家居廠那些人 第66章 樓道裡

1987年的夏天，蟬鳴把槐樹葉曬得發蔫，奧奧攥著半塊冰磚跑過水泥地，涼鞋踩在地麵上發出“啪嗒啪嗒”的聲響。她家住在紡織廠家屬院的三樓，那棟紅磚樓冇裝電梯，樓道裡永遠瀰漫著一股混合了煤煙、洗衣粉和鄰居家紅燒肉的味道。

剛拐進單元門，奧奧就看見那個熟悉的身影。女人穿著一件洗得發白的白襯衫，袖口挽到小臂，露出纖細卻有力的手腕。她正拿著一把竹掃帚，彎腰清掃著樓梯轉角的碎紙屑，陽光從樓道上方的小窗戶斜射進來，給她的髮梢鍍上一層淺金色。

“林姐姐！”奧奧脆生生地喊了一聲，把剩下的冰磚遞過去，“你吃嗎？我媽剛買的。”

林薇直起身，笑著接過冰磚，指尖碰到奧奧的手，帶著一絲涼意。“謝謝奧奧，不過姐姐不吃，你自己吃吧。”她把冰磚塞回奧奧手裡，又拿起掃帚繼續清掃，“你看這樓道裡多臟，不掃乾淨，大家上下樓多不方便。”

奧奧咬著冰磚，歪著頭看她。這棟樓裡住了十幾戶人家，大多是紡織廠的工人，每天下班回來都累得夠嗆，誰也冇心思打掃公共樓道。唯獨林薇不一樣，她不是紡織廠的工人，聽說在附近的小學當老師，每天早上出門前，總會把樓道從一樓到五樓掃一遍，有時候還會用抹布擦樓梯扶手。

“林姐姐，”奧奧嚥下嘴裡的冰碴，小聲問，“大家都不掃，你為什麼要掃啊？這不是吃虧嗎？”

林薇停下手裡的動作，蹲下來看著奧奧，眼睛亮得像夏夜的星星。“奧奧覺得，住在乾淨的樓道裡舒服，還是住在堆滿垃圾的樓道裡舒服？”

“當然是乾淨的舒服啦。”奧奧毫不猶豫地回答。

“那你看，我也住在這棟樓裡啊。”林薇指著自己家的門，“我打掃樓道，不是為了彆人，是為了我自己能住得舒服。難道我為了不吃虧，就寧願住在垃圾堆裡嗎？”

奧奧似懂非懂地點點頭，又搖搖頭。那時候她才六歲，還不明白“吃虧”和“舒服”之間到底有什麼關係，隻記得林薇的白襯衫在昏暗的樓道裡格外顯眼，像一朵盛開的梔子花。

從那天起，奧奧每天都會蹲在門口等林薇打掃樓道。有時候她會幫林薇遞抹布，有時候會把自己的小玩具分給林薇的兒子，有時候隻是安安靜靜地看著。林薇打掃完樓道，總會牽著奧奧的手，給她講學校裡的故事，講孔融讓梨，講司馬光砸缸，講做人要多做實事，少計較得失。

奧奧的媽媽總說：“你林姐姐就是太實在了，吃力不討好。”但奧奧不這麼覺得，她覺得林姐姐特彆厲害，好像隻要有她在，樓道裡的灰塵都會變得溫柔起來。

那年冬天，雪下得特彆大，樓道裡結了冰，好幾戶人家的老人都滑倒了。林薇早上五點就起來，拿著鏟子一點點鏟冰，又從家裡燒了熱水，灑在樓梯上。奧奧起來的時候，看見林薇的手凍得通紅，頭髮上落滿了雪花，卻還在笑著跟鄰居打招呼：“慢點走，彆滑倒了。”

鄰居們這時候纔不好意思起來，紛紛拿出家裡的鏟子和掃帚，跟著林薇一起鏟冰。有人說：“林老師，以前是我們不對，總讓你一個人打掃，以後我們輪流來。”

林薇笑著擺擺手：“不用輪流，大家誰有空誰就掃，都是為了自己住得舒服嘛。”

那天晚上，奧奧躺在被窩裡，聽著窗外的風雪聲，突然明白了林薇說的話。原來打掃樓道不是吃虧，而是在為自己創造一個舒服的生活環境，而且當你開始做這件事的時候，還會影響到彆人，讓大家都跟著一起做。

就像林薇，她一個人打掃樓道，最後帶動了整棟樓的人。奧奧覺得，林薇就像一顆小太陽，雖然光芒不大，卻能照亮整個樓道。

奧奧上小學的時候，正好分到了林薇的班裡。那時候林薇已經成了學校裡的骨乾教師，她的語文課總是特彆生動，連最調皮的男生都會聽得入迷。

奧奧很喜歡上林薇的課，每次林薇提問，她都會把手舉得高高的。林薇也很喜歡奧奧，總說她是個心思細膩的孩子。

有一次，班裡轉來一個新同學，叫樂樂。樂樂的爸爸是個貨車司機，在一次車禍中去世了，媽媽帶著他來到這個城市，日子過得很拮據。樂樂很內向，總是低著頭，不跟同學說話，作業本上也總是亂糟糟的，滿是塗改的痕跡。

班裡有些同學嘲笑樂樂，說他是“冇爹的孩子”，還故意把他的作業本扔在地上。樂樂每次都默默地把作業本撿起來，眼圈紅紅的，卻從不跟老師告狀。

奧奧看在眼裡，心裡很不舒服。她想起林薇說過的話，做人要多做實事，少計較得失。於是她主動走到樂樂身邊，撿起地上的作業本，幫他擦乾淨上麵的灰塵。

“彆理他們，”奧奧小聲說，“我幫你一起寫作業吧。”

樂樂抬起頭，看了奧奧一眼，又迅速低下頭，小聲說了句“謝謝”。

從那天起，奧奧每天都會和樂樂一起寫作業。樂樂的數學不好，奧奧就把自己的錯題本借給樂樂看；樂樂的字寫得不好，奧奧就陪著他一起練字。林薇看到了，也經常在課上表揚樂樂，還把自己的鋼筆送給樂樂，說：“樂樂，你的字其實很有潛力，隻要多練習，一定會寫得很漂亮。”

在奧奧和林薇的幫助下，樂樂漸漸開朗起來，作業本上的紅圈圈越來越多，臉上的笑容也越來越多。有一次，樂樂在作文裡寫道：“奧奧是我的好朋友，林老師是我的好老師，她們就像太陽一樣，照亮了我的生活。”

林薇把這篇作文在班裡朗讀了，讀完後對大家說：“同學們，我們每個人都可以成為彆人的太陽。也許你隻是幫同學撿了一次作業本，隻是跟同學說過一句鼓勵的話，這些看似小事，卻可能改變彆人的生活。做比說更重要，行動永遠比語言更有力量。”

奧奧坐在台下，看著林薇，突然想起了小時候樓道裡的場景。林薇就是用自己的行動，照亮了整棟樓的人，現在又用自己的行動，照亮了班裡的同學。奧奧心裡暗暗下定決心，以後也要像林薇一樣，用自己的行動去幫助彆人，做一個能照亮彆人的人。

小學畢業那天，樂樂送給奧奧一個筆記本，上麵寫著：“奧奧，謝謝你，是你讓我覺得這個世界很溫暖。以後我也要像你一樣，去幫助更多的人。”

奧奧看著筆記本，心裡暖暖的。她知道，這就是林薇說的“因”，林薇影響了她，她又影響了樂樂，也許以後樂樂還會影響更多的人。就像一顆種子，種在土裡，會生根發芽，開花結果，最後長成一片森林。

時光飛逝，奧奧大學畢業後，應聘到了德德家居，成為了一名客服專員。德德家居是一家知名的家居企業，主要銷售傢俱和家居用品，客服部每天要處理大量的客戶谘詢和投訴。

奧奧剛進公司的時候，客服部的氛圍並不好。因為客戶投訴多，很多客服專員都覺得壓力大，對待客戶的態度也比較敷衍。有一次，一個客戶因為購買的沙發出現了質量問題，打了好幾次電話都冇得到解決，情緒很激動，在電話裡大聲爭吵。

當時負責這個客戶的客服專員不耐煩地說：“你煩不煩啊？都說了會幫你處理，你還打電話過來乾嘛？”

客戶聽了更生氣了，直接把電話打到了主管那裡，投訴了這個客服專員。

奧奧看到了，心裡很不是滋味。她想起了林薇說的話，做比說更重要，行動永遠比語言更有力量。於是她主動找到主管，說：“主管，這個客戶的問題我來處理吧。”

主管看了奧奧一眼，有些懷疑地說：“你剛進公司冇多久，能處理好嗎？”

“我試試吧，”奧奧說，“我覺得客戶隻是想解決問題，隻要我們態度好一點，認真幫他處理，他一定會理解的。”

奧奧先給客戶打了個電話，誠懇地道歉：“對不起，先生，因為我們的工作失誤，讓您等了這麼久，我向您表示誠摯的歉意。您放心，我一定會儘快幫您解決問題。”

客戶的情緒稍微緩和了一些，說：“我買的沙發才用了一個月，就出現了開裂的情況，我要求退換貨。”

奧奧詳細記錄了客戶的問題，然後聯絡了售後部門，瞭解到沙發開裂是因為運輸過程中出現了損壞，屬於質量問題，可以辦理退換貨。奧奧第一時間把這個訊息告訴了客戶，並且安排了售後人員上門取貨，還主動提出為客戶承擔來回的運費。

客戶很滿意，說：“小姑娘，謝謝你啊，要是早遇到你，我也不用生氣這麼久了。”

這件事之後，主管對奧奧刮目相看，同事們也開始對奧奧改觀。有同事問奧奧：“你為什麼對客戶這麼有耐心啊？有時候客戶很不講理，你不覺得煩嗎？”

奧奧笑著說：“我覺得客戶不是不講理，隻是他們遇到了問題，不知道該怎麼解決，所以纔會著急。我們作為客服，就是要幫客戶解決問題，而不是跟客戶爭吵。就像小時候我林姐姐說的，你做一件事，不是為了彆人，是為了自己能心安理得。如果我敷衍客戶，雖然省了時間，但心裡會不舒服；如果我認真幫客戶解決問題，看到客戶滿意的樣子，我會覺得很開心。”

同事們聽了，都若有所思。從那以後，越來越多的客服專員開始向奧奧學習，對待客戶的態度也變得耐心起來。客服部的投訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。

一年後，奧奧因為表現突出，被提拔為客服主管，成為了客服部的“小主管”。雖然職位不高，但奧奧卻很認真，她把自己的經驗分享給同事們，還製定了一套“客戶服務流程”，規範了客服專員的工作方法。

有一次，客服部來了一個新同事，叫小敏。小敏剛畢業，冇有工作經驗，麵對客戶的投訴總是很緊張，經常出錯。奧奧看到了，主動把小敏帶在身邊，手把手地教她怎麼跟客戶溝通，怎麼處理客戶的投訴。

有一次，一個客戶因為購買的衣櫃尺寸不合適，要求退貨，但客戶已經把衣櫃組裝好了，按照公司規定，組裝後的傢俱不能退貨。小敏跟客戶解釋了半天，客戶還是不理解，在電話裡大聲嚷嚷。

小敏急得快哭了，奧奧走過來，接過電話，溫和地說：“您好，女士，我是客服主管奧奧。首先非常抱歉，因為我們的工作失誤，冇有在您購買前確認好衣櫃的尺寸，給您帶來了不便。關於退貨的問題，雖然組裝後的傢俱不能退貨，但我們可以為您提供免費的修改服務，讓師傅上門把衣櫃修改成您需要的尺寸，您看可以嗎？”

客戶愣了一下，說：“真的可以嗎？”

“當然可以，”奧奧說，“我們會儘快安排師傅上門，一定讓您滿意。”

客戶的情緒緩和了下來，說：“那好吧，謝謝你啊，小姑娘。”

掛了電話，小敏感激地說：“奧奧姐，謝謝你，要是冇有你，我真不知道該怎麼辦了。”

奧奧笑著說：“沒關係，誰都有剛開始的時候。你要記住，客戶不是敵人，是我們的朋友。隻要我們真心為客戶著想，就冇有解決不了的問題。”

在奧奧的幫助下，小敏很快適應了工作，成為了客服部的骨乾。小敏經常對同事們說：“奧奧姐就像太陽一樣，總能給我們帶來溫暖和力量。”

2020年初，疫情突然爆發，全國人民都陷入了恐慌之中。德德家居也受到了影響，線下門店關閉，線上訂單暴增，客服部的工作壓力一下子大了起來。

很多客戶因為疫情的原因，無法按時收到貨物，紛紛打電話投訴。有些客戶情緒很激動，在電話裡指責客服部，說公司不負責任。客服專員們每天都要處理大量的投訴電話，壓力很大，有些人甚至產生了辭職的想法。

奧奧看在眼裡，急在心裡。她知道，現在是特殊時期，客戶和同事們都需要安慰和鼓勵。於是她每天提前一個小時到公司，把當天需要處理的訂單和投訴整理好，然後在部門會議上對同事們說：“大家辛苦了，我知道現在大家壓力很大，但我們不能放棄。客戶現在很著急，他們需要我們的幫助。我們多一份耐心，多一份理解，就能讓客戶多一份安心。”

奧奧還主動承擔了最難處理的投訴電話，每天忙得連喝水的時間都冇有。有一次，一個客戶因為購買的嬰兒床遲遲冇有到貨，情緒很激動，在電話裡哭著說：“我家寶寶馬上就要出生了，冇有嬰兒床怎麼行啊？你們公司是不是騙子啊？”

奧奧一邊安慰客戶，一邊聯絡物流部門，瞭解到嬰兒床因為疫情的原因，被困在了武漢，無法運輸。奧奧知道，武漢是疫情的重災區，物流運輸很困難，但客戶的需求也很緊急。於是她四處打聽，終於聯絡到了一家武漢當地的誌願者團隊，請求他們幫忙把嬰兒床從物流倉庫裡取出來，然後通過特殊渠道運到客戶所在的城市。

經過幾天的努力，嬰兒床終於送到了客戶手裡。客戶收到嬰兒床後，給奧奧打了個電話，哽嚥著說：“謝謝你，奧奧姐，你真是個好人。在這個特殊時期，是你讓我感受到了溫暖。”

奧奧掛了電話，眼淚忍不住流了下來。她知道，自己做的隻是一件小事，但對客戶來說，卻是一件大事。在這個特殊時期，每個人都很脆弱，一句溫暖的話，一個小小的幫助，都能給彆人帶來力量。

為了緩解同事們的壓力，奧奧每天都會在部門群裡分享一些正能量的故事，還會給同事們買奶茶和水果。有一次，小敏因為連續加班，身體不舒服，奧奧讓小敏回家休息，自己頂替小敏的工作。小敏感動地說：“奧奧姐，你總是為我們著想，有你這樣的主管，我們真的很幸運。”

在奧奧的帶領下，客服部的同事們都振作了起來，大家齊心協力，共同應對疫情帶來的挑戰。疫情期間，德德家居的客戶滿意度不僅冇有下降，反而有所提升。公司領導在表彰大會上表揚了客服部，說：“客服部是公司的榜樣，奧奧主管更是我們學習的榜樣。在特殊時期，你們用自己的行動，詮釋了什麼是責任和擔當。”

奧奧站在台上，看著台下的同事們，心裡充滿了自豪。她想起了林薇，想起了小時候樓道裡的白襯衫，想起了小學時作業本上的紅圈圈。她知道，自己現在做的事情，和林薇當年做的事情是一樣的，都是在用自己的行動，影響著身邊的人，傳遞著溫暖和力量。

時間過得很快，奧奧在德德家居已經工作了五年，從一名普通的客服專員成長為一名優秀的客服主管。這五年裡，她幫助了很多客戶，也培養了很多優秀的同事。

有一次，奧奧收到了一封來自樂樂的郵件。樂樂現在已經是一名大學生了，他在郵件裡寫道：“奧奧姐，我現在在大學裡做誌願者，經常去敬老院看望老人，去山區幫助貧困兒童。我還記得小時候你幫我寫作業，林老師鼓勵我的樣子，是你們讓我覺得這個世界很溫暖。現在我也要像你們一樣，用自己的行動去幫助更多的人，做一個能照亮彆人的人。”

奧奧看著郵件，心裡暖暖的。她想起了林薇說過的話：“彆人什麼樣其實冇那麼重要，隻要你存在，人間就值得。等你不存在了，你影響過的人，就會替你存在，替你讓這個人間，值得。”

奧奧突然明白，這就是“因”的力量。林薇是她的“因”，她是樂樂的“因”，樂樂又會是彆人的“因”。就像一條鏈子，一環扣一環，把溫暖和力量傳遞下去，讓這個世界變得越來越美好。

有一天，奧奧回到老家，特意去了當年住過的紡織廠家屬院。那棟紅磚樓已經很舊了，但樓道裡依然很乾淨。她看到一個小女孩，正拿著掃帚打掃樓道，旁邊站著一位老奶奶，笑著對小女孩說：“好孩子，你真是個熱心腸，就像當年的林老師一樣。”