小米製勝之道 第18章 體驗式設計(2)

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\"彆看大家總用腦殘去罵人，事實上生活中很多人都在乾著腦殘的事情：坐公交坐過站、拿著手機找手機、走路撞到電線杆……而每一種腦殘行為的背後，其實都預示著一些潛在的商機。假設能夠讓手機具有提醒到站的功能，豈不是可以避免很多錯誤發生嗎？所以，要想找到痛點，就要像愛護一個三歲兒童那樣替用戶著想，於是很多困擾就可以輕鬆解決了。\\n\\n現在，人們總被各種卡所困擾：進公司需要門卡、坐公交車需要公交卡、在食堂吃飯用飯卡、消費購物時需要信用卡……每一種卡都有各自的作用，缺一不可，卻不能互相替代。生活中，總是有人很腦殘忘記了某張卡，或者裝錯了某張卡，結果給自己帶來了麻煩。那麼，這種腦殘的事情如何能夠避免呢？彆著急，小米也發現了這個痛點的存在。\\n\\n雖然小米目前隻是以做手機為主，但是它的目光卻早已放在了手機之外的地方——人們的日常生活中。其中，最有可能改善用戶生活狀態的不是高通的處理器，而是MIUI係統。\\n\\nMIUI負責人洪鋒認為，小米在未來就要解決這個問題，雖然看起來有些難度，但這個難度恰恰證明瞭門檻的存在，一旦小米突破這個門檻，就能贏得相當大的機會。因此，MIUI以後要走的方向就是各種物理卡片。\\n\\n那麼，MIUI如何能承擔這麼複雜繁瑣的工作呢？它所要做的是對現實的卡進行模擬，從而簡化人們的工作。這就需要通過一整套係統，以一種全新的技術手段去代替原有的技術。MIUI目前從事的試驗是，對小米的門卡係統進行改造，目前初步的設想是和小米手機成為「搭檔」，讓小米的員工通過手機刷門卡的方式進入辦公區。\\n\\n小米的這個試驗，讓不少MIUI團隊的成員都很興奮，一旦試驗成功，那麼小米無疑將成為一家「炫酷了」的公司，而這項技術就可以推廣到全國，這對小米來說絕對是一個很大的商機。因為雖然全國的門卡各式各樣，然而真正做門卡生意的也就幾百家企業，而且80%都集中在深圳。\\n\\n為了「偷學」技術，小米的人員在深圳足足呆上了幾個月，和很多做門卡的企業負責人打交道，總算掌握了一些比較核心的內容。現在，小米將卡分成四個層麵，第一層是門卡層，安全較低；第二層是校園卡，具有飯卡、信用卡和洗澡卡的作用；第三層是公交卡，涉及現金卡和各個城市間的公交卡係統，比較複雜；最後一層是銀行卡。小米將在這四個卡的層麵中進行融合。\\n\\n這個萬能卡的工程自然難度不小，它不僅需要良好的技術，更需要對整個產業鏈進行優化組合。然而小米卻堅信在這個方向去做的價值，因為它的特點就是軟硬體結合地實現某種技術。\\n\\nMIUI不僅可能在未來充當萬能卡，還可以在遊戲領域發揮作用。比如《神仙道》安卓版、《植物大戰殭屍》開發商作品《寶石迷陣》，都在MIUI獲得了首發。隨著手機遊戲的大爆發，MIUI也從中分了一杯羹。此外在視屏和音樂領域，MIUI也大顯身手。\\n\\n既然用腦殘的方式可以找到痛點，那麼找痛點最大的障礙是什麼，那就是裝逼。一旦企業以自我為中心進行思考，擺出一副萬事通的樣子，那麼任何痛點你都找不到，反而還會覺得自己的產品設計得太過聰明，像個喋喋不休的保姆，附加了一些用不著的功能。\\n\\n可想而知，當一個企業開啟以上模式之後，他們的用戶將會遭遇多少數不清的痛點。幸好，小米是那麼愛護自己的用戶。\\n\\n人人都是設計師\\n\\n雷軍曾經總結小米在半年超過100億元的秘密：電商的威力、社交媒體的威力、把手機當電腦做、發動群眾做手機、粉絲經濟、矽穀式創業等等，然而雷軍在說完這些秘訣之後，又加了一句：小米銷售的是參與感，這纔是真正的秘訣。\\n\\n在金山工作時期，雷軍有一句口頭禪，叫做「一路上有你，苦一點也願意」。在創辦小米之後，雷軍的口頭禪變成了「順勢而為」。小米除了趕上了智慧手機替代功能機的浪潮之外，還有一股強大的推動力，那就是百萬級用戶參與的粉絲經濟學，在小米內部，他們將這種外人摸不透頭腦的現象稱為「用戶扭曲力場」。\\n\\n扭曲力場是《星際迷航》裡的一個術語，外星人通過強大的精神力量建造了新世界。在蘋果公司，員工們曾經用「現實扭曲力場」來形容他們偉大的喬幫主。用戶扭曲力場，說的直白一點，就是龐大的用戶形成的一種強大能量，這種能量廣泛存在於小米產品從研發到生產再到銷售等諸多環節。\\n\\n小米有一個全民客服的理念，那就是鼓勵大家近距離地接觸用戶。比如雷軍自己，每天都會用一個小時的時間去回覆微博上的評論。小米的全部工程師，能否按時回覆論壇上的帖子，成為了他們工作考覈的重要指標之一。根據統計，小米論壇每天大約要增加12萬個新帖子，經過一定的篩選之後，有實質內容的帖子差不多在8000條左右，也就說每天每個工程師要回覆150個帖子。而他們的反饋在帖子後麵都會有一個狀態顯示，比如「已收錄」、「正在解決」、「已解決」等等。用戶可以明確地知道，究竟是哪一個ID的工程師在解決以及什麼時候能解決，於是便產生了一種被無限尊重的感覺。\\n\\n為了讓工程師具有產品經理的思維，小米打破常規，鼓勵工程師通過論壇、微博和QQ等渠道和用戶直接取得聯絡，讓工程師們直麵每一段代碼成果在用戶麵前的反饋。當一項新開發的功能正式釋出之後，工程師們會立即收到用戶的反饋。此外，小米還要求工程師參加和粉絲聚會的線下活動。\\n\\n小米之所以這樣認真負責地回答粉絲的問題，就是鼓勵他們參與進來，讓每一個米粉都成為設計師，與小米站在一起，做在一處，想到一塊。\\n\\n用「尖叫聲」來吸引\\n\\n小米構建了一個「用戶扭曲力場」的金字塔，廣大的用戶是塔基，他們通過微博、微信、事件營銷等媒介，加入到小米的設計工作中，雖然介入不深，卻是一個強大的跟隨群體。在金字塔的中間，是米粉，他們是一個關鍵的群體，也是支撐小米走到今天的中流砥柱。在小米成立之初，雷軍就訂立了三條軍規，其中最關鍵的一條就是和米粉交朋友。\\n\\n為了讓這些朋友成為小米最忠實的「編外設計師」，小米最核心的辦法並不是心理戰，而是讓用戶發出驚聲尖叫，讓他們對產品狂熱，當狂熱到了一定程度之後，他們自然就生出了參與小米設計的強烈**。\\n\\n雷軍一直在講一句話，要做互聯網手機，再簡單地說，就是要將手機當成電腦那樣做。為此，雷軍曾經深有感慨地說：「我們做了30年的PC，PC最後勝出的招隻有兩條，高效能、高性價比。」所以，雷軍將自己定位為首席產品經理。\\n\\n在小米，雷軍不喜歡召開管理會議，他在整個公司的管理上隻有每週一次、每次一個鐘頭的公司級例會，此外也冇有什麼季度總結會、半年工作會等等。那麼這些餘下的時間去哪兒了？用來參加各種產品會以及每週定期跟MIUI、米聊、硬體和營銷部門的員工聊聊，開個簡短的產品討論會。\\n\\n在產品思維上，雷軍確定了「讓用戶尖叫」這個方向。當初小米1為了製造「用戶尖叫」，就在高配低價上下了工夫，結果大家都看到了，小米1被搶購一空，冇有搶到的人怨聲載道，彷彿丟了一部小米1似的。\\n\\n有了尖叫聲，小米的粉絲們就開始躍躍欲試地加入到設計師的陣營中，而小米又賦予了粉絲們另外一項權利：裁判。\\n\\n小米在MIUI設計的早期，就曾經確定了兩種機製：一個是以論壇為核心的互聯網開發模式，另一個是在易用性和個性化上做文章。以上兩條，成為了小米日後激發粉絲力量的關鍵所在。為此，小米的產品經理設計了不少工具，鼓勵粉絲們參與到用戶體驗的評測和優化中。在小米，每週二會開放粉絲參與的體驗報告，讓用戶選出本週更新程式中最喜歡的和最不喜歡的。為此，小米內部還設立了一個「爆米花獎」，獎勵那些得獎者並給他拍照掛在辦公室，額外還贈送一些小禮物。\\n\\n讓用戶成為設計師，是雷軍的小米模式中最引以為傲的特點。雷軍之所以能想到這點，跟他的個人經曆有關。原來，雷軍曾經是諾基亞的發燒級用戶，給諾基亞提過不少建議，然而諾基亞最終卻冇有「知錯改過」，讓雷軍非常憤怒，他認為，當你喜歡一個東西的時候，你已經冇有經濟目的了，隻是單純地覺得這個東西改了之後會更加完美。所以，作為企業決不能讓喜愛它的用戶很受傷。\\n\\n小米的想法很簡單，讓更多有智慧、有積極性的人蔘與到一款手機的設計中，這種榮譽感是他們向外人推銷小米的原動力。小米真是夠聰明，用上百萬的粉絲免費給它做產品經理和體驗評測員，這將會產生多麼難以估計的力量！正如互聯網革命的思考者克萊·舍基所說：「所謂『領先用戶創新』，並不是由產品的設計者，而是由該產品最活躍的使用者來推動的。」\\n\\n於是我們看到了一個有趣的現象，那就是在小米發跡之後，大量的互聯網手機模式馬上跟進，其結果如何呢？他們並冇有真正模仿出小米，因為他們麵臨的障礙不是硬體和軟件，而是小米這種粉絲參與設計的產品經理模式。\\n\\n互聯網公司有一條核心的遊戲規則——得產品經理得天下。雷軍正是將這種思路貫徹到了手機領域中，於是就產生了摧枯拉朽的神奇魔力。\\n\\n手機養成法則\\n\\n眾所周知，蘋果走的是典型的極簡主義，就目前各大手機廠商來說，冇有誰做得能比蘋果更加簡潔。然而簡潔真的就是用戶所喜歡的嗎？莫非是喬幫主在說：你們隻需要黑色和白色這兩種顏色？\\n\\n事實上，並非是蘋果的用戶隻喜歡黑色和白色，而是蘋果太成功了，掩蓋了它存在的某些缺點，正如喬布斯本人的霸道和說一不二，讓他的粉絲在無形中屈從了他。\\n\\n小米雖然在某些方麵效仿蘋果，但是在和用戶溝通這個層麵，走的卻是和蘋果完全不同的路線。小米是讓所有用戶都參與進來，都動起來，都像飼養一個寵物那樣來養成自己的手機。讓消費者都能在小米這裡找到自己心儀的一款，無論是樣式、顏色還是效能。\\n\\n於是，小米走了一條跟蘋果完全相反的集大成之路，目的是為了得到各種功能的支援。所謂集大成，就是讓所有用戶都參與研發過程，最後展現在世人麵前的小米，則是一個適合不同用戶不同使用習慣的混合體。\\n\\n在手機養成法則的影響下，小米對它的MIUI係統進行了認真的改良和完善。最初，MIUI的研發就是在互聯網上，敞開大門讓所有用戶參與進來。當時，小米都要每週更新四五十甚至上百項功能，其中有三分之一就是由米粉們提供的。\\n\\n由於是養成，所以要麵對很多實際困難，然而雷軍還是做到了。為了保證每週都能更新，小米通常是在2天內完成規劃、2天內寫完代碼、2天內做好測試，於是，MINU就變成了一個擁有生命力的「活係統」，可以隨時接納用戶提出的需求。\\n\\n小米超越蘋果的地方是，它看到了手機的一個本質——個性化。如果完全照搬照抄喬幫主的蘋果，那麼小米肯定是個蹩腳的模仿者，學成了四不像。小米要做的，就是讓每一個用戶都可以「養成」自己的手機，這就是互聯網思維。\\n\\n小米做了很多養成工作，比如有的用戶反映在突然停電時，看不清手機上的手電筒圖標。於是，小米馬上在新版的MIUI中就新增了更快捷的功能——長按Home鍵就可以點亮手電。對於壁紙，小米也積極和用戶一起養成，他們從米粉投票中選擇了票數最多的壁紙。這些壁紙推出之後深受歡迎。\\n\\n有一位用戶在滑雪時丟了手機，頓時發現有兩個功能非常重要——尋找手機位置和遠程刪除所有數據。之所以覺得數據重要，是因為如今智慧手機儲存著大量的郵件和網絡服務密碼等私人數據。這個意見提出之後，立即得到了小米的重視，於是，小米經過技術團隊的攻堅克難，增加了定位找回功能，解決了米粉的後顧之憂。\\n\\n在雷軍的手機通訊錄裡，至少有1000多名米粉的電話。在這些粉絲的參與下，小米推出了二百多個符合國人使用習慣的創新設計以及幾百種主題風格的解鎖方式，此外還有群發簡訊前自動新增名稱、不接電話前提下友好提醒來電方的開車模式等等。小米將養成當做一項重任來完成，投入了大量的精力。對此，曾經有人問雷軍，這樣做會不會給公司造成拖累，雷軍的回答是：「中國使用手機的人數以億計，哪怕百分之一的需求都是百萬級的大需求。因此，注重細節上創新，滿足個性化需求的創新能產生大效益。」\\n\\n小米的這種手機養成策略，顛覆了傳統的用戶策略。過去，廠商是通過對市場零距離的調研，發現了用戶的需求，然後根據需求設計全新的產品和服務。然而市場調研往往不能準確地反映市場的需求，特彆是對手機這種日新月異的電子產品，當它上市時，市場需求很可能就發生了變化。為了抑製這些不可控因素，小米采用了吸引用戶直接參與的方法，而這種方法讓每一個米粉都感覺到是在養成隻屬於自己的手機。\\n\\n自己養成自己，恰恰說明瞭一個常常被忽視的道理：最瞭解消費者的還是他們本身，所以萬千粉絲們創新的熱情和能力，纔是企業的重要動力之源。\\n\\n\"

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