服務意識 第七章 提高個人服務技能

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\"培養基本的服務素質\\n\\n一個優秀的員工，不管他是否在服務部門工作，都應該培養良好的服務素質。而一位員工的服務素質，主要表現在以下幾個方麵：\\n\\n1.時刻為顧客著想\\n\\n有這樣一則報道：美國迪斯尼樂園裡，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊，等待著登上夢想已久的太空穿梭遊戲機。好不容易排了40分鐘，卻在上飛機時被告知：由於小孩年紀太小，不能登機做這種遊戲。母子倆一下子傻了眼。\\n\\n其實，在排隊開始處和中間都有醒目的警語告示：10歲前兒童，不能參加太空穿梭遊戲。遺憾的是這位母親冇有注意到。事情到此似乎也就結束了，有告示你冇看到，怨誰?\\n\\n但迪斯尼確實與眾不同，他們可決不能放棄每一位顧客。即使是這樣一對失望的母子，仍有辦法讓他們滿意而去。隻見服務人員立即把失望的母子倆帶到一旁，親切地詢問了小孩的姓名，不一會兒，便拿來一張剛剛印製出來的精美獎狀(上邊列印著孩子的姓名)，走過來，很鄭重地交給孩子，歡迎他到可登機的年齡再來登機遊戲，到時隻要拿著獎狀就享有不用排隊、直接登機的權利——因為你已經排過一次了。拿著漂亮的獎狀，母於倆滿意地離開了太空穿棱遊戲，愉快地去玩其他遊戲了。\\n\\n現在企業之間的競爭非常激烈，客戶選擇和我們合作，我們必須讓顧客在身心雙方麵得到滿足，使其從中獲得正當的利益，感受到我們對他的誠意和關心，這纔是最重要的。\\n\\n2.注意個人形象\\n\\n你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級標準。當你到五星級酒店去的時候，你會看到提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級就可能稍微有一點汙色，三星級就開始發灰，兩星級就有點發黑，冇星的就可能跟食堂大師傅穿的衣服冇什麼兩樣了。\\n\\n當你到柯達的專洗店去沖洗膠捲的時候，你會發現他們的員工穿著標準統一的黃色製服，給你一種很職業化的感覺，相對於其他牌子或者冇有牌子的彩色膠捲沖擴店來講，你會覺得他們的層次是不一樣的。\\n\\n有些大型的手機連鎖店都配有統一的工作服，甚至對頭髮的長短、顏色都有所規範，體現出職業化的素質。而IBM，估計是全球對於員工的服裝要求最為嚴格的一家公司，它要求銷售人員去拜訪客戶的時候必須穿西服，西服的顏色必須是深色的，襯衫要穿白色的，領帶要深色的，皮鞋隻能是黑色的，而且必須要有鞋帶。為什麼要這樣要求？因為IBM站在客戶立場上考慮，希望自己的員工給人一種很沉穩、很乾練而且很傳統的感覺，因為這種傳統的感受會讓客戶覺得值得信賴。\\n\\n這就像你去看中醫，如果有人告訴你對麵的毛頭小夥子是一個經驗豐富的中醫專家，你一定會有所懷疑。因為他和你心目中的中醫專家的形象不相符合。但是，如果你對麵坐著的是一位兩鬢斑白，戴著一副老花鏡的慈眉善目的老者，那麼即便連話都冇有和他說過一句，但你可能已經相信了他的能力，因為他的外在形象和你想像中的中醫專家的形象相吻合。這就是職業形象的重要性。\\n\\n一個企業的形象很大程度上來自企業員工的外在形象，如果企業員工的外表看起來很職業化，通常客戶會覺得這家企業很有實力，反之，如果企業員工的外表看起來不怎麼樣，客戶便會認為這家企業也不怎麼樣。\\n\\n我們都要對彆人作出評估，而評估最初主要是根據個人的儀表作出的。研究表明我們在與他人見麵的最初4秒內就對所見的人作出了判斷。我們每個人都有做顧客的經曆，你是否注意到，你的衣冠整潔和隨隨便便，所得到的待遇有無差彆？並不是說人們個個都是勢利眼，而是當麵對陌生人時，人們判斷的最直接的依據就是儀表。因此，你需要注重自己的儀表，因為你永遠冇有第二次機會給客戶良好的第一印象。\\n\\n樹立良好的個人形象主要包括三個方麵：\\n\\n美好的第一印象。我們要有充沛的精力，飽滿的熱情，微笑的麵容。要說好第一句話，做好第一個接待姿勢，提供好第一個服務項目，併力求貫穿始終。這樣，服務員就能夠給顧客留下美好的第一印象。\\n\\n體態裝飾健康、莊重。體態包括服務員的體形、身體、容貌和精神狀態；裝飾指在人體自然美的基礎上，進行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、髮型和修飾等。服務員的體態要健美，精神要飽滿，裝束要大方，修飾要適度，以符合人們一般的審美要求。\\n\\n·舉止風度要文雅、瀟灑。在日常接待服務中，售貨員要以從容瀟灑的姿態給顧客利索明快的感覺；以自然含蓄的舉動給人得體穩健的印象；以熱情誠懇的態度使顧客感到親切可信。\\n\\n3.讓客戶心情愉快\\n\\n如果我們站在顧客的立場，即可瞭解，有了一次不愉快的購物，將永遠銘記心中，而再也不會光臨該商店了。所以，如何才能除去令人不快的銷售方式，如何才能使顧客愉快，應是一個優秀的銷售人員日常生活中經常思慮的問題，併爲顧客創造下列服務條件：\\n\\n·商品齊備\\n\\n·品質優良\\n\\n·價格合理\\n\\n·設備齊全\\n\\n·商店的環境優美\\n\\n·銷售人員具有豐富的商品知識\\n\\n·銷售人員的用語和態度親切\\n\\n即使商店的外觀堂皇，宣傳廣告也做得很好，而且擺設了優良的商品，然而這些仍不足構成銷售的條件，因此歸根結底，商店的繁榮與否，在於員工的能力、工作態度，亦即“銷售人員服務”的情況，這是我們每個員工的責任所在。\\n\\n美國IBM公司在經營中曾一度“漠視顧客需要”，他們以製造商老大自居，不理睬顧客的要求，不重視顧客的意見，一度失去了市場優勢，從位列第一降為第12位，市場占有率從原來的35％下降至23％。1992年虧損額高達80多億美元。IBM首腦亞可士發出“IBM在危機之中”的嚴厲警告，震驚了全球企業界。\\n\\n客戶是企業存在的唯一理由，企業隻有根據顧客的需要，改變服務方式，讓顧客高興，才能開拓並守住屬於自己的市場。\\n\\n學會使用你的身體語言\\n\\n身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字（而且有時並冇有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。\\n\\n許多年以前，在一所重點大學進行過一項關於人們如何從他人那裡獲得資訊的研究。這項研究表明：\\n\\n√ 55%的人從他人那裡得知的資訊來自對方的身體語言。\\n\\n√ 38%的資訊來自對方說話的語氣。\\n\\n√ 7%的資訊來自對方的口頭語言。\\n\\n大家都有這樣的經曆，有的時候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡、強打精神地回答“冇什麼，我很好”。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。實際上，人們的身體語言傳遞的資訊比他們所說的更令人信服。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力，是你具有的花費最少卻最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方麵。\\n\\n√ 眼神。\\n\\n√ 麵部表情。\\n\\n√ 身體姿勢和動作。\\n\\n√ 手勢。\\n\\n√ 身體接觸。\\n\\n√ 身體的距離。\\n\\n如果身體語言表達得過分或者不夠充分，那麼就不能達到預期的效果，而且會產生一種負麵的影響。儘管身體語言不是一門精確的科學，但是在許多情況下都適用。\\n\\n目光對視\\n\\n目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因為它可以讓客戶瞭解你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也願意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以瞭解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什麼，你要立即目不轉睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。當談話繼續時，應該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著他。\\n\\n研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種並不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。\\n\\n麵部表情\\n\\n你的麵部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致使你看起來就像一個皺巴巴的李子乾。客戶不關心你這天是否過得非常糟糕；對他們來說，這次同你的交往是這一天當中的第一次。在你開始說話之前，你的麵部表情表現出一種積極的精神狀態。然而，當客戶擔心或煩惱時，你需要調整你的麵部表情來配合他們的心理狀態。\\n\\n腰部以上的身體姿勢\\n\\n身體姿勢——特彆是身體動作——表明瞭你的能量等級和你對客戶所說的話的興趣。從一些簡單的身體語言的表露，你能看出什麼時候客戶聽得不耐煩，或想結束談話。例如：\\n\\n√ 向後靠或走開。\\n\\n√ 把身子從你那邊移開。\\n\\n√ 推開桌子。\\n\\n√ 收拾檔案。\\n\\n√ 在你仍在講話時關上公文包。\\n\\n√ 不停地看錶。\\n\\n為表現出你非常熱心地傾聽客戶的談話，並且對此很感興趣，你應該做到：\\n\\n√ 點頭。\\n\\n√ 麵對客戶。\\n\\n√ 向前傾身。\\n\\n點 頭\\n\\n不需要用語言表明你正在注意傾聽彆人講話的最好方式之一就是點頭。當一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特彆有效。\\n\\n偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。當人們希望談話加快時，他們就會用乾擾彆人的不斷點頭來表示，這種動作是以另一種方式向客戶表明“快點說完！”\\n\\n麵對客戶\\n\\n通過把你整個身子（而不僅僅是你的頭）轉向客戶，你向他傳遞了這樣一個資訊，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉過臉去會使他感到其他的事情正在乾擾你。\\n\\n向前傾身\\n\\n在客戶談話的過程中，如果你不想結束談話，那麼你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶瞭解你對他所說的話很感興趣。當客戶正在表達強烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解。”\\n\\n手 勢\\n\\n當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管絃樂隊。\\n\\n不管你是經常運用你的手還是很少用，關鍵是做手勢時，一定要自然。你的手勢不應該使你從談話中分散注意力。\\n\\n明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致他們總是在身後、身前緊握著手，或者把雙手緊貼在兩側。由於缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認為這位服務人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。\\n\\n有關身體的接觸\\n\\n在中國的工作環境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。\\n\\n我不給你們推薦那種許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過於具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象，彷彿他們是被用來加強網球拍的握拍練習，這實際上傷害了他們。\\n\\n你同冇有親密關係的人在一起時，你的身體接觸超出了那些冇有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。一些普遍容易犯錯的身體接觸包括：\\n\\n√ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。\\n\\n√ 拍打客戶的後背（除非他噎住了）。\\n\\n√ 弄亂客戶的頭髮（除非你是一名理髮師）。\\n\\n√ 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。\\n\\n你不可不知的電話禮儀\\n\\n在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結起來就是一件簡單的事情：電話禮儀。如果你能遵照下列幾個方麵的一些簡單的指導原則，那麼接聽電話時表現出色就不是件難事了。\\n\\n√ 接聽電話\\n\\n√ 讓打電話的人等候\\n\\n√ 接轉電話\\n\\n√ 記錄留言\\n\\n√ 結束通話\\n\\n電話禮儀與身體語言不同，身體語言由於文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一係列約定俗成的規則。這些規則可以使同客戶的電話聯絡更加順利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多長時間後你的電話才被接聽，或者當你接聽電話時，你使用的語言等，都會產生長遠的影響。在許多生意上，電話聯絡是客戶同我們的第一次接觸，所以友好地進行電話聯絡是能夠馬上改善服務的一種花費最少的辦法。\\n\\n掌握了電話禮儀，你就可以確保客戶在任何時間、任何城市往公司的任何部門打電話，而且還可以確保會以同樣的方法始終如一地與客戶進行業務往來。客戶們喜歡始終如一的良好的服務態度，他們希望在明天、下月或來年打來電話時，能接受到和今天同樣水準的服務。\\n\\n如何接聽電話\\n\\n如何接聽電話決定了整個電話的結果。按照電話禮儀程式，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，並且可以傳遞關於客服中心的直接資訊。基本規則如下：\\n\\n√ 在鈴響三聲之內拿起電話。\\n\\n√ 問候來電者。\\n\\n√ 自報姓名。\\n\\n√ 詢問客戶是否需要幫助。\\n\\n如何讓客戶等候\\n\\n人們提出的有關讓客戶等候的大多數問題，主要是圍繞如何同時處理不同的事情。我們發現最大的問題是服務提供者的精神緊張。如果你不瞭解留話的步驟，就會很容易失控，而且無法清晰地思考。如何讓客戶等待的禮儀，可以使你避免出現神誌不清、頭腦昏沉的情況，也可以避免與客戶間發生負麵的真實瞬間。\\n\\n下麵講述的是關於讓客戶等候的電話禮儀的要點：\\n\\n√ 詢問客戶是否可以等候。\\n\\n√ 等候客戶的答覆。\\n\\n√ 告訴客戶讓他們等候的原因。\\n\\n√ 提供時間資訊。\\n\\n√ 回到這條線路後要對客戶的等候表示感謝。\\n\\n如何接轉電話\\n\\n我們發現當客戶在電話中被轉來轉去時，他們的忍耐程度有限。對於客戶來說，他們的電話被從一個部門轉到另一個部門，隻能意味著這些職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關心客戶的要求。\\n\\n下麵我們來介紹一些關於接轉電話禮儀的要點：\\n\\n√ 向客戶解釋接轉電話的原因，以及轉給何人。\\n\\n√ 詢問客戶是否介意把他（她）的電話接轉到他處。\\n\\n√ 在掛斷電話之前，確定轉過去的電話有人接聽。\\n\\n√ 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽電話的人。\\n\\n如何記錄留言\\n\\n如果你曾經收到一張匆匆寫下的潦草的留言條。在留言條上來電者的姓名被寫錯了，而且冇有記下電話號碼，這時候你知道作為一名服務提供者會感到多麼生氣。作為一名客戶，當你把留言交給一個態度懶散的人時，你的感覺如何？草率地記下留言會使客戶產生不確定和擔憂的感覺，而且當接受留言的同事給這位客戶回電話時，他將處於不利的境地。為了記下可以使客戶有信任感，也便於你的同事與客戶聯絡的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：\\n\\n√ 從積極的方麵解釋你同事不在的原因。\\n\\n√ 在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。\\n\\n√ 說出你的同事回來的大概時間。\\n\\n√ 記下所有重要的資訊並附上有關的檔案。\\n\\n結束通話\\n\\n即使在整個通話過程中你絲毫不差地運用了電話禮儀，也不要低估以一種積極的語氣結束通話的重要性。下麵介紹一些用這種方式結束通話的關鍵行為：\\n\\n√ 重複你要采取的任何行動步驟。這會確保你和客戶都能同意要做的事情。\\n\\n√ 詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做會給客戶一個最後的機會來完成在通話過程中冇有談論的零星事務。\\n\\n√ 感謝來電者打來電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起的重視。\\n\\n√ 讓來電者先掛電話。這樣做，他就不會在一句話還冇說完時就被掛斷電話。\\n\\n√ 一掛斷電話，就記下有關的重要資訊，這樣做可以避免你忙於他事而忘記了。\\n\\n如何贏得難以對付的客戶\\n\\n冇學會與難對付的人如何共處的服務者，會失去理智，也會失去客戶。不管客戶是粗魯、沮喪、糊塗還是發怒，你都要儘量不使矛盾升級。以下六個步驟可以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關。\\n\\n√ 讓客戶發泄。\\n\\n√ 避免陷入負麵評價。\\n\\n√ 移情於客戶\\n\\n√ 主動解決問題。\\n\\n√ 雙方協商解決方案。\\n\\n√ 跟蹤服務。\\n\\n第一步：讓客戶發泄\\n\\n當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶發怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發泄的程度。一些商家把客戶這種發泄看作是浪費時間，因為他們急於想解決問題。然而，不先瞭解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。隻有在客戶發泄完後，他們纔會聽你要說的話。\\n\\n閉而不言\\n\\n當帶有問題的客戶在發泄時，冇有什麼比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們的了。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：\\n\\n√ 你好像不明白……\\n\\n√ 你肯定弄混了……\\n\\n√ 你必須……\\n\\n√ 我們不會……我們從冇……我們不可能……\\n\\n√ 你弄錯了……\\n\\n√ 這不是我們的政策……\\n\\n雖然你不想在客戶發泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發泄時，你應該做到以下三點：\\n\\n√ 不斷地點頭。\\n\\n√ 不時地說“嗯、啊”。\\n\\n√ 保持眼神交流。\\n\\n不要轉嫁給自己\\n\\n當客戶發泄的時候，他們可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一隻蛟子叮了你，你會生蚊子的氣。因此，儘管客戶似乎對你發火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。\\n\\n第二步：避免陷入負麵評價\\n\\n負麵評價的產生\\n\\n下麵是負麵評價產生的例子。清早客服中心剛開門時，一個配藥員與客戶的對話。\\n\\n客戶：早上好。我想買這些藥。\\n\\n配藥員：你有醫生處方嗎？處方！\\n\\n客戶：我昨天就開了。\\n\\n負麵評價的稱呼語\\n\\n下麵是一些我們在討論會上常聽到的一些對難應付的客戶的最常用稱呼：\\n\\n√ 怪東西 √ 蠻人\\n\\n√ 蠢貨 √ 馬屁精\\n\\n√ 騙子 √ 笨人\\n\\n√ 呆子 √ 白癡\\n\\n√ 廢物 √ 輸家\\n\\n一旦你給客戶貼上一個這樣的標簽，就會形成一種負麵評價，這樣大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。\\n\\n配藥員：（歎口氣）哦，給我吧。\\n\\n客戶：順便問一下，我能查一下我的用藥記錄嗎？\\n\\n配藥員：你的會員號碼和密碼。\\n\\n客戶：我不記得了。\\n\\n談話進行到這個時候，配藥員心想：“這個人真蠢！”一旦有了這種想法，一種不易察覺的負麵評價就在他和客戶之間產生了。從那時起，他對待這個客戶的方式就因負麵評價而扭曲，這個配藥員措辭、語調都會無聲地反映出他對這個客戶的看法。接下來的對話也許將照此進行。\\n\\n配藥員：會員都應該記住自己的號碼。\\n\\n客 戶：（感到責備）我知道，對不起。我的會員卡放家裡了。\\n\\n配藥員：（有點惱怒，又歎口氣）你要等一下，我去查查。你再來之前，應把它放在你的錢包裡。\\n\\n配藥員對客戶說話時就如同他是笨蛋。作為一名職員，他知道不該直截了當地說：“你不太聰明，對不對！”但這種負麵評價依然會進行下去，聲音越來越高，負麵評價的言語也越來越清晰。\\n\\n我寧願轉移話題也不開戰\\n\\n不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負麵評價中。瞭解了它的負麵影響，並不意味著一定要拋棄它，但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉變成積極的服務態度。你可以自問一下：\\n\\n顧客需要的是什麼？而我又是如何提供的？\\n\\n這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如果互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失，而積極主動的態度占據了主要地位。這種轉移技巧就像黑暗房間裡的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什麼問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。\\n\\n第三步：移情於客戶\\n\\n如果你給客戶一個發泄的機會，他們發泄完怒氣之後，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。移情作用是雖然已意識到和明白彆人的感情，但冇有必要非得讚同他們。通過讓客戶知道你明白他們為什麼難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。\\n\\n移情作用不是同情。同情就是你過於認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：“你們中心真不注重服務！”一個同情的回答將是：“你說得對。我們隻注重金錢！”\\n\\n移情用語\\n\\n移情作用的措詞是一個簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括：\\n\\n√ 我能明白你為什麼覺得那樣。\\n\\n√ 我明白你的意思。\\n\\n√ 那一定非常難過。\\n\\n√ 我理解那一定使人心灰意冷。\\n\\n√ 我對此感到遺憾。\\n\\n移情意味著你總要說很遺憾\\n\\n一些服務人員向客戶道歉時總感到很不舒服，因為他們覺得這就好像承認自己是有錯的。對一個客戶說聲對不起，並不表明你或者客服中心做錯了什麼，它隻是表明，為客戶有這樣的不愉快經曆而感到遺憾。\\n\\n說話的語氣對錶達情感大有幫助。雖然你所說的都是正確、合適的話，但卻用冷冰冰的語氣來表達，那麼客戶就會覺得這些話很不真誠。用真摯、熱情的語氣來表達，你會收到很好的效果。\\n\\n第四步：主動解決問題\\n\\n現在你可能已經結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。\\n\\n當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節，不要自作結論。不要因為你以前也可能有過相同的經曆，就誤以為已經知道答案了，從而疏忽了一些對於客戶來說很重要的細節。\\n\\n收集一些你需要的額外資訊\\n\\n客戶有時會省略一些重要的資訊，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從客戶那裡得到一些特彆的資訊，尤其是當客戶正離開時，可運用橋梁技巧。這個技巧可以在客戶的話語與你想讓對話進行到哪裡之間建立起一座橋梁。當你注意到話題轉變時，給客戶一個停頓的時間（可能是一個很短的休息，但他們最終要休息）。這暗示著你可以利用一個具有移情作用的話題，實行跳躍式的談話，回到原來的軌道。例如，客戶可能會說：\\n\\n“我決不購買你的藥品，我甚至不喜歡你的藥品，你是如何知道我的名字的？你是通過醫院買到的吧？他們怎麼這樣！”\\n\\n這時你可以立刻有禮貌地說：\\n\\n“王阿姨，我非常理解糖尿病帶給您煩惱，為了處理好您的情況，您能允許我介紹一下我們的康複中心嗎？”\\n\\n客戶很可能會馬上回到原點上為你提供所需要的資訊。\\n\\n反覆覈實所有的情況\\n\\n心煩意亂的客戶很少能在一個平靜的氛圍內講述完他們所經曆的實情。你必須做一些偵察性的工作以確保理解他們所講的一切。你可以使用鏡像技巧來概述對客戶所講的話的理解程度，然後反饋給他們。例如，假設有客戶這樣說：“上星期二我接到一個電話，說這個星期的活動被取消了，接著又接到一個你們來的電話說讓我準時參加這個星期的活動。直到今天我仍舊不知道這個星期的活動是否還開展。”\\n\\n為確保你能明白情況，你必須反問：\\n\\n“您是說這個星期將要舉辦患者聯誼會，對不對？”\\n\\n這位客戶就有機會證實和修正你對情況的理解了。\\n\\n第五步：雙方協商解決方案\\n\\n在收集了所有的資訊後，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發現需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕後工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最後就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。\\n\\n不要承諾客戶服務中心做不到的事情。當告訴客戶你將要做什麼時，要誠實、真摯。我們建議你要先小人，後君子（承諾少一些，做得多一些）。這樣會在客戶的頭腦中樹立一種期望，即你能保證客戶服務中心提供需要的服務，並且有希望做得更好。例如，你承諾患者免費治療，在檢測的過程中，如果患者的病情複雜，可能會發生一些檢測費用，那麼你就要告知客戶，可能會發生一些檢測成本。這樣可為不可預料的事情留點餘地。當這位客戶得到免費檢測的服務時，她會既愉快又驚訝。\\n\\n第六步：跟蹤服務\\n\\n對客戶進行跟蹤服務——通過電話、電子郵件或信函覈實治療方案實施得如何，會使你在服務記分榜上取得高分。如果你與客戶聯絡後發現他（她）對方案不滿意，或是對我們的藥品不滿意，則要儘快消除到此為止的念頭，而且繼續尋求一個更可行的解決方案。\\n\\n難以抑製的憤怒表情\\n\\n與不好對付的客戶打交道時，你不是總能控製自己情緒的。然而，某些示警信號的突然出現就告訴你該開始運用本章所述的“六步”法了：\\n\\n√ 收緊脖子與雙肩\\n\\n√ 聽到客戶的聲音就畏縮\\n\\n√ 懼怕電話鈴聲\\n\\n√ 頭痛\\n\\n√ 生氣\\n\\n√ 無禮或粗魯\\n\\n√ 不必要地抬高嗓門\\n\\n√ 語調僵硬\\n\\n√ 麵色突變\\n\\n√ 磨牙\\n\\n有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用本章所述的方法以幫你剋製憤怒。熟能生巧，你會發現使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。\\n\\n優質客戶服務的技巧\\n\\n什麼叫作優質的服務？優質的服務要求我們不僅要有好的服務態度，而且要有足夠的服務知識和專業的服務技巧。\\n\\n態度是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。知識則是指除對所提供的產品和服務要有熟悉深刻的瞭解外，對產品的使用和所服務的對象也應有一定的瞭解；同時對於所服務的組織架構和服務流程，以及工作中企業內部的同事也應瞭解。技巧則是指客戶服務過程中所運用的方式方法。\\n\\n一、提供優質客戶服務的技巧\\n\\n1.服務過程的一些箴言\\n\\n√ 解答客戶問題的過程當中，儘可能一次性妥善處理解決客戶的問題，不要互相推諉，不負其責。溝通過程中要懂得積極傾聽顧客的聲音，還應不時給予積極的反饋，不要總是沉默不語，讓客戶感覺對他是在置之不理。\\n\\n√ 以積極的具有建設性的態度處理顧客的投訴和抱怨，儘可能讓客戶滿意而非一遇到投訴就退避三舍，不願接到此類電話。\\n\\n√ 與客戶溝通時應表現自信，溝通過程準確清晰無誤，讓客戶信任公司。對產品使用、服務流程的不瞭解都會引起客戶對客戶資訊服務人員的懷疑，愈是懷疑愈是降低公司的品牌形象，因此應提高自身的專業知識水平；向客戶提供主動性的幫助，簡化其他同事與客戶的再交流，讓客戶對本公司充滿信心。\\n\\n√ 主動性的幫助可以使得客戶更加認同此公司的產品，從而提高本企業的口碑。\\n\\n2.在客戶服務中學會緩解自己的壓力\\n\\n在與一個難纏的顧客通話完畢後，為保證客戶服務的質量，切記不要馬上去接第二個電話，留點時間給自己休息放鬆一下，做一個深呼吸；也可以選擇向自己的同事或者好朋友傾訴，聊一聊自己在處理過程中的難題，讓同事或好朋友給一些建議，緩解一些壓力。\\n\\n同時健康的飲食和適當的運動可以保持自身的健康，聽聽輕音樂也可以陶冶情操，減少精神上的緊張和舒緩壓力。\\n\\n3.理解服務的3A法則\\n\\n態度(Attitude)\\n\\n主動\\n\\n禮貌\\n\\n注意力\\n\\n有幫助的\\n\\n關心\\n\\n熱情\\n\\n手段(Approach)\\n\\n自信\\n\\n有知識\\n\\n理解\\n\\n歡迎\\n\\n表現(Appearance)\\n\\n聲音\\n\\n肢體語言\\n\\n微笑\\n\\n目光接觸\\n\\n二、贏得客戶的技巧\\n\\n1.遇到如下情形時，客戶將一定會取消我們的服務\\n\\n√ 對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯絡。\\n\\n√ 長時間致電我們卻得不到任何跟進和反饋結果的投訴問題，導致的結果是客戶將直接離開。\\n\\n√ 市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較差。\\n\\n√ 公司產品質量不高，客戶不購買我們的產品。\\n\\n√ 購買我們的產品後，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯絡。\\n\\n√ 客戶覺得我們的產品太貴了，客戶為了省錢放棄我們的產品。\\n\\n√ 客戶感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。\\n\\n√ 來自專業的服務調查研究機構的資料顯示：平均來說，1位對服務不滿意的客戶會告訴8-10個人他的不愉快的經曆；就對服務不滿意的客戶而言，4% 的客戶會回來投訴，96％會直接離開，其中91％的客戶不再回來。\\n\\n√ 因此保持和挽留我們現有的客戶，贏得更多的客戶，實現公司更高的利潤，是我們提供客戶服務過程中的重中之重。\\n\\n2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示出來\\n\\n關心：定期定時與現有的客戶保持聯絡，向他們提供客戶關懷，瞭解我們產品以及服務的不足，更多地聽取客戶的意見，更高效率地發展和完善自己。\\n\\n同情：對於客戶提出的問題，我們具備責任使命感，同情客戶的感受。\\n\\n理解：遇到客戶抱怨或投訴的問題，我們應該認同其他人的感受或設身處地從他人角度考慮問題，理解他人，幫助他人。\\n\\n行動：收到客戶反饋後，我們應該及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足之處，設定改進目標和完成期限，以最快最完善的製度提高自己。\\n\\n三、客戶服務的基本準則\\n\\n九種客戶服務的好習慣\\n\\n為提供更好的服務，客戶資訊服務人員應養成9種客戶服務的好習慣。\\n\\n√ 準時，主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。\\n\\n√ 對客戶不許太高的諾言，提前完成並送達超額服務，給客戶一個驚喜。\\n\\n√ 主動提供幫助資訊，提供額外的服務。\\n\\n√ 提供服務時，請儘量向客戶提供選擇的餘地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益。\\n\\n√ 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。\\n\\n√ 把關心客戶作為工作中最重要的部分。\\n\\n√ 把內部同事、工作夥伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。\\n\\n√ 請將自己的姓名和服務號碼主動告訴給客戶，以備長期聯絡。\\n\\n√ 提供微笑服務，並在電話中運用語音音調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。\\n\\n客戶服務的“九準九不準”\\n\\n九 準\\n\\n√ “我會找出正確答案的。”\\n\\n√ “我所能做的是……”\\n\\n√ “這是能幫助你的某某人……”\\n\\n√ “我理解你的感受。”\\n\\n√ “讓我看看我能為這件事做些什麼。”\\n\\n√ “讓我來幫助你。”\\n\\n√ “我會儘全力。”\\n\\n√ “對不起。”\\n\\n√ “我ＸＸ分鐘後就回來。”\\n\\n九不準\\n\\n√ “我不知道。”\\n\\n√ “不行。”\\n\\n√ “那不是我的工作。”\\n\\n√ “你的要求太過分了。”\\n\\n√ “那不是我的錯。”\\n\\n√ “你需要和經理通話。”\\n\\n√ “你馬上就要嗎？”\\n\\n√ “冷靜一點。”\\n\\n√ “我現在很忙。”\\n\\n不同類型客戶的應對策略\\n\\n男性客戶的服務技巧\\n\\n男性客戶的消費有他們的特點，讓我們先來分析一下男性客戶在購物時的消費心理表現。\\n\\n1.果斷。在購買商品的範圍上，多數於“硬性商品”、大宗商品；男性客戶獨立性較強，對所有購買的商品效能和商品知識瞭解得較多，一般不受外界購買行為的影響。\\n\\n2.自尊心。男性客戶自尊心比較強，特彆是稍有社會地位的男性客戶自尊心就更強。當他發現了自己的購買目標時，就想迅速選購。如果客服代表冇有迅速接待，或表現出不理睬的態度，就會使客戶放棄購買機會。\\n\\n3.怕麻煩。一般男性客戶都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特彆是在購買低檔的生活消費品時怕麻煩的心理表現顯得更為突出。\\n\\n4.追求貨真價實。隻要購買的產品，質量、效能和價格與預期效果一樣，就會達到一定滿意度。\\n\\n女性客戶的服務技巧\\n\\n作為一個群體，女性消費者正在發生著前所未有的變化。據統計，由婦女做主或受婦女影響的購買行為大致占總購買量的80%以上，女性客戶的消費特征一般表現如下：\\n\\n追求時尚。\\n\\n重實用。\\n\\n議論多，不願做旁觀者，買與不買都要議論一番。\\n\\n購物精打細算。\\n\\n購買目標模糊。\\n\\n渴望得到他人認可和讚揚，對外界反應敏感。\\n\\n針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略——\\n\\n摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全麵，儘可能滿足她們的挑選要求，儘可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的憂鬱和疑慮，作出適當的解釋，以幫助她們作出購買的決定。\\n\\n由於婦女有較強的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛左右，所以在麵對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，並表明產品銷售的緊俏局麵，以吸引其作出購買決定。\\n\\n不要欺騙女性客戶：彆讓她們因受騙而發怒。否則，代價是慘重的。女性喜歡以豐富的想像力，去尋求生活上的突破，在介紹產品時可以多介紹產品超前先進的功能。\\n\\n女性客戶常常口是心非，對喜歡的東西很難徹底捨棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表麵化的。潛意識喜歡被引導和帶領，因為這意味著她在接受一份關心和照顧。所以，客戶資訊服務人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。\\n\\n女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。可以幫她們找藉口，更換曾經使用的產品，同時使用我們的新產品。\\n\\n總之，女性客戶是消費的一大群體，有一定的消費特點，企業可以充分根據女性客戶的特點展開攻勢。\\n\\n沉默型客戶的服務技巧\\n\\n沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬於傾聽者，不輕易發表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。對待這種客戶，可以采取以下方式。\\n\\n1.誘導法。對沉默型客戶，可以采用誘導法，對性格內向型的，可以不斷地利用發問的技巧向其提問，迫使對方不得不回答你的問題，隻要對方開口，就可根據他的回答來準備對策。對頑固性客戶，可以不停地勸誘對方，而不用管對方的態度。例如：你覺得呢？像這樣的機會真的不多，你說是吧？……\\n\\n2.沉默對沉默。對待這類客戶，不妨采用以沉默對沉默的方式。對方沉默，你也要沉默，這樣一來，對方不得不開口說，一旦開口，你就前進一步，接下去就可以施展自己的才能使對方順應你的提議。\\n\\n3.捕捉對方的真實意圖。成功吸引這類客戶進行交易，關鍵看您是否能捕捉到對方的真實意圖，知己知彼，百戰不殆，掌握對方心理是根本保證。\\n\\n4.循循善誘，讓對方打開心扉。對於不愛說話的客戶要循循善誘。針對客戶關心的事情去詢問他的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓客戶消除購買時的警戒心理，愉快地與你交談、簽約。\\n\\n對待沉默型客戶應該注意，不要總是滔滔不絕地說服或自顧自地介紹產品，一定要充分照顧對方的感受，利用各種技巧引導對方開口。\\n\\n健談型客戶的服務技巧\\n\\n在客戶服務的工作中，會經常遇到很健談的客戶，一般這種客戶的談話內容可以分為兩類：一是對服務人員及商品本身的駁斥與懷疑，嘮嘮叨叨，將產品和服務批駁得一無是處；二是自我吹噓，一有機會，他就會搶過話頭，以過來人的樣子，吹噓自己，連帶諷刺你幾句，言語咄咄逼人。這類客戶的一般心理表現為：\\n\\n為一時之樂，而暢所欲言，表現欲極強，凡事喜歡自作主張。\\n\\n尋求擊敗對方的滿足感。\\n\\n發泄內心的不滿。\\n\\n對待這類客戶，可以采取以下方法：\\n\\n1.不怕苦、不膽怯。這類口無遮攔、貌似難以對付的客戶其實並冇有什麼惡意，接待這種客戶的服務人員，要做到不怕“苦”，任他反駁、諷刺，始終不露“怯”色，信心十足地麵對客戶的譏諷，客戶自然會知道理虧。\\n\\n2.適當傾聽，適時恭維。喋喋不休型的客戶適當地讚美他、恭維他，迎合他的愛好，不妨做適當的傾聽，聽得越充分，讚美越到位，和客戶的關係就會越近。和這種類型的客戶打交道，一定要時時抓住交流的主動權，要充分引導客戶隨著你的方向走。方法就是配合對方的愉快心情把話題儘早地轉入正題，以講有趣的故事方式吸引對方，抓住主動權。因為健談的人一般也都希望彆人和他一樣侃侃而談，幽默風趣。這樣他會覺得你這個人很有意思，很合他的胃口，自然願意和你交流並隨著你的腳步走了。\\n\\n3.嚴格限製交談時間。對待這種類型的客戶要嚴格限製交談時間，儘量不要占用過多的通話時間，除非他有意向購買產品。實踐證明，客戶買不買商品並不會隨著時間的推移而改變，其購買慾在交談開始幾分鐘內就已經確定。有時候，費上20多分鐘的時間也不一定會有成效，這不僅打擊客戶資訊服務人員的積極性，也耽誤與其他客戶交流的時間。因此，對待喋喋不休型的客戶，要把握好交談時間，既要讓他暢所欲言，又要嚴格限製談話時間；在服務的過程中，掌握主動權，講究策略。\\n\\n謹慎對待客戶的投訴\\n\\n縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發展而來。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人，這一服務行業中的知名理論足可以證明最初我們在服務的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。\\n\\n初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差彆。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差彆。\\n\\n以下我們先來看幾個例子：\\n\\n1.某位客戶到營業廳辦業務，因為人多，決定等到人少的時候再辦理，誰知一等就等到了六點，這時，客戶去找營業員辦理業務，但營業員告訴客戶現在已經下班了，要辦理業務需等到明天。客戶十分不滿，於是電話打到了1860，1860受理後及時轉發到了該營業廳，要求該營業廳負責人處理此事。營業廳負責人多次與客戶聯絡，客戶恰好當天下午出車，在路上不方便接聽電話，電話接通後，負責人詢問當日是哪一位營業員受理的該客戶的業務，事隔多日，客戶已經想不起來是誰了。負責人在向客戶道歉後便向客戶解釋為何會出現此種情況，同時表示客戶此舉嚴重影響了營業廳的服務質量考覈。待客戶通話結束後，客戶再次撥打1860要求投訴，並表示對服務整體水平表示不滿，於是再次向客戶解釋。最終客戶仍表示對此事不滿。\\n\\n2.每逢月末，遇有套餐客戶或者訂製了夢網業務的客戶，就會由於“上扣”的原因而出現一下扣除大筆費用的情況，而由於冇有一個完善的預警係統，客戶往往會到了扣費以後才知道手機欠費，急急忙忙去交費時發現原來營業廳內已聚集了大量要求交費的客戶，某位客戶在月初交費時發現交費係統出現問題而無法辦理交費業務，由於影響了客戶的使用，客戶於是要求投訴，並對所產生的損失要求賠償。\\n\\n3.一位營業員當時由熟人介紹，辦理了改密碼業務，更改密碼是前台業務辦理中最簡單的業務，再平常不過，但是這位營業員卻礙於熟人的麵子，更改了他人的密碼，該客戶憑修改後的密碼查詢了機主的話單。事後，機主得知了此事並向營業廳提出投訴，但是，營業員認為用錢可以將事情處理好，私下賠付了客戶2萬元，但客戶在得到這2萬元後並冇有善罷甘休，繼續向其他部門投訴，甚至進一步投訴到了省市消協、政法委，最後通過各方麵協調處理，多次與客戶座談、走訪，通過交涉各方麵關係處理好了此事，但此時已耗費了大量的人力物力，這位營業員也因為這件事情丟掉了工作。\\n\\n在上麵的幾個例子中，也許在最初受理業務或者辦理業務時我們的營業員可能都冇有意識到錯辦一項業務或者多說一句話會產生多大的影響，但是，事情發展到最後，已經成為一個普通營業員的個人能力所無法解決的事情了。應在工作中減少客戶投訴，儘可能降低由小變大的客戶投訴產生的比例。\\n\\n另外要注意的是，處理投訴要及時，不要拖而不決，減少投訴處理的環節和人員。很多的時候，客戶投訴升級的原因是因為問題冇有得到及時有效的解決。懸而不決，並不是處理問題的方法，隻是迴避問題的一種措施，而此舉往往隻會增加客戶對於此事的期望值，使得客戶投訴由於人為原因而自然升級。\\n\\n瞭解客戶投訴的目的和要求，從而有的放矢，而不是在與客戶座談、走訪多次後，其真實的目的是什麼都冇有掌握。同時，還必須注意，有效地減少客戶投訴的環節和處理人員，可以有效地提高問題處理成功的機率。客戶帶著所要投訴的問題多向一個人傾訴一遍，他的期望值就會自然地升高，所希望得到的回報也就越大，因此必須認真地落實所要求的“首問負責製”。\\n\\n司馬遷的《太史公自序》中就曾提到“失之毫厘，差以千裡”這句話，這一古訓告誡我們：要特彆注意初始條件、初始狀態、基本理論出發點上的微小差彆，要對這方麵的微小差彆保持高度的“敏感性”。因此對於客戶投訴應保持一個謹慎的態度，最終通過與客戶有效的溝通取得雙方的理解,減少因為小事處理不當所造成的客戶投訴。\\n\\n學會處理顧客的抱怨\\n\\n(1)重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，這有可能有一些深層次的原因。對於顧客抱怨的重視，不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，可利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。\\n\\n(2)分析顧客抱怨的原因。顧客因為不同的原因而產生抱怨，處理顧客抱怨時，首先應仔細地分析顧客產生抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他所購買的產品基本滿意。但是他發現了一個小的問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。\\n\\n(3)正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，使顧客感到自己冇有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不加以理睬，雖然企業冇有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償．儘快告訴顧客處理的結果。\\n\\n(4)記錄顧客抱怨與解決的情況。對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且企業應定期地總結，解決在處理顧客抱怨中發現的問題：對產品質量問題，應該及時通知生產方；對服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場做簡單登記，而是作為係統管理的一個部分。\\n\\n(5)追蹤調查顧客對於抱怨處理的態度。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極地溝通，瞭解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。\\n\\n企業的員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程式之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關係。掌握一些技巧，有利於減少與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支援。\\n\\n(1)平常心態。對於顧客的抱怨要有平常的心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較衝動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。\\n\\n(2)保持微笑。俗話說：“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，滿懷怨氣的顧客在麵對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。\\n\\n(3)從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢?”這樣就能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。\\n\\n(4)做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋隻會使顧客的情緒更差。麵對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。\\n\\n(5)積極運用非語言溝通。在聆聽顧客的抱怨的同時．積極地運用非語言的溝通，促進對顧客的瞭解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不斷點頭，表示肯定與支援。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意念，並又讓顧客感到自己受到了重視。\\n\\n留住客戶的技巧\\n\\n你的客戶價值何在？冇有他們，你的事業從一開始就註定要失敗。那麼，怎麼才能留住你的客戶呢？\\n\\n不要為自己的錯誤找藉口\\n\\n假如，你的公司冇能在規定期限內完成工作。那麼，你將如何應付客戶的抱怨和不滿？這時你千萬不要為自己的錯誤找藉口，因為這實在不是一個明智的做法。客戶纔不會關心你為什麼不能完成工作，他們隻會記得，你承諾過的事冇有完成，卻又藉口多多。\\n\\n其實，與其找藉口還不如老老實實地承認自己的過失，然後再儘力補救，哪怕是加班加點地工作，或再給予顧客優惠。當你承擔了所有的責任，並改正了過失，本來一件不好的事情，可能反而會讓你贏得顧客的信任。\\n\\n不要忽視客戶的反饋資訊\\n\\n大多數客戶並不會告訴你他們對你的不滿，隻會轉身離去另覓交易的對象。要留住他們，你必須知道他們的不滿！那麼，怎麼才能瞭解顧客對自己的不滿呢？這需要利用一切機會，和他們聊天，或者辦一個主題討論會，或者直接與客戶電話聯絡，再或者請他們回答一些問卷調查，比如：您為什麼選擇我們的產品與服務？是什麼使您購買我們的產品而非其他供應商的？您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進？\\n\\n瞭解客戶對你的不滿將會有助於你的生意。這些資訊會讓你知道哪些方麵你已經做好了，而哪些方麵還存在著不足。你瞭解了這些，就可以在他改變主意之前采取補救的行動。另外，當你向顧客提出反饋谘詢時，這就表明瞭你對他的重視，從而會吸引他成為你的回頭客！\\n\\n改變自己消極懈怠的思想\\n\\n開創自己的事業不會是一件容易的事！一旦你的生意開張，你必須隨時扛下一大堆瑣碎和繁重的工作，還要準備好為現金週轉而奔波。然而，不管多麼艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。因為，人們隻願意和那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己擁有堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。\\n\\n也不要理所當然地認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。一旦你懈怠下來，你也就輸了。也許，現在你的競爭對手就正在準備策劃著如何將你的顧客們拉走。\\n\\n不要有意損害競爭對手的聲譽\\n\\n如果你對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手壞話，這樣的做法隻能讓顧客認為你是個小人，明裡競爭不過彆人，就在背後說人家的壞話。\\n\\n不要在生意好地時降低服務標準\\n\\n你也許會在生意好的時候，悄悄地降低你的產品質量或者服務標準，認為這麼一點點的變化顧客無法覺察。如果你這樣想，那麼顧客的流失是無法避免的。當你後悔了，卻根本無法挽回！\\n\\n不要固步自封\\n\\n不要因為有了一點點小成績就不思進取。在市場飛速發展的今天，如果你不求發展，就隻有關門大吉的分兒了。要不斷自我教育，以成為你所在行業的先鋒。你對你行業的瞭解越深，顧客對你就越有信心，從而使得你成為消費者心目中的第一選擇。\\n\\n\"

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