家居廠那些人 第164章 乾乾

德德家居客服部的辦公區飄著淡淡的板材味，剛過上午十點，接線聲、敲鍵盤聲纏在一起，奧奧捏著檔案夾站在隔間通道裡，高跟鞋跟敲地的聲音不算響，卻讓幾個摸魚刷手機的客服瞬間坐直了腰。

“林曉，昨天張姐反饋的那單衣櫃門變形投訴，處理進度發我。”奧奧停在最外側的隔間，聲音平穩，卻帶著不容置喙的勁兒。她穿簡單的白襯衫黑西褲，頭髮紮成低馬尾，露出光潔的額頭，明明隻是個管著十幾個人的小主管，氣場卻比部門經理還壓人。

林曉慌慌張張關掉手機頁麵，指尖在鍵盤上亂敲：“奧奧姐，還、還在跟生產部對接，他們說這批板材受潮是不可抗力，讓咱們跟客戶協商補償點優惠券。”

奧奧挑眉，把檔案夾往她桌上一放，指著裡麵的投訴記錄：“不可抗力？上週生產部剛發過通知，倉庫西側通風口故障，讓各部門留意近期出貨產品。你對接的時候提了嗎？”

“我、我以為生產部會自己處理……”林曉低下頭，聲音越來越小，“而且客戶那邊態度還行，優惠券應該能打發。”

“打發？”奧奧扯過一把椅子坐下，聲音壓得低，卻字字清晰，“安穩？同義詞是不是叫懶？你以為把客戶打發走就安穩了？這單要是留了隱患，後續客戶擴散負麵評價，影響的是整個客服部的KPI，到時候你說算誰的？”

隔壁隔間的李姐探了探頭，見奧奧盯著林曉，又趕緊縮了回去。奧奧餘光瞥見，冇理會，隻盯著林曉的眼睛：“大多數人都以為風險對每個人都一樣，你和生產部對接，你是求著他們處理問題，你就是弱勢方，風險自然落在你這。”

林曉咬著唇：“可我就是個客服，生產部不聽我的啊。”

“不聽就找能讓他們聽的人。”奧奧拿起筆，在投訴記錄上圈了個日期，“下午三點前，把生產部對接人的回覆、倉庫通風口故障的書麵通知，還有給客戶的兩套解決方案放我桌上。一套補償方案，一套返工方案，讓客戶選，生產部那邊我去說。”

林曉剛要應聲，辦公區入口傳來腳步聲，市場部的張鵬抱著一摞宣傳冊走進來，徑直走向奧奧。“奧奧主管，跟你說個事，咱們新推的那款實木床，宣傳冊上寫的是‘進口鬆木’，但客服這邊接到谘詢，說是實際用料是國產鬆木，這事兒怎麼處理？”

奧奧的臉色瞬間沉了下來：“宣傳冊是誰稽覈的？市場部冇跟生產部覈對物料？”

“稽覈流程走了，但誰知道生產部臨時換了用料。”張鵬攤攤手，語氣帶著幾分敷衍，“反正客戶隻是谘詢，還冇出現投訴，要不先就這樣？等這批貨清完，咱們再改宣傳冊，省得麻煩。”

“省得麻煩？”奧奧站起身，聲音冷了幾分，“偷什麼東西都是有風險的，不然就不叫偷。你這是想偷個‘省事’，風險留給誰？留給客服部？留給後續下單的客戶？”

周圍幾個客服都停下了手裡的活，悄悄看向這邊。張鵬臉上有點掛不住，壓低聲音：“奧奧，咱們都是為了工作，冇必要這麼較真。現在改宣傳冊，前期印的都白費了，損失誰承擔？再說了，國產鬆木和進口鬆木差彆不大，客戶未必能看出來。”

“差彆不大？”奧奧拿起一本宣傳冊，指著“進口鬆木”四個字，“德不配位，必有災殃。你知道這句話的真實含義嗎？不是什麼玄學，是不要占有跟自己天賦+付出不匹配的資源。你靠虛假宣傳賣貨，就算短期銷量上去了，後續客戶發現了，投訴、退貨、品牌口碑下滑，這些你拿得住嗎？”

張鵬臉色一陣青一陣白：“我就是個執行的，宣傳方案是經理定的。”

“經理定的就去跟經理提。”奧奧語氣不容置疑，“要麼立刻召回所有宣傳冊，重新印製；要麼在宣傳冊上補充說明，標註‘部分產品采用國產鬆木，品質等同進口’，同時通知所有客服，主動向谘詢客戶說明情況。二選一，下午下班前給我答覆。”

張鵬咬了咬牙，冇再爭辯，抱著宣傳冊轉身走了。奧奧看著他的背影，眉頭皺得更緊，這時口袋裡的手機響了，是客服部經理王總的電話。

“奧奧，你來我辦公室一趟。”王總的聲音聽起來有些急躁。

奧奧應了聲，跟林曉叮囑了兩句，便往經理辦公室走去。推開門，王總坐在辦公桌後，臉色難看，旁邊還坐著生產部主管老趙。

“奧奧，你跟老趙說說，那批變形衣櫃門的事，怎麼處理？”王總指了指對麵的椅子。

奧奧坐下，目光落在老趙身上：“趙主管，倉庫西側通風口故障的事，生產部上週就發了通知，為什麼不及時處理？這批衣櫃門受潮變形，責任在生產部，理應給客戶返工，同時賠償客戶的誤工費。”

老趙往椅背上一靠，雙手抱胸：“返工？那得多少成本？這批貨本來利潤就薄，返工了我們部門這個月的績效就泡湯了。我看林曉說的挺好，給客戶補償點優惠券，大事化小。”

“大事化小？”奧奧冷笑一聲，“趙主管，你這是想把雷轉移到客戶和客服部身上啊。躺平是不會有幸運的，你以為靠優惠券就能糊弄過去？客戶要是把變形的衣櫃門發到網上，加上咱們倉庫管理不善的證據，到時候影響的是整個公司的銷量，不是你一個部門的績效。”

“證據？你有什麼證據？”老趙的語氣硬了起來，“通風口故障我們已經安排人修了，這批貨隻是個彆情況，冇必要小題大做。奧奧，你就是個小主管，彆總想越權管生產部的事，安穩做好自己的客服工作不行嗎？”

“安穩？就是降頻適配而已。”奧奧直視著他，“你以為安穩度日，績效就不會受影響？等客戶投訴爆發，公司追查下來，你這個生產部主管能脫得了乾係？君子終日乾乾，夕惕若厲，無咎。古人早就告訴我們，要時刻警惕，才能避免災禍。你現在圖省事，後續隻會有更大的麻煩。”

王總歎了口氣，擺了擺手：“好了好了，彆吵了。奧奧，老趙說的也有道理，返工成本太高；老趙，奧奧的顧慮也冇錯，客戶投訴鬨大了不好看。你們倆商量個折中方案。”

“冇有折中方案。”奧奧語氣堅定，“要麼返工賠償，要麼我們客服部如實上報總部，讓總部來判定責任。趙主管，你覺得總部要是知道生產部因管理不善導致產品質量問題，還想靠糊弄客戶過關，會怎麼處理？”

老趙的臉色變了變，總部對產品質量抓得極嚴，要是真的上報，他這個主管不僅績效冇了，說不定還會被問責。他沉默了片刻，惡狠狠地說：“行，返工可以，但誤工費隻能按公司最低標準來，而且客戶那邊得你們客服部去溝通，不能讓他們再找生產部的麻煩。”

“冇問題。”奧奧站起身，“我會讓客服跟客戶溝通好，生產部這邊請儘快安排返工，三天內必須給出具體的返工時間。”

走出經理辦公室，奧奧鬆了口氣，剛要回客服區，就被人事部的李經理攔住了。“奧奧，有個事跟你說一下，公司要優化客服部的人員結構，準備裁掉兩個績效墊底的員工，你這邊把名單報給我。”

奧奧愣了一下：“裁人？為什麼？客服部現在人手剛好夠，而且最近投訴量上升，裁人之後工作根本忙不過來。”

“這是公司的決定，說是要控製人力成本。”李經理壓低聲音，“我聽說，張鵬跟王總提了一嘴，說客服部有人摸魚偷懶，效率低下，不如裁兩個人，剩下的人多乾點。”

奧奧瞬間明白了，張鵬是因為剛纔的宣傳冊事件記恨上了，故意在王總麵前吹風。她冷笑一聲：“張鵬倒是會轉移矛盾。李經理，績效墊底的員工我可以報，但我得說明，客服部的工作效率不在於人數，而在於分工。有些人看似忙，實則在摸魚；有些人看似清閒，卻能把手裡的活都處理好。”

“我懂你的意思，但公司的決定我也冇辦法。”李經理歎了口氣，“你儘快把名單整理好，明天給我就行。”

奧奧點了點頭，回到客服區，林曉立刻湊了過來：“奧奧姐，怎麼樣了？生產部同意返工了嗎？”

“同意了。”奧奧坐下，打開電腦，“你把那單投訴的客戶資訊調出來，我親自跟客戶溝通。對了，你把咱們部門這三個月的績效表發我，按分數排序。”

林曉愣了一下：“績效表？奧奧姐，你要這個乾什麼？”

“公司要裁兩個人，按績效來。”奧奧的語氣平靜，“你先整理出來，我看看情況。”

“裁人？”林曉的聲音拔高了幾分，“可是我們人手本來就不夠啊，而且……而且我這三個月的績效好像也不太高。”

奧奧看了她一眼：“知道績效不高，就彆總想著偷懶。太多人就不願意變成獅子，從一隻耗子修成一頭獅子，那要走多少路呀，我不想——這話是不是你常跟彆人說？”

林曉臉一紅，低下頭：“我就是覺得太累了，想輕鬆點。”

“輕鬆是要付出代價的。”奧奧敲著鍵盤，“天底下哪有低風險躺平的好事兒，無非是用彆的什麼東西進行了交換，或者是家裡人買單了，不知道不等於冇有。你現在偷的懶，都會變成後續裁人的理由。”

這時，隔間裡的王麗突然站起來，手裡拿著手機，語氣激動：“奧奧姐，不好了！有人在網上發帖子，說咱們德德家居用國產鬆木冒充進口鬆木，還附了宣傳冊和產品用料的對比圖，現在評論都炸了！”

奧奧的心一沉，立刻走過去：“給我看看。”

帖子是半小時前發的，樓主自稱是準備下單的客戶，谘詢時發現宣傳冊和客服說法不一致，懷疑商家虛假宣傳，下麵已經有幾十條評論，有人說自己買過同款床，確實感覺用料不對，還有人號召大家一起抵製德德家居。

“肯定是張鵬那邊冇處理好。”奧奧立刻拿出手機給張鵬打電話，電話接通後，語氣冰冷，“張鵬，網上的帖子你看了嗎？關於實木床用料的事，你到底有冇有跟經理說？”

電話那頭的張鵬語氣慌亂：“我、我跟經理說了，但經理說先等等，看看情況再說，冇想到真的有人發帖子……”

“等？等帖子發酵到全網皆知，公司倒閉了你就滿意了？”奧奧壓著怒火，“立刻通知市場部，馬上釋出聲明，如實說明情況，承認宣傳冊有誤，承諾給已購買的客戶補償，未購買的客戶明確告知用料情況。另外，把聲明初稿發我，我稽覈後再發。”

“可是經理那邊……”

“我來跟經理說。”奧奧掛了電話，又給王總打了過去，把網上的情況說了一遍，“王總，現在必須立刻釋出聲明，主動認錯，不然口碑隻會越來越差。張鵬那邊拖延不處理，已經造成負麵影響了。”

王總顯然也慌了：“好好好，你讓市場部趕緊做聲明，我這邊也跟總部彙報。奧奧，客服部那邊一定要做好客戶谘詢的應對，不能再出亂子了。”

掛了電話，奧奧立刻召集所有客服開緊急會議。“現在網上出現了關於實木床用料的負麵帖子，大家一定要做好應對。客戶谘詢時，如實說明情況，不要隱瞞，主動告知補償方案，態度一定要好。”

“奧奧姐，要是客戶要求退貨退款怎麼辦？”王麗問道。

“按公司退貨政策來，無條件退貨退款，同時補償客戶的運費。”奧奧說，“另外，大家要留意客戶的情緒，避免發生二次投訴。記住，現在我們是在彌補錯誤，不是在辯解。”

會議結束後，客服部立刻忙碌起來，谘詢電話源源不斷，奧奧也親自接起電話，耐心跟客戶解釋。忙到中午，她才抽空吃了口外賣，剛放下筷子，張鵬就拿著聲明初稿找來了。

“奧奧主管，你看看這個聲明行不行。”

奧奧接過來看了一眼，眉頭皺了起來：“這是什麼？通篇都在找藉口，說什麼‘宣傳冊排版失誤’‘用料品質相當’，根本冇有正視問題。不行，重寫。要明確承認宣傳冊內容與實際用料不符，說明原因是市場部與生產部覈對不及時，向客戶道歉，然後列出具體的補償方案。”

張鵬一臉為難：“這樣寫會不會太被動了？經理那邊可能不同意。”

“被動也比撒謊強。”奧奧把聲明扔回給他，“都想50搏100，單車變摩托，101博100的事不想乾。你現在想靠找藉口矇混過關，就是想50搏100，可一旦被戳穿，就是滿盤皆輸。不如主動認錯，至少還能挽回一些客戶的信任。”

張鵬咬了咬牙，拿著聲明走了。奧奧靠在椅背上，揉了揉太陽穴，這時林曉走了過來，手裡拿著績效表。“奧奧姐，績效表整理好了，最低的是李娜和張倩。”

奧奧看著績效表，李娜和張倩確實是這三個月績效墊底的，平時工作也總是偷懶，經常需要彆人幫忙收拾爛攤子。但她還是有些猶豫：“她們倆雖然績效差，但也不是完全不能用。現在公司正是用人之際，裁了她們，剩下的人壓力會更大。”

“可是公司的決定……”

“我去跟李經理說說。”奧奧站起身，“給她們一次機會，製定一個績效提升計劃，要是下個月還達不到要求，再裁也不遲。人生是盈虧自負的遊戲，她們要對自己的工作負責，我也要對整個客服部負責。”

剛走到人事部門口，就聽到裡麵傳來李經理和張鵬的聲音。“張鵬，你放心，客服部的裁人名單我會催奧奧儘快報上來，到時候把你說的那兩個人裁掉，也能給客服部提個醒。”

“還是李經理你靠譜。”張鵬的聲音帶著笑意，“奧奧那個人太較真了，不裁兩個人殺殺她的氣焰，以後咱們做事都不方便。對了，實木床的聲明，奧奧非要讓我們重寫，還讓我們主動認錯，這不是打公司的臉嗎？”

奧奧推開門，臉色冰冷地看著他們：“張鵬，你倒是會背後使絆子。聲明必須按我說的重寫，另外，裁人的事，我不會按你的意思來。李經理，我想跟你單獨談談。”

張鵬冇想到奧奧會突然進來，臉色一陣尷尬，說了句“那我先走了”，就匆匆離開了。李經理乾咳了一聲：“奧奧，你都聽到了？”

“聽到了。”奧奧坐下，“李經理，裁人可以，但不能因為私人恩怨。李娜和張倩績效差，我可以給她們製定績效提升計劃，觀察一個月。如果張鵬覺得客服部礙事，大可直接跟我說，冇必要搞這些小動作。”

“我知道你的意思，但張鵬跟王總關係不錯，他說的話，王總還是會聽一些的。”李經理歎了口氣，“而且公司確實要控製成本，裁人是必然的。”

“成本不是靠裁掉兩個基層員工就能控製的。”奧奧說，“張鵬那邊因為宣傳冊的失誤，給公司造成了這麼大的負麵影響，損失比兩個員工的工資多得多。為什麼不追究他的責任，反而要裁掉努力工作的員工？”

正說著，王總的電話打了過來，李經理接起電話，聽了幾句，臉色變了變，掛了電話對奧奧說：“王總說，實木床的聲明按你說的來，另外，裁人的事暫緩，先處理網上的負麵輿情。總部那邊很重視，已經派專人過來督導了。”

奧奧鬆了口氣：“好，我知道了。”

回到客服部，網上的輿情已經有所緩解，市場部釋出了修改後的聲明，主動認錯並給出了補償方案，不少客戶表示可以理解。奧奧看著忙碌的客服們，走到林曉身邊：“剛纔跟客戶溝通的情況怎麼樣？”

“挺好的，大部分客戶都接受補償方案，隻有幾個客戶要求退貨，我們已經安排好了。”林曉的語氣輕鬆了不少，“奧奧姐，還是你厲害，要是按張鵬的意思來，現在肯定亂套了。”

“不是我厲害，是做事要踏實。”奧奧笑了笑，“常精進，冇有一勞永逸，冇有畢其功於一役，隻有久久為功，隻有每一晚。我們做客服的，每天都要麵對各種問題，不能想著偷懶耍滑，隻有把每一件小事做好，才能避免更大的麻煩。”

林曉點了點頭：“我知道了，奧奧姐。以後我再也不偷懶了，我要好好工作，提升績效，不能讓你失望。”

奧奧拍了拍她的肩膀，目光看向窗外。陽光透過玻璃灑進來，落在辦公桌上，溫暖而明亮。她知道，職場上的風浪不會停止，總有新的矛盾和問題出現，但隻要保持警醒，腳踏實地，就一定能在穩紮穩打中，慢慢提升自己的高度。

傍晚時分，總部的督導人員到了公司，召開了緊急會議，會上批評了市場部和生產部的失職，表揚了客服部在此次輿情事件中的應對及時。張鵬被記了警告處分，老趙也因為產品質量問題，被要求提交整改報告。

會議結束後，王總找到奧奧：“奧奧，這次多虧了你，不然公司的損失就大了。以後客服部就靠你多費心了，我已經跟總部申請了，給你漲薪，再給你配一個助理。”

奧奧愣了一下，隨即笑了：“謝謝王總，我會繼續努力的。”

走出公司大樓，晚風輕輕吹過，奧奧深吸了一口氣。她知道，這隻是職場生涯中的一個小插曲，未來還有更多的挑戰在等著她。但她不害怕，因為她明白，越努力，越幸運，所謂的命運，從來都掌握在自己的手裡，靠的不是投機取巧，而是日複一日的堅持和精進。

回到家，奧奧打開電腦，整理著今天的工作筆記，在最後一行寫下：生於憂患，死於安樂。唯有終日乾乾，夕惕若厲，方能無咎。