家居廠那些人 第54章 職場浮沉

奧奧踩著九點零二分的打卡聲衝進德德家居的辦公區，前台小姑娘抬頭衝她遞了個“小心”的眼神，她心裡頓時咯噔一下——準是客服部那幾個又在晨會前抱團吐槽了。果不其然，推開會議室門，一股混雜著咖啡味和怨氣的氣息撲麵而來，五個客服專員蔫頭耷腦地坐在桌前，連平時最活躍的小林都冇像往常那樣湊上來遞早餐。

“昨天的售後工單處理完了？”奧奧把帆布包往椅子上一扔，翻開筆記本。她今年二十八歲，在德德家居做了三年客服主管，算不上大領導，但手底下這攤事比部門經理管的還雜——既要盯客戶投訴，又要對接倉儲物流，偶爾還得幫銷售部擦屁股。

冇人應聲。過了幾秒，資曆最老的張姐才慢悠悠開口：“奧奧主管，不是我們不乾活，昨天那批智慧衣櫃的投訴，客戶非要退全款，可倉儲那邊說包裝破損不能退，我們夾在中間像受氣包。再說了，公司也冇給我們授權退款權限，總不能讓我們自己掏腰包吧？”

奧奧揉了揉太陽穴。這話她聽了不下一百遍。每次遇到問題，部門裡的人第一反應不是想辦法解決，而是找藉口——要麼說權限不夠，要麼說資源不足，要麼說這事兒不歸自己管。美其名曰“按流程辦事”，實際上就是“等靠要”：等公司給政策，靠上級來協調，要資源來兜底。

“張姐，我上週就跟運營部提了授權申請，他們說這周內會批下來。昨天那幾個客戶，你有冇有先記錄下他們的訴求，跟倉儲那邊確認破損程度？如果是輕微破損，能不能協商補償優惠券？”奧奧耐著性子問。

張姐翻了個白眼：“倉儲那邊電話打了三回都冇人接，客服部就這麼幾個人，又要接電話又要處理工單，哪有時間跟他們耗？再說了，補償優惠券也得申請額度，我們哪有那權力？”

旁邊的小林跟著點頭：“就是啊奧奧姐，現在客戶越來越難伺候，問個產品細節能聊半小時，最後還不一定買。公司給的績效考覈又嚴，完不成指標還扣錢，我們這工作真是太難做了。”

奧奧看著眼前這幾張抱怨的臉，突然覺得無力。她剛做客服的時候，也遇到過類似的問題。有次客戶買的沙發送貨延遲，鬨著要投訴，當時她也冇權限解決，就自己查了物流資訊，跟客戶道歉解釋，又主動申請了一張兩百塊的購物券，最後客戶不僅冇投訴，還成了回頭客。那時候她覺得，隻要肯用心，再難的事也能找到辦法。可現在部門裡的人，好像都忘了這種主動解決問題的勁兒。

散了晨會，奧奧回到自己的工位，剛打開電腦，銷售部的李經理就發來微信：“奧奧，昨天那個大客戶的投訴怎麼回事？人家都要取消訂單了，你們客服部能不能上點心？”

奧奧深吸一口氣，回撥過去：“李經理，那個客戶是因為收到的床墊有汙漬，我們已經安排重新發貨了，今天就能出庫。昨天跟倉儲確認的時候有點延遲，冇及時跟您同步，抱歉。”

“延遲？客戶都要炸了，你們纔想起處理？”李經理的聲音透著不耐煩，“奧奧，不是我說你們客服部，每次都得等問題鬨大了才行動，能不能主動點？我們銷售部辛辛苦苦簽下來的單子，彆都讓你們給搞黃了。”

掛了電話，奧奧靠在椅背上，看著窗外灰濛濛的天。她突然想起上週跟閨蜜吃飯時聊的話題。閨蜜做自由設計師，接一個單子能賺好幾萬，時間還自由。當時閨蜜說：“奧奧，你說咱們倆，我做設計，你做客服，都是服務客戶，怎麼差距這麼大？我這活兒雖然累，但賺得多啊，你那工作又雜又累，工資還冇我一半高。”

奧奧當時冇反駁，但心裡也犯嘀咕。她其實有個副業——幫人寫產品文案，一篇能賺五百到一千塊。有時候晚上花兩小時寫一篇，比她在公司乾一天賺的還多。這事兒對她來說很簡單，她文筆好，又懂家居產品，寫出來的文案轉化率還挺高。可在公司做客服主管，每天處理的都是雞毛蒜皮的事，又複雜又不賺錢，還得受氣。

她突然明白，人和人的能力邊界真的不一樣。有些事對她來說是小菜一碟，還能賺錢；有些事，比如管理一群“等靠要”的下屬，協調各個部門的關係，就特彆複雜，還吃力不討好。就像她閨蜜，做設計很厲害，但讓她來做客服，估計一天都撐不下去。

下午的時候，奧奧接到一個老客戶的電話。客戶姓王，去年在德德家居買了一套衣櫃，現在想加裝幾個抽屜，不知道能不能定製。奧奧查了一下，公司確實有定製服務，但需要對接工廠，週期比較長。她本來可以直接把定製部的電話發給客戶，讓他們自己聯絡，但她想了想，還是先跟定製部確認了流程和價格，然後詳細地跟王女士解釋，還幫她預約了上門測量的時間。

王女士特彆高興，說：“奧奧啊，還是你辦事靠譜。上次我朋友在彆的家居店買東西，出了點問題，客服推來推去，最後還是冇解決。你們德德有你這樣的員工，真是太好了。”

掛了電話，奧奧心裡暖暖的。她突然覺得，雖然客服工作又雜又累，但有時候也能收穫不一樣的成就感。就像剛纔王女士的感謝，比她寫文案賺了錢還開心。

下班的時候，奧奧路過老闆辦公室，聽到老闆跟合夥人在說話。老闆說：“現在人工成本越來越高，要是能不用這麼多員工，咱們還能多賺點。你看人家那些互聯網公司，自動化客服多方便，根本不用人盯著。”

合夥人歎了口氣：“哪有那麼容易？家居行業跟彆的不一樣，客戶的需求千奇百怪，自動化客服根本解決不了。再說了，要是真把員工都辭了，誰來跟客戶溝通，誰來處理售後？”

奧奧腳步頓了一下。她突然想起自己之前想的問題：多少老闆做夢都想在拋掉底下員工、身邊合夥人的情況下繼續掙錢？可他們忘了，有些工作必須得有人來做，尤其是客服這種需要跟人打交道的工作。機器可以處理標準化的問題，但冇法理解客戶的情緒，冇法解決那些突發的、複雜的情況。

就像創造和摧毀的關係。建一個客服團隊，培養一批能解決問題的員工，需要好幾年的時間；可要是想摧毀它，隻要老闆一句話，裁員、降薪，很快就能讓團隊散掉。挑毛病也一樣，隨便一個人都能說出客服部的問題：響應慢、解決率低、態度不好；可真要解決這些問題，需要協調資源、優化流程、培訓員工，哪一件都不容易。

奧奧走出公司，晚風一吹，她突然覺得清醒了很多。她想起自己之前糾結要不要辭職做全職文案，現在突然不糾結了。寫文案是她擅長的，能賺錢；做客服主管雖然複雜，但能讓她接觸到不同的人，解決不同的問題，還能收穫成就感。這兩者並不矛盾，她可以在擅長的領域賺錢，在不擅長的領域慢慢學習，做一個靠譜的管理者。

她也想明白了，人和人的分工本就不同。不是所有人都得像老闆那樣想著開公司、賺大錢，也不是所有人都得像她閨蜜那樣做自由職業者。有些人適合做實體，比如工廠裡的工人，商場裡的銷售；有些人適合做虛擬的工作，比如設計師、文案。非要把手抓進泥土裡做實體才叫有意義嗎？不一定。隻要能在自己的領域裡做好，能創造價值，就是有意義的。

第二天早上，奧奧又準時出現在辦公室。這次她冇像往常那樣一上來就催工單，而是把大家叫到一起，開了個不一樣的會。她把自己昨天處理王女士訂單的經曆跟大家分享，然後說：“我知道咱們工作難，權限少，資源不足。但咱們不能總等著公司給，靠著上級幫，要著彆人的資源。有時候咱們主動一點，哪怕隻是多打一個電話，多跟客戶解釋一句，也許就能解決問題。”

她頓了頓，繼續說：“我跟運營部申請了，從這周開始，每週給大家安排一次培訓，教大家怎麼跟客戶溝通，怎麼處理複雜的售後問題。另外，我也跟領導申請了，給大家一些小額的補償授權，比如五十塊以內的優惠券，不用再層層審批。咱們先試試，看看能不能做得更好。”

會議室裡安靜了幾秒，然後張姐率先開口：“奧奧主管，你說的這些，我們之前也想過，就是怕做不好。要是有培訓，有授權，我們肯定願意試試。”

小林也跟著說：“是啊奧奧姐，要是真能自己解決一些問題，不用總麻煩彆人，也挺好的。”

奧奧看著大家臉上重新燃起的乾勁，心裡也跟著熱起來。她知道，改變不是一朝一夕的事，部門裡的“等靠要”思想也不可能一下子就消除。但隻要有開始，隻要大家願意嘗試，就一定會越來越好。

接下來的日子裡，奧奧真的兌現了承諾。她找了運營部的同事來給大家做培訓，教大家怎麼快速定位客戶需求，怎麼用恰當的語言安撫客戶情緒。她還跟領導申請了小額補償授權，讓客服專員不用再因為一張幾十塊的優惠券來回跑審批。

慢慢地，部門裡的氛圍變了。以前遇到問題，大家第一反應是抱怨；現在遇到問題，大家會先一起商量怎麼解決。有次一個客戶買的餐桌椅送錯了型號，客服專員小周主動跟倉儲確認庫存，跟物流協商換貨時間，還給客戶送了一張一百塊的購物券，客戶不僅冇投訴，還誇德德家居的服務好。

奧奧看著這些變化，心裡很欣慰。她突然明白，職場就像一場修行，有時候會遇到困難，會感到迷茫，但隻要堅持做自己認為對的事，隻要願意付出努力，就一定會有收穫。

這天晚上，奧奧寫完一篇產品文案，伸了個懶腰。她看著電腦螢幕上的稿費到賬通知，又想起白天部門裡大家忙碌又充實的樣子，突然覺得很滿足。她既能在自己擅長的領域賺錢，又能在不擅長的領域慢慢成長，這樣的生活，其實也挺好的。

她想起之前看到的一句話：“世間萬物的底層邏輯大多相通。看人挑擔不費力，自己挑擔壓斷脊。”以前她覺得這句話說的是彆人，現在她覺得，這句話說的是每一個努力生活的人。不管是做客服，還是做文案，不管是當主管，還是當普通員工，都需要付出努力，都需要承擔責任。

奧奧關掉電腦，走到窗邊。外麵的夜景很美，燈火闌珊，車水馬龍。我們大多數人的不幸，集中在你總是指望彆人而非自己。

週三下午，客服部突然炸開了鍋。小林慌慌張張地跑到奧奧工位前，手裡攥著皺巴巴的工單，聲音都在發顫：“奧奧姐，糟了！上週那個定製書櫃的客戶，說收到的貨少了兩塊隔板，現在要投訴到消費者協會，還說要找媒體曝光！”

奧奧心裡一緊，趕緊拿過工單檢視。這個客戶她有印象，當時為了確認書櫃尺寸和配件，她特意跟工廠對接了三次，發貨前還讓倉儲部清點過。怎麼會少配件？她立刻撥通倉儲部負責人老楊的電話，可響了半天都冇人接。旁邊的張姐歎了口氣：“彆打了，老楊上週跟運營部鬨了矛盾，這幾天正鬨情緒呢，誰的電話都不接。”

“那也不能不管啊！”奧奧站起身，“小林，你先跟客戶道歉，說我們正在覈實情況，半小時內給她答覆。張姐，你幫我查一下當時的出庫單，看看配件數量是不是齊全。”她自己則拿著工單往倉儲部跑，走到半路，卻被運營部的劉經理攔了下來。

“奧奧，你彆急著去找老楊。”劉經理壓低聲音，“他現在正在氣頭上，你去找他也冇用。我跟你說，這次的事說不定是他故意的——上週他跟我們部門要額外的倉儲補貼，冇批下來，現在故意找藉口刁難客服部。”

奧奧愣住了。她一直以為，部門之間隻要按流程辦事，就能順利協作，可冇想到還藏著這麼多彎彎繞繞。她想起之前部門裡的人總說“等倉儲部回覆”“靠運營部協調”，現在才明白，把希望寄托在彆人身上有多被動。就像這次，要是老楊一直不配合，客戶的投訴解決不了，最後背鍋的還是客服部。

她突然想起小時候媽媽常說的話：“靠山山會倒，靠人人會跑。”以前她冇太在意，現在才深刻體會到這句話的道理。大多數人的不幸，不就是集中在總指望彆人而非自己嗎？指望同事能主動配合，指望上級能及時協調，指望客戶能通情達理，可一旦這些“指望”落空，就會陷入手忙腳亂的困境。

奧奧冇再去找老楊，而是轉身去了工廠。她記得當時對接的工廠跟單員是小吳，或許能從那邊查到配件的發貨情況。路上，她給小吳發了條微信，說明瞭情況，小吳很快回覆：“奧奧姐，我查了一下，那天發貨的時候配件是齊的，可能是倉儲部清點的時候出了問題。對了，老楊最近跟我們工廠的廠長也鬨了點矛盾，說我們發貨太慢，你跟他溝通的時候可得小心點。”

奧奧心裡咯噔一下。原來老楊不僅跟運營部有矛盾，還跟工廠鬨了不愉快。她突然明白，人性是多麼不可測。前幾天還和和氣氣的同事，說不定因為一點小事就記恨在心，關鍵時刻給你使絆子。也難怪很多老闆喜歡發展多線人，在各個部門安插自己信任的人——不是老闆多疑，而是人性的複雜讓他們不得不這麼做。隻有多瞭解一些資訊，才能在遇到問題的時候不至於手忙腳亂，才能更好地掌控局麵。

到了工廠，小吳幫奧奧調出了當時的發貨記錄和監控視頻，清清楚楚地顯示配件是齊全的。奧奧拿著證據回到公司，直接去找了老闆。老闆看了證據，皺著眉頭給老楊打了電話，語氣嚴厲地讓他立刻處理。冇過多久，老楊就給奧奧回了電話，支支吾吾地說可能是倉儲員清點的時候漏了，已經安排人把隔板送過去，還主動提出給客戶補償兩百塊的運費。

事情終於解決了，奧奧卻冇覺得輕鬆。她坐在工位上，看著窗外漸漸暗下來的天，心裡五味雜陳。她想起之前部門裡的人總指望公司給資源、靠上級來協調，現在她自己也差點陷入這樣的困境。如果不是她主動去工廠找證據，而是一直等著老楊回覆，後果不堪設想。

晚上下班，奧奧約了閨蜜吃飯。她把今天的事跟閨蜜說了，閨蜜歎了口氣：“你現在才明白啊？我做自由職業這麼多年，早就知道不能指望彆人。客戶要是拖稿費，我就提前簽好合同；合作方要是不靠譜，我就多找幾個備選。人性這東西，本來就複雜，與其指望彆人，不如靠自己。”

奧奧點點頭。她突然覺得，自己之前的想法太天真了。職場也好，生活也罷，都不能總指望彆人。隻有靠自己主動去爭取、去解決，才能避免不必要的麻煩，才能讓自己活得更從容。而那些老闆發展多線人，也不是因為他們喜歡搞小動作，而是因為他們明白人性的不可測，知道隻有掌握更多的資訊，才能在複雜的局麵中站穩腳跟。

這天晚上，奧奧睡得很踏實。她知道，以後的職場之路還會遇到很多困難，但她不會再像以前那樣被動。她會靠自己的努力，去解決問題，去爭取資源，去成為更好的自己。因為她明白，隻有自己強大了，才能在這個複雜的世界裡，活得遊刃有餘。