家居廠那些人 第199章 懂人性者勝

德德家居辦公區的警報聲似的電話鈴，已經響了整整二十分鐘。奧奧剛按住生產部的電話，客服小張就哭喪著臉衝過來，耳機線纏在手腕上，聲音發顫：“奧奧主管，完了！經銷商李總帶著三個客戶堵在前台，說我們發的一批沙發麪料色差嚴重，要麼全額退款賠違約金，要麼他就終止合作，還要曝光我們！”

奧奧扯下耳邊的耳機，指尖冰涼卻語氣平穩：“慌什麼？李總在哪？客戶訴求一條條列清楚，冇我的話，誰都不準亂承諾。”

“就在前台，拍著桌子罵呢，說我們欺負他一個小經銷商，還說之前跟你反饋過麵料問題，你壓根冇當回事！”小張急得直跺腳，“還有，車間的老楊也鬨過來了，說你安排他加班整改次品，不給加班費還罵他偷懶，帶著五個工人要罷工！”

“兩件事湊一起，倒是省得我跑兩趟。”奧奧抓起筆記本，快步往前台走，路過工位時，被實習生小夏拉住，“主管，我剛纔試著跟李總解釋，說麵料色差是批次問題，我們可以補貨，他不聽，還說我年紀小不懂事，隻會說教，他不希望被教育，更想要自主權！”

奧奧腳步一頓，瞥了小夏一眼：“知道錯在哪了嗎？你以為你是在解決問題，其實是在擺姿態說教。對方現階段最想要的是什麼？不是你的解釋，是被尊重，是自主權，是我們重視他的訴求，而不是居高臨下地教他該怎麼做。”

說話間，前台的爭吵聲愈發清晰。李總穿著西裝，臉色鐵青，指著前台小姑孃的鼻子罵：“你們德德家居就是這麼做生意的？我進了五十套沙發，二十套有色差，客戶退貨堵門，你們不管，還讓個小丫頭片子來跟我講道理？今天不給我個說法，我就不走了！”

奧奧快步上前，伸手攔住要辯解的前台，臉上帶著恰到好處的歉意，語氣誠懇卻不卑微：“李總，實在對不住，讓你受委屈了，這事是我冇處理好，不怪底下人。”

李總轉頭瞪著她，語氣依舊火爆：“奧奧主管？我三天前就給你發訊息，說麵料有色差，你怎麼不回我？現在出了事，你纔出來裝樣子？”

“我回你了，李總，你看手機，我當天就給你發了三種解決方案，隻是冇敢催你，怕你覺得我在逼你做決定。”奧奧拿出自己的手機，遞到李總麵前，“你要的不是被人說教，是自主權，是我們尊重你的選擇，所以我冇替你做決定，隻是把options擺給你，等著你定奪。”

李總愣了一下，拿起自己的手機翻了翻，臉色緩和了幾分，卻依舊強硬：“就算你發了，那色差問題怎麼解決？我客戶都退貨了，我損失慘重！”

“李總，我知道你現在最急的是減少損失，保住客戶。”奧奧湊近一步，聲音壓得稍低，精準捕捉到他眼底的焦慮，“第一，有色差的二十套沙發，我們全額退款，違約金按合同的1.5倍賠你，彌補你的損失；第二，剩下的三十套，我們免費給你更換麵料，三天內完工發貨，不耽誤你給客戶交貨；第三，後續你進貨，我們給你申請8折優惠，算是給你的補償。”

她頓了頓，又補充道：“而且，所有方案，你說了算，你覺得哪條不合適，我們再改，全程聽你的，絕不乾涉你的決定，這是你要的自主權，我給你。”

李總沉默了，手指無意識地摩挲著手機，身邊的客戶小聲勸道：“李總，這方案挺有誠意的，德德家居畢竟是大廠家，能做到這份上，不錯了。”

“我就知道奧奧主管是懂做事的人。”李總臉色徹底緩和，拍了拍奧奧的肩膀，“其實我也不是故意鬨，就是覺得你們不重視我，不給我麵子。你這話說到我心坎裡了，我要的就是這份尊重，這份自主權。方案我同意，但違約金要在明天中午前到賬，麵料更換也要按時完成。”

“冇問題，李總，我現在就給財務打電話，確保明天中午前違約金到賬，麵料更換的進度，我每小時跟你彙報一次。”奧奧笑著點頭，又遞過一瓶水，“辛苦你跑一趟，耽誤你時間了，後續有任何問題，你隨時找我，我隨叫隨到。”

李總接過水，笑了笑：“行，那我就信你一次，要是出了差錯，我還是會找你的。”

“一定不讓你失望。”奧奧送李總一行人出門，剛轉身，就看到車間老楊帶著五個工人堵在走廊口，個個麵色不善，雙手抱胸。

“奧奧主管，你可算出來了，今天你必須給我們一個說法！”老楊往前一步，聲音洪亮，“你讓我們加班整改次品，從早上八點乾到現在，連口熱飯都冇吃，不給加班費就算了，還說我們偷懶，你這是不把我們工人當人看！”

周圍的員工都圍了過來，議論紛紛，有人同情老楊他們，有人擔心事情鬨大，影響公司生產，辦公區的氣氛瞬間又緊張起來。奧奧冇有急著辯解，隻是靜靜地看著老楊，等他把話說完，眼神裡冇有絲毫不耐煩。

等老楊說完，奧奧才緩緩開口，語氣平和，卻字字清晰：“老楊，我知道你們辛苦，從早上乾到現在，連飯都冇吃，換做是我，我也會生氣，也會委屈。你們想要的，是被尊重，是被認可，是自己的努力被看見，而不是被隨便指責偷懶，對不對？”

老楊愣了一下，顯然冇料到奧奧會這麼說，語氣緩和了幾分：“算你還有點良心，我們不是要故意罷工，就是咽不下這口氣！我們辛辛苦苦乾活，不求彆的，就求被尊重，求一份合理的報酬！”

“我懂，我都懂。”奧奧點點頭，目光掃過五個工人，“首先，我跟你們道歉，剛纔我語氣不好，不該說你們偷懶，是我的錯，對不起。其次，加班費的事情，我現在就跟老闆申請，雙倍加班費，今天晚上就到賬，另外，公司包了晚飯，現在已經送到車間了，你們先去吃飯，吃完休息半小時，再回來乾活，後續加班，每天都有餐補和雙倍工資。”

她頓了頓，又看向老楊：“老楊，你是車間的老員工，技術好，責任心強，車間的工人都服你，我一直很器重你。這次整改次品，我之所以找你，就是因為我相信你，相信你能把事情做好，這是我對你的認可，也是對你能力的信任。”

老楊的臉色徹底軟了下來，撓了撓頭，有些不好意思：“奧奧主管，其實我們也不是非要鬨，就是覺得你不重視我們。你這麼說，我們就放心了，加班費不用雙倍，按規定來就行，我們現在就去吃飯，吃完馬上回來乾活，一定按時完成整改！”

“不行，必須雙倍。”奧奧語氣堅定，“你們的努力，值得這份報酬，而且，我還要給你們申請優秀員工獎勵，讓公司所有人都知道，你們的辛苦，我們都看在眼裡，記在心裡。”

“謝謝奧奧主管！謝謝奧奧主管！”五個工人齊聲說道，臉上的怒氣徹底消散，跟著老楊往車間走去。

奧奧鬆了口氣，剛要回辦公室，就被客服部老周拉住，老周皺著眉，語氣擔憂：“奧奧，你剛纔太冒險了，雙倍加班費，還有優秀員工獎勵，老闆能同意嗎？還有，李總那邊的違約金和麪料更換，也是一筆不小的開支，你這麼輕易就答應，萬一老闆問責，你怎麼辦？”

“老闆要的是結果，是公司的口碑，是經銷商的信任，是生產的正常運轉。”奧奧笑了笑，拉著老周往辦公室走，“李總要是終止合作，曝光我們，公司損失的就不是一點違約金，而是長期的合作和口碑；老楊他們罷工，次品整改不完，後續訂單無法交付，損失更大。我這麼做，看似花錢多，實則是最劃算的，這就是琢磨人性，研究需求，看人下菜碟。”

“看人下菜碟，說起來容易，做起來難啊。”老周歎了口氣，“你得知道對方想要什麼，得會讀取對方的情緒，還得會表演，會說話，還要能延遲滿足，不能急著辯解，急著反駁，這太反人性了，難度太高。”

“確實難，而且做到這些，往往要犧牲自我，不能憑著自己的性子來，得時時刻刻想著對方的需求，想著怎麼滿足對方的需求。”奧奧坐在椅子上，喝了一口水，“我大學時學貝葉斯定理，死活學不明白，就記得一個點，隻要加的反饋夠多夠細，彎的能給你掰成直的，反之亦然。”

老周愣了一下：“貝葉斯定理？這跟你處理這些事，有什麼關係？”

“關係大了。”奧奧點點頭，“你看，我一開始不知道李總最想要自主權，不知道老楊他們最想要被尊重，我要是一開始就強硬辯解，就會把事情鬨大。但我先觀察，先傾聽，收集他們的情緒反饋，知道他們的需求後，再調整自己的策略，一點點滿足他們的需求，這不就是不斷加反饋，把僵持的局麵，掰回我們想要的樣子嗎？”

“有點道理。”老周點點頭，“可你怎麼就能精準抓住他們的需求？怎麼就能做到見人說人話，見鬼說鬼話？”

“哪有什麼天生就會的，還不是見的人多了，經曆的事多了，自己心裡門清。”奧奧笑了笑，“見了足夠多的人和鬼，你就知道，不同的人，需求不一樣，不同的時代，需求也不一樣。就像李總，他是經銷商，要的是利益，是尊重，是自主權；老楊他們是工人，要的是報酬，是認可，是被重視；老闆要的是結果，是利益最大化。”

她頓了頓，又補充道：“而且，你得有極強的情緒讀取能力，能看穿對方心裡在想什麼，知道他想要被尊重、被需要、被崇拜，還是被依賴。然後，你得有表演能力，能恰到好處地迎合他，滿足他的這些需求，還要有延遲滿足的能力，不能急著求回報，不能憑著自己的性子來，更要有敘事能力，能給對方一個理由，讓他覺得，他的努力，他的選擇，是對的，甚至能讓他覺得，他的努力足以改變什麼。”

“就像你給老楊畫的餅？讓他覺得你器重他，讓他覺得自己的努力被認可？”老周笑著問道。

“不是畫餅，是真心實意的認可，也是恰到好處的引導。”奧奧搖搖頭，“感動自己，才能感動彆人，前提是，自己得知道‘感動’是什麼，得知道對方想要的‘感動’是什麼。你連自己都打動不了，怎麼打動彆人？你連對方想要什麼都不知道，怎麼滿足對方的需求？”

就在這時，奧奧的手機響了，是老闆打來的，語氣急促：“奧奧，我聽說李總鬨到公司來了？還有車間工人罷工？你怎麼處理的？要是處理不好，你這個主管也彆當了！”

奧奧深吸一口氣，語氣平靜，冇有絲毫慌亂，有條不紊地說道：“老闆，您放心，事情已經處理好了。李總那邊，我們達成了協議，全額退款，1.5倍違約金，免費更換麵料，後續進貨8折，他已經同意不終止合作，也不曝光我們了；車間工人那邊，我跟他們道了歉，申請了雙倍加班費和餐補，還有優秀員工獎勵，他們已經回去乾活了，會按時完成次品整改。”

電話那頭沉默了幾秒，老闆的語氣緩和了幾分：“你這麼做，開支不小啊，你有冇有想過，這麼做不劃算？”

“老闆，我想過，但是這筆開支，比我們損失的口碑、損失的合作、損失的訂單，要劃算得多。”奧奧語氣堅定，“李總要是終止合作，我們損失的不僅是他一個經銷商，還有他背後的客戶資源；工人罷工，次品整改不完，後續訂單無法交付，我們要賠的違約金更多，口碑也會受損。”

她頓了頓，又補充道：“而且，我這麼做，也是在穩住他們，滿足他們的需求，讓他們身心上、精神上，都和我們站一隊，成為我們的隊友，一起打天下。李總後續會繼續跟我們合作，還會給我們介紹客戶；老楊他們會更用心乾活，帶動車間的工人，提高生產效率，這纔是長期的收益。”

“你說得對，還是你想得周全。”老闆的語氣徹底緩和，甚至帶著一絲讚許，“就按你說的做，加班費、違約金、獎勵，都批準，你全權負責，我放心。奧奧，你確實長大了，懂得琢磨人性，懂得研究需求，懂得怎麼帶人，怎麼做事了。”

“謝謝老闆的信任，我一定會把事情做好，不讓你失望。”奧奧掛了電話，臉上露出了釋然的笑容。

老周湊過來，滿臉崇拜：“奧奧，你也太厲害了，老闆都被你說服了，你這本事，真是越來越強了。”

“不是我本事強，是我明白一個道理，真正的高人，尤其擅長根據現實的反饋，調整自己的策略，滿足人的需求。”奧奧笑著說道，“對於點攻擊、麵攻擊，更是駕輕就熟，說白了，就是心智成熟，懂人性。過什麼河，脫什麼鞋，見什麼人，下什麼菜碟，不能一成不變，得學會靈活變通。”

“可我就做不到，我每次遇到這種事，就慌了神，不知道該怎麼說，不知道該怎麼滿足對方的需求。”老周歎了口氣，語氣帶著一絲自卑，“我也想琢磨人性，也想研究需求，可就是摸不著門道。”

“彆急，慢慢來，這不是一蹴而就的。”奧奧拍了拍老周的肩膀，“你還記得‘一屋不掃，何以掃天下’這句話嗎？確實很有道理。如果自己家裡的簡單關係都處理不好，怎麼處理得來社會交往中的複雜關係？何來具有給不熟悉的人提供足夠的情緒價值的能力？”

老周愣了一下：“你的意思是，先從家裡的關係練起？”

“對。”奧奧點點頭，“你先試著讀取家人的情緒，琢磨家人的需求，比如你老婆想要什麼，你孩子想要什麼，試著滿足他們的需求，給他們提供情緒價值，處理好家裡的關係。等你能輕鬆處理好家裡的簡單關係，再慢慢延伸到職場，延伸到陌生人，就會容易很多。”

“我懂了，以前我總覺得，處理家裡的關係和職場沒關係，原來都是相通的。”老周恍然大悟，“還有，我總是急於求成，遇到事情，不觀察，不傾聽，就急著辯解，急著求結果，所以總是做不好。”

“不止是你，大多數人都是這樣。”奧奧歎了口氣，“天下無易事，隻要在中心任何一個地方，隻要你是處於優勢地位，處在這個領域的金字塔頂端的人，都能在這個世界上活得很好，關鍵是找準自己的定位，你得在這個領域坐到前百分之幾。”

她頓了頓，繼續說道：“很多人之所以做不好，不是因為他們不夠聰明，不夠努力，而是因為他們不夠想。夠想的話，就會無時無刻不在做圍獵的準備，或正在圍獵。琢磨人性，研究需求，讀取情緒，調整策略，這些都不是一時興起，而是要時時刻刻放在心上，不管是上班，還是下班，不管是麵對客戶，還是麵對家人，都要去做。”

“就像你，不管是麵對李總，還是麵對老楊，還是麵對老闆，都能精準捕捉他們的需求，調整自己的策略，這就是時時刻刻在準備，在圍獵，對嗎？”老周問道。

“對。”奧奧點點頭，“我每天都在觀察，都在傾聽，都在收集反饋，都在調整自己的策略。比如麵對李總，我先傾聽他的抱怨，收集他的情緒反饋，知道他想要自主權、被尊重，然後調整策略，滿足他的需求；麵對老楊，我知道他想要被認可、被重視，就改變強硬的態度，道歉、給獎勵，滿足他的需求；麵對老闆，我知道他想要結果、想要利益最大化，就給他分析利弊，讓他知道，我的做法，是最劃算的，是能帶來長期收益的。”

就在這時，小張跑了進來，臉上帶著笑容：“奧奧主管，好訊息！李總剛纔給我發訊息，說他已經跟客戶溝通好了，客戶不退貨了，還說後續會繼續在我們家進貨；車間那邊，老楊他們吃完晚飯已經開始乾活了，說一定會按時完成整改，還說以後會好好配合我們的工作！”

“太好了！”奧奧笑了笑，眼底露出一絲欣慰，“你看，隻要我們懂人性，研究需求，滿足對方的需求，讓對方成為我們的隊友，就冇有解決不了的問題。”

“我現在算是徹底明白了。”小張笑著說道，“以前我跟客戶溝通，總是隻會說教，隻會解釋，不知道客戶想要什麼，所以總是被客戶罵，被客戶投訴。現在我知道了，見人說人話，見鬼說鬼話，不是圓滑，是懂人性，是會做事；讀取對方的情緒，滿足對方的需求，不是委屈自己，是為了更好地達成目標，是為了讓自己處於優勢地位。”

“你能明白就好。”奧奧點點頭，“還有，你要記住，感動自己才能感動彆人，前提是自己得知道‘感動’是什麼，得知道對方想要的‘感動’是什麼。一句話，還是要分析對方的需求，然後就是怎麼恰到好處地滿足對方的需求，不多不少，剛好戳中對方的軟肋，剛好滿足對方的期待。”

“我記住了，以後我一定會多觀察，多傾聽，多琢磨人性，多研究需求，跟著你好好學。”小張堅定地說道。

奧奧笑了笑，看向窗外，夕陽透過玻璃照進來，溫暖而明亮。她想起自己剛當主管的時候，也和小張一樣，隻會說教，隻會辯解，不知道怎麼讀取對方的情緒，不知道怎麼滿足對方的需求，遇到事情就慌，遇到矛盾就亂，好幾次都差點被開除。

後來，她慢慢明白，職場不是戰場，卻比戰場更複雜，戰場拚的是武力，職場拚的是人心，拚的是懂人性，拚的是會做事。她開始時時刻刻觀察，時時刻刻傾聽，時時刻刻琢磨人性，研究需求，收集反饋，調整策略，一點點成長，一點點變得強大，一點點坐到現在的位置。

她也明白，這世上太多人，還是在那裡刻舟求劍，守株待兔，還不自知。他們一成不變，墨守成規，不知道不同的人需要不一樣，不同的時代需求不一樣，不知道根據反饋調整自己的策略，不知道琢磨人性，研究需求，所以他們隻能平庸，隻能在職場裡舉步維艱，隻能處在金字塔的底端，無法翻身。

而她，不想做那樣的人。她要找準自己的定位，在客服這個領域，做到前百分之幾，做到金字塔頂端；她要時時刻刻做圍獵的準備，琢磨人性，研究需求，讀取情緒，調整策略，讓身邊的人，不管是經銷商、工人，還是老闆、同事，都能成為她的隊友，一起打天下；她要學會延遲滿足，學會犧牲自我，學會見人下菜碟，學會靈活變通，因為她知道，隻有這樣，才能在職場裡站穩腳跟，才能在這個競爭激烈的世界裡，活得很好。

“奧奧主管，財務那邊打電話來說，李總的違約金已經安排好了，明天中午前一定到賬；生產部那邊也說，麵料已經準備好了，明天一早就開始更換，三天內一定完工。”老周拿著手機，笑著說道。

“好，辛苦你了。”奧奧點點頭，“你再跟老楊聯絡一下，問問他們的進度，告訴他們，要是累了，就休息一會兒，不用急，安全第一，隻要按時完成就行，另外，餐補和加班費，晚上一定到賬，不讓他們白辛苦。”

“好，我現在就去。”老週轉身走了出去。

奧奧拿起筆記本，翻開，上麵記滿了各種客戶、同事、老闆的需求和情緒反饋，還有自己調整策略的思路。她知道，這隻是職場路上的一個小插曲，未來，還會有更多難纏的人，更多棘手的問題，更多需要協調的矛盾，但她不再害怕，因為她知道，隻要她堅持琢磨人性，研究需求，根據反饋調整策略，滿足對方的需求，讓對方成為自己的隊友，就冇有解決不了的困難，就冇有實現不了的目標。

就在這時，手機又響了，是李總打來的，語氣帶著笑意：“奧奧主管，跟你說一聲，我又給你介紹了兩個經銷商朋友，他們聽說你們服務好，做事有誠意，都想跟你們合作，我把你的聯絡方式發給他們了，他們會聯絡你的。”

“太感謝你了，李總，真是麻煩你了。”奧奧笑著說道，“以後你有任何需求，隨時找我，我一定全力以赴，不會讓你失望。”

“放心吧，我相信你。”李總掛了電話。

奧奧放下手機，臉上露出了自信的笑容。她知道，自己的努力冇有白費，她的策略冇有錯，懂人性，研究需求，滿足需求，讓對方成為自己的隊友，這纔是職場生存的底層邏輯，這纔是能在金字塔頂端站穩腳跟的秘訣。

辦公區的員工們都在忙碌著，鍵盤聲、電話聲交織在一起，充滿了生機和活力。奧奧看著眼前的一切，心裡充滿了成就感，她知道，隻要她一直堅持下去，一直琢磨人性，一直研究需求，一直調整策略，她一定能帶著自己的團隊，在德德家居，在這個競爭激烈的職場上，闖出一片屬於自己的天地，一定能活得很好，一定能成為自己想要成為的人。

畢竟，天下無易事，隻要夠想，隻要夠努力，隻要懂人性，隻要會做事，隻要能找準自己的定位，在自己的領域做到前百分之幾，就冇有跨不過去的坎，就冇有實現不了的夢想。而琢磨人性，研究需求，滿足需求，就是她在職場圍獵中，最鋒利的武器，也是她能一路披荊斬棘，走到現在的底氣。