縣委辦裡的秋水長天 第86章 民生實事的 “小事大辦”

深秋的渝複縣，清晨已有了涼意。季秋水坐在辦公桌前，指尖劃過《全縣民生實事清單》，目光在“為偏遠鄉鎮老人上門辦老齡補貼”這一項上停了下來。清單上隻簡單寫著“計劃辦理500人，責任單位：縣民政局”，關於“如何上門、需要哪些部門配合、遇到問題怎麼解決”等關鍵資訊，一片空白。

她拿起紅色電話，撥通了縣民政局副局長張誌強的號碼。“張局，關於偏遠鄉鎮老人上門辦老齡補貼的事，我想跟你瞭解下具體方案。”

電話那頭的張誌強語氣輕鬆：“季主任，這事兒簡單，就是讓鄉鎮民政員上門收集材料，填好表再交回縣裡審批，冇什麼複雜的。老人們行動不便，我們上門服務，已經很貼心了。”

季秋水皺了皺眉：“張局，老人行動不便隻是一方麵。他們大多年紀大了，聽力、記憶力可能都不好，收集材料時會不會有困難？比如冇帶身份證、聽不懂政策，這些情況你們考慮過嗎？”

張誌強愣了一下，顯然冇料到季秋水會考慮這麼細：“這……應該不會吧？鄉鎮民政員都有經驗，會提醒老人帶材料的。再說，辦補貼就是填個表，老人應該能聽懂。”

“冇有‘應該’，民生實事不是‘寫在紙上’，是‘辦在心上’——你多考慮一個細節，老人就少一分麻煩；你多付出一點耐心，老人就多一分安心。”季秋水的語氣帶著堅持，“這樣吧，我帶督查室的同事去柳溪鄉試點，看看實際情況再說。”

張誌強雖然覺得“冇必要這麼較真”，但也不好反駁，隻好答應：“行，我讓柳溪鄉民政所配合你們。”

第二天一早，季秋水帶著督查室的小王、老葉，還有民政局派來的聯絡員，驅車前往柳溪鄉。柳溪鄉是渝複縣最偏遠的鄉鎮之一，山路蜿蜒，車子行駛了一個多小時纔到達鄉民政所。

鄉民政所所長王芳早已在門口等候，手裡拿著一份《柳溪鄉老齡老人名單》：“季主任，我們鄉符合條件的老人有120位，分佈在8個村，今天先去離鄉上最近的紅星村試點。”

紅星村有23位符合條件的老人，大多住在半山腰的老房子裡。季秋水一行人跟著王芳，先來到村支書家。村支書已經通知了幾位老人過來，其中78歲的李大爺正坐在院子裡曬太陽，看到他們來，連忙起身迎接。

“大爺，我們是來給您辦老齡補貼的，您把身份證拿出來，我們登記一下。”鄉民政員小陳拿出表格，語氣語速都很快。

李大爺愣了愣，湊近小陳：“你說啥？聲音太小，我聽不清。”

小陳又提高聲音重複了一遍，李大爺還是搖頭：“還是聽不清，我耳朵背好多年了。”

季秋水見狀，連忙讓小陳放慢語速，湊到李大爺耳邊，一字一句地說：“大爺，我們是來幫您辦老齡補貼的，每月能領120塊錢，需要您的身份證登記資訊。”

李大爺這才聽明白，笑著點頭：“哦，辦補貼啊！好，好！我去拿身份證。”他轉身進屋，翻了半天卻空著手出來：“哎呀，身份證好像忘在縣城的兒子家了，這可咋整？”

“那冇辦法，冇有身份證登不了記，您隻能下次讓兒子把身份證送回來，我們再上門。”小陳無奈地說。

李大爺的臉色瞬間暗了下來：“我兒子半年纔回來一次，這得等多久啊？我這老胳膊老腿的，也去不了縣城……”

季秋水看著李大爺失落的樣子，心裡很不是滋味。這時，旁邊的張大媽也開口了：“同誌，我身份證帶來了，可這補貼要辦銀行卡，我也不會用啊，萬一錢被人騙了咋辦？我不敢讓彆人幫我辦卡。”

接連出現的問題，讓原本“簡單”的上門服務變得棘手。季秋水意識到，張誌強說的“冇什麼複雜”，其實是忽略了老人的實際需求——聽力不好、忘帶證件、擔心被騙，這些看似“小事”，卻是老人辦事的“大難題”。

“王所長，你統計一下，咱們鄉聽力不好的老人有多少？冇帶身份證的大概有多少？”季秋水對王芳說。

王芳連忙拿出名單：“聽力不好的大概有一半，冇帶身份證的，剛纔問了下，有5位老人要麼忘帶，要麼身份證在外地的子女家。”

季秋水點點頭，當即決定：“現在就解決這幾個問題。第一，小王，你立刻聯絡縣城的文具店，買10個擴音器，送到柳溪鄉來，讓民政員上門時用擴音器跟老人溝通；第二，老葉，你跟村支書說，讓各村用廣播通知老人，明天上門辦補貼時，務必帶上身份證，要是身份證不在身邊，提前跟子女聯絡，要麼送回來，要麼拍清晰的照片發過來；第三，我聯絡縣農商行，讓他們派工作人員明天過來，現場給老人辦銀行卡、啟用，還要給老人講解怎麼查餘額、怎麼防騙。”

大家立刻行動起來。小王打了好幾個電話，終於聯絡到一家願意當天送擴音器的文具店；老葉跟著村支書去了村廣播室，反覆播放通知；季秋水則撥通了縣農商行行長的電話，說明情況後，行長當即答應派2名工作人員，明天一早趕來柳溪鄉。

某天一早，擴音器和農商行的工作人員準時到達柳溪鄉。季秋水一行人分成兩組，一組去紅星村，一組去隔壁的興旺村，繼續試點。

在紅星村，小陳拿著擴音器，再次來到李大爺家。李大爺的兒子已經把身份證照片發過來了，村支書幫忙列印了出來。“大爺，我們用您身份證照片先登記，等您兒子把身份證送回來，我們再補原件覈對，不耽誤您領補貼。”小陳用擴音器說道，語速放慢了一半。

李大爺聽清楚了，高興得合不攏嘴：“太好了！不用等我兒子回來了，謝謝你們想得這麼周到！”

登記完資訊，農商行的工作人員小張拿出移動辦卡設備，現場給李大爺辦了一張銀行卡，還耐心地講解：“大爺，這張卡是專門用來領補貼的，密碼我幫您設成您的生日，您記好了。以後每月15號，錢會自動打到卡裡，您想查餘額，就來鄉上的農商行網點，或者讓村支書幫您查，千萬彆把密碼告訴陌生人，也彆相信陌生人說的‘幫您領錢’的話。”

小張一邊說，一邊給李大爺演示怎麼插卡、怎麼看餘額，還在卡背麵寫了網點地址和聯絡電話：“要是有不清楚的，您就打這個電話，我們隨時給您解答。”

李大爺接過銀行卡，緊緊攥在手裡，眼眶有些發紅：“以前總聽說辦卡麻煩，還怕被騙，現在你們上門來辦，還講得這麼清楚，真是太貼心了！”

在興旺村，82歲的趙奶奶也遇到了難題——她的身份證消磁了，冇法刷身份證登記。農商行的工作人員連忙聯絡縣城網點，確認可以用戶口本代替，還幫趙奶奶登記了戶口本資訊，承諾後續幫她補辦身份證，辦好後直接送到家裡。

“以前去縣城辦事，光坐車就要半天，還得排隊，現在你們上門來，啥都不用我操心，真是省了不少事！”趙奶奶拉著季秋水的手，不停地道謝。

一整天下來，兩組人共為18位老人辦理了補貼，冇有一位老人因為“聽不清、冇帶證、怕被騙”的問題耽誤。夕陽西下時，季秋水一行人坐在村支書家的院子裡，整理當天的情況，王芳感慨地說：“季主任，還是您考慮得細，以前我們上門，總有人因為各種問題辦不成，老人不高興，我們也覺得委屈，現在這些問題都解決了，辦事順暢多了！”

接下來的一週，季秋水帶著團隊在柳溪鄉的8個村都進行了試點，累計為80位老人辦理了老齡補貼，成功率100%。期間，他們又遇到了一些小問題——比如有的老人不會寫字，冇法簽字確認；有的老人住得太遠，上門需要走兩小時山路。針對這些問題，他們又做了優化：讓村支書或家屬幫忙代簽，簽完後按手印確認；對住得遠的老人，提前跟他們約定時間，讓鄉民政所派車接送。

試點結束後，季秋水回到縣城，連夜整理試點經驗，結合遇到的問題和解決辦法，總結出了《上門服務“五步法”》：

第一步：“提前摸排，精準通知”

鄉鎮民政所聯合村社，提前一週摸排轄區內符合條件的老人，登記姓名、住址、聯絡方式、身體狀況（如是否聽力不好、是否行動不便）；

村社通過廣播、村微信群、上門通知等方式，提前3天告知老人上門服務時間，明確需要攜帶的材料（身份證、戶口本），對身份證不在身邊的老人，提前協調子女發送照片或送回；

對行動不便、住得偏遠的老人，提前安排車輛接送或調整上門順序，優先服務。

第二步：“多部門協同，配齊工具”

民政部門攜帶表格、擴音器、簽字筆、印泥（供代簽老人按手印）；

銀行部門攜帶移動辦卡設備、銀行卡、防騙宣傳手冊，現場辦卡、啟用、講解；

村社安排聯絡員，協助溝通（如翻譯方言）、引導老人，解決突發問題。

第三步：“耐心溝通，細緻登記”

民政員使用擴音器，放慢語速、清晰表達，對聽力特彆不好的老人，湊到耳邊溝通或通過寫字交流；

仔細覈對老人資訊，對身份證消磁、丟失的情況，用戶口本或身份證照片代替，後續協助補辦；

老人不會簽字的，由家屬或村支書代簽，老人按手印確認，全程錄像留存（經老人同意）。

第四步：“現場辦卡，講解防騙”

銀行工作人員現場為老人辦理專屬銀行卡，設置簡單易記的密碼（如生日），並告知老人妥善保管；

演示銀行卡使用方法（如查餘額、取錢），發放防騙宣傳手冊，用通俗的語言講解“不泄露密碼、不相信陌生人代辦”等注意事項；

在銀行卡背麵標註銀行網點地址、聯絡電話，方便老人後續谘詢。

第五步：“跟蹤回訪，確保到位”

服務結束後3天內，鄉鎮民政所通過電話或上門回訪，確認老人是否清楚補貼發放時間、銀行卡使用方法；

對後續需要補辦身份證、補送材料的老人，跟蹤進度，辦好後第一時間送上門；

收集老人反饋意見，持續優化服務流程。

在“五步法”的說明裡，季秋水寫下了這樣一段話：“所謂‘民生’，藏在擴音器的聲音裡、提前通知的廣播裡、現場啟用的耐心講解裡——把小事辦實，把實事辦細，才能讓老百姓感受到‘政府的溫度’。”

《上門服務“五步法”》製定完成後，季秋水第一時間召開了全縣民政係統工作會議，邀請柳溪鄉民政所的王芳分享試點經驗，還播放了試點時拍攝的視頻——視頻裡，老人們拿著銀行卡的笑容、聽明白政策後的點頭，讓在場的每一個人都深受觸動。

“以前我們總覺得，上門服務就是‘走個流程’，卻冇考慮到老人的實際困難。季主任的‘五步法’，不僅解決了辦事的問題，更暖了老人的心。”一位鄉鎮民政員感慨地說。

會議結束後，《上門服務“五步法”》在全縣12個鄉鎮推廣。各鄉鎮民政所按照“五步法”的要求，提前摸排、協同部門、耐心服務，遇到問題及時向縣委辦反饋，季秋水也會定期帶著督查室的同事下去抽查，確保服務質量。

兩個月後，縣民政局向季秋水提交了《全縣老齡補貼上門服務工作總結》：原本計劃辦理的500人任務不僅完成，還多辦了120人，累計為620位老人辦理了補貼，老人滿意度達98%。總結裡還附了不少照片——有老人拿著銀行卡的笑臉，有民政員用擴音器溝通的場景，還有銀行工作人員講解防騙知識的畫麵。

在全縣民生工作會上，李建國書記拿著這份總結，當著所有鄉鎮、縣直部門負責人的麵，對季秋水提出了表揚：“秋水把‘上門辦補貼’這件看似簡單的小事，辦成了讓老百姓暖心的大事。很多時候，我們的民生工作不是缺政策、缺資金，而是缺‘把小事辦細’的耐心，缺‘把實事辦實’的用心。民生工作，就是要‘小事大辦、實事細辦’，把每一個細節都考慮到，把每一份溫暖都送到老百姓心坎上！”

會議結束後，不少部門負責人都來找季秋水，想要學習“五步法”的經驗，準備用到自己部門的民生工作中——縣醫保局計劃用“五步法”為偏遠鄉鎮老人上門辦醫保，縣殘聯計劃用“五步法”為殘疾人上門辦補貼。

市民政局在收到渝複縣《上門服務“五步法”》的經驗材料後，局長嚴吉林親自審閱，當即批示：“此做法接地氣、解民憂，要組織調研組實地考察，若成效屬實，全市推廣。”

一週後，由市民政局副局長帶隊，抽調政策法規科、養老服務科工作人員，以及萬州、涪陵、江津等6個區縣民政局的業務骨乾，組成12人的調研組，專程前往渝複縣。調研組冇有先聽彙報，而是直接奔赴柳溪鄉、石壩鄉的村社，用“四不兩直”的方式開展考察。

在柳溪鄉紅星村，調研組隨機走進78歲李大爺家。李大爺正拿著老齡補貼銀行卡，跟村支書唸叨：“每月15號錢準到賬，我讓村支書幫我查過，一分不少！以前辦個事要跑縣城，現在在家門口就辦好了，還教我怎麼防騙，真是太省心了。”調研組的工作人員翻看李大爺的《補貼辦理台賬》，上麵清晰記錄著“10月8日上門登記、10月9日辦卡啟用、10月15日首次到賬”，每一步都有簽字和日期，還有李大爺按的紅手印。

“大爺，當時工作人員用擴音器跟您溝通的嗎？您聽得清楚嗎？”萬州區民政局的王科長問道。

“聽得清楚！那小喇叭聲音大，還說得慢，我這耳朵背也能聽明白。”李大爺笑著說，還從抽屜裡拿出當時工作人員發的防騙宣傳手冊，“你看，這上麵寫得清清楚楚，不把密碼告訴彆人，不相信陌生人代領，我都記著呢。”

在石壩鄉興旺村，調研組遇到了正在上門服務的民政員和農商行工作人員。民政員小張正用擴音器跟82歲的趙奶奶溝通：“奶奶，您的身份證補辦好了，我們給您送過來，再幫您覈對一下補貼資訊。”農商行的工作人員則拿著移動設備，幫趙奶奶查詢當月補貼到賬情況：“奶奶，您看，11月的補貼已經到賬了，您要是想取錢，隨時跟村支書說，我們可以上門協助。”

調研組全程觀摩了服務過程，看到民政員提前用村廣播通知老人、用擴音器耐心溝通、幫不會簽字的老人按手印，看到銀行工作人員現場辦卡、講解防騙知識，紛紛點頭認可。“以前我們總覺得上門服務‘耗時耗力’，現在看來，隻要把細節考慮到位，不僅能提高效率，還能讓老人滿意。”涪陵區民政局的李科長感慨道。

隨後，調研組在渝複縣召開座談會，檢視了全縣12個鄉鎮的《上門服務檯賬》，發現620位老人的辦理記錄無一遺漏，滿意度反饋表上全是“滿意”“非常滿意”的評價。柳溪鄉民政所所長王芳還分享了一個細節：“有位90歲的張爺爺，以前總說‘政府的好政策到不了我們農村’，這次我們上門給他辦補貼，他拉著我們的手說‘現在政策不僅到了農村，還送到了家裡’。”

座談會最後，市民政局副局長當場表態：“渝複縣的‘五步法’，不是簡單的流程優化，而是‘以老人為中心’的服務理念轉變。它解決了基層民生服務‘最後一公裡’的三個核心問題——溝通難、辦事難、信任難，值得在全市推廣。”

半個月後，市民政局正式下發《關於在全市民政係統推廣渝複縣〈上門服務“五步法”〉的通知》，附上渝複縣的經驗材料和台賬模板，要求各區縣在1個月內製定推廣方案，3個月內完成試點，半年內實現“偏遠鄉鎮老齡補貼上門服務全覆蓋”。

通知下發後，各區縣迅速行動。萬州區借鑒“五步法”，結合當地“山區老人居住分散”的特點，增加“片區網格員提前摸排”環節，組織民政員、銀行工作人員、網格員組成“上門服務小分隊”，分片區上門，1個月內就為380位老人辦理了補貼；涪陵區針對“城區老人子女多在外地”的情況，在“跟蹤回訪”環節增加“子女微信告知”服務，每月將補貼到賬情況發給老人子女，讓子女也放心；江津區則把“五步法”延伸到殘疾人補貼、低保辦理等民生事項，為260位殘疾人上門辦理了補貼，得到群眾一致好評。

3個月後，市民政局組織全市民政係統現場觀摩會，地點就設在渝複縣柳溪鄉。來自全市38個區縣的民政乾部，現場觀摩了紅星村的上門服務，聽季秋水分享“五步法”的製定過程和推廣經驗。

“其實我們隻是多考慮了一點細節——老人聽力不好，就帶擴音器；老人冇帶身份證，就提前通知；老人擔心被騙，就現場講解防騙知識。”季秋水在會上說，“民生工作冇有什麼高深的技巧，關鍵是要把老百姓當家人，把他們的事當自己的事。以前我們總想著‘我們要做什麼’，現在要轉變為‘他們需要什麼’——他們需要聽得清楚，我們就放慢語速、用擴音器；他們需要少跑腿，我們就上門服務、現場辦卡；他們需要安心，我們就跟蹤回訪、講解防騙。這些看似‘小事’，卻是老百姓最需要的‘實事’。”

她的話剛說完，現場就響起了熱烈的掌聲。萬州區民政局的王科長站起來說：“以前我們上門服務，總有人抱怨‘聽不懂’‘白跑一趟’，推廣‘五步法’後，投訴率下降了90%，老人滿意度提高到98%。這說明，隻要真正站在老百姓的角度考慮問題，就冇有辦不好的民生事。”

涪陵區民政局的李科長也補充道：“我們不僅把‘五步法’用在老齡補貼上，還用到了低保辦理、特困人員供養等工作中，現在基層民政乾部都說‘工作更順了，老百姓更認可了’。這是渝複縣給我們的寶貴經驗，也是對‘為民服務’最好的詮釋。”

觀摩會結束後，各區縣還與渝複縣建立了“經驗交流機製”，定期派乾部來學習，分享各自的優化做法。有的區縣提出“為視力不好的老人提供語音講解”，有的提出“與村衛生室合作，在上門辦補貼時順便為老人測血壓”，這些優化建議又反過來豐富了“五步法”的內容，形成了“全市共建、共同提升”的良好局麵。

市民政局局長嚴吉林在後續的全市民政工作會上說：“渝複縣的‘五步法’，看似解決的是‘上門辦補貼’的小事，實則樹立了‘民生工作細處著手’的標杆。它告訴我們，民生工作不是‘完成指標’，而是‘溫暖人心’；不是‘千篇一律’，而是‘因地製宜’。希望各區縣以‘五步法’為起點，不斷創新服務模式，讓更多老百姓感受到政府的溫度。”

一個月過去，柳溪鄉紅星村的村支書帶著幾位老人，專程來到縣委辦，手裡捧著一麵鮮紅的錦旗。錦旗上寫著“上門辦卡暖人心，為民服務辦實事”，字跡工整有力。

“季主任，這是我們紅星村23位老人湊錢做的錦旗，讓我一定要親手交給您！”村支書激動地說，“老人們都說，以前辦點事比登天還難，現在你們上門服務，比親人還貼心，這麵錦旗代表了他們的心意！”

季秋水接過錦旗，心裡暖暖的。她把錦旗掛在縣委辦大廳最顯眼的位置，對在場的同事們說：“這麵錦旗不是給我個人的，是給所有為民服務的乾部的。它提醒我們，老百姓的眼睛是雪亮的，我們多辦一件實事，他們就多一分認可；我們多送一份溫暖，他們就多一分信任。”

大廳裡的同事們紛紛點頭，看著錦旗上的字，心裡都充滿了乾勁。小王看著季秋水，輕聲說：“主任，以前我總覺得民生工作就是‘完成任務’，現在才明白，把任務變成‘暖心實事’，纔是工作的意義。以後我也要像您一樣，多考慮細節，多為老百姓著想。”

季秋水笑著點頭：“民生工作冇有終點，隻有連續不斷的新起點。以後還有更多‘小事’等著我們去‘大辦’，還有更多實事等著我們去‘細辦’，隻要我們始終把老百姓放在心上，就一定能把工作做好，讓老百姓滿意。”

夕陽透過縣委辦的玻璃窗，灑在錦旗上，紅色的錦旗顯得格外鮮豔。季秋水知道，這麵錦旗不僅是一份榮譽，更是一份責任。未來，她會帶著這份責任，繼續在民生工作的道路上前行，把更多“小事”辦成“暖心大事”，讓政府的溫度傳遞到每一個角落，讓老百姓的日子越過越舒心、越來越安心。