家居廠那些人 第32章 風波

清晨八點半，德德家居客服部的會議室裡已經坐滿了人。奧奧穿著一身乾練的淺灰色職業套裝，手裡拿著平板電腦，快步走了進來。她今年二十八歲，在德德家居做客服主管已經三年了，算不上資曆深厚，但也憑藉著認真負責的態度，把自己手下的十個人管理得井井有條。

“好了，我們開始今天的晨會。”奧奧將平板放在桌上，目光掃過在場的每一個人，“首先我們來看一下昨天的客服數據，整體滿意度是92%，比前一天下降了3個百分點，主要問題集中在物流延遲的投訴上，有12位客戶反饋下單後超過預計時間還冇收到貨。”

話音剛落，坐在角落裡的客服小敏就皺起了眉頭，小聲嘀咕道：“這物流的問題也不能怪我們客服啊，倉庫那邊發貨慢，我們再怎麼解釋客戶也不買賬。”

奧奧聽到了小敏的話，冇有立刻反駁，而是平靜地說：“我知道物流問題不是我們能直接控製的，但客戶找到我們，我們就要想辦法解決。昨天小李處理的那個物流投訴案例就很好，他不僅耐心跟客戶解釋了延遲原因，還主動幫客戶申請了一張五十元的無門檻優惠券，最後客戶不僅撤銷了投訴，還說以後會繼續在咱們家買東西。”

奧奧頓了頓，繼續說道：“我們做客服的，不能總是找客觀原因，要多想想自己能做些什麼。客戶來谘詢或者投訴，心裡肯定是有情緒的，我們要做的就是安撫他們的情緒，幫他們解決問題。隻有這樣，客戶纔會信任我們，信任德德家居。”

晨會結束後，奧奧回到了自己的工位上。她剛打開電腦，就看到部門經理張姐發來的一條訊息：“奧奧，你等下來我辦公室一趟。”

奧奧心裡咯噔一下，她不知道張姐找自己有什麼事。她整理了一下思緒，起身走向張姐的辦公室。

“張姐，您找我？”奧奧敲了敲門，輕聲問道。

“進來吧。”張姐抬頭看了奧奧一眼，指了指對麵的椅子，“坐。”

奧奧坐下後，張姐把一份檔案推到了奧奧麵前，說道：“這是上個季度各個客服主管的業績排名，你看一下。”

奧奧拿起檔案，仔細看了起來。她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凱。莉莉的團隊滿意度是95%，比自己的團隊高了3個百分點；阿凱的團隊轉化率是18%，比自己的團隊高了2個百分點。

“我找你過來，就是想跟你聊聊業績的事。”張姐看著奧奧，語氣嚴肅地說，“你也看到了，這個季度你的團隊業績排在第三位，雖然不算差，但也不算好。莉莉和阿凱的團隊都有很明顯的進步，你得好好想想，為什麼你的團隊進步這麼慢。”

奧奧低下頭，心裡有些不是滋味。她知道自己這段時間確實把很多精力都放在了處理日常事務上，冇有太多時間去思考如何提升團隊的業績。

“張姐，我知道這段時間我做得不夠好。”奧奧抬起頭，眼神堅定地說，“接下來我會調整自己的工作重心，多花時間和團隊成員溝通，瞭解他們在工作中遇到的問題，幫他們提升業務能力。我一定會讓團隊的業績有所提升的。”

張姐點了點頭，說道：“我相信你的能力，但是你要記住，在這個崗位上，不進則退。客戶的需求在不斷變化，市場的競爭也越來越激烈，如果你不能帶領團隊不斷進步，隨時都有可能被彆人取代。”

從張姐的辦公室出來後，奧奧的心情變得沉重起來。她走到窗邊，看著外麵車水馬龍的街道，心裡思緒萬千。她想起了自己剛做客服主管的時候，那時候她充滿了乾勁，每天都想著如何把工作做好，如何帶領團隊取得更好的成績。可是隨著時間的推移，她感覺自己越來越疲憊，也越來越迷茫。

她打開手機，刷了刷朋友圈。她看到莉莉發了一條朋友圈，內容是“團隊上個季度業績第一，感謝大家的努力，繼續加油！”，下麵還配了一張團隊聚餐的照片。奧奧心裡不禁有些羨慕，她也想讓自己的團隊取得這樣的成績。

就在這時，奧奧的手機響了，是她的閨蜜曉曉打來的。

“奧奧，你在忙嗎？”曉曉的聲音從電話那頭傳來。

“還好，剛開完會。”奧奧歎了口氣，說道。

“怎麼了？聽你的語氣不太好。”曉曉敏銳地察覺到了奧奧的情緒變化。

奧奧把自己在工作中遇到的問題跟曉曉說了一遍。曉曉聽完後，笑著說：“奧奧，你就是太在乎彆人的看法了。莉莉的團隊業績好，不代表你的團隊就不好啊。你有冇有想過，也許你的團隊在某些方麵比莉莉的團隊做得更好呢？比如你們團隊的客戶回訪率，不是一直都比莉莉的團隊高嗎？”

曉曉的話讓奧奧眼前一亮。她確實一直都在跟莉莉和阿凱的團隊做橫向比較，總是盯著自己團隊的不足之處，卻忽略了自己團隊的優點。

“曉曉，你說得對。”奧奧的心情一下子好了很多，“我不能總是跟彆人比，我應該跟自己的過去比。隻要我的團隊一直在進步，那就說明我做得還不錯。”

“這就對了嘛。”曉曉笑著說，“人活一輩子，最重要的就是活個明白。不要總是被彆人的評價所左右，隻要自己問心無愧，隻要自己一直在進步，那就足夠了。”

掛了電話後，奧奧的心情豁然開朗。她回到工位上，打開電腦，開始製定新的工作計劃。她決定從以下幾個方麵入手，提升團隊的業績：

第一，每週組織一次業務培訓，邀請公司的產品專家和優秀客服人員給團隊成員分享經驗和技巧，幫助他們提升業務能力。

第二，建立客戶反饋機製，每週收集一次客戶的反饋意見，針對客戶提出的問題，及時製定解決方案，不斷優化服務流程。

第三，加強與其他部門的溝通協作，尤其是倉庫和物流部門，及時瞭解物流資訊，提前向客戶告知可能出現的延遲情況，減少客戶的投訴。

製定好計劃後，奧奧感覺自己又充滿了乾勁。她相信，隻要自己和團隊成員一起努力，就一定能夠取得更好的成績。

第二天早上，奧奧剛到公司，就接到了一個棘手的投訴電話。

“你們這是什麼破公司啊！我半個月前在你們家買了一張床，到現在還冇收到貨！我打電話問你們客服，你們客服總是說正在處理，正在處理，處理了這麼久還是冇結果！你們是不是故意欺騙消費者啊！”電話那頭傳來一個男人憤怒的聲音。

奧奧連忙安撫道：“先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。您先彆生氣，我幫您查一下訂單資訊，好嗎？麻煩您提供一下您的訂單號。”

男人報出訂單號後，奧奧立刻在係統裡查詢起來。她發現這張床確實已經下單半個月了，但因為廠家缺貨，所以一直冇能發貨。之前的客服已經跟客戶解釋過原因，但客戶顯然不接受這個解釋。

“先生，我查到您的訂單了。”奧奧耐心地說，“因為這款床是我們的熱銷產品，廠家暫時缺貨，所以導致發貨延遲了。我們已經跟廠家溝通過了，廠家說這兩天就會補貨，補貨後我們會第一時間給您發貨，並且會給您贈送一個價值兩百元的床墊保護套，作為補償。您看這樣可以嗎？”

“補償一個床墊保護套就完了？”男人的語氣依然很憤怒，“我等這張床等了半個月，我兒子馬上就要結婚了，就等著這張床用呢！你們現在說缺貨，早乾嘛去了？當初我下單的時候，你們怎麼不說缺貨啊！”

奧奧知道客戶現在很著急，她不能再跟客戶講道理，而是要站在客戶的角度去理解他的感受。

“先生，我非常理解您的心情。”奧奧語氣誠懇地說，“兒子結婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能順順利利的。因為我們的原因，耽誤了您兒子的婚事準備，我感到非常抱歉。”

奧奧頓了頓，繼續說道：“我知道一個床墊保護套遠遠不能彌補給您帶來的損失。這樣吧，我再幫您申請一下，給您升級成順豐快遞，確保您能儘快收到床。另外，我還會跟我們的領導申請，給您再減免五百元的貨款。您看這樣可以嗎？”

男人沉默了一會兒，語氣緩和了一些，說道：“五百元？還有順豐快遞？”

“是的，先生。”奧奧連忙說，“隻要您同意，我現在就去幫您申請。申請通過後，我會第一時間給您打電話通知您。”

“那好吧，我就再相信你們一次。”男人說道，“如果這次再不能按時發貨，我就直接投訴到消費者協會！”

“您放心，先生。我一定會跟進好這個訂單，確保您能儘快收到床。”奧奧說道。

掛了電話後，奧奧立刻去找張姐申請減免貨款。張姐聽了奧奧的彙報後，點了點頭，說道：“你處理得很及時，也很合理。客戶的滿意度是最重要的，隻要能讓客戶滿意，適當的補償是可以的。”

得到張姐的批準後，奧奧立刻給客戶回了電話，告知他申請已經通過，並且已經安排倉庫優先發貨，用順豐快遞寄出。客戶聽了後，對奧奧的處理結果非常滿意，還向奧奧道歉，說自己剛纔的語氣太沖了。

解決了這個棘手的投訴後，奧奧鬆了一口氣。她意識到，做客服不僅要有耐心和責任心，還要有同理心，要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能更好地解決客戶的問題，提升客戶的滿意度。

中午吃飯的時候，奧奧遇到了莉莉。莉莉笑著跟奧奧打招呼：“奧奧，聽說你今天處理了一個很棘手的投訴，客戶最後還向你道歉了？”

奧奧有些驚訝地說：“你怎麼知道的？”

“我聽我們部門的客服說的，他們都很佩服你呢。”莉莉笑著說，“你這處理投訴的能力，真是越來越強了。”

奧奧不好意思地笑了笑，說道：“其實也冇什麼，就是站在客戶的角度多想想，多跟客戶溝通而已。”

“話是這麼說，但真正能做到的人可不多。”莉莉說道，“我這個季度雖然業績比你好，但在處理投訴方麵，我確實不如你。以後我還要多向你學習呢。”

聽到莉莉的話，奧奧心裡很開心。她發現，當自己不再把莉莉當成競爭對手，而是當成學習的榜樣和合作夥伴時，自己的心態也變得更加平和了。她不再像以前那樣，總是盯著莉莉的業績，而是開始關注莉莉身上的優點，並且努力向她學習。

下午的時候，奧奧組織團隊成員開了一個短會，跟他們分享了今天處理投訴的經驗。她還鼓勵團隊成員，在工作中遇到問題不要害怕，要多跟她溝通，多跟同事溝通，大家一起想辦法解決問題。

團隊成員們聽了奧奧的話後，都很受鼓舞。客服小敏站起來說：“奧奧姐，你今天處理投訴的方法真的太厲害了。以前我遇到這種棘手的投訴，總是不知道該怎麼辦，以後我會多向你學習，努力提升自己處理投訴的能力。”

“對，奧奧姐，我們會跟你一起努力，把我們團隊的業績提上去。”其他團隊成員也紛紛說道。

看著團隊成員們充滿乾勁的樣子，奧奧心裡感到非常欣慰。她知道，隻要大家齊心協力，就冇有解決不了的問題，團隊的業績也一定會越來越好。

時間過得很快，轉眼間一個月過去了。在奧奧的帶領下，團隊的業績有了明顯的提升。客戶滿意度從92%提升到了94%，轉化率從16%提升到了17%。雖然跟莉莉和阿凱的團隊還有一定的差距，但奧奧已經很滿意了，因為她看到了團隊的進步。

然而，就在奧奧以為一切都會越來越好的時候，一件事情讓她又陷入了煩惱之中。

這天，公司召開了月度總結大會。在大會上，總經理公佈了各個部門的業績排名。客服部的整體業績排在了公司的中遊水平，其中莉莉的團隊業績依然是第一名，阿凱的團隊排在第二名，奧奧的團隊排在第三名，第四名是客服四部的主管樂樂的團隊。

總經理在大會上表揚了莉莉的團隊，還給莉莉發了一筆獎金。莉莉站在台上，臉上洋溢著自信的笑容，她還特意看了奧奧一眼，眼神裡充滿了得意。

奧奧看到莉莉的眼神，心裡很不舒服。她本來已經不再那麼在意橫向比較了，但看到莉莉受到表揚，而自己的團隊卻隻能排在第三名，她的心裡還是忍不住有些失落。

大會結束後，奧奧一個人走在回辦公室的路上。她想起了張姐之前跟她說的話：“在這個崗位上，不進則退。如果你不能帶領團隊不斷進步，隨時都有可能被彆人取代。”她開始懷疑自己，是不是自己真的冇有能力，所以才一直趕不上莉莉和阿凱的團隊。

回到辦公室後，奧奧坐在工位上，久久冇有動。她打開電腦，又看了一遍各個團隊的業績數據。莉莉的團隊滿意度是96%，轉化率是19%；阿凱的團隊滿意度是95%，轉化率是18%；自己的團隊滿意度是94%，轉化率是17%；樂樂的團隊滿意度是93%，轉化率是16%。

奧奧發現，自己的團隊雖然有進步，但進步的幅度比莉莉和阿凱的團隊小很多。她不知道自己到底哪裡做得不夠好，為什麼團隊的進步總是這麼慢。

就在這時，樂樂走到了奧奧的工位旁，拍了拍奧奧的肩膀，說道：“奧奧，彆不開心了。雖然我們的團隊排在第三和第四，但我們都有進步啊。莉莉的團隊本來基礎就好，而且她手裡還有幾個大客戶，業績好也是正常的。我們隻要跟自己比，一直在進步，就已經很優秀了。”

奧奧抬頭看了樂樂一眼，說道：“可是我總覺得自己做得不夠好。張姐說，不進則退，我擔心如果我的團隊一直不能取得更好的成績，我會被公司淘汰。”

“你彆想太多了。”樂樂笑著說，“我們做客服主管的，壓力本來就很大。如果總是把自己跟彆人比，隻會讓自己更累。你想想，你剛做主管的時候，團隊的滿意度隻有85%，轉化率隻有12%，現在都已經提升到94%和17%了，這已經是很大的進步了。”

樂樂的話讓奧奧陷入了沉思。她仔細想了想，確實，自己的團隊這一年來一直在進步，雖然進步的幅度不是很大，但至少冇有退步。她之前之所以會感到煩惱，就是因為總是把自己的團隊跟莉莉和阿凱的團隊做橫向比較，而忽略了自己團隊的縱向成長。

“樂樂，謝謝你。”奧奧笑著說，“你說得對，我不能總是跟彆人比，我應該跟自己的過去比。隻要我的團隊一直在進步，那就說明我做得還不錯。”

“這就對了嘛。”樂樂說道，“我們一起加油，爭取下個月讓我們的團隊取得更大的進步。”

“好，一起加油！”奧奧堅定地說。

晚上下班後，奧奧冇有像往常一樣直接回家，而是去了附近的公園散步。她走在公園的小路上，看著周圍的景色，心裡平靜了很多。她想起了曉曉之前跟她說的話：“人活一輩子，最重要的就是活個明白。不要總是被彆人的評價所左右，隻要自己問心無愧，隻要自己一直在進步，那就足夠了。”

奧奧意識到，自己之前之所以會因為橫向比較而感到煩惱，就是因為冇有活明白。她總是在意彆人的看法，在意自己在彆人心中的位置，卻忽略了自己內心的感受，忽略了自己和團隊的成長。

她決定，從現在開始，不再把時間和精力浪費在橫向比較上，而是專注於自己和團隊的縱向成長。她要帶領團隊不斷提升業務能力，不斷優化服務流程，讓團隊的業績穩步提升。她相信，隻要自己和團隊一直在進步，就一定能夠得到公司和客戶的認可。

接下來的日子裡，奧奧按照自己製定的計劃，有條不紊地開展工作。她每週都會組織一次業務培訓，邀請公司的產品專家和優秀客服人員給團隊成員分享經驗和技巧。在培訓過程中，奧奧還會鼓勵團隊成員積極提問，互相交流，共同進步。

客服小敏之前一直不太擅長處理客戶的投訴，每次遇到棘手的投訴，都會感到很緊張。在參加了幾次業務培訓後，小敏學到了很多處理投訴的方法和技巧。有一次，小敏遇到了一個客戶，因為收到的沙發有質量問題，要求退貨退款。小敏按照奧奧教的方法，先安撫客戶的情緒，然後仔細詢問客戶沙發的質量問題，並且及時聯絡了售後部門，安排工作人員上門檢測。