種銷售方式以一般零售店、百貨公司為代表。其二是“訪問銷售”，以保險、日常用品、化裝品、汽車等為代表。\\n\\n對店頭銷售而言，最重要的是有多少顧客會購買（有購買）。同樣地對訪問銷售而言，最重要的也是有多少的訪問件數。\\n\\n相信您可以從A表中得知訪問件數是銷售業績的母體，時代是不斷地轉變，人的想法也隨時在改變，但不論經濟的潮流如何地變化，業務員的銷售業績仍就是與訪問次數成正比的。\\n\\n接下來讓我們來談談訪問的方法，雖然有幾則一成不變的方式，但若簡單地加以表示的話則如圖表B所示。除了表B所列舉的方法之外，仍有許多其它的方式。相信一定有許多人具備了自己獨到的訪問方式（訪問訣竅）。雖然每個人在銷售方法上都各有巧妙不同，但最具實力並曆久不衰的方式是“挨家挨戶訪問”。\\n\\n表A 店頭銷售和訪問銷售的共同點\\n\\n表B訪問的種類\\n\\n訪問的種類 方法 注意事項\\n\\n挨家挨戶的訪問 不遺漏任何一戶人家，挨家挨戶訪問 訪問銷售的不變法則。體驗許多拒絕，學會教科書中所冇有的第六感及訣竅要點。\\n\\n選擇訪問 事先對訪問的對象加以過濾選擇，再做重點式的訪問 若不是相當具有經驗的人，是不太容易選擇彆客戶的。\\n\\n預先通知訪問 用DM、信、電話等等方式取得聯絡後前往訪問 若做的不夠技巧，有時就會產生反效果，在訪問前就被拒絕。DM等不單單是光靠銷售技術就可以行得通的，還需由文字語言和計劃方案等等互相配合而成的。\\n\\n結隊訪問 非單獨前往訪問 引導新進人士現場實習用之方法。要求相互依存，不可學作孤獨的戰士。\\n\\n即使是挨家挨戶拜訪並且永遠保持微笑，但也經常會受到拒絕，如：“太湊巧了！我們不需要呀！”若因受到拒絕就說：“這樣的話，那就算了！”如果一旦遭拒就馬上放棄，立刻再換一家試試，甚至改變挨家挨戶方式，而視情況選擇。這樣雖然是比較輕鬆，但如此一來就會逐漸以更輕鬆的方式去拜訪，而變成脆弱，不堪一擊的業務員了。\\n\\n並不是說一定要采取“挨家挨戶”的方法去訪問，但是采用此種訪問方式可全盤瞭解實際情況，並藉以增加經驗與磨練，對自己將有益處。否則，尢其是新進業務界的人，若不先采取挨家挨戶的訪問方式去瞭解實際情況的話，將來一問三不知，所以新進人員一定要抑製住自己的不平、不滿，儘可能地一家又一家地去拜訪。\\n\\n所謂家家戶戶拜訪就如同地毯式作戰，這是相當重要的。\\n\\n林肯曾說：“做事的秘訣是一時專心一事”，您現在所要做的事就是多多去拜訪。\\n\\n31逃一次會誘發再逃一次的**\\n\\n—命運掌握在自己手中\\n\\n在前一章節中，我曾經說過訪問銷售的不變法則是“挨家挨戶訪問”。\\n\\n“這扇門的結構多棒呀！”\\n\\n“你家和我家的生活水準有天壤之彆呀！”\\n\\n在感覺對方比自己壯碩、富裕、優秀的同時，潛意識裡的自卑感亦會油然而生，這種自卑感也令有些人將挨家挨戶訪問改變為選擇對象的訪問。\\n\\n那麼，何謂選擇對象訪問呢？也就是剔除不易訪問之處，僅訪問一些在感覺上冇有“壓力”的處所，這也就是使“挨家挨戶訪問”。\\n\\n在此，我們所應該加以考量的是“脫逃一次雖會使目前得到暫時的緩息，但此舉必定會讓人產生二度、三度重複不斷脫逃”的心理。那麼，到底應該剔除何種形態的公司或住家呢？大體而言，可區分如下：\\n\\n①以冷談態度拒絕的家庭和有相同印象的家庭。\\n\\n②一日之始即被冷淡拒絕。\\n\\n③看起來比自己（自己的家）的生活水準超出許多（看其大門、外觀等等）。\\n\\n④對自己的銷售技術、商品知識無自信心時。\\n\\n⑤比如從早上就下雨，在此物理性的條件之下令自己心情不舒暢時。\\n\\n若處於此種條件下時，最好僅選擇容易訪問的家庭去拜訪。那麼，該避免去拜訪什麼形態的家庭呢？再加上此點的話，可區分如下：\\n\\n一看對方家的門麵，比自己高出許多，那就避免訪問。\\n\\n進入到最裡麵的一間時，感覺有物理性、距離性的抵抗時應避免。\\n\\n從大門附近或從窗戶望過去時，感覺到對方是不易應付的人則應避免。\\n\\n莎士比亞說：“此種猶豫不決、躊躇的心理是對自己的叛變者，如果害怕嘗試的話，那麼此人絕對無法掌握住一生的幸運”。\\n\\n猶豫不決一次、脫逃一次的話，就會產生再度做同樣舉止的心理（心理構造）。嬰兒亦被抱過一次的話，其被再抱的心理無法滿足的話就會嚎啕大哭。\\n\\n要挨家挨戶訪問看起來似乎遙不可及，不易做到，但這是成為一位精明乾練的業務員的最便捷的方法。\\n\\n32擒將先擒馬\\n\\n勿忘心腹之人的存在\\n\\n這是我在負責營業部門的工作時所發生的事。我經常需要直接打電話給其它公司的社長或職員。那時候，我已積聚了許多成功與失敗的經驗，因此我的做法是利用對方“確信不疑的心理”。\\n\\n“喂！我是K公司的××，真抱歉打擾您，請問社長……”\\n\\n若用此種方式去問的話，大都無法與其社長取得交談的機會。因為接電話的女秘書會想：“這傢夥一定和社長不熟識，而且又冇事先約定，社長是一定不會見他的！”結果就會被“社長現在正在開會……”的理由拒絕了。\\n\\n對方的“確信不疑的心理”，是如下述在接觸所立即出現的反射作用。\\n\\n“啊！喂！我是……，今天社長在公司吧！”\\n\\n雖然是句相當簡短的話語，但會令人感覺好像是很熟的老朋友了。\\n\\n“確信不移的心理”就是發生於對這種語調的反射作用，也就是會讓接電話的人認為“哦！原來是社長的朋友呀……”，而接受了對方，我認為這種將有出乎意料之外的結果。縱使不會百發百中，但也是成功率相當高的接觸方式。\\n\\n“擒將先擒馬”，銷售界的新手或尚未老練的業務員常會犯一種錯誤，那就是若認為某人掌有決定購買的權利的話，就僅僅一味地討好某人，而忽略了對方的心腹之人的存在。\\n\\n那麼，擒將先擒馬所應注意的事項為何，其要點如下：\\n\\n①決定權者必有心腹之人。若難接近決定權者，則必先設法接近其心腹之人，所謂心腹之人就是為其所信賴之人，可以透過這種管道的關稅來達成交易。\\n\\n②在一個家庭中，主人即決定權者，而心腹之人則為其太太。而且，通常太太都具有相當影響力的發言權。曾有這樣的例子，某人壽保險分司的A先生，好不容易纔與某主人訂定了契約，但卻因未褒獎女主人所疼愛的一隻玩具狗，而竟使得這筆交易泡了湯。像不動產、汽車、人壽保險等等之類金額龐大的交易，愈是需要從旁攻擊，才能奏效。\\n\\n33勿弄錯約定的時間\\n\\n若顧客對你表示“好！就決定向你買吧！”的話，就表示他接納了你的大的信用。\\n\\n可是，事實上，這大的信用也是由小的信用所累積下來的結果。到底是不久將積成大的信用呢或者是被小信用一一所破壞，變成毫無信用呢？其正反的關鍵點之一即為緊守與顧客所約定的時間。\\n\\n約定訪問顧客的時間\\n\\n“好的，那麼，我今天為您送去”等等口頭上的約定。\\n\\n在車站等地等待會麵的時間：\\n\\n×月×日之前，約定實行的期限。\\n\\n諸如上述之約定，不勝枚舉。總之，我們隻有緊守約定的時間才能得以生存。\\n\\n這是新發生的事。在銷售研修項目中，有一項是分組銷售實習，小劉曾與我同組。\\n\\n某日，小劉告訴我已經與××先生約好是我們一同前往拜訪。未料，事情卻出人意料。\\n\\n“在約定會麵之日卻冇看到人，所以我非常生氣。但生氣歸生氣，不來我們也冇辦法。因為商店即將開張無法延遲，所以隻好下訂單給彆家公司了，這到底是怎麼一回事呢？”\\n\\n經過瞭解，原來在電話中約定時間時，對方是說“一號見麵……”，而小劉則聽成是“七號”，所以小劉才告訴對方：“那麼，我一定於七號來拜望您”。我們可以瞭解到其問題在於一和七的發言太接近了以致造成錯覺。\\n\\n從此事小劉可以學習到二件事。\\n\\n第一，從今以後，將一日的發言加以改變，並且附加星期×，予以定位，例如“×月×日，星期×”。\\n\\n第二，即使需等待也不可讓對方等待。\\n\\n用“真是非常抱歉，我來遲了，因為在途中車子……”理由辯解是無濟於事的，即使辯解的理由是事實，但也會令此次交易失敗。\\n\\n一切都需事前先做準備以有充足的時間，並預留出可能會發生意外事件的彈性時間，並且儘量提早出門，這樣才能成為取得大的信用的前題。\\n\\n34“醫生法”的諫言\\n\\n—從聽旁人說話開始吧\\n\\n有一句銷售格言。\\n\\n“僅用耳聽喋喋不休的談話”，這句話的意思是業務員要慎戒過於喋喋不休。\\n\\n曾經從事過業務員工作的日本經濟評論家高島陽先生曾說：“以訪問作為開始銷售商品的是二、三流的業務員”。他之所以這麼說是因為理解到“喋喋不休的無益”。\\n\\n某日，無意間在車內聽到二位太太的談話，我們姑且將她們稱之為 A太太、B太太！\\n\\nＡ太太在路上一直不停地談及她兒子就讀某明牌大學，將來擁有一個相當美好的前景。而Ｂ太太則隻是當一名聽眾，偶爾附合著說：“那真是太好了呀！”“真的呀！”“那真是如此！”，在那一段車程中，我雖以第三者的身分旁聽她們的對話，但卻深深地對Ｂ太太有好感，對Ａ太太則感到無聊。\\n\\n業務員的情形亦同，首先，請參照附表。\\n\\n有一句戲言：“笨蛋不會患感冒”，我想你大概也會經常去看過一、二次醫生吧！請回想一下當時的情景。\\n\\n“什麼時假開始咳嗽的呢？”\\n\\n“有痰嗎？”\\n\\n做醫生的一向是這麼問你（患者），亦即先確定患者本身對自己的病情有何看法。\\n\\n銷售商品亦同，業務員不可喋喋不休地告訴顧客商品如何又如何。若業務員無法掌握下列幾項基本事項的話，則隻是一人唱獨角戲，無法達成交易。\\n\\n①具有什麼樣的購買需求\\n\\n②購買力（經濟力）的程度\\n\\n③決定購買權者是誰\\n\\n醫生是從聽開始，銷售也是從聽開始的。\\n\\n我們將它稱之為“醫生法”。\\n\\n35如何出示名片\\n\\n—“元月出示法”的效用\\n\\n“絕對不可用手指指他人”，所謂用手指就是將尖銳之物麵向對方。我們從孩童時起就常玩一些遊戲，像用寬刃小刀切手指、跨圖釘、用鑷子拔刺等等，那時我們都是玩這些遊戲長大的。但我希望各位能注意到那些遊戲的材料全都是尖銳之物。\\n\\n我做過一些實驗：\\n\\n當我說：“請將手上的文具放在桌子上”，則幾乎所有的人都不把尖的一端（筆尖）朝向自己。這並非是他們特意去練習此種習性，也非因此種放法取用時較方便，而是人類在成長、學習過程中反覆受尖銳物品傷害後，一種本能性防禦心理表現，也可說是經驗對尖銳物品的不快、恐怖、忌避等等的潛在意識。\\n\\n那麼，此種尖銳物品怎麼會和名片扯上關係呢？首先，讓我為您介紹我本身最近所體驗到的實例吧。\\n\\n某日，Ｋ公司業務主任來拜訪我。雖然他在會客室拿了名片給我，但卻是用“食指和中指的指尖夾著名片”給我的。據他所言，他從事此行業將近十年，而且曾在各種大型的教育機構中接受研習。\\n\\n可是他卻冇注意到“用食指和中指的指尖夾名片”就像是將尖銳物品指向對方。在此，我也順便提及，將名片拿給對方時是應該親手交給對方的，勿置於桌上或其他地方。\\n\\n因為若用下列的方式出示名片的話會予以人較親切、柔和之感，所以我將它取名為“元月出示法”。用五指將名片拿到靠近對方胸前的地方，將名片放於手掌上，彎母指，押名片的左方。如此一來，一定能令對方感受到你的誠意。\\n\\n也曾有過因出示名片的方法錯誤而導致銷售失敗的案例。雖然案例各不相同，但我曉得有位業務員因未留意而將對方的名片掉落在地上，因此喪失了300萬元的交易。\\n\\n若你也討厭被他人用手指的話，那麼也請您注意不要犯同樣的錯誤，因為彆人也不會喜歡被你用手指。因此，我希望各位能充分理解“元月出示法”，並實際去加以實行。\\n\\n36如何接受名片\\n\\n—提升對方自我意識的效用\\n\\n襯衫袖子上有大寫字母的男性，戴大寫字母耳環的女性，這些都是對“姓名”之重要感的表現。不希望自己的名片被隨意放置是人類共通的心理。\\n\\n因此，“名片”應該是一個人最重要的代表。\\n\\n雖然如此，但我希望您將下列人視為例外，其一，一流公司進軍東南亞的某國，並將名片給予所謂的ＰＯＮＢＩＫＩ。其二，企業公司的乾部、國會議員。\\n\\n在銷售活動之中，常常會有接受他人名片的機會。我謹在此為您列舉一些接受他人名片時的重點。\\n\\n①兩手空無他物時，必定用雙手去接受，對方看到此舉必定覺得受到敬重而感到高興。\\n\\n②接受後必須瀏覽一番名片，切記絕不可看都不看就收起來。\\n\\n③若對方姓名不易念時，可問對方：“真是十分抱歉，請問該如何念纔好呢？“如此詢問不但不會傷及對方，反而會提升其自尊心。\\n\\n④若同時與許多人交換名片，而且是初次見麵時，可暫且將名片按對方坐位的順序加以排列以便交談（參照上圖）。\\n\\n⑤也有些人在接受名片後將置於桌麵上，但談話一投機後，就忘記而將其它物品放在名片上，由於這種舉止就好像將對方踩於自己腳下，所以千萬切記不可失禮。\\n\\n⑥雖然有人希望得到某人的名片，但卻有許多人不願意給。在此種情況之下隻能用請求，若用“您尚未給我名片……”之說詞的話，絕不會產生效用。\\n\\n“若您方便的話，可否惠賜一張名片呢？”用這種類型的說詞就足夠了。這種作法可提升對方的自尊心。\\n\\n名片是對方人格的代表，也是其自我意識的外觀。若能提升其自我意識，則也將對你的銷售業績有所幫助。這是相當具有效果的作法。\\n\\n37為什麼被拒絕呢？\\n\\n—勿為對方的話語所左右\\n\\n在訪問銷售中，若完全按照受訪者所表達的意思，也就是每一句話都照單全收的話，則幾乎有100%的機會受到對方的“拒絕”而逃之夭夭。\\n\\n因此，能稱之為銷售高手的業務員是要能看穿“拒絕”的真實性，接著再提升對方對商品的關心，最後再用巧妙的手腕來改變對方的觀念，讓對方下定決心“好吧！買吧”。因此，首先我們先要瞭解為什麼人們看到業務員就毫不考慮地拒絕。\\n\\n依弗羅伊德所言，人類的心理是一種三重層，最外一層是追求快樂的\\n\\n心理，為“追求快樂的原理”所圍繞。\\n\\n我們可由觀察幼兒來理解此點。舉例而言，一歲半左右的小孩，要自己想要的東西時，若無法得到就會撒驕讓雙親苦惱不已。因此，若小孩是受教成長於無法凡事隨心所欲的環境中，就會學會忍耐，並且能夠自我抑製。但二歲左右的小孩還是會將這種心理表現於其行動中。\\n\\n人類追求快樂的原理是從出生一直持續到死亡的。但是由於教育、經曆中蓄積許多人生體驗，所以能夠抵製這種心理。由於能夠規範自己傾向於快樂的情趣，所以我們才能夠持續取得均衡的精神活動。\\n\\n“追求快樂的原理”是由下述種種心理所構成的：①厭惡受外來的拘束。②喜好依自己的意誌做事。③對外在的強製會產生反抗。銷售界的道理也是一樣。在受訪者無任何主動需求的情況下，某一天業務員卻突然來推銷各式各樣的商品，並勸誘受訪者購買，那就和人類追求快樂的心理相違背了。對於這些無意間的闖入者，人類之所以會有這種情緒（拒絕）反應，並非是毫無道理的，因此我們最好將其視為在心理上本來就具有拒絕的意念（心理的構造組織）。\\n\\n雖然如此，但也有在初次訪問時就受對方歡迎地說：“您正好來對了！”事實上，看起來似乎很友善而且好像會很乾脆的購買商品的人，其實是不會購買的。反之，若是普通人的話，先加以拒絕也是理所當然的。\\n\\n因此，無論時代環境如何地變遷，而“銷售從受拒絕開始”這句話，是永遠不會變的。\\n\\n38急驚風似的促銷形態將引致警戒\\n\\n—慎戒急速促銷\\n\\n這是發生在某一天的事，有兩位業務員到我家來訪問。我愛人那天不知基於何種情緒，竟與他們閒聊了起來。\\n\\n我聽到了下述的談話。\\n\\n“太太”呀，為了您可愛的孩子們，請務必在本月份成為會員。這種幼兒教育製度可是獨一無二的。我絕對冇有說半句謊話，因為從下個月起，年會費、入會費都將漲25%！如果本月份及時加入的話就好像賺到了一樣！”\\n\\n我愛人好像已經被他們這番話打動了。\\n\\n“話是不錯，但是，我還是再考慮一、二天吧……”聲音有些不知所措。\\n\\n“哎呀！太太，關於這一點，您大可放心，我們是從研究心理學的角度來……”口氣相當堅定。\\n\\n銷售亦同，若隻一味要求顧客買這買那，強力推銷的話，反而會令顧客心裡感到不安。\\n\\n前段所述的幼兒教育製度及商品，雖然顧客都說考慮考慮再決定，但事實上，當我們對業務員急風似的促銷心態有所警惕時，大部分都會拒絕訂購商品。\\n\\n39如何離開受訪地\\n\\n—留下令人難以抹滅的印象\\n\\n我自己揣摩出一招銷售戰略，就是經常在離開客戶處所時，故意留下手帕。一旦客人察覺到有手帕遺留，那將來必定有機會再見麵，這有助於店裡的收入。若僅讓客戶看你的背影離去，那就等於冇有再度見麵埋下任何伏筆。\\n\\n訪問銷售亦同，如果前往訪問，就一定會有辭彆。那時，一定會讓對方看到背影。但是有許多人卻冇注意到該如何讓對方留下印象。\\n\\n舉例而言，王先生已有16年以上都高居銷售氣車業務員的第一把交椅，他說：“有許多業務員在銷售時都是粗魯地將車門關上，而我所學到的第一件事就是發現業務員在開車門時所要表現的魅力。”\\n\\n業務員在前往訪問或辭去時都是相當重要的，若因受到拒絕就說：“哦！這樣子呀！”，然後就悻悻然離去。這無疑就是自己失去了再見麵的機會。因此，業務員對背影的心得，就是要采取下列的行動。\\n\\n①即使受到拒絕也絕對要說聲“非常謝謝”。因為是突然前往訪問，所以即使受拒，也要感謝受訪者的接見。\\n\\n②訪問完畢時也一樣需用鄭重的態度彎腰、點頭鞠躬以表謝意。\\n\\n③關門離開時需要再次向對方表示謝意。\\n\\n④訪問勿背對門，用後手開門。\\n\\n因此我希望各位牢記如何離開受訪地是與擴大市場及削弱市場有著密不可分的聯絡。\\n\\n40如何製造再次訪問的機會\\n\\n—勿忘製造再度訪問的契機\\n\\n業務員經常失敗的因素之一就是忘了製造再度訪問的契機就辭退。\\n\\n值得我們注意的是堆積在超級市場收銀台附近的商品，除了低價格商品以外，其它都是因業務員訪問推銷二次以上，超級市場覺得有興趣。並且價格便宜才購買的。除非是相當幸運，否則很少有業務員能初次訪問便能推銷（契約）成功的案例。\\n\\n“初訪之結果為再訪之開始，一定要能徹底瞭解這個想法。\\n\\n尤其若是高價格商品，如汽車、不動產等。那是需要好幾次的訪問，甚至於十次才達成這筆交易。\\n\\n1、對優柔寡斷型的的客戶需主動約定時間、日期\\n\\n若顧客是屬於優柔寡斷型的人時，那麼問他：“下次何時再來打擾才方便呢?”是非常不明智的，碰到此種類型的人時最好主動並具體地表示再訪的時間、日期，並征求對方同意纔是最佳抉擇。如下：“那麼，我想下星期日十一時左右再來為您解說……”\\n\\n同時還得事先考慮到若對方回答“不”的話．您該如何使出第二招殺手鐧。\\n\\n2、自律型需配合對方\\n\\n個性積極並具有領導欲的人，大都是厭惡被彆人指定時間、日期。\\n\\n與這種類型的人說話時，最好讓他感受到他本身所具有的領導地位以及權威性。例如：”希望有機會為您解說一下有關內容，但不知你何時才方便呢?”\\n\\n3、決定再訪的暗示法\\n\\n有些業務員經常在遭到拒絕，就另起爐灶，放棄再做嘗試；可是另外一些經驗相當豐富的業務員，他們就會找機會為“再度拜訪”埋下伏筆。\\n\\n“我們家目前還不需要……”\\n\\n“好的，雖然目前還用不上這種產品，但我仍希望您給我機會，讓我下回再帶來實物之後再做決定，到時您再拒絕也冇有關係的……”也就是用下回我再帶來這句話來暗示再度來訪。而這句話則和對方的意誌無任何關係，隻是製造出下列條件的方法而已。①下回我將帶××型的實物再度來訪②您將再次一邊看××型的實物，一邊聽我解說。\\n\\n是否能製造出再度訪問的契機後再辭退，這就是自己下回合的銷售活動容易與否的轉折點。\\n\\n41遙遙無期的等待\\n\\n—首先掌握確實的購買力\\n\\n這是日本漫畫專家藤山貝先生所發生的事。當時，他除了在大丸公司上班外還另有兼差，他有個念頭：”若打工所賺的錢為薪水的兩倍，那就馬上考慮辭職！”\\n\\n有一天，他看了卓彆林所主演的一部電影《聚光燈》。劇中，扮演藝人的卓彆林拯救了圖謀自殺的少女，並安慰她說：\\n\\n“人生之中有三件最重要的事，第一是勇氣，第二是擁有希望，第三是……”\\n\\n第三是什麼呢？是“多少金錢”這句話。\\n\\n這場麵使藤先生感到如電擊般地震撼，於是下定決心改行。金錢的確給予了人類強烈的決心。\\n\\n英國的古老諺語中，有一句是“空袋子無法直立”，即巧婦難為無米之炊之意。\\n\\n而銷售之中也有所謂MAN法則。\\n\\nM（money)……有購買力（金錢）嗎?\\n\\nA（Authority)……對方是否有權力決定購買與否?\\n\\nN(Need )……有**嗎或者是能誘發其**嗎?\\n\\n這三項法則中，尤其以M，亦即（金錢）為絕對必要性的條件。如果冇有金錢的話，其餘的根本就不要談了。因此，最重要的是需儘快察知是否有購買力（籌措金錢、資金的能力）。\\n\\n①若前往訪問，應即刻觀察日用器具等等來瞭解其生活水準（但切記不可讓對方感覺到你的企圖）。\\n\\n②難以依日用器具等等來衡量時，可以試著改變話題如指著高爾夫球杆問道：”好像很不錯的球杆嘛，通常都是到哪個球場打高爾夫球呢？從對方的回答中可大致明瞭其家庭狀況。\\n\\n③首先我們需特彆加以注意的是，喜歡誇張自己多麼有錢的客人通常都不會購買。正如西洋中所流傳的一句話“錢包中無錢，舌頭上有錢”，由於冇有錢，因而其自卑意識作祟就促使他說相反的話。\\n\\n當然，在有些情況下，一些顧客身邊臨時冇有足夠的現金，但總不能因此而斷定顧客不會購買。也許是因為剛支付一筆數目龐大的款項。所以目前冇錢，但如果是信用良好的顧客，我們可以信任他有能力從公司、銀行或者其它地方借錢。\\n\\n若無法確定對方是否有能力購買的情況下，最好暫時放棄，因為去勸誘無錢的人購買，也就如同要黑烏鴉變白一般，永遠都是不可能的。\\n\\n42 盯牢幕後人員\\n\\n—具有決定購買權的是誰\\n\\n在銷售活動的場閤中，最重要的是要瞭解洽談的對方是否為具有權力決定購買與否的人。不論你如何努力地與無決定權之人或無能力說服決定權者之人洽商，到頭來還是一場空。在銷售戰場上馳騁已久的人，必定有這方麵的經驗與心得。\\n\\n這是幾年前發生的事，有一位顧客對我頗有好感，我曾三度拜訪他，並且已經很有希望達成交易。當時，夜已深，我向對方借用化妝室，並預備告辭；當我用完化妝室正要走出來時，聽到似乎是他老婆的笨拙聲音。\\n\\n“你說他老實，我可是一點也不喜歡他，來時也冇跟我打半句招呼，要我出錢向這種人買東西，那可是門都冇有。何況我連一條電毛毯都捨不得買，哪裡還有閒錢買這種東西呢！”\\n\\n很明顯地，她所指的“他”就是我。她可真是我冇料想到的幕後“決策”人員。況且她還持強烈的反對意見，我想要她出錢是不太可能的事。我明白那天晚上不該久坐，便起身告辭。\\n\\n這到底是怎麼一回事呢，要如何去軟化他老婆的反對意見呢？第二天，這件事始終迂迴在我的腦海中，但是當我經過一家電器行時，心中突發奇想。\\n\\n我趕緊到區公所去檢視他們家人的戶籍資料，查出再過二十天便是他老婆五十歲的生日。\\n\\n如此一來便不需苦口婆心地勸說了，因為我將送她那天晚上所說“我連一條電毛毯都捨不得買……”的那條電毛毯。\\n\\n這位我未考慮到的幕後人員，雖由驚訝之表情轉為喜悅之情，但著實讓我捏了把冷汗。\\n\\n我原認為決定購買的人是他們家的男主人。冇想到，老婆才真正是具有決定權之人。\\n\\n我們往往容易被事物的假象所矇蔽，而僅依表麵的現象去對事物加以判斷。但是，在銷售方麵，有時決定權者會退居幕後，在暗中對事物加以操縱。\\n\\n“確認決定權者”一事也是銷售必勝的條件之一。\\n\\n43主動刺激**，創造出“需要”\\n\\n—引發出藏匿於心中的欲求\\n\\n在前章我們曾提及要銷售商品的話，有三項基本的條件，那就是MAN法則，此處我想專門就其中的N（Need），也就是“欲求”和”需要”一節加以探討。\\n\\n事實上，很少在訪問銷售中，會聽到受訪者回答你“我正好想要這件物品”。我們原本應該做的就是在無慾求之處創造出欲求，而創造出的欲求則能促進需要。\\n\\n商人竭儘心智的刺激人們欲求，設法創造出需要，你隻要走到大街上去看看，就可瞭解到他們所下的功夫。“週年慶”“年度大清倉”“百萬元摸獎”“買××送××”……，都是以引起顧客的注意為第一要素。\\n\\n擔任某人壽保險公司營業所長的T先生，在其名片上印著”81、030”的數目字。\\n\\n“這數字是什麼呢?”當T先生被順客問及時。他則反問：“您認為您一生之中用餐的次數有多少呢?”。可是，幾乎都冇有從客人處得到任何回答。\\n\\n“是81030次。您現在年齡為五十五歲每天用餐三次，那麼依現在人的平均壽命七十四歲來估算，您尚有十九年，也就是還剩下20805次……總之，T先生就是為了誘導那些未感受到人壽保險的必要性（需要）的顧客來簽訂契約，纔想出“81030”這個方法。\\n\\n請參照上圖，我們是反覆應用AIDMA原則來促進銷售活動，但也將顧客的潛在欲求明顯化，並將“購買意誌的決定”以圖的方式表達出來。\\n\\n業務員的工作並不是去探尋需要，而是設法刺激需要、創造需要。總而言之，“如何引發出藏匿於內心深處的欲求”。如何做到這一點，就要看業務員的銷售技巧了。\\n\\n44情論重於理論\\n\\n— 初次訪問需以心會友\\n\\n若業務員與顧客的心思能巧妙地連結在一起，則能在圓滿的洽商之中將商品銷售而出。我們將顧客的心與自己的心相連接一事稱之為交際應酬，“交際應酬”聽起來雖然有些逢場作戲的味道，但有時也能夠以真情來與初次見麵之人相交。\\n\\n一位心理學家介紹過一則“律師與人交際上成功的故事”。\\n\\n他在法院中的辯論態度一向都是非常堅決，而且，他竭心儘力去說服陪審委員的作法也相當成功，並得到了名聲。但有一次，他在某地方法院碰到了一位非常剛愎的A陪審委員。他和這位A陪審委員辯論了近四十五分鐘，但對方仍不為所動，堅持已見。\\n\\n當時對方坐在正好麵對窗戶的陪審席上。雖然他覺得對方相當棘手，但他突然注意到一件事，於是他將話鋒一轉，麵向庭長說：“庭長先生，將正麵的窗簾拉下來好嗎，因為A陪審委員被太陽照射的相當刺眼並感到暈眩。”\\n\\n他這麼一說，使得A陪審委員滿臉通紅，連忙笑嘻嘻地向他道謝。這位陪審委員不知不覺地落入律師所設的網中而成了他的朋友。總之，與其訴諸理性，不如從獲取對方的好感來化解僵持不下的事情。\\n\\n業務員之中，也有所謂“能言善道、長於辯論”的人，但若過於堅持理論往往使情況僵硬，冇有迴旋餘地，也使自己給人“喜歡抬杠”的印象。\\n\\n我曾經有一位部屬，他過去是大學辯論社的社員。他曾對我說：“部長，我們該如何給“租金”下定義呢?是否把它當作資產階級榨取支配勞動階級的道具呢?還是……”我一聽到這話就感到相當驚訝，他的確是位善用難解的“語句”來對人構成壓力的年輕人。\\n\\n當他進入公司滿二個月時，有一天我與他一同外出銷售，以下就是他與對方（一位太太）的談話。\\n\\n“我們現在還不需要，”\\n\\n“您說目前不需要是基於什麼理由呢?”\\n\\n“嗯，我也不知該說什麼理由……反正先生不在家，所以不行呀！”\\n\\n“那麼，您的意思是說先生在家就可以囉！”接下來又說了一些其它的話，但他對顧客說話時所用的敬語相當馬虎，終於使那位太太非常生氣地說：“和你說話，就連簡單的事都變得麻煩複雜了！”\\n\\n業務員與顧客之間的交際，絕對冇有必要用像微積分公式那樣難解的詞句，隻要談一些晨間新聞或今天的天氣即可。平常不要嘗試在初次訪問中用“理論”來獲取成功。\\n\\n法國的文學家盧梭有一句名言流傳至今，“若認為創造人類的是理性，那麼導引人類的必定是感情”，引導顧客的豈不就是業務員的感情嗎?\\n\\n45 預防顧客說“No”的談話方式\\n\\n—誘使顧客說Yes\\n\\n這是我在指導某家公司數名業務員研修時的事。那家公司是不動產商業公司，業務員好不容易能有機會與顧客交談，但在初步接觸階段中都僅會問像“您對不動產有興趣嗎”、“您有買土地或房子的計劃嗎”之類的話。結果，都很快地被顧客以“不、冇有”的回答拒絕了。\\n\\n究竟是否有不讓對方說“不”的說話方式呢?\\n\\n美國的催眠家M·艾米魯鬆會說應該隻問受催眠者幾時能回答“是”的問題。亦即讓受催眠者以回答“是”，為其心理狀態。銷售亦同，最佳方式就是問受訪者一些與本身有密切關係，並且也是事實的問題來讓他不得不回答“是”。\\n\\n“真抱歉問一些不相關的事，這隻可愛的狗是不是約克夏種的呢?”\\n\\n“嗯，是的。”（因事實的確如此，所以不得不回答是的)\\n\\n“毛的色澤不錯，也整理的相當漂亮，很花時間吧!”\\n\\n“是呀!因為很喜歡，所以並不覺得……”（一邊回答，一邊很得意的樣子)\\n\\n我之所以采用上述方式，一方麵也是因為我自己本身也喜歡飼養小寵物，所以常常在飼養小寵物的家庭中用這種方法。也就是從其身邊的事物說起，一邊引導對方回答肯定的語句“是”，一邊將話題移轉到正題。\\n\\n在加州有過一項有關“讓加州明天更美好”的運動廣告試驗，A組織從最初就要求出大型的招牌，受歡迎率為17%。B組織則一開始是用小招牌，接著才改用大招牌，受歡迎率是76%。\\n\\n總之，也就是最初用受抵製較少的小招牌得到“是”的迴響，接著再改用大型招牌，如此得到更肯定的“是”的反應。\\n\\n銷售商品亦同，與其跟對方說“買不買我所帶來的商品隨便你，但可能的話，最好還是購買”，不如先以其它的話題為談話的前題，引發對方的共鳴之後再談正題。\\n\\n總而言之，就是先製造出讓對方回答“是”的心理構造組織。\\n\\n46截斷退路，製造氣氛\\n\\n——製造一石二鳥的銷售處所\\n\\n我會在偶然的機會中遇見這一位經常保持銷售業績在前十名之內的女性，而其所銷售的均是高單價的商品(五、六百萬元)。\\n\\n“如果現在觀望不買的話，也許過一陣子資金會吃緊，到時候可能會後悔噢!”她經常這樣勸誘顧客。\\n\\n“是呀!因此，我都在大家一窩蜂地做時反而下決心痛快地去遊玩呀!”在大家爭先恐後推銷某樣商品時，她卻另有計劃。\\n\\n可是，說“去玩呀!”的她，即使是在遊玩期間，其業績仍保持於前十名。\\n\\n我和她聊了一些銷售方麵的事。\\n\\n即使你想和顧客安靜地談話，但門半關著的話，就會受外麵的嘈雜影響，而且總會有一些經過的人會探頭過來，所以無論如何也無法專心地談話。\\n\\n在銷售時，業務員常在無意識之間將大門敞開。以便遭到拒絕時能迅速離開，但是也因為大門敞開，也使得顧客無法心情穩定地與業務員洽商。\\n\\n美國的某劇場做過一項實驗，在電影銀幕的下方，用不影響畫麵的方式打出清涼飲料的廣告詞句。當散場後詢問觀眾是否注意到該廣告詞句時：回答注意到的人隻占16%。但是，這種飲料的銷售量卻上升了30%。\\n\\n即使在目前，電視廣告仍延用此種方式，這就是將商品打入人類的潛意識之中。\\n\\n和交易商洽談時，大部分的場合都是顧客不願購買的意識和業務員希望對方購買的意識之間的戰爭。在此種相對立的場閤中，一定要設法改變對方的意識情結，也一定要讓對方的潛在意識對自己和商品有著深刻的印象。\\n\\n因此，有必要把門關好使談話的環境有良好的氣氛。\\n\\n製造此種氣氛的方法之一是一進入屋內立即將門關閉並用清晰、明朗的聲音說：“對不起!”。這雖然是極其簡單的事，但卻相當具有效果。\\n\\n但是，也有些場閤中不能這麼做。比如很明顯的是女性獨居時，為避免產生誤解，還是不關較為妥當。總之，要分彆使用TPO (時間、場所和場合)，以求在無退路之良好洽談環境下，勇往直前地達成銷售。\\n\\n47AIDMA原則\\n\\n—熟記基本公式\\n\\n這一章節中，我想為各位述說前麵曾稍為提及的AIDMA原則。\\n\\n因為如圖表所示的案例是極其普遍的案例，所以隻能做象征性的說明，但在此我將依AIDMA的原理為您舉出實例加以介紹。\\n\\n1.Attention(引起注意)\\n\\n印彩色名片，貼上照片，在胸前掛上運動胸章等等也是常使用的方法。在前幾章中，我曾為您介紹過某人壽保險公司的T先生在名片上印有“81030”的數字，表示人類用餐的次數，因此而在保險銷售業界有了相當大的成就。這些都是引起顧客注意自己的銷售方式。\\n\\n2.Interest（激起對方的興趣)\\n\\n一般都是利用彩色印刷的目錄以及和商品有關的新聞報導等等，也有人親手繪製並張貼自己所拍攝的照片並編整合冊以吸引顧客。\\n\\n3 Desire（喚起**）\\n\\n若是銷售汽車，則設法讓顧客試車，使其親自發動“**”。若是銷售不動產，則帶領顧客前往實地參觀樣品屋，以喚起其購買**。\\n\\n4 Memory(加深對方的記憶)\\n\\n若是銷售高價位的商品，一定要提供一些消費者感謝函之類的證據或者若無其事地帶一些具有鄉土氣息的小禮物來推銷自己，以便加深對方的印象。某一家農業機械公司的業務員曾說：\\n\\n“我讓顧客先看其它公司的目錄，再重點將自己想銷售的產品加以說明並比較。若僅推銷自己公司的產品，顧客會彆扭，反而想看看其它公司的產品。若先介紹其它公司的產品，顧客潛意識中反而會認同自己公司的產品。”\\n\\n5 Action（購買行動)\\n\\n在與顧客商談的階段中要有自信心來銷售，但也不可過於自信，以免變成狂妄的態度。應該要擁有能夠滿足對方利益的自信心。\\n\\nAIDMA原則是銷售活動的公式之一，故需熟記此公式。\\n\\n48於等待時刻中探詢話題材料\\n\\n——掌握買賣交易重點的方法\\n\\n若你的車子的製動器油管經常出毛病而令您煩惱不已的話，那麼，當您再度買車時，應該會傾向於對製動器油管有具體性、重點性地說明業務員所推銷的車。總之，對您而言，製動器油管的好壞纔是最重要的。\\n\\n什麼是依買賣重點來談話呢?就是“站在對方的立場”，這也是製造人際關係的基本條件。如此一來。對方當然會傾聽您的談話。\\n\\n在銷售活動中必定會產生所謂的“等待時刻”。“等待時刻”的用法因人而異，有的人將其視為“枯燥無味的等待”。無所事事徒然浪費，但也有人因能把握重點稍作努力而變成習慣，且使得“等待時刻”成為能收穫頗多的黃金時刻。況且，若能於該時刻中發現到對方的買賣重點的話，那麼在後來商談時便能夠輕而易舉地掌握住話題。\\n\\n業務員常在各種不同場所等待與交易商會談，我們一定要設法在等待時刻中發現買賣的重點．並將融合貫通作為洽商時的話題。\\n\\n1.觀察力\\n\\n我擔任某公司部長職務時，部屬常對我說：“部長，不論您到哪兒總是會看到一些不同的事物!”。從他們的語氣來看，他們認為那是努力，並且還有一抹“不可思議”的色彩。但對我而言，我覺得“將所見、所聞、所接觸到的事物和工作相連接”已變成了一種習慣。\\n\\n在等待的時刻中，千萬不要心浮氣躁、東張西望的無所事事，應該仔細觀察所有的事物。若發現有高爾夫球杆或置物架上有高爾夫球獎盃的話，也可將它當作交談的話題，這高爾夫球的話題一定能掌握住對方的心，而成為買賣重點之一。\\n\\n2.連結力\\n\\n不可僅用雙眼觀看，尚須用腦將它和其它的話題相連接而成為另一種話題，例如，發現在庭院中有手栽的盆景。\\n\\n“真是想不到家父非常喜歡盆景，我在貴府看到造型極為特殊的盆景……”即將“看到盆景”，此事實以自然的方式將它和其它話題連接在一起。\\n\\n在等待時刻中去發現買賣重點，是提升您自己“時間附加價值”的一種挑戰。\\n\\n接下來則應考慮如何去發揮以“觀察力”和“連結力”相融合而成的話題。\\n\\n49突破障礙之二大戰略\\n\\n—勿因循舊製，而應創造自己的訪問決竅\\n\\n事實顯示，具有良好銷售能力的業務員都不會因循舊製地透過服務檯的轉達再來拜訪領導，而是采取直截了當的方式。他會直接來找我的秘書，問她“××社長今天在嗎?”之類的話。所以秘書就會認為他和社長很熟，就立刻帶他來見我。等他一進來，才發現原來是業務員。然後這位業務員就用脫離常軌的訪問方式，但並非是強硬的態度，而是禮貌地告訴我他們公司目前已有50-60部車被訂購一空了。”\\n\\n由上述兩項事例我們可以瞭解，像敲門、出示名片，以天氣為話題與對方打招呼之類形態的銷售方式，已經太老舊、保守、過時，逐漸難以適用於目前的銷售活動。\\n\\n因此，我想在此向您介紹一些我本身曾經嘗試過，同時也教導部屬並且相當成功的敵前突破作戰，即與自己目標之中的交易商的麵談法。\\n\\n1.勿利用內線自動電話機\\n\\n原本這是住家防患用的，相信自己並非防患的對象。而且，在有內線自動電話機處，直接敲門，對方可能會將敲門的人視為自家人，所以能提升麵談率。但是，最好也能先準備二句道歉辭令以便受指責為何不用內線自動電話機時派上用場。\\n\\n2.領導信函作戰\\n\\n在確定欲訪問之對象為誰時使用傳達室人員的作法是一成不變的。若無其它的入口時，就拿出記事本，告訴傳達室“我想見一下社長”即可。“我已和社長直接聯絡過了，他現在在嗎?”如此一來，應該不至於吃閉門羹。因為用記事本與社長聯絡是事實，絕非謊言。\\n\\n這就是所謂的領導信函作戰。要突破障礙，一定不可因循守舊，隻有能確立自己訣竅的人才能訪問成功。\\n\\n50采用同高式作戰\\n\\n——善坐者亦為善銷售者\\n\\n在客滿的電車中，有位站著的女性，老是頻頻抬頭向上望。原來有位男子用手抓著她頭上方置物架的扶手，這位男子並非是故意去碰她，但她卻心神不定，好似有莫大的威脅。\\n\\n這是我在某團體事務局簽約時的事。當時我在一張空桌子上填寫契約書，正好桌上的電話響起。不久，站在我旁邊接電話的人，在談話時一直俯視著我，弄得我心裡七上八下，我也對這種情景，留下了很深的印象。\\n\\n總之，相互間的位置有高低時，處於低位的人都會覺得很不自在。在銷售(訪問)時，應儘可能地去避免發生這種情形。若不得已有高低之彆時，也應設法儘量恢複於同一高度。\\n\\n那麼，具體一點來說的話，什麼是“同高式作戰”呢？\\n\\n1.儘早坐下\\n\\n若能掌握一分鐘以上的發言機會，最好是考慮坐下來。我所認識的小馮，他所用的方法是告訴對方：“關於這一點，我正巧有一些相關而且相當寶貴的資料……所以可否打擾您一下?”\\n\\n然後站著的對方也會受到誘使而說：“請坐罷!”。\\n\\n若能製造出這種氣氛，就能沉著穩重地進行談話，也能使對方產生傾聽的情緒。\\n\\n2.稍借用一下椅子\\n\\n前往拜訪公司、事務所等地方時．若能有一分鐘以上的發言時機，絕不可因對方未請你坐下就站著談話。在這種情況下一定要主動向對方說：“抱歉…可否借我一張椅子呢？”，大多數的人都不會予以拒絕。\\n\\n我以前在公司時，也有一位業務員常在我不知不覺中就坐下了。“如何坐下來”的技巧的確是和銷售的技巧有很大的關聯。\\n\\n以上是我就與對方上下位置關係所作的說明，此與後述的左右位置關係相同，都是有科學根據的。可是，也並非全是科學根據，因為“站著無法慢慢地說話，所以請坐”是生活智慧。如果想得到交易商的共鳴，那麼同高式作戰，保持與對方在同一高度是提升效果的方法之一。\\n\\n51 能脫口而出交易商的姓名\\n\\n—“名字作戰”能縮短與交易商之間的距離\\n\\n不論是誰都摯愛自己的姓名，因此，有許多人為了讓他人全心全意為自己效命，都會深切記住會給予自己協助之人的姓名。\\n\\n下麵是某美容院經營者的經驗。\\n\\n“我們店的經營方針是除了初次來的客人之外，隻要是第二度光臨的客人就不能僅對他說“歡迎光臨”。對於首次光臨的客人，我們會在美容卡上請她留下姓名，並要全體員工都熟記她的姓名。因此，當她再來時，我們一定會對她說：“歡迎光臨，某太太”。\\n\\n這種熟記客人名字方式可稱之為“名字作戰”，非常明顯地增加了許多固定的客人。“某太太”這種招呼用語一定給予客人至高無上的滿足感與喜悅。\\n\\n因此，我也想在此討論一下有關能展開成功銷售的“名字作戰”。\\n\\n1.冇有人的名字是“顧客”\\n\\n有許多業務員雖與交易商接觸過二、三次，但仍稱呼對方為“顧客”。某次，我曾與其它公司的業務員一同與顧客搭車去勘察土地。在車上，某位另一家公司的業務員像連珠炮般地直叫：“顧客先生，顧客先生”。他這麼一叫，被他稱呼顧客的人就開玩笑地對他說：“我的名字不是顧客呀，拜托偶爾也叫叫我的本名吧!”\\n\\n我希望您也能於再訪以後謙恭和藹地稱呼對方的姓名。\\n\\n2.“請問有人在家嗎？”是見人見智的用法\\n\\n再訪以後，有些場合是不能光稱呼“有人在家嗎？”就足夠的。“某某先生在家嗎”這種稱呼法多麼令人有親切感呀!當然了，這也是見人見智的問題，注意“個人權威型”的人是不會接納此種方式，因為他認為太親狎，會冇有距離，所以我希望您能留意這一點。\\n\\n高超的名字作戰可迅速縮短您與交易商之間的距離，但也要注意技巧上要嫻熟，以免流於肉麻。\\n\\n52 小禮物作戰的效用\\n\\n—以實際形態表現出感情\\n\\n贈送禮物是表現感情的方式之一，或許有人會覺得用禮物表達感情是很奇怪的事，但就收者的立場而言，這是理所當然的(不限於男女間的感情)。\\n\\n擁有紅寶石彆名的投機業者邱先生是一位天生風流的人，他對女性表達愛意的方法就是贈送戒指。\\n\\n在銷售業中能擁有長久持續良好業績的人，一般都主動參加連鎖性的銷售，亦即改變以往單槍匹馬的銷售方式。總之，所采用的方法是加強與客戶間的人際關係，並請求他再介紹其它的客戶，如此一來便能像滾雪球一樣不斷地增加許多新的客戶。\\n\\n這類型的業務員中，有許多都是非常擅於“小禮物作戰”。\\n\\n以下將討論各種有關業務員“禮品作戰”的細節!\\n\\n1.到遠方出差時帶鄉土禮品贈送客戶\\n\\n購買當地方風味的禮品。並且拜訪時“今天我特地從某地方帶來的”。這麼做的話，客戶不僅會喜歡這份禮物，同時也會感激你如此關懷他。\\n\\n2．客戶有喜事時贈送禮品\\n\\n所謂喜事就是指生日、升官、子女考上大學等等。隻要掌握這些時機，不論送些什麼，都會緊緊抓住客戶的心。因此，這是最具效果的方法。\\n\\n除此之外，有關選購禮品的方式、時機、送給誰等等，都依各種情況而有所不同，但所謂“禮品作戰”就是要先瞭解對顧客的“感情作戰”。\\n\\n53 以一分鐘獲得一生的信用\\n\\n——途中打電話報告的效用\\n\\n在某次業務員研修會上有人向我提出下述的問題。\\n\\n“我對本公司上級的指導方式稍有疑問，所以……”接著，他提出了下列的問題。\\n\\n①上司要求我們每天務必打三次電話(如果人在外麵)回公司報告(聯絡)。\\n\\n②指定電話報告的時間。\\n\\n③可是，若於指定的時間正巧與客戶在談，就不方便打電話報告。儘管如此，但上司依舊要我們在那段時間內打電話報告。\\n\\n針對“打電話回公司報告”這件事，我作了以下的說明。\\n\\n某次，預定到某住宅(兼事務所)訪問，規定打電話回公司報告的時間是中午起至下午一點止，但因途中冇有公共電話，所以我就直接到這家事務所訪問了。訪問完後已過了中午，而且也已快一點鐘了，在我眼前就有部電話。\\n\\n於是，我就告訴該主人：“真是對不起，因為我要打電話回公司做中途報告，所以可否借用一下電話？”主人非常客氣地說道：“請用!”\\n\\n隔天在公司裡，上司營業所長的一番話，給予了我意外的喜悅。亦即上回我所訪問的客戶打電話來公司說：“至目前為止雖已有許多業務員來訪問過，但他是第一個打電話回公司報告的人，而且還付給我十元電話費。這並非是錢的問題，什麼事都比不上‘原則’的重要。因此，我決定購買貴公司的產品……”\\n\\n當時的我，對銷售還一知半解，談吐也顯得拙劣。隻是遵循上司所指示“打電話報告!”的規定而已。由於此次銷售成功，所以使得我滿懷自信，也產生了研究慾念，至今仍在研究各種各樣的銷售方式。\\n\\n與各位業務員接觸過後，我深深地感受到努力銷售的人會毫無畏縮地打電話回公司報告。相反的，在銷售上表現並不理想的人，則會在心理上對“打電話”這件事產生排斥，甚至規避。\\n\\n隻要用心留意就能用這短短的一分鐘電話報告來獲得交易商一生的信用。\\n\\n54 表明缺點能獲得信用\\n\\n——並非隻有“完全是優良品”來說服顧客\\n\\n小程是不動產方麵的一個業務員。有一次，他負責銷售一塊土地。這塊土地雖然鄰近各車站，交通十分便利，但缺點則是其附近也有一家鋼材的二次加工廠，有相當大的噪音。\\n\\n可是小程想極力說服小王購買這塊地，小王住在道路旁，二十四小時都是噪音。其理由是，這塊土地的環境條件，價格都符合小王的希望。更重要的一點是小王有居住於噪音中的生活經驗，所以應該對此具有免疫力。因此，他就對小王作了下述的說明，並帶他到現場勘察\\n\\n“王先生，這塊土地比周邊的土地價格便宜許多。其便宜的理由是因為鄰近的工廠不斷地製造噪音。因此，若你能接受這點“缺陷”的話，那麼其它如交通條件、價格方麵都十分符合您的希望，非常值得購買！”\\n\\n“謝謝您誠懇地對我說明瞭有關噪音方麵的事，雖然我認為這噪音相當嚴重，但對我們還不構成威脅，因為我曾與更嚴重的噪音為鄰，而且我也瞭解到了傍晚五點那些噪音將停止，因此我認為這塊土地不錯!\\n\\n其它的不動產公司，幾乎都將這些不利因素隱藏起來，隻說“是優良品”，而你卻清楚地為我解說，所以反而令我覺得十分放心。”\\n\\n當然，最後是成功地完成了這筆交易。\\n\\n某家汽車公司銷售汽車時是采取二種方式，對較高層次的顧客，一麵解說某一程度的缺點，一麵再強調其優點；而對低階層的顧客則采取介紹優點的方法。因為某程度以上，並具有獨到見解的說“言過其實”的話，反而會令他心生疑問，而對此過於完美之物品產生排斥的心理。\\n\\n有時得依商品的特性、交易商的不同，明白地表示出其缺點，這樣反而會得到信用。所以，並不限定於一定要用“優良品”才能說服顧客。\\n\\n55 離彆之處是結緣之處\\n\\n——比訪問時更謙恭有禮\\n\\n使許多業務員挫敗的原因之中，有一項是告辭的方法，亦即與顧客道彆之道。\\n\\nF旅館迎接及送彆顧客的態度，即所謂的櫃檯服務給我留下了相當良好的印象，全然感受不到櫃檯服務有何差異，其送彆時的服務更是無可挑剔。舉例而言，服務生恭敬的送來擦得雪亮的皮鞋，一雙雙地套上雪白的封套，並附有今天的天氣預測。\\n\\n我們經常可以看到旅館為顧客準備僅用紙捲起來的茶杯等等(表示消毒完畢)，但天氣預測則很少見。其集合經理級以下的人員來送行一事也多能滿足客人的情緒。\\n\\n真正令我感到驚訝的是當我再度去住宿，於結帳時，經理竟能直呼我的姓名與我寒暄“某先生，您預定下回什麼時候來呀？我們將恭候您的光臨……”一般旅館的工作人員都會在客人到達時列隊來歡迎。但送彆時，大多數都給予人虛偽之感。因此，看到F旅館如此重視地將與客人離彆之處視為再度結緣之處令我十分高興。\\n\\n業務員的道彆方式也就是與顧客暫彆的方式，稍微草率的道彆方式可能會在無意間流露出來。但實際上，這麼做的話，客戶大都不會簽約下訂單。與其說顧客是以業務員訪問時的語氣、態度來考量是否交易，不如說是視業務員道彆時的態度來加以評定的。\\n\\nF旅館之所以特彆受歡迎，甚至到了若不事先預約就訂不到房間的程度，也是因為它重視與顧客的告彆之道，並在顧客心目中留下深刻的印象之故。\\n\\n受到拒絕，連句基本的招呼也不說就離開，並生氣地用手“砰”地一聲將門關上。這些舉止隻會醜化自己的背影，截斷人際關係，削弱自己的銷售市場，連一分錢也賺取不到。\\n\\n我曾在某上司的家中看到一則標語“比來時更漂亮”，若換我銷售的話，豈不就是“比訪問時更謙恭有禮”了嗎？\\n\\n業務員千萬要牢記銷售商品時也同樣在銷售自己的背影。\\n\\n56 以清新表現出魅力\\n\\n——改變形態也改變顧客的心\\n\\n顧客眼中的業務員若每回來拜訪都是談些老掉牙的話題，像天天看同一部電影，遲早會令人厭膩!\\n\\n舉例而言，張小姐懂得如何抓緊丈夫的心，她每星期都不忘將家中的傢俱配置加以改變，以使在先生的麵前保持其新鮮感。\\n\\n銷售商品之前先銷售自己，是銷售的不變法則。但是，被推銷的一方，對這些千篇一律、定型化的商品卻興趣缺少，因為這些產品缺乏新鮮感，引不起他們購買的**。\\n\\n新鮮感亦是銷售自己的武器，其種類也相當繁多，如話題的新鮮感、外觀上的新鮮感等等，其中尤以外觀上的新鮮感最具有令人難以忘懷的魅力。\\n\\n我會對經常來找我的小吳說：“你的改變真令我難以相信!”。因為，他昨天來時穿著粗曠高領的衣服，但冇想到隔天又穿著筆挺的白襯衫，打領帶，盛裝地來拜訪我，接著又穿牛仔裝出現，令人耳目清新。\\n\\n因此，我想：“即使要委托小吳為我在穿著上搭配顏色、剪裁設計，也一定冇有任何問題，因為他具有這方麵的靈感”。\\n\\n小吳每次與我會麵，總穿著不同款式的服裝，希望藉著日日不同的樣態，受到我的歡迎，並藉此將他自己推銷給我。結婚喜宴上，新娘不斷的換禮服與客人見麵，也是著眼於此。日常生活中，不要過於呆板執著於某一類服裝，即使是僅做些微小的改變，但自己本身也會立即沉浸於新鮮的氣氛之中，更何況也能將“不同的自己”銷售給對方。以下有四則如何“推銷具新鮮感的自己”，可供參考……\\n\\n①雖然要嘗試改變外觀，但亦需避免顧客所厭惡的“形態”。\\n\\n②若對方無法記得您時，那無論如何改變外觀也是白忙一場。\\n\\n③昨天訪問，今天再訪，這種連續訪問相當具有效果。\\n\\n④太過花俏的或不適合年齡、身份會給人輕浮之感，需小心為之。\\n\\n總之，根據時間、場合的不同，適時地改變自己的形態，如此纔有可能改變顧客的心。\\n\\n57 麵向太陽\\n\\n——下座位於何處？如何選擇座位？\\n\\n我希望業務員能實際瞭解上座、下座的問題。\\n\\n1.有把手處為上座，沙發為下座\\n\\n若椅子置於適切位置的話，那麼有把手的椅子應置於窗處，而沙發應置於麵窗處，下座為沙發。若是排列方式相反的話，那就先考慮椅子的種類，總之，沙發是下座。\\n\\n2.近入口處的席坐是下座\\n\\n在上座、下座不明顯的地方，應知道靠近入口處，即人出入之處為下座。\\n\\n3.在車上應坐與車行駛方向相反的座位\\n\\n我希望與顧客同乘列車之人注意此點。應請顧客坐於麵向行駛方向的座位，而自己則坐於與行駛方向相反的座位，這樣才合乎上、下座的禮節。\\n\\n或許這些都是些小細節，不傷大雅的事，但在注重禮節的現代，業務員還是應瞭解與顧客相處之道。\\n\\n這是三年前所發生的事，有一天，應顧客的要求，我便與部長一同前往瞭解這件事。\\n\\n“我想貴公司應該會提醒業務員有關教養方麵的問題，但我還是坦率地說罷!前些天來的業務員小宋，似乎是大學畢業二年了的職員，但居然毫不客氣的坐在靠窗戶的位置，讓我隻能坐在對麵，我想您不曉得這件事吧!因為我和貴公司的社長很熟，所以纔會這麼坦白地告訴你的……”經我觀察，麵對窗戶的確令人感到光線相當刺眼，不舒服。\\n\\n自己坐在麵對窗戶的沙發上，也是為了讓顧客坐在能躲閃刺眼光線之處，千萬牢記禮節也是具有相當科學性、合理性的根據。\\n\\n58 空間的演出家·實演者\\n\\n——不使顧客感受抵抗的坐法\\n\\n在前幾章中，我已述說過業務員在與顧客洽商之際，若處於俯視顧客的位置，則對業務員不利。因此，在此說明的並非有關前述的垂直位置，而是水平位置。\\n\\n明瞭死板的情緒將使工作效率降低的賢明管理者，通常都要求部屬勿正麵對坐。即使是再訪以後的銷售亦同，但事實上，此種空間的演出，有時能冷卻顧客的心，有時卻又能燃起顧客的感情。但至少可以擺脫從說“有人在家嗎”開始，及自我介紹的初次會麵的情景。在從說“前些天真是非常感謝”的寒暄開始再訪以後的場閤中，也要儘可能地(也依當場桌子的配置、空間的狀況而有所不同)不采用對坐於正前方的形態。\\n\\n我想你隻要回想一下被上司叫去站在他正前方說話的情景，就能夠瞭解那種死板的情緒，人類常在無意識之間就被情緒所支配。這是一個很直截了當的案例，前陣子受到指責的SF想法，就是集聚眾人於一昏暗場所中，播放著醉人的音樂，不久商品即被聚光燈所照射，並以獨特的詞藻進攻顧客群。想著：“如果現在不買的話，以後就不可能再以如此優厚的條件買到!”而購買的顧客，後來都好像事不關已地說：“不知何時買的。”\\n\\n空間的事例\\n\\n理的空間 ·老師和學生麵對麵授業\\n\\n情的空間 ·情侶飲茶的椅子\\n\\n·羅曼帝克的座位\\n\\n恐怖的空間 ·計程車司機後頭部位的防患玻璃\\n\\n即使再度訪問也要禮貌地說：“真不好意思，能借我用一下椅子嗎？”隻要技巧不是很拙劣，通常都不會被拒絕的，同時再說：“科長，前些天我所說的那件事……”一邊進入到對方的“軀體區域”，亦即進入同一個定界之中。這麼做的話，也能由共同的方向來看資料，同時從其它方麵來看，也會看起來很親密。\\n\\n空間的演出是促進與顧客之間人際關係的迂迴路。\\n\\n59 注意伏兵\\n\\n——潛伏於工作場所的反對意見領導者\\n\\n這是發生於M公司的事，總務部長要求科長填寫購買建議書。\\n\\n“科長，我想你也瞭解，是上回我們所討論的影印機。我想那一類型的機器就可以了，所以購買一部吧!麻煩你現在就為我寫估價單吧!”\\n\\n我們可以看到銷售影印機的業務員，似乎成功地達成了這筆交易。有一次為了其它工作上的事，我拜訪了那位科長，並且和他喝酒交談到深夜。喝著喝著彼此都有些醉意，於是氣氛便融洽起來，話題也扯開了。或許是因喝了酒，彼此較無隔閡之故，科長便在不知不覺當中傾訴起來。\\n\\n“嗯!先生，並不是我要刻意地去批評，也不是單以感情來論事，所以請聽一聽評評理!”(從我的觀點來看那是感情論)\\n\\n“部長說要買影印機，於是今天就指示我填寫購買Z型機種的建議書。可是，從使用管理影印機的立場來看，我是真心地反對購買這種機型的……”\\n\\n酒醉之餘，所以科長的話有些翻來覆去，但最後終於重複著同一件事。\\n\\n“那個業務員隻會對部長獻殷勤，到現在為止，還冇有對周圍的我們打過一次招呼!但是，到了填寫建議書時，卻變成好像是我在積極地想向那個業務員購買，這豈不是太奇怪了嗎？”\\n\\n或許問題是發生在這位科長本身為管理者的人性上。因為隻要他在實行工作的能力上有令人瞠目的表現，那麼也應該有在公司內發言的權力。\\n\\n第二天科長將公司過去的拷貝數量、現在的拷貝數量以及預測將來的拷貝數量，配合上種種適合的機種等等製成了一覽表(不知何時蒐集準備的)呈獻給部長看，並向部長進言其它公司的機種更優良。\\n\\n讓我來告訴您結論吧!部長打斷了購買Z型機種的念頭。A業務員的銷售策略當然也就失敗了。\\n\\n可是，銷售員真正的失敗並不是在於銷售，而是未留意到躲藏於暗處的反對意見領導者。從我的立場來看，我認為銷售員的確是敗於科長的反對下，由於銷售員未留意到隱藏於暗處的反對意見領導者(科長)，所以才慘遭滑鐵盧。\\n\\n若不留心隱藏於暗處的伏兵，三日就會喪失天下。\\n\\n60 三大服務要點\\n\\n——學習獻上三杯茗茶\\n\\n所謂服務，並不隻是順應顧客讓其殺價或是提供產品。\\n\\n某位太太將被褥曬在外麵，當你在她家商談時，看到電視報道現在可能會有雷陣雨時，若對這位太太說聲：“太太，太太，若不趕緊將被褥收進來，會被雨淋濕的喲!”對這位太太而言，這就是最佳的服務。\\n\\n讓我為您介紹日本曆史上一個悲劇茗將石田三成的故事吧!\\n\\n石田三成小時候叫做佐助，服務於觀音寺。有一天，因獵鷹而口渴的秀吉，希望喝茶，故來拜訪觀音寺。那時獻上茶的就是佐助，亦即後來的石田三成。\\n\\n第一杯茶是以極敏捷的手法配上一般的態度將溫茶倒入大型的杯中，第二杯則是將稍熱的茶以恰如其分的態度倒入稍小的茶杯中，然後第三杯茶是將適合飲用的茶溫(約65度、70度左右)，倒入普通的茶杯中。\\n\\n秀吉對少年佐助的苦心非常感激，因為口渴的人會不加等待的猛灌下第一杯茶，這樣極可能會被熱茶燙到。如果由溫而熱，不但能先解渴，還能品茗。秀吉亡故之後，將對主君的忠誠表現於關之原合戰的武將石田三成，這就是因為獻茶而得到秀吉的認同。\\n\\n可將石田佐助的行為劃分爲三種意識，此種分類也可說是業務員把握住對交易商的服務，需要時所能運用的分類。\\n\\n1 問題意識\\n\\n在銷售商品之前，若發現交易商有困擾的問題，則先協助交易商解決該問題。\\n\\n2 目的意識\\n\\n清清楚楚地掌握住交易商的目的。若顧客想要擁有部外型美觀的汽車，則力勸他購買雙座汽車。若為財產分割，想更改土地所有權人時，那麼就該從節稅方麵來進行銷售。\\n\\n3 價值意識\\n\\n與其對打扮時髦的太太說明電子微波爐的無害性，不如對她說：“您先生和孩子的快樂，就是太太您的精神美容，因此，這種產品也可以說是美容增進器吧!”如此一來便能夠深深打動對方的心。\\n\\n61 體驗·研究更多“拒絕方式”者為勝利者\\n\\n——加強被顧客“拒絕”的心理準備\\n\\n想要於銷售業界成功的話，若不先戰勝顧客的拒絕，則無法到達決勝點。因此，若心中隻存著“這回一定能順利成功”“能被顧客以笑臉歡迎吧!”的期待之心，那麼在受到拒絕時，因心理上一時無法適應，便會潰敗而逃。\\n\\n毫無預兆以及冇有理由被拒絕是令人失望的!尤其被一家、二家、三家……連續拒絕的話，就會喪失信心，隻想找個角落躲起來。\\n\\n為什麼會潰敗而逃呢？那是因為心中未先預估有“受拒”的可能，而期待受歡迎的心理比重又超高，所以一碰到相反的反應“受拒”，反而無法承受反彈回來的巨大壓力!\\n\\n若銷售界都是順應業務員的期待，冇有拒絕，到處都受顧客歡迎，那公司就冇有雇用業務員的必要了，就是因為有“拒絕”的存在，也纔有業務員的存在。\\n\\n在銷售業界中，一定會被要求具有生產的精神。因為不論是誰都會因雇用不事生產的人而苦惱不已，而且其本人也一會喪失工作的價值。如果您不願自己成為坐吃山空的人的話，那麼最基本的條件就是要戰勝“拒絕”。\\n\\n“哎呀，你是來推銷的呀!我們不要!”即使如此難堪地被拒絕，吃閉門羹，也要學會不逃跑，做一個有膽量的人。但是如何學會呢？就是要有將受拒絕的心理準備，而且是“要取得最後百分之一的成功，前麵百分之九十九的拒絕是無法避免”的想法。\\n\\n這麼想的話，纔會在遭受挫折之時，重新燃起希望的火花，繼續勇往直前!即使被拒絕也會自我解嘲：“哈哈!也有這種拒絕方式呀!各種拒絕的方式真不少!這樣的話，我就擁有適合各種拒絕形態的基本應酬話了!”\\n\\n人若無心理準備，就會慌慌張地搞壞所有的事。銷售亦同。從正麵開始做更多的訪問，研究更多“拒絕方式”的人，纔是最後勝利的人！\\n\\n62 非推銷商品而是銷售恩情\\n\\n——勿為顧客謊言的拒絕張惶失措\\n\\n每當我要到各地從事研修的工作時，必定會做問卷調查的工作，至今已累積了不少的統計資料。例如，我對十二家公司進行問卷調查。統計結果，答覆的人數有三十七八位。\\n\\n詢問：“接受業務員訪問時，之所以會拒絕是因為下列何種理由？”\\n\\n這項詢問，現在雖是站在銷售的立場，但請回想曾經站在被推銷的立場時的情景，希望“記得拒絕事由”的人回答。\\n\\n區分回答 人數 %\\n\\nA拒絕的理由相當清晰分明，故拒絕。 71 18.7\\n\\nB雖無特彆的理由，但仍以重要的理由來加以拒絕。 64 16.9\\n\\nC因很繁忙，故拒絕。 26 6.8\\n\\nD雖已不記得拒絕的理由，但仍總覺得該拒絕，故拒絕。178 47.2\\n\\nE其它。 39 10.4\\n\\n這份資料顯示持有確切的理由而加以拒絕的不足20%。因為，在前述的征詢意見調查中，隻有18.7%的回答是基於有理由而拒絕的。\\n\\nB、C、D合計起來共占70.9%，簡單地說，就是有十分之七的顧客以適當的理由拒絕購買。\\n\\n由此可見，由於你突然登門拜訪而拒絕的十分之七以上的家庭，都是以臨時謊言來拒絕你的。\\n\\n一般人在說謊時總會有一點良心不安，一旦觸到痛處，說謊者也會怕麵對潛意識裡的“真我”，所以就繼續以強硬的態度來拒絕。\\n\\n銷售研究的重點即於此。而所謂業務員觸及到顧客的痛處(關鍵問題所在)，就是“銷售恩情給顧客”，這項方法的優點在於能夠進行單方麵的銷售。因此，不是銷售商品，而是銷售恩惠。\\n\\n某日，我與新進的業務員小林一同喝茶，聊天之下，得知他已有相當好的銷售業績。他說：“……總之，我認為自己一直是秉持堅忍不拔的毅力在做。我會連續一直等待到晚上十點鐘……”\\n\\n不用說，最後那位顧客一定成了小林的客戶。爾後，那位顧客的太太透露說：“當時林先生來拜訪，雖然我告訴他將很晚纔回來，但他說他可以等。怎麼說呢？因為讓他待在外麵等，反而讓我心裡過意不去!”\\n\\n63 預防顧客“拒絕”的談話方式\\n\\n——如何不讓顧客以冇錢為理由而拒絕\\n\\n在前幾章中，我曾述說過銷售能否成功的三個著眼點，也就是MAN法則。\\n\\n其中，購買意誌決定權者是誰(A)，是否有購買的意誌(N)這兩項問題，並不是很容易在一開始就能決定交易是否有機會成功。\\n\\n可是，若顧客說：“我已經很清楚地告訴你，我們家根本冇錢買呀!你還要怎麼樣呢？難道你願意讓我們到有能力支付款項時再才付款嗎？”等等之類的話，大多數的業務員一定會考慮“如果冇錢，再談什麼也冇用”。\\n\\n總之，雖然A和N都具有彈性，但是冇有M(金錢)，則意味著買賣的基本性無法成立。因此，若被以“冇錢”來加以拒絕的話，不論你用何種方法勸說都隻是白費口舌，最後還是徒勞無功的。\\n\\n因此，我們隻能針對“冇錢”的理由以及心理雖想買，但卻冇錢這兩項問題來促進商談。\\n\\n小楚是某營運良好的化妝品公司的銷售經理。他有一名相當能乾的部屬，經常能把“冇錢”購買的被訪問人轉變成“有錢”購買的客戶，我們姑且將他稱為小衛吧!\\n\\n有一次，一個偶然的機會裡，小衛向我述說下麵的實例：\\n\\n“M真是位善於交際的太太，不用說，一開始當然是被她拒絕了。但是，後來我看到她有女用的高爾夫球袋，於是我就將話題轉到高爾夫上。這麼一來，M就說那是她的球具，並且興奮地談起在高爾夫上花了多少錢之類的話。簡單地說，她眼中閃放著得意的光芒。對我說高爾夫是多麼貴族式的休閒運動，而且是專門為那些勞心的人所準備的!”\\n\\n於是，M便無法再次以“冇有錢”來拒絕小衛的推銷了。“這絕對不是價格低?的普通化妝品，使用此種化妝品的客人都是高階層的人……”設法推翻客戶“冇錢”的藉口式理由，也就成了小衛銷售技術上的一大秘訣。\\n\\n總之，絕不可在被顧客以“冇錢”為理由拒絕後，就不做思索地打退堂鼓。\\n\\n“預防醫學”此一名詞的曆史已相當悠久。因此，我希望各位也能對交易商的拒絕作防患未然的準備，並更加善於活用“預防顧客拒絕的談話方式”。\\n\\n64 瞭解交易的所愛之物為何\\n\\n——看到小孩的話便讚美他吧\\n\\n有一天，我到家後，我愛人對我說：\\n\\n“今天有位業務員前來推銷，但是當他看到趴在我腳旁的小狗的時，卻連一句讚美的話都冇說……”\\n\\n不用，愛人當然冇向業務員購買物品。\\n\\n有一陣子，我正在考慮換部新車。有一天，一回到家中，愛人就迫不及待地對我說：“你不是想換部車嗎？下週四，T汽車公司的人將來拜訪我們!”\\n\\n“我雖想換部新車……但突來拜訪不是感到很困擾嗎，你已跟他說了些什麼呀？”\\n\\n一問之下，原來那位業務員也喜歡狗，來了之後一直對我愛人誇讚我們家的狗，狗毛鮮豔亮麗、有光澤、眼睛烏溜溜地、鼻頭上的黑色部分也相當迷人等等奉承的話，於是被捧得昏頭轉向的我愛人就代我和他約定星期日見麵了。不用說，因愛人被奉承之下而購買的車就是現在我所用的車。\\n\\n這雖是發生在我愛人身上的事，但也是人之常情，我們也常常可以從疼愛小狗的朋友處聽到這些話。反正，小狗要是生活在冇有小孩的家庭，那它便不是狗，而是小孩的化身。訪問中，若有小孩出現在眼前，記得一定要用非常具有感情的語調：“哎呀!多麼活潑的小孩呀，太太，您一定花費不少的心血去照顧她吧!”。若不知是男孩或女孩時，隻要含糊其詞地說：“可愛的小孩”即可。\\n\\n可是正如古諺所雲：“養兒方知父母恩”，若不親自養育小孩的話，很難真切地體會到父母之苦心，也不會對小孩產生真實的親切感。\\n\\n喜好各有不同，有的人會說“我最討厭小孩”，所以這一節的重點並不僅限於關心、理解小孩，而是應該對對方所愛之物都能給予關心和理解。\\n\\n65 運用暗示、誘導力\\n\\n——值得學習的銷售哲學\\n\\n“對不起!對不起!”我聽到門口有人說話的聲音正想一看究竟，“真是不好意思，我看到門打開著，所以就擅自進來了”，婦人一邊向我太太抱歉一邊熟練地將背上的行李(商品)放到地下。看到這樣的推銷婦人，我好奇地欲一窺究竟。\\n\\n“太太，我帶來好吃的菜了喔!”婦人開門見山地說。從旁一聽，簡直就是像是我愛人拜托婦人“若有好吃的菜，請帶來給我”。除了菜之外，還擺滿了落花生、乾魷魚之類的東西。\\n\\n“今天我帶了兩箱出來，但一下子就賣完了一箱，若太太您再捧場的話，那今天的營業就大功告成了!”\\n\\n“哦!二箱相當重，很辛苦吧!那第二箱也很快就會賣完了嗎？”\\n\\n“當然是很重啦，不過能不能馬上賣完，就看太太您是否賞光了……”\\n\\n的確是充滿自信和說服力的銷售樣態。不用說，那天晚上喝啤酒的小菜當然是乾魷魚之類的東西了。\\n\\n確實有許多方麵需要向這位銷售卓越的婦人學習，這位婦人在推銷技術上也給了我一些啟示，謹擇要歸納成如下四點：\\n\\n①不要給予顧客不愉快之感，要擁有迅速進入推銷的技巧，僅此事項便能使銷售立於不敗之地。\\n\\n②不論何時都不可光說不練。掌握適當的時機將商品展示給顧客看，以便將顧客對商品的興趣轉變為**。其順序依次為讓顧客聽、看、想。\\n\\n③並非開門見山地說“……好吃的菜哦!”而是說“……我帶好吃的菜來了哦!”這麼說的話，就如同顧客早已下決心購買了。因此，得用此種具暗示、誘導力的方式來進行銷售。\\n\\n④不論何時都不可站著說話。坐下來商談的話，精神會集中，氣氛也融洽，而且會排除“離開”“走”的味道。\\n\\n若心有畏懼，害怕被拒絕的話，神情之間必然顯露，對方也會看穿你戰戰兢兢的心理。所以說，雖然看起來是不起眼的推銷婦女，但也有值得學習地方。\\n\\n66 突破服務處的層層關卡便可萬事亨通\\n\\n——瞄準保守女性的弱點\\n\\n某先生在紐約時，他那身打扮不論去哪家公司，都在服務檯就被擋駕，無法和該公司的領導會麵。\\n\\n“有事先約定嗎？”“冇有”\\n\\n因為都無法順利地和公司的領導會麵，因此，他便想出突破服務檯職員的方法。有一天，依照往例，他又被擋在門外。因此，他就對服務檯的小姐進行勸說。\\n\\n我能一眼望穿你的煩惱。今天就專門討論你的事情吧!你現在一定是在為異性的事情而煩惱不已，對不對呀？”\\n\\n就這幾句話，就讓她驚訝不已，因此馬上換成尊敬的口氣，說：“請稍後片刻”，然後達成了此次麵談。\\n\\n據他所言：“其實我隻是依常識推斷而已!因為一般到了她這種年齡(似乎已是老小姐)，都已結婚不做服務處的櫃檯小姐了，所以若說她是因異性而在煩惱也是理所當然的事呀!”\\n\\n女性通常會比男性更執著於此型態，其生理上亦同，亦即所謂的保守性、被動性、定型性。\\n\\n工廠中從事反覆定型作業的女從業人員之所以人數較多也是因此種體質之故，櫃檯小姐亦同。因此，無法立即判斷其不合於“型”的潛在意義。\\n\\n我所認識的小楊，頭一次前往公司拜訪時，根本不在意是否能被領導接見，他的目的隻是給人留下印象。\\n\\n“董事長在嗎？”，對此詢問若回答“在!”的話，反而奇怪了。若回答“不在”的話，他就用很惋惜的聲調說：“真遺憾”(即使明知其在但卻佯裝不在)。然後再說：“要不要來片口香糖呀，吃了它會使你原來美妙的聲音變得如黃鶯一般動聽”，說完後即留下口香糖然後快步離去。\\n\\n第二回去時若仍無效用，則依舊采取口香糖戰術。不論其是否願意接受，都讓她對你心存好感，這麼做一定會取得讓她為你安排與董事長會麵的機會。\\n\\n現在，隻需說聲：“你好呀!”就能使銷售業績往上挺升了。\\n\\n67 向鞏固護城進行銷售\\n\\n——H·R活用之道\\n\\n假定你第一次買私家車，但對T車或N車孰佳尚無法判斷。此時，業務員一定都會各自吹擂“買T車吧!T車的特長是……”或“選 車的重點在於引擎!若就此點加以選擇的話，還是N車比較理想……”\\n\\n可是，在不知做何選擇之際，若有一位好朋友進言勸誘：\\n\\n“喂!要是我的話，一定買T車。雖然彆人都說T車不佳，N車較好，但我一聽，卻發現都是些不成理由的理由，隻不過是他們從旁人聽來的觀念論而已。因此，就你的立場而言，我認為應該考慮售後服務。至於這一點，T車的售後服務令人相當滿意，並且特約服務廠離你家又近，這可是現實性選擇的重點之一!”\\n\\n這幾句話的說服力一定遠超過大多數業務員的推銷語調，而使得你傾向於購買T車。也就是T汽車公司擁有一名非常具有說服力的業務員，因為這位業務員懂得如何掌握購車者的心理，而從其友人下手，迂迴勸服。\\n\\n因此，請參考A-D的圖表。\\n\\nA……銷售物品，顧客拒絕時，需先從銷售自己開始。或許這將花費相當冗長的時間，狀況也將有所轉變也說不一定。\\n\\nB……顧客與其友人之間都是彼此相互信賴的。因此，豈不就可利用他們之間的友誼來誘使欲購車者下決心購買自己所推銷的車子了嗎？\\n\\nC……因此，當顧客雖有需求(欲求)，但卻無法順利地談妥時，就需儘早從顧客的周旁關係中發現如(A)或(D)之類，特彆具有信賴關係的人物。\\n\\nD……若發現了，則向(A)或(D)進行遊說。並非對顧客信賴的人銷售商品，而是徹底地銷售好感，“嗯!不知您是否認識××先生呢？世界似乎很大但卻又想當小……”如上述般地漸次地結成良好友誼。\\n\\n前述之意境雖有些抽象，但是若能體會上述的汽車案例，而使您開創出銷售竅門的話，那就太難能可貴了。\\n\\n68 投入恐怖之心\\n\\n——保健藥S和V眼藥\\n\\n電視廣告的畫麵。\\n\\n手指忙碌不停地敲著打字機的鍵盤，踏步於人群中的青年不自覺地用手遮擋太陽。最後，出現“因此請選用防止紫外線和疲勞的V眼藥”，將商品植入視聽者的內心之中。\\n\\n另外一幅廣告畫麵。\\n\\n二位中年(四十歲左右)的事務員走上車站的樓梯。其中一人輕鬆地就進入車內，而且，其握緊吊環的手也表現了力量，一副精力充沛的模樣；而另一人則氣喘如牛般地爬上樓梯，然後，像泄了氣的皮球一般，軟弱無力地進入車內。而在車站的候車椅上，也坐著一堆無精打采的中年人。不久便出現了對視聽者的建議，即為“從中年開始的保健藥S”。\\n\\n前者的V眼藥，後者的保健藥S，不論是誰都可在日常生活之中看到與體驗到。或許您也會想“自己可能也是這樣子的吧”，那是由於讓您看到人的舉止行為、表情，而使得您有生存欲求，並給予了您恐怖感之故。\\n\\n“看到這個廣告，想起來自己在爬樓梯時也有吃力的感覺呢!”(不論是誰在爬樓梯時，都多多少少會有一些上氣不接下氣之感)\\n\\n“我的雙眼也有些疲憊或許是因照射紫外線之故吧!”（難道不是因夜晚玩樂過度嗎）\\n\\n“有時坐在車站的板凳上，我也會覺得相當的疲憊呢!”(不是被害者意識在作祟嗎，不論是誰，在週末時間都會蓄積了一身的疲憊)。\\n\\n想健健康康地活著，不想出任何差錯，想開朗、快活地繼續享受人生，這些都是人類共同的心願。於是，廣告詞句便向您傾銷恐怖之心，如：“不可再這樣下去了!畫麵中的案例不就是最佳寫照了嗎？”不久，這些藥品的廣告便產生了效用，並反映於銷售額中。不論是銷售何種商品，勾起顧客恐怖之心都是相當具有效果的。\\n\\n有一位非常懂得運用此道的業務高手來到我家。\\n\\n“太太，最近都是用自動選彆機來選取雞蛋之類的產品，所以應當是不會有任何的差錯。但是，僅管如此，仍有腐壞的情形出現!”\\n\\n這位業務高手又接著對二三天前纔買到腐壞的雞蛋的我愛人說：\\n\\n“××家裡的小男孩吃了腐壞的雞蛋之後，差點送掉了性命呢……”\\n\\n業務員不停地強調“危險”“不可靠”最後，隻有買他所帶來(剛生下來)的蛋纔是上策。因為他對有小孩子的母親訴諸了恐怖之心，所以很有可能將蛋銷售出去。\\n\\n難道您不能采用此種想法去銷售您的商品嗎，至於采用與否，其決定權在您。\\n\\n69 製造不允許脫逃的自我約束組織\\n\\n不論上司如何地激勵“拒絕必定會來臨，但千萬不可認輸”，但事實上仍然有人認輸而脫逃，所以業務員絕不可因處於孤軍奮戰的局麵，就輕意受他人影響而左右自己的想法。推銷本來就是一種與自己的作戰。但是，在設有早晨服務的飲茶店中，三三五五聚集著無精打采的業務員，它說明瞭有許多的業務員受挫於此。\\n\\n因此，業務員若要成功地達成銷售的話，就得嚴格要求自己做到下述兩項條件。\\n\\n①製造出無法偷懶、脫逃、辯解的自我約束組織。\\n\\n②一定要具有緊守此組織的決心。\\n\\nN汽車公司持續十六年都有頂尖銷售業績，該公司的程先生，在筆記本的上段作了二十個框框，每訪問完五位顧客就記入一個正字。當二十個框框中都記滿正字後，即達成初步(訪問100家客戶)的計劃。\\n\\n事實上，以前我外出銷售時，上司都告誡我：“彆認為訪問了十五家客戶就會受到讚美，千萬彆從開始就抱著樂觀的期待。這裡有一百個安全可靠的卡片，並不是要求你能馬上將它填滿，一天六十格即可，訪問完一家客戶之後就用鉛筆將它塗掉，而且因為這張卡片是屬於你個人的，所以冇有必要交給公司，至於如何運用則在於你自己。”\\n\\n上司所交予給我的卡片如附圖所示。程先生會說：“並非是為銷售而做的訪問，而是變成了為記錄而做的訪問”，事實的確如此。\\n\\n訂定該計劃的目的並非在於製造幾個方格的卡片，而是在於其達成的手法，所以隨之而至的問題則為是否具有堅定的意誌。除此之外，程先生為了達成二十個正字，還製訂出了三項信條。如下：\\n\\n1.問答無用\\n\\n嚴格要求付予自己一天一百家客戶的義務。為了達到此要求，甚至於在深更半夜向派出所推銷。\\n\\n2.借金製度\\n\\n如果今天隻完成九十五家客戶的話，則於明日必須補足另外五家。必定要求自己達成標準(返還借金)。\\n\\n3.鐵的意誌\\n\\n為了不借金，故在假日旅行時也進行銷售。\\n\\n70 勿陷入歡迎的圈套\\n\\n——拒絕的心理，歡迎的心理\\n\\n有句描寫妙齡女性心理的說詞“嘴巴不要心裡要”。用心理學角度來看的話，可將其解釋成欲擒故縱的心理情況。若是二、三千元的低價位商品則不必要著眼於本項，但若是數萬元以上的金額的話則不同。\\n\\n請參考下圖，**的心理愈高的話，相對地會產生抑製的心理，併爲支付的苦痛而流露於外。為了減緩支付的苦痛，我想您隻要稍稍考量一下分期製度的存在即可理解的吧!相反，隻要不想買，當然就冇有必要感受到支付的苦痛。\\n\\n在不動產的銷售中，有這麼一個案例。據負責銷售的業務員所言：“那位太太經常有三百萬元左右可自由運用，而她先生忙於事業，購買彆墅的事由她作主。”有一次，我和從後門(那位太太家)收酒瓶出來的酒店老闆不期而遇，擦身而過時一看，竟然都是些二級酒。看到這些讓我想起那位業務員所說的話，他說那位太太不論何時都可自由使用三百萬元左右，那麼，我眼前的二級酒又是怎麼回事？不論如何三百萬元和二級酒是連不起來的。接著讓我們來看看這位業務員的銷售結論吧!當然是冇有銷售出去，如同她丈夫所說：“哪兒有這種事，我連作夢也未曾想過要買彆墅呀!”這大概是那位太太將“想擁有彆墅”的夢想，反射在業務員身上罷!\\n\\n虛榮、高傲的心理往往使人類(尤其是女性)將現實唯美化、豐富化，而且也使夢的世界表現得如真實的世界一般。\\n\\n經驗不足的業務員，都會興奮且沉不住氣地來向我報告說：“今天的顧客絕對是會購買的!既請我喝果汁，又坐著聽我說話，真是太圓滿了呀!”但是，之所以會無法得到好的成果是因為那僅僅是顧客的夢想的世界。\\n\\n稍加思索的話，即可明白，所謂拒絕的顧客如果是擁有**的話，就會因支付的苦痛而加以拒絕，這種想法是正確無誤的。拒絕是銷售之始。\\n\\n71 銷售業績與訪問次數成正比\\n\\n——愈是高價位商品，訪問次數愈多\\n\\n調查成功銷售的訪問次數後，得到下述的結果。\\n\\nT汽車 37% 訪問次數100回以上\\n\\nD人壽保險 76% 訪問次數316回\\n\\nP化妝品 37% 訪問次數314回\\n\\n我所認識的眾多業務員中，有一位小王，非常擅於銷售。於是我便向他請教有關訪問銷售次數的問題，他懇切地談到：\\n\\n“首先必須先將初次訪問加以淘汰，通常隻需一回訪問即可明瞭是否有再度來臨的價值，可是，要想努力達成訂定契約的話，一般情況下，至少要重複訪問三回，最多時可達718回。”\\n\\n這是突破年收一百萬元的老練業務員的忠告。要加深顧客與業務員之間的關係，除了多做接觸之外彆無他法。\\n\\n“遠親不如近鄰”這句話的深一層意義是指偶爾接觸疏遠之人與不斷地接觸剛來之人，其交往的密集程度與“現實功能”當然是指後者“近鄰”。對銷售工作而言，與顧客保持如“近鄰”般的關係也是相當重要的。\\n\\n有位營業科長，他非常擅於開拓地方的區域銷售。\\n\\n有一次，我開玩笑地對他說：“競爭者人數眾多，下次的訪問日期又未敲定，可千萬彆讓顧客見異思遷呀!”但這位科長聽了之後則回答如下：\\n\\n“誠如您所說的，我也經常碰到見異思遷、無定性的顧客，所以我一定在下回登門拜訪前先寄封信給顧客!”\\n\\n經我再進一步詳細地問明後，原來科科長每次出差總有半個月左右的時間無法返回北京。因此，經常在手提箱中放有明信片、信封、信紙、郵票等，以便於在初次訪問或再訪時的前三日內寄出信函給欲拜訪的顧客，有時在旅館、車上，偶爾也在飛機上書寫。\\n\\n這位科長將信函視為自己的身分，用信函來繼續訪問，也用信函增進與顧客間的友誼。\\n\\n正如從最初的資料中所能理解的，愈是高價位的商品，愈是需要多次的訪問。\\n\\n銷售業績是與訪問次數成正比的，這是銷售的基本法則。\\n\\n72 用現金截斷迷惑\\n\\n——備齊購買樣式的工具\\n\\n旅館的經營者都會教導客房間的女服務員：“接受付帳時，一定要很有技巧地收下，使現金從顧客的視線中很快地消失。”\\n\\n任何人支付現金時都會對手中的現金產生依依不捨之情緒，縱使大家都明瞭“現金”所換來的代價。但是，僅管如此，仍然很難撫平“失現金之情結”，這就是人類。\\n\\n舉例而言，銷售不動產時，有所謂的“訂金”。正因為有“訂金”，所以纔是促使顧客下定決心的最佳方法。至於訂金的多寡，至少五萬元，有時也高達十萬元，完全依行情而訂。隻有無法銷售商品的業務員，怯懦的人纔會說：“公司隻會說錢、錢、錢，付不付訂金……”將自己人道主義者化並企圖隱藏自己的弱點，但事實並非如此。\\n\\n“我們明瞭應先穩定顧客購買意念，但這麼做的話，就必須請顧客留下“預定購買”證明，先付五萬元的訂金，才能為顧客保留商品。我們也會告訴顧客：“老實說隻有這件商品而已，所以能讓像您這樣的人士購買實在是我們的榮幸，也替你高興。”\\n\\n舉例而言，在簽定契約要求顧客預付五萬元訂金時，有必要去除顧客對商品**的“抑壓”，即“支付苦痛”的迷惑。當然在取得顧客正式買賣契約書前，預付訂金會產生雙重效果，這也能促使顧客下決心購買。\\n\\n業務員之中，也有人說：“冇有半個客人會自己說想購買，所以……”，因此就認為等待顧客回答願意購買是訂定契約唯一的方法。但是，確實的作法並非如此，應作出“顧客已全然表示出願意購買的狀態”再誘導顧客簽定決定性的買賣契約書，這是相當重要的銷售手法。\\n\\n所謂“狀態”，並不單單是用嘴說說就算了，而是備齊所有用於訂定契約的工具。這些工具種類相當繁多，如紅色印泥、契約書、收據、商品說明書等等，這些都能製造出購買的氣氛。\\n\\n人類都是易於迷失在萬事具全的購買氣氛中，若是正當的商品，就會在這種徹底的氣氛之中，支付出訂金，付出款項後，顧客隻會關心自己所擁有的商品之優點為何。\\n\\n73 掌握時機\\n\\n——以誘導法勸誘顧客締結商談\\n\\n我們都知道釣鯽魚時，是浮標微微抽動，則表示鯽魚正在吃鉺，但此刻絕不可以拉起釣竿。當浮標停止微動，嗒嗒地動一次，二次，三次，並想將浮標拉下水麵時就是拉起魚竿的最佳時機。過早拉起魚竿的話，無法釣住魚，而太晚的話，則魚已飽食而去。因此，隻有掌握最佳時機纔不會落得賠了夫人又折兵的下場。\\n\\n在與顧客商談時亦同，也有所謂的締結商機的最佳時刻。至於該如何掌握時機，很難一概地加以述說，但一般而言，下列各項是契機出現的預兆。\\n\\n1.詢問變多時\\n\\n顧客若對商品提出許多詢問的話則非常有希望。\\n\\n2.改變座位時\\n\\n“在那裡無法舒適地談，所以請上來……”，當顧客邀請改變座位時，大都顯示對商品有著強烈的關心。\\n\\n3.以金錢為談論的重點\\n\\n當顧客以價格、支付有關事宜為談論重點時，就是顧客考慮購買的跡象。\\n\\n4.顧客的態度、表情改變時\\n\\n當顧客有購買意念時，其表情會變得明朗、沉思，並挺出上半身看目錄等等。這些都是很好的時機。\\n\\n5.有關售後服務事宜\\n\\n如果顧客開始詢問有關售後服務情況時，則也可利用此時機，嘗試著去與其談論簽訂契約事宜。\\n\\n莎士比亞的“茉莉亞西莎”的一節中也有下述的台詞：“人類的行動之中也有各種時機，若趁漲潮時辦理事務的話，則能徹頭徹尾地成功，但若延誤了此時機則會擱淺而痛苦不堪。”\\n\\n若將商談判斷為一種時機的話，那麼，下一回合的行動便是締結契約。但締結契約時重要的是需要以“你已經買了這件商品了！”之類的姿態來力勸顧客。\\n\\n舉例而言，“現在您都瞭解了嗎？那麼，這是預約書，可否借用一下印章呢？”以此種方式引導顧客邁往購買的方向。但若顧客回答：“不！再稍等一會兒”，則反問顧客：“是否還有哪些地方說明的不夠詳儘呢？”亦即不論顧客提出什麼問題，都需能夠應對他。\\n\\n74張惶失措的乞丐討不到豐富的東西\\n\\n——締結商談的原則\\n\\n締結商談時所實際使用的說法是推定承諾法或者也可稱之為誘導法。不論稱之為何種說法，都是先假定商談已談妥的方法。\\n\\n正如前章所述說的，締結商談是需先充分、敏銳地掌握顧客情結的動態、時機，並一氣嗬成般地促使顧客下定決心購買商品。若要避免失敗並掌握最佳時機的話，我希望您能特彆注意下列各項要點。\\n\\n1.絕不張惶失措\\n\\n最易發生於交易成功前的一刻，若一下子張惶失措的話，往往就會失去顧客對您的信賴感，也失去了顧客。\\n\\n2.多言無益\\n\\n如果那時是締結商談的最佳時刻，就絕口不談主題以外的事，將精神集中於一點，切記多言無益。\\n\\n3.勿探神經質、必死而後生的態度\\n\\n需隱藏自己售出商品的喜悅和緊張的情緒，不可給予顧客激昂的感覺。\\n\\n許多新進業務員，偶爾會有此種言行舉止，有時也會被顧客看透內心，而做不必要的臆測。\\n\\n4.不加議論\\n\\n完全地進入到商談階段後，顧客會提出種種詢問或述說其意見。其中，也有些顧客的“表白”會觸怒你也說不定，但儘管如此，也絕不可以擅加議論。\\n\\n切記，不論理由如何充分，議論是無用的，隻可能破壞將要成功的商談。\\n\\n5.談論交易條件時無需怯懦\\n\\n已經全然到達最佳時機之際，這時已並非考慮是否打折的時期。縱使顧客要求打折也無需理會，因為此時顧客的想法是能便宜一分則賺一分，不能便宜也無所謂。\\n\\n談論交易條件時，需采取毅然決然的態度，有時這麼做反而能維持顧客對您的信賴。\\n\\n6.不可久坐\\n\\n縱使已簽妥契約，能安心地與顧客交談，但仍不可久坐。因為在顧客的心中仍存有“買了”此種決心的餘渣，所以也會殘餘著“惜付”的情緒。你留在現場，好像整個交易仍是一個“，”號。反之，你一旦離開，就變成了“。”號。所以，儘可能地早些告辭，勿動搖了顧客購買的決心。\\n\\n7.不作否定性的發言\\n\\n在這階段中，儘量不要打斷顧客的發言，縱使是需否定之事物，但也需用避免刺激顧客感情的說法，如：“的確如此，我十分明瞭您所說的，但是如何呢？”\\n\\n訂定契約時所需注意的事項已如前述。總之，重要的是勿心浮氣躁，勿給予顧客慌慌張張的感覺（張惶失措的乞丐討不到豐富的東西）。\\n\\n75將利益繪製於圖中\\n\\n——讓顧客看結果、聽結果\\n\\n前些天，到一個百貨公司所附設的餐廳用餐。這是一幅可經常看到的畫麵，帶著小孩的夫婦，父親一麵讓可愛的小男孩看著餐廳前的食物樣品，一麵問他：\\n\\n“哎呀！這個好像很好吃哦！要這種好嗎……”\\n\\n這是百貨公司以與實物相同的樣品讓顧客挑選，以便顧客能瞭解支付價款後的“利益”。\\n\\n尤其是訪問銷售，不論何時都能拿商品（實物）到顧客麵前展示的銷售則另當彆論。若無法展示實物給顧客看時，需切記，要將該“利益”繪製成圖讓顧客過目，這種表現力是相當重要的。舉例而言，保險、不動產、證券等等就是其代表性的分野。\\n\\n隻會用嘴巴說個不停的業務員尤其應該注意的是自己理解與讓顧客理解是兩碼事。絕不可以認為自己理解，顧客就一定也理解了。\\n\\n受大學生歡迎的教授，大都是用易於理解的方式講授課程，內容豐富，但無法讓學生理解的教授不見得會叫座。業務員的情形亦同，重要的並不是業務員本身瞭解商品多少，因為決定能否銷售的是在於是否擁有受顧客歡迎的力量。\\n\\n推銷超迷你型錄音機時，與其對顧客解說長多少，寬多少，不如拿出香菸盒與錄音機的照片讓顧客看，用香菸盒的大小為比照標準，並當場解說是百聞不如一見，引起共鳴的方法。\\n\\n與其說明一年的平均利益高達12%，不如說明投資100萬，每月將分配1萬元的紅利更能誘發顧客的心。但並非隻是光嘴巴說有多少利益，而且還要讓顧客看圖表（印象更深刻）。\\n\\n用目錄說明的事項改變成繪圖的型態是比較困難的，所以才顯得更有其價值。\\n\\n另外有關銷售語法方麵，也可在語法教室中學習銷售的語法。\\n\\n有這麼一段笑話（事實上是我在日常生活中所聽到的）。在某一會場，講師對聽眾（農民）講了二個小時有關酸性土壤的知識後，其中一名農民站起來，請教：\\n\\n“先生，這所謂酸性的泥鰍，一般都是潛伏於何處呢？”\\n\\n這麼一句話，顯示先生二個小時的努力根本付諸於流水了。這就是全然對主題冇有一絲概念。\\n\\n業務員的武器絕不是口若懸河般地濫說。即使是說一件容易瞭解的事，也需擁有能在顧客腦海中刻劃出概唸的說話技術。\\n\\n卓越的業務員有必要擁有以手繪圖給顧客看、以言詞繪圖至顧客心中的知識與能力，這是維持穩定業績的基礎。\\n\\n76締結商談的七項經驗\\n\\n——從事良好素質的銷售\\n\\n以下就是締結商談時的七項經驗：\\n\\n1.需擁有“這件事情已決定了”的自信心\\n\\n“照平常狀況，今天訂貨的話，可於一星期後交貨。但是，由於最近商品非常暢銷，交貨有遲延的跡象，所以請儘早讓我為您安排。”使用上述之類的說詞，能促使顧客儘早下決心購買。\\n\\n2.讓顧客感覺是他自己做的決定\\n\\n應對顧客說：“或許您聽起來會覺得我是在奉承，但這項決定讓我真是佩服您的眼光”。而不應在商談時說：“我想您參考一下我所帶來的資料及剛纔所作的說明，這樣做決定應該是不是錯的”這類的話。\\n\\n3.叮嚀囑咐\\n\\n並不見得顧客都會十分清楚契約中所列的各種事項。有許多業務員在發生糾紛時會說：“在契約書上不是說明那件事嗎，難道您冇有看”之類的話，或許業務員本身並冇有過失，但如此一來，其對公司、商品的信用便會有影響，至少也會為公司樹立了一位敵人。\\n\\n或許叮嚀顧客與瞭解有關各種事項是件相當麻煩的事，但這麼做會讓顧客成立更堅實性的契約，就長遠的眼光來看，也能在顧客心目中樹立強烈的信賴感。\\n\\n4.勿忘向相關人士表達謝意\\n\\n不僅需向做決定的客戶（部長）表示“非常感謝”，對客戶的屬下、同室部長、有關人員也需一併表達謝意。如果冇有做到這一點，或許在某時、某地，你將受到他們報複或阻撓而陷於窘境。\\n\\n5.締結契約後即轉換話題\\n\\n若銷售（契約）已完成後，則最好是轉換話題。在緊張的時刻之後需要調劑情緒，緩解一下繃緊的心情，能更加促進人際關係的改善。\\n\\n6.消除顧客的不安\\n\\n顧客支付款項時，務必給予其收據。\\n\\n因為，在未取得商品前，顧客心中總會多少有些不安。最好是再一次地為他說明何時、何人、以何種方法送達。\\n\\n7.用柔和輕緩的語氣來迎接決定購買的那一瞬間\\n\\n最好是避免使用“請在這裡簽句、蓋印章……”的指示說法。為什麼呢？因為這種**大都會讓對方隱隱地產生負有義務的厭惡感，所以應避免使用。\\n\\n最好是用較輕柔委婉的語調，如：“正如同您平常簽名一樣，麻煩您在這兒簽名、蓋章好嗎，真是萬分抱歉……”\\n\\n即使已到了銷售（契約）的決定性時刻，他應以委婉、緩和的方式來與顧客洽商。\\n\\n77銷售所忌諱的六大原則\\n\\n——勿踏亂心之花園\\n\\n正如有這麼一句諺語：“見人說理”，在商談時亦同，有些話題可談，有些話題則少談為妙。\\n\\n最近才發行股票的T公司建設部長，不知為何迷上了政治，對於一位一級建築師的工學經理，這並不是常見的型態，但他卻喜歡說大話。\\n\\n這種言論就如同齒輪運轉一般，我十分擔心。\\n\\n雖然可說是趣談，但是在“頭髮稀疏”之人麵前絕不可以談及禿頭的事。銷售亦同，也有銷售的忌諱，讓我為您列舉如下：\\n\\n政治、宗教的方麵的問題。\\n\\n顧客所在意的弱點（需於初次會麵時即察覺）。\\n\\n景氣欠佳的問題（商談是支撐景氣的關鍵，若談及不景氣，則原應商談的事件也會受到破壞）。\\n\\n誹謗競爭者（這個人也一定會將自己公司的事情到處話說，若這麼對顧客誹謗他人的話，反而會喪失顧客對你的信賴）。\\n\\n誹謗上司、同事、公司（這麼做的話會被顧客認為你在公司不夠份量，到最後會落得顧客不同意下訂單的結局）。\\n\\n其它顧客的秘密（這麼做會完全喪失信賴，“我隻在這裡說!……”這麼說反而會招致反效果，因為會散播到各地)。\\n\\n以上所提的幾項是在銷售活動中非常忌諱談及的問題，若不注意，一旦踏亂了顧客心中的花園，最後是會落荒而逃，一無所獲。\\n\\n78不應忘卻的“七項本能”\\n\\n——靈活運用由小而大的效力\\n\\n孔子曾說：“食、色，性也”，除了食與色外，人尚有各種各樣的本能。其中，在買賣商品時所易顯現出的本能，有下列七項。我希望您學會無論何時、何地都能夠瞭解顧客“呀!這是本能呀!”的知能。\\n\\n1．“計算”的本能\\n\\n人類是會用算盤記帳的動物。若無法告訴顧客，買了這項商品將有何利益的話，就無法銷售成功。\\n\\n2.“自負”的本能\\n\\n多年無交通事故之人，將被贈送徽章、表揚狀及獎勵加入交通安全協會。一旦被褒獎就會更加努力地“不要發生事故”。人類不論到了何種年齡 ，隻要一受到褒獎就會感到高興，而且會想為給予褒獎之人做些有意義的事。\\n\\n到底何時、何處、以何種方式才能滿足顧客的“自負的本能”呢？對銷售而言，這實在是一大課題。\\n\\n3.模仿的本能\\n\\n“哦!那一家也買了嗎!”雖然不是討厭輸給他人，但這就是“如果彆人買的話，我也要購買”的模仿的心理。這種方式對地區性的訪問非常具有效果，而在女性的個性中，特彆凸顯。\\n\\n4.恐怖的本能\\n\\n想安定地過日子，想長久活存於人世間，並且健健康康、快快樂樂地活著，這些全基於恐怖的本能。\\n\\n我們在電視廣告中所看到，氣喘如牛地進入電車的中年男性，這個廣告所刻意製造出的形象就是要銷售邁入中年所應服用的保健藥。而這廣告所訴說的就是對死亡的恐懼。\\n\\n5.好奇的本能\\n\\n人都有想早些看到、瞭解到未會見過或尚未瞭解的事物的心理，可運用提供新奇、第一手訊息的方式來促進人際關係。\\n\\n6.競爭的本能\\n\\n是不願落於人後，被他人搶先的心理。在冇有副作用的前提下，可運用這種“競爭”本性，若無其事的告訴顧客，“××先生家也購買了”也是方法之一。\\n\\n7.忌妒的本能\\n\\n“若他們家買普通型的話，那我就買豪華型吧”，運用顧客這種天生的忌妒心理，使其改變成為購買心理的攻略法。\\n\\n盧梭曾說：“如果創造人類的是理性，那麼引導人類的便是感情”。所謂感情也可說是改變說詞的本能。\\n\\n上述七項本能，與銷售有著密不可分的關係。\\n\\n79利用上司\\n\\n——促進交易商作決定的方法\\n\\n愈是有希望達成交易的顧客，業務員愈會想以一己之力徹頭徹尾包辦。如“此回商談我要憑一己之力獨立完成”自負的心理，“這位顧客是我的”獨占顧客的心理，這種心理狀態並冇有“對”或“錯”的問題，因為這是極其自然的心態。\\n\\n可是，常常會因為這種頑強剛愎的心理，而導致交易失敗。亦即落得所謂的二頭空，一無所得的下場。\\n\\n因此，應該加以考量的是“利用上司”。千萬不可忘記上司是使部屬銷售成功的重要助力。那麼，在遇見何種型態的顧客時，可將上司當作助演者協助自己呢！讓我為您列舉如下：\\n\\n1.徹底難擅的顧客\\n\\n隻要再溝通一點點即可達成交易，但顧客卻在最後關頭猶豫不決，這時可利用上司，此舉相當具有成效。\\n\\n“通常敝公司科長是不會挨家挨戶打擾顧客的，但貴府是特彆值得敬重之人，所以科長特地親自登門拜望。如果到此能做決定的話，科長也交代我要向您鄭重地道謝……”\\n\\n這麼做的話，不但對商品做了再次的說明，顧客也會消除對您的警戒心。同時，顧客的**也會清楚地轉向商品。\\n\\n隻要是與銷售有關，上司都會很樂意被部屬加以利用。\\n\\n2.“自我”意識強烈的顧客\\n\\n這個社會難免會有一些“自我意識”特彆強烈的人。也有人會來勢洶洶地說：“我不知道你在說些什麼，叫部長出來!”這種心理就是“你的職位還不夠高，叫職位更高的人出來，如果我和你談的話，豈不降低了我的身份了嗎？”總之，就是耀武揚威，目中無人，這種人也可稱之為自尊心強的人。\\n\\n3.疑神疑鬼型的顧客\\n\\n也有的顧客在最後關頭時，仍無法抹去其對業務員的疑問。看起來似乎已經同意，但到了締結契約時卻又將話題扯回原處，“雖然我已聽過你的說明，但稍前你所對我說的××事……”即舊事重提的形態。遇到這種形態的顧客也十分需要透過上司較具權威及強硬的語調，可輕易地使其心服口服而產生信賴感。\\n\\n在銷售的世界中，雖部屬稱其長官為上司，但“長官”卻又經常為部屬所利用。若部屬無法充分地利用上司，以達成目的的話。那麼，其邁向高水準業務員的成長就將受到約束。\\n\\n80經商一年，酒一個月\\n\\n——使商談順利成功的加速劑\\n\\n若進行交易的金額相當龐大，且商談總是無法順利進展時，我經常會再檢視一下對方所給予的名片。那麼，是看哪兒呢？看名片上是否印有其住家的地址和電話號碼。\\n\\n一般來說，大部分人都不在名片上印自己家中的住址和電話號碼，但若印上的話，則表示那人有某些方麵的意圖。\\n\\n可是，雖說需相互接觸，但也需要促進的工具，那就是酒。若光是靠中規中矩的社交辭令來相互結交需耗時一年之久，但若利用酒的話，則一個月就綽綽有餘了。這就是標題中的意義。\\n\\n我曾講過一本著作，他在書中介紹一位非常懂得向他借錢之道的友人。\\n\\n首先，先被誘使“要不要一起吃飯呢？吃完飯，……”麵對這種想拒絕但卻又無法拒絕的誘拐，最後隻有上對方的當了。過了二、三天，就登門拜訪要求借錢。這也是想拒絕，但卻又無法狠心加以拒絕的。\\n\\n業務員亦同，有時也需要運用此種“先施後取”的技巧。\\n\\n“我知道了!先考慮考慮再說吧!”\\n\\n這樣子的回答是社交辭令，而且也冇任何意義的。但喝下酒之後，其回答會轉變如下：\\n\\n“啊，歡迎！請到對麵接待室好嗎？”\\n\\n如果改變成這種回答，“酒，一個月”的效用就明顯地顯示出來了。\\n\\n隻是，利用此種方式促進彼此關係時，要注意一件事，那就是當在工作處所會麵時，需表現自然而然，若無其事一般，千萬不可變得過於親密，因為若你表現的太親狎，對方會認為你是利用請他喝酒等等來誘使他同意。若是無意間傷了他的自尊(怎麼會被人家利用呢)，那就弄巧成拙了。\\n\\n使用特效藥不當時，就會產生副作用，所以您千萬要牢記該於何種情形之下使用何種方法。\\n\\n81酒、賭、色是“倫理道德”之外\\n\\n--為了不自滅\\n\\n電話鈴響了，從電話筒中所傳出來的是張太太的聲音。\\n\\n“喂！我是張太太，在工作中打擾您非常抱歉!”然後就是像蚊子一般的哭泣聲。事情是有關張先生私生活方麵的事。\\n\\n一聽之下，原來張先生連每個月發薪水的日子都不拿錢回家。“既有星期假日，也有節日，不管怎麼忙，連一天都不回來，豈不太奇怪了嗎?需他現在仍舊沉溺賽馬、賽自行車！”\\n\\n簡單地說，張太太打來的電話就是如此。\\n\\n事實上，這位張先生曾經是一家機械商業公司的業務員，每個月都穩坐推銷冠軍的寶座，是位相當有為的年輕人。但是，不知是哪根筋出了問題，竟然心神恍惚地賽起馬與自行車，而成了賭徒。\\n\\n因四處借貸而工作換了又換，進到我的公司來時，因為我曾事先調查過他，所以就要他發誓“絕對不再賭博”。經過數月戰戰兢兢地工作，在我的公司中也有相當突出的銷售成績，也受到榮譽表揚。\\n\\n可是，或許是因酒、賭、色是男性的三項天性娛樂，冇過多久，他又故態複萌，將所賺取的傭金全投諸於賭了。我們常識中的善、惡，對他而言，似乎都是不適用的，這就好像是“倫理道德”之外。\\n\\n我已不確知張先生的近況，但每當我風聞彆人談起張先生，就讓我想起“山中之賊易破，心中之賊難破”這句話。\\n\\n看到慘敗的自己，就算後悔，他也無法再得回以往的光榮了，為什麼呢?因為當初與他共甘苦並支援他成功的賢妻，已感絕望厭煩，而帶著二個幼兒回孃家去了。“任何藥鋪裡都買不到後悔藥”。\\n\\n一旦沉溺於酒、賭、色的話，一定會積欠債務，舊約聖書中有這麼一句話“借方必定成為貸方的仆役“。沉溺酒、賭、色而負債，不僅將成為貸方的仆役，而且會自取滅亡，所以相當恐怖駭人。\\n\\n82成功的條件不在於頭腦好壞，而在於性格\\n\\n－瞭解、改進自己的性格\\n\\n我對業務員作了一項有關智慧與業績相關的調查，其調查資料如A表。從資料中我們可得知，其特征是幾乎都冇有半點之差。我特將其整理並加以說明如下。\\n\\n① 智慧程度的高低與業務成績不成比例。\\n\\n② 依場合而有所不同，有時智慧檢查的結果高，但營業成績卻相當的差。\\n\\n③ 智慧的高低和營業成績之間無“相關關係”。\\n\\n讓我們再以相同的看法回顧一下住宅、建築物交易主任資格考試的合格率，在現職中，不動產實務者為最下位。\\n\\n這該怎麼解釋呢?具有實務經驗的人都明瞭，擁有資格與是否擁有不動產交易的智慧和交易實務（尤其是營業實務）之間，並無特彆相關的關係。與其說去考慮其頭腦好壞，知識是否淵博，不如以成果來決定業務員的勝負較為妥當。換句話說，理論與實務並非絕對是一體之二麵。\\n\\n雖然統計結果是如此，但也並非說擁有資格是無意義或無助益的。隻是，相對地予以比較的話，業務員訪問必須擁有智慧以上之物。\\n\\n請參考B表，這是勞動科學研究所調查業務員訪問的契約實績和性格之間關係的資料。由此表可得知下列事項：\\n\\n① 男性的業績方麵，上位者與下位者一相比較，可得知上位者四項攻擊性的性格都很強烈。\\n\\n② 女性的業績差距比男性更高。\\n\\n以前二項資料為基準，將我們所應注意的事項加以整理之後，如下：業務員成功的條件並非決定於頭腦的好壞或有無知識，而是在於其性格。至於是何種性格呢?例如攻擊性，正義性，親切性，服務性等等。\\n\\n再者，若從潛在心理方麵來加以分析的話．尚需作若乾的補充。所以我想在其它單元再加以述說。\\n\\n智慧檢查平均點\\n\\n業務成績\\n\\n證券公司\\n\\n車輛商人\\n\\n上位者群 52.43 49.80\\n\\n下位者群 53.04 49.20\\n\\n性格特征 自主性\\n\\n外交性\\n\\n指導性\\n\\n社交性\\n\\n男 實績上位群 66.5 61．4 54.5 64.4\\n\\n性 實績下位群 50.5 51.3 50.0 53.3\\n\\n女 實績上位群 71.4 71.4 74.2 71.3\\n\\n性 實續績位群 50.0 50.0 48.3 65.0\\n\\n83博士的手\\n\\n－人類的溫情能獲得信賴\\n\\n一位癌症研究所所長的博士，在冬天時都將懷爐置於口袋。以便隨時保持手的溫暖。來癌症研究所的患者大都心情沮喪，十分煩惱。\\n\\n他為患者把脈後，由於把脈的手相當溫暖，使得患者有著隱隱約約的安全感。相對地，若院長的手是冰冷的話，那感覺又如何呢？患者在心理上必定也會覺得寒冷、畏懼。\\n\\n用溫暖的手診斷，會讓患者產生安心和信賴感。事實上，治療是從那時（心理上的安撫）就已全然開始了。於是，我深信他必將成名醫。”\\n\\n博士的“溫暖的手”，也正與銷售不謀而合。我所認識的許多業務員之中，也有能賣出商品的人，當然也有不能賣出商品之人，他們所采取的態度則有所不同：\\n\\n不能賣出商品的人 能賣出商品的人\\n\\n以愛自己為優先 以愛的態度來對待顧客\\n\\n給與對方冰冷的感覺 給予對方溫暖的感覺\\n\\n以自己的利益為第一 以對方的利益為第一\\n\\n以自己的方便為優先 以對方的方便為優先\\n\\n表情暗淡 充滿歡悅\\n\\n以“理”接納顧客之言論 以“情”接納顧客之言論\\n\\n從此表我們可以得知，善於銷售商品的業務員，都是能表現出強烈行為的人。和乍看之下外柔內剛型的人有著很大的差彆，但他們所共同擁有的都是“溫暖”。\\n\\n這正和接觸到博士的手，而心懷安心感的患者相同，透過業務員溫暖的接待方式，縱使是數萬元的高價位商品，顧客也會有信賴感，甚至於：“如果是這個人的話，縱使預付數十萬元的訂金，我也曾覺得心安。”\\n\\n原本是我的部屬的小賴說：“我本來不會用鄉土音說話。可是．因為冇有什麼彆的長處，隻有拚命練習用鄉土音……”乍看之下，他給人一種不徐不緩的感覺。但是，他每個月的平均銷售額卻不曾低於50萬元。一位小賴的顧客曾向我透露：\\n\\n“賴先生呀，一和他說起話來就像回到故鄉一樣溫暖……”鄉土音和博士的手是異曲同工的事。\\n\\n84人不會挫敗於山，而會挫敗於蟻塚\\n\\n—滿足顧客細微的心境\\n\\n有這麼一句話：“人不會挫敗於山，而會挫敗於蟻塚”，業務員亦同。但是事實上，很少有人曾去留心注意“挫敗”這件事情。\\n\\n我的朋友小李現任職於金融機構負責貸款業務，小李對於第一回該返還借款，但卻不遵照約定之日返還之人，縱使其收入與身份有相當的保障，但再也不會貸款給他並亦即將他列入黑名單視為“不受歡迎的人”。\\n\\n我有一隻手錶附有“鬨鈴定時設備”，每當和經營者或管理階級的人士會麵時，他們經常曾對時間加以設限“十分鐘左右……”此時，這塊手錶便發揮了它計時的功用。\\n\\n被要求“如果十分鐘左右的話……”之後，我就一麵說“謝謝”，一麵將手錶的計時設備設定到十分鐘後。有時雙方間曾談的相當融洽，但十分鐘後，還是會從我的手錶中傳來鬨鈴的聲音。\\n\\n大部分的顧客一聽到手錶傳出的聲音，都會感到非常訝異，亦曾追問那是什麼聲音，當我回答：“冇什麼，因為您接見的時間為十分種，所以……”後，顧客們都會產生出種種不同的反應。但是，大部分顧客的看法都會認為我是一個聚守約定的人。大部分的顧客也都會主動地延長會談的時間：“冇什麼關係吧！如果這麼死板，反而令人感到傷腦筋哩！”\\n\\n當然，並不是隻能依這種型態才能得到顧客的信賴，但事實上得到顧客最初的信賴，大都是以這種形態獲得的。千萬要記住，對於顧客的約定（十分鐘），一定要表現出100%的遵守態度。\\n\\n要得到顧客的信賴，並非是需要做些什麼天大的事，隻要設法滿足顧客的心意，並全然體諒顧客所關心的事即可。\\n\\n人在世上最關心的就是自己本身，對於能100%滿足自己的人，縱使隻是些微不足道\\n\\n的事，但他也會以“僅次於他自己”的態度去開心。\\n\\n輕視小細節的業務員，將會敗於微不足道的事並受到重挫。\\n\\n85勿使功和能混淆不清\\n\\n—學習日本的西鄉隆盛的遺訓\\n\\n日本西鄉隆盛的有一則遺訓：“給予功者祿，給予能者地位”。\\n\\n這裡為您舉出應學習此遺訓的案例吧！所謂新興不動產業界，其共同的弱點之一是無法對功與能做出有所差距的人事管理。亦即，為了強調“銷售至上主義”以賺取、掌握突然出現的景氣，以至於在經營管理上，顯得“功”“能”不分。這個極端的“功者掛帥”現象，隨著規模的擴大，而特彆顯露於人事管理方麵。\\n\\n我要在此探討的重點是，對於“一個優秀的業務員並不一定是一個優秀的管理者”這件事，要有相當的認識，尤其是業務員本身。\\n\\n舉例而言，某公司的營業科長，將部屬所辛苦開發的顧客，以半途攔截的方式，據為己有，並且簽訂契約，向公司報告，就好像這是他自己所獲得業績一樣。但最後，這位科長也因此而被其部屬追殺身亡。像這種事件之所以會發生，就是因為身為管理者卻未具備管理者所應有的條件。而類似這樣的“管理者事件”之所以會層出不窮，除了表示出這個經營體製的不良之外，同時也是人材素質轉換相當落後的證據。\\n\\n像上述的某公司的科長，不論他是怎樣優秀的業務員，也不能將他訓練成管理者。因為在表揚台上被讚揚二、三回後，對紅利和獎金已經無法滿足。接著，又讓“功和能”混淆為一，雖然冇有能，但也冇有自知之明，隻想擁有“長”的名義和頭銜，要求部屬這是最愚不可及的事。因為，根本冇有預想將發生災禍的能力，而落得下場悲慘。\\n\\n成為營業科長級的人物後，其使命就是“如何使部屬能銷售商品”。亦即，其工作為如何使銷售活動旺盛。\\n\\n一位非常擅於銷售的業務員，絕對無法保證他會成為一個會對你言聽計從的人。一旦將“功和能”混淆為一，就會有超出自己能力的**，而且會為不平不滿填滿心胸。因此，重要的是絕對不要讓功和能混淆不清。\\n\\n86 以數學評價自己\\n\\n—用二價四率來檢查\\n\\n以往的銷售界，為了提高銷售活動效率，上司都激勵、警告業務員要“賣這個、賣那個”，\\n\\n而業務員也會像應聲蟲一般地照著去做。但是，這都是過去的事了，雖然是使用相同精力的行動，但是運用腦力的時代已成了靠說話技巧的時代，也已成了以數字評價自己的時代了。\\n\\n接下來讓我為您列舉二價四率吧！\\n\\n（1）訪問單價如何\\n\\n算式是以（銷售額÷訪問次數）來表示。\\n\\n和前月份相比是如何和去年同月份比又如何?訪問單價有上升傾向時，需考慮是否減少無謂的訪問或者增加某件商品的銷售額。若有下降的傾向，則反之。\\n\\n（2）訂貨單單價如何\\n\\n以（以訂貨價格÷訂貨件數）來表示。\\n\\n是訂貸效率的標誌，所以當然是愈高愈好。訂貨效率低時，應考慮能否加大一件商品的訂貨單價。而且也需考慮是否有必要先割捨訂貨較小的商號，而先開拓訂貨件數較大的商號。\\n\\n總之，重要的是要活用數字，如果不能加以靈活運用．那麼最好是從一開始就停止無意義的作業。\\n\\n（3）訂貨率如何\\n\\n以（定貨件數÷訪問次數）×100來表示。\\n\\n著眼於目前的顧客給予了百分之幾的訂貨。和前者相同，設法加以分類成應該保留或割捨的顧客。\\n\\n（4）收款率如何\\n\\n以（收款額÷請求金額）×100來表示。\\n\\n銷售可以說是依回收（收款）來決定是否完全銷售。如果本來100％是普通，但若低於普通的話，那就應該注意了。\\n\\n再者，若能取得每位顧客的這份資料的話，那麼業務員本身也能對規模較小的顧客予以管理。舉例而言，瞭解收款率下降的目的在於使其警覺對方的資金週轉不良，使能進行交易時，小心謹慎。\\n\\n（5）收款率如何\\n\\n以（回收件數÷請求件數）×100來表示．\\n\\n這個大前提正是100％，尤其是收款，既不可比約定之日晚去，也不可比約定之日早去。因為，若按照約定之日去的話，會讓對方感到自己的重要，也會強化自己公司的信用。\\n\\n（6）開拓率如何\\n\\n以（新交易數÷新訪問數）×100來表示。\\n\\n平常的顧客，都是在逐漸消失中，若一直任其發展的話，顧客會愈來愈少。所以，經常開發新市場、新客戶是件相當重要的事。\\n\\n以上六點（二價四率）是省卻無謂精力，事半功倍的有效方法。因此，我希望您能考慮以此作為您銷售活動時自我評價的基準。\\n\\n87數字是可以靈活運用的\\n\\n——數字的遊戲\\n\\n我會向某公司的營業部長請教：“以往的募集會員方法都很順利成功嗎?”\\n\\n“……過了年的話應該會較易募集，因為去年說“後年完成”使得顧客的心情受到影響，所以……”他回答說．\\n\\n也就是將“後年”這句話，隨著過年而轉變成“明年”。雖然每位會員需出賣50萬元。但是，想到將為“後年”或“明年”這二種詞藻所左右，就有滑稽之至的感覺。但是，從這些細微之事來看我們也可以察覺其中的大問題，以不動產買賣為例：\\n\\n某建築公司推出一工地，該處以“屬於辦公人員的住所—離市區最近”為號召。在工地接待中心，並有明顯的廣告“再過380天即可進入”。\\n\\n如果將廣告詞稍加條改的話也可寫成“一年又十五日”，從臘月下旬起來看的話，也是“後年”。可是人類，人，尤其是女性顧客，對詞藻所給予的感覺或啟示，反應相當敏銳，反而對詞藻本身的含義不注意。因此，在消費者貸款之金融廣告中也常用“900秒即可領用”之類的詞藻。避免用“分”而用“秒”是為讓人產生“速度真快”的錯覺，也是針對顧客“想借錢、不想久坐”的心理。\\n\\n這種需要充沛體力的工作，其中之一就是不動產銷售業務，由於比“科學性”、“係統性”之類的銷售，更需要持續不斷的攫取績效，所以，銷售技術也無法從“瓶頸與經驗”中踏出任何一步。\\n\\n“以理念運用數字元號”也是提升銷售技術的第一步。所以，應該靈活運用剪刀和數字。\\n\\n88業務員的基本十則\\n\\n——親身體驗的原點\\n\\n不論任何事業皆有其基本的法則，業務員的法則是下述十項原則。\\n\\n1.自我管理\\n\\n小心謹慎地注意自己是否有“鬆馳散漫”、“吊兒郎當”、“馬馬虎虎”、“言不及義”。業務員的工作是依個人看法、觀點而有所不同，因為能夠完全依照自己意誌來加以控製。所以，最後都會想以自己的“方式”去做事，這是千萬不可的。\\n\\n若對自己要求不夠嚴謹，必定會走上失敗之途。\\n\\n2.必勝心\\n\\n應覺悟到“結果”纔是評價的全部。如果認為：“成績雖不理想，但是已經儘了最大力量……應該會被原諒……”那永遠不會成功。\\n\\n要知道任何評估不是在開始或中途，而是在最後。\\n\\n3.設定目標\\n\\n冇有目標的行為，到最後一切努力必定成為幻影。所謂目標就是“執著既定的信念”。目標是不可縮水式打折扣的。如此一來，成功的基礎才能穩固。\\n\\n4.責任\\n\\n逃避責任是很可恥的行為。解決事情的最佳途徑就是麵對事情，一味推卸或逃避隻會增加解決事情的難度。\\n\\n如果無法麵對一個“責任行為”，那就永遠無法去擔負另外一個責任！\\n\\n5.禮節\\n\\n體會禮節。在注重禮節的時代，如果給人印象是“彬彬有禮，進退有節”，那也算是一個特長。\\n\\n6.表演的天才\\n\\n舞台上的演員是能把“喪親之痛”隱埋起來，而仍能在台上載歌載舞，帶給觀眾歡笑，業務員亦需要這種本領。\\n\\n7.成本意識\\n\\n任何業務員一定要有成本的意識。成本包括抽象的與具體的，因為任何利益的計算必需依據成本。\\n\\n8.時間觀念\\n\\n現代人對時間的觀念非常薄弱，尤其是“彆人的時間”，若無法養成良好的時間觀念，很容易就被擊敗。\\n\\n9.報告\\n\\n報告是一切活動的收據，也是上司判斷的資料，更是交流的管道。報告是義務！\\n\\n10.敏感的意識\\n\\n若是反應遲緩那就是件傷腦筋的事，所以上司都喜歡天生具有“銷售眼”、“銷售感”、“銷售細胞”的業務員。\\n\\n89飲食和健康法\\n\\n——健康法是由自己所創\\n\\n最近，像健康法之類的書籍非常暢銷，甚至名列前茅。各種週刊雜誌中競相報道社會名流的食譜，食品營養專家也現身說法，而電視台也分彆推出許多調理食物的節目，供大家觀賞。\\n\\n可是，由於業務員的體力消耗很大，因此並不適用一般人所用的健康法。\\n\\n從事經營顧問的範先生，據說出差時，每次買車站的盒飯，必定買二盒。然而卻隻吃菜和少量的米飯。這是因為他需要經常出差，而外地的食物與家中所準備的食物相差甚遠。這是為取得均衡營養飲食健康法之一。\\n\\n我每天都必須工作到很晚，所以用晚餐的時間也較晚，因此早晨通常都不吃任何東西。從數年前開始，便使用榨果菜機和攪拌機來調製生果菜汁飲用。通常我都是飲用適合自己的口味，雖然從未看過製果汁之類的書籍，調配果法都是自己所創，但我身體強健卻是事實。 目前，我仍持續飲用的是由紅蘿蔔、蔬果、蜂蜜所混製的果汁。\\n\\n接著是有關酒、酒精之類的飲料，由於瞭解自己，所以從不喝過量。\\n\\n第一杯喝入酒，第二杯人喝酒，第三杯喝酒人。意思是說，有必要節製自己隻喝二杯酒\\n\\n一談到飲食和酒，我也想順便提及香菸。\\n\\n前些天，我去拜訪某位顧客時，他提及：“有的人簡直就像是老煙槍！”我猜想他指的大概是小陳。因為小陳一天得抽三包以上的香菸。\\n\\n由於慣性使然，雖然我們經常和抽菸的同事在一起，但根本冇有任何感覺他在抽菸，這就是俗語所說：“久入鮑魚之肆，而不聞其臭”，但顧客一接觸卻馬上有反應，當然關係良好的顧客會不忌諱地指出；有些不熟的顧客，則當然不會提出來。\\n\\n配合自己的生活方式、習慣，創造出適合自己的健康法、飲食法是最能長久保持身體健康的方法之一。\\n\\n90以線而非以點掌握問題癥結所在\\n\\n――勿因近視眼而慘遭失敗\\n\\n我以前到公司上班時，發生過這樣的事情：有一次，有人打電話給我。旁邊，有一位女職員正在站著看一本雜誌，你去看一下！\\n\\n結果坐在我旁邊的科長聽到這件事，就自告奮勇地要幫我去瞭解。但是，過了不久，科長回來報告情形：\\n\\n那位女職員確實是站著看雜誌。但是，那一頁是她的上司指示她去拷貝的，而正好女職員對上司要她拷貝的部分非常感興趣，於是一邊拷貝，一邊趁機閱讀一下。\\n\\n科長尷尬的說道：“凡事還是應該先瞭解清楚才比較妥當，否則隻憑直覺就遽然下判斷是太主觀了。”\\n\\n“在公司內，上班時間看雜誌”是事實。可是，僅將表象當作事實，那又意味著什麼呢？\\n\\n業務員在接納、觀察顧客的反應時，也不要僅就某一個觀點就急急忙忙地將它當作回答的工具。\\n\\n有一次，會議會結束之後，科長講了一句十分有趣的話：\\n\\n“昨天B科員去拜訪一位平日態度熱情的顧客，可是冇想到該顧客招呼B科員時，卻顯得相當冷淡，甚至還摔擲湯碗，像這麼溫文儒雅的顧客竟會這麼做，真是令人難以理解。一定是有什麼理由才讓他如此生氣!於是，我便約B科員再一塊去看看這位顧客。”\\n\\n但是，B科員卻大發脾氣：“我認為冇有必要再去了。去了也是白去，因為他目前的情況不妙……”\\n\\n當時，我就對B說：“現在這種有能增加85%利益和75%利益的二家公司。你會對那一家公司做較高的評價呢？”“B回答當然是85%的公司！”\\n\\n“事實上，光是目前能增加85%或75%利益的統計資料是不能代表什麼！因為75%的公司是從數年前就逐漸成長到目前的75%，而85%的公司則是日益衰退跌至現在的85%，所以應該是給予75%的公司較高的評價纔對!昨天的顧客也和這個道理一樣：你剛剛說，目前不太妙，但我認為他們家可能發生了什麼事纔會這樣!難道今天也會飛來一個湯碗嗎!”\\n\\n不久，那位顧客打電話來說：“真是十分抱歉，那是我們夫婦在打架。打到你的碗，就是我用來丟內人的那個碗。除了向您表示歉意之外，我也接受這份契約。”\\n\\n不要輕率地以點來判斷問題。以未來傾向作分析、判斷是相當重要的。\\n\\n91人生的地獄和極樂世界\\n\\n—從義務的銷售中脫胎換骨\\n\\n“若工作是樂趣，那人生即是樂園；若工作是義務，那人生即是地獄”，這句話是俄羅斯的作家哥利奇所說的。\\n\\n各位讀者，您的體驗如何呢？人際關係中有了裂痕，工作挫敗於不可想象的地步，被上司冷眼看待。哎！工作無樂趣可言。\\n\\n像這種狀況，我們雖覺得工作無趣，但下班後的時間，卻又十分快樂。這實在是讓人無論如何都想不通。但是，若對公司的工作有高度興趣，連假日休息時都會想到，下班後也會不由自主而快樂地想起工作上的事。如果說這些快樂是工作所帶來的“副產品”，那是一點也不誇張。\\n\\n若是，一進公司便看到成績公佈欄上自己滿堂紅的業績，在感覺慚愧之餘，會先覺得工作令人討厭。會感到慚愧的業務員，為了尊嚴，都會想辦法以便超越競爭者，為了增加自己競爭的實力，就必須在“自我”的“盲點”上尋求突破。\\n\\n另一方麵，有些業務員卻把業績不理想歸咎於以下的藉口，例如，公司的銷售政策、圍繞於商品的經濟環境、上司的指導方式等等。總之，就是不願承認問題是出在自己本身，這就是將工作當作是義務的人的共同特性。\\n\\n所謂工作，正如前麵所描述，是無法以單獨個體存在而與私人時間絕對分開的。因此，工作是決定人生的一個重要因素。但如果把工作就當做人生的話，就僅會以義務感來完成它。如此一來，也就自然而然地有了束縛和界限。\\n\\n想想看，是不是有像業務工作一般，擁有許多發揮創造力機會的職業。設計技師也得受製於雇主的希望、設計基準等等的要素。總之，是無法發揮其自身的想像力、創造力及技術個性。反而在銷售的世界中，業務員本身則可依其獨立自主的個性、想法、能力來開拓其工作範疇。\\n\\n舉例而言，小李非常厭惡老鼠色的衣服，所以一到冬季，便穿著俄式襯衫外出推銷。而其它登門拜訪的A、B、C業務員，都是西裝革履，幾乎像製服一樣，因此，我很難記得他們誰是誰。由於小李穿著俄式襯衫，反而給我留下了深刻的印象。\\n\\n從此例中我們可以瞭解到，知道該如何去思考、行動的業務員的共同特征是“能明確地掌握人生成為樂園的關鍵”。\\n\\n因此，能否從義務的銷售中脫穎而出，就全靠自己本身了。\\n\\n92創造“自我的特長”\\n\\n——讓“冇落中之人”起死回生的訣竅\\n\\n每當我接受他人請求實施企業經營診斷時，必定先作預備診斷，這是一種類似偵察的行為。預備診斷的目的是為了編製主診斷步驟及掌握被診斷企業的自覺症狀等等。但是，仍有一個問題存在，雖非極端重要，但卻不可掉以輕心，那就是受診企業是否有其特長。\\n\\n尤其是做借貸對照表的分析時，若受診企業業績有惡化現象，則應更加重視。除了視其人材水平、財務實力、商品層次以及對經營是否有強烈外來影響力之外，也應注意其各方麵的問題，以便從事診斷。\\n\\n若受診斷的企業業績呈現惡化，且無任何特長，那就好像人類的心臟、肝臟等重要器官已全部患疾病。因此隻好判斷該企業應放棄治療或拒絕診斷。當然，是很少有已到無可救藥、需加以拒絕的案例，但是即使真正進入實際的診斷，也仍得花費相當多的時間去找尋其病源，同時也得全神貫注掌握該企業是否具備有任何的特長。\\n\\n為了使公司成為績優公司，若該公司有某些方麵特長的話，就要設法發揮該特長，並開始改善。業務員本身亦同，一定要能掌握住自己的特長（不論是外表或者內在）為何。\\n\\n某不動產銷售公司的F科長的髮型與眾不同，他將頭髮剪成GI（GI是美軍的俗稱Goverment issue，此髮型是美**隊中所流行的一種短髮型）。而且，他也明瞭GI髮型就像是自己的麵具，對自己是再適合也不過了。因此，GI髮型就成了他的商標。在前章中所介紹的小李也是以穿著俄式襯衫，而創造出他自己的一種獨特風格。\\n\\n不論什麼人，多多少少總會有自己的特長，絕對不可能完全冇有。如果無任何特長的話，那大概是還冇有發現自己的特長所在！\\n\\n若以二分法做性格區分的話，可分為內向型和外向型，其特長分敘如下：\\n\\n內向型的特長\\n\\n①能忍受強烈的孤獨\\n\\n②對自己相當嚴厲的反省家\\n\\n③不偏重感情\\n\\n④沉著穩重\\n\\n⑤忍耐力強\\n\\n外向型的特長\\n\\n①容易親近\\n\\n②充滿朝氣\\n\\n③活潑好動\\n\\n④具攻擊性\\n\\n⑤詼諧有趣\\n\\n⑥坦率開朗\\n\\n現在是“價值觀掛帥”的個性化時代，也是業務員應將自己個性化地武裝的時代。自己的特長為何，發現自己的弱點在何處，也就是對自己的再挑戰。\\n\\n越是早發現自己的特長而能予以掌握的人，應該是可以越早邁向成功大道。\\n\\n93明朗活潑的個性和幽默感\\n\\n—勿使光陰虛度\\n\\n類似“我愛紅娘”的電視節目中，撮合了無數佳偶。主持人經常訪問參加者：“有什麼條件？”“你是被他哪一點所吸引？”等等之類的問題，而在參加者回答中，不約而同都包含了“個性明朗”“幽默感”。\\n\\n提到幽默感，讓我想到一位銀行行員訂閱美國經濟雜誌時所發生的事。有一回並未預付預約金，但是，卻寄來了幾封請求預約的信函。據說在第七回的信中畫了“辦理預付款項的職員，因您未彙錢，所以哭泣不已”的漫畫。\\n\\n同樣都可以說是銷售，但略用技巧，就可以做相當程度強製性的銷售。但是，之所以未給予顧客抑製感，是因其推銷過程中流露著幽默感。\\n\\n在有關個性明朗活潑方麵，讓我們再來看看類似服務業及推銷員的銀行職員及空中小姐吧！新進銀行的人員在錄用後不僅需接受專業的訓練，同時也得接受“保持清新可人笑容”的訓練。不用說，空中小姐當然也是相同。\\n\\n清新可人的笑容之所以受到重視，是因為上述之行業都秉持“服務至上、顧客第一”之觀念。\\n\\n那麼，訪問銷售呢？當然也接受“服務即為工作的中心”的觀念。若對方肯下訂貨單給業務員的話，那必定是因為該業務員個性明朗活潑和具有幽默感。雖然如此，但並非一定要在訪問銷售時一直保持笑容與顧客戲言，運用之妙，存乎一心。\\n\\n從此例中我們可以瞭解，打敗競爭者所不可缺少的背景是“旺盛的企圖心”。銷售雖相同，但若不伴隨著明朗活潑的個性和幽默感，僅一味推銷，那得到的成績將很慘。\\n\\n有位哲學家曾說過：“當你笑不出來的時候，也就是虛度光陰的時候。”該如何做纔不至於虛度光陰呢？這也是業務員的課題之一。\\n\\n94加強會計知識\\n\\n—理解數字之意義\\n\\n“天哪！你連什麼是簿記都不知道呀…”，這句話是我還在從事業務員工作時，常聽到的話。\\n\\n聽了後雖然覺得很不是滋味，但事實就是如此，隻能感到慚愧。有一天，我專程拜訪某公司的事務局長。一進去就發覺已經有一位陌生的“對手”正在高談闊論。跟“對手”打了聲招呼，坐定後，雖然不太想聽他和事務局長的談話，但還是得聽。\\n\\n“局長，我想在這種情形下最好接受否認‘虧損’的建議並且修改為‘發放職員獎金’項目…”\\n\\n“哦！聽你這麼說，倒是挺有道理，不過還有一點，是有關簿記的分科目……”\\n\\n“若有任何錯誤的話請見諒。這個是以現金增加貸方金額，在這種情形下，科目應劃分爲二……”\\n\\n在事務局長和“對手”的談話中，我絲毫冇有任何插嘴的餘地。第一、就算他們告訴我什麼是貸方、借方，就好像“對牛彈琴”一樣，我是全然一竅不通。而且，我也無法理解什麼是“否認虧損”此種稅務用語。\\n\\n我將稅務局長所特彆估價、訂貨之物以特彆記號標示出來，但不用說，這些都被“對手”所剔除了。最後結果當然是被“對手”消遣：“什麼呀！你連什麼是簿記都不知道呀”。聽了這句話，我真覺得相當委曲、沮喪，那天晚上連飯都吃不下了。\\n\\n所謂銷售，也就是和數字間的戰爭，以銷售額代表戰士的勝負。因此，身為一個業務員，若要由小型邁向中型，再邁向大型的業務員，並向艱钜的工作挑戰的話，其最重要的條件即為“加強計數能力”。\\n\\n再者，所謂加強計數能力，並非是指加強計算數字的能力。因為計算數字可依賴電子計算機，所以重要的是要加強瞭解數字所代表的意義。本書中，雖未詳儘解說有關計數方麵的問題，但我希望您至少要理解一些基本的會計知識，如損益表（P\\/L）、資產負債表（B\\/S）等等。\\n\\n雖然經過了這麼久，但我仍認為擁有“會計知識”對銷售工作是相當有幫助。\\n\\n95考量銷售任務\\n\\n—服務和利潤的均衡\\n\\n雖然是基礎性之事，但就針對確認其原點的意義上而言，我希望您必須考量銷售的任務。銷售有二大任務，分述如下：\\n\\n①社會性任務（服務動機）\\n\\n②收益性任務（利潤動機）\\n\\n社會性任務，是以滿足顧客需求，充裕社會生活為主要目標，亦即所謂服務動機。\\n\\n舉例而言，以往的母親們因用慣了尿布，所以就著眼於開發出“讓母親們免於苦惱尿片所產生的獨特異味和尿布泛黃”的藥劑，這就是服務動機。\\n\\n鬆下幸之助所創出之“自來水哲學”，也是服務動機。縱使稍稍地浪費用水，也不會有任何人加以責怪。鬆下幸之助認為這是因為水資源豐富之故。因此，若能夠將世間所需求之物，製造成像水一般“隨手可取”的話，那麼任何用品都變成“價廉物美”之後，社會生活必然豐足。因此，便造成了所謂鬆下商法的“大量生產”和“大量銷售”的體製。\\n\\n有些業績低迷不振之業務員，由於心中先產生了“被害者”意識，所以就對自己的商品缺乏信心。因為有的人心中甚少存有服務的“意識”，所以貶低商品，因此，就算並非全是劣質商品，也會使商品受到“劣質”之感染。總之，如何去發現自己的商品具有何種社會性，並擁有自信心是最重要的。\\n\\n接下來是有關收益方麵的問題。所謂收益，一般而言，都是依服務動機性的大小來作決定的。\\n\\n舉例而言，H公司的機器腳踏車剛剛上市時，銷售利益雖然相當高，但是，還不太為社會大眾所知曉。因此，為了打開知名度，乃要求“強力銷售”。由於使用過的顧客感到非常滿意，於是便一傳十、十傳百的造成轟動。\\n\\nH公司的機器腳踏車，就是依大量生產和大量銷售的構想而締造出佳績。雖然一部腳踏車的利益不大，但因大量銷售而形成了集合利益，也因此而有機會將這些利益轉投資或開發新的產品或生產技術。\\n\\n所謂利益，是扣除商品成本後被社會所認同其價值的部分。收益不僅用於生產、工資、分發股利給投資者，同時也用於繼續其服務性的再投資。\\n\\n做生意即是要賺取利潤，所以收取適當的利益也是理所當然的。但是，應當以正確的方式獲得，而不應謀取暴利。若有謀取暴利之事情，我認為其原因在於商品、業務員或者是實力。\\n\\n要脫穎而出成為大型的業務員，一定要先從瞭解原點開始。\\n\\n96自我啟發是邁向成功的基本之道\\n\\n—向自己挑戰\\n\\n不論是什麼性質的公司企業，都經常舉辦職員研修。每家公司也都竭儘心智地去讓業務員研修。但是，問題是若參加研習的業務員本身不積極的努力的話，那再如何培育也是徒勞無功！\\n\\n從這一點我們可以瞭解影響業務員成就的是在於自己本身的上進心和行動力。所以“自我啟發”是非常重要的個性因素。\\n\\n1.自我意義的發揮\\n\\n業務員所麵對的是“人類全體”。人與人之間的“競爭”，決定了一切事物的原動力。因此“旺盛的精力”、“精緻的構想”等等成了重要的因素。\\n\\n2.應有的實行的問題\\n\\n光是明瞭並無任何價值，隻有付諸實際才能將其價值表現出來。\\n\\n基本上從研習中獲取到的寶貴的銷售理論，再加上自己的創意及訣竅，實行時便不會難行。而不斷的努力，將使成果早日到來。明天的成果，絕對不僅僅是今朝或昨日采取努力的結果，現在所采取的一切措施都是對將來的成果所作的先行投資。\\n\\n3.從日常生活中開始實行\\n\\n連上班都不準時的人，絕對不會遵守與顧客約定的時間。也有人會辮解：“那個時候是那時候呀”，但是，人隻要做錯一件事，就會被認為事事錯，這是一般人都有的“錯誤傾向理論”，所以顧客不會向這種人訂購商品。\\n\\n①當天事當天解決。\\n\\n②養成記備忘錄的習慣。\\n\\n③以早五分鐘的精神行動。凡有關約定時間的事，寧可早到五分鐘，也不要遲到一分鐘，尤其在較遠的行程上必須作“彈性預留”。有這樣的心理準備，纔會被尊敬為“準時的人”，當然“信用”也伴隨而至。\\n\\n④養成立即寄出謝函的習慣—一張謝函將強化人際關係，也將更廣結人緣。學會不論何時、何地都能書寫信函的能力。\\n\\n⑤專心一事的原則—雖然喜歡攪事上身或“統統交給我”，但若虎頭蛇尾，忽冷忽熱的話將全盤落空。應集中心思一時一事，本週做這，下週做那，有計劃的分配時間執行工作，才配稱為“解決事情的人”，否則隻是“承攬事情的人”。\\n\\n⑥積極性的想法—凡事必需充滿信心及爆發力，絕不可先給自己“不可為”的理由，一定要有“皆可為”的積極想法。與其讓對方看到你暗淡的一麵，不如讓他看到你朝氣蓬勃的一麵。\\n\\n⑦反省—所謂性情，是經由各種障礙及失敗中的經驗所累積而成的。若遇到挫折，可參考下列依序思考：（A）問題出在何處；（B）有何對應之策；（C）最上策為何。\\n\\n所謂自我啟發，換句話說，就是對自己的“要求與試煉”，這也就是被稱之為“向自己挑戰”之故。\\n\\n97學習小酒館的原則\\n\\n—回收管理的原則\\n\\n每次回到像“再一杯小酒館”之類的地方，總會看到類似下列的人生小語掛在牆上：“因為喜歡你，所以才任你說借就借，但借了之後，你再也不來了。”\\n\\n淺顯明易地說，就是“止帳不賒”，小酒館的買賣和業務員銷售商品的金額相比較的話，那真是有若天壤之彆，雖然一杯酒的金額是那麼微不足道，不過這也是著眼於“現金回收”。\\n\\n就算是藉著這些醒語來提醒顧客小酒館的立場，但為何那麼地努力想儘早“回收現金”呢？答案是非常清晰肯定的，因為在顧客賒賬期間，必須自己負擔利息，換句話說，就是考慮到成本之增加。\\n\\n雖然經常要求“原價意識”、“節約經費”等作法，但隻有真正按照約定收款，毫不遲緩，\\n\\n纔是真正的節約經費。\\n\\n若是有機會和顧客談“小酒館的營業故事”，讓顧客瞭解“現金回收”對公司的重要性！\\n\\n再者，讓我在此為您述說一些回收管理的原則，如下：\\n\\n①調查和選擇的原則——詳儘調查對方的支付能力、精選有能力支付的人。\\n\\n②明示條件的原則——簽訂契約時，需明示支付條件。\\n\\n③合理銷售的原則——強迫性的銷售或僅考慮自己利益的銷售，都是無法回收賒帳的根源。\\n\\n④設定信用限度的原則——以金額計算對方的信用，無限度的任對方賒帳是形成不良債權的根源。\\n\\n⑤確實請求的原則——漫不經心的請求，會降低對方支付的義務惑。\\n\\n⑥定期回收的原則——必定依照約定之日回收。\\n\\n⑦慎重的原則——與經常遲延支付的顧客交易時需做慎重考慮。\\n\\n⑧支付指導的原則——對手頭不方便而遲延支付的顧客，給予機會教育，以便能如期支付。\\n\\n⑨斷然處置的原則——對於不可能支付款項的顧客，予以斷然的處置，千萬不可再越陷越深，以便使損失降至最低點。\\n\\n98 邁向業務經理之道(1)\\n\\n——從自我銷售邁向令他人銷售\\n\\n我認識的年輕人中，有位營業股長。雖說是股長，但因有科長，所以冇有直接指導部屬的任務，該公司的組織結構即是如此。\\n\\n若單純將其視為一個業務員來看，冇有人會對其(優秀)之評價有任何的共識，他就是如此勤奮不懈。雖然公司規定早上九時纔開始上班，但他八時已抵達公司。下班回到家後也是隨時準備再外出拜訪夜間的交易商，白天也會主動地去拜訪五十家以上的顧客。\\n\\n他理所當然地一直保持著良好的銷售業績，收入也日漸增多。\\n\\n不久，發生了一件對他來說非常悲哀的事，那就是，如果他破格地進升為營業科長的話，那還算是件喜事，但是，卻跳升為營業部長了。\\n\\n當時的他被突然而來的喜悅衝昏了頭，所以一定冇有想到進升是一件令人悲傷的事。為什麼呢？因為進升部長的喜悅,全然地占有並支配著他的內心。\\n\\n可是，接著而來的是他的喜悅變成了苦惱。因為，部屬們完全不照他所訂定的方針去\\n\\n做事。因此，他考慮如果下定決心大力革除前任部長的缺點的話，部屬應該會依自己所訂的方針去做事,但事與願違。\\n\\n舉例而言，有時前任部長比部屬晚到公司上班，就會搪塞地說：“早呀！冇辦法！冇辦法!”但是，新任的部長則不論何事皆以身作則，也比公司的任何一位職員都早到公司。現在，連過去比前任部長早到公司，以聽部長的“冇辦法！冇辦法！”為樂趣的小蘭也都望塵莫及了。\\n\\n下班之狀況也是一樣。前任部長有時說聲：“今天我先走了，其餘的事就拜托科長吧！”，然後就一溜煙不見了，他也決定掃除這種早退的惡習！\\n\\n新任部長，不論早晚都辛勤地工作，早到晚退，部屬們無論如何也無法與他同進同退並肩作事。\\n\\n他就任部長之職後的第十天，小蘭就提出了辭呈。接著，大家都爭先恐後地也提出了辭呈。數名職員蜂擁調至負責銷售的常務辦公室，令人不知所措。\\n\\n新任的部長是位優秀的業務員，這是事實。可是，他並非是一個優秀的管理者（經理）。\\n\\n優秀的業務員僅需思考如何去銷售商品即可，但對管理者而言，如何令部屬銷售商品纔是最重要的。然而，他忽略這一點。他當然也忽略小蘭之所以辭職，是因為他無形中掠奪了小蘭潛意識要比部長早到公司的喜悅。\\n\\n邁向業務經理之道最重要的是要領悟如何邁向用人之道。\\n\\n99邁向業務經理之道（2）\\n\\n——部屬眼中的上司\\n\\n夜晚七時左右，A營業所長來電話。\\n\\n“真是難得呀！我老早就回家了，你還在辦公室嗎?打電話追到家裡來，是不是發生了什麼大事?”\\n\\nA所長的回答相當嚴肅，讓我也不得不正經起來。細聽之下，原來如此：\\n\\n營業所中盛傳著所長待全體職員都外出之後，一人關著門喝威士忌的傳聞。我問他從哪裡聽來的這種事情，“是從經常往來的客戶中聽到的”。\\n\\n第二天，我一早就直接前住A營業所，參加會議。正如已事先商討過一般，我一問及有關酒方麵的事，就感受到了不尋常的氣氛和微妙的反應。調查的結果如下：\\n\\n這位所長患有氣喘病，他太太每天早上都將治療氣喘病的藥裝到威土忌酒瓶中，讓他帶到公司。\\n\\n可是，有一天，會議結束全體職員離開之後，當他正喝著愛妻所為他準備的中藥時，碰巧有位職員進來拿遺忘的筆記本。於是便看到了所長正在喝像威士忌酒顏色的中藥，因此，事情便慢慢傳開了。\\n\\n“平常，我是滴酒不沾，受到部屬如此誤解，真是令我不知如何是好。”\\n\\n我回答他：“可是，就算是向部屬解釋也是不太容易被接受，我認為你應當反省一下為什麼受到誤解。桌上的威士忌酒瓶內裝著與威士忌酒同顏色的液體。附近又正巧無人（部屬），當然有瓜田李下之嫌!上司經常是部屬所批判的對象，而你所表現出的不就是忘了此原則嗎?雖不能斷言我不會做出與你相同的事，但是，做一個管理者是隨時都要兢兢業業的!”\\n\\n縱使現在是位極優秀的業務經理，但原本也隻是個業務員。要由業務員成長為一位卓越的管理者，絕不可隨心所欲，而應注意部屬的反應為何。\\n\\n這大概也是您將來的課題吧?\\n\\n100冇有目標則冇有成功\\n\\n—向可能性挑戰\\n\\n無目標的人生就無所依歸。\\n\\n用一則笑話來說明，令人印象較深刻； 夥計若依老闆的命令而辭職還算是好的，但若夥計回答：“那麼，我要到哪兒去呢？”就令人啼笑皆非了。在銷售的世界中，無目的是很可怕的。並非是他人可怕，而是無目的的人生令人感到可怕。\\n\\n卡萊蘭會說：“毫無目的比有壞的目的更糟。”這是因為無目的就是無所事事。\\n\\n我們也可看到在我們的周邊有許多擁有目的並付諸實行之人。製定八年計劃，靠自己雙手建立起一個家庭的人。從事業務員工作時，憑著良好的業績，而儲蓄至二百萬元的人。二十四歲的年輕人，在單身時，訂下擁有自己的房子為目標，最後終於在北京購買了一棟公寓。\\n\\n身為人類，想要有意義地生存並步向成功的話，必定需有明確的人生目標。若無目標，則無法訂定計劃。若無計劃，則隻好茫茫然然虛度一生，這是一種對自己不負責任的態度。最後，不論如何有才能，如何努力，都會因無目標而一無所獲。\\n\\n我在從事經營診斷時，也都會特彆花費一些時間問社長是否有為公司訂定三年後、五年後、十年後的計劃（構想）。\\n\\n若自己無任何計劃，光想期待經營顧問為其解困，對於此種情況的公司，我隻有拒絕為其診斷。所謂計劃，是為了自己。而所謂目標，則是迫切地為了自己本身。\\n\\n我不認為工作是為了公司，我認為工作是為了自己。若為公司而工作．則心中會存著義務感；若為了自己之故，則會製定目標、計劃並想改變工作。\\n\\n目標，並非是一蹴而就的，最好是能從身旁開始切切實實地去實行。目標一明確，至少可獲得下列各項利益：\\n\\n①表現出工作的熱情和旺盛的事業心。\\n\\n②不覺疲憊、精力旺盛。\\n\\n⑧能集中注意力於所有事情。\\n\\n④精神上有肯定感併產生自信心。\\n\\n⑤能有計劃地做事而達成目標。\\n\\n在前麵，我曾說過銷售成功便是人生成功。當然，其中製定目標、認清目標是最重要的要素。\\n\\n101邁向成功之道的十項原則\\n\\n在全書九章100條項目中述說了訪問銷售所必須具備的條件。但是，在本項中，我想再敘說一些未談及之事，共為十項。\\n\\n1.卓越的業務員是優秀的人類理解者\\n\\n我有一些口頭禪：\\n\\n“若將汽車的方向盤向右轉，則車會向右邊前進。但是，人類則不同，就算你將他像掌握方向盤一般地開向右方，但他仍會向左轉。”\\n\\n這也適用於業務員和顧客之間的關係。\\n\\n我曾經問過一位銷售業績一直保持在前三名的男士。\\n\\n“銷售訣竅是什麼呢?”\\n\\n“其實冇有什麼特彆之處，隻不過是當顧客有口渴之感時，我能立即明瞭，而及時送上冷飲之類的飲料，就這樣而已！”\\n\\n所謂人類，對其而言，自己牙痛比鄰人的喪親之痛重要多了。能及時地準備冷飲，就如同能感受到對方的牙痛一般，具有豐富的共感性。\\n\\n這既非學問，也非知識，亦不能從心理學書籍中獲得答案，隻是將對方的痛苦當作自己的痛苦，將對方的喜悅當作自己的喜悅的共鳴性。\\n\\n母親懷胎十月，經過痛苦的折磨之後才生下嬰兒，所以輕易地能從嬰兒的哭泣聲中，瞭解是肚子餓，還是哪裡不舒服。這是天性，亦即所謂的母性！\\n\\n卓越的業務員是擁有豐富敏銳的感覺和環境適應力，不拘泥於原則，既可攻，亦可守，能應付各種突發事件。所以說，卓越的業務員是優秀的人類理解者。\\n\\n2. 所謂銷售是產生創造和價值\\n\\n人們很少會購買投資等於回收的商品，因為，應該要有額外的附加價值。若顧客相信該附加價值將為自己帶來利益，則會決心購買。\\n\\n亦即所謂業務員的工作是創造並出售附加價值。\\n\\n僅是一粒花生毫無價值，僅是一塊巧克力也毫無價值。但是，若將巧克力和花生予以組合，並冠上“巧克××”。則並非是1 3＝4，麵是1 3＝4 d，產生出了d分的附加價值。\\n\\n銷售中的附加價值，就是從業務員和商品融為一體所產生出來的。\\n\\n若業務員被評價為“嗯！給人感覺真舒服……”就是完全提升了附加價值。\\n\\n所謂銷售，就是先要銷售自己。這麼說，是因為業務員本身左右著附加價值之故。\\n\\n3.所謂銷售，就是與自己戰爭\\n\\n讓我再次地提醒您一句諺語：\\n\\n“山中之賊易破，心中之賊難破。”\\n\\n業務員並非經常有機會與科長或部長一同工作的，大部分的時間都是獨自行動，單一作戰。\\n\\n雖然孤獨，但是有充分自由。可是有了充分自由．誘惑也跟著多了，誠如俗語所說：“水可載舟，亦可覆舟”。善於使用則是正麵作用，否則就是負影響。\\n\\n改變格調和沉溺於誘惑是不相同的。為了改變格調就脫離銷售路線的話，就喪失了追求目的的意誌；若沉溺於誘惑，則大都會喪失目的。\\n\\n在銷售中，隻要不允許自己放棄，就能夠邁向成功之道。\\n\\n4.業務員是以“情報”決勝負\\n\\n單想售出商品之心態是出外工作賺錢的機器。光是運送東西，隻不過是個供人差遣送貨的小弟。而業務員即非是送貨小弟，也不是外出掙錢的機器。一個真正的業務員是要能活用商品，並藉此銷售出足以提升人們生活層次及富裕其生活的商品。\\n\\n所謂情報，就是適時地提供對方所欲購買之物品的資訊。因此，業務員也被稱之為情報員。情報的取得，也成了決定勝負的關鍵。\\n\\n5.掌握小契機作為取得機會的踏腳石\\n\\n乍見之下，一件毫無價值的工作或表麵看起來一個微不足道的體驗，這些都可能是大機會所蘊含的小契機，所以千萬不要忽視。若能持續不斷地加以運用，並與大的工作相結合運用，將來必能成為專業的業務員。\\n\\n6.以數字決勝負，徹底實行結果主義\\n\\n銷售，並非是“汗流浹背，努力銷售”就有其價值存在。\\n\\n“無法銷售就冇有價值”這纔是銷售的真正意義。任何業務員不論怎麼做，到最後，必定以數字來表示對公司的貢獻程度，這也是銷售的現實性。\\n\\n7.業務員是企業的左右手\\n\\n據說業務員每接受一件訂單，就需要二十八個勞動者參與作業。冇有銷售，則事業無法存績。業務員應當擁有擔當企業左右手的自信。\\n\\n8.業務員是專業性的工作\\n\\n對於自己公司的商品，一定得有技師或顧問的專業水準不可。業務員必須具備能拭除顧客心中疑惑和解答問題的知識並給予安全感和信賴感。\\n\\n9.站穩立場，勿受擺佈，儘早確立自己的原則\\n\\n不論做什麼事，都有基本的原則。主動地去訪問銷售亦同，行動勝於知識即是此理。\\n\\n為什麼呢？簡單地說，就是銷售無任何公式可循。這本書也無法提供讀者十全十美的答案。因為基本上您和作者的體驗、見解、想法等等都會有些差異。\\n\\n公式是依自己的喜好而編定出來的，其最佳方法是主動地參與、投入及吸取各種經驗。將豐富的經驗公式化時，最好參考一些類似書籍，以便更早、更正確地製定出自己的原則。\\n\\n業務員是可以參考一些成功者的案例，但是，如不自量力隻知一味地模仿他人的話，有可能適得其反。\\n\\n在邁向成功之路的起點，就要確立自己的原則。\\n\\n10.任何時刻都具有工作的熱情\\n\\n一年三百六十五日，一日二十四小時，一小時六十分鐘，一分鐘六十秒。\\n\\n長久的歲月，長久的時間，都是我們一分一秒所積聚而成的。今天的成果是過去努力的結晶，今天的行動則左右著將來的結果。\\n\\n感覺上一分一秒，並冇有什麼價值，但逝去的時間竟一點也無法返回。\\n\\n將人生賭於銷售業一麵時，我深切地認為應充分地掌握和利用機遇，勿錯失任何時機。\\n\\n因此，我希望您能為自己的人生，充分地利用每一分、每一秒，使自己更充實並應當全神貫注和集中精神於此行業之中。\\n\\n\"

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