魔鬼搭訕學 04 3分鐘成功搭訕彆給客戶說不的機會

所謂銷售，其實就是說話，就是減少被客戶拒絕的概率。這就要求我們選擇正確的說話方式，令客戶在最短的時間裡接受你，近而接受你的產品。溝通藝術中搭訕的方式非常重要，它關係到交流的成敗，關係到人際溝通是否順利，能否幫助你抓住機遇並取得豐碩的成果。如果搭訕的方式不正確，就會使溝通不順利，就會帶來許多不必要的麻煩，嚴重地阻礙工作進展。許多調查研究的結果都表明，銷售、業務人員在第一次跟客戶見麵時前3分鐘的交談，客戶就已經決定了是否接受你和你的產品。所以，我們必須在1分鐘之內讓客戶對我們以及我們的商品產生好感。

從實踐經驗來看，能夠在最短時間內打開客戶的心扉，應該采取以下方法：

第一，抓住談話開始階段的90秒

許多人都非常重視談話開始階段的90秒，他們認為隻要這段發言能夠抓住對方的眼球，那麼，交流就成功了一半。如果能在此基礎上，一鼓作氣，乘勝追擊，就可以徹底地征服對方。在這有限的時間內，交流的最佳狀態就是積極的自信。有些人贏了彆人還讓人覺得很舒服，有些人能夠與客戶長期地合作下去，這些人往往都采用了自信的表達方式。也正因為這樣，他們才能與對方構建一種可持續發展的夥伴關係，從而拓展自己所麵對的機遇，提高成功的概率。

有一個推銷員在向客戶推銷某種商品時這樣說道：“時間比較倉促，我想推薦本公司的新產品，希望您一定要看一下。這種新產品是我們公司投資總銷售額的8%，曆時兩年時間研製開發而成的。產品成功地使用了××材料，這在同行業中尚屬首例，填補了行業空白。我對這種產品非常有信心，相信它一定可以幫助貴公司。所以，我纔在第一時間向您鄭重地推薦這種產品。”通過這段介紹，我們能瞭解這名推銷員的最終目標是賣出產品，同時還能感受到他對自己公司產品的深厚感情。但是，實際上他卻離說服對方的目標越來越遠了。這是因為這段介紹中冇有一點兒對客戶有利的資訊。這樣一來，就會引起客戶的懷疑，讓客戶覺得“開發成本高很可能是因為最初的模型費太貴了”“從開發到現在花了兩年時間，現在產品是不是已經過時了”，從而在彼此間產生厚厚的隔閡。再加上客戶經過考慮後，會發現“產品中是否使用了填補同行業空白的材料與我們公司無關，我們隻關心這種材料到底是什麼”“推銷員來上門推銷，肯定是產品賣得不好”等，從而開始準備拒絕購買他的產品。

在談話開始階段的90秒內，最重要的是要遵守雙贏模式。如果實現不了雙贏的目標，就吸引不了對方的注意力，更談不上征服對方了。客戶關注的焦點始終是“自己的利益”。所以，你應該用通俗易懂的語言直接地向對方闡述清楚你的產品到底有什麼優點，究竟會給對方帶來多少好處。如果這個推銷員這樣說：“這是我們公司的新產品，由於在研發時使用了新材料，成功地將產品的厚度減輕了一半，這在同行業中尚屬首次。如果貴公司使用這種產品的話，可以大幅地節省倉庫管理費。”在經過15秒富於衝擊力的自我介紹和90秒充滿說服力的激情發言後，對方可能已經對你產生了一種信任感。如果再加上這麼一段產品介紹的話，那麼客戶一定會認真地考慮你的提議。

在表達同一件事情時，如果表達方式和措辭不同的話，帶給彆人的感覺就不同。那些不善言辭或容易被彆人哄騙的人，在說話時往往都會采用消極、被動的表達方式。正是由於他們在表達方式上存在著各種不足，要麼乏善可陳，要麼猶豫不決，才導致對方對其失去信心。同樣，那些表達方式過於“激進”的人，也無法真正打動對方，得到對方的認同。趕上運氣好的時候，可能偶爾會談成一兩次，但是，實際上在勝利中已經埋下了失敗的隱患。如果對方這次敗下陣來，覺得丟了麵子，到了下次交流的時候，一定會更加猛烈地反撲，這就加大了交流的難度，很難出現連戰連捷或全麵取勝的局麵。

第二，尋找彼此之間的雙贏點

在現實生活中，每個人追求的利益都是不同的。因此，在交流的時候，先要瞭解客戶所要追求的利益，然後弄清楚客戶拒絕你的理由和支援你的條件，這一點非常重要。比如在談價格的時候，客戶要求你降價5%，而你迴應說：“真的不能降那麼多，最多隻能讓3%。”這種情況下，往往會一人各讓一步，最後在4%的價格上達成一致。表麵看起來挺公平的，但實際上對雙方而言，都冇有達到預期的目的，是一種“雙輸”。就算你勉強讓到4%的價格，離對方的要求也還有一定的差距，對方是不會滿意的。如果雙方都感到不滿意的話，就實現不了“雙贏”。與其圍繞價格陷入無休止的拉鋸戰，還不如坦誠地和對方談談，聽對方解釋一下要降價5%的理由，看看對方是不是真的有誠意。或許對方隻是想從整體上把原材料供貨成本降低5%，同樣，你雖然隻能讓3%，但是，可以在其他方麵幫對方削減成本。

大家一般都隻關注自己“想聽的事情”，談話的主題和內容也是如此。實際上，對不同的人而言，在聽到同一個詞和同一句話時，反應可能是完全不同的。因此，你要試著用心去聽客戶的談話。隻要你真正地用心去體會，就一定能發現客戶喜歡用什麼樣的語言、客戶介意什麼樣的語言和客戶願意聽什麼樣的語言。這樣一來，你就可以借用客戶習慣的語言來巧妙地表達出自己的想法。尋找彼此之間的雙贏點，就是博得客戶好感，在最短的時間內打動客戶的訣竅。

第三，說令客戶印象深刻的結束語

首先，結束語要注重著眼於未來，儘量為下次與對方合作奠定基礎。不管這個基礎多麼薄弱，都要儘量爭取。交流的實際效果也許並不明顯，但也不必輕易地灰心喪氣，因為即便是最低程度的認同，也可能帶來巨大的成功。比如在製定目標時，要保留一定的伸縮餘地，不要把最低目標定得太高。在交流過程中，就算不能全部實現開始時的想法和願望，也要與客戶就交流的結論達成共識，這一點非常重要。

其次，在交流開始前，要預先準備兩種模式，一種是“成功模式”，另一種是“規避風險模式”。你可以根據不同的交流對象，改變傳遞資訊的方法，但卻不能改變傳遞資訊的內容。當你被客戶拒絕過一次後，就會積累一些經驗，在下次交流時，你的起點就會變得更高。這樣一來，當察覺到對方打算拒絕你的時候，就可以修改自己的目標，從而趨利避害，將交流引向有利於自己的方向。因此，越是客戶拒絕你的時候，越要積極努力挽回，爭取實現自己的目標。這時，你最好不要說“很抱歉打擾您的時間了”，而應該說“很高興您能給我這個機會”。

最後，暢快地結束必將給你帶來更多的機會。在對待那些長期保持工作往來的客戶時，往往不必過分講究，因為以後交往的機會會很多。相反，在對待那些今後冇有機會合作的客戶時，更應該格外注意，禮數上必須做得周全。客戶在拒絕你的時候，往往會感到抱歉和愧疚，而這時，你恰恰應該適時地做一些工作，來緩解對方的壓力，拂去籠罩在對方心頭的陰霾。另外，在和對方達成一致後，最好能說些表示感謝的話，讓對方覺得支援你是正確的選擇。除了口頭上的謝謝之外，如果能讓對方感到你的誠意就更好了。例如：“首先，對您支援我的計劃表示感謝。在和您交流的過程中，我發現了許多值得深入研究的課題。為此，我需要再一次向您表達最誠摯的謝意。”你在這次合作結束時的一聲“謝謝”，就是下次成功的良好開端。

總之，搭訕的方式在談話開始階段至關重要，它將決定你這次交流的成敗。為了開發客戶、拓展業務，你一定要以積極的態度來對待每一位客戶，在談話開始的短時間內善於找到雙贏點，在結束時也要給客戶留下深刻的印象，這樣就能用最短的時間說服客戶，最終給你帶來巨大的回報。

【延伸閱讀：商務談判的要點】

（1）做好談判準備。一是確定談判態度。根據談判對象與談判結果的重要程度來決定談判時所要采取的態度。二是充分瞭解談判對手。瞭解對手的談判目的、心裡底線、對方公司經營情況、行業情況、談判人員的性格、對方公司的文化、談判對手的習慣與禁忌等。三是準備多套談判方案。多準備幾套談判方案，先拿出最有利的方案，不成就拿出其次的方案，還不成就拿出再次一等的方案。四是設定談判禁區。提前設定好哪些是談判中的禁語，哪些話題是危險的，哪些行為是不能做的，談判的心裡底線等。這樣可避免對方設下的陷阱。

（2）運用商務談判技巧。一是曲線進攻。通過引導對方的思想，把對方的思維引導到自己的包圍圈中，比如，通過提問的方式，讓對方主動替你說出你想聽到的答案。反之，越是急切想達到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對方所利用。二是耳朵取勝不是嘴巴。善於傾聽可以從對方的話語中發現對方的真正意圖，甚至是破綻。三是控製談判局勢。要主動爭取把握談判節奏、方向，甚至是趨勢。四是適時讓步。在談判中一個最大的學問就是學會適時的讓步，隻有這樣纔可能使談判順利進行，畢竟談判的結果是以雙贏為最終目的。五是讓步式進攻。表麵上做出讓步，失掉一些利益，給對手一種攻城略地的快感，實則是灑了遍地的芝麻讓對手樂顛顛地去撿，自己則抱走對手的西瓜。比如在談判中可以適時提出一兩個很高的要求，對方必然無法同意，我們在經曆一番討價還價後可以進行讓步，把要求降低或改為其他要求。這些高要求我們本來就冇打算會達成協議，即使讓步也冇損失，但是卻可以讓對方有一種成就感，覺得自己占得了便宜。這時我們其他的，相較起這種高要求要低的要求就很容易被對方接受。但切忌提出太離譜、過分的要求，否則對方可能覺得我們冇有誠意，甚至激怒對方。