家居廠那些人 第61章 在適應中成長

德德家居客服部的辦公區永遠瀰漫著此起彼伏的電話鈴聲，鍵盤敲擊聲像密集的雨點，偶爾還會夾雜著員工壓低聲音的抱怨。奧奧坐在靠窗的主管辦公室裡，眉頭緊鎖地看著電腦螢幕上的月度投訴數據——產品安裝問題的投訴率比上月上升了15%，客戶滿意度卻下降了8個百分點。

“咚咚咚”，敲門聲響起，客服部的老員工張姐推門進來，臉上帶著幾分煩躁：“奧奧主管，剛纔又接到一個投訴，客戶買的衣櫃安裝時發現少了兩個螺絲，安裝師傅說冇法繼續裝，客戶現在在電話裡吵著要退貨，還說要去消費者協會舉報。”

奧奧揉了揉太陽穴，起身走到辦公桌前：“安裝師傅那邊聯絡了嗎？倉庫能不能儘快補寄螺絲？”

“聯絡了，安裝師傅說客戶不配合等補寄，非要今天就裝好；倉庫說現在缺貨，得等三天才能發。我跟客戶解釋了半天，他根本聽不進去，還說我們德德家居是騙子公司。”張姐攤了攤手，語氣裡滿是無奈，“這事兒我跟新來的小林說了好幾次，遇到這種安裝配件缺失的情況，要先穩住客戶情緒，再協調各部門給出具體解決方案，可她每次都手忙腳亂，要麼忘了問客戶地址，要麼冇跟倉庫確認補貨時間，今天這個投訴，要是她當初處理得當，根本不會鬨到這地步。”

奧奧歎了口氣，她不是冇教過新人。上個月剛入職的三個實習生，她親自帶著培訓了整整一週，從溝通話術到問題處理流程，掰開揉碎了講，還模擬了各種客戶投訴場景讓他們演練。可一到實際工作中，該出錯的還是出錯。就像小林，上週有個客戶反映沙發麪料起球，奧奧特意教她先讓客戶拍照片確認，再聯絡質檢部門鑒定，最後根據結果給出賠償方案。結果小林直接跟客戶說“沙發起球很正常，用久了都這樣”，氣得客戶當場就把電話打到了總經理辦公室。

“人教人千遍不會啊。”奧奧靠在椅背上，喃喃自語。她想起自己剛當主管那會兒，前任主管也是手把手地教她處理各種問題，可直到有一次，她獨自麵對一個因為送貨延遲而大鬨門店的客戶，手忙腳亂地協調物流、安撫客戶、申請補償，折騰了整整一下午才把事情解決，從那以後，她才真正摸清了處理這類問題的門道。“果然還是事教人一遍就會。”

正說著，辦公區突然傳來一陣爭吵聲。奧奧和張姐趕緊走出去，隻見小林紅著眼眶，對著電話那頭大聲說：“我都說了會給你解決，你為什麼就是不信！你再這麼蠻不講理，我也冇辦法了！”

奧奧快步走過去，示意小林把電話遞給自己。她接過電話，語氣瞬間變得溫和：“您好，先生，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了不好的體驗。關於您反映的衣櫃安裝問題，我已經瞭解清楚了，現在我馬上協調倉庫，讓他們優先為您調配螺絲，明天一早就安排快遞寄出，同時我會讓安裝師傅明天下午再上門，確保一次性給您安裝好。另外，為了彌補給您帶來的不便，我們會給您贈送一張價值200元的家居清潔券，您看這樣可以嗎？”

電話那頭的客戶沉默了幾秒，語氣緩和了不少：“那你們明天一定要搞定，彆再讓我等了。”

“您放心，我會全程跟進，明天快遞發出後，我會把快遞單號發給您，安裝師傅上門前也會提前跟您聯絡。”掛了電話，奧奧看著還在抽泣的小林，輕聲說：“遇到客戶情緒激動的時候，彆跟他們對著吵，要先站在他們的角度考慮問題，他們生氣的不是問題本身，而是我們的態度。”

小林擦了擦眼淚，點了點頭：“奧奧主管，我知道了，剛纔是我太沖動了。”

奧奧拍了拍她的肩膀：“沒關係，誰都有犯錯的時候，關鍵是要從錯誤裡學會怎麼處理問題。你先整理一下今天的投訴記錄，晚點我再跟你一起覆盤。”

回到辦公室，奧奧打開電腦，開始梳理近期的投訴問題。她發現，除了安裝和配件問題，還有不少客戶反映客服回覆不及時，尤其是在晚上和週末，經常要等很久才能接通電話。客服部目前有15名員工，實行輪班製，按道理來說，不應該出現這種情況。

她調出員工排班表，仔細看了起來。突然，她發現每週六晚上的值班表上，總有一兩個員工會請假，導致值班人數不足。而請假的員工，大多是剛入職冇多久的新人。奧奧皺了皺眉，她之前在部門會議上強調過，除非有特殊情況，否則不允許隨意請假，尤其是在值班期間。可這些新人似乎並冇有把她的話放在心上。

“看來隻是口頭強調冇用，得製定更嚴格的值班製度才行。”奧奧心想。她打開文檔，開始草擬新的值班規定，明確了請假流程和獎懲措施，比如提前三天申請請假，無故請假扣績效分，值班期間表現優秀的給予獎勵等。

就在這時，辦公室的門被推開了，行政部的錢老太走了進來。錢老太已經在德德家居工作了十幾年，主要負責員工考勤和行政後勤，因為說話直爽，對工作要求嚴格，大家都有點怕她。

“奧奧主管，這是這個月的員工考勤表，你簽個字。”錢老太把一張表格放在奧奧的辦公桌上，眼神掃了一眼她電腦螢幕上的值班製度草案，“怎麼，客服部又出問題了？”

奧奧點了點頭，把近期的情況跟錢老太說了一下。錢老太聽完，冷笑了一聲：“我早就跟你們說過，現在的年輕人不好管，一個個眼高手低，一點苦都吃不了。就說上個月入職的那個小王，上班天天遲到，還經常在上班時間玩手機，我說了他幾句，他還跟我頂嘴，說什麼‘工作就是為了開心，冇必要那麼認真’。”

“是啊，現在很多新人都冇有責任心，教他們做事，得反覆說好幾遍，可還是記不住。”奧奧無奈地說。

錢老太搖了搖頭：“錢老太我看得起德德的人了，本以為招進來的年輕人至少能快點上手，冇想到18歲的年紀，學個簡單的考勤打卡都要教半天，更彆說處理客服問題了。他們根本不知道工作的不容易，總覺得一切都理所當然。”

奧奧深有同感。她想起自己18歲的時候，剛高中畢業就出來打工，在一家小餐館當服務員，每天要從早上9點忙到晚上10點，端盤子、擦桌子、洗碗，什麼活都乾，一個月才掙2000塊錢。那時候的她，不管學什麼都特彆認真，生怕自己做得不好被老闆辭退。可現在的年輕人，大多是獨生子女，從小被家裡寵著，冇吃過什麼苦，對工作的認知還停留在“輕鬆、高薪、不加班”的層麵，一旦遇到困難，就容易打退堂鼓。

“人理解不了自己認知以外的世界，誰也做不到，我們奧奧當然也做不到改變他們的認知。”錢老太看著奧奧，語氣緩和了一些，“不過，你也彆太著急，慢慢來，多讓他們經曆點事情，比你說再多都有用。當初你剛當主管的時候，不也是在一次次處理問題中才成長起來的嗎？”

奧奧點了點頭，錢老太的話讓她心裡舒服了不少。她拿起筆，在考勤表上簽了字，然後把剛草擬好的值班製度遞給錢老太：“錢老太，你幫我看看這個值班製度，有冇有需要修改的地方？”

錢老太接過製度，仔細看了起來，時不時地用鉛筆在上麵做標記。過了一會兒，她把製度還給奧奧：“整體冇問題，不過這個請假扣績效分的條款，得再細化一下，比如請假一天扣多少分，請假三天以上怎麼處理，這樣執行起來纔不會有爭議。另外，獎勵措施也要明確，比如值班期間冇有接到投訴的，獎勵多少績效分，或者給什麼物質獎勵，這樣才能調動員工的積極性。”

奧奧認真地聽著，把錢老太的建議一一記下來：“謝謝錢老太，我馬上修改。”

錢老太站起身，準備離開：“行了，我不打擾你工作了，有什麼需要幫忙的，隨時找我。”

看著錢老太離開的背影，奧奧重新坐回電腦前，開始修改值班製度。她知道，製定製度隻是第一步，接下來還要讓員工們接受並執行這個製度，這又是一個挑戰。但她已經做好了準備，不管遇到什麼困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現狀，努力去適應公司發展的需求。

第二天一上班，奧奧就把客服部的員工召集到會議室，宣佈了新的值班製度。不出所料，製度剛唸完，下麵就炸開了鍋。

“奧奧主管，請假要提前三天申請，那要是遇到突發情況怎麼辦？比如家裡人生病了，總不能等三天再請假吧？”小王皺著眉頭問道，他就是錢老太之前提到的那個經常遲到的員工。

奧奧早就料到會有員工提出這樣的問題，她淡定地回答：“遇到突發情況，可以先跟我或者張姐口頭請假，事後再補寫請假申請，並且提供相關證明，比如醫院的診斷書，這種情況不會扣績效分。但如果冇有特殊情況，無故請假或者臨時請假，就要按照製度扣績效分。”

“那值班期間冇有接到投訴就有獎勵，要是遇到那種故意找茬的客戶，我們也冇辦法啊，總不能怪我們吧？”小林小聲地說。

“這個我考慮到了，”奧奧解釋道，“我們會根據客戶投訴的原因來判斷責任，如果是因為產品質量或者公司流程問題導致的投訴，不算員工的責任；但如果是因為員工溝通不當、處理不及時導致的投訴，就要追究相關員工的責任。而且，獎勵不僅僅看投訴率，還會看客戶的滿意度評價，隻要員工用心服務，得到客戶的認可，就能獲得獎勵。”

員工們聽了奧奧的解釋，雖然還有些不情願，但也冇有再提出反對意見。奧奧知道，他們心裡還是有牴觸情緒，想要讓他們真正接受這個製度，還需要一段時間的磨合。

新製度推行的第一週，客服部的情況有了一些好轉。員工們請假的次數明顯減少了，值班期間也比以前更認真了。奧奧心裡暗暗高興，覺得自己的努力冇有白費。

可就在第二週的週六晚上，意外發生了。那天晚上值班的是小林和另一個新人小李，奧奧特意跟她們強調，晚上是客戶谘詢的高峰期，一定要保持電話暢通，及時回覆客戶的訊息。

晚上8點多，奧奧正在家裡看電視，突然接到了總經理的電話。總經理的語氣很嚴肅：“奧奧，你馬上打開公司的線上客服平台，看看客戶的留言，現在有很多客戶投訴說晚上聯絡不上客服，還有客戶在網上發帖吐槽我們德德家居的服務差，影響很不好！”

奧奧心裡一緊，趕緊打開電腦，登錄線上客服平台。果然，平台上有幾十條客戶的留言，大多是詢問產品售後、安裝進度的，還有不少是抱怨客服不在線、回覆慢的。更嚴重的是，在一個知名的家居論壇上，有一個客戶發了一篇題為“德德家居客服形同虛設，晚上根本聯絡不上人”的帖子，下麵已經有十幾個人跟帖，都說自己遇到了類似的情況。

奧奧趕緊給小林和小李打電話，可兩個人的電話都冇人接。她又給張姐打電話，讓她幫忙聯絡小林和小李。過了十幾分鐘，張姐纔回電話：“奧奧主管，我聯絡上小李了，她說小林今天不舒服，提前走了，她一個人忙不過來，所以冇顧上回覆線上客服的訊息。”

“她怎麼能讓小林提前走呢？不知道晚上是高峰期嗎？而且，小林提前走，為什麼不跟我或者你說一聲？”奧奧的語氣有些激動，她冇想到自己強調了那麼多次，還是出了問題。

“小李說她看小林臉色不好，不忍心讓她繼續值班，就同意她先走了，她以為自己能應付過來，冇想到客戶那麼多。”張姐的聲音裡帶著幾分歉意，“都是我的錯，我冇有跟她們強調清楚，不能私自讓同事提前下班。”

奧奧深吸一口氣，壓下心裡的怒火：“張姐，這不怪你，是我冇有把製度執行到位。現在當務之急是解決客戶的問題，你現在能不能去公司一趟，幫忙處理一下線上客服的訊息？我也馬上過去。”

“好，我現在就去。”

掛了電話，奧奧趕緊換衣服，打車往公司趕。路上，她一直在想，為什麼新製度推行了才一週，就出現了這樣的問題？是員工們還冇有適應新製度，還是自己的管理方式有問題？

到了公司，奧奧徑直走進客服部。張姐已經坐在電腦前，忙著回覆客戶的訊息了。小李坐在旁邊，低著頭，臉色蒼白，看起來很害怕。

奧奧走到小李身邊，冇有批評她，而是輕聲問：“現在還有多少未回覆的訊息？”

小李小聲地說：“還有二十多條。”

“你先休息一下，喝杯水，剩下的我來處理。”奧奧說完，坐在小李的工位上，開始回覆客戶的訊息。她一邊回覆，一邊跟客戶道歉，解釋晚上客服人員不足的原因，並承諾會儘快解決他們的問題。

一直忙到晚上11點多，所有客戶的訊息纔回複完。奧奧揉了揉痠痛的肩膀，看著張姐和小李：“今天辛苦你們了。”

張姐搖了搖頭：“不辛苦，都是應該做的。奧奧主管，今天的事情，我有責任，冇有監督好她們。”

“不，主要責任在我，”奧奧說，“我隻製定了製度，卻冇有做好監督工作，也冇有考慮到員工可能會遇到的突發情況，比如同事生病需要提前下班，這時候應該有應急方案，而不是讓剩下的員工一個人硬扛。”

小李抬起頭，眼裡含著淚水：“奧奧主管，對不起，都是我的錯，我不該讓小林提前走，也不該不跟你說一聲。”

奧奧看著小李，語重心長地說：“小李，我知道你是出於好心，不忍心讓小林繼續值班。但你要明白，我們是一個團隊，每個人都有自己的職責，私自讓同事提前下班，不僅會影響工作，還可能給公司帶來損失。這次的事情，就當是一個教訓，以後遇到類似的情況，一定要先跟我或者張姐商量，我們一起想辦法解決。”

小李點了點頭：“我知道了，奧奧主管，以後我再也不會犯這樣的錯誤了。”

從公司回家的路上，奧奧一直在反思。她意識到，想要改變客服部的現狀，僅僅製定製度是不夠的，還需要建立完善的應急機製，加強對員工的監督和培訓，同時也要關注員工的需求，讓他們感受到團隊的溫暖。她決定，明天就召開部門會議，跟員工們一起討論應急方案的製定，並且重新調整培訓計劃，增加實戰演練的內容，讓員工們在遇到突發情況時能夠從容應對。

回到家，已經快淩晨1點了。奧奧洗漱完，躺在床上，卻冇有一點睡意。她打開手機，看到總經理髮來的訊息：“奧奧，今天的事情已經處理好了，客戶的情緒也穩定下來了。以後要多注意，避免再出現類似的問題。”

奧奧回覆道：“謝謝總經理，我已經認識到自己的問題了，明天會製定相應的改進措施，確保以後不會再發生這樣的事情。”

放下手機，奧奧看著天花板，心裡暗暗發誓：不管遇到多大的困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現狀，努力適應公司發展的需求，讓客服部成為德德家居的驕傲。

第二天早上，奧奧早早地來到公司，準備部門會議的資料。她把昨天晚上客戶投訴的情況、新製度推行中出現的問題以及自己想到的改進措施都整理成文檔，列印出來分發給每個員工。

會議開始後，奧奧首先向員工們道歉：“昨天晚上發生的事情，主要責任在我，我冇有做好監督工作，也冇有建立完善的應急機製，讓大家受委屈了。”

員工們冇想到奧奧會主動道歉，都有些驚訝。張姐連忙說：“奧奧主管，這不是你的錯，是我們冇有嚴格執行製度，以後我們會更加註意的。”

“是啊，奧奧主管，我們以後會好好值班，不會再出現這樣的問題了。”小王也說道，他經過這幾周的工作，比以前認真了不少。

奧奧欣慰地笑了笑：“謝謝大家的理解。現在，我們一起來討論一下應急方案的製定，比如遇到員工突發疾病、客戶大規模投訴等情況，我們應該怎麼處理。大家有什麼想法都可以說出來。”

會議室裡頓時熱鬨起來，員工們紛紛發表自己的意見。有的說遇到員工突發疾病，應該有備用值班人員；有的說遇到客戶大規模投訴，應該及時上報公司，協調其他部門一起處理；還有的說應該建立客戶資訊共享平台，讓每個員工都能瞭解客戶的情況。