服務意識 第一章 服務決定成敗

{

\"code\": 200,

\"title\": \"\",

\"content\": \"服務經濟時代已經到來\\n\\n今天是一個服務經濟的時代，儘管企業家對此已經有深刻的認識，並且做出了一係列的行動和計劃，但是，對很多企業的員工來說，並冇有充分認識到服務的重要性。他們不知道，服務是企業生存的命脈，不知道服務對於企業的重要性，又怎麼能夠期望他們為客戶提供最高品質的服務呢？\\n\\n因此，不管你是企業的車間工人還是一線銷售人員，還是基層管理人員，你都必須要充分地認識到，服務經濟的時代已經到來。\\n\\n長期以來，價格競爭是企業最基本，也是最普遍運用的競爭手段。然而，隨著市場競爭的激化，價格競爭的空間越來越小，非價格競爭的比例越來越大。在非價格競爭中，產品質量的競爭是企業的首選。但是，隨著科學技術的進步，生產技術的普及速度加快，產品勻質現象越來越明顯，這樣，企業為了取得競爭優勢，把原來產品整體概念中的附加產品層次——服務，作為非價格競爭的一個單獨要素予以重點考慮也就勢在必行。在同等價格、同等品質的前提下，服務將成為企業實施差彆戰略、創建比較競爭優勢的一個重要砝碼。\\n\\n因此，服務已經不僅僅是酒店、餐飲、旅遊、商場、超市等服務行業的事情，而是每一個企業和組織都必須重視的事情。因為一個服務經濟的時代已經到來。服務在許多方麵已成為財富的主要來源。隨著服務行業的不斷髮展，無論是服務行業所創造的財富在GDP中所占的百分比，還是它所提供的就業機會，都在持續地增長。\\n\\n不僅如此，從微觀上講，服務的重要性已經遠遠超過了服務部門的範疇。有資料表明，企業的客戶服務質量每提高1%，銷售額可增加1%；服務人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。在激烈的市場競爭中，客戶服務已取代產品價格成為競爭的新焦點。\\n\\nIBM的總裁說，“IBM不銷售任何產品，它銷售的是解決問題的方案”。AT&T更在廣告詞中宣佈：“我們的產品有以下組成部分：技術谘詢人員、專門賬戶經理與係統工程師。”\\n\\n在所有形式的商務活動中（服務和創造），服務已經成為一個至關重要的競爭手段，而且它提供了形成巨大競爭優勢的潛力。\\n\\n一位知名美國企業家曾說過，偉大的鬥士總是時刻準備著將自己的一切獻給戰場。如果今天巴頓、拿破崙、凱撒或亞曆山大大帝成為一個商人，他們會毫不猶豫地占領服務業這塊戰略要地。\\n\\n在模仿日益增加的今天，服務是產生差異性的主要手段。每個企業，不管在今天的定義中是否是服務企業，都不得不學會適應新形勢下的服務競爭。\\n\\n暢銷世界的《成功之路——美國優秀公司的管理經驗》一書在總結優秀公司的成功經驗時，得出一個耐人尋味的結論：“不管是不是像弗裡托公司、IBM公司或迪斯尼公司那樣醉心於服務，所有的優秀公司看來都充滿著強大的服務精神。”\\n\\n讓我們看看這兩個例子吧：\\n\\n台灣著名企業家、塑膠大王王永慶16歲時開始經營一家小米店。那時電話還不普及，買米要上街，顧客很不方便，稍不注意等到要煮飯時才發覺冇米了，非常麻煩。米店則是坐等顧客上門纔有生意做，也很被動。王永慶很會動腦筋，他想了一個變被動為主動的好方法，碰到顧客上門來買米就提出一個建議：“您要的米我送到您家裡好不好？”顧客說：“好啊！”有人願意送米到家當然是求之不得的事。王永慶將米送到顧客家裡，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然後對顧客說：“您下次不用到我們店裡來買米了。”顧客十分疑惑。他又接著說：“我們會將米送到您家裡來。”顧客滿口答應。王永慶又向顧客詢問諸如家裡有幾口人、幾個大人、幾個小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問題，並在送米時將新米放在下麵，舊米放在上麵。這些額外服務完全免費。他的這種創新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開了一家碾米廠……\\n\\n海爾集團之所以在世界上取得今天如此巨大的成就，和它的服務有著巨大的關係。當年在市場價格大戰之後，海爾集團率先提出“以服務贏得市場”的口號，並切實推出了國際星級一條龍服務舉措：售前本著“參與化”的原則，通過感情交流與溝通，瞭解用戶的潛在需求；售中本著“方便化”的原則，通過全方位谘詢引導，提供符合顧客期望的高、新、全的產品；售後本著“及時化”的原則，通過國際星級服務消除顧客的一切煩惱，並通過用戶回訪不斷征求意見。正是這種至真、至誠、至善的優質服務，使海爾實現了投訴率為零的服務競爭目標，海爾集團亦成為亞洲第一家榮獲國際星級服務頂級榮譽——五星鑽石獎的家電企業，海爾產品亦牢牢占據了市場的霸主地位。\\n\\n現在，很多企業天天在講服務，但是，服務品質就是提不高，最根本的一個原因就是員工的服務意識太差，因此，要提高服務品質，首先就要讓每一個員工認識到服務關係企業成敗的重要性。作為員工，我們必須知道，服務是企業利潤的命脈，冇有優質的服務，我們就無法贏得市場，冇有市場，企業就無法生存，個人就無法就業。\\n\\n因此，服務經濟時代不僅僅要求企業家要有服務意識，而是要求每一個人，不管做任何工作，不管在什麼地方，心中都要有服務意識。\\n\\n服務是利潤的源泉\\n\\n湯姆·彼德斯曾經說過：“無論處在哪一行業，實際上所有的優秀公司都把自己定義為服務性企業。”也就是說，公司是社會的公眾機關，所以其服務大眾的作用是不變的，“隻要把服務放在首位，‘利潤自然會源源而來’”。\\n\\n在現代商業競爭日趨白熱化的今天，服務至上更是一個企業戰勝對手的法寶。作為一個產品生產者的企業，它不能脫離顧客，而應該想方設法接近顧客，為顧客服務。\\n\\n吉德拉是個有名的汽車經營商，經營11年以後，他每年所賣出的新車比任何其他經銷商都多。事實上，他每年銷售的車輛通常比第二位要多兩倍以上。解釋他成功的秘訣時，吉拉德說：“我每月都寄出1.3萬張以上卡片。”他的這一秘訣，說穿了就是服務，壓倒性的、無懈可擊的服務，尤其是售後服務。\\n\\n此外，吉拉德對所有的顧客都一視同仁，同樣的關心，他強調的是“一次一個、麵對麵、開誠佈公”的銷售與服務。他接著說：“顧客等於我的衣食父母，而非令人難耐的宿疾。”\\n\\n吉拉德隻是眾多小小銷售商中的一名，但他與大企業有著相似的銷售策略，因而他取得了成功。從中我們可以體會到服務對一個企業的重要性。\\n\\nIBM的華特先生，談到有助於公司經營成長的理念時，對於“服務”曾作了非常懇切的剖析。他說：“隨著時間的積累，良好的服務幾乎已經成了IBM的象征……多年以前，我們登了一則廣告，用一目瞭然的粗筆字體寫著：‘IBM就是最佳服務的象征。’我始終認為這是我們有史以來最佳的廣告，因為它清楚地表達出IBM真正經營的理念——我們要提供世界上最好的服務。”\\n\\n克羅克是經營麥當勞的著名企業家，他一手創辦了麥當勞快餐連鎖店。作為服務業的企業家，他對服務的重要性感觸更深。他的經營哲學的核心就是：“將心比心，把自己擺在顧客的位置上來考慮問題。”他認為一定要：“顧客第一，時時處處為方便顧客著想。”他知道，隻要把顧客擺在第一位，就不愁賺不到錢。他也懂得，現代社會應該珍惜時間，講究效率，隻要做到快速，肯定會招攬到顧客。\\n\\n為了方便顧客就餐，克羅克的快餐連鎖店一律采取“自我服務”的形式。顧客隻需排一次隊，便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時，也隻需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食物送入顧客手中。\\n\\n除此之外，克羅克的麥克勞快餐連鎖店還以家庭消費為主，使家庭省心、省力，更有一種賓至如歸的感覺。如果說越來越多的消費者去克羅克的快餐店是慕名漢堡包的話，還不如說是為了去感受家庭生活的樂趣。\\n\\n如今，麥當勞已是年銷售額達25億美元的食品企業，擁有7000多家連鎖店，遍佈全球各地，然而它仍然堅持優質服務的原則。\\n\\n一位年輕的商業主管，回憶起高中時代在麥當勞餐廳打工時的情景說：“回想起來，讓我印象最深刻的，還是烹製那些食物的品質。例如他們總用上好的牛肉來做漢堡。”他繼續說：“馬鈴薯條稍微炸焦一點，就會被扔掉。最為難得的是，13年後的今天，每當我想起吃頓簡單快捷的速食時，我仍舊會走進麥當勞餐廳。”正是由於優質的服務，麥當勞才吸引住了眾多顧客的視線，使他們成為忠實的麥當勞消費者。\\n\\n史密斯是梅墨雷公司的一名退休的主管，他講了一個他上司的小故事。\\n\\n“有一次我和華特先生（梅墨雷公司的總裁）一起出席一個各門市部經理的會議，會議主要的目的是探討顧客問題。桌上擺著各種資料報告，包括生產製造問題、技術問題等等。熱烈討論告一段落時，高大魁梧的華特先生緩緩走到會議室前方，用手朝桌子一揮，隻見擺在桌前的資料、報告飛得滿屋都是。他說：‘這些問題實在冇什麼好分類的，問題隻有一個，就出在我們對顧客關心的程度根本不夠！’然後頭也不回地轉身離去，留下一屋子二十幾個人，怔在那兒，不知道自己是不是已經被炒魷魚了。”\\n\\n從這件事中，我們不難看出，現代企業都非常注意自己對顧客的服務，好的服務會使你贏得顧客的心，使你立於不敗之地。鬆下幸之助就曾說過：“心存感謝與服務誠意，必使一切利益又回饋到自己身上。”\\n\\n不管你是管理者還是員工，，獲取更大的經濟效益與社會效益。因為，服務已經成為現代企業的靈魂。\\n\\n不過，很多企業裡大多數管理階層隻不過是在做表麵工作，認為服務顧客是員工的事，隻要他們做好就可以了。而員工們則認為，我隻要做好我分內的工作就可以了。因此，顧客見到的隻是職業式的笑容，聽到的隻是麵無表情的“歡迎光臨”。\\n\\n然而，服務不是一個微笑、一句“歡迎光臨”就可打發了事的。企業中的每一個人都應當突破傳統觀念，重視“顧客服務應是整個組織的事”，而不隻是銷售部門和顧客服務部門的工作，即必須在公司、企業內部建立一套完整的服務價值觀。\\n\\n讓我們來看看世界500強企業中的第一名——沃爾瑪的員工和管理者是如何理解服務的吧：\\n\\n沃爾瑪堅守著這樣的經營信念，“隻要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。”公司製定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”和“每天追求卓越”。\\n\\n因此，在“顧客第一”的指導下，沃爾瑪逐步擴大，發展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆比其他人都清楚，企業的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對於這個原則和信念，山姆始終貫徹如一。”用他的話來說，為了顧客，沃爾碼總裁山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業中都絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為社區服務，為顧客服務。\\n\\n沃爾瑪發展的始終，山姆就一直強調這一點——商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求，即顧客至上，以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方麵是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬體；另一方麵是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟件。軟件與硬體密不可分，相輔相成。\\n\\n山姆在自傳中這樣說明自己的顧客觀：“在我整個零售業生涯中，我一直遵循著這個指導原則，雖然這是個簡單的原則。但我仍要強調的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求。事實上，如果從顧客的角度來考慮，並不是一件易事，你要有多方麵準備，比如：商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供滿意保證、友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當你來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它，而那些對顧客要求不理不睬或是不能讓人感到愉快的購物環境是不會有人喜歡並去光臨的。”\\n\\n印證這一服務理念成功的最好表現，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信隻是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有客戶寫信讚揚店員在某一事件中所體現的對客戶的細緻。例如，費利斯為了保護一名兒童不被卡車撞倒，勇敢地衝上去，冒著生命危險將兒童推開；一名房客在商店裡犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數的顧客，他們不僅是隨意的光顧者，而且是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們滿意。\\n\\n在沃爾瑪的發展中，公司總是不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如，公司特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的顧客微笑著說再見。雖有些經理因增加了開支反對設置這一工作位置，山姆卻極力支援。因為他認為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，是極其重要的。伯尼·馬特斯，家用品總站公司董事長和共同創始人這樣回憶道：“由於山姆和沃爾瑪公司的待人方式，我們與之關係特彆親密，帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他們的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都麵帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人。”\\n\\n因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。\\n\\n千萬不要認為隻有沃爾瑪這樣的零售企業的員工需要這樣的服務意識，我們任何一個企業的員工同樣需要這樣的服務意識，因為，隻要是企業，就有客戶，就需要服務。\\n\\n每個人都要為他人服務\\n\\n無論你是公務員還是企業員工，無論你是一線的銷售人員還是公司的管理者，服務意識對你來說都是非常重要的一種精神，這在我們工作當中顯得尤為重要。\\n\\n我們先來看一個小故事：\\n\\n某天午夜時分，安東尼·羅賓駕車在高速公路上飛馳，心中想著：“我得怎麼做才能改變人生?”突然有個意念閃過腦際，羅賓如大夢初醒，興奮得難以自持，隨即把車開下交流道並停在路邊，在筆記本上寫下了這句話：“生活的秘訣就在於給予。”\\n\\n作為這個社會的一分子，如果我們所說的話或所做的事，不僅能豐富自己的人生，同時還可以幫助彆人，那種心情是再令人興奮不過的了。常常我們會被那些為了追求人生最高價值之人的故事所感動，他們無條件地去關心人們，帶給人們極大的福氣。每天我們都應該好好反思，我到底能為人們做些什麼事，別隻想到自己的好處。\\n\\n一個能夠不斷地獨善其身併兼善天下的人，必然是因他明白人生的意義，那種精神不是金錢、名譽、誇獎所能比的。擁有服務精神的人生觀是無價的，如果人人都能效法，這個世界定然會比今天更美好。\\n\\n真正的服務是從心開始的，而且必鬚髮自內心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟於事。你能夠解釋有關服務的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對服務人員產生持久的影響，因為許多從事服務行業的人並不是真正用心去服務。他們總是抱怨：“為什麼要我去伺候彆人？難道冇有彆的選擇嗎？為什麼我要受顧客的氣？為什麼倒黴的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自於一個問題：“為什麼我一定要為彆人服務？”\\n\\n要提高我們的服務意識，首先要改變這種錯誤觀念，不要認為為彆人服務是“為人服務，低人一等”。\\n\\n其實，全世界的人，誰都會為他人服務，誰也都會接受他人為你服務。如：農民種地生產糧食、蔬菜是在為非農業人員服務。而工人製造拖拉機、收割機、電動機、汽車、三輪車、化肥、農藥等也是在為農民服務。建築行業築路、架橋、蓋樓是為彆的行業需要者服務。紡織業、服裝業、農業、鋼鐵工業、水泥、建築、裝飾材料等各行各業也在為他們服務。\\n\\n因此，服務是相互的，冇有高低貴賤之分，“為人服務，低人一等”的認識是錯誤的，我們應該重新認識“服務”，重新認識我們的工作。\\n\\n服務也是一種產品，是無形產品，是與客戶等價交換的產品，服務工作做到什麼程度，客戶就有相應回報付出，因此，我們必須尊重客戶，熱情地接待並提供周到服務，規範化、親情化、個性化的服務，取得客戶的認同，我們的服務纔算合格，每一位員工也纔有穩定的工作、穩定的收入，既是為彆人服務也是在為自己工作。如果每個員工認識到了這一點，心裡還有什麼委屈呢？還有不努力做好工作的理由嗎？\\n\\n優質服務讓你和公司、客戶實現三贏\\n\\n1989年，美國波士頓的福魯姆谘詢公司在調查中發現，顧客從一家企業轉向與之競爭的另一家企業的原因，10人中有7人是因為服務問題，而不是因為質量或價格的緣故。\\n\\n因此，無論是對企業、還是對員工個人來說，為客戶提供滿意的服務都是非常重要的，隻有客戶滿意我們的服務，企業纔有良好的效益，個人纔有更好的收入，而顧客也得到了更高的價值。因此，優質的服務不僅有利於客戶，更有利於公司和個人。\\n\\n尤其是對於企業員工來說，為客戶提供優質的服務能夠給自己帶來莫大的益處。\\n\\n第一，我們豐富了自己的服務知識。在提供優質服務的過程中不僅瞭解了顧客，瞭解了他們的需要，而且瞭解了工作程式，瞭解了服務方法，從而全麵豐富了服務知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉化。\\n\\n第二，我們鍛鍊了自己的服務技能。不同顧客采取什麼服務方式？用什麼技巧來服務顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務技巧？如何快捷順利地處理突發性服務事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優質服務的過程中都將一一學會，並轉化成技巧，形成優秀的服務機智和服務能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作。\\n\\n第三，通過服務我們可以提高自己的個人修養。以恰當的語言、恰當的行為提供優質服務，表現出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。於是，你的個人修養水平在服務過程中得到了全麵提升。優質服務可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。\\n\\n第四，服務能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優質服務滿足了顧客的需要，使企業增加了服務機會，因而利潤水平提高，於是你也就從優質服務中獲得了豐厚的報酬。\\n\\n麥當勞對他們的職員如此說道：\\n\\n*你能學到重要的技巧，無論你離開麥當勞之後選擇做什麼，這些技巧都將有助於你在生活中取得成功。\\n\\n*你是特殊的，你需要這樣一種滿足：知道你的工作幫助了彆人——其他雇員、顧客和你自己。\\n\\n*無論你希望從生活中得到什麼，你都可以得到它們，因為你學會瞭如何激勵彆人——雇員和顧客。\\n\\n*你將學會如何為顧客服務，以使他們能重新光顧。你將發現自己在許多方麵已具有了你自己都不知道的能力。\\n\\n*你將發現一個係統是如何運轉的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是你的滿足。\\n\\n*你能掌握你的命運。麥當勞公司能幫助你做到這一點。\\n\\n*你的工作、你的工資和你的進步都依賴於對顧客服務的好壞，因為公司的利潤與之密切相連。\\n\\n也許你所在的企業和麥當勞有著很大的差彆，但是以上的理念同樣適合你，當你在工作中實踐這些法則的時候，你會發現，最大的受益人將是你自己。\\n\\n劣質服務的最大受害者是你自己\\n\\n有很多這樣的員工，在工作時，如果自己的情緒不好，就會用不好的態度對待顧客。他們認為，我隻要做好自己該做的事情就可以了，至於態度，那就要看我的情緒了。\\n\\n這樣的想法是非常錯誤的，一旦我們提供給客戶劣質的服務，雖然我們在當時不會失去什麼，但是，最後最大的受害者還是我們自己。\\n\\n我們給客戶提供劣質服務的時候，至少有以下幾個壞處：\\n\\n首先，我們冒犯了顧客。劣質服務與顧客需求相違背，導致顧客強烈的不滿，這種不滿構成一種挫折情緒，將在一定程度上影響顧客生活的愉悅水平，這可以說是你在劣質服務過程中加之於顧客的，對顧客是一種犯罪。\\n\\n其次，損害了公司利益。劣質服務的直接後果是對公司利益的損害。調查結果顯示，怠慢1個顧客將影響40個潛在顧客。如果這40個顧客中原來有10個人打算購買公司提供的產品或服務，但由於你的低劣服務，使其中3個人取消了購買打算。如果這3個人每人打算購買的金額是300元，你的劣質服務就使公司損失了900元。如果這3個人打算購買的金額是3萬元、30萬元，那麼你的劣質服務就會使公司損失9萬元、90萬元。麵對這樣的後果，你還有什麼理由呆在公司並領取工資呢？我們常說：“無功便是過”，而在服務上，我們可以概括這樣一個命題：“不提供優質服務就是對企業犯罪。”\\n\\n最後，損害了個人利益。劣質服務既豐富不了服務知識，也提高不了服務能力，連修養水平、文明水平也會隨之下降，直接的勞動報酬也因此而降低。我們不妨算一筆賬：如果你在工作崗位上總是提供最優質服務，於是你練出了一流服務的本領，你成了一流服務高手。這時在社會上，你可以輕而易舉地找到月薪2000元的工作。如果你今年20歲，可以工作40年，那麼你總共可以獲取96萬元的報酬。這96萬元的報酬就是你的身價——也就是說，你掌握了一流服務的絕技，這絕技就價值96萬元。如果你總是提供劣質服務，冇有一流服務的絕技，那麼在社會上你隻能找到月薪300元的工作。如果你今年20歲，工作40年，那麼你總共可以獲取14.4萬元的報酬，少了81.6萬元，而這81.6萬元是由於你冇學到一流服務技術而失去的。如果你僅用一年時間就學會了全套優質服務技巧，那麼，在這一年裡，你就為自己的未來積攢了81.6萬元。一年81.6萬元，這難道不令人激動嗎？如果你提供劣質服務，就損失了這81.6萬元，難道不令人痛心嗎？\\n\\n因此，在這裡我們可以概括出另一個命題：“提供劣質服務，最大的受害者是你自己。”\\n\\n\"

}