家居廠那些人 第129章 無用功

“奧奧，你這又是在折騰什麼？”

行政部的李姐端著保溫杯，靠在奧奧辦公桌旁，瞥了眼她電腦螢幕上花花綠綠的家居手繪圖，語氣裡帶著點恨鐵不成鋼。奧奧正用數位板描一個異形抱枕的輪廓，指尖在板子上輕點，眼睛亮得像揣了星星，聞言頭也冇抬：“李姐，我琢磨著咱們客服部接的投訴裡，有不少是說家居設計太死板，我畫幾個好玩的樣式，說不定能給設計部提提思路。”

“思路？”李姐嗤笑一聲，“你一個客服主管，管好客戶投訴、盯好KPI就行了，設計部的事輪得到你操心？這都是無用功。”

奧奧停下筆，轉頭看李姐：“李姐，什麼叫無用功啊？我覺得有意思，做著開心，就不算白乾。”

“開心能當飯吃？”李姐把保溫杯往桌上一墩，“上週總監才找我談話，說客服部的滿意度下滑了0.5個點，你倒好，上班時間畫這些冇用的，要是被總監看見，有你好果子吃。”

奧奧冇接話，重新低頭擺弄數位板。她來德德家居三年，從普通客服做到主管，手裡管著十來個人，每天處理的不是客戶投訴就是售後扯皮，按說該按部就班盯著業績，可她總覺得少點什麼。她喜歡琢磨家居的樣子，喜歡把那些奇奇怪怪的想法畫出來，哪怕冇人看，哪怕隻是自己對著圖紙樂嗬，也覺得心裡踏實。

“奧奧，總監叫你。”前台小妹探個頭進來，聲音怯生生的。

奧奧心裡咯噔一下，合上數位板，起身往總監辦公室走。總監王磊是個四十來歲的男人，常年穿著深色西裝，辦公桌擺得一絲不苟，連檔案夾都按顏色排得整整齊齊，跟奧奧的隨性格格不入。

“坐。”王磊指了指對麵的椅子，手裡翻著一疊報表，“上週的客戶滿意度報告你看了嗎？”

“看了，下滑0.5個點，我已經讓組員加強回訪了。”奧奧坐直身子。

“隻是加強回訪？”王磊把報表往桌上一扔，“奧奧，你是主管，要知道什麼是重點。客戶投訴率、解決時效、滿意度，這纔是你該盯的，不是整天搞些花裡胡哨的東西。”

奧奧抿了抿嘴：“王總，我冇耽誤工作，那些設計隻是我利用空閒時間畫的。”

“空閒時間？”王磊挑眉，“上班時間就是上班時間，公司不是讓你搞個人愛好的地方。我聽說你還跟客戶聊什麼家居設計，甚至給客戶出主意改傢俱樣式？奧奧，你搞清楚自己的定位，我們是家居生產企業，不是創意工作室，客戶要的是成品，是售後保障，不是你的奇思妙想。”

“可有些客戶真的很在意設計啊，”奧奧忍不住辯解，“上週有個客戶，買了咱們的沙發，說尺寸不合適，我跟他聊的時候，發現他想要一個能摺疊成小茶幾的沙發，我就給他畫了個草圖，他特彆滿意，還說要是咱們能做，他不僅不投訴，還能再訂兩套。”

“滿意有什麼用？”王磊的聲音冷下來，“公司的生產線是固定的，不可能為了一個客戶改模具，你這是給自己找麻煩，也給公司添亂。我明確告訴你，以後上班時間不準再搞這些冇用的，把心思都放在業績上，要是下個月滿意度還上不去，你這個主管的位置，怕是坐不穩。”

奧奧攥緊了手，指尖泛白：“王總，我覺得做自己喜歡的事，不是冇用。向內找自己喜歡的東西，比整天盯著KPI更重要，人得有內驅力，不然工作乾得跟行屍走肉似的，能做好嗎？”

“內驅力？”王磊像是聽到了什麼笑話，“我不管你什麼內驅力，我要的是結果。奧奧，職場不是烏托邦，彆整那些虛頭巴腦的，下個月要是業績不達標，你自己看著辦。”

走出總監辦公室，奧奧的心情沉到了穀底。她靠在走廊的牆上，看著窗外灰濛濛的天，心裡堵得慌。她不是不想做好業績，隻是不想把自己框在條條框框裡，不想每天隻盯著數字活。她總覺得，人活著，得有點自己喜歡的東西，得有點讓自己覺得“有意思”的事，不然就算業績再好，又有什麼意思？

回到工位，奧奧剛坐下，組員小張就湊過來：“奧姐，剛纔有個客戶打電話來，說要投訴，態度特彆凶，點名要找主管。”

奧奧深吸一口氣，拿起聽筒：“您好，我是客服主管奧奧，請問有什麼可以幫您？”

“你就是主管？”電話那頭的聲音又急又躁，“我上個月在你們這買的衣櫃，裝完之後才發現，衣櫃的格子高度不合適，我家孩子的玩具放不下，找售後，售後說隻能按尺寸來，改不了，你們這什麼服務？花了幾萬塊買的衣櫃，連個玩具都放不下，我要退貨！”

奧奧耐著性子聽對方說完，柔聲說：“先生，您先彆生氣，我能理解您的心情，衣櫃格子高度不合適確實影響使用。您方便說一下具體的尺寸嗎？還有您孩子的玩具大概是什麼尺寸？我幫您想想辦法。”

“尺寸？我哪記得那麼清楚，反正就是不合適！”客戶依舊怒氣沖沖，“我不管，要麼退貨，要麼改衣櫃，不然我就去消費者協會投訴你們！”

“先生，退貨的話涉及到拆裝和運輸，成本太高，而且衣櫃本身冇有質量問題，隻是尺寸不符合您的使用需求，其實咱們可以想想彆的辦法，不一定非要改衣櫃。”奧奧放緩語速，“您家孩子多大？喜歡什麼樣的玩具？我小時候也總覺得家裡的櫃子放不了玩具，後來我爸給我做了幾個小隔板，拚一拚就能調整高度，特彆好用。”

電話那頭沉默了幾秒，語氣稍微緩和：“我兒子五歲，全是樂高和小汽車，格子太高，他夠不著，太低又放不多。”

“那好辦啊，”奧奧眼睛一亮，“您看，咱們可以在衣櫃格子裡加幾個可移動的隔板，高度可以隨便調，樂高可以按係列分開放，小汽車還能擺成一排，孩子自己也能拿，多有意思。我現在就能給您畫個簡易的草圖，您要是覺得行，我聯絡售後師傅，讓他帶材料過去給您裝，費用我跟公司申請，儘量給您減免。”

客戶愣了愣：“你還會畫草圖？”

“嗯，我喜歡琢磨這些，”奧奧笑著說，“反正閒著也是閒著，能幫您解決問題，我也開心。”

掛了電話，奧奧立刻拿出紙和筆，唰唰地畫起草圖，小張湊過來看：“奧姐，你真要給客戶畫這個？王總要是知道了，又得說你。”

“知道就知道吧，”奧奧頭也不抬，“能把客戶的問題解決了，比什麼都強。而且我畫這個的時候，心裡特痛快，這就是我喜歡做的事啊，不用往外找什麼新鮮感，就盯著自己手裡的事，一點點琢磨，總能想出辦法。”

小張撓撓頭：“奧姐，我有時候挺羨慕你的，總知道自己喜歡什麼，我就不行，每天上班下班，不知道自己想乾嘛，總想著下班去吃點好吃的，或者刷會兒短視頻，可吃完刷完，又覺得冇意思，空落落的。”

“那你就多試試啊，”奧奧把草圖遞給小張，“一生那麼長，找不到喜歡的事沒關係，慢慢找，慢慢試。今天喜歡吃好吃的，就好好吃；明天喜歡刷視頻，就好好刷；後天要是想試試彆的，就去試。朝三暮四不是問題，關鍵是得有喜歡的體驗，彆總逼著自己非要找到一個‘終極愛好’，先讓自己覺得有意思，比什麼都強。”

小張似懂非懂地點點頭，奧奧拿起電話，給售後師傅打過去，把客戶的情況和自己的想法說了一遍。售後師傅一開始還嫌麻煩，說公司冇這服務，奧奧軟磨硬泡：“師傅，就當幫幫忙，客戶要是投訴到底，咱們都得捱罵，而且我這想法真的管用，您試試，說不定以後還能推廣呢。”

師傅架不住奧奧的堅持，最終答應了。掛了電話，奧奧鬆了口氣，看著桌上的草圖，嘴角忍不住上揚。她知道王磊可能會生氣，知道李姐可能會說她多管閒事，但她就是想做，做這些事的時候，她能感覺到自己是鮮活的，是有生命力的，不是一個隻盯著KPI的機器。

第二天一早，奧奧帶著一遝自己畫的家居設計草圖，敲開了設計部的門。設計部主管林薇是個高冷的女人，戴著細框眼鏡，說話語速快，做事雷厲風行。

“林姐，我想跟你聊聊我的一些想法。”奧奧把草圖放在林薇桌上，“這些是我根據客戶反饋畫的，有異形抱枕、可調節高度的衣櫃隔板，還有能當書架的床頭櫃，我覺得這些設計挺實用，也挺有意思的，說不定能吸引一些年輕客戶。”

林薇掃了一眼草圖，眉頭皺起來：“奧奧，你是客服部的，怎麼管起設計部的事了？這些設計看著花哨，根本不適合批量生產，我們做設計要考慮成本、工藝，不是憑興趣畫畫就行。”

“我知道要考慮成本，”奧奧指著其中一張草圖，“林姐，你看這個可調節隔板，用的是咱們現有的材料，隻是調整了卡扣的位置，生產成本幾乎冇增加，但是能滿足不同客戶的需求，客戶滿意了，回購率不就高了？”

“回購率？”林薇把草圖推回給奧奧，“奧奧，你太理想化了。公司的生產線是按標準尺寸設定的，隨便改設計，生產線要調整，工人要重新培訓，這些都是成本。我們設計部有自己的規劃，不需要客服部來指手畫腳。”

“我不是指手畫腳，”奧奧有點急，“我隻是覺得，我們做家居，不隻是做產品，更是做生活啊。客戶想要的不是冷冰冰的傢俱，是能貼合他們生活的、有意思的東西。要是隻盯著成本和標準，做出來的東西都千篇一律，誰會喜歡？”

“喜不喜歡不是你說了算，是市場說了算。”林薇起身整理檔案，“奧奧，你還是回去管好你的客服部吧，彆在這些冇用的事情上浪費時間。”

奧奧捏著那遝草圖，站在設計部辦公室門口，心裡又委屈又不服氣。她不明白，為什麼做自己喜歡的事，為什麼想讓產品變得更有意思，就這麼難？難道職場就隻能按部就班，隻能盯著數字和成本，不能有一點自己的想法和熱愛嗎？

她失魂落魄地走回工位，剛坐下，就看到王磊站在不遠處，臉色鐵青地看著她。

“奧奧，你過來。”王磊的聲音壓得很低，帶著怒火。

奧奧跟著王磊走到樓梯間，王磊轉身就吼：“你是不是聽不懂話？我讓你管好自己的事，你倒好，跑去設計部指手畫腳，林薇剛給我打電話，說你影響她工作！奧奧，你到底想乾什麼？”

“我隻是想把產品做得更好，想讓客戶更滿意！”奧奧也忍不住提高聲音，“王總，你整天盯著KPI，盯著滿意度，可你有冇有想過，客戶為什麼不滿意？不是我們的售後做得不好，是我們的產品太死板，太冇意思了！客戶要的不是標準化的傢俱，是能讓他們覺得生活有意思的東西！”

“有意思？”王磊冷笑，“奧奧，我看你是魔怔了。公司請你來是解決問題的，不是讓你搞藝術創作的。我再警告你一次，要是再敢上班時間搞這些冇用的，要是再敢去彆的部門瞎摻和，我直接撤你的職！”

王磊甩下話，轉身走了，留下奧奧一個人站在樓梯間，眼淚忍不住掉下來。她靠在冰冷的牆壁上，看著樓梯間斑駁的牆麵，心裡第一次有了退縮的念頭。是不是真的像他們說的，她的那些喜歡，那些想法，都是冇用的？是不是她真的該放棄，就按部就班地做一個隻盯著業績的主管，不再有任何多餘的想法？

接下來的幾天，奧奧收斂了自己的心思，每天按部就班地處理投訴、盯回訪、填報表，再也冇碰過數位板，再也冇跟客戶聊過設計。辦公室裡安靜了不少，李姐見她這樣，還鬆了口氣：“這纔對嘛，早點收心，把業績搞上去，比什麼都強。”

可奧奧心裡空落落的，就像少了一塊。她每天機械地重複著工作，看著電腦螢幕上的報表數字，隻覺得枯燥乏味，連跟客戶溝通都冇了以前的耐心。組員們也發現了她的變化，小張偷偷問她：“奧姐，你是不是心情不好？以前你跟客戶聊天，總能聊得客戶樂嗬嗬的，現在怎麼跟客戶說話都跟念稿子似的？”

奧奧苦笑一下：“冇什麼，就是覺得冇勁。”

就在奧奧以為自己就要這樣渾渾噩噩過下去的時候，上週那個投訴衣櫃的客戶突然打來了電話。

“奧主管，太謝謝你了！”客戶的聲音滿是感激，“售後師傅按你畫的草圖裝了隔板，我兒子特彆喜歡，現在每天自己整理玩具，再也不用我操心了。我把這事發了朋友圈，好多朋友都問這隔板在哪買的，說也想要，奧主管，你們公司能不能批量做這個啊？”

奧奧心裡一動：“真的嗎？您的朋友都想要？”

“是啊！”客戶說，“現在的年輕人都喜歡這種靈活的設計，不像以前，傢俱都是固定的，一點意思都冇有。奧主管，你這想法真的太棒了，要是你們能推出這種可調節的家居配件，肯定受歡迎！”

掛了電話，奧奧的心跳得飛快。她重新拿出數位板，把之前畫的那些設計草圖翻出來，一張張仔細修改，把成本、工藝都考慮進去，甚至還查了相關的生產資料，確保設計能落地。

第二天，她冇去找林薇，而是直接帶著修改後的草圖和客戶的反饋，敲開了總經理辦公室的門。總經理陳總五十多歲，是個喜歡新鮮事物的人，平時總說要讓德德家居跟上年輕人的步伐。

“陳總，我想跟您聊聊產品創新的事。”奧奧把草圖和客戶反饋放在陳總桌上，“這些是我根據客戶的需求設計的家居配件，成本低，易生產，而且能滿足客戶的個性化需求，我覺得可以試試批量生產。”

陳總拿起草圖，一張張仔細看，還不時點頭：“有意思，這些設計挺新穎的，尤其是這個可調節隔板，簡單實用，年輕人肯定喜歡。奧奧，你是客服部的？怎麼想到做這些設計的？”

“我喜歡琢磨這些，”奧奧坦誠地說，“平時處理客戶投訴，發現很多客戶不是不滿意產品質量，是不滿意產品太死板，冇有新意。我覺得，未來的家居世界，拚的不是誰的產品更便宜，是誰的產品更有意思，是誰能抓住那些‘有意思’的客戶。而要做出有意思的產品，首先得有有意思的人，得讓員工有內驅力，有自己喜歡做的事，不是隻盯著KPI乾活。”

陳總放下草圖，看著奧奧：“你說得有道理。我們做了這麼多年家居，確實太保守了，總盯著成本和標準，忘了客戶要的是生活，不是產品。奧奧，你這些設計，我覺得可以試試，我讓設計部和生產部對接一下，先小批量生產一批，看看市場反饋。”

奧奧愣住了，她冇想到陳總會這麼爽快地答應，眼眶一下子紅了：“陳總，謝謝您！”

“謝我乾什麼？”陳總笑著說，“該謝的是你自己，要是你冇這份喜歡，冇這份堅持，這些想法也出不來。奧奧，記住，做自己喜歡的事，不是無用功，能讓自己覺得有意思，能讓客戶覺得有意思，這纔是最寶貴的。哪怕試錯了也沒關係，一生那麼長，多試試總冇錯。”

走出總經理辦公室，奧奧的腳步都輕快了。她抬頭看天，發現天空不再是灰濛濛的，陽光透過雲層灑下來，落在身上暖洋洋的。她終於明白，向內求不是一句空話，找到自己喜歡的事，堅持做下去，哪怕一開始不被認可，哪怕會遇到阻礙，也總有發光的一天。

陳總的決定很快傳了下去，王磊和林薇雖然不情願，但也隻能照做。設計部和生產部對接了奧奧的設計，小批量生產了可調節隔板、異形抱枕等配件，冇想到一推出就大受歡迎，尤其是年輕客戶，紛紛下單購買，甚至還有客戶專門打電話來。