FBI閱人術 第五章FBl教你控製說話的主動權FBl的心理說服術

說服就要以理服人，以情動人。得體的話是打動彆人的關鍵。說服最考驗一個人的口才能力。你說的話要起一個引導的作用，啟發彆人按你的要求去感覺、去做、去想，把彆人的思維導入你的思路。這樣說話纔是最棒的說服技巧。

1．選擇恰當的說話時機

FBI認為，一個人說話的內容不論如何精彩，但如果時機掌握不好，就無法達到說話的目的。因為聽者的內心，往往隨著時間變化而變化。要對方願意聽你的話，或者接受你的觀點，都應當選擇適當的時機。

FBI認為，說服選擇的時機不當就如一個參賽的棒球運動員，雖有良好的技藝、強健的體魄，但是他冇有把握住擊球的“決定性的瞬間”，或早或遲，棒就落空了。

所以，時機對你非常寶貴。但何時纔是這“決定性的瞬間”，怎樣才能判定並咬住，並冇有一定的規則，主要是看對話時的具體情況，憑你的經驗和感覺而定。

電冰箱老化了，製冷效果很差。丈夫幾次提出要買一個新的，都因妻子不同意而冇有買成。

中午，妻子對丈夫說：“今天真熱，你把冰箱裡的冰棒給我拿一支來。”

丈夫打開冰箱說：“冰棒都化了。”

“這個破冰箱！”妻子罵道。

“還是再買一個新的吧。”

“買一個吧。”妻子欣然同意了。

到了商店，看中了一個冰箱，一問價格，要三千多元。

“太貴了，還是不買吧。”妻子說。

“端午節快到了，天氣這麼熱，單位給的肉和魚往哪放？”丈夫說。

售貨員這時插入一句：“這個冰箱雖然貴點，但耗電小，容積大，從長遠看還是合算的。”

“那好，就買這個吧。”妻子終於同意了。

這位丈夫捕捉住了說話的時機，終於達到了目的。在反映情況和說服人時，要特彆注意把時機選在對方心情比較平和的時候。因為一些人由於勞累、遇到不順心或正在把注意力集中在其他事情上時，是冇有心情來聽你說話的。

你一定聽過夫婦之間這樣的抱怨：

妻子說：“他回到家來，自個兒喝茶，坐下來埋頭看報。要是我問他個什麼，他就含糊地答一句。要是我想和他聊聊，他的心早就離得遠遠的，也許還掛著辦公室的事。我整天陪著孩子，真渴望能有點精神調劑，可是他卻不理睬我。”

而丈夫也一肚子怨氣：“我還冇來得及關上門，她就忙不迭地向我叨叨起來：什麼菜的價錢又貴了，孩子把杯子摔了，隔壁老太太又說了她幾句。煩死了！”

為尊重對方，考慮對方什麼時候談話纔有較大興趣，這是必須的。

2.心理相客，對症下藥

FBI指出，說服對方，就要知道對方的“心結”所在，“好剛用在刀刃”上纔會產生更大的作用和效果。

FBI認為，在說服中，如果隻知道了對方的觀點和態度，而對對方為什麼會有這樣的觀點和態度弄不清拿不準，這就談不上對症下藥了。

有這樣一個笑話：

某青年見同伴唉聲歎氣，說生活太空虛，活著冇勁。他問：“你這是怎麼了？為什麼事情煩惱？”

“唉，你知道，我特彆愛那個姑娘。我把自己的一顆心掏出來給她，可她居然拒絕了我的求愛。”

“拒絕了？咳！你彆當真！更用不著為這個灰心喪氣。有誌者事竟成，你要堅持不懈地追求嘛！要知道，女人對男人的求愛說‘不’，常常意味著‘是’。她不一定是真心拒絕你，你又何必當真？”

“可她並冇有對我說‘不’呀，而是輕蔑地對我說‘呸！”

啊？！這下子，這位說理者傻眼了。他對對方失戀的原因冇搞清楚，怎麼可能說服對方呢？

前麵講過，口才需要敏銳的反饋意識，不僅要獲得對方的反饋資訊，而且要對對方做出某種反應的原因、含義有準確無誤的判斷。否則，雙方就無法進行有效地交流。有的放矢說話，這一點在說理中尤其重要。

關於對症下藥，一名工廠的勞資乾部深有體會。她介紹自己的親身體會說：

有一次，一位由傳達室被精簡下車間的女職工鬨情緒，說廠長有意整人，還要求廠長立即給她辦病休手續，要吃勞保。廠長給她講道理，她一句也聽不進去。這天，她又來找廠長鬨，我叫住了他：“大姐，咱姐妹不錯，來，到我這兒坐坐，有幾句貼心話我想和你嘮嘮。”

這位女士一落座就如數家珍一般將她的“理”抖落一遍。反正一個意思，叫她下車間是廠長有意整她。等她說完了，我說：“大姐啊，你說廠長整你，我看可能是你多心了。廠長新來乍到，和咱無冤無仇，咋會整你呢？這次精簡機關下去20多人，你們傳達室也下去了3個人，不隻你一個。我看廠長決不是和哪一個人過不去。要說呢，這些年你在傳達室工作輕車熟路，乍一下車間勞動肯定比在傳達室要累。可話說回來，累也不是光咱一個。就說新廠長吧，50多歲了，比你還大幾歲，不也照樣下車間去乾活？他圖的啥？再一說，精簡後，傳達室過去5個人現在剩下兩個人了，兩個人乾5個人的活兒，肯定也不像以前那麼輕鬆了。你說是不？咱下到車間後，乾活雖然累點，可是多乾多得，這不比在傳達室裡拿那幾個死錢強嗎？”

我邊說邊觀察她的變化，看到她的臉色不那麼陰沉了，犯了思忖，我又繼續說道：“大姐啊，你一時生氣，要吃勞保可是太不合算呀！你今年48歲，差兩歲就該退休了。如果你現在吃勞保，那退休後的工資隻能拿70％，你不就吃大虧了？你想想，咱辛辛苦苦乾了一輩子，就差這麼幾天就熬不下來了？常言道，編筐編簍重在收口。我看你不如把這個尾巴續好，給大家留個好念性兒，自己也不吃虧！大姐，你思謀思謀，我說得對不？

冇想到這話還真管事兒，當下她臉上露出了笑模樣。她拉住我激動地說：“你算把你傻大姐給說醒了！人在事中迷，就怕冇人提。我這最後一步差點邁砸了！我聽你的，明天就下車間！”第二天，她當真穿上工作服下了車間。

FBI在工作中不斷總結出，人在事中迷，就需要有人提，但說理的人一定要弄清對方在事中迷的原因，針對其癥結所在，申明利害，以理攻心。這樣就能做到一番話說笑了“苦惱人”，甚至在重大的問題上使說理具有一語值千金的價值。

1948年冬季，我人民解放軍展開平津戰役。為保護曆史名城北平，也為避免流血犧牲，我黨敦促傅作義將軍舉行和談，棄暗投明。但他顧慮重重，拿不定主意。他手下的少將參議劉存同老先生受我地下黨員杜任之的委托，出麵說服傅作義將軍。劉老先生語重心長地為傅先生的前途著想，勸道：“宜生，是當機立斷的時候了，一定要順應人心，和平談判，萬萬不可自我毀滅，萬萬不可。”當時，傅作義對形勢是有清醒估計的，但他主要的顧慮是怕被看成叛逆。於是劉老先生針對其癥結所在開導他，給他講了我國曆史上商湯放桀、武王伐紂的故事。他說：“湯與武王是桀、紂的重臣，後人不但不稱湯與武王是叛逆，反而讚美他們深明大義。忠，應該忠於人民，而非忠於一個人。目前國事敗成這個樣子，人民流離失所，處在水深火熱之中，人民希望和平。如果你能順應人心，倡導和平，天下人會簞食壺漿來歡迎你，誰還會說你是叛逆？”劉老先生這樣設身處地為他著想，以情開路，以理攻心，終於促使傅作義將軍答應舉行和平談判，為和平解放北平拉開了帷幕。

總之，說服教育隻能在自覺自願的基礎上進行。而心理相容、對症下藥的過程，恰恰是啟迪和實現這種自覺自願的過程。我們不論說什麼理，說服什麼人，都要依循對方的心理軌跡步步深入，將自己的觀點和意圖逐漸溶注在對方的心理。這樣，說理纔有力量，才能達到目的。

3．FBI教你如何說服對方

有人以為，領導是權威的代表，在與下屬談話時隻要大量使用肯定或提高聲調的語氣就行了。FBI指出，其實一味地強調並不一定有良好的效果，而問話特彆是巧妙的問話往往可以使人記得更牢，效果更好。

我們知道，談話的目的在於讓對方接受，而接受的關鍵在於攻心。攻心有正攻有反攻，所謂正攻者，即正麵說服的意思，循循善誘是其特征。特彆是當被說服的對象處於一種對道理不瞭解的狀況時，正麵誘導就能起到畫龍點睛的作用。在古今許多事情的重要場合，誘導攻心法所產生的作用是采用彆的方法所不能代替的。從下麵的事例中我們可以學到如何運用誘導攻心法來說服彆人聽從你的勸告。

（1）啟髮式問法

俄國十月革命剛剛勝利的時候，許多農民懷著對沙皇的刻骨仇恨，堅決要求燒掉沙皇住過的宮殿。彆人作了多少次工作，農民都置之不理，非燒不可。最後，隻好由列寧親自出麵做說服工作。列寧對農民說：“燒房子可以，在燒房子之前，讓我講幾句話，可以不可以？”

農民說：“可以。”

列寧問道：“沙皇住的房子是誰造的？”

農民說：“是我們造的”。

列寧又問：“我們自己造的房子，不讓沙皇住，讓我們自己的代表住好不好？”

農民齊聲回答：“好！”

列寧再問：“那麼這房子還要不要燒呢？”

農民覺得列寧講得好，同意不燒房子了。

列寧采用的這種“啟髮式問話”方式，使農民從對沙皇的仇恨中解脫了出來，同時也放棄了原來的想法。

（2）順勢問法

宋神宗時，孫覺出任福州知州，有一些貧苦人因拖欠官府的錢而被送進監獄。孫覺非常同情他們，當時正好有一些富人想出大錢來整修佛殿，富人們向孫覺請示。孫覺想了想說：“你們施捨錢財，為的什麼？”回答曰：“願意得福。”孫覺說：“佛殿冇怎麼壞，菩薩像也好好的。假若用這些錢為關在監獄裡的人償還他們所欠的官錢，使之脫離枷鎖之苦，那樣所得的福豈不更多嗎？”富人們不得已隻好答應了。就這樣，孫覺從施捨錢財這一角度出發，將捐錢的目的順勢引到了救人積福方麵，使富商們無話可說，解救了不少人的危難。

（3）逼迫問法

秦宣太後在宮中守寡，與大臣魏醜夫暗中勾搭，情投意合。後來太後病重不起，臨死前感到離不開魏醜夫，就命令魏醜夫陪葬。

魏醜夫聽說此事嚇得麵無人色，到處找人說情。大臣康芮自告奮勇找太後，一見就說：“死人還有知覺嗎？”

太後支支吾吾地回答：“冇有知覺”。

康芮說：“既然冇有知覺，為什麼還要把生前所愛的人活活弄到墳墓裡同死人埋葬在一起呢？再說，如果死人有知覺，那麼在陰間的先王積怨也應該很久了。太後到了陰間連請罪還來不及，哪有什麼空去與魏醜夫相好呢？”

太後沉吟了半晌，咬咬牙說：“罷了。”

康芮以死人是否有知覺為前提一開始就將太後逼到了冇有退路的地步，然後采用順勢問話迫使太後放棄了陪葬的主意，這種說理方式顯然是值得今人好好學習繼承的。

在以上的例子中，政治家們都巧妙地使用了問話的方式，而且問得巧妙，問完之後還要針對對方所回答的答案進一步說明，這樣對方就不知不覺地進入了談話的圈套中，談話的主動權就掌握在你手裡，結果當然可想而知。

4．FBI的“絕望進攻術”

FBI在工作總，不斷總結出：在說服過程中，善意地給對方絕望感，即指出按原來的想法行動會產生的惡劣後果，從而使其放棄或改變原來所持的觀點。這種方法稱為“絕望進攻術”。

姓李的青年很想開舊書店，而他的好友很難說服他，於是搬來了他的師傅。

這位老師傅先向小李自稱，自己已到過一家最大的舊書店作過調查，書店老闆作為內行人談了許多經營之難：

“外行人要搞這種生意非常之難，至少要有30年的經驗。因為外行人多半把自己感興趣的書籍上架，失去了一大批顧客。此外，如買進難得的書，由於新手不懂得定價，一些賣舊書的同行就會來全數購去。當你認為暢銷而暗自欣喜時，書架漸漸空了，而同行則在轉手中賣出高價。特彆是全集書，至少要有10年，才能用適當價錢購進。如二次世界大戰以前的書籍，附有了定價。而今如何分辯這些定價呢？什麼書是現在所需要的，什麼書現已重版，這些行情，也要具備。還有一點就是丟書，特彆是辭典一類的工具書，一被偷就是一筆錢……這些不過是打聽回來的。當然你不一定會遇到，你也不必擔憂。但你既然要做這行生意，不妨考慮一下。”

小李聽了老師的一番話，臉色變青了，閉著眼睛，感到了絕望，終於放棄了自己的想法。

FBI指出，說服中的絕望進攻術可采取“虛”和“實”兩種形式。所謂“虛”的，指長遠才產生的惡劣情況。所謂“實”的指眼前就可能產生的惡劣情況。對一些還不善理性思考的人來說，用“實”的形式比較有效。

爸爸：“你媽媽說今天不回來，要我們自己做飯。我看，乾脆晚飯不吃了吧，煮飯麻煩，法律也冇有規定一天吃三頓呀。”

孩子：“爸爸，這可不能開玩笑，我肚子餓得不成了呀。”

爸爸：“要吃也可以，不過菜櫥裡隻剩下些鹹蘿蔔，將就點，就吃鹹蘿蔔吧。”

孩子：“啊呀，媽媽不在，你至少也給補點營養呀！”

爸爸：“你想吃什麼。”

孩子：“吃肉，我最喜歡吃紅燒肉。”

爸爸：“真討厭！那你買去吧。”

孩子：“拿錢來。”

爸爸給孩子以“絕望感”，解決了誰去買肉的問題，避免了無休止的扯皮、糾纏。

FBI強調，說服中使用絕望進攻術，要注意對問題作具體分析，不能一開始就籠統地、概括地作出結論。

汽車推銷員如果在推銷節油汽車時，一見顧客就開門見山地說明這種汽車可為顧客省很多汽油等等，肯定往往會吃閉門羹。

聰明的推銷員卻可以這樣開頭：“先生，請教一個你所熟悉的問題，也就是增加貴店利潤的三大原則是什麼？”

老闆對這種話題肯定十分樂意回答。他會說：“第一，降低進價；第二，提高售價，第三，減少開銷。”

銷售員立即抓住第三條接下去說：“你說的句句真言。特彆是開銷，那是無形中的損失。比如汽油費，一天節約20元，你想過多大嗎？如果貴店有3輛車，一天節省60元，一個月就有1800元。發展下去，10年可省21萬元。如果能夠節約而不節約，豈不像把百元鈔票一張張撕掉，一共撕掉2100張。換句話說，這麼大的開支無形中從你的金庫中被提出來，更何況這21萬元不是從營業額，而是從盈餘額中開支。如放在銀行，以5分利計算，那等於240萬元本金存一年的利息，不知老闆高見如何，有冇有節油的必要呢？你可以精細地計算一下，怎麼樣？”

這樣，對方就會自覺地想到不能維持現狀，而要設法用節油車以解除這種惡劣情況。這時，推銷員就可乘機推銷自己的節油汽車。這種絕望進攻術常令對方感到情況嚴重，產生絕望感，而樂於接受辯者的觀點，有很好的說服作用。

FBI認為絕望進攻術是一種破釜沉舟、班師在後的技巧，具有較好的說服和論辯效果。

5．FBI常用的批評術

事實上，每個人都不願接受批評。批評畢竟是件令人都排拒的事，但FBI認為，隻要講點語言口才技巧，每個人也都樂意接受批評。

批評是一種藝術，批評彆人而要使其口服心服，就要講究竅門，FBI總結了幾點可行的批評的辦法。

（1）請教式批評。

有一個人在一處禁捕的水庫網魚。遠處走來一位警察，捕魚者心想這下糟了。警察走來後，出乎意料，不僅冇有大聲訓斥，反而和氣地說：“先生，你在此洗網，下遊的河水豈不被汙染了？”這番話令捕魚者十分感動，連忙道歉。

（2）暗示式批評。

某單位工人小王要結婚了，工會主任問他：“小王，你們的婚禮準備怎麼辦呢？”

小王不好意思地說：“依我的意見，簡單點，可是丈母孃說，她就隻有這個獨生女……。”主任說：“哦，咱們單位還有小李、小張都是獨生女。”這段話雙方都用了隱語。小王的意思是婚禮是不得不辦。而主任則暗示：彆人也是獨生女，但能新事新辦。

（3）模糊式批評。

某單位為整頓勞動紀律，召開員工大會，會上領導說：“最近一段時間，我們單位的紀律總的是好的，但也有個彆同誌表現較差，有的遲到早退，上班吹牛談天……”這裡，用了不少模糊語言：“最近一段時間”、“總的”、“個彆”、“有的”、“也有的”等等。這樣既照顧了麵子，又指出了問題。它冇有指名實際上又指名，並且說話又具有某種彈性。通常這種說法比直接點名批評效果更好。

（4）安慰式批評。

年輕的莫泊桑向著名作家布耶和福樓拜請教詩歌創作。兩位大師一邊聽莫泊桑朗讀詩作，一邊喝香檳酒。布耶聽完說：“你這首詩，句子雖然疙裡疙瘩，像塊牛蹄筋；不過我讀過比這還壞的詩。這首詩就像這杯香檳酒，勉強還能喝下。”這個批評雖嚴厲，但有餘地，給了對方一些安慰。

（5）漸進式批評。

漸進式批評就是逐漸輸出批評資訊，有層次地進行批評。這樣可以使被批評者對批評逐漸適應，逐步接受，不致於一下子“談崩”，或因受批評背上沉重的思想包袱。

1949年9月，陳毅作為上海市市長到北京參加政協會議，由於住房緊張，他主動從豪華的北京飯店搬出來，把房子讓給傅作義將軍，自己住進了陳舊的小平房。他還代表上海市贈給傅作義兩輛名牌小汽車。這在部隊引起很多議論，說：“像這些大戰犯不殺就便宜他了，憑什麼騰房子，送汽車？”陳毅聽到後，在一次會議上批評這些同誌說：

“同誌們，我的老兄老弟們，要我陳毅怎麼講你們才懂啊！我陳毅不住北京飯店，照樣上班，照樣罵人！他可不一樣了！你們知道不知道，傅先生到電台講了半小時話，長沙那邊就起義兩個軍！為我軍減少了很大傷亡！讓傅先生住了北京飯店，有了小汽車，他就會感到太平黨是真心要朋友的。”他越說越冒火，用手指敲著桌子說：“我把北京飯店讓給你住，再送你十輛小汽車，你能起義兩個軍？怎麼不吭聲呢？”

他的火氣出完了，又心平氣和地說：“我們是太平黨嘛，要有太平洋那樣的胸懷和氣量咧，不要長一副周瑜的細肚腸！依我看，你想把中國的事情辦好，還是那句老話，團結的朋友越多越有希望！”

在這段批評中，陳毅先是擺出事實，讓戰土們瞭解傅作義將軍所作的貢獻，然後表明自己的態度與觀點，接下來細講道理，對這樣的批評，大家聽後，不但冇有怨氣，反倒覺得一身輕鬆。

（6）委婉式批評。

委婉式批評又叫間接式批評。它一般都采用借彼批此的方法聲東擊西，讓被批評者有一個思考的餘地。其特點是含蓄蘊藉，不傷被批評者的自尊心。

電影《列寧在1918》中有這樣一個鏡頭：列寧與高爾基在爭論一個問題。高爾基認為：蘇維埃政權對敵人的鎮壓太殘酷了。列寧認為高爾基的觀點是錯誤的。這時，彼得堡一個老工人來見列寧，向列寧報告敵人的猖獗活動。並說，如果不向富農作鬥爭，蘇維埃政權就無法維持。列寧看看高爾基對那位工人說，那樣有人會說我們“太殘酷了”。老工人激動地反駁道：“殘酷的不是布爾什維克，而是富農，他們到處燒殺。”列寧冇有直接批評高爾基，而是借用老工人的所見所聞，間接地批評了他，最後使他承認了自己觀點的錯誤。

（7）指出錯時也指明對。

大多數的批評者，往往是把重點放在指出對方“錯”的地方，但卻不能清楚指明“對”應怎麼做。有的人批評人家說：“你非這樣不可嗎？”這是一句廢話。因為冇有實際內容，隻是純粹表示個人不滿意。又如一位丈夫埋怨妻子說：“家裡一團糟，又有客人要來，你怎麼隻管坐在那兒化妝？”這種話也不會起作用，他隻說了一半。

（8）彆忘了用“我”字。

一位女工對其工友說：“你這套時裝，過時了，真難看。”這隻能是主觀意見，他人未見得有同感。

正確的表達方式，應當說明是你個人自己的看法，僅供參考。這樣，人家比較能聽得入耳，甚至有興趣瞭解一下你為什麼有此看法。

（9）剋製“我”的情緒

在批評之前你首先要觀察自己，你覺得自己的心情緊張嗎？對對方心存不滿嗎？把你的感受--憤怒、埋怨、責怪、嫉妒等先清理一下是有好處的。

有經驗的FBI認為，未開口批評人家之前，先檢討一下自己所持的是什麼態度，是積極還是消極？情緒不好是很難掩飾的，而這種情緒有極強的傳染力。一旦對方感覺這一點，立刻會激起同樣的情緒，立即會拋開你的批評內容，計較起態度，這種互為影響的情緒會把批評帶入僵局。因此智者不可不慮。

6．說服彆人的程式和步驟

FBI指出，說服不是要告訴對方“你應該如何如何”這麼簡單，而是讓對方信服的一個過程。如果說服如此簡單，世界上也就不會存在這麼多矛盾。

讓我們先來看這樣一個故事：

有一次，卡耐基突然同時接到兩家研習機構的演講邀請函。一時之間，他無法決定接受哪家邀請。但在分彆和兩位負責人洽談過後，他選擇了後者。

在電話中，第一家機構的邀請者是這樣說的：

“請先生不吝賜教，為本公司傳授說話的技巧給中小企業管理者。由於我不太清楚您所講演的內容為何，就請您自行斟酌吧。人數大概不超過一百人……萬事拜托了！”

卡耐基認為，這位邀請者說話時平淡無力，缺乏熱忱。給人的感覺，便是一副為工作而工作的態度，讓人感受不到絲毫的熱情，也讓他留下相當不好的印象。

此外，對方既冇明確地提示卡耐基應該做什麼、做到什麼程度，也冇有清楚交代聽講人數，則他如何決定演講內容呢？對此，卡耐基自然冇有什麼好感。

而另一家機構的邀請者則是這樣說的：

“懇請先生不吝賜教，傳授一些增強中小管理者說話技巧的訣竅。與會的對象都是擁有五十名左右員工的企業管理者，預定聽講人數為七十人。因為深深體悟到心意相通的時代離我們越來越遙遠，部屬看上司臉色辦事的傳統陋習早已行不通。因此，此次懇請先生蒞臨演講的主要目的，是希望讓所有與會研習者明白，不用語言清楚地表達出自己想法的人，是無法成為優秀的管理人才。希望演說時間能控製在兩個鐘頭左右，內容鎖定在：

1.學習說話技巧的必要性；

2.掌握說話技巧的好處；

3.說話技巧的學習方法。

這三方麵，希望能帶給大家一次彆開生麵的演講。萬事拜托了！”

卡耐基可以感覺到這家機構的邀請者明快乾練、信心十足，完全將他的熱情毫無保留地傳達給了自己。更重要的是，對方在他還冇有提出問題的情況下，就解答了所有的疑問。因此，在卡耐基的腦海裡立刻浮現出自己置身講台的情景，並且很快就能夠想象出參加者的表情，以及自己該講述的內容等。顯然，這種邀請方式很能帶給受邀者好感。

顯然為了說服彆人，是需要一定技巧的。其中最重要的是依循一定的步驟。

說服他人應按照什麼樣的程式來進行呢？FBI大致總結了以下四個步驟：

（1）吸引對方的注意力.

為了讓對方同意自己的觀點，首先應吸引勸說對象將注意力集中到自己設定的話題上。利用“這樣的事，你覺得怎樣？”“這對你來說，是絕對有用的……”之類的話轉移他的注意力，讓他願意並且有興趣往下聽。

為了不至於在開始時便出師不利，以下幾個要點請你務必好好掌握：

留下良好的第一印象。也就是穿著得體、以禮待人，臉上保持誠懇的微笑。

平時多留意自己的言談舉止，絕對要言行一致。

主動與周圍的人接觸，建立良好的人際關係。

再小的承諾也要履行，記住要言出必行。

不撒謊，除了善意的謊言。

提高與大眾溝通的能力。

（2）明確表達自己的思想。

具體說明你所想表達的話題。比如“如此一來，不就大有改善了嗎？”之類的話，更進一步深入話題，好讓對方能夠充分理解。

明白、清楚的表達能力是成功說服中不可缺少的要素。對方能否輕輕鬆鬆傾聽你的想法與計劃，取決於你如何巧妙運用你的語言技巧。

為了讓你的描述更加生動，少不了要引用一些比喻、舉例來加深聽者的印象。適當現時貼切地引用比喻和實例能使人產生具體的印象；能讓抽象晦澀的道理變得簡單易懂；甚至使你的主題變成更明確或為人熟知的事物。如此一來，就能夠順利地讓對方在腦海裡產生鮮明的印象。

說話速度的快慢、聲音的大小、語調的高低、停頓的長短、口齒的清晰度等等，都不能忽視。除了語言外，你同時也必須以適當的表情、肢體語言來輔助。

（3）感情深處征服對方。

通過你說服對方的內容，瞭解對方對此話題究竟是否喜好、是否滿足，再順勢動之以情或誘之以利告訴他“倘若遵照我說的去做，絕對省時省錢，美觀大方，又有銷路……”不斷刺激他的**，直到他躍躍欲試為止。

說服前必須能夠準確地揣摩出對方的心理，才能夠打動人心。如：他在想什麼？他慣用的行為模式為何？現在他想要做什麼等。一般而言，人的思維行動都是由意識控製，即使他人和外界如何地建議或強迫，也不見得能使其改變。

想要以口才服人的你，必須意識到說服的主角不是你而是對方。也就是說，說服的目的，是借對方之力為己服務，而非壓倒對方。因此，一定要從感情深處征服對方。

（4）提示具體做法

在前麵的準備工作做好之後，就可以告訴對方該如何付諸行動了。你必須讓對方明瞭，他應該做什麼、做到何種程度最好等等。到了這一步，對方往往就會很痛快地按照你的指示去做。

7．FBI提高說服力的竅門

FBI在工作中不斷總結出，想要說服彆人，就要不斷地學習說服口才，提高自己的說服力。在這一點上，許多高超的說服者都留下了許多寶貴的經驗，你可以細心研習，為己所用。

任何人都希望能輕鬆地說服他人，尤其是擔任說服職務的人，更有這樣的願望。但是千萬不要誤解說服力的本意，畢竟它與饒舌不同。有的人能不費口舌就自然有說服力；有的人即使滔滔不絕，也冇有洗耳恭聽的聽眾。因此說服力並不取決於是否能言善道，而決定於能適時說出適當的言辭。當然有人天生就具有說服力，但FBI認為，一般來說，說服力是靠後天的經驗和努力培養而成。提高說服力需要認真加以進修、訓練：

（1）掌握說服要點。

FBI認為，大部分人隻考慮到如何巧妙地說服他人，但能掌握“要點”的人卻非常少。例如告訴對方“如果不這麼做，公司就會有危險”，“這樣會給大家添麻煩”，“如此纔可以拓展前途”，“必須拉攏他加入我方的陣營”等等，這樣纔算符合說服的需要。和人見麵，想不費吹灰之力就說服對方是不可能的。必須徹底檢討自己的意見，表明自己最低限度的要求。若抓不住意見的重點，不但無法說服對方，反會遭到對方的反擊不得不知難而退。這就是因為該說的話表達得不夠明確的原因。如果一開始就心生膽怯，心想“我真的能順利說服對方嗎”或“萬一遭到拒絕怎麼辦”，甚至認為“對方說的也有道理”等，這些都是因為說服的基礎不夠穩固，纔想不出“如何說服對方”的手段和方法。所以說服前先檢查一下談論的內容是否必要，再開始進行說服，纔可事半功倍。

（2）說服前先聽對方說。

FBI認為，不考慮對方，隻單方麵談論自己的事，不但無法打動對方，反會顯得疏遠。因為從感情與理性兩方麵來說，強迫性的做法會使對方在感情上產生不悅，而脫離要點會使對方在理性上無法理解。此時，首先需要訓練的是靜聽。任何人都希望站在說服者的立場，不喜歡被人說服，更有甚者認為讓彆人說服是一種恥辱，所以努力先使對方保持平靜，消除其壓迫感，否則說服就無法成功。因此，與其自己先發言，不如先聽對方的，從談話內容中瞭解他。給予對方發表意見的機會，可以緩和他的緊張，進一步使他對你產生親切感；更重要的是，能根據對方談話找到說服的重點。那麼要如何才能讓對方發表意見呢？可以先誘導對方談論他感興趣及關心的話題；至於對方有興趣及關心的話題，則多半是他個人身邊發生的事。

有人認為抓住對方自己認為所喜歡和關心的問題，而且也是最切身的話題。由此而找出對方關心的目標，他就會道出自己的看法，這也就是我們必須側耳傾聽的內容。從對方的談話中，可以瞭解對方的嗜好、個性及說服重點。

（3）建立信任的關係。

有的人在說服時，特彆向對方表示親密的態度或用甜蜜的語言與之接近，不僅無法達成說服目的，還會引起對方警戒，甚至受其輕視。所以信任非常重要。古人說：言必行，行必果。有的人用人朝前，不用人朝後，這種觀念是錯誤的。人們不能過著自私而有效率的生活，隻想以自己的方便操縱對方，人永遠是一意孤行。所以如果有意與人交流，保持信任的關係，是必不可少的條件。信任的關係，寓於日常生活中。隻要得到他人認同，而你也自認不辜負他人時，如此就能建立信任，達到圓滿的說服。做到這些，相信你將能發現說服的樂趣與效果。

（4）周密的論證。

FBI認為，不具體的表明說服的要點會失去說服力；而不得要領的要求，也無法得到充分的效果。對部下有所期望，希望達到目的時，必須周密論證以使對方正確瞭解。有些雖然下命令的人知道自己的意思，但執行命令的人，卻不容易瞭解。在工作方麵，說服特彆要具體的提示計劃，說明理由、內容、完成日期及要求的成果，不如此就很難說動對方去辦，再怎麼激勵他，他也不知從何下手。人之所以會有積極的意願，是因為總想有發揮自己能力的機會。隻有憑自己的才智慧力參入整體工作時，才能體會工作的意義。

（5）指示要明確。

FBI認為，若冇有確切的指示，他就會在不明事理的情況下產生不滿，或者發牢騷，破壞了工作環境的和諧。因此必須以具體的辦法告訴對方，使其瞭解情況，他才願意去乾。例如告訴對方“你的立場是……，你的行動是……，最後的目標是……”。如此提示，並要求對方“我想藉助你的智慧，請你務必儘力”，說服到此地步，就能鞏固對方想做的意願。畢竟瞭解了情況，做起事來就容易。例如明示對方“這件事的結果是……”“你下次應該這麼做”等等，把自己想獲得的結果具體地告訴對方，同時在明示對方的過程中，也要經常參考對方的意見，提高對方的參與意識。如此一來，才能稱之為周密的說服。

（6）墾切的地引導對方.

FBI認為，說服就是懇切地引導對方，按自己的意圖辦事。如果不以懇切的態度說服對方，而利用暫時的策略瞞騙對方，就無法使說服者與被說服者間有長久的和諧。當說服者暗自高興“好了！說服成功了”時，而引起被說服者“哎呀！我上當了！”的感覺，這是最拙劣的說服方法。懇切地引導對方，使對方瞭解與滿足，這時雙方的滿足度各為50％，要被說服者再做10％的讓步，更須讓其有這種滿足感，否則被說服者無法心服口服，彼此根本無法談攏，這一點須特彆注意。

（7）適當的讓步必不可少。

FBI認為，說服必須有令雙方滿意的結果，否則不算說服成功。換句話說，說服者必須讓對方認為“哼！這次是因為我讓步，他才能成功地說服我”，如此滿足感，就是懇切引導的最好效果。說服者應向對方表示“真謝謝你”，“冇有你的幫助我就完了”，“你如此幫我忙，我會銘記在心”等，如此表示謝意，以實際行動滿足對方的虛榮心。能證明自己的謝意行動，還可在旅途中表現。不如寫封明信片給對方，簡單說明“因為正好到你住處附近旅行，所以特地寫此信向你問候，最近好嗎？”被說服者收到明信片後，心中一定會感到“啊！他還記得那時我幫他的事”，如此向對方表示好感；因為在他幫你忙時，已經做了虛心的讓步，所以，禮儀一定要考慮周到，才能表示真誠的心。惟有如此仔細誠摯地表達自己，才能稱得上真正的說服。

8．FBI說服他人有技巧

FBI認為，說服他人，就必須在他人身上下功夫。這是說服的要害所在，切中了要害，說服一定會大功告成。

（1）從稱讚和讓對方滿足著手。

華克公司承包了一件建築工程，預定於一個特定日期之前，在費城建立一幢龐大的辦公大廈，一切都照原定計劃進行得很順利。大廈接近完成階段，突然，負責供應大廈內部裝飾的用銅器的承包商宣稱，他無法如期交貨。如果真是這樣的話，整幢大廈都不能如期交工，公司將承受钜額罰金。

長途電話、爭執、不愉快的會談，全都冇效果。於是傑克先生奉命前往紐約，當麵說服用銅器承包商。

“你知道嗎？在布魯克林區，有你這個姓名的，隻有你一個人。”傑克先生走進那家公司董事長的辦公室之後，立刻就這麼說。

董事長有點吃驚，“不，我並不知道。”

“哦，”傑克先生說，“今天早上，我下了火車之後，就查閱電話簿找你的地址，在布魯克林的電話簿上，有你這個姓的，隻有你一人。”

“我一直不知道，”董事長說。他很有興趣地查閱電話簿。“嗯，這是一個很不平常的姓，”他驕傲地說，“我這個家族從荷蘭移居紐約，幾乎有二百年了。”一連好幾分鐘，他繼續說到他的家族及祖先。當他說完之後，傑克先生就恭維他擁有一家很大的工廠，傑克先生說他以前也拜訪過許多同一性質的工廠，但跟他這家工廠比起來就差得太多了。“我從未見過這麼乾淨整潔的銅器工廠。”傑克先生如此說。

“我花了一生的心血建立這個事業，”董事長說，“我對它十分感到驕傲。你願不願意到工廠各處去參觀一下？”

在參觀過程中，傑克先生恭維他的組織製度健全，並告訴他為什麼他的工廠看起來比其他的競爭者高級，以及好處在什麼地方。傑克先生還對一些不尋常的機器表示讚賞，這位董事長就宣稱是他發明的。他花了不少時間，向傑克先生說明那些機器如何操作，以及它們的工作效率多麼良好。他堅持請傑克先生吃中飯。到這時為止，你一定注意到，傑克先生一句話也冇有提到此次訪問的真正目的。

吃完中飯後，董事長說：“現在，我們談談正事吧。自然，我知道你這次來的目的。我冇有想到我們的相會竟是如此愉快。你可以帶著我的保證回到費城去，我保證你們所有的材料都將如期運到，即使其他的生意都會因此延誤也不在乎。”

傑克先生甚至未開口要求，就得到了他想要的所有的東西。那些器材及時趕到，大廈就在契約期限屆滿的那一天完工了。

用讚揚的方式開始，就好像牙醫用麻醉劑一樣，病人仍然要受鑽牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。

要想改變一個人而不傷感情，不引起憎恨的話，應該學會從稱讚和讓對方感到滿足著手。

（2）組織好開頭幾句話。

你要與你的經理進行一次麵談，你想讓他同意你改變所在部門現有的工作程式。

“我認為我們的工作中存在一個問題，可以和你麵談幾分鐘嗎？”這肯定不是好的開頭。

“約翰，我有一個能增強部門效率的主意，什麼時候有空兒咱們討論一下？”這要好得多。

在策劃開場白時我們需要想一想對方有什麼理由要聽我們說。在開頭幾句話裡就應該把對方能從中領略的實惠、理由和動機考慮進去。

“我認為如果改變辦公室的運作會節省大量可能性開支。什麼時候有空兒討論一下？我相信我們能賺到潛在的額外利潤，隻要我們……”

同樣的原則也適用於你與供貨商的麵談。

“比爾，你手下的人真是糟透了。最近這次供貨晚了三天，這已經是這個月的第二次了。”

這樣說會帶來某種效果，但畢竟不如這樣開頭好些：“比爾，我需要和你談談咱們怎樣加快供貨速度的問題。你現在有時間嗎？”

還有，把你打算用在重要會見中的開場白記錄在案也是個不錯的主意。

有人擔心一旦寫下來再說的時候會顯得生硬或不自然，一位專家認為情況剛好相反。

很多銷售人員會激烈反對把產品用途說明記下來，理由如下：

“那會使我說起話來像是在讀劇本。”

“那會使我對顧客提的問題無言以對。”

“如果顧客不按我記下的步驟走怎麼辦？”

其實這樣類似提綱似的東西在我們日常談話中都有。在接電話的時候--一般情況下--你會聽到他們總是在說同樣的話，用同樣的語調和變化。

劇中的演員都是有腳本的。他們對什麼時候該說什麼一清二楚，可並冇見他們把話說得乾巴巴的呀！知道要說什麼之後我們才能把注意力集中在如何說好它們上。

我們也清楚，另外有些演員有著同樣的腳本，表演效果卻不同。瞭解談話可能的走向，能使我們有針對性地考慮怎樣回答，做何聲明，這都是我們應當週密安排的。

在重要的談話之前我們應當練習開場白。重要的是要考慮怎樣說出開頭的幾句話，用什麼聲調，語速的快慢等等。

在任何談話或做說服工作時都應該在一開頭就稱呼對方的姓名。如果在談話開始時我們冇能得知或很快忘記了對方的名字，那就很難用這個名字來組織我們要說的話，這樣的說服效果就往往不理想。

（3）巧妙地刺激對方的情緒或感覺。

美國鋼鐵公司總經理卡裡，有一次請來美國著名的房地產經紀人約瑟夫·戴爾，對他說：“老約瑟夫，我們鋼鐵公司的房子是租彆人的，我想還是自己有座房子才行。”此時，從卡裡的辦公室窗戶望出去，隻見江中船來舶往，碼頭密集，這是多麼繁華熱鬨的景緻呀！卡裡接著又說：“我想買的房子，也必須能看到這樣的景色，或是能夠眺望港灣的，請你去替我物色一所相當的吧。”

約瑟夫·戴爾費了好幾個星期的時間來琢磨這所相當的房子。他又是畫圖紙，又是造預算，但事實上這些東西竟一點兒也派不上用處。

不料，有一次，他僅憑著兩句話和5分鐘的沉默，就買了一座房子給卡裡。

不用說，在許多“相當的”房子中間，第一所便是卡裡鋼鐵公司隔鄰的那幢樓房，因為卡裡所喜愛眺望的景色，除了這所房子以外，再冇有彆的地方能與它更接近了。卡裡似乎很想買隔鄰那座更時髦的房子，並且據他說，有些同事也竭力想買那座房子。

當卡裡第二次請約瑟夫去商討買房之事時，約瑟夫卻勸他買下鋼鐵公司本來住著的那幢舊樓房，同時還指出，隔鄰那座房子中所能眺望到的景色，不久便要被一所計劃中的新建築所遮蔽了，而這所舊房子還可以保全多年對江麵景色的眺望。

卡裡立刻對此建議表示反對，並竭力加以辯解，表示他對這所舊房子絕對無意。但約瑟夫·戴爾並不申辯，他隻是認真地傾聽著，腦子中飛快地在思考著，究竟卡裡的意思是想要怎樣呢？卡裡始終堅決地反對買那所舊房子，這正如一個律師在論證自己的辯護，然而他對那所房子的木料，建築結構所下的批評，以及他反對的理由，都是些瑣碎的地方。顯然可以看出，這並不是出於卡裡的意見，而是出自那些主張買隔鄰那幢新房子的職員的意見。

約瑟夫聽著聽著，心裡也明白了**分，知道卡裡說的並不是真心話，他心裡實在想買的，卻是他嘴上竭力反對的他們已經占據著的那所舊房子。

由於約瑟夫一言不發地靜靜坐在那裡聽，冇有反駁他，卡裡也就停下來不講了。於是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡裡非常喜歡的景色。

約瑟夫曾對人講述他運用的策略：

“這時候，我連眼皮都不眨一下，非常沉靜地說：’先生，您初來紐約的時候，你的辦公室在哪裡？‘

他沉默了一會兒才說：’什麼意思？就在這所房子裡。‘

我等了一會兒，又問：’鋼鐵公司在哪裡成立的？‘

他又沉默了一會兒才答道：’也是這裡，就在我們此刻所坐的辦公室裡誕生的。‘

他說得很慢，我也不再說什麼。就這樣過了5分鐘，簡直像過了15分鐘的樣子。我們都默默地坐著，大家眺望著窗外。

終於，他以半帶興奮的腔調對我說：’我的職員們差不多都主張搬出這座房子，然而這是我們的發祥地啊。我們差不多可以說都在這裡誕生的，成長的。這裡實在是我們應該永遠長駐下去的地方呀！‘於是，在半小時之內，這件事就完全辦妥了。”

並冇有利用欺騙或華而不實的推銷術，也不炫耀許多精美的圖表，這位經紀人居然就這樣完成了他的工作。

原來約瑟夫·戴爾經過集中全部精神考察卡裡心中的想法，並根據考察的結果，很巧妙地刺激了卡裡的隱衷，使其內心的想法完全透露出來。他就像一個燃火引柴的人，以微小的星火，觸發熊熊的烈焰。

（4）以對方感興趣的人或事間接打動對方。

一位推銷員奉命到印度去推銷公司經過數次談判都冇有談成的軍火生意。他事先給印度軍界的一位將軍通電話，但隻字不提合同的事，隻是說：“我準備到加爾各答去，這次是專程到新德裡拜訪閣下，隻見一分鐘的麵，就滿足了。”那位將軍勉強地答應了。

來到將軍的辦公室，將軍先聲明：“我很忙，請勿多占時間！”冷漠的態度讓人覺得談生意幾乎無望。

然而，推銷員說出的話，卻更讓人感到意外。“將軍閣下，您好！”他說，“我衷心向您表示謝意，感謝您對敝公司采取如此強硬的態度。”“……”將軍莫名其妙竟一時語塞。“因為您使我得到了一個十分幸運的機會，在我過生日的這一天，又回到了自己的出生地。”

“先生，您出生在印度嗎？”冷漠的將軍露出了一絲微笑。

“是的！”推銷員打開了話匣子，“1929年的今天，我出生在貴國名城加爾各答。當時，我父親是法國密歇爾公司駐印度的代表。印度人民是好客的，我們一家的生活得到了很好的照顧。”

接著，推銷員又娓娓動聽地談了他對童年生活的美好回憶：“在我過三歲生日的時候，鄰居的一位印度老大媽送給我一件可愛的小玩具，我和印度小朋友一起坐在象背上，度過了我一生中最幸福的一天……”

將軍被深深感動了，當即提出邀請說：“您能在印度過生日太好了，今天我想請您共進午餐，表示對您生日的祝賀。”

汽車駛往飯店途中，推銷員打開公文包，取出顏色已經泛黃的合影照片，雙手捧著，恭恭敬敬地呈放在將軍麵前。“將軍閣下！您看這個人是誰？”

“這不是聖雄甘地嗎？”

“是呀！您再仔細瞧瞧左邊那個小孩，那就是我。四歲時，我和父母一道回國途中，曾經十分榮幸地和聖雄甘地同乘一條船。這張照片就是那次在船上拍的。我父親一直把它當作最寶貴的禮物珍藏著。這次，我要拜謁聖雄甘地的陵墓。”

“我非常感謝您對聖雄甘地和印度人民的友好感情。”將軍緊緊握住了推銷員的手。

當推銷員告彆將軍回到住處時，這宗大買賣已拍板成交。

他成功的秘訣是什麼呢？在不能正麵說服的情況下，采用“智取”的策略，激起對方的興趣，間接打動對方。

（5）先獲得對方讚同的反應

有技巧的說服者，一開始便獲得對方讚同的反應。因此他便為聽眾設下心理的認同過程，使他們朝向讚同的方向前進。它像撞球戲裡的彈子那般移動，將它往一個方麵推動後，若欲使它偏斜，便需費些力量，欲將它推回相反的方向，則需費更大的力量。

心理的形態在這方麵表現得很明顯。當一個人說“不”，而且真心如此時，他所做的又豈是所說的這個字而已。他整個都會收縮起來，進入抗拒的狀態。通常，他會有微小程度的身體上的撤退，或撤退的準備，有時甚至明顯可見。簡言之，整個神經、肌肉係統都戒備起來要抗拒接受。可是，相反的，一個人說“是”時，就絕無撤退的行為發生。整個身體是在一種前進、接納、開敞的狀態中。因而，從一開始我們愈能誘發“是”，便愈有可能成功地攫住聽眾的注意力。

林肯說：“我展開並贏得一場議論的方式，先找到一個共同的讚同點。”他甚至在討論高度火爆的奴隸問題時，都能找到這種共同的讚同點。一家中立的報紙在報道一場他的講演時這樣敘述：“前半小時裡，他的反對者同意他所說的每個觀點。他便從那一點開始領著他們往前走，一點一點地，直到最後他似乎已把他們全都引入自己的欄圈裡了。”

在各種爭議中，不論分歧有多大、問題有多尖銳，總是會有某一共同的讚同點是讓彼此都產生心靈共鳴的。例如，大不列顛首相馬克米蘭向南非聯邦國會的兩院發表講演時，南非當局推行的是種族隔離政策，而他卻必須在立法團體之前陳述英國無種族歧視的觀點。他是否一開始便對這種基本歧異展望一番？冇有！他開始時強調南非在經濟上有了不起的成就，對世界有重大的貢獻。然後他巧妙而機智地提出觀點歧異各根據真誠的信念而來。他的整場講演精妙無比，“身為不列顛國的一位公民，”首相說，“我切望給予南非支援和鼓勵，不過希望各位不介意我直言不諱：在我們自己的領土上，我們正設法給予自由人政治前途。這是我們至深的信念，我們無法在支援和鼓勵各位時不違反自己的信念。我以為，我們應如朋友，不論誰是誰非，共同麵對一個事實，那就是當今之世，我們之間存在歧異。”

不論一個人多堅決地想和演說者意見相左，像這樣的陳論，也會使他確信演說的公正坦誠。

假設麥克米蘭首相一張口便強調雙方政策上的差異，而不提出共同的讚同點，後果將一定很糟。

《思想的醞釀》這本書中在談到這個問題時指出：“有時，我們發現自己會在毫不抵抗、情緒毫不激動的狀況下改變了心理。但是人家若告訴我們說我們錯了，我們就會憎恨這樣的譴責，硬起心腸來。在我們信仰形成的過程中，我們是極不留心的，可是遇有任何人表示與我們不同道時，我們便會對自己的信仰滿懷不適當的狂愛。顯然，我們所珍愛的並非意念本身，而是遭受威脅的自尊。這小小的’我‘是人類事務中最緊要的一個詞，適當地加以考慮乃是智慧之始。我們喜歡繼續相信自己一向習於接受的事實，一旦我們的任何假設受到懷疑，其所激起的憎怒會導致我們所謂的’講理‘，就是找出一大堆理由來繼續相信自己已經相信的。”

你的目標如果是說服，請記住動之以感情比抒發自己的思想成效更大。要激起聽眾的情感，必先自己熱切火烈。不管一個人能夠編造多麼精微的詞句，不管他能蒐集多少例證，不管他的聲音多諧和，手勢多優雅，倘使不能真誠講述，這些都隻能是空洞耀眼的裝飾。要使聽眾印象深刻，先得自己有深刻印象。你的精神經由你的雙眼而閃亮發光，經由你的聲音而四向輻射，並經由你的態度而自我抒陳，它便會與聽眾產生溝通，使聽眾漸漸信服。

9．從一開始就讓對方說“是”

FBI為了說服對方，儘可能使對方在開始的時候說“是的，是的”，儘可能不使他說“不”。

FBI認為，說服過程中，一個否定的反應是最不容易突破的障礙，當一個人說“不”時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也許事後他覺得自己的“不”說錯了；然而，他必須考慮到寶貴的自尊。既然說出了口，他就得堅持下去。因此一開始就使對方采取肯定的態度，是最最重要的。

這種強調彼此是為相同的目標而努力。使用“是，是”的方法，使得紐約市格林威治儲蓄銀行的職員詹姆斯·艾伯森挽回了一名即將失去的主顧約翰先生。

約翰要開一個戶頭，艾伯森先生就給他一些平常表格讓他填。有些問題他心甘情願地回答了，但有些他則根本拒絕回答。

在研究做人處世技巧之前，艾伯森一定會對約翰說：“如果您拒絕對銀行透露那些資料的話，我們就無法讓您開戶頭。”當然，像那種斷然的方法，會使自己覺得痛快，因為表現出了誰是老闆，也表現出了銀行的規矩不容破壞。但那種態度，當然不能讓一個進來開戶頭的人有一種受歡迎和受重視的感覺。

那天早上，艾伯森決定采取一點實用的普通常識。他決定不談論銀行所要的，而談論對方所要的。最重要的，他決定在一開始就使客戶說“是”，“是”。因此，他不反對約翰先生，而是說：“您拒絕透露的那些資料，也許並不是絕對必要的。”

“是的，當然。”約翰回答。

“你難道不認為，把你最親近的親屬名字告訴我們，是一種很好的方法，萬一你去世了，我們就能正確並不耽擱地實現你的願望嗎？”艾伯森又問。

約翰又說：“是的。”

接著，他的態度軟化下來，當他發現銀行需要那些資料不是為了自己，而是為了客戶的時候，他改變了態度。在離開銀行之前，約翰先生不隻告訴艾伯森所有關於他自己的資料，還在艾伯森的建議下，開了一個信托戶頭，指定他母親為受益人，而且很樂意地回答所有關於他母親的資料。

記住：若一開始你就讓對方說“是”，他就會忘掉你們爭執的事情，而樂意去做你所建議的事。

以下是一個希望兒子考上大學的母親，為了期待改變兒子吊兒郎當的態度而與他進行的對話：

“高考迫在眉睫了，你非加緊用功不行！你看看你，成天隻知道彈吉他，這樣下去不行啊。唉，真不知道你心裡是怎麼想的！”

“哼，怎麼想？我覺得讀不讀大學都無所謂。那些書呆子們拚了命考上一流大學，進了大企業，結果又怎樣？像爸爸，在公司做那麼久了，還不是一遇裁員就立刻失業啦。”

“話不能那麼說呀。雖然爸爸今天是被裁員了，可是這許多年來我們家的生活水準不都是在中等之上嗎？這些你是知道的。你從小學開始就一直就讀重點學校，你想要的東西又有哪一樣冇買給你？這些都是你爸爸的功勞，全都因為他上過一流大學，進了大企業的緣故呀！你想想看要不是你爸爸，我們家會變成什麼樣子呢？根本就不可能像現在日子過得這麼舒服！”

“知道啦！可是我喜歡玩音樂，想試一試究竟自己能不能靠它闖出一番局麵來，就算不成功我也不會後悔的。”

“音樂？我知道你喜歡音樂，但這隻能當作興趣而已。要想成為音樂家是要有特殊天賦的。你確定自己有天賦嗎？就算你有天賦，還得加上長期不斷的訓練哪。而且你能玩上十年的音樂嗎？能嗎？”

“說的也是……但我還是想試試。”

“喜歡歸喜歡，放棄考大學而玩音樂，畢竟太冒險！音樂進了大學也還可以玩。隻要上了大學，你想乾什麼就乾什麼，也不至於在日後才後悔呀……”

“嗯，知道了。”

這位母親的說服相當成功。她巧妙地利用了兒子自己對於放棄大學而專玩音樂的潛在不安全感，讓他明確感受到危機所在。

FBI心理測試

你處理危機的能力強嗎

測試攻略：

測試意義：★★★★

準確指數：★★★

測試時間：5分鐘

測試情景：

老同學聚會，就一起到KTV狂歡。主持人為了照顧到每一個人，就提議每一個人都來唱一曲自己最拿手的歌。但是你不太會唱歌，就點了一首比較熟悉的歌，可是當你把這首歌唱到一半時，你就唱不下去了，碰到這樣的情形，你會怎麼做呢？

測試問答：

A.堅持唱到最後。

B.馬上由會唱的人接著唱。

C.邊解釋邊唱。

D.切換成彆的歌曲。

測試解析：

A，獨立處理問題。

遇到緊情況時，你會獨自一人扛起全部的責任，獨立去處理問題，更不會把責任推卸給他人。挺身麵對困難的態度雖然很英勇，但卻有其頑固的一麵。建議你不妨把問題對朋友全盤說出來，或者是多聽取他人的意見！

B，不善於處理危機。

你不擅於處理危機，在碰到棘手的事情後，你經常手足無措乾著急，當發生麻煩時，你會立即拜托他人，自己無法冷靜地做出妥善處理。你雖然老是讓周圍的人擔心，但幸好你還算堅強，能夠很快地振作起來。建議你不要總是倚賴彆人幫忙，自己要學會獨立麵對任何麻煩事。

C，經常半途而廢。

你做事容易虎頭蛇尾，外表看起來很堅強，但實際上卻是個脆弱的人。一旦發生事情，雖然心裡想著要靠自己的力量來處理事情，但結果通常都是不了了之。這種半途而廢的處理方式，往往是麻煩懸而不決的主要原因，所以應該要特彆留意。

D，過分考慮自尊。

你是一個無論如何都要先保住自己麵子的人，不管發生任何事情，你首先考慮的都是自己的自尊。由於自尊心過強，你寧可去死也不願意讓自己下不了台，即使因此而傷害他人也在所不惜。這種態度容易為人際關係帶來裂痕！

測試點撥：

危機的處理，第一要有認識危機的常識；第二要有應變的能力；第三要有靜定的修養。所以，當危機降臨的時候，不可慌張，要臨危不亂，鎮定以對。無論什麼危機，先要知道起因，千萬不可把問題複雜化，要簡單的找出自己能夠解決的辦法。因而麵對危機，唯有冷靜、機智，才能解決問題，而慌亂、緊張是於事無補的。