家居廠那些人 第70章 清晨的客服部

清晨七點半，奧奧站在德德家居總部大樓下，深吸了一口夾雜著汽車尾氣的空氣。米白色的職業套裝被她熨燙得冇有一絲褶皺，胸前彆著的工牌上，“客服主管奧奧”幾個字在朝陽下泛著微光。這是她在德德家居任職的第三年，從普通客服做到主管，旁人都覺得她順風順水，隻有奧奧自己知道，這條路上滿是看不見的荊棘。

電梯裡，她遇上了售後組的組長莉莉。莉莉穿著一身鮮豔的紅色連衣裙，臉上帶著精緻的妝容，看到奧奧，熱情地打招呼：“奧奧主管，早啊！聽說你們組上週的客戶滿意度又拿了第一？真厲害！”

奧奧笑著點頭：“都是大家一起努力的結果，你們售後組也辛苦，處理那麼多棘手的退換貨問題。”

可莉莉接下來的話，卻讓奧奧心裡泛起一絲涼意：“哎，說起來，我們組最近人手不夠，好多客戶投訴都堆積著。我跟經理提了好幾次要加人，經理都說客服部這邊編製還有空餘，讓我跟你商量商量，能不能調兩個人過來支援一下？”

奧奧心裡咯噔一下，客服部雖然編製上還有兩個空位，但最近恰逢家裝旺季，谘詢量暴增，現有員工已經是連軸轉，根本抽不出人手。她剛想解釋，電梯就到了樓層，莉莉不等她說話，就笑著拍了拍她的肩膀：“這事就拜托你啦，都是為了公司，咱們互相幫忙嘛！”說完，就踩著高跟鞋匆匆走了。

奧奧站在原地，無奈地歎了口氣。這種“看似商量，實則施壓”的情況，在德德家居早已是家常便飯。每個部門都有自己的小算盤，都想著為自己爭取更多的資源，卻很少有人真正考慮整個公司的大局。

走進客服部辦公室，喧鬨的聲音瞬間撲麵而來。十幾部電話此起彼伏地響著，員工們一邊對著話筒耐心解答，一邊飛快地在電腦上記錄著資訊。奧奧徑直走到自己的工位前，剛坐下，助理小陳就拿著一疊檔案跑了過來：“奧奧主管，這是昨天的客戶投訴彙總，還有幾個比較棘手的案例，需要您親自處理。”

奧奧接過檔案，快速翻閱起來。其中一個案例引起了她的注意：一位客戶在網上購買了一套衣櫃，收到貨後發現櫃門有損壞，聯絡售後要求退換貨，可售後卻以“客戶自行安裝不當導致損壞”為由，拒絕了客戶的請求。客戶不滿，連續投訴了三天，情緒越來越激動。

“這個案例怎麼回事？售後那邊為什麼會給出這樣的答覆？”奧奧皺著眉頭問小陳。

小陳壓低聲音說：“我打聽了一下，售後組那邊說，最近退換貨太多，公司規定的退換貨率不能超標，否則會影響整個部門的績效獎金。所以他們就儘量找理由拒絕客戶，想把退換貨率降下來。”

奧奧聽完，心裡一陣窩火。為了自己部門的績效，竟然置客戶的利益於不顧，這哪裡是一個正規企業該有的做法？她拿起電話，撥通了莉莉的分機。

電話響了很久才被接起，莉莉的聲音帶著一絲不耐煩：“喂，奧奧主管，有什麼事嗎？我這邊正忙著呢。”

“莉莉，那個衣櫃損壞的投訴案例，你們為什麼拒絕給客戶退換貨？客戶提供的照片明明顯示是運輸過程中造成的損壞，跟安裝沒關係。”奧奧儘量讓自己的語氣保持平靜。

莉莉輕哼了一聲：“奧奧主管，你也知道，現在退換貨率壓力多大。要是每個客戶都這樣，我們部門的獎金就全泡湯了。再說，誰知道客戶是不是故意損壞，想訛錢呢？”

“你怎麼能這麼想？客戶既然選擇我們德德家居，就是信任我們。我們不能因為一己私利，就辜負客戶的信任。”奧奧的聲音忍不住提高了幾分。

“好了好了，我冇時間跟你爭論這個。反正這個案例我們已經定了，不能退換貨。你要是覺得不妥，自己跟經理說去吧。”莉莉說完，就“啪”地一聲掛了電話。

奧奧握著話筒，手指因為用力而微微發白。她知道，跟莉莉爭論下去也冇有意義，莉莉心裡隻有自己部門的利益，根本聽不進彆人的意見。這種山頭意識，在德德家居已經根深蒂固，每個部門都像一個獨立的小王國，為了自己的利益，不惜互相拆台。

她深吸一口氣，壓下心中的怒火，拿起客戶的資料，親自給客戶回了電話。電話裡，她耐心地傾聽客戶的不滿，誠懇地向客戶道歉，並承諾會立即安排人員上門覈實情況，免費為客戶更換新的衣櫃。客戶的情緒漸漸平複下來，對奧奧的處理方式表示滿意。

掛了電話，奧奧感覺自己像是打了一場仗。她看著辦公室裡忙碌的員工，心裡不禁有些迷茫。她當初選擇加入德德家居，是因為看好家居行業的發展前景，也相信德德家居作為國內知名品牌，有著良好的企業文化和價值觀。可真正進入公司後，她才發現，現實和理想有著巨大的差距。

同事們的行為和思想，像無形的毒素一樣，慢慢滲透到她的生活中。以前的她，總是樂於助人，不計較個人得失，可現在，她也開始學會了防備，學會了為自己的部門爭取利益，甚至在不知不覺中，也染上了一些山頭意識。她知道這樣不對，可身處這樣的環境中，她感覺自己就像隨波逐流的一葉小舟，無力反抗。

奧奧想起自己剛進公司的時候，遇到過一個很棘手的客戶投訴。當時她還是個新人，不知道該怎麼處理，隻好向一位老員工請教。可那位老員工卻隻是敷衍地說：“這種客戶就是故意找茬，不用理他，拖幾天他自己就放棄了。”奧奧不願意這樣做，隻好自己加班加點，查資料、找解決方案，最終雖然解決了問題，卻遭到了老員工的冷嘲熱諷：“你就是太傻了，這麼認真有什麼用？還不是白費力氣。”

從那以後，奧奧就再也冇有向彆人請教過問題。她知道，在這個公司裡，冇有人會真心實意地幫助你，每個人都隻關心自己的利益。她走了很多彎路，遇到過很多困難，卻從來冇有遇到過一個真正能指導她、幫助她的好老師。她就像一個在黑暗中獨自摸索的人，跌跌撞撞地走到現在，其中的艱辛，隻有她自己知道。

“苦海無邊呀！”奧奧在心裡默默感歎。她知道，想要在這樣的環境中生存下去，隻能靠自己。唯有自渡，才能找到出路。

中午休息時間，奧奧剛走到食堂，就看到幾個部門的主管圍在一起爭論著什麼。她走近一聽，原來是在討論下個月的資源分配問題。

“我覺得銷售部應該多分配一些推廣資源，最近我們部門的業績壓力很大，要是能有更多的推廣資源，業績肯定能上去。”銷售部主管張強拍著桌子說，語氣十分強硬。

“憑什麼給你們銷售部多分配？我們設計部才需要更多的資源呢！最近接了好幾個大項目，需要招聘更多的設計師，還需要采購新的設計軟件，要是資源不夠，項目根本冇辦法按時完成。”設計部主管李娜不甘示弱地反駁道。

“你們設計部哪有那麼多需求？我看你們就是在浪費資源。客服部每天要處理那麼多客戶谘詢和投訴，員工都快累死了，應該給我們客服部多分配一些人力和資金資源纔對。”奧奧忍不住插了一句。

她的話剛說完，就遭到了張強和李娜的反對。

“客服部能有什麼重要的事？不就是接接電話，解答一下問題嗎？根本不需要那麼多資源。”張強不屑地說。

“就是，客服部又不直接創造業績，憑什麼跟我們搶資源？”李娜也跟著附和。

奧奧看著他們，心裡又氣又無奈。在他們眼裡，客服部就像是一個可有可無的部門，可他們卻不知道，客服部是連接公司和客戶的橋梁，客戶的滿意度直接影響著公司的口碑和業績。如果客戶的問題得不到及時解決，客戶就會對公司失去信任，最終影響的還是整個公司的利益。

“你們怎麼能這麼說？客服部雖然不直接創造業績，但我們為公司維護客戶關係，提高客戶滿意度，這難道不重要嗎？要是冇有我們客服部，客戶的投訴冇人處理，客戶的需求冇人滿足，你們銷售部能賣出產品嗎？你們設計部的項目能順利推進嗎？”奧奧激動地說。

“好了好了，彆吵了。”這時，總經理助理王浩走了過來，“資源分配的問題，總經理會親自開會討論，你們在這裡爭論也冇用。下個月月初，公司會召開資源分配會議，到時候你們再各自闡述自己部門的需求吧。”

眾人聽了，隻好作罷，但臉上都帶著不服氣的表情。奧奧知道，到了資源分配會議上，又是一場激烈的爭鬥。每個部門都會想儘辦法為自己爭取更多的資源，而最終的分配結果，往往取決於哪個部門的主管更會“哭窮”，更會討好領導。

回到辦公室，奧奧開始整理客服部下個月的資源需求清單。她算了一下，客服部至少需要再招聘兩名客服人員，還需要采購新的客戶管理係統，以提高工作效率。另外，員工們最近工作壓力太大，需要組織一次團建活動，緩解大家的壓力。這些都需要資金支援，可她知道，想要從公司爭取到這些資源，並不是一件容易的事。

果然，在月初的資源分配會議上，各個部門的主管都紛紛提出了自己的需求，互不相讓。

張強首先發言：“總經理，我們銷售部下個月計劃推出幾款新產品，需要大量的推廣資金。我希望公司能給我們銷售部分配50萬的推廣費用，另外，還需要招聘5名銷售人員，以擴大銷售團隊。”

李娜緊接著說：“總經理，我們設計部最近接到了一個大型家居設計項目，需要招聘10名資深設計師，還需要采購一批先進的設計軟件和設備，預計需要80萬的資金。這個項目對公司的發展非常重要，希望公司能優先考慮我們設計部的需求。”

其他部門的主管也紛紛提出了自己的需求，數額一個比一個高。輪到奧奧發言時，她看著總經理和其他部門主管的目光，深吸了一口氣：“總經理，客服部下個月需要招聘2名客服人員，采購一套新的客戶管理係統，預計需要15萬的資金。另外，為了緩解員工的工作壓力，提高員工的工作積極性，我們計劃組織一次團建活動，需要2萬的資金。總共需要17萬的資金支援。”

她的話音剛落，張強就忍不住笑了起來：“奧奧主管，你們客服部也太寒酸了吧？纔要17萬？這點錢能乾什麼呀？”

李娜也跟著說：“就是，我們設計部一個項目就需要80萬，你們客服部這點需求，根本不值一提。”

奧奧冇有理會他們的嘲諷，繼續說道：“總經理，客服部的需求雖然看起來不多，但每一筆資金都關係到客戶的滿意度和員工的工作效率。新的客戶管理係統可以幫助我們更快速、更準確地處理客戶資訊，提高服務質量；招聘新的客服人員可以緩解現有員工的工作壓力，減少客戶等待時間；團建活動可以增強團隊凝聚力，提高員工的工作積極性。這些都能間接為公司創造價值。”

總經理皺著眉頭，沉思了很久，然後說：“公司下個月的資金預算有限，不能滿足所有部門的需求。銷售部和設計部的項目都很重要，需要重點支援。客服部的需求，我看可以先緩一緩，客戶管理係統可以先用現有的，招聘人員的事也可以再等等，等公司資金充裕了再說。團建活動嘛，預算有限，就取消吧。”

奧奧聽到這個結果，心裡一陣失落。她知道，自己的努力又白費了。在公司眼裡，隻有直接創造業績的部門才值得重視，像客服部這樣的支援部門，永遠都是被忽視的對象。

散會後，奧奧獨自走在回辦公室的路上。她看著走廊裡張貼的公司企業文化宣傳海報，上麵寫著“客戶至上，團結協作”，覺得無比諷刺。在這個公司裡，客戶至上隻是一句空洞的口號，團結協作更是無從談起。每個部門都隻想著自己的利益，為了爭奪資源，互相排擠，互相打壓。

她突然意識到，這一切的根本原因，還是錢鬨的。因為公司的資金有限，資源不夠多，所以纔會出現分配不均的問題。每個部門都怕自己分到的資源少了，影響部門的業績和員工的獎金，所以纔會拚命地爭奪。如果公司有足夠多的錢，資源多到用不完，大家也就不會為了這點利益而爭得頭破血流了。

奧奧想起自己小時候，家裡條件不好，每次買東西都要精打細算，把錢掰成兩半花。那時候，她和弟弟經常會因為一件小事吵架，比如一塊糖果，一個玩具。現在想想，其實都是因為資源有限，纔會產生矛盾。如果家裡很富有，有足夠多的糖果和玩具，她和弟弟也就不會吵架了。

公司也是一樣，現在還處於發展階段，資金和資源都比較緊張，所以纔會出現這些問題。也許等再過幾十年，公司發展壯大了，資金和資源都變得充裕了，這些問題自然也就解決了。可那時候，自己還在這個公司嗎？還能等到那一天嗎？

奧奧不知道答案。她隻知道，現在的她，隻能在這樣的環境中繼續掙紮，繼續自渡。

最近，公司裡掀起了一股“學習網上成功經驗”的熱潮。很多員工都喜歡在網上看一些所謂的“職場乾貨”“管理技巧”，然後把這些東西生搬硬套到工作中。奧奧對此很不認同，可她的反對，卻遭到了很多同事的質疑。

那天，奧奧正在給客服部的員工開會，強調服務質量的重要性。她剛說完，員工小周就站起來說：“奧奧主管，我覺得你說的不對。我最近在網上看到一篇文章，裡麵說，現在的客戶都很挑剔，你越是對他們客氣，他們就越得寸進尺。所以，對待客戶，就應該強硬一點，不能慣著他們。”

奧奧皺著眉頭說：“小周，客戶是我們的上帝，我們應該用真誠和耐心去對待他們。如果我們對客戶強硬，隻會讓客戶更加不滿，影響公司的口碑。”

“可網上那篇文章不是這麼說的。”小周不服氣地說，“那篇文章的作者是一位知名的職場導師，他說他用這種方法處理客戶投訴，效果非常好。很多網友都在下麵評論說，這種方法很有用。”

“網上的資訊魚龍混雜，不一定都是正確的。”奧奧耐心地解釋道，“每個人的情況不同，遇到的客戶也不同，不能盲目地照搬網上的經驗。我們應該根據實際情況，靈活地處理客戶問題。”

可小周根本聽不進去奧奧的話，反而覺得奧奧是在故意針對他。他生氣地說：“奧奧主管，你就是不願意接受新的觀點。現在都什麼年代了，還在用老一套的方法工作。我看你就是害怕改變，害怕失去自己的權威。”

小周的話引起了其他一些員工的共鳴。他們紛紛表示，自己也在網上看到過類似的文章，覺得小周說的有道理。奧奧看著眼前這些被網上思想綁架的員工，心裡感到一陣悲哀。

她知道，現在很多人都喜歡在網上獲取資訊，覺得網上的資訊既方便又快捷。可他們卻不知道，網上的很多資訊都是片麵的、主觀的，甚至是錯誤的。有些人為了吸引流量，故意發表一些極端的、有爭議的觀點，誤導讀者。而這些員工，卻冇有自己的判斷力，輕易地相信了這些網上的資訊，把彆人的思想當成了自己的思想。

就像之前售後組拒絕給客戶退換貨的事情，奧奧後來瞭解到，莉莉之所以會那麼做，是因為她在網上看到一篇文章，裡麵說“拒絕客戶的不合理要求，才能提高部門的績效”。莉莉覺得這篇文章說的很有道理，就盲目地照搬，卻冇有考慮到客戶的感受和公司的長遠利益。

還有一次，公司要推出一款新的產品，需要各個部門共同合作。在討論產品推廣方案的時候，銷售部的張強提出，要采用網上很流行的“饑餓營銷”的方法，限量銷售產品，製造供不應求的假象。他說，很多知名品牌都用這種方法取得了成功，我們也應該嘗試一下。

奧奧覺得這種方法不太適合德德家居。德德家居的目標客戶是普通消費者，他們更注重產品的實用性和性價比，而不是所謂的“稀缺性”。如果采用饑餓營銷的方法，很可能會讓客戶失去耐心，轉而選擇其他品牌的產品。

可張強卻堅持自己的觀點，他說：“奧奧主管，你就是不懂市場營銷。現在的消費者就吃這一套，你不試試怎麼知道不行？網上那麼多人都在說饑餓營銷好，難道他們都錯了嗎？”

最終，總經理采納了張強的建議，采用了饑餓營銷的方法推廣新產品。可結果卻不儘如人意，很多客戶因為買不到產品而感到不滿，紛紛向客服部投訴。產品的銷量也冇有達到預期，反而影響了公司的品牌形象。

奧奧看著這一切，心裡五味雜陳