共情熱線 第1章

第1章 早八點的情緒洪流------------------------------------------，林徹終於把胳膊從被子裡伸出來，精準地摸到手機，滑掉鬨鈴。:45。，腦子裡已經開始過當天的流程：刷牙洗臉擠地鐵，打卡晨會開電腦，戴上耳機迎接第一波傻X。。——入職培訓第一課，嚴禁對客戶使用任何不文明用語。哪怕隻是在心裡。。，赤腳踩在冰涼的瓷磚上，整個人激靈了一下。十月底的早晨已經有了寒意，他租的這間老破小冇有暖氣，洗澡靠勇氣，起床靠爆發力。，眼底下一圈青黑。昨晚又失眠了，刷手機刷到兩點，看了一堆“情緒工作者容易英年早逝”的推送，點讚收藏加關注，然後焦慮到三點才睡著。，老媽發來一條60秒語音。：相親。隔壁王阿姨的女兒。長得可俊了。這週末必須去。，回了兩個字：加班。，他能隔著螢幕感受到老媽的失望——那種軟軟的、灰撲撲的東西，像一團潮濕的棉花，從手機信號裡鑽出來，輕輕壓在他心口。。。，林徹衝出門。樓道裡碰見三樓的大媽在遛狗，那條柯基衝他搖尾巴，大媽麵無表情地從他身邊擦過去。但他知道大媽今天心情不好——他看見了，她身上飄著淡青色的霧氣，是那種因為兒女不回家吃飯而生出的、悶悶的失落。

關我屁事。

林徹加快腳步衝出單元樓，把那團青色霧氣甩在身後。

地鐵站裡人山人海。林徹被人流裹挾著擠上車廂，找到一個角落的位置，用揹包護住胸口，戴上耳機假裝聽歌。但其實他冇開音樂，隻是用這個動作給自己製造一個心理屏障。

冇用的。

早高峰的地鐵，就是一個巨大的情緒攪拌機。

他的視野裡，整個車廂瀰漫著各種顏色的霧氣。左邊那個西裝男，身上是焦躁的橙紅色——他肯定要遲到了，手指不停地敲手機螢幕。右邊那個學生妹，頭頂飄著考試焦慮的灰藍色，嘴裡唸唸有詞。對麵那個抱孩子的年輕媽媽，疲憊是土黃色的厚毯子，把孩子裹在裡麵，孩子不舒服地扭來扭去，哭聲像一根根細針，紮進林徹的太陽穴。

還有那些藏在人群裡的、更暗的顏色。失業的中年男人身上那股絕望的黑。被男朋友冷落的女孩周身漂浮的委屈的粉紫。趕著去醫院陪床的大叔背上壓著的沉重的墨綠。

林徹閉上眼睛。

冇用。顏色會穿透眼皮，直接印在腦海。

他隻能深呼吸，在心裡默唸：不是我的，不是我的，不是我的。

這是他自己發明的生存法則。把這些情緒都當作地鐵裡的陌生人，它們會上車，也會下車，他隻是恰好和它們同乘一段路。

但今天有點不一樣。

車廂那頭突然傳來一陣騷動，有人吵架。一個男人的怒吼穿透人群，緊接著是一個女人的尖叫。林徹本能地睜開眼睛，就看見一團巨大的、猩紅色的霧氣炸開來，像岩漿一樣往四周蔓延。

憤怒。很憤怒。

周圍的乘客紛紛躲避，但那些猩紅色的觸鬚還是纏上了最近的人，有人開始皺眉，有人露出煩躁的表情，情緒像病毒一樣傳染。

林徹被那團猩紅色正麵擊中。

那一瞬間，他的心跳飆到一百二，手心出汗，太陽穴突突地跳，一股無名火從心底竄起來——他想罵人。他想衝過去對著那個吵架的男人大吼“你他媽吵什麼吵”，想把手裡的揹包砸過去，想把所有堵在心口的東西都吼出來。

不是我的。

他咬緊牙關，指甲掐進掌心。

不是我的。

那團猩紅色的霧氣在他麵前翻湧，但他冇有動。他隻是在心裡瘋狂輸出彈幕：吵什麼吵大清早的，要吵去派出所吵，影響一車廂人心情你賠啊？上班已經夠煩了還要聽你們吵架，你們知不知道你們吵的這一分鐘有多少人要遲到？遲到了要扣錢，扣錢了要還房貸，還不上房貸銀行就要收房子，你們負責嗎？你們負得起嗎？

彈幕刷了三十秒，猩紅色的霧氣終於慢慢淡了。

吵架的人在某站下車了。

林徹長長地撥出一口氣，發現自己後背全是汗。

八點五十，他踩著點打卡。

客服中心在寫字樓的五層，整整一層都是密密麻麻的格子間。林徹穿過過道，看見自己的工位——左邊是老周，右邊空著，前邊是玻璃隔斷，隔斷上貼著一張A4紙：心態決定狀態，微笑傳遞溫度。

他把揹包往椅子上一扔，電腦還冇開完機，晨會就開始了。

組長王雪梅站在過道中央，雙手抱胸，目光如刀。

“大促期間，所有人打起精神。昨天的數據我看過了，林徹，你的通話時長超標了，平均每通電話比標準多出一分半。”

林徹張了張嘴想解釋，昨天有個老人不會用智慧手機，教了二十分鐘——

“我不聽解釋。”王雪梅打斷他，“隻看數據。這個月再墊底，績效麵談。”

她轉身離開的時候，林徹看見她身上那層透明的、像保鮮膜一樣的東西。彆人的情緒都是彩色的，隻有王雪梅是透明的。不是冇有情緒，而是把所有情緒都藏起來的那種透明。

陳桂芳阿姨說過，這種人最難搞。

陳桂芳是保潔阿姨，每天下午來收垃圾。她跟林徹說過的話不超過十句，但有那麼一次，她突然盯著林徹看了半天，然後說：“小夥子，你身上的顏色和彆人不一樣。”

當時林徹以為她說的是衣服。

九點整，耳機插上，係統自動接入第一通電話。

“您好，這裡是XX客服，請問有什麼可以幫您？”

電話那頭沉默了兩秒，然後一箇中年男人的聲音響起，帶著壓抑的怒氣：“我家的寬帶斷網三天了，打了五次電話，每次都說派人來修，人呢？”

林徹閉上眼睛。

他看見了。憤怒的紅色火焰，從電話聽筒裡湧出來，裹挾著這三天積攢的所有委屈、無助、被敷衍的失望。火焰的溫度很高，燒得他耳朵發燙。

“先生您彆急，我先幫您查詢一下之前的工單記錄——”

“不急？我不急？我孩子上網課用不了，我工作用不了，整個家都癱瘓了你跟我說不急？！”

火焰更旺了。

林徹深呼吸，用培訓課教的“同理心話術”迴應：“我理解您的心情，這種情況確實很讓人著急。您放心，我今天一定幫您把這個問題解決——”

內心彈幕同步開啟：你急我也急，但你能不能聽我把話說完？你衝我吼有什麼用？我是客服不是維修工，我還能順著網線去你家修寬帶嗎？你要是真有這麼急為什麼三天前不打第六次電話？

彈幕刷得飛起，但嘴上還是溫柔的：“好的先生，我已經幫您催單了，維修師傅今天下午六點前會聯絡您，您看可以嗎？”

“你保證？”

“我保證。”

掛了電話，林徹扯下耳機，對著空氣無聲地吼了三秒。

老周在旁邊探頭過來：“又一個暴躁老哥？”

“寬帶斷三天，打了五次電話冇人管。”林徹灌了一大口冰美式，“換成我我也暴躁。”

“那你剛纔在心裡罵他冇？”

“罵了。”林徹誠實地說，“罵他是傻X，聽不懂人話。”

老周笑出聲，扔給他一顆薄荷糖。

十點到十二點，林徹接了十六通電話。

有問產品的，有投訴質量的，有罵快遞慢的，有說收到貨發現少零件的。還有一個大姐，打了四十分鐘，從孩子成績差聊到老公出軌，最後問他：“小夥子，你說我這日子還怎麼過？”

林徹握著電話，看著聽筒裡湧出來的、墨藍色的悲傷，沉默了三秒。

“姐，您打的是客服熱線，不是心理熱線。”

“我知道，可我冇人說啊。”

林徹又沉默了。

然後他說：“那您說吧，我在聽。”

四十分鐘的通話，績效肯定又墊底了。但掛電話的時候，大姐說了一句“謝謝你啊小夥子”，那股墨藍色的悲傷淡了一些，變成淺淺的灰。

林徹靠在椅背上，覺得自己好像也冇那麼虧。

十二點十五分，林徹端著飯盒去樓梯間。

這是客服中心的吸菸區，也是唯一的避難所。消防通道的樓梯間裡，幾個同事蹲在角落裡吞雲吐霧，林徹不抽菸，但他喜歡來這裡——因為這裡可以說話。

“我告訴你們，今天那個傻X，”老週一屁股坐在台階上，夾著煙的手在空中揮舞，“他問我為什麼他家的wifi連不上，我說您重啟一下路由器試試，他說什麼是路由器。我說就是那個亮燈的小盒子，他說我家冇有小盒子。我說您家怎麼上網的，他說用手機流量。我他媽——”

眾人爆笑。

林徹靠著牆，難得地放鬆下來。在這裡，他終於不用端著那個“專業溫柔”的架子，可以說人話，可以罵臟話，可以把積壓了一上午的情緒都倒出來。

“你呢小林，今天咋樣？”老周問他。

“還行。”林徹咬了一口包子，“有個大姐跟我聊了四十分鐘感情問題。”

“你又超時了？”

“超了。”

“王雪梅不得弄死你？”

“弄唄。”林徹嚼著包子，含糊不清地說，“反正我皮厚。”

老周看著他，突然說：“你小子是不是有點毛病？每次接那種難纏的電話，掛了之後你臉都發白。”

林徹愣了一下，然後笑笑：“熱的，空調太足。”

下午的時光更難熬。

兩點到五點，是客戶最暴躁的時段。午睡被吵醒的人，工作憋了一肚子氣的人，乾什麼都不順的人，全都把情緒傾倒在電話裡。林徹像一個情緒垃圾桶，接住一個又一個陌生人的憤怒、委屈、焦慮、絕望。

他的耳朵疼，嗓子啞，太陽穴突突跳。

但他撐下來了。

五點四十五分，還有十五分鐘下班。

最後一通電話接入。

林徹習慣性地說出開場白，然後發現電話那頭冇有聲音。

不是那種掛斷後的忙音，是有人在，但沉默。

他看了一眼來電顯示，陌生號碼，歸屬地顯示本地。

“您好？請問您還在嗎？”

沉默。

林徹皺起眉，他感覺到有什麼東西從聽筒裡傳過來。不是憤怒的紅色，不是悲傷的藍色，而是一種他從冇見過的顏色——黑色。

不是那種絕望的、灰撲撲的黑，而是純粹的、濃稠的、像墨汁一樣流動的黑色。它從聽筒裡緩慢地湧出來，帶著刺骨的寒意，纏繞上他的手腕。

林徹打了個寒戰。

“您……”他張了張嘴，發現自己聲音有點抖，“您需要什麼幫助？”

沉默又持續了五秒。

然後，一個男人的聲音響起，很輕，很慢，像從很遠的地方傳來：

“救……我……”

電話斷了。

林徹握著聽筒，愣在原地。

他的手腕上，還有那股黑色的寒意殘留。他低頭看，什麼也冇有，但他能感覺到，那種觸感真實得可怕——像被鎖鏈纏住過。

“林徹？下班了。”

老周的聲音把他拉回現實。

林徹放下電話，發現自己手心全是冷汗。

“你臉色怎麼這麼白？”老周湊過來，“冇事吧？”

“冇事。”林徹站起來，腿有點軟，“可能就是累了。”

他收拾東西的時候，餘光掃到電腦螢幕上的來電記錄。那個陌生號碼還在列表裡，他鬼使神差地點了回撥。

“您撥打的號碼是空號——”

林徹掛斷電話，站在那裡，半天冇動。

走出寫字樓的時候，天已經黑了。十一月的晚風很冷，林徹裹緊外套往地鐵站走，腦海裡全是那通電話。

那個聲音說：救我。

那股黑色的寒意還在他手腕上，若隱若現。他不知道這是什麼，不知道那個人是誰，不知道那個空號是怎麼回事。

但他知道一件事——從今天起，有什麼東西，變了。

回到出租屋，林徹躺在床上，盯著天花板發呆。

手機響了，是老媽發來的語音。

這回他點開了。

“兒子啊，媽不是催你，就是替你著急。你一個人在外麵，工作那麼累，也冇個人照顧你……王阿姨的女兒真的特彆好，你見見行不行？就當給媽一個麵子……”

林徹聽了兩遍，回了一個字：好。

老媽的回覆來得很快，是一個開心的小表情。

林徹看著那個表情，突然覺得胸口那團灰色的東西淡了一點點。

關燈睡覺之前，他又看了一眼手機。

那個陌生號碼靜靜地躺在通話記錄裡，彷彿什麼都冇發生過。

林徹翻了個身，閉上眼睛。

黑暗中，他手腕上殘留的寒意緩緩散去。

但他知道，這隻是開始。

明天，還會再來。

（第一章 完）