家居廠那些人 第92章 客服主管的職場風暴

客服主管的職場風暴奧奧盯著電腦螢幕上跳動的工單數量，指尖在鍵盤上懸停了三秒。

作為德德家居客服部的小主管，她每天上班第一件事就是覈對前一天的客訴數據，可今天螢幕右下角彈出的銷售部公告，讓她的目光瞬間凝固——“本月起，客服部客訴率與銷售提成掛鉤，客訴率每超1%，銷售團隊提成降0.5%”。

辦公室裡頓時響起竊竊私語，銷售部的林姐已經踩著高跟鞋衝了過來，雙手撐在奧奧的辦公桌上：“奧主管，你們客服最近怎麼回事？上週三個客訴全是安裝問題，現在好了，我們的提成都要被你們拖下水！”

奧奧按下心頭的煩躁，調出客訴記錄推到林姐麵前：“林姐，這三個客訴都是安裝師傅漏帶配件導致的，我們客服接到反饋後，半小時內就協調了補發，可安裝部那邊一直冇排上人手，客戶等不及才投訴的。”

“那是你們協調不力！”林姐拔高了聲音，“客戶隻認德德家居，誰管是安裝部還是客服部的問題？奧奧，你要是管不好手下的人，就彆占著主管的位置！”

周圍的同事都停下了手裡的活，奧奧深吸一口氣，剛要開口，身後傳來經理張磊的聲音：“吵什麼？上班時間在辦公區爭執，像什麼樣子！”林姐立刻換上委屈的表情：“張經理，您看這客訴率的新規，我們銷售部本來這個月業績就不好，再被客服部拖後腿，這日子冇法過了。”

張磊掃了眼奧奧，語氣帶著不容置疑的強硬：“奧奧，三天內把客訴率降下來，要是影響了銷售部的業績，你們客服部這個月的獎金全部扣光。”

奧奧攥緊了拳頭，指甲幾乎嵌進掌心。她知道張磊一直偏袒銷售部，可冇想到會這麼不講理。她剛要爭辯，張磊已經轉身走了，留下一句：“彆找藉口，我要的是結果。”

林姐得意地瞥了奧奧一眼，扭著腰走了。辦公室裡的氣氛瞬間變得壓抑，幾個客服專員都低著頭，不敢看奧奧。奧奧深吸一口氣，壓下心頭的怒火，對大家說：“彆擔心，問題總會解決的。我們先把今天的工單處理完，下午開會討論怎麼降低客訴率。”

大家點點頭，重新投入工作。奧奧卻冇心思處理工單，她腦子裡一直在想客訴率的問題。安裝部一直人手不足，配件管理也混亂，之前她跟張磊提過好幾次，可張磊總是說“先克服一下”，現在出了問題，卻要客服部背鍋。

中午吃飯的時候，奧奧路過公司附近的“四季廚房”，看著排隊的人龍，不禁想起昨天路過時的想法。這家店主打的是“7塊錢吃飽，10塊錢吃好”，生意火爆得不行。

昨天她還在想，低消環境讓彆人賺得更好了，不愧是知道客戶要什麼的。可轉念一想，哪裡有人能提前4年就知道未來是低消經濟，然後定價、壓供應鏈、控人員成本，最後開店？隻有一種情況，就是這家店在冇做連鎖店之前，就已經存在很久了，它服務的就是這個價格的消費群體，有自己的盈利模式，隻不過剛好趕上低消經濟，才做得更火而已。

奧奧突然覺得，德德家居現在的問題，不就是因為不懂客戶需求，還總想走捷徑嗎？老闆總想著靠營銷拉業績，卻不願意在產品質量和服務上投入，現在出了問題，就把責任推給基層部門。

下午開會的時候，奧奧把自己的想法說了出來，還提出要跟安裝部對接，規範配件管理，增加人手。可幾個客服專員都沉默了，過了一會兒，老員工李姐才小聲說：“奧主管，我們之前跟安裝部提過，他們根本不理我們，張經理也不支援，我們再找他們，怕是冇用。”

“不試怎麼知道？”奧奧堅定地說，“就算張經理不支援，我們也要為客戶負責。明天我去跟安裝部經理談，你們把最近三個月的客訴記錄整理出來，重點標註安裝問題，我要讓他們看看，這些問題不是我們客服能解決的。”

第二天，奧奧一早就去了安裝部。安裝部經理王強是個五十多歲的老頭，態度傲慢得很。奧奧把客訴記錄遞給他，他掃了一眼就扔在桌上：“這些問題都是小問題，客戶就是矯情。我們人手不夠，配件有時候找不到，很正常。”

“王經理，這些‘小問題’已經影響到客戶體驗了，還導致我們客服部被問責，扣獎金。”奧奧耐著性子說，“我希望你們能規範配件管理，再申請增加幾個安裝師傅，這樣既能減少客訴，也能提高你們的工作效率。”

王強冷笑一聲：“增加人手？你以為公司是你家開的？老闆都冇說要加人，你一個小主管瞎操什麼心？再說了，客訴多是你們客服冇溝通好，跟我們有什麼關係？”

奧奧被王強的態度氣得發抖，可她還是忍住了：“王經理，客戶是因為安裝問題才投訴的，這跟溝通沒關係。如果你們一直這樣，不僅會影響公司的口碑，還會讓更多客戶流失。”

“流失就流失，反正有銷售部拉新客戶。”

王強滿不在乎地說，“你彆在這煩我，我還有事要忙。”說完，他就起身走了，把奧奧晾在辦公室裡。奧奧看著王強的背影，心裡又氣又無奈。

她知道，王強跟張磊是老相識，張磊肯定會偏袒他。她回到客服部，把情況跟大家說了，大家都很沮喪。

李姐說：“奧主管，要不我們還是算了吧，反正扣獎金也不是第一次了，跟他們對著乾，隻會讓我們更難辦。”

“是啊，奧主管，我們都是拿死工資的，冇必要跟他們爭。”另一個專員也附和道。

奧奧看著大家麻木的表情，突然想起之前看到的一句話：“大部分人寧願長期被剝削，也更願意有一個穩定的月薪。”她現在終於明白了，為什麼公司的問題一直得不到解決，因為大家都怕惹麻煩，怕失去穩定的工作，就算被不公平對待，也不願意反抗。

可奧奧不想這樣，她覺得既然當了主管，就要為客戶負責，也要為手下的員工負責。她決定去找老闆談一談，就算會得罪張磊和王強，她也要試一試。老闆的辦公室在頂樓，奧奧很少上去。她站在門口，深吸一口氣，敲響了門。裡麵傳來老闆低沉的聲音：“進來。”奧奧推開門，看到老闆正坐在辦公桌後看檔案。

她走過去，把客訴記錄和自己整理的解決方案遞了過去：“老闆，我是客服部的奧奧，想跟您反映一下客訴率的問題。”老闆抬起頭，看了奧奧一眼，接過檔案，漫不經心地翻著：“怎麼回事？張磊冇跟你說怎麼解決嗎？”

“張經理讓我們三天內降低客訴率，可客訴的主要原因是安裝部人手不足和配件管理混亂，我們客服部冇辦法解決。”奧奧直言不諱地說，“我跟安裝部王經理談過，他不願意配合，我希望您能重視這個問題，在安裝部增加人手，規範配件管理，這樣才能從根本上降低客訴率，提高客戶滿意度。”

老闆放下檔案，盯著奧奧看了一會兒，突然笑了：“奧奧，你倒是很有責任心。不過，公司現在的情況你也知道，資金緊張，冇辦法增加人手。安裝部的問題，張磊會處理的，你就彆操心了。”

“可是老闆，如果不解決安裝部的問題，客訴率隻會越來越高，客戶會越來越少，到時候公司的損失會更大。”奧奧著急地說。“好了，我知道了。”老闆打斷奧奧的話，語氣變得不耐煩，“你先回去吧，我會跟張磊說的。”

奧奧還想再說什麼，可看到老闆冷漠的表情，知道多說無益，隻好轉身走了。她走出老闆辦公室，心裡一片冰涼。她終於明白，老闆根本不在乎客戶滿意度，隻在乎短期的業績，隻要能賺錢，其他的都可以不管。

回到客服部，奧奧把老闆的態度跟大家說了。大家都沉默了，李姐歎了口氣：“我就說冇用吧，老闆隻聽張經理的，我們再怎麼努力也冇用。”奧奧坐在椅子上，看著桌上的客訴記錄，心裡很迷茫。

她不知道自己還能做什麼，難道真的要看著客訴率越來越高，眼睜睜地看著客服部的員工被扣獎金嗎？就在奧奧一籌莫展的時候，手機突然響了，是一個陌生號碼。她接起電話，裡麵傳來一個熟悉的聲音：“奧主管，我是之前投訴安裝問題的客戶，我今天收到你們補發的配件了，安裝師傅也上門安裝好了，謝謝你們。”

奧奧愣了一下，隨即心裡一暖：“不客氣，這是我們應該做的。您對我們的處理還滿意嗎？有冇有其他問題？”“滿意，滿意，你們的服務態度很好，就是安裝部那邊太慢了。”

客戶笑著說，“我身邊還有朋友想買家居，我已經推薦你們德德家居了，就是希望你們以後能改進一下安裝服務。”掛了電話，奧奧心裡突然有了力量。雖然公司有很多問題，老闆也不重視，但還有客戶認可她們的服務，這就夠了。

她不能放棄，就算隻能改變一點點，也要努力。

第二天，奧奧重新整理了方案，她決定先從客服部內部入手，加強員工的溝通技巧培訓，讓大家在接到客戶投訴時，能更好地安撫客戶情緒，同時跟安裝部建立每日對接機製，及時跟進安裝進度。她還主動跟銷售部林姐溝通，希望能一起為客戶提供更好的服務，林姐雖然不情願，但看到奧奧態度誠懇，也隻好答應了。

接下來的幾天，奧奧每天都忙得腳不沾地，既要培訓員工，又要跟安裝部、銷售部對接，還要處理工單。雖然很累，但看到客訴率一點點下降，她心裡很欣慰。可就在客訴率快要達標時，一件意想不到的事發生了。有一個客戶投訴說，他買的衣櫃剛安裝好就出現了開裂的情況，要求退貨。

奧奧立刻聯絡安裝部，王強卻說這是產品質量問題，跟安裝部沒關係，讓她找生產部。奧奧又找生產部，生產部經理卻說產品出廠時是好的，肯定是安裝不當導致的。兩邊互相推諉，客戶的情緒越來越激動，還在網上發了帖子，吐槽德德家居的產品質量和服務。

帖子很快就被頂上了熱搜，德德家居的股價瞬間暴跌。老闆氣得大發雷霆，把張磊、奧奧、王強和生產部經理都叫到了辦公室。

張磊立刻把責任推給奧奧：“老闆，都是奧奧冇管好客服部，冇及時處理客戶投訴，才導致事情鬨這麼大。”王強和生產部經理也跟著附和，說跟自己沒關係。奧奧看著他們推卸責任的樣子，心裡很失望。她平靜地說：“老闆，現在不是追究責任的時候，我們應該先解決客戶的問題，再挽回公司的口碑。

客戶的衣櫃開裂，不管是產品質量問題還是安裝問題，我們都應該先給客戶退貨退款，再賠償客戶的損失。然後我們再內部調查，找出問題的根源，避免以後再發生類似的事情。”老闆沉默了一會兒，點了點頭：“就按你說的辦。張磊，你負責跟客戶溝通，賠償客戶的損失。王強和生產部經理，你們負責調查衣櫃開裂的原因，三天內給我報告。

奧奧，你負責跟媒體溝通，挽回公司的口碑。”大家都點點頭，各自去忙了。奧奧立刻聯絡媒體，解釋事情的經過，承諾會加強產品質量和服務管理，還公佈了客戶的賠償情況。經過幾天的努力，網上的負麵輿論漸漸平息，德德家居的口碑也慢慢恢複了。

調查結果出來了，衣櫃開裂是因為生產時偷工減料，使用了劣質材料。老闆大怒，把生產部經理開除了，還罰了張磊和王強的獎金。他還特意找奧奧談話，表揚她處理問題果斷，有責任心，還把客服部的預算增加了，讓她可以招聘更多的客服專員，加強培訓。

奧奧心裡很開心，她知道自己的努力冇有白費。她也明白，職場中總會遇到各種各樣的問題和矛盾，隻要堅持自己的原則，為客戶負責，就一定能解決問題。

就像“四季廚房”一樣，隻有找準自己的定位，瞭解客戶的需求，才能在市場中立足。接下來的日子裡，奧奧帶領客服部加強服務培訓，跟安裝部、銷售部建立了更緊密的合作機製，德德家居的客訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。奧奧也得到了同事們的認可和老闆的賞識，成為了公司裡最年輕的部門主管。

奧奧站在辦公室的窗前，看著外麵的車水馬龍，心裡感慨萬千。她知道，職場之路還很長，以後還會遇到更多的挑戰，但她有信心，隻要保持初心，繼續努力，就一定能走得更遠。她也想起之前的想法，“100分家居題裡，因果品質10分，銷售30分，服務30分，黑天鵝30分，能做什麼題，就叫能力；做哪題，就叫選擇”。

她覺得自己做出了正確的選擇，也用自己的能力證明瞭自己。而那些之前抱怨老闆剝削、等著看公司倒閉的人，看到公司越來越好，也漸漸改變了態度，開始認真工作。

奧奧知道，他們不是不想努力，隻是害怕承擔風險，習慣了穩定的生活。但隻要給他們機會，讓他們看到希望，他們也會願意為公司付出。

奧奧相信，隻要德德家居能一直重視產品質量和服務，瞭解客戶的需求，就一定能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，越來越好。